TOTAL QUALITY MANAJEMEN

“ PENGUKURAN PERFORMANCE KUALITAS “

DI SUSUN OLEH :
KELOMPOK 3

EKONOMI MANAJEMEN

1. MARIA RATU ROSARIO ELISABETH JEHADUT (32114032)

2. NOVANTRI INTAN TAPATFETO (32114081)
3. ABILIO MAU LAE (32114034)
4. SARIANA JUNISTA OTEMUSU (32115094)

UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDIRA KUPANG

2017

1
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang, karena berkat
rahmat-Nya, kami bisa menyusun dan menyajikan Makalah dalam mata kuliah Total Quality
Manajemen yang berisi tentang Pengukuran Performance Kualitas sebagai salah satu tugas
kuliah. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah
memberikan dorongan dan motivasi.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Makalah yang berjudul Pengukuran

Performance Kualitas masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik serta saran yang membangun guna menyempurnakan
makalah ini dan dapat menjadi acuan dalam menyusun makalah-makalah atau tugas-tugas
selanjutnya.

Penulis juga memohon maaf apabila dalam penulisan Makalah yang berjudul Pengukuran
Performance Kualitas ini terdapat kesalahan pengetikan dan kekeliruan sehingga
membingungkan pembaca dalam memahami maksud penulis.

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………………………………………….............i
DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………….ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang………………………………………………………………………….iii
B. Perumusan Masalah……………………………………………………………………iii
C. Tujuan Penulisan………………………………………………………………………iii
D. Metode Penulisan………………………………………………………………………iv
E. Sistematika Penulis…………………………………………………………………….iv
BAB II PEMBAHASAN
1.1. Pengertian Pengukuran kinerja performance kualitas…………………………………1
1.2. Tujuan dan Manfaat Pengukuran kinerja performance kualitas………………………1
1.3. Prinsip dalam Pengukuran kinerja performance kualitas……………………………..2
1.4. Ukuran kinerja performance kualitas…………………………………………………3
1.5. Persyaratan kondisional dalam pengukuran kualitas………………………………….4
1.6. Aspek-aspek pengukuran performance kualitas………………………………………5
1.7. Langkah-langkah riset kepuasan pelanggan……………………………………………6
1.8. Pengukuran Performasi Kualitas pada Beberapa Perusahaan Kelas Dunia…………7
BAB III PENUTUP
Simpulan………………………………………………………………………………..9
Saran……………………………………………………………………………………10
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………………11

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam sebuah pengukuran formance kualitas yang baik dapat membantu dalam proses
pembuatan keputusan dam memotivasi setiap individu dalam sebuah organisasi agar melakukan
keseluruhan konsep yang telah ditentukan. Sistem pengendalian manajemen adalah suatu proses
yang menjamin bahwa sumber-sumber diperoleh dan digunakan dengan efektif dan efisien dalam
rangka pencapaian tujuan organisasi, dengan kata lain pengendalian manajemen dapat diartikan
sebagai proses untuk menjamin bahwa sumber manusia, fisik dan teknologi dialokasikan agar
mencapai tujuan organisasi secara menyeluruh.
Pada materi pengukuran performansi kualitas. Topik-topik yang ikaji dalam materi ini:
persyaratan kondisional dalam pengukuran kualitas, pengukuran performansi kualitas, aspek-
aspek yang perlu diukur dalam suatu program pengukuran kualitas, dimensi pengukura kualitas
langka-langkah dalam riset kepuasa pelanggan, riset kepuasan pelanggan pada perusahaan kelas
dunia, dan sistem pengukuran performansi kualitas pada beberapa perusahaan bisnis modern.

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah yang akan di kaji dalam
makalah ini adalah sebagai berikut:

2. Apa yang dimaksudkan dengan Pengukuran kinerja performance kualitas?

3. Apa Tujuan dan Manfaat Pengukuran kinerja performance kualitas?
4. Apa saja Prinsip dalam Pengukuran kinerja performance kualitas?
5. Ukuran kinerja performance kualitas?
6. Apa saja persyaratan kondisional dalam pengukuran kualitas?
7. Apa saja aspek-aspek yang perlu diukur dalam pengukuran performance kualitas?
8. Apa saja langkah-langkah dalam melakukan riset kepuasan pelanggan?
9. Apa saja Sistem Pengukuran Performasi Kualitas pada Beberapa Perusahaan Kelas
Dunia.

C. Tujuan Penulisan
Dengan adanya rumusan masalah diatas maka tujuan dari makalah ini adalah:
1. Mengetahui pengertian dari Pengukuran formance kualitas.
2. Mengetahui tujuan dan manfaat dari Pengukuran formance kualitas.
3. Mengetahui prinsip dalam pengukuran kinerja performance kualitas.
4. Mengetahui ukuran kinerja performance kualitas.

4
 5. Memahami persyaratan kondisional yang dibutuhkan dalam suatu program pengukura
performasi kualitas
6. Memahami dan mengidentifikasikan aspek-aspek yang perlu diukur dalam suatu program
pengukuran performasi kualitas.
7. Memahami langkah-langkah dalam melakukan riset kepuasan pelanggan.
8. Melakukan riset kepuasan pelanggan dari perusahaan dengan cara mempelajari riset
kepuasan pelanggan pada perusahaan bisnis di kelas dunia.

D. Metode Penulisan
Dalam menyusun makalah ini, penulis menggunakan metode literatur yaitu dengan
mengkaji buku sebagai acuan yang sesuai dengan pembahasan.

E. Sistematika Penulis

KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
C. Latar Belakang
D. Perumusan Masalah
C. Tujuan Penulisan
D. Metode Penulisan
E. Sistematika Penulis
BAB II PEMBAHASAN
9.1. Pengertian Pengukuran kinerja performance kualitas
9.2. Tujuan dan Manfaat Pengukuran kinerja performance kualitas
9.3. Prinsip dalam Pengukuran kinerja performance kualitas
9.4. Ukuran kinerja performance kualitas
9.5. Persyaratan kondisional dalam pengukuran kualitas
9.6. Aspek-aspek pengukuran performance kualitas
9.7. Langkah-langkah riset kepuasan pelanggan
9.8. Pengukuran Performasi Kualitas pada Beberapa Perusahaan Kelas Dunia
BAB III PENUTUP
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA

5
 Bab II

PEMBAHASAN

1.1. Pengertian Pengukuran kinerja performansi kualitas

Pengukuran kinerja performance kualitas adalah proses di mana organisasi menetapkan
parameter hasil untuk dicapai oleh program, investasi, dan akusisi yang dilakukan. Proses
pengukuran kinerja performance kualitas seringkali membutuhkan penggunaan
bukti statistik untuk menentukan tingkat kemajuan suatu organisasi dalam meraih tujuannya.
Tujuan mendasar di balik dilakukannya pengukuran adalah untuk meningkatkan kinerja secara
umum.
Pengukuran kinerja performance kualitas juga merupakan hasil dari suatu penilaian yang
sistematik dan didasarkan pada kelompok riteria kinerja kegiatan yang berupa riteria-indikator
masukan, keluaran, hasil, manfaat, dan dampak.. Pengukuran kinerja performance kualitas
digunakan sebagai dasar untuk menilai keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan visi dan misi.
Pengukuran kinerja performance kualitas merupakan suatu alat manajemen yang
digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran
kinerja performance kualitas juga digunakan untuk menilai pencapaian tujuan dan sasaran
Sedangkan menurut Junaedi “Pengukuran kinerja performance kualitas merupakan proses
mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui
hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa, ataupun proses”. Artinya, setiap kegiatan
perusahaan harus dapat diukur dan dinyatakan keterkaitannya dengan pencapaian arah
perusahaan di masa yang akan riter yang dinyatakan dalam misi dan visi perusahaan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa riter pengukuran kinerja performance
kualitas adalah suatu riter yang bertujuan untuk membantu manajer perusahaan menilai
pencapaian suatu strategi melalui alat ukur keuangan dan non keuangan. Hasil pengukuran
tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang
prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaian-
penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian.

1.2. Tujuan dan Manfaat Pengukuran kinerja performance kualitas

Batasan tentang pengukuran kinerja performance kualitas adalah sebagai usaha formal yang
dilakukan oleh organisasi untuk mengevaluasi hasil kegiatan yang telah dilaksanakan secara
riteria berdasarkan sasaran, riteriaan riteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan pokok dari
pengukuran kinerja performance kualitas adalah untuk memotivasi

6
 karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan mematuhi standar perilaku yang telah
ditetapkan sebelumnya agar menghasilkan tindakan yang diinginkan
Secara umum tujuan dilakukan pengukuran kinerja performance kualitas adalalah sebagai
berikut :
1. Meningkatkan motivasi karyawan dalam memberikan kontribusi kepada organisasi.
2. Memberikan dasar untuk mengevaluasi kualitas kinerja masing-masing karyawan.
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan sebagai dasar untuk
menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan dan pengembangan
karyawan.
4. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan, seperti produksi,
transfer dan pemberhentian.

Pengukuran kinerja performance kualitas dilaksanakan dalam dua tahap, yaitu tahap
persiapan dan tahap pengukuran. Tahap persiapan atas penentuan bagian yang akan diukur,
penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja, dan pengukuran kinerja performance
kualitas yang sesungguhnya. Sedangkan tahap pengukuran terdiri atas pembanding kinerja
sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya dan kinerja yang diinginkan
Pengukuran kinerja performance kualitas memerlukan alat ukur yang tepat. Dasar filosofi yang
dapat dipakai dalam merencanakan sistem pengukuran prestasi harus disesuaikan dengan strategi
perusahaan, tujuan dan struktur organisasi perusahaan. Sistem pengukuran kinerja performance
kualitas yang efektif adalah sistem pengukuran yang dapat memudahkan manajemen untuk
melaksanakan proses pengendalian dan memberikan motivasi kepada manajemen untuk
memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya.
Manfaat sistem pengukuran kinerja performance kualitas adalah sebagai berikut ;
1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggannya dan membuat seluruh personil terlibat
dalam upaya pemberi kepuasan kepada pelanggan.
2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata-rantai
pelanggan dan pemasok internal.
3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan
terhadap pemborosan tersebut.
4. Membuat suatu tujuan strategi yang masanya masih kabur menjadi lebih kongkrit
sehingga mempercepat proses pembelajaran perusahaan.

1.3. Prinsip Pengukuran kinerja performance kualitas

Dalam pengukuran kinerja performance kualitas terdapat beberapa prinsip-prinsip yaitu:
1. Seluruh aktivitas kerja yang signifikan harus diukur.
2. Pekerjaan yang tidak diukur atau dinilai tidak dapat dikelola karena darinya tidak
ada informasi yang bersifat obyektif untuk menentukan nilainya.
3. Kerja yang tak diukur selayaknya diminimalisir atau bahkan ditiadakan.
4. Keluaran kinerja yang diharapkan harus ditetapkan untuk seluruh kerja yang diukur.

7
 5. Hasil keluaran menyediakan dasar untuk menetapkan akuntabilitas hasil alih-alih sekedar
mengetahui tingkat usaha.
6. Mendefinisikan kinerja dalam artian hasil kerja semacam apa yang diinginkan adalah
cara manajer dan pengawas untuk membuat penugasan kerja dari mereka menjadi
operasional.
7. Pelaporan kinerja dan analisis variansi harus dilakukan secara kerap.
8. Pelaporan yang kerap memungkinkan adanya tindakan korektif yang segera dan tepat
waktu.
9. Tindakan korektif yang tepat waktu begitu dibutuhkan untuk manajemen kendali yang
efektif.

1.4. Ukuran kinerja performance kualitas

Terdapat tiga macam ukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja secara
kuantitatif yaitu :
1. Ukuran Kriteria Tunggal (Single Criterium).
Yaitu ukuran kinerja yang hanya menggunakan satu ukuran untuk menilai kinerja
manajernya. Jika kriteria tunggal digunakan untuk mengukur kinerjanya, orang akan cenderung
memusatkan usahanya kepada kriteria tersebut sebagai akibat diabaikannya kriteria yang lain
yang kemungkinan sama pentingnya dalam menentukan sukses atau tidaknya perusahaan atau
bagiannya.
Sebagai contoh manajer produksi diukur kinerjanya dari tercapainya target kuantitas produk
yang dihasilkan dalam jangka waktu tertentu kemungkinan akan mengabaikan pertimbangan
penting lainnya mengenai mutu, biaya, pemeliharaan equipment dan sumber daya manusia.

2. Ukuran Kriteria Beragam (Multiple Criterium)

Yaitu ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran dalam menilai kinerja
manajernya. Kriteria ini merupakan cara untuk mengatasi kelemahan kriteria tunggal dalam
pengukuran kinerja performance kualitas. Berbagai aspek kinerja manajer dicari ukuran
kriterianya sehingga seorang manajer diukur kinerjanya dengan berbagai kriteria. Tujuan
penggunaan kriteria ini adalah agar manajer yang diukur kinerjanya mengerahkan usahanya
kepada berbagai kinerja.
Contohnya manajer divisi suatu perusahaan diukur kinerjanya dengan berbagai kriteria antara
lain profitabilitas, pangsa pasar, produktifitas, pengembangan karyawan, tanggung jawab
masyarakat, keseimbangan antara sasaran jangka pendek dan sasaran jangka panjang. Karena
dalam ukuran kriteria beragan tidak ditentukan bobot tiap-tiap kinerja untuk menentukan kinerja
keseluruhan manajer yang diukur kinerjanya, maka manajer akan cenderung mengarahkan
usahanya, perhatian, dan sumber daya perusahaannya kepada kegiatan yang menurut persepsinya
menjanjikan perbaikan yang terbesar kinerjanya secara keseluruhan. Tanpa ada penentuan bobot
resmi tiap aspek kinerja yang dinilai didalam menilai kinerja menyeluruh manajer, akan

8
 mendorong manajer yang diukur kinerjanya menggunakan pertimbangan dan persepsinya
masing-masing didalam memberikan bobot terhadap beragan kriteria yang digunakan untuk
menilai kinerjanya.

3. Ukuran Kriteria Gabungan (Composite Criterium)

Yaitu ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran memperhitungkan bobot
masing-masing ukuran dan menghitung rata-ratanya sebagai ukuran menyeluruh kinerja
manajernya. Karena disadari bahwa beberapa tujuan lebih panting bagi perusahaan secara
keseluruhan dibandingkan dengan tujuan yang lain, beberapa perusahaan memberikan bobot
angka tertentu kepada beragan kriteria kinerja untuk mendapatkan ukuran tunggal kinerja
manajer, setelah memperhitungkan bobot beragam kriteria kinerja masing-masing.

1.5. Persyaratan Kondisional dalam Pengukuran Kualitas

Karena hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat
kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan dalam proses bisnis, maka konsisi-
kondisi berikut sangat diperlukan untuk mendukung pengukuran yang sahih (valid).
Beberapa kondisi itu adalah:
1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program.
Berbagai masalah yang berkaitan dengan kualitas serta peluang untuk
memperbaikinya harus dirumuskan secara jelas.
2. Pengukuran kualitas dilakukan pada sistem itu.
Focus dari pengukuran kualitas terletak pada sistem secara keseluruhan.
Pengukuran tidak hanya diletakkan pada proses akhir saja yang biasanya telah
menghasikan produk, tetapi harus dimulai dari perencanaan awal pembuatan
produk, selama proses berlangsung, proses akhir yang menghasilkan output,
bahkan sampai pada penggunaan produk itu oleh pelanggan.
3. Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat
dalam proses itu.
Dengan demikian pengukuran kualitas bersifat partisipatif. Orang-orang yang
bekerja dalam proses harus memahami secara baik akan nilai pengukuran
kualitas dan bagaimana memperoleh nilai itu.
4. Pengukuran seharusnya dapat memuncukan data.
Dimana nantinya data ini dapat ditunjukan atau ditampilkan dalam bentuk
peta, diagram, table, hasil perhitungan statistic, dll.
5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi utama seharusnya dicatat.
6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh
7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas.

9
1.6. Aspek-aspek Yang Perlu Diukur dalam Program Pengukuran Kualitas

Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya kita harus

memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi. Dalam organisasi
bisnis, aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk, biaya-biaya karena kualitas
jelek (non-quality costs) seperti pekerjaan ulang, cacat, dan lain-lain, sedangkan aspek
eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa pasar (market share), dan lain-lain.

Riset kepuasan pelanggan sebagai suatu alat untuk menjaring informasi tentang keinginan
pelanggan, harus dirancang mengikuti beberapa prinsip dasar berikut :

1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas dan jenis
produk yang diinginkan oleh pelanggan
2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk
3. Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam mengembangkan ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan
4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan.
5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik serta ber-sifat mudah
untuk mengumpulkan dan mencatat data itu.
6. Instrumen riset harus dirancang sedemikian rupa sehingga manajemen dan/atau karyawan
dapat mengambil tindakan berdasarkan hasil dari riset itu.
7. Penghargaan atau sistem insentif terhadap perubahan positif yang didasarkan pada hasil-
hasil dari survai harus konkret dan cukup berharga/bernilai.

Pengukuran yang akan dilakukan seharusnya mempertimbangkan setiap aspek dari proses
operasional yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai kualitas. Pada umumnya
atribut yang dipertimbangkan dalam peng-ukuran kualitas adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, yang mencakup:

a) Performansi (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu.

b) Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

c) Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk

itu.

d) Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan.

e) Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

f) Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu.

g) Estetika (aesthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari produk itu.

10
 h) Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti: meningkatkan harga diri, moral, dan
lain-lain.

2. Dukungan purna-jual terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan bantuan yang
diberikan, mencakup beberapa hal berikut:

a) Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara memesan produk

dan waktu penyerahan produk itu.

b) Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang dijanjikan.

c) Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan-pesanan

yang dikirim.

d) Informasi, berkaitan dengan status pesanan.

e) Tanggapan dalam keadaan darurat, berkaitan dengan kemampuan menangani

permintaan-permintaan nonstandar yang bersifat tiba-tiba.

f) Kebijaksanaan pengembalian, berkaitan dengan prosedur menangani barang-

barang rusak yang dikembalikan pelanggan.

3. Interaksiantara karyawan (pekerja) dan pelanggan, mencakup:

a) Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan terhadap

keperluan-keperluan pelanggan.

b) Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam ber

pakaian.

c) Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan, berkaitan dengan bantuan

yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan pelanggan.

1.7. Langkah-Langkah dalam Riset Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya proses riset kepuasan pelanggan akan mengikuti beberapa langkah
sebagai berikut:
a. Definisikan masalah manajemen kualitas yang dihadapi.
Langkah pertama dari riset kepuasan pelanggan adalah menentukan isu utama apa
dari kepuasan pelanggan yang perlu dikaji kembali atau diselesaikan.
b. Menetapkan sasaran atau tujuan dari riset itu.

11
 Tujuan dari riset harus menspesifikasikan bagaimana data dikumpulkan yang akan
memberikan konstribusi dalam solusi terhadap masalah manajemen yang telah
didefenisikan pada langkah pertama diatas
c. Mencari data sekunder.
Sebelum memulai mengumpulkan data primer langsung dari pelanggan, kita perlu
mengumpulkan data sekunder yang mungkin telah tersedia.
d. Melaksanakan riset eksplorasi.
Riset pendahuluan yang bersifat eksplorasi terhadap kelompok-kelompok tertentu
atau sejumlah responden yang terbatas jumlahnya sebaiknya dilakukan
e. Merencanakan strategi pengumpulan data primer
Dalam tahap ini dioerlukan pertimbangan yag berkaitan dengan : bagaiman data
seharusnya dikumpulkan, siapa yang menjadi responden dan ukuran contoh yang
berkaitan dengan banyaknya responden yang diteliti atau diamati.
f. Merancang instrument riset kepuasan pelanggan.
Berkaitan dengan perumusan pertanyaan-pertanyaan dalam daftar pertanyaan
g. Melaksanakan pengumpulan data primer
Setelah selesai merancang kuesioner dan menetapkan banyak pelanggan yang harus
dihubungi, kita meminta pelanggan itu untuk menjawab atau memberikan respon
berkaitan dengan pertanyaan yang ada dalam daftar pertanyaan
h. Proses dan analisis data.
Berkaitan dengan tabulasi dan analisis terhadap data yang telah dikumpulkan dari
pelanggan.
i. Interpretasi dan implementasi hasil riset.
Setelah evaluasi terhadap hasil riset kepuasan pelanggan yang diperoleh, kita menarik
kesimpulan dan membuat rekomendasi yang berkaitan dengan isu-isu manajemen
kualitas untuk implementasi.

1.8. Sistem Pengukuran Performasi Kualitas pada Beberapa Perusahaan Kelas Dunia.
Indicator performansi kunci harus secara jelas mengendalikan bisnis dan harus tujuan
ulang secara teratur serta diterapkan secara benar. Indicator-indikator pengukuran
performansi kualitas harus mewakili perkiraan kepuasan pelanggan dan performansi
pelanggan. Semua indicator pengukuran, termasuk indicator-indikatorfinansial harus
dipresentasikan melalui grafik kecenderungan dengan pembanding terhadap industry yang
memimpis pasar. Beberapa indicator performansi kunci yang digunakan oleh perusahaan
Litco adalah:
a. Penyerahan tepat waktu
b. Pengiriman pesanan 100% benar
c. Performansi pemasok
d. Kehabisan persediaan

12
e. Utilisasi material
f. Hasil-hasil kepuasan pelanggan
g. Tingkat pemenuhan pesanan
h. Inventori bahan baku dan barang jadi
i. Tingkat keselamatan
j. Skor audit keselamatan
k. Produktivitas
l. Biaya manufacturing per unit
m. Biaya-biaya distribusi
n. Data keluhan pelanggan
o. Efisiensi lini produksi
p. Pangsa pasar
q. Pekerjaan ulang
r. Waktu perubahan mesin atau lini produksi
s. Pendapatan operasional
t. Kapabilitas proses
u. Piutang-piutang

Sebagai hasil dari penggunaan sistem manajemen performansi terintegrasi yang

efektif, performansi perusahaan Licto telah meningkat dengan memuaskan. Tiga
organisasi yang ada dalam perusahaan Licto telah meningkat dalam penjualan, penjualan
per karyawan, serta utilisasi asset. Penjualan Licto telah meningkat sebesar 48%,
sedangkan penjualan per karyawan telah meningkat sebesar 11% dalam kurun waktu
1991-1993.

Tiga organisasi dalam Licto International Inc., telah menunjukan perbaikan dalam
area-area kunci berikut:

 Peningkatan penyerahan tepat waktu

 Penurunan pekerjaan ulang dan scrap
 Peningkatan perputaran inventori
 Peningkatan pemenuhan item-item dalam line produksi
 Peningkatan pemenuhan pesanan
 Penurunan biaya operasional

13
 BAB III

PENUTUP

Simpulan:

Kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas
dan tanggung jawabnya. Kinerja juga dapat digambarkan sebagai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi perusahaan yang tertuang
dalam perumusan strategi planning suatu perusahaan. Pengukuran kinerja adalah proses di mana
organisasi menetapkan parameter hasil untuk dicapai oleh program, investasi, dan akusisi yang
dilakukan.
Menurut Cascio, kriteria sistem pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:
a. Relevan (relevance)
b. Sensitivitas (sensitivity)
c. Rebilitas (reliability)
d. Akseptabilitas (acceptability)
e. Praktis (practicality)

saran:
berdasarkan keterbatasan dalam penelitian, makasaran yang akan diberikan oleh
kelompok kami adalah memperluas daerah jangkauan penelitian, atau menambah variable
lainnya (seperti gaya kepemimpinan, komitmen manajer puncak, balance scorecard, dan
biaya kualitas) yang mempengaruhi kinerja organisasi, serta menggantiminstrumen kuesioner
sistem pengukuran kinerja dan sistem penghargaan menjadi lebih tepat untuk diwajibkan
oleh bagian. Sedangkan interaksi antara TQM dengan sistem penghargaan justru berpengaruh
negatif untuk diterapkan di organisai jasanya. TQ bukan bertujuan mengurani kenyamanan
mereka, melainkan meningkatkan efektivitas dan efesiensi sistem-sistem yang berlangsung
dalam organisasinya.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Dr. Vincent Gasperz, D.Sc., CFPIM, CIQA 2013. Buku Total Quality Management

Tjiptono. Fandy dkk.2003. Total Quality Management.Yogyakarta: Abadi

http://economicsjurnal.blogspot.com/2010/09/kualitas-layanan.html

http://madebayu.blogspot.com/2010/06/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap.html

15