RESUME MANAJEMEN MUTU TERPADU (TQM)

“PENGAMBILAN KEPUTUSAN & PEMECAHAN MASALAH”

DISUSUN OLEH :

1. Meina Violeta R.A 1513010042

2. Nikita Legato R.P 1513010052
3. Suci Indah Setyorini 1513010082
4. Baby Novianis 1513010089
5. Bernike Sara Yuristanti 1513010094
6. Lasmi Nurul Suci 1513010134
7. Paramita Intan P.P 1513010201

KELAS C

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

2018
 KATA PENGANTAR

Penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan banyak
nikmat serta hidayahnya serta sahalawat dan salam kita sampaikan kepada junjungan Nabi
Muhammad SAW, karena atas berkah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan pembuatan makalah Manajemen Mutu Terpadu ini. Dalam pembuatan
makalah ini, penulis tidak terlepas dari kendala-kendala yang sempat menghambat
penyusunannya, baik dalam pendahuluan, pembahasan dan penutup serta aspek-aspek
lainnya. Namun, dengan niat dan usaha yang tulus dan ikhlas serta dukungan do’a dan
bantuan lainnya baik berupa bimbingan, nasihat maupun bantuan materil dari pihak orangtua
penulis, guru pembimbing dan juga teman-teman, kendala-kendala yang penulis dapatkan,
Alhamdulillah dapat diatasi.

Ucapan terima kasih juga tak lupa penulis sampaikan kepada :

1. Orang tua penulis, yang tiada henti-hentinya mendukung penyusunan makalah ini
dengan bantuan berupa do’a, bantuan moril maupun materil.

2. Ibu Dwi dan Pak Deddy selaku Dosen mata kuliah Manajemen Mutu Terpadu di
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan
bimbingan kepada kami dalam pembuatan makalah ini.

3. Serta tak lupa penulis haturkan ribuan terima kasih kepada semua pihak yang telah
banyak membantu dalam proses pembuatan makalah ini baik secara langsung maupun
tidak langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu tetapi tidak
mengurangi rasa hormat penulis.

Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan makalah ini masih terdapat banyak
kekurangan dan keterbatasan. Oleh karena itu penulis menerima kritik maupun saran yang
bersifat membangun untuk lebih meningkatkan kualitas makalah ini dan sebagai batu
loncatan agar penulis dapat membuat makalah yang lebih berkualitas di masa yang akan
datang.

Demikianlah yang dapat penulis sampaikan, penulis berharap makalah ini dapat
menambah wawasan dan menjadi sumber referensi bagi pihak yang membutuhkan.

Surabaya, 27 Oktober 2018

Tim Penulis
DEFINISI DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Pengambilan keputusan merupakan proses memilih suatu rangkaian tindakan dari dua
atau lebih alternatif. Definisi ini mencakup dua hal, yaitu penentuan pilihan dan pemecahan
masalah. Pengambilan keputusan sangat penting dalam konteks TQM. Aktivitas ini
merupakan salah satu tanggung jawab pokok setiap manajer. Oleh karena itu, seorang
manajer harus selalu siap menghadapi evaluasi dan kritik terhadap setiap keputusan yang
diambilnya.

Pengambilan keputusan merupakan suatu proses, yaitu melalui serangkaian tahap-tahap

aktivitas yang menghasilkan keputusan. Banyak model pengambilan keputusan yang
dikemukakan oleh para pakar. Kreitner dan Kinicki mengemukakan model pengambilan
keputusan rasional yang terdiri dari empat langkah, yaitu identifikasi masalah, pengembangan
alternatif solusi, pemilihan solusi, serta implementasi dan evaluasi solusi. Robbins
mengemukakan tiga model pengambilan keputusan, yaitu :

1. Optimizing decision-making model

2. Satisficing model
3. Implicit favorite model

Sementara itu, Gibson mengemukakan proses pengambilan keputusan yang diterapkan

untuk menangani tipe keputusan di program maupun yang tidak. Proses ini terdiri atas 7
langkah, yaitu:

