Nama : Anzalia Novita S

NPM : 1513010145

Kelas/Matkul : B / TQM

Manajemen Proses dan Perbaikan Proses

Definisi Proses dan Manajemen Proses

Proses merupakan integrasi sekuensial (berurutan) dari orang, material, metode, dan
mesin atau peralatan dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk
pelanggan. Sedangkan pengertian manajemen proses adalah proses pengelolaan integrasi
sekuensial (berurutan) dari orang, material, metode, dan mesin atau peralatan dalam suatu
lingkungan guna mengahsilkan nilai tambah output untuk pelanggan. Dalam hal ini ada 4
pihak yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses, antara lain:

1. Pelanggan adalah orang yang akan menggunakan output secara langsung atau orang
yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja mereka

2. Kelompok kerja adalah orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan
dan menyerahkan output yang diinginkan

3. Pemasok adalah orang yang memberikan input ke proses kerja. Orang-orang yang
bekerja dalam proses pada kenyataanya merupakan pelanggan atau pemasok

4. Pemilik adalah orang yang bertanggungjawab untuk operasi dari proses dan untuk
perbaiakan prose itu

Pelanggan adalah orang yang mendefinisikan output yang diinginkan dari proses. Hal
ini diperoleh melalui 2 kategori informasi yang mengalir dari pelanggan ke kelompok kerja,
antara lain sebagai berikut:

1. Kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu deskripsi dari apa yang diinginkan,
dibutuhkan, atau diharapkan oleh pelanggan.

2. Umpan balik adalah suatu keterangan tentang baik atau buruknya suatu output yang
diserahkan dalam perbandingannya dengan ekspektasi pelanggan.

Konsep dari manjemen proses berkaitan dengan perbaikan kualitas. Gabriel Pall
mengidentifikasi ada 6 komponen yang penting untuk manajemen proses, antara lain:

1. Kepemilikan (ownership) menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan

perbaikan proses

2. Perencanaan (planning) menetapkan suatu pendekatan terstruktur dan terdisiplin untuk

mengerti, mengidentifikasikan, dan mendokumentasikan semua komponen utama
dalam proses dan hubungan antar-komponen utama

3. Pengendalian (control) menjamin efektivitas, dimana semua output dalam diperkirakan

dan konsisten dengan ekspektasi pelanggan

4. Pengukuran (measurement) memetakan performansi atribut terhadap kebutuhan

pelanggan dan menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data
5. Perbaikan atau peningkatan (improvement) meningkatkan efektifitas dari proses melalui
perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap

6. Optimisasi (optimization) meningkatkan efisien dan produktivitas melalui perbaikan-

perbaikan yang diidentifikasi secara tetap

Keenam komponan di atas merupakan landasan untuk keberhasilan manajemen dari

suatu proses apa saja. Komponen-komponen itu dibutukan untuk proses kerja yang
menghasilkan dan menyerahkan produk ke pelanggan, untuk proses yang
menspesifikasikan kebutuhan dan kepuasan sepanjang rantai pelanggan-pemasok, dan
untuk proses yang mendukung pekerja dalam pekerjaan mereka.

Langkah-Langkah Perbaikan Proses

Menurut Tenner dan De Toro (Gasperz, 1972:79) mengemukakan bahwa suatu

perbaikan proses itu terdiri dari enam langkah, yaitu:

1. Mengidentifikasi Masalah Proses

Aktivitas dalam mengidentifikasi masalah proses terdiri dari (a) identifikasi output, (b)
identifikasi pelanggan, (c) definisi kebutuhan pelanggan, (d) identifikasi proses yang
menghasilkan output, (e) identifikasi pemilik proses.

2. Identifikasi dan Dokumentasi Proses

Dalam mendeskripsikan suatu proses dapat menggunakan alat seperti diagram alir.
Dalam pembuatan diagram alir akan memungkinkan untuk melakukan aktivitas
perbaikan sebagai berikut:

a. Mengidentiikasi peserta (participants) dalam proses berdasarkan nama, posisi, atau

organisasi.

b. Memberikan kepada semua peserta dalam proses suatu pemahaman umum

tentang semua langkah dalam proses dan peran dari individual mereka.

c. Mengidentifikasi inefisiensi, pemborosan, dan langkah-langkah yang berlebihan

atau tdak perlu (redundant) dalam proses.

d. Menawakan suatu kerangka kerja untuk mendefinisikan pengukuran proses.

