RESUME MANAJEMEN MUTU TERPADU

“MANAJEMEM PROSES DAN PERBAIKAN PROSES”

DISUSUN OLEH :

1. Dyah Ayu Ningtias 1413010126

2. Meina Violeta R.A 1513010042
3. Nikita Legato R.P 1513010052
4. Suci Indah Setyorini 1513010082
5. Baby Novianis 1513010089
6. Bernike Sara Yuristanti 1513010094
7. Lasmi Nurul Suci 1513010134
8. Paramita Intan P.P 1513010201

KELAS C

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

2018
 KATA PENGANTAR

Penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan banyak
nikmat serta hidayahnya serta sahalawat dan salam kita sampaikan kepada junjungan Nabi
Muhammad SAW, karena atas berkah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan pembuatan makalah Manajemen Mutu Terpadu ini. Dalam pembuatan
makalah ini, penulis tidak terlepas dari kendala-kendala yang sempat menghambat
penyusunannya, baik dalam pendahuluan, pembahasan dan penutup serta aspek-aspek
lainnya. Namun, dengan niat dan usaha yang tulus dan ikhlas serta dukungan do’a dan
bantuan lainnya baik berupa bimbingan, nasihat maupun bantuan materil dari pihak orangtua
penulis, guru pembimbing dan juga teman-teman, kendala-kendala yang penulis dapatkan,
Alhamdulillah dapat diatasi.

Ucapan terima kasih juga tak lupa penulis sampaikan kepada :

1. Orang tua penulis, yang tiada henti-hentinya mendukung penyusunan makalah ini
dengan bantuan berupa do’a, bantuan moril maupun materil.
2. Ibu Dwi dan Pak Deddy selaku Dosen mata kuliah Manajemen Mutu Terpadu di
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan
bimbingan kepada kami dalam pembuatan makalah ini.
3. Serta tak lupa penulis haturkan ribuan terima kasih kepada semua pihak yang telah
banyak membantu dalam proses pembuatan makalah ini baik secara langsung maupun
tidak langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu tetapi tidak
mengurangi rasa hormat penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan makalah ini masih terdapat banyak
kekurangan dan keterbatasan. Oleh karena itu penulis menerima kritik maupun saran yang
bersifat membangun untuk lebih meningkatkan kualitas makalah ini dan sebagai batu
loncatan agar penulis dapat membuat makalah yang lebih berkualitas di masa yang akan
datang.

Demikianlah yang dapat penulis sampaikan, penulis berharap makalah ini dapat
menambah wawasan dan menjadi sumber referensi bagi pihak yang membutuhkan.

Surabaya, 18 September 2018

Tim Penulis
1. PENGERTIAN PROSES dan MANAJEMEN PROSES
Pada umumnya, semua produk itu diproduksi dengan baik adalah untuk memuaskan
pelanggan, sehingga proses kerja harus ditingkatkan performansinya secara terus-menerus,
karena seiring berkembangnya zaman selera dan kebutuhan pelanggan selalu berubah-ubah.

Proses merupakan integrasi sekuensial (berurutan) dari orang, material, metode, dan
mesin atau peralatan dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk
pelanggan. Sedangkan pengertian manajemen proses adalah proses pengelolahan integrasi
sekuensial (berurutan) dari orang, material, metode, dan mesin atau peralatan dalam suatu
lingkungan guna mengahsilkan nilai tambah output untuk pelanggan. Dalam hal ini ada 4
pihak yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses, antara lain:

1. Pelanggan adalah orang yang akan menggunakan output secara langsung atau
orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja
mereka.
2. Kelompok kerja adalah orang-orang yang bekerja dalam proses untuk
menghasilkan dan menyerahkan output yang diinginkan.
3. Pemasok adalah orang yang memberikan input ke proses kerja. Orang-orang
yang bekerja dalam proses pada kenyataanya merupakan pelanggan atau
pemasok.
4. Pemilik adalah orang yang bertanggungjawab untuk operasi dari proses dan
untuk perbaiakan proses itu.