1. Menetapkan tujuan dan sasaran spesifik

2. Identifikasi masalah
3. Mengembangkan alternatif-alternatif
4. Evalausi terhadap masing-masing alternatif
5. Memilih alternatif yang terbaik
6. Melaksanakan keputusan
7. Melakukan pengendalian dan evaluasi
METODE PEMECAHAN MASALAH DAN PENCEGAHAN TIMBULNYA
MASALAH

Setiap organisasi pasti menghadapi masalah. Masalah adalah setiap situasi di mana apa
yang terjadi tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Semakin besar perbedaan tersebut,
semakin besar pula masalahnya. TQM lebih menekankan pebaikan berkesinambungan di
lingkungan kerja sehingga dapat mencegah timbulnya masalah. Dalam hal ini ada dua model
untuk pemecahan masalah yang sekaligus mengarah pada perbaikan berkesinambungan.
Kedua model tersebut adalah :

1. Siklus Deming
Selama ini Deming dikenal sebagai Bapak gerakan TQM. Deming mencatat
kesuksesan dalam memimpin revolusi kualitas di Jepang, yaitu dengan memperkenalkan
penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistic (statistical
process control = SPC). Deming menganjurkan penggunaan SPC agar perusahaan dapat
membedakan penyebab sistematis dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Ia
berkeyakinan bahwa perbedaan atau variasi merupakan suatu fakta yang tidak dapat
dihindari dalam kehidupan industri.

Siklus Deming (Deming Cycle)

Siklus ini dikembangkan untuk menghubungkan antara operasi dengan kebutuhan

pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua bagian dalam perusahaan (riset,
desain, operasi, dan pemasaran) secara terpadu dan sinergi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan (Ross, 1994: 237). Siklus Deming adalah model perbaikan berkesinambungan
yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas empat komponen utama
secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act). Salah seorang
murid Deming, yaitu William W. Scherkenbach menjelaskan model tersebut sebagai
berikut :
a. Mengembangkan rencana untuk perbaikan (Plan),
Meliputi empat langkah berikut:
i. Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan.
ii. Dokumentasi proses yang ada saat ini.
iii. Menciptakan visi proses yang diperbaiki.
 iv. Menentukan jangkauan (Scope) usaha perbaikan.
b. Melaksanakan rencana yang dibuat (Do),
Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, muali dari skala kecil
selama periode tertentu. Langkah ini sama dengan pengembangan dan pengujian
prototype suatu rancangan sebelum diproduksi secara penuh.
c. Memeriksa hasil yang dicapai (Study/Check),
Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat. Hasil yang telah dicatat ini akan
dijadikan dasar bagi langkah penyesuaian dan perbaikan.
d. Melakukan penyesuaian bila diperlukan (Act),
Penyesuaian dilakukan bila dirasa perlu dan didasarkan pada komponen study di atas.
Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus untuk rencana perbaikan selanjutnya
dengan kembali pada komponen pertama (plan) dari model Deming.