Semua proses yang telah diidentiikasi harus didokumentasikan secara baik dan benar
agar dapat digunakan sebagai bahan informasi yang berguna dalam perbaikan proses
secara terus menerus.

3. Mengukur Performansi

Pengukuran performansi dapat dilakukan dengan tiga tingkatan, yaitu:

a. Proses, mendefinisikan aktivitas, variabel dan operasi dari proses kerja itu sendiri.

b. Output, mendefinisikan features spesifik, nilai dan atribut dari setiap produk yang
diuji dari dua sisi. Dua sisi yang dimaksudkan adalah sisi pertama berkaitan dengan
karakteristik output yang diinginkan pelanggan (suara dari pelanggan) dan sisi
kedua adalah karakteristik output yang secara aktual diserahkan oleh proses
(kapabilitas proses) atau bisa disebut sebagai suara dari proses.
 c. Outcome, mendefinisikan dampak absolut dari proses dan tergantung pada
kepuasan pelanggan.

4. Memahami Mengapa Suatu Masalah Proses Terjadi

Apabila tidak ada data yang dibutuhkan akan menimbulkan kesulitan untuk memahami
mengapa suatu sistem berjalan seperti itu sehingga akan berdampak pada performansi
yang tidak sesuai dengan harapan. Masalah adalah penyimpangan yang terjadi antara
performansi yang di harapkan (sasaran) dan performansi aktual (hasil aktual).

Deming, seorang pakar kualitas dari Amerika Serikat menyatakan bahwa semua variasi
adalah penyebab yang mana penybab itu dapat dibedakan menjadi dua yaitu penyebab
utama dan khusus.

a. Penyebab utama adalah faktor-faktor didalam sistem yang melekat pada proses
operasi yang menimbulkan variasi dalam sistem serta hasil-hasilnya.

b. Penyebab khusus adalah kejadian di luar sistem yang mempengaruhi variasi dalm
sistem.

5. Mengembangkan dan Menguji Ide-Ide

Untuk mengembangkan dan menguji ide-ide untuk perbaikan proses melalui suatu
eksperimentasi sebelum ide-ide dipilih itu diimplementasikan.

6. Implementasi Solusi dan Evaluasi

Informasi yang telah diperoleh kemudian dijadikan umpan-balik untuk melaksanakan

perbaikan proses selanjutnya sehingga akan diperoleh suatu perbaikan proses secara
terus menerus.

Model Perbaikan Kualitas Berorientasi Proses

Dr. Dougles Montgomey pada tahun 1990 mengemukakan suatu model yang disebut
sebagai Model Perbaikan Kualitas Prosees Bisnis (Business Proccess Quality
Improvement / BPQI). Model perbaikan proses bisnis mengkaji keseluruhan rantai pemasok-
pelanggan, dimana suatu kebutuhan dari pelanggan merupakan masukan bagi industri
untuk diteruskan kepada pemasok. Pengeluaran dilakukan pada keseluruhan sistem,
dimana apabila ditemukan ada kecacatan atau kegagalan, kegagalan atau kecacatan itu
harus diidentifikasi, untuk seterusnya dianalisis akibat kecacatan atau kegagalan yang
terjadi dalam proses secara keseluruhan. Hasil temuan berupa akar penyebab kegagalan
atau kecacatan itu selanjutnnya harus dihilangkan melalui pengembangan tindakan korektif.
Pada akhirnya tindakan pengujian dan evaluasi harus dilakukan untuk menguji dan
mengevaluasi apakah tindakan korektif yang dilakukan ini telah efektif menghilangkan
penyebab kegagalan.
William J. Latzko pada tahun 1986 mengemukakan suatu metode perbaikan
terstruktur yang dinamakan sistem pengukuran kualitas (Quality Measuring System = QSM).
Berdasarkan konsep utama Sistem Pengkuran Kualitas dari Latzko itu, Woerner (1995)
mengembangkan suatu manajemen proses terstruktur. Para peserta yang terlibat dalam
manajemen proses terstruktur adalah:

1. Sponsor adalah eksekutif yang mempunyai tanggung jawab atau proses secara
menyeluruh, yang biasanya berasal dari manajemen puncak.
2. Koordinator adalah orang yang paling bertanggung jawab untuk memuluskan aliran
proses.

