PROSEDUR PELAYANAN PRIMA PADA CUSTOMER DI PT BINA

CITRA KHARISMA LESTARI SURABAYA

Oleh :

UPIK HANDAYANI KOTO

NIM : 31140005

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NSC SURABAYA

2017
 TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANAN PRIMA PADA CUSTOMER DI PT BINA
CITRA KHARISMA LESTARI SURABAYA

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya

Diploma III Program Studi Administrasi Niaga

Politeknik NSC Surabaya

Oleh :

UPIK HANDAYANI KOTO

NIM : 31140005

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NSC SURABAYA

2017

i
 TUGAS AKHIR

PROSEDUR PELAYANAN PRIMA PADA CUSTOMER DI PT BINA

CITRA KHARISMA LESTARI SURABAYA

Oleh :

UPIK HANDAYANI KOTO

NIM : 31140005

Politeknik NSC Surabaya Tanggal 14 Juli 2017

Menyetujui

Pembimbing I Pembimbing II

Dyah Widowati, SH., MM M. Saifuddin, S.Pd., M.SM.

NIP. 19640814199303201 NIDN. 0713038601

Mengetahui,

Ketua Program Studi Administrasi Niaga

M. Saifuddin, S.Pd., M.SM.

NIDN. 0713038601

ii
 TUGAS AKHIR

PROSEDUR PELAYANAN PRIMA PADA CUSTOMER DI PT BINA

CITRA KHARISMA LESTARI SURABAYA

Disusun oleh :

Upik Handayani Koto

NIM : 31140005

Telah Dipertahankan didepan tim penguji Pada Tanggal 12 Maret 2017 Dan

dinyatakan telah memenuhi syarat

Tim Penguji

1. Eko Tjiptojuwono, S.E., M.M. 1. ............................................

2. Dr. Siti Mahmudah, S.Sos., M.Si. 2. ............................................

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir dengan judul “ Prosedur Pelayanan Prima Pada Customer di PT Bina
Citra Kharisma Lestari Surabaya”.
Penulisan Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
kelulusan dalam jenjang perkuliahan Diploma III. Dalam penulisan Tugas Akhir
ini tidak lepas dari hambatan dan kesulitan, namun berkat bimbingan, bantuan,
nasihat, dan saran serta kerjasama dari berbagai pihak, khususnya pembimbing,
segala hambatan tersebut akhirnya dapat diatasi dengan baik.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari sempurna sehingga
penulis membutuhkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk kemajuan
pendidikan di masa yang akan datang. Akhir kata, semoga penulisan Tugas Akhir
ini ada manfaatnya, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca dalam
rangka menambah wawasan pengetahuan dan pemikiran.

Surabaya, 31 Agustus 2017

Penulis

Upik Handayani Koto

iv
 PERNYATAAN

Saya, Upik Handayani Koto (31140005) menyatakan bahwa :

1. Tugas Akhir saya ini adalah asli dan benar benar hasil karya saya sendiri,

bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan

merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari hasil karya orang

lain. Tugas Akhir ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar

akademik baik di Politeknik NSC Surabaya, maupun di perguruan tinggi

lainnya.

2. Dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis

atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan

sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam

daftar kepustakaan.

3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila di kemudian

hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka

saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah

diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi- sanksi lainnya sesuai dengan

norma dan peraturan yang berlaku di Politeknik NSC Surabaya.

Surabaya, 12 Agustus 2017

Penulis

Upik Handayani Koto

v
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana prosedur pelayanan

prima pada customer di PT Bina Citra Kharisma Lestari. Penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif melalui CORD dan CSO. Hasil penelitian
menunjukkan prosedur pelayanan prima di PT Bina Citra Kharisma Lestari
mengacu pada standar pelayanan prima. Pelaksanaan prosedur pelayanan prima
dapat diukur dari masing-masing indikator berikut ini: Sikap, Perhatian dan
Tindakan yang dikategorikan sesuai Standar Operasional Prosedur. Secara
keseluruhan pelaksanaan prosedur pelayanan prima masih belum optimal
dikarenakan masih ada indikator yang masih berada pada kategori cukup.
Indikator pelayanan prima yang masih belum terlaksana dengan baik yaitu
perhatian terhadap customer.

Kata Kunci : Prosedur, Pelayanan Prima, Standar Operasional.

vi
 ABSTRACT

The research aims to understand how about procedures of service excellence

to customer at PT Bina Citra Kharisma Lestari. This is descriptive research
through interview. The result of the research shows that procedures of service
excellence to customer at PT Bina Citra Kharisma Lestari refers to standarts of
service excellence. The implementation of service excellence prosedures can be
measured from each of the following indicators: attitude, concern and action
categorized according standard operational procedures. In its entirety, the
execution of procedures service excellence has not reached its optimal potential
since there are still a number of service indicators categorized as fair. The
execution of service indicator still considered to be poorly is in the aspect of
service concern to customer.