2. Metode Perry Johnson

Metode ini merupakan pendekatan yang dapat diterapkan dalam TQM karena
memiliki tiga karakteristik berikut:
a. Mengutamakan kerja sama tim dalam pemecahan masalah.
b. Berfokus pada perbaikan berkesinambungan.
c. Memperlakukan masalah sebagai sesuatu yang wajar atau normal karena adanya
perubahan.
Metode pemecahan masalah Perry Johnson (dalam Goetsch dan Davis, 1994, pp.232-
240) meliputi langkah-langkah berikut:
a. Membentuk tim pemecahan masalah
Dasar pemikiran yang melandasi perlunya pembentukan tim adalah bahwa dengan
menggabungkan pengalaman, kemampuan khas, dan pandangan dari beberapa
individu, maka hasil yang diperoleh akan jauh lebih baik daripada bila hanya
dilakukan seorang diri.
b. Mendiskusikan daftar masalah yang dihadapi
 Masalah harus ditangani secara sistematis. Masalah potensial diidentifikasikan,
kemudian diprioritaskan serta didiskusikan. Tim kemudian menyusun daftar
permasalahan utama yang harus ditangani.
c. Membatasi daftar masalah
Harus dibatasi pada apa yang merupakan masalah sebenarnya. Hal ini bertujuan
untuk memisahkan antara masalah dengan gejala. Untuk menentukannya perlu
perbandingan dengan tiga kriteria berikut:
 Ada standar untuk membandingkan setiap persoalan
 Perbedaan yang ada antara kinerja actual dengan standar merupakan perbedaan
yang tidak diharapkan
 Perbedaan tersebut didukung dengan fakta.
Setiap persoalan yang tidak memenuhi kriteria di atas harus dikeluarkan dari
daftar masalah.
d. Mendefinisikan masalah
Dari daftar masalah yang telah dibatasi, setiap masalah didefinisikan dengan jelas.
Definisi masalah terdiri atas dua bagian, yaitu gambaran terhadap kondisi atau
keadaan dan gambaran mengenai perbedaan yang ada.
e. Memilih dan memprioritaskan masalah yang akan diatasi
Setelah masalah didefinisikan, tim dapat memprioritaskan masalah yang akan
ditangani, Perry Johnson menyarankan penggunaan Problem Priority Matrix (Lihat
buku hal. 191).
f. Mengumpulkan informasi mengenai masalah yang dihadapi
Bila masalah diprioritaskan, pendekatan yang harus dilakukan adalah
mengumpulkan semua informasi yang tersedia mengenai masalah tersebut sebelum
mencoba memecahkannya. Ada dua jenis informasi yang dapat dikumpulkan, yaitu
informasi objektif (faktual) dan subjektif terbuka bagi berbagai macam interpretasi.
g. Berusaha menemukan solusi optimal
Langkah pertama kali dilakukan adalah membuat solusi yang secara jelas
menerangkan pengaruh dari solusi tersebut; Kemudian tim melakukan brainstorming
dan menyusun ke dalam daftar; dan tim memilih solusi optimum dari daftar tersebut.
Cara yang ditempuh bias dengan melakukan consensus kelompok atau menerapkan
pendekatan yang objektif, yaitu analisis manfaat dan biaya.
 h. Implementasi solusi optimum
Langkah ini merupakan langkah yang kritis. Agar implementasi solusi dapat
efektif maka perlu dilakukan pendekatan sistematik yang mengembangkan rencana
tindakan yang mengandung komponen berikut:
 Tindakan yang akan dilakukan,
 Metode pelaksanaan setiap tindakan,
 Sumber daya yang dibutuhkan bagi setiap tindakan,
 Kebutuhan khusus dalam setiap tindakan,
 Orang yang bertanggung jawab terhadap setiap tindakan,
 Batas waktu setiap tindakan.
Setelah suatu solusi dilaksanakan, hasilnya harus dipantau dan disesuaikan bila
memang perlu.

ALAT-ALAT PEMECAHAN MASALAH DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Model-model pemecahan masalah yang ada dapat menghasilkan keputusan yan baik
asalkan keputusannya berdasarkan fakta. Bila informasinya terdistorsi opini pribadi,
exaggretation atau agenda pribadi, maka keputusannya tidak mungkin baik, apapun model
pemecahan masalah yang digunakan. Langkah pengumpulan informasi dalam model Perry
Johnson dapat lebih efektif bila menggunakan beberapa kualitas.

Selain alat-alat diatas, pakar kualitas W.Edwards Deming mengajukan cara Pemecahan
masalah melalui Statistical Prosess Control (SPC) yang dilandasi 7 alat statistik utama yaitu:

1. Diagram Sebab dan Akibat

Diagram sering disebut dengan diagram tulang ikan (fishbone diagram). Alat ini
dikembangkan pertama kali pada tahun 1950 oleh seorang pakar kualitas jepang, yaitu
Kaoru Ishikawa. Diagram ini digunakan untuk mengidentifikasi dan menganalisis suatu
 proses atau situasi dan menemukan kemungkinan penyebab suatu persoalan/masalah yang
terjadi. Manfaat diagram ini adalah kemampuannya memisahkan penyebab dari gejala,
memfokuskan perhatian pada hal-hal yang relevan,serta dapat diterapkna pada setiap
masalah.

2. Check Sheet

Merupakan alat pengumpulan dan analisis data. Tujuan digunakannya alat ini adalah
untuk mempermudah proses pengumpulan data bagi tujuan-tujuan tertentu dan
menyajikannya dalam bentuk yang komunikatif sehingga dapat dikonversi menjadi
informasi.