3. Pemilik proses adalah orang yang secara langsung bertanggung jawab untuk proses
yang akan dianalisis.

4. Kelompok penasihat manajemen adalah manajer yang terlibat dalam proses yang
sedang dianaalisis.

5. Tim adalah orang-orang kunci dari area yang dipelajari dalam proses, serta mereka
yang memberikan kontribusi, seperti wakil dari depertemen terkait.

Model manajemen proses terstruktur memiliki sembilan langkah sebagai berikut:

1. Identifikasi Proses

Koordinator mengatur pertemuan dengan sponsor yang merupakan stakeholder utama,

dan pemilik proses untuk membahas topik-topik yaitu (a) menjabarkan prosedur yang
harus diikuti, (b) mendiskusikan ruang lingkup tujuan-tujuan, (c) menjabarkan tugas-
tugas tim, termasuk menetukan ruang lingkup dan tujuan, mendokumentasikanaliran
proses, validasi kelemahan-kelemahan kunci dapat dapat ditanggulangi, dan terakhir
mengembangkan suatu rencana kualitas yang akan digunakan oleh pemilik proses
sebagai petunjuk untuk perbaikan proses.

2. Pemilihan Tim

Jika sponsor telah menyetujui untuk melaksanakan perbaikan proses, peserta laindipilih
dan pertemuan-pertemuan dijadwalkan.

3. Penetapan Ruang Lingkup dan Tujuan

Suatu pertemuan yang dihadiri oleh semua peserta dalam perbaikan proses dilakukan
untuk menetapkan ruang lingkup dan tujuan-tujuan perbaikan proses.

4. Identifikasi Kelemahan Proses

Tim, pemilik proses, dan koordinator bertemu untuk meninjau ulang aliran proses agar
menjadi benar dan menjamin bahwa telah tercipta pemahaman yang lengkap diantara
semua peserta tentang proses tersebut.

5. Pengembangan Rekomendasi untuk Perbaikan Proses

Tim, pemilik proses, dan koordinator mengembangkan rekomendasi-rekomendasi

dengan memperhatikan biaya yang dikeluarkan dan manfaat yang akan diperoleh.

6. Memporoleh Persetujuan

Selanjutnya diselenggara pertemuan yang dihadirkan oleh semua peserta perbaikan

proses untuk mendiskusikan rekomendasi-rekomendasi, dan memperoleh persetujuan
dari sponsor untuk mengimplementasikan rekomendasirekomendasikan itu.

7. Pembangunan Rencana Kualitas

Pada langkah ini pemilik proses – dengan bantuan koordinator dan tim –
mengembangkan rencana-rencana tindakan untuk melaksanakan rekomendasi-
rekomendasi yang telah disetujui bersama itu.
8. Presentasi Rencana Kualitas

Pemilik proses mempresentasikan rencana kualitas kepada semua peserta agar

diketahui bersama.

9. Implementasi dan Pemantauan Kemajuan Perbaikan Proses

Pemilik proses mengimplementasikan rencana kualitas dan menyiapkan laporan

kemajuan perbaikan proses secara teratur kepada semua peserta.

Proses Perbaikan dan Pengendalian

Proses perbaikan dan pengendalian di bentuk oleh empat building blocks, yaitu input,
transformasi output ,dan costumer value. Setiap output memiliki pelanggan, baik internal
maupun eksternal. Manajer bertanggung jawab untuk mengendalikan dan memperbaiki
input sistem sebagai faktor penentu output. Elemen dasar dari proses perbaikan dan
pengendalian terdiri dari empat tahap:

1. Penetapan standar untuk pengendalian dan perbaikan

Digunakan manajer untuk mengkomsusikan visi dan menetapkan tujuan yang realistis
berdasarkan umpan balik mengenai kinerja yang ada.