Telah kita ketahui, bahwa pelanggan adalah orang yang mendefinisikan output yang
diinginkan dari proses. Hal ini diperoleh melalui 2 kategori inforamasi yang mengalir dari
pelanggan ke kelompok kerja, antara lain sebagai berikut:

1. Kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu deskripsi dari apa yang

diinginkan, dibutuhkan, atau diharapkan oleh pelanggan.
2. Umpan balik adalah suatu keterangan tentang baik atau buruknya suatu output
yang diserahkan dalam perbandingannya dengan ekspektasi pelanggan.

1.1.Komponen Penting dalam Manajemen Proses

Konsep dari manjemen proses berkaitan dengan perbaikan kualitas. Gabriel Pall
mengidentifikasi ada 6 komponen yang penting untuk manajemen proses, antara lain:
 1. Kepemilikan (ownership) menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan
perbaikan proses.
2. Perencanaan (planning) menetapkan suatu pendekatan terstruktur dan terdisiplin
untuk mengerti, mengidentifikasikan, dan mendokumentasikan semua komponen
utama dalam proses dan hubungan antar-komponen utama.
3. Pengendalian (control) menjamin efektivitas, dimana semua output dalam
diperkirakan dan konsisteb dengan ekspektasi pelanggan.
4. Pengukuran (measurement) memetakan performansi atribut terhadap kebutuhan
pelanggan dan menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan
data.
5. Perbaikan atau peningkatan (improvement) meningkatkan efektifitas dari proses
melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap.
6. Optimisasi (optimization) meningkatkan efisien dan produktivitas melalui perbaikan-
perbaikan yang diidentifikasi secara tetaP.

Keenam komponan di atas merupakan landasan untuk keberhasilan manajemen dari

suatu proses apa saja. Komponen-komponen itu dibutukan untuk proses kerja yang
menghasilkan dan menyerahkan produk ke pelanggan, untuk proses yang menspesifikasikan
kebutuhan dan kepuasan sepanjang rantai pelanggan-pemasok, dan untuk proses yang
mendukung pekerja dalam pekerjaan mereka.[3]

Setiap organisasi dapat mengidentifikasikan proses kunci yang mempengaruhi

keberhasilannya. Kita dapat menggunakan enam pertanyaan berikut untuk membantu dalam
mengidentifikasi proses kunci yang memiliki dampak terbesar pada pelanggan, yaitu:

1. Produk apa yang terpenting bagi pelanggan?

2. Proses apa yang menghasilkan produk ini?
3. Komponen atau faktor kunci apa yang merangsang tindakan dalam organisasi,
dan proses apa yang mengkonversi atau mengubah rangsangan ini menjadi
output?
4. Proses mana yang memiliki visibility tertinggi dengan pelanggan?
5. Proses mana yang memiliki dampak terbesar terhadap standar performansi yang
dikendalikan oleh pelanggan?
6. Berdasarkan data performansi, proses mana yang memiliki potensi terbesar
untuk perbaikan?
2. LANGKA-LANGKAH PERBAIKAN PROSES
1. Mendefinisikan masalah proses
Menetapkan sistem model perbaikan mana yang terlibat agar usaha-usaha
terfokus pada proses, bukan pada output. Aktivitas spesifik meliputi identifikasi
output, identifikasi pelanggan, definisi kebutuhan pelanggan, identifikasi proses yang
menghasilkan, identifikasi pemilik proses

2. Identifikasi dokumen proses

Mengidentifikasi dokumen proses dapat menggunakan diagram alir sebagai
alat untuk mendeskripsikan proses. Pembuatan diagram alir dari proses akan
memungkinkan kita untuk melakukan 4 aktivitas perbaikan berikut:
a. Mengidentifikasi peserta dalam proses, berdasarkan nama, posisi atau organisasi
b. Memberikan kepada semua peserta dalam proses suatu pemahaman umum tentang
semua langkah dalam proses dan peranan individu mereka
c. Mengidentifikasi efisiensi, pemborosan, dan langkah-langkah redundant
(berlebihan atau tidak perlu) dalam proses
d. Menawarkan suatu kerangka kerja untuk mendefinisikan pengukuran proses.