3. Diagram Pareto

Digunakan Untuk mengklasifikasikan masalah menurut sebab dan gejalanya, prinsip

yang mendasari diagram ini adalah aturan ’80-20’ yang menyatakan bahwa ‘80% of the
trouble comes from 20% of the problems’.
4. Run Chart dan Control Charts

Run chart digunakan untuk mengidentifikasi kecenderungan (trend) yang terjadi

dengan jalan menggambarkan atau memetakan data selama periodik waktu tertentu.
Control chart berguna untuk menganlisis proses dengan tujuan memperbaikinnya secara
terus-menerus.
5. Histogram

Merupakan suatu pelanggan yang dapat menggambarkan penyebaran atau standar

derivasi sebuah proses . Variasi ciri khas kualitas yang dihasilkan disebut distribusi.
Angka yang menggambarkan frekuensi dalam bentuk batang disebut histograin.
6. Stratifikasi
Merupakan teknik pengelompokan data ke dalam kategori-kategori tertentu, Kategori
yang dibentuk meliputi data relatif terhadap lingkungan, sumber daya manusia yang
terlibat, mesin yang digunakan dalam proses, bahan baku,dll.
7. Scatter Diagram
 Hubungan antar titik-titik yang dipetakan menggambarkan hubungan antara kedua
variabel tersebut. Alat ini berguna dalam mempelajari dan mencari faktor-faktor yang
berpengaruh. Diluar 7 alat statistik utama tersebut, Lmai(1992) menambahkan 7 alat baru
yang dibutuhkan dalam bidang penyempurnaan kualitas produk, penekanan biaya,
Pengembangan produk baru dan penyebarluasan kebijakan. Ketujuh alat baru tersebut
adalah:

1. Diagram Hubungan (Relations Diagram) Menereangkan hubungan (interrelasi) dalam

situasi kompleks
2. Diagram Afinitas, Sebuah metode sumbang saran atau curah pendapat (brainstorming)
3. Diagram Pohon (Tree Diagram)Digunakan untuk menunjukan interelasi antara
sasaran dan ukuran
4. Diagram Matriks Digunakan untuk menjelaskan hubungan / relasi antara 2 faktor
yang berbeda
5. Diagram Matriks Analisis Data, Digunakan bila bagan matriks tidak memberikan
informasi terperinci yang memadai
6. Process Decision Program Chart (PDPC), Merupakan implikasi dari operasi
riset.Pengembangan PDPC bukan saja ditunjukan untuk memperoleh kesimpulan
optimal, teteapi juga untuk mencegah kejutan
8. Diagram Panah (Arrow Diagram), Alat ini kerapkali digunakan dalam PERT
(Program Evaluation and Review Technique) dan CPM (Critical Path Method)

Adanya perangkat lunak baru yang dikembangkan perusahaan seperti IBM,

Macintosh, JUSE, dan lain-lain menambah jumlah alat dan teknik yang dapat digunakan
(Moerdokusumo, 1994, p. 68). Beberapa diantaranya yaitu:

1. Information Discovery
2. Data visualization
3. Hipermedia

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH SECARA ILMIAH

Salah satu kunci sukses dalam TQM adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Inti dari metode perbaikan kualitas adalah
pendekatan ilmiah. Metode ini menggunakan berbagai data, alat, dan teknik statistika.
Meskipun tampaknya rumit, pendekatan ilmiah merupakan suatu cara sistematis bagi setiap
individu dan tim untuk setiap memahami proses. Hal ini mengandung pengertian bahwa:

 Pengambilan keputusan lebih didasarkan pada data daripada dugaan.

 Mencari sumber penyebab suatu masalah, bukan bereaksi pada gejala.
 Mencari solusi permanen, bukannya mendasarkan pada perbaikan dalam waktu singkat.

Pengambilan keputusan ilmiah dipusatkan pada upaya mengatasi berbagai masalah utama
yang dihadapi perusahaan, sesuai dengan prinsip Pareto, yaitu berusaha mengatasi sumber
masalah pokok dan bukan gejalanya. Sumber pokok masalah inilah yang sering menimbulkan
kompleksitas atau keruwetan dalam perusahaan. Jenis-jenis kompleksitas yang timbul antara
lain adalah :

1. Kesalahan dan Kerusakan,

2. Kemacetan dan Penundaan (Keterlambatan),
3. Inefisiensi, dan
4. Variasi/ Penyimpangan.

ASPEK-ASPEK DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Terdapat tiga aspek penting dalam proses pengambilan keputusan suatu perusahaan, yaitu:

1. Keterlibatan Karyawan dalam Proses Pengambilan Keputusan

Dalam TQM diyakini bahwa adanya keterlibatan karyawan akan dapat mendukung
penyempurnaan proses pengambilan keputusan. Berikut beberapa manfaat lainnya:
1. Karyawan akan memiliki rasa kepemilikan terhadap proses yang pembuatannya
melibatkan mereka.
2. Manajer dapat memperoleh gambaran lebih akurat mengenai masalah yang
sesungguhnya terjadi dan mendapatkan daftar kemungkinan solusi potensial yang
lebih komprehensif.
3. Dapat membantu para manajer dalam melakukan evaluasi dan pemilihan alternatif
secara lebih baik.
Keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan bukanlah suatu usaha
yang bebas dari masalah. Masalah yang timbul apabila melibatkan karyawan dalam
pengambilan keputusan:
 1. Upaya pelibatan karyawan membutuhkan banyak waktu, sedangkan para manajer
tidak selalu memiliki waktu lebih.
2. Menyebabkan karyawan meninggalkan pekerjaannya dan dapat pula menimbulkan
konflik antar anggota tim.
3. Kecenderungan terjadinya kompromi yang belum tentu merupakan keputusan terbaik.
4. Apabila pengambil keputusan menolak saran dari kelompok, mungkin akan terjadi
ketidakharmonisan hubungan antara pengambil keputusan dengan kelompok tersebut.
2. Peranan Informasi dalam Proses Pengambilan Keputusan
Apabila manajer menerima informasi yang jauh lebih banyak daripada yang sanggup
di proses tepat pada waktunya, maka ia mengalami fenomena yang disebut information
overload. Keadaan ini menyebabkan hal-hal berikut:
1. Kebingungan
2. Frustasi
3. Memberikan perhatian berlebihan pada hal-hal yang tidak penting
4. Kurang memperhatikan hal-hal yang penting
5. Terjadi kelambatan yang tidak perlu dan tidak produktif

Ada beberapa strategi yang dapat diterapkan untuk menghindari terjadinya

information overload, yaitu:

1. Memeriksa semua laporan reguler yang diterima.

2. Membentuk format atau susunan laporan yang efisien dan sesuai dengan keinginan
pengambil keputusan.
3. Menggunakan MIS (Management Informastion System) database dengan
memanfaatkan terminal komputer atau jaringan PC (online).
3. Pentingnya Kreativitas dalam Proses Pengambilan Keputusan
Van Oech berpendapat proses kreatif berlangsung dalam 4 tingkatan, yaitu:
1. Persiapan meliputi langkah belajar, menambah pengalaman, serta menyimpan atau
mengumpulkan informasi di bidanng tertentu.
2. Inkubasi yaitu mengembangkan, mengubah, menumbuhkan, serta memperkokoh ide-
ide. Inkubasi seringkali merupakan fungsi dari pikiran bawah sadar.
3. Wawasan atau pengertian atau kadang disebut saat atau momen inspirasi. Pada saat
ini muncullah solusi potensial semakin jelas.
4. Verifikasi meliputi peninjauan dan pemeriksaan terhadap keputusan untuk
menentukan apakah benar-benar dapat berjalan.
 Ada 3 strategi yang dapat digunakan manajer untuk membantu para karyawan agar
dapat berpikir secara kreatif, yaitu:

1. Idea Vending. dilakukan dengan tinjauan terhadap literatur tentang masalah yang
dihadapi, kemudian disebar kepada karyawan untuk meransang cara berpikir dan
memunculkan ide baru.

2. Listening. Dilakukan dengan mendengarkan setiap ide serta permasalahan karyawan

di tempat kerja. Dengan demikian karyawan akan terangsang untuk menyampaikan
ide.

3. Idea Attribution. Dilakukan dengan jalan memberikan semacam gambaran atau

potongan ide dan kemudian mendorong karyawan untuk mengembangkannya menjadi
ide utuh
 CONTOH KASUS PENERAPAN TQM PADA

“Penjualan Unilever Turun Drastis, Ini Penyebabnya”

Republika.co.id,Tangerang – PT. Unilever Indonesia Tbk menyatakan pertumbuhan

penjualannya sebesar 3,7 persen pada kuartal III 2017 yang menurun drastis dari periode
yang sama tahun lalu sebesar 9,25 persen.

Direktur Keuangan Unilever Indonesia, Tevilyan Yudhistira Rusli menyatakan,

penurunan tersebut merupakan imbas dari perlambatan konsumsi rumah tangga di Tanah Air.
“Memang ada beberapa sektor yang naik dan turun untuk konsumsi rumah tangga Indonesia
tapi yang mengena ini ke industri retel,” ujarnya kepada wartaan di Graha Unilever,
Tangerang, Banten (1/11).

Unilever mencatat penjualan pada kuartal III 2017 sebesar Rp 31,2 Triliun, sebelumnya
Rp 30,1 triliun per September tahun lalu. Untuk kategori foods and refreshment di kategori
home and personal care, penjualannya mencapai Rp 21 Triliun.

“Untuk consumer spending, kalau saya lihat ada tren perubahan shifting. Jadi memang
consumer spending berkurang terutama yang tergerus di produk tengah, kalau produk
premium tetap saja,” kata pria yang akrab disapa Yudhis ini.

Corporate Secretary Unilever Indonesia, Sancoyo Antarikso mengatakan saat ini,

pertumbuhan pasar tidak secepat sebelumnya. Pasar masih lesu sehingga memengaruhi bisnis
perusahaan. “Penjualan hanya tumbuh 3,7 persen di sembilan bulan pertama tahun ini. tahun
lalu, sepanjang tahun tumbuhnya hampir 10 persen. Bahkan dua tahun sebelumnya selalu
double digit,” kata Sancoyo.

Ditengah melambatnya pasar, ia menegaskan, perseroan akan tetap dekat dengan

konsumen. Tujuannya agar bisa mengetahui kebutuhan masyarakat sehingga produk yang
dihadirkan tepat dan relevan.

Apalagi, kata dia, tantangan terbesar di 2017 adalah market secara garis besar turun
dibandingkan tahun sebelumnya. “Kami berusaha dalam setiap kategori punya portofolio
yang cukup lengkap sehingga bia memenuhi kebutuhan dari seluruh masyarakat baik yang
rendah maupun tinggi. Misalkami punya Lifebuoy untuk menengah bawah dan untuk
menengah atas kami ada Dove dan Treshemee. Semua harus didorong,” tutur Sancoyo
Jika dilihat dari aspek-aspek dalam mengambil keputusan, PT. Unilever Indonesia Tbk
telah menerapkan ketiga aspek tersebut.

Keterlibatan Karyawan

Seluruh karyawan ambil andil dalam usaha Unilever untuk meningkatkan kembali
penjualannya. Unilever tidak henti-hentinya mendorong karyawan untuk terus dekat dengan
konsumen. Karena melaui cara ini, Unilever dapat mendapatkan informasi yang tepat tentang
apa dan bagaimana keinginan konsumen terhadap unilever.

Peranan Informasi

Melalui pendekatan langsung kepada konsumen maupun layanan customer service,

Unilever mendapatkan informasi yang relevan tentang apa saja yang dibutuhkan oleh
konsumen.

Pentingnya Kreativitas

Selama tahun berjalan Unilever terus mengembangkan inovasi-inovasi terbaru untuk

produknya baik produk home & personal care maupun food & beverages. Seluruh produk
Unilever dikemas semenarik mungkin dan diadakan promosi-promosi yang menarik
konsumen untuk kembali menggunakan produk Unilever
 DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, fandy. 2003. Total Quality Manajemen, Yogyakarta: Penerbit Andi

https://ekonomi.kompas.com/read/2012/12/10/03153039/kendala.infrastruktur

https://www.google.co.id/amp/s/m.republika.co.id/amp/oyqe8i382