2. Pengakuan
Dalam tahap ini ditetapkan pengukuran yang tepat dan data yang diperlukan untuk
penilaian kinerja.

3. Studi
Manajer menganalisis data dengan menggunakan metode statistic dan alat serta teknik
lain untuk mengetahui penyebab penyimpangan. Pendekatan TQM mencari penyebab
penyimpangan yang kemudian akan diperbaiki.

4. Tindakan
Tahap ini melakukan tindakan koreksi berdasarkan pengetahuan yang di peroleh dari
umpan balik. Tindakan yang di ambil dari masing-masing building block didasarkan
pada informasi umpan balik yang di peroleh dari hasil studi. Penerapan pengukuran
studi tindakan pada keempat titik merupakan aspek pengendalian kerja yaitu:

 Preliminary control, bersifat preventif untuk menghindari hasil yang tidak diinginkan
dan proaktif untuk mencapai hasil yang semakin meningkat. Bagian terpenting dari
preliminary control adalah tugas memperbaiki sistem didasarkan pada sumber
penyebabnya.

 Concurrent control, dilakukan berdasarkan waktu yang sesungguhnya. Berisi

konteks terhadap pekerjaan yang telah dilakukan berkaitan dengan desain
dan prosedur. Tindakan koreksi termasuk menyesuaikan setting mesin,
pendistribusian kembali waktu dan energi atau perbaikan perilaku.

 Rework control, diperlukan jika kedua macam pengendalian diatas mengalami

kegagalan, sehingga diperlukan pengerjaan ulang terhadap defect dan output yang
 tidak sesuai target. Terkadang pengerjaan ulang tidak dilakukan karena
memerlukan biaya yang terlalu besar.

 Damage Control, terjadi jika ketiga pengendalian diatas mengalami kegagalan.

Dalam TQM, manajer berusaha untuk mencegah kegagalan dan menjamin
kesuksesan di masa yang akan datang dengan upstream control.

Siklus SDCA

Siklus Standardize-Do-Check-Act (SDCA) merupakan model paling popular dalam

menetapkan dan menstabilkan suatu proses. Suatu proses perlu distabilkan melalui
standardisasi untuk dapat lebih mudah diukur, diprediksi, dan dikendalikan. Suatu
peningkatan (improvement) tidak dapat dilakukan terhadap suatu proses yang tidak stabil.
Sesuai dengan istilahnya, terdapat 4 langkah proses, yaitu:

1. Standardize, mengacu pada dokumentasi prosedur operasional, persyaratan proses

dan spesifikasi lainnya guna menjamin bahwa proses selalu dilakukan sesuai standard
yang ditetapkan
2. Do, mengacu pada kesesuaian terhadap standard yang ditetapkan
3. Check, merupakan tahap verifikasi apakah kesesuaian terhadap standar terjadi dalam
proses yang stabil
4. Act, merupakan respon terhadap efek/akibat yang muncul dari penerapan standar
tersebut
Pada langkah 4, jika dengan menerapkan standard tersebut proses menjadi stabil,
maka standard ditetapkan menjadi permanen dan diterapkan lebih luas lagi. Jika tidak,
maka siklus kembali ke tahap standardisasi untuk merumuskan spesifikasi standard
yang baru, demikian seterusnya.

Siklus PDCA

Siklus Plan-Do-Check-Act (PDCA), atau juga dikenal sebagai siklus Shewhart atau siklus
Deming, merupakan model paling popular dalam perbaikan berkesinambungan (continuous
improvement). Sesuai dengan istilahnya, terdapat 4 langkah proses, yaitu:

1. Plan, mengacu pada aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/atau identifikasi

terhadap cara-cara mencapai peningkatan dan perbaikan

2. Do, mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas yang direncanakan

3. Check, mengacu pada verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dengan rencana
peningkatan dan perbaikan yang diinginkan

4. Act, merupakan respon terhadap hasil verifikasi tersebut

jika proses telah menjadi stabil dengan pelaksanaan standar kerja, maka standar kerja
dibuat permanen. Namun Jika efek pada stabilitas proses diabaikan atau bahkan negatif
maka siklus SDCA diulang dengan mengambil tindakan dan penanggulangan terhadap akar
penyebab,memprediksi resiko ("Mizen-Boshi") dan menyiapkan tindakan pencegahan.