3. Mengukur performansi
Pengukuran ini dimaksudkan untuk mengkuantifikasikan baik atau buruknya suatu
sistem yang sedang berjalan atau beroperasi. Setiap ukuran performasi yang
digunakan harus mengacu pada ekspektasi pelanggan (customer oriented).
Pengukuran performasi dapat dilakukan pada tiga tingkat :
a. Proses
Ukuran-ukuran proses mendefinisikan kebutuhan pelanggan.
b. Output
Ukuran-ukuran output mendefinisikan features spesifik, nilai-nilai, dan atribut dari
setiap produk.
c. Outcome
Ukuran-ukuran outcome dapat mendefinisikan dampak absolut dari proses dan
tergantung pada kepuasan pelanggan.
4. Memahami mengapa suatu masalah dalam proses terjadi
Ketiadaan data menimbulkan kesulitan untuk memahami mengapa suatu
sistem berjalan seperti itu sehingga performansinya tidak sesuai dengan yang
diharapkan. Masalah adalah deviasi atau penyimpangan yang terjadi antara
performansi yang diharapkan (sasaran) dan performansi actual (hasil actual). Contoh
pernyataan masalah: “mesin produksi M tidak pernah mampu memproduksi lebih 70%
dari desain kapasitasnya”. Untuk memahami mengapa suatu masalah terjadi, ada
langkah-langkah kea rah perbaikan proses efektif dan efisien, kita lihat tabel berikut

Tingkat Observasi Tindakan Hasil

Gejala Mobil tidak hidup Memanggil Mengeluarkan
(mogok) kendaraan derek biaya
Penyebab Aki tidak Mengganti aki Tiba terlambat
berfungsi mobil di tempat tujuan
Akar Perawatan Implementasi Mobil tidak
penyebab preventif tidak perawatan mobil pernah mogok
dilakukan secara sesuai saran
tepat pabrik

5. Mengembangkan dan menguji ide-ide

Empat langkah terdahulu membangun kerangka dasar untuk memahami
dimensi kritis dari proses, dengan jalan mengidentifikasi proses kunci, mengukur
bagaimana baik atau jelek prose situ beroperasi, dan memahami mengapa proses itu
beroperasi dengan cara sendirinya sehingga menimbulkan masalah.

Keempat langkah di atas membantu kita untuk mengidentifikasi penyebab-

penyebab dari masalah utama. Pengembangan ide-ide untuk perbaikan proses dimulai
pada langkah kelima. Ide-ide untuk perbaikan proses harus ditujukan langsung pada
akar penyebab masalah. Agar ide-ide yang dipilih untuk perbaikan prose situ efektif,
ide-ide itu perlu diuji terlebih dahulu sebelum diimplementasikan. Eksperimentasi
dari ide-ide itu akan membantu menghindarkan kegagalan ketika ide-ide tersebut
diimplementasikan dalam proses. Dengan demikian langkah ke-5 ini berusaha untuk
 mengembangkan dan menguji ide-ide untuk perbaikan proses melalui suatu
eksperimentasi, sebelum ide-ide terpilih itu diimplementasikan.
6. Implementasi solusi dan evaluasi
Di dalam langkah yang terkhir ini adalah model perbaikan proses yang
dimulai dengan perencanaan, kemudian implentasi perbaikan-perbaikan yang
diidentifikasi dan diuji dalam langksh ke-5.
Langkah 6 ini melanjutkan untuk mengukur dan mengevaluasi efektivitas dari
proses yang diperbaiki. Informasi yang diperoleh kemudian dijadikan umpan balik
untuk melaksanakan perbaikan proses selanjutnya, sehingga akan dipeoleh suatu
perbaikan proses secara terus-menerus.

3. MODEL PERBAIKAN KUALITAS BERORIENTASI PROSES

Proses perbaikan kualitas membutuhkan studi tertentu, model yang digunakan
disesuaikan dengan metode-metode yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Proses perbaikan kualitas biasanya dimulai dengan perencanaan, pengorganisasian, dan
pemantauan kualitas. Contoh: Perusahaan xerox, Xerox mengembangkan suatu model yang
dikenal sebagai model proses solusi masalah ( problem-solving process, PSP ). Model PSP
dari xerox terdiri dari enam langkah, yaitu:
1. Identifikasi dan memilih masalah
2. Analisis masalah
3. Membangkitkan solusi potensial
4. Memilih dan merencanakan solusi
5. Menerapkan solusi
6. Menilai solusi