Keywords : Procedures, Service Excellence, Standar Operational.

vii
 DAFTAR ISI

SAMPUL LUAR .................................................................................................... i

SAMPUL DALAM ................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv
PERNYATAAN ......................................................................................................v
ABSTRAK ............................................................................................................ vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
DAFTAR ISI.......................................................................................................viii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................1

B. Rumusan Masalah ...........................................................................2
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................................2
BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................................4

BAB III PEMBAHASAN .................................................................................14

A. Tinjauan Umum .............................................................................14

B. Bidang Usaha .................................................................................22
C. Pembahasan....................................................................................22
BAB IV PENUTUP ...........................................................................................32
A. Kesimpulan ...................................................................................32
B. Saran ...............................................................................................33
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................34

LAMPIRAN

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin berkembangnya bisnis retail di kota-kota besar, khususnya di

Surabaya, mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat. Apalagi sekarang

semakin banyak pusat pembelanjaan yang tersebar di semua daerah, sehingga

pusat pembelanjaan tidak hanya ada di Surabaya, tetapi seiring perkembangan

zaman yang mengakibatkan perubahan gaya hidup setiap orang mempunyai

kesibukan dalam pekerjaan sehingga tidak dapat mendatangi pusat pembelanjaan.

Sebagian orang memilih diam dan berbelanja dari rumah menggunakan online

shop daripada pergi ke toko atau mall.

Untuk dapat memenangkan persaingan ini para pengelola bisnis retail

harus dapat memberikan kepuasan pelanggan yang tidak hanya cukup dengan

kualitas barang yang bagus, tetapi perusahaan dapat memberikan pelayanan yang

melebihi ekspektasi pelanggan, sehingga pelanggan pasti puas dan loyal.

PT Bina Citra Kharisma Lestari selalu berusaha menempatkan konsumen

sebagai aset yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak ada satupun

perusahaan retail yang akan mampu bertahan bila ditinggalkan oleh

pelanggannya. Hal ini mengakibatkan persaingan antar perusahaan retail menjadi

sangat ketat karena setiap perusahaan berusaha menjadi yang terdepan dalam

memenuhi konsumennya.

1
 2

Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting yang digunakan

perusahaan menarik konsumen di masa sekarang ini. Kepuasan pelanggan

terhadap perusahaan mewujudkan pelayanan prima. Saat ini pelayanan tidak

hanya cukup dengan menyapa konsumen tetapi perlu ditingkatkan lebih jauh.

Pelayanan prima menurut Barata (2003:299) adalah kepedulian kepada pelanggan

dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan dan

mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahan.

Kurangnya respon yang cepat dari SPG terhadap customer di PT Bina Citra

Kharisma Lestari menyebabkan pelanggan merasa kurang puas.

Diharapkan dengan pelayanan prima yang baik yang agar pelanggan

selalu datang untuk belanja. Maka dari itu penulis tertarik untuk mengambil judul

“Prosedur Pelayanan Prima Pada Customer di PT Bina Citra Kharisma Lestari

Surabaya”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah pada tugas akhir

adalah “Bagaimana Prosedur Pelayanan Prima Pada Customer di PT Bina Citra

Kharisma Lestari Surabaya?”

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari Tugas Akhir adalah untuk mengetahui

bagaimana prosedur pelayanan prima pada Customer di PT Bina Citra

Kharisma Lestari.
 3

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang ingin dicapai dari tugas akhir yang dilakukan oleh

penulis adalah

a. Bagi perusahaan,

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan agar dapat meningkatkan

pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan, baik itu yang

ditujukan untuk pelanggan atau customer.

b. Bagi Penulis,

1) Penelitian ini merupakan sebuah kesempatan bagi penulis untuk

menerapkan teori-teori yang penulis dapatkan baik dari bangku

perkuliahan maupun dari pekerjaan serta menambah wawasan penulis

dibidang pemasaran, khususnya mengenai pelayanan prima.

2) Sebagai pedoman atau referensi bagi penulis atau rekan-rekan

mahasiswa yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang

pemasaran, khususnya mengenai pelayanan prima.

 BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pengertian Prosedur

Prosedur penting dimiliki bagi suatu organisasi agar segala sesuatu dapat

dilakukan secara seragam. Pada akhirnya prosedur akan menjadi pedoman bagi

suatu organisasi dalam menentukan aktivitas apa saja yang harus dilakukan untuk

menjalankan suatu fungsi tertentu.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia online (http://kbbi.web.id/prosedur)

menyatakan prosedur ialah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas;

dan atau metode. Menurut Hamdani (2012:40) Prosedur adalah langkah kegiatan

yang dilakukan secara berurutan mulai dari langkah awal hingga langkah terakhir

dalam rangka proses suatu pekerjaan.

Sedangkan menurut Moekijat (2008:35) Prosedur menunjukkan metode cara

pelaksanaan pekerjaan dari suatu tugas yang terdiri atas satu atau lebih kegiatan

yang bersifat tulis menulis oleh seseorang pegawai. Sedangkan menurut Baridwan

(2008:3) menyatakan prosedur adalah suatu urutan pekerjaan klerikal, biasanya

melibatkan beberapa orang dalam suatu bagian atau lebih, disusun untuk

menjamin adanya perlakuan yang seragam terhadap transaksi – transaksi

perusahaan yang sering terjadi.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa prosedur adalah urutan

kegiatan atau aktivitas yang melibatkan beberapa orang dalam

4
 5

satu departemen atau lebih yang dilakukan secara berulang-ulang dengan cara

yang sama.

B. Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir (2005:47) menjelaskan bahwa pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Adapun

menurut Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan (service) dapat

didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada

orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal service dapat diklasifikasikan menjadi:

1. High contact service, yaitu klasifikasi jasa di mana kontak antara konsumen

dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses

layanan jasa tersebut.

2. Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa di mana kontak antara

konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan

konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi low

contact service.

Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu

dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Semua pihak yang

bergerak dalam pemberian pelayanan bersifat komersil maupun non komersil

harus menyadari, bahwa keberadan konsumen yang loyal merupakan pendukung

untuk kesuksesan perusahaan. Sehingga Perusahaan harus menempatkan

konsumen sebagai aset yang berharga. Satu-satunya jalan untuk mempertahankan

 6

perusahaan adalah dengan cara mengembangkan pola layanan yang prima bukan

hanya pelayanan yang biasa saja.

Para penyedia layanan, terutama bidang bisnis sangat membutuhkan

pelayanan yang prima sehingga para pelanggan puas sehingga secara langsung

atau tidak langsung, pelayanan yang prima akan tersebar luas karena kepuasan

yang dirasakan pelanggan akan disampaikan oleh pelanggan yang satu ke

pelanggan yang lainnya secara berantai.

C. Pelayanan Prima

Menurut Barata (2003:25), Munculnya pelayanan prima karena program

pelayanan kepada pelanggan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada

konsumen sehingga program pelayanan prima telah menjadi salah satu alat utama

dalam melaksanakan strategi pemasaran. Sejalan dengan itu, tentu saja kebutuhan

dan keinginan pelanggan terus berubah dan semakin meningkat, sehingga strategi

dalam melayani pelanggan harus dikembangkan ke arah yang lebih baik dari

sebelumnya. Para penyedia layanan, terutama di bidang bisnis, sangat memahami

bahwa pelanggan tidak hanya membutuhkan pelayanan yang baik saja tetapi

membutuhkan pelayanan yang prima. Apabila kepuasan pelayanan prima yang

dirasakan oleh pelanggan secara langsung atau tidak langsung akan tersebar luas.

Menurut Maddy (2009:86), Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang

terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Sedangkan menurut

Suhartono dan Suparlan (2000:35), Pelayanan prima adalah usaha pemberian

 7

bantuan atau pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi maupun non

materi agar orang itu dapat mengatasi masalahnya sendiri.

Menurut Widjaja (2011:99), Pelayanan prima yaitu mengutamakan

pemberian solusi kepada pelanggan. Pelayanan prima oleh pihak perusahaan

terhadap para pelanggan baik itu yang ditujukan untuk pelanggan eksternal

maupun internal mempunyai peranan penting dalam bisnis karena kelangsungan

perusahaan tergantung dari loyalitas pelanggan.

Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan

kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab dalam

pelaksanaannya. Maddy (2009:88) menjelaskan bahwa “Dalam pelayanan prima

terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelanggan dan kualitas”. Kedua

elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh pegawai dalam

memberikan pelayanan prima. Jadi, memenuhi harapan para pelanggan internal

(pegawai), kemudian perusahaan akan mendapat dukungan untuk dapat

memenuhi harapan para pelanggan eksternal. Bagi pelanggan eksternal,

pengorbanan adalah ongkos atau harga yang dibayarkan untuk memperoleh

barang atau jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan

manfaat yang diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari

barang atau jasa yang dibelinya.

Kualitas pelayanan prima bukan hanya ditentukan oleh pihak yang

melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena

pelanggan yang menikmati pelayanan prima sehingga dapat mengukur kualitas

pelayanan berdasarkan harapan para pelanggan. Kualitas pelayanan prima ada dua
 8

yaitu kualitas pelayanan prima internal dan eksternal. Kualitas pelayanan prima

internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai/perusahaan dengan berbagai

fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan prima

internal yaitu pola manajemen perusahaan, penyediaan fasilitas pendukung,

pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan

kerja,pola insentif. Jika faktor-faktor tersebut dikembangkan, sehingga semua

pekerjaan mampu menunjang kelancaran usaha.

Sedangkan kualitas pelayanan prima eksternal ditentukan oleh beberapa

faktor antara lain berkaitan dengan penyediaan jasa dan barang. Penyediaan jasa

meliputi pola pelayanan dan tata caa penyediaan atau pembentukan jasa tertentu,

pola layanan distribusi jasa, pola pelayanan prima penjualan jasa dan pola

pelayanan prima dalam penyampaian jasa. Penyediaan barang meliputi pola

pelayanan prima dan pembuatan barang berkualitas, pola pelayanan prima

pendistribusian barang, pola pelayanan prima penjualan barang.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima yaitu

pelayanan yang diberikan kepada seseorang yang bisa memberikan kepuasan yang

sesuai dengan harapan pelanggan.

 9

D. Jenis - Jenis Pelayanan Prima

Menurut Barata (2003:14), Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia

layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam.

Antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan:

1. Pemberian jasa-jasa saja

2. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja,

atau

3. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Jenis-jenis layanan yang harus diberikan pada pelanggan sangat tergantung

kepada kebutuhan, keinginan, dan kemampuan pihak penyedia layanan yang

bersangkutan.

Sedangkan menurut Tjiptono (2008:07), mengemukakan bahwa bentuk-bentuk

pelayanan yaitu aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Menurut Sutopo dan Suryanto (2003:13), Aktifitas atau proses pelayanan prima

dapat dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu:

1. Core service

Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai

produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan

dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan

menawarkan penerbangan dalam negeri atau luar negeri.

 10

2. Facilitating service

Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.

Misalnya pelayanan check in dalam penerbangan merupakan tambahan yang

wajib.

3. Supporting service

Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai

pelayanan prima atau membedakan pelayanan kompetitor.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan

pemerintah kepada masyarakat dan sebagai acuan pengembangan penyusunan

standar pelayanan dan untuk sektor bisnis pelayanan prima bertujuan untuk

mendapatkan laba. Dalam menyelenggarakan pelayanan prima, baik kepada

pelanggan internal atau eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus

selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan prima yaitu,

kepuasan konsumen (customer satisfaction).

E. Prosedur Pelayanan Prima

Prosedur pelayanan prima ada dua yaitu secara langsung dan tidak langsung.

Menurut Rahmayanthy (2010:115), lima layanan prima keseharian secara

langsung atau bertatap muka :

1. Greeting bersikap menyambut (hangat, tulus, berkesan kuat atau semangat).

a. Model salam dan sapaan secara verbal : “Selamat pagi, Apa kabar Bapak?”

b. Salam dan sapaan non verbal : “Anggukan kepala”, Senyum yang tulus”,

“Lambaian tangan”, “Mempesilahkan duduk”.

 11

c. Menyapa dan menawarkan bantuan: “Saya dengan Upik.., Mohon maaf,

dengan ibu/bapak siapa?”, “Maaf, ada yang bisa saya bantu?” Menawarkan

bantuan kembali:

“....., Apa lagi yang saya bantu?”

2. Semua harus tertata (suatu gambaran fasilitas dan ruangan yang mengesankan

dan membuat konsumen percaya akan perusahaan Anda/konter harus terlihat

rapi)

3. Bersiaplah untuk membuat rekomendasi (siapkan jawaban dan tindakan)

4. Lakukan sesuatu yang tidak diperkirakan sebelumnya (pelayanan ekstra).

a. Langsung berikan sendiri kartu belanja, keranjang, kartu tunggu, slip,

formulir.

b. Berikan koran, paket informasi, brosur, ketika pelanggan menunggu.

c. Berikan minuman, permen, kue atau buah, ketika pelanggan menunggu.

d. Berikan merchandhise perusahaan seperti notes, mug, pin, kalender.

e. Mendokumentasikan kejutan selamat ulang tahun kepada pelanggan dan

juga hadiah karena telah menggunakan produk perusahaan.

f. Memberikan kejutan atau surprise selamat ulang tahun kepada pelanggan

dan juga hadiah karena telah menggunakan produk perusahaan.

5. Pujilah dengan jujur dan ramah seperti contoh berikut ini : “anak kecil anda

begitu lucu, berapa usianya?”, “Terima kasih atas kesabaran Anda sudah

menunggu”, “Terima kasih atas kunjungannya”.

6. Jangan lupa mengucapkan “maaf” dan “terima kasih”.

 12

Sedangkan menurut Rahmayanty (2012:104), Prosedur pelayanan prima secara

tidak langsung misalnya dalam menerima telepon yaitu

1. Pastikan mesin penjawab otomatis anda mudah digunakan.

2. Jawablah telepon dengan sikap positif.

Sikap positif sebelum mengangkat telepon:

a. Berhenti sejenak

b. Tarik nafas

c. Tersenyumlah

d. Pusatkan perhatian pada sambungan telepon yang anda angkat.

3. Berikan salam, sebutkan nama perusahaan, sebutkan nama kita, bertanyalah,

tawarkan bantuan, berikan jawaban yang berguna.

Model salam dan sapaan :

a. “Assalamu’alaikum, PT Bina Citra Kharisma Lestari dengan Upik, apa yang

dapat saya bantu?”

b. “Selamat Pagi, PT Bina Citra Kharisma Lestari dengan Upik, apa yang dapat

saya lakukan untuk Ibu?”

c. “Selamat Pagi, PT Bina Citra Kharisma Lestari..ada yang bisa dibantu?,

dengan Upik di sini.

4. Ubahlah dan dengarkan rekaman pesan secepatnya (ketersediaan mailbox).

Sangat penting untuk ditindaklanjuti pesan yang disampaikan oleh tamu,

Pelanggan atau klien karena pelanggan menelepon memiliki tujuan dan tentu

saja bersifat bisnis, bila perusahaan tidak mempedulikandan menindaklanjuti

 13

maka perusahaan kehilangan peluang bisnis dan buruknya hubungan dengan

relasi dan pelanggan.

5. Jagalah agar suara latar sekecil mungkin.

Hindari gangguan suara orang, musik, TV disekitaar pesawat telepon. Dan

manfaatkanlah waktu tunggu pelanggan untuk mendengarkan iklan perusahaan

atau informasi produk perusahaan.

6. Pastikan pesannya disampaikan.

Jangan biarkan pelanggan, tamu atau klien menunggu di telepon

7. Usahakan penelepon tidak mengulang

Hindari salah paham dalam komunikasi telepon, karena ketika ada gangguan

tidak jelas atau terputusnya sambungan telepon terjadi baik dari sinyal jaringan

yang buruk maupun situasi kondisi dimana si penelepon berada sedang dalam

keadaan ramai atau gaduh.

8. Siapkan selalu bolpoint dan kertas di samping telepon.

Untuk memudahkan dalam menulis pesan, pastikan ketersediaan kertas khusus

untuk menulis catatan telepon atau buku khusus catatan telepon dan bolpoint

agar pelanggan tidak menunggu lama.

9. Ucapkan terima kasih dan salam penutup.

Akhiri percakapan dengan salam penutup, dan ucapan terima kasih kepada

pelanggan sudah menelepon untuk mencari imformasi, menyampaikan maksud,

keluhan ataupun komplain.

 14

Sedangkan menurut Judiari (2010:106), Proses dan tahapan dalam pelayanan

prima antara lain:

1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan. Langkahnya

pancarkan sikap positif dengan penampilan fisik, bahasa tubuh, bunyi suara.

2. Mengidenifikasi kebutuhan pelanggan.

Langkahnya adalah identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),

membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), mengatur waktu pelayanan (tepat

waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.

Langkahnya ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi

dengan jelas, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu

pelanggan merasa penting, menciptakan lingkungan yang menyenangkan.

4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang dilayani.

Langkahnya tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi

pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak Anda.

 BAB III
PEMBAHASAN

A. Tinjauan Umum

1. Profil Perusahaan

Berawal dari hobi membuat baju sendiri pada tahun 1979, Imelda mulai

percaya diri menjual ketetangganya kiri-kanan. Berikutnya, merambah toko-

toko di pinggir jalan karena model dan kualitas bahannya banyak disukai.

Imelda tidak sanggup jika mengerjakan sendiri, Imelda mengajak 9 rekannya

untuk bergabung dan suaminya.

Kemudian didirikanlah perusahaan dengan nama PT Bina Citra

Kharisma Lestari yang didirikan dengan modal sendiri dan pembiayaan Bank

pada tahun 1988 oleh Bapak Aan Sinanta. PT Bina Citra Kharisma Lestari

beralamat di Jalan Cisirung Ujung No.99, Jawa Barat 40256, Telepon: (022)

5203077 dengan merek Oxa sebagai merek pertama yang membidik segmen

pria dan wanita remaja. Merek Oxa dipilih dengan pertimbangan agar

gampang dibaca dan diingat karena menggunakan huruf-huruf yang sangat

familiar.

Manager Merchandising Bina Citra Kharisma Lestari melevarege dua

merek di bawah Oxa yaitu Watchout dan Triset pada tahun 1983. Produk PT

Bina Citra Kharisma Lestari berkembang tidak hanya pakaian tetapi meliputi

sepatu dan tas. PT Bina Citra Kharisma Lestari kini masuk di mall-mall atau

pusat pembelanjaan seperti Ramayana, Matahari Department Store dan juga

Showroom di seluruh Indonesia.

15
 16

Sumber : PT Bina Citra Kharisma Lestari (2017)

Gambar 3.1 Kantor Pusat PT Bina Citra Kharisma Lestari

2. Visi dan Misi

a. Visi

Menjadi peritel pilihan utama di Indonesia

b. Misi

Secara konsisten menyediakan beragam produk fashion yang tepat serta

layanan terbaik meningkatkan kualitas hidup konsumen.

 17

3. Struktur Organisasi

STORE MANAGER

ASSISTANT ASSISTANT
MANAGER I MANAGER II

SUPERVISOR

KOORDINATOR

SPG/SPB KASIR

Sumber: PT Bina Citra Kharisma Lestari (2017)

Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT Bina Citra Kharisma Lestari Surabaya

Berdasarkan Gambar 3.2 di atas maka job deskripsi dari masing – masing bagian

adalah :

a. Store Manager

Suatu bisnis toko retail, kemajuan dan kelancaran operasional toko dipengaruhi

oleh kecakapan seorang manajer toko. Manajer toko merupakan orang yang

penting di suatu toko dan merupakan representasi manajemen perusahaaan di

 18

garis depan. Seorang Manager toko harus mengerti dan memahami tugas dan

tanggung jawabnya agar operasional toko dapat berjalan lancar dengan

menghasilkan profit yang maksimal bagi perusahaan.

b. Assitant Manager I dan II

Dituntut untuk supervisi tim yang lebih besar dengan kemampuan

kepemimpinan, problem solving serta komunikasi yang tinggi dengan

kemampuan teknis yang tinggi.

Tanggung jawab Assistant manager I dan II adalah sebagai berikut:

1) Membantu manager dalam membuat, melaksanakan, mengawasi serta

mengevaluasi hasil dari planning yang telah ditetapkan.

2) Berkoordinasi dengan tim dalam melaksanakan program kerja yang sudah

ditetapkan oleh atasannya, serta mengembangkan disiplin, dan

pengetahuan diri dengan tim yang bekerjasama dengannya.

3) Menjaga kerahasiaan perusahaan baik dari segi strategy maupun hal yang

lainnya yang dapat membahayakan perusahaan.

4) Mengawasi kelancaran operasional sehari-hari sesuai SOP perusahaan dan

standar profesi yang berlaku.

5) Membantu Manager dalam menyusun, melaksanakan, mengawasi serta

mengevaluasi budget yang dipercayakan agar tercapai efektivitas dan

efisien.
 19

c. Supervisor

Bertanggung jawab terhadap tugas keseharian operasional secara tim

maupun yang memerlukan kemampuan yang spesifik. Tugas Supervisor

adalah sebagai berikut:

1) Menyampaikan kebijakan yang disampaikan oleh jabatan di atasnya

kepada seluruh bawahan dan groupnya.

2) Mengatur kelompok kerja pada grup yang dipegangnya.

3) Memberikan tugas pada koordinator.

4) Melaksanakan tugas, proyek, dan pekerjaan secara langsung.

5) Mendisiplinkan bawahan.

6) Membuat rencana jangka pendek untuk tugas yang telah ditetapkan

atasannya.

7) Mengontrol dan mengevaluasi kerja bawahan.

8) Memberikan info pada manajemen mengenai kondisi bawahan,

atau menjadi perantara antara pekerja dengan manjemen.

d. Koordinator

Bertanggung jawab terhadap eksekusi tugas keseharian operasional

secara individual dengan mengikuti standar dan prosedur yang jelas. Untuk

memudahkan delegasi dan pembagian tugas, ada hal-hal umum yang

menjadi kewajiban seorang koordinator.

 20

Kewajiban-kewajiban yang harus dipenuhi seorang Koordinator

adalah sebagai berikut:

1) Mengetahui beban orang yang dibawahnya, apakah overload/

underload atau normal.

2) Mengetahui apa yang dikerjakan orang yang dibawahnya.

3) Mengetahui target yang dikerjakan orang yang dibawahnya.

4) Memastikan bahwa orang yang dibawahnya selalu memiliki pekerjaan

sesuai dengan beban kerja mereka masing-masing.

5) Mencarikan pekerjaan agar orang yang dibawahnya memenuhi

pekerjaan mereka.

6) Memberikan arahan/solusi jika orang dibawahnya mengalami salah

arah atau kesulitan.

7) Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dibawahnya.

e. SPG / SPB

Tanggung Jawab Pramuniaga / SPG adalah sebagai berikut:

1) Mencapai produktivitas kerja yang maksimal.

2) Mencapai target sales.

3) Menjaga tingkat Shrinkage (angka kehilangan barang).

4) Melakukan upaya preventif untuk menanggulangi bahaya kebakaran.

5) Memberi informasi yang benar kepada pelanggan secara bijak.

6) Menjaga kebersihan area penjualan dan Merchandise.

 21

Wewenang Pramuniaga / SPG adalah sebagai berikut:

1) Mengusulkan pembaharuan sistem kerja, penataan dan pemajangan

barang yang siap dijual.

2) Meminta nasehat, petunjuk dan bimbingan dari atasan dan atau rekan

kerja.

3) Meminta fasilitas yang dapat memperlancar pekerjaan dalam

melaksanakan tugas dan tanggung jawab.

f. Kasir

Tugas dan Tanggung Jawab Kasir adalah sebagai berikut:

1) Menjalankan proses penjualan dan pembayaran.

2) Melakukan pencatatan atas semua transaksi.

3) Membantu pelanggan dalam memberikan informasi mengenai suatu

produk.

4) Melakukan proses transaksi pelayanan jual beli serta melakukan

pembungkusan.

5) Melakukan pengecekan atas jumlah barang pada saat penerimaan

barang.

6) Melakukan pencatatan kas fisik serta melakukan pelaporan kepada

atasan.

7) Melakukan pengecekan atas stok bulanan.

 22

B. Bidang Usaha

PT Bina Citra Kharisma Lestari bergerak dibidang fashion laki-laki

dewasa, anak-anak dan wanita dewasa. PT Bina Citra Kharisma Lestari

memproduksi pakaian-pakaian jadi, yaitu:

1. Fashion wanita meliputi tas, sepatu bermerk triset dan baju yang

bermerk triset ladies untuk wanita dewasa dan youthgirl untuk remaja

putri.

2. Fashion pria : Sepatu dan baju yang bermerk watchout.

Contoh produk PT Bina Citra Kharisma Lestari :

Sumber : PT Bina Citra Kharisma Lestari (2017)

Gambar 3.4 Drawstring Blouse Gambar 3.5 Sepatu Watchout

Gambar 3.6 Tas Triset

 23

C. Pembahasan

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di PT Bina Citra Kharisma Lestari

Surabaya yang berada di Jalan Basuki Rahmat Nomor 10 – 12 Surabaya

dan dilaksanakan pada bulan Maret sampai Juni 2017.

2. Sumber Data dan Jenis Data

a. Sumber data

1) Data Primer

Adalah data yang diperoleh langsung dari responden. Data primer

diperoleh melalui observasi (PKL) dan interview.

2) Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh dari data yang telah dikumpulkan oleh

pihak lain yang berkaitan dengn permasalahan penelitian. Data

sekunder diperoleh melalui dokumentasi perusahaan.

Hasil penelitian berdasarkan Interview dengan Ibu Dian Endriani

(bagian Koordinator) dan Ibu Yunita (bagian Customer Service Officer)

menjelaskan prosedur pelayanan prima untuk Sales Promotion Girl yang

terdapat pada PT Bina Citra Kharisma Lestari meliputi:

a. Sikap

Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang sikap SPG

(Sales Promotion Girl) dalam memberikan pelayanan prima yang

 24

dilakukan di PT Bina Citra Kharisma Lestari dapat dideskipsikan sebagai

berikut:

1) Melayani customer melalui penampilan/prima dalam penampilan:

Prima dalam penampilan berkaitan dengan sikap seseorang

dalam mengekspresikan diri dalam keserasian berbusana dan berhias

karena pada umumnya pertama kali seseorang akan dinilai dari

penampilannya karena penampilan mencerminkan kepribadian

seseorang. Sehingga saat berhadapan dengan customer SPG harus

mampu menunjukkan citra dirinya melalui ekspresi diri yang

berkepribadian baik dan pemakaian seragam/busana yang mewakili

profesinya.

Penampilan fisik karyawan dalam memberikan pelayanan

prima yang sesuai standar PT Bina Citra Kharisma Lestari adalah

harus make up sesuai standar menggunakan lipstik merah, blush on

dan eye shadow warna abu-abu, rambut harus tertata rapi, seragam

rapi, dan sikap sopan.

Sumber : Data Primer (2017)

Gambar 3.7 Keserasian dalam Ber-make up dan Berseragam

 25

2) Melayani Customer dengan Berpikiran Positif

Berpikir positif adalah pola pikir yang tidak dipengaruhi oleh

prasangka buruk, segala sesuatu dihadapi dengan rasional. Pola pikir

didasarkan atas logika yang sehat. Dalam menghadapi customer,

perusahaan harus selalu berfikir positif karena pelanggan adalah salah

satu penunjang (stokeholder) kelangsungan berdirinya perusahaan.

Perusahaan tidak boleh bersifat apriori (buruk sangka), mencari

kelemahan, dan memanfaatkan kelemahan pelanggan.

Sales Promotion Girl di PT Bina Citra Kharisma Lestari selalu

melayani pengunjung dengan menyapa customer yang datang dan

ramah, sabar dalam menghadapi setiap customer terutama saat ada

komplain dari customer.

3) Melayani Customer dengan Sikap Menghargai

Sikap santun dan ramah disertai tutur kata yang baik adalah

wujud penghormatan untuk menghargai customer. Jangan lupa untuk

memberikan senyum karena senyum adalah bagian dari keramahan

yang harus diekspresikan kepada semua customer. Menghargai adalah

sikap “menempatkan” diri pelanggan sebagai orang yang paling

penting bagi kelangsungan hubungan antara perusahaan dengan

customer. Menempatkan customer sebagai “raja atau ratu” adalah hal

utama dalam bisnis.

Sikap menghargai kepada customer adalah salah satu sikap

yang harus ditonjolkan untuk keberhasilan membina hubungan baik

 26

dengan para pelanggan, agar customer menjadi senang dan puas

dengan pelayanan prima yang diberikan dan loyal terhadap

perusahaan. Kunci utama dalam melakukan pelayanan prima adalah

adanya sikap menghargai terhadap customer yang membeli atau tidak.

Adanya sikap ini sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kinerja

Sales Promotion Girl dalam hal pelayanan.

Seorang Sales Promotion Girl dalam memberikan pelayanan

harus memiliki sikap yang empati dan sikap menghargai kepada

customer, sehingga customer merasa terpenuhi kebutuhannya dan

merasa pelayanan yang diberikan sesuai keinginannya.

Dari deskripsi di atas PT Bina Citra Kharisma Lestari

memberikan pelayanan yang prima dalam menghargai pelanggan

untuk keberhasilan membina hubungan baik dengan para

pelanggannya, puas dengan layanan yang diberikan, sehingga

pelanggan loyal kepada perusahaan.

b. Perhatian

Kemauan untuk mendengarkan dan memahami kebutuhan

customer merupakan hal yang harus dilakukan oleh perusahaan. Dari sisi

pelanggan, hal ini akan dianggap sebagai respon positif, sehingga

customer akan merasakan bahwa harapannya telah mendapatkan perhatian

dari perusahaan.

Sedangkan bagi perusahaan, kemauan mendengarkan dan

memahami konsumen sangat berguna untuk meningkatkan pelayanan yang

 27

prima bagi perusahaan. Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang

perhatian Sales Promotion Girl dalam memberikan pelayanan di PT Bina

Citra Kharisma Lestari sebagai berikut:

1) Mengarahkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan

Apabila melayani customer, Sales Promotion Girl merespon

customer yang datang ke counter dengan kontak mata , senyuman dan

anggukan kepala maksimal 5 detik ketika sedang tidak melayani

customer yang lain dan maksimal 2 detik ketika sedang melayani

customer atau ketika customer berada di counter sebelah, kemudian

mendatangi dan menyapa customer dengan senyum ramah atau tulus

dan mengucapkan “Selamat pagi, siang,

sore…Bapak/Ibu/Kakak…Silahkan …”(Sesuai culture daerah masing-

masing) maksimal 20 detik. Hal itu menunjukkan bahwa Sales

Promotion Girl dalam memberikan pelayanan prima berupaya

mengarahkan Sales Promotion Girl serta memahami kebutuhan

customer.

2) Mencurahkan perhatian penuh kepada customer

Sales Promotion Girl dalam memberikan pelayanan prima

selalu berupaya memberikan perhatian penuh terhadap customer yang

sedang dilayani. Sales Promotion Girl menggali kebutuhan yang

berhubungan dengan product/product knowledge dan program

marketing dan customer specific (sizing, coloring dan peruntukan)”.

 28

Hal ini menunjukkan bahwa Sales Promotion Girl selalu

berusaha untuk melakukan pelayanan dengan standar kualitas artinya

yang sesuai dengan harapan customer.

c . Tindakan (Action)

Tindakan atau (action) adalah perbuatan atau sesuatu yang

dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu. Bila dikaitkan dengan

pelaksanaan pelayanan, yang dimaksud adalah upaya-upaya atau

perbuatan nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang

wajar atau pelayanan yang baik (genuine service), yang tentunya akan

dapat dicapai bila didalam diri pemberi layanan terdapat sense of

service attitude dengan mengedepankan perhatian (attention) yang

ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan tampilan

(service appearance) yang baik.

Dengan demikian, pelaksanaan pelayanan prima yang

didasarkan pada konsep tindakan dapat didefinisikan sebagai

rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk mewujudkan

pemberian layanan terbaik bagi pelanggan. Dari interview mengenai

pelayanan prima tersebut, maka dapat disimpulkan pelayanan prima

yang dilakukan Sales Promotion Girl pada penjualan sebagai berikut:

1) Melayani Customer Secara Cepat

Apabila SPG harus mengambil barang (baik di area maupun di

stock room) maksimal 2 menit untuk dua pcs/pasang semua

product baik shoes maupun product lain.

 29

2) Mencatat Pesanan Customer

Para pelanggan menyampaikan atau menginformasikan

kebutuhannya dengan melakukan pesanan secara lisan atau

tertulis, yang dilakukan langsung ketika mereka datang ke

perusahaan. Semua kebutuhan dalam pesanan itu harus dicatat

dengan baik agar tidak terjadi kekeliruan dan memudahkan dalam

pelaksanaan penyerahan pesanan. Dalam pesanan langsung secara

bertatap muka pesanan langsung ditulis di nota penjualan. Dalam

nota penjualan harus menuliskan tanggal, jumlah barang, diskon,

artikel, kassa, kode scg dan harga.

Contoh penulisan nota penjualan:

Sumber : PT Bina Citra Kharisma Lestari (2017)

Gambar 3.8 Nota Penjualan

Apabila customer yang sudah mencoba dan mengembalikan

barang yang sudah dicoba maka Sales Promotion Girl berusaha

closing atau menutup penjualan (misal: Ibu, baju yang ini jadi?

Saya buatkan nota ya? atau perkataan lain yang termasuk usaha

menutup penjualan). Setelah closing menanyakan “Ada tambahan

yang lain Pak/Ibu/Kak?”dan mengucapkan terima kasih kepada

 30

customer. Dan menunjukkan letak kassa dengan tangan terbuka,

serta mengantar barang yang sudah dibeli customer ke kassa.

3) Melakukan Konfirmasi untuