BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas merupakan kunci keunggulan bersaing (competitive advantage)

merupakan kemampuan sebuah perusahaan untuk mencapai keunggulan pasar.

Dalam jangka panjang, keunggulan bersaing yang terjaga akan menghasilkan

kinerja di atas rata-rata atau bisa juga diartikan kualitas adalah ciri dan karakter

menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk

tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu (Supriono, 2017).

Pengukuran performance kualitas yang baik dapat membantu dalam proses

pembuatan keputusan dam memotivasi setiap individu dalam sebuah organisasi

agar melakukan keseluruhan konsep yang telah ditentukan. Sistem pengendalian

manajemen adalah suatu proses yang menjamin bahwa sumber-sumber diperoleh

dan digunakan dengan efektif dan efisien dalam rangka pencapaian tujuan

organisasi, dengan kata lain pengendalian manajemen dapat diartikan sebagai

proses untuk menjamin bahwa sumber manusia, fisik dan teknologi dialokasikan

agar mencapai tujuan organisasi secara menyeluruh (Taroreh dkk., 2023) .

Manajemen kualitas dapat diterapkan pada barang maupun jasa, karena

yang ditekankan pada manajemen kualitas adalah peningkatan system kualitas.

Dalam manajemen kualitas, ada beberapa faktor pendukung kepuasan pelanggan

terhadap barang dan jasa. Manajemen kualitas digunakan juga untuk terus

mengembangkan produk dalam suatu perusahaan. Mulai dari perusahaan harus

mengetahui selera konsumen, membuat inovasi baru, ataupun memperbaiki produk

lama menjadi beserta proses produksi yang ada saat ini (Gasprez, 2013).

1
1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dari makalah ini yaitu:

1. Apa yang dimaksud dengan pengukuran kinerja performance kualitas?

2. Apa tujuan dan manfaat pengukuran kinerja performance kualitas?

3. Apa saja prinsip dalam pengukuran kinerja performance kualitas?

4. Berapa ukuran kinerja performance kualitas?

5. Apa saja persyaratan kondisional dalam pengukuran kualitas?

1.3 Tujuan

Adapun tujuan dari makalah ini, yaitu:

1. Mengetahui pengertian dari Pengukuran formance kualitas.

2. Mengetahui tujuan dan manfaat dari Pengukuran formance kualitas.

3. Mengetahui prinsip dalam pengukuran kinerja performance kualitas.

4. Mengetahui ukuran kinerja performance kualitas.

5. Memahami persyaratan kondisional yang dibutuhkan dalam suatu program

pengukura performasi kualitas

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pengukuran Performansi Kualitas

Pengukuran kinerja atau performansi merujuk pada pemantauan dan

pelaporan program yang sedang berlangsung, dengan tujuan mencapai sasaran yang

telah ditetapkan. Penilaian kinerja dapat difokuskan pada jenis atau tingkat program

yang sedang berjalan (proses), produk atau layanan langsung yang dihasilkan

(output), atau hasil serta dampak dari produk atau layanan tersebut (outcome).

Program yang dimaksud mencakup aktivitas, proyek, fungsi, atau kebijakan yang

telah memiliki tujuan atau sasaran yang terdefinisi (Sulisworo, 2009).

Sistem pengukuran kinerja didefinisikan sebagai suatu sistem yang

memungkinkan perusahaan memantau indikator kinerja yang sesuai untuk produk,

proses produksi, dan layanan dalam kerangka waktu yang tepat. Indikator kinerja

merupakan kriteria di mana kinerja produk, layanan, dan proses produksi dapat

diklasifikasikan. Indikator kinerja juga merupakan karakteristik proses yang

dioperasionalkan, membandingkan efektivitas dan efisiensi suatu sistem dengan

nilai target. Sistem pengukuran kinerja terdiri dari metode-metode sistematis dalam

menetapkan tujuan bisnis bersama dengan laporan umpan balik berkala yang

menggambarkan kemajuan terhadap tujuan-tujuan tersebut serta memberikan

informasi kepada para pengambil keputusan mengenai kepuasan pelanggan,

pencapaian tujuan, serta kebutuhan perbaikan (Kong, 2019).

3
2.2 Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja Performance Kualitas

Beberapa manfaat dari Manajemen Mutu (Quality Management) yang

aplikasinya adalah menerapkan dan memelihara sistem mutu agar tetap efektif dan

efisien, antara lain sebgai berikut (Tjiptono, 2003) :

1. Meningkatkan efisiensi melalui perampingan operasional perusahaan.

Menerapkan do it right first time akan menghemat biaya pelaksanaan,

sehingga cost saving akan meningkat karena rendahnya cost of non –

conformity.

2. Sebagai salah satu cara dalam upaya peningkatan kinerja perusahaan yang

sistematis dan berkesinambungan.

3. Keyakinan pelanggan akan terpenuhinya keinginan-keinginannya oleh

penyedia jasa mendorong untuk pelanggan untuk meminta penyedia jasa

tersebut untuk mengerjakan proyek yang lainnya lagi, dan bahkan

mendapatkan pelanggan baru karena prestasinya.

4. Moral yang tinggi dari seluruh jajaran diperusahaan (ditandai dengan

didapatkannya sertifikat dari badan sertifikasi) akan meningkatkan citra

perusahaan (Tjiptono, 2003)

Batasan tentang pengukuran kinerja performance kualitas adalah sebagai

usaha formal yang dilakukan oleh organisasi untuk mengevaluasi hasil kegiatan

yang telah dilaksanakan secara riteria berdasarkan sasaran, riteriaan riteria yang

telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan pokok dari pengukuran kinerja performance

kualitas adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan

mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar menghasilkan

4
tindakan yang diinginkan. Secara umum tujuan dilakukan pengukuran kinerja

performance kualitas adalalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan motivasi karyawan dalam memberikan kontribusi kepada

organisasi.

2. Memberikan dasar untuk mengevaluasi kualitas kinerja masing-masing

karyawan.

3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan

sebagai dasar untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program

pelatihan dan pengembangan karyawan.

4. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan,

seperti produksi, transfer dan pemberhentian (Gasperz, 2013).

Pengukuran kinerja performance kualitas dilaksanakan dalam dua tahap, yaitu

tahap persiapan dan tahap pengukuran. Tahap persiapan atas penentuan bagian yang

akan diukur, penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja, dan

pengukuran kinerja performance kualitas yang sesungguhnya. Sedangkan tahap

pengukuran terdiri atas pembanding kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang

telah ditetapkan sebelumnya dan kinerja yang diinginkan Pengukuran kinerja

performance kualitas memerlukan alat ukur yang tepat. Dasar filosofi yang dapat

dipakai dalam merencanakan sistem pengukuran prestasi harus disesuaikan dengan

strategi perusahaan, tujuan dan struktur organisasi perusahaan. Sistem pengukuran

kinerja performance kualitas yang efektif adalah sistem pengukuran yang dapat

memudahkan manajemen untuk melaksanakan proses pengendalian dan

memberikan motivasi kepada manajemen untuk memperbaiki dan meningkatkan

kinerjanya (Gasperz, 2013).

5
 1. Manfaat sistem pengukuran kinerja performance kualitas adalah sebagai

berikut ;

2. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggannya dan membuat seluruh

personil terlibat dalam upaya pemberi kepuasan kepada pelanggan.

3. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata-

rantai pelanggan dan pemasok internal.

4. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya

pengurangan terhadap pemborosan tersebut.

5. Membuat suatu tujuan strategi yang masanya masih kabur menjadi lebih

kongkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran perusahaan (Gasperz,

2013).

2.3 Prinsip Pengukuran Proses Performance Kualitas

Dalam pengukuran kinerja performance kualitas terdapat beberapa prinsip-prinsip

yaitu :

1. Seluruh aktivitas kerja yang signifikan harus diukur.

2. Pekerjaan yang tidak diukur atau dinilai tidak dapat dikelola karena darinya

tidak ada informasi yang bersifat obyektif untuk menentukan nilainya.

3. Kerja yang tak diukur selayaknya diminimalisir atau bahkan ditiadakan.

4. Keluaran kinerja yang diharapkan harus ditetapkan untuk seluruh kerja yang

diukur.

5. Hasil keluaran menyediakan dasar untuk menetapkan akuntabilitas hasil

alih-alih sekedar mengetahui tingkat usaha.

6
 6. Mendefinisikan kinerja dalam artian hasil kerja semacam apa yang

diinginkan adalah cara manajer dan pengawas untuk membuat penugasan

kerja dari mereka menjadi operasional.

7. Pelaporan kinerja dan analisis variansi harus dilakukan secara kerap.

8. Pelaporan yang kerap memungkinkan adanya tindakan korektif yang segera

dan tepat waktu.

9. Tindakan korektif yang tepat waktu begitu dibutuhkan untuk manajemen

kendali yang efektif.

2.4 Ukuran Proses Performance Kualitas

Terdapat tiga macam ukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja

secara kuantitatif yaitu :

1. Ukuran Kriteria Tunggal (Single Criterium).

Yaitu ukuran kinerja yang hanya menggunakan satu ukuran untuk menilai

kinerja manajernya. Jika kriteria tunggal digunakan untuk mengukur kinerjanya,

orang akan cenderung memusatkan usahanya kepada kriteria tersebut sebagai

akibat diabaikannya kriteria yang lain yang kemungkinan sama pentingnya dalam

menentukan sukses atau tidaknya perusahaan atau bagiannya. Sebagai contoh

manajer produksi diukur kinerjanya dari tercapainya target kuantitas produk yang

dihasilkan dalam jangka waktu tertentu kemungkinan akan mengabaikan

pertimbangan penting lainnya mengenai mutu, biaya, pemeliharaan equipment dan

sumber daya manusia.

2. Ukuran Kriteria Beragam (Multiple Criterium)

7
 Yaitu ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran dalam

menilai kinerja manajernya. Kriteria ini merupakan cara untuk mengatasi

kelemahan kriteria tunggal dalam pengukuran kinerja performance kualitas.

Berbagai aspek kinerja manajer dicari ukuran kriterianya sehingga seorang manajer

diukur kinerjanya dengan berbagai kriteria. Tujuan penggunaan kriteria ini adalah

agar manajer yang diukur kinerjanya mengerahkan usahanya kepada berbagai

kinerja. Contohnya manajer divisi suatu perusahaan diukur kinerjanya dengan

berbagai kriteria antara lain profitabilitas, pangsa pasar, produktifitas,

pengembangan karyawan, tanggung jawab masyarakat, keseimbangan antara

sasaran jangka pendek dan sasaran jangka panjang. Karena dalam ukuran kriteria

beragan tidak ditentukan bobot tiap-tiap kinerja untuk menentukan kinerja

keseluruhan manajer yang diukur kinerjanya, maka manajer akan cenderung

mengarahkan usahanya, perhatian, dan sumber daya perusahaannya kepada

kegiatan yang menurut persepsinya menjanjikan perbaikan yang terbesar

kinerjanya secara keseluruhan. Tanpa ada penentuan bobot resmi tiap aspek kinerja

yang dinilai didalam menilai kinerja menyeluruh manajer, akan 9 mendorong

manajer yang diukur kinerjanya menggunakan pertimbangan dan persepsinya

masing-masing didalam memberikan bobot terhadap beragan kriteria yang

digunakan untuk menilai kinerjanya.

3. Ukuran Kriteria Gabungan (Composite Criterium)

Yaitu ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran

memperhitungkan bobot masing-masing ukuran dan menghitung rata-ratanya

sebagai ukuran menyeluruh kinerja manajernya. Karena disadari bahwa beberapa

tujuan lebih panting bagi perusahaan secara keseluruhan dibandingkan dengan

8
tujuan yang lain, beberapa perusahaan memberikan bobot angka tertentu kepada

beragan kriteria kinerja untuk mendapatkan ukuran tunggal kinerja manajer, setelah

memperhitungkan bobot beragam kriteria kinerja masing-masing.

2.5 Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas

Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya kita

harus memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi.

Dalam organisasi bisnis, aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk,

biaya-biaya karena kualitas jelek (non-quality costs) seperti pekerjaan ulang, cacat,

dan lain-lain, sedangkan aspek eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa

pasar (market share), dan lain-lain. Riset kepuasan pelanggan sebagai suatu alat

untuk menjaring informasi tentang keinginan pelanggan, harus dirancang

mengikuti beberapa prinsip dasar berikut :

1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas dan

jenis produk yang diinginkan oleh pelanggan

2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk

3. Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam mengembangkan ukuran-ukuran

kepuasan pelanggan

4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan.

5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik serta ber-

sifat mudah untuk mengumpulkan dan mencatat data itu.

6. Instrumen riset harus dirancang sedemikian rupa sehingga manajemen dan/atau

karyawan dapat mengambil tindakan berdasarkan hasil dari riset itu.

7. Penghargaan atau sistem insentif terhadap perubahan positif yang didasarkan

pada hasil-hasil dari survai harus konkret dan cukup berharga/bernilai.

9
 Pengukuran yang akan dilakukan seharusnya mempertimbangkan setiap aspek

dari proses operasional yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai

kualitas.

Pada umumnya atribut yang dipertimbangkan dalam peng-ukuran kualitas adalah

sebagai berikut:

1. Kualitas produk, yang mencakup:

a) Performansi (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk

itu.

b) Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

c) Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam

penggunaan produk itu.

d) Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan.

e) Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

keinginan pelanggan.

f) Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu.

g) Estetika (aesthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari

produk itu.

h) Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan

dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti:

meningkatkan harga diri, moral, dan lain-lain.

2. Dukungan purna-jual terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan

bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal berikut:

10
 a) Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara memesan

produk dan waktu penyerahan produk itu.

b) Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang

dijanjikan.

c) Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan-

pesanan yang dikirim.

d) Informasi, berkaitan dengan status pesanan.

e) Tanggapan dalam keadaan darurat, berkaitan dengan kemampuan

menangani permintaan-permintaan nonstandar yang bersifat tiba-tiba.

f) Kebijaksanaan pengembalian, berkaitan dengan prosedur menangani

barangbarang rusak yang dikembalikan pelanggan.

3. Interaksiantara karyawan (pekerja) dan pelanggan, mencakup:

a) Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan

terhadap keperluan-keperluan pelanggan.

b) Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam

ber pakaian.

c) Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan, berkaitan dengan

bantuan yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang

diajukan pelanggan.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Dr. Vincent Gasperz, D.Sc., CFPIM, CIQA 2013. Buku Total Quality Management

Gasperz, V., 2013, Total Quality Management, Penerbit Widina, Jawa Barat.

Kong, S., 2019, Developong Performance Measurment System in Food Industry: A

Literature Review, Operations and Supply Chain Management: An
International Journal (OSCM), 1-10.

Sulisworo, D. (2009). Buku Ajar: Pengukuran Kinerja. Yogyakarta.

Tjiptono, F., 2003, Total Quality Management, Penerbit Abadi, Yogyakarta

12