Selain model tersebut di atas, Dr Douglas Montgomey pada tahun 1990

mengemukakan suatu model yang disebut sebagai modelm perbaikan kualitas proses bisnis (
business process quality improrement, BPQI ) dapat dilihat pada bagan berikut ini :
 INPUT AKTIVITAS OUTPUT
(PROSES)
PEMASOK PELANGGAN

PENGUKURAN
Pengujian identifikasi
dan evaluasi kecacatan

MENGHILANGKAN CACAT
PENYEBAB
KECACATAN
Analisis penyebab
AKAR
Mengembangkan kecacatan
PENYEBAB
tindakan korektif

Dari bagan di atas tampak bahwa model perbaikan kualitas proses bisnis mengkaji
keseluruhan rantai pemasok-pelanggan, dimana suatu kebutuhan dari pelanggan merupakan
masukan bagi industri untuk diteruskan kepada pemasok.pengukuran dilakukan pada
keseluruhan sistem, dimana apabila ditemukan suatu kecacatan maka harus diidentifikasi
kecacatan itu, lalu dianalisis penyebab kecatatan yang terjadi dalam proses secara
keseluruhan. Hasil temuan berupa akar penyebab kegagalan/keacatan itu selanjutnya melalui
pengembangan tindakan korektif harus dihilangkan. Kemudian dilakukan tindakan pengujian
dan evaluasi untuk mengetahui apakah tindakan korektif tersebut telah efektif menghilangkan
kecacatan tersebut.

4. PROSES PERBAIKAN DAN PENGENDALIAN

Beberapa atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan. Yang perlu diperhatikan di sini adalah berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-
kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama mereka
yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhandari
pelanggan.
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung
serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya
kasir, banyaknya staf administrasi, dll.
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pelayanan.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flexibelitas dan permintaan khusus.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangantempat
pelayanan, kemudahan tempat parkir, dll.
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti kebersihan, AC, ruang tunggu, dll.

Proses Pengendalian kualitas atau Quality Control secara umum didefinisikan sebagai
sebuah sistem yang digunakan untuk mencapai tingkatan kualitas yang diinginkan dari
sebuah produk atau jasa. Quality control adalah kegiatan inspecting, testing dan grading
dengan menggunakan statistik sebagai analisa data yang tepat sebagai jawaban untuk
pembanding dan estimasi yang baik dan yang tidak baik dipisah-pisahkan (grading) untuk
mencari mana yang dapat diterima (accept) dan mana yang ditolak. Tujuannya adalah untuk
mendapatkan spesifikasi produk atau jasa sesuai dengan kualitas yang diharapkan.
Pengendalian kualitas ini dilakukan ketika proses pembuatan barang hingga selesai dan
sampai barang tersebut berada ditangan konsumen sehingga diharapkan ketika produk itu
sudah jadi maka produk tersebut sesuai dengan kualitas yang diharapkan. keuntungan
pengendalian kualitas bagi produk atau jasa antara lain:

1. Dapat melakukan perbaikan kualitas produk atau jasa.

2. Sistem secara kontinu dievaluasi dan dimodifikasi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan yang berubah-ubah.
3. Meningkatkan produktivitas yang merupakan tujuan perusahaan.
4. Peningkatan produktivitas ini berarti penurunan scrap dan proses ulang.
5. Menurunkan biaya produksi.
6. Meningkatkan produktivitas dengan menurunkan leadtime pembuatan part atau
subassemblies.
7. Dapat melakukan perbaikan kualitas dan produktivitas secara terus-menerus.
 Ada banyak metode dan tools yang digunakan untuk melakukan pengendalian kualitas
(Quality Control) statistik namun yang terkenal adalah dengan menggunakan Seven tools
atau ada yang menyebutnya dengan seven magnificent tools yaitu menggunakan:

1. Flowchart, tools yang menggambarkan suatu proses barang atau jasa secara detail
sehingga kita bisa menganalisis bagian dari proses.
2. Check Sheet atau Lembar pemeriksaan lembaran yang berisi daftar kualitas yang
harus dipenuhi ketika proses berjalan.
3. Histogram, grafik diagram batang yang menggambarkan banyaknya faktor yang
berpengaruh terhadap produk atau jasa.
4. Scatter Plot, Diagram pola yang digunakan untuk menggambarkan kedekatan faktor
faktor pada produk atau jasa.
5. Control Charts, Peta kontrol itu untuk mengtahui data tingkatan kualitas produk
terhadap kecacatan produk terhadap waktu yang ada. tujuannya untuk mendapatkan
keseragaman kualitas sehingga jika terjadi peningkatan grafik (jumlah cacat lebih)
maka perlu dilakukan perbaikan berkelanjutan (continuous improvement).
6. Fishbone Diagram (Ishikawa Diagram), Analisis sebab akibat yang digunakan
untuk menggambarkan hubungan hubungan antara faktor penyebab ketidaksuaian
pada produk dan jasa.
7. Pareto Diagram, diagram batang yang menggambarkan proporsi faktor yang
berpengaruh terhadap produk dan jasa. karena menurut pareto, dengan menyelesaikan
20% masalah utama dapat meningkatkan hasil 80 %
 KASUS
“HAMPIR BANGKRUT, BEGINI CARA BUDI HARTONO BANGKIT HINGGA
JADI ORANG TERKAYA DI INDONESIA 2018”

Robert Budi Hartono menempati ranking pertama dallam daftar orang terkaya di
Indonesia tahun 2018 versi Forbes. Kekayaannya tahun ini sebesar 71,4 miliar dolar AS atau
setara dengan Rp 238,38 triliun.
Mendengar nama besar Robert Budi Hartono, orang-orang akan langsung memikirkan
Djarum. Nama Hartono dengan Djarum tidak bisa dipisahkan, karena Djarumlah yang
menjadi batu loncatan Hartono dalam dunia bisnis. Namun, tidak banyak yang tahu sepak
terjang Hartono hingga bisa sehebat saat ini.
Dulu Djarum hanya sebuah bisnis rokok kretek lokal yang pabriknya pernah engalami
kebakaran hebat hingga semua asetnya nyaris tidak bersisa. Musibah itu terjadi pada tahun
1963. Ditahun yang sama, Oei Wie Gwan, ayah Hartono meninggal. Mengalami dua ujian
hidup di saat yang bersamaan rupanya tidak membuat Hartono gentar.
Di tangan Hartono dan pemikirannya yang modern, Djarum bangkit dari mati suri.
Hartono mulai melebarkan sayap Djarum untuk memprodukasi rokko dengan peralatan lebih
modern.
Jika sebelumnya sang ayah hanya membuat rokok kretek dengan cara dilinting secara
manual, Hartono membeli mesin-mesin canggih. Salah satu rokok andalan buatan Djarum
pada saat itu adalah Djarum Filter. Perbedaannya hanyalah Djarum Filter ini menggunakan
filter diujung rokok dan dibuat dengan mesin. Hartono juga berhasil melakukan ekspor rokok
ke Amerika Serikat sejak tahun 1972.
Sukses dengan usaha dari mesin-mesin modern tidak membuat Hartono melupakan
rokok kretek. “Djarum itu hidupnya dari kretek. Kretek itu ciri khasnya Djarum, harus
dipertahankan dan selalu dijaga kelangsungannya,” kata Hartono.
Hartono kini telah melakukan diversifikasi bisnis dengan tujuan untuk memecah
bisnisnya dalam beberapa jenis usaha agar tidak mudah bangkrut saat ada guncangan
ekonomi.
 DAFTAR PUSTAKA

http://mymuntafiah28.blogspot.com/2016/04/manajemen-proses-sebagai-perbaikan.html

https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=2ahUKEwjq
8ZOY7bvdAhWBfSsKHUbnD-
gQFjACegQICBAC&url=https%3A%2F%2Ftariecliple.files.wordpress.com%2F2013%2F05
%2Ftugas-manajemen-mutu-terpadu.docx&usg=AOvVaw3TPLvs06ou-eQd8-1_qCPB

https://www.slideshare.net/nuruatika/manajemen-dan-perbaikan-proses
http://bangka.tribunnews.com/2018/03/08/hampir-bangkrut-begini-cara-budi-hartono-
bangkit-hingga-jadi-orang-terkaya-indonesia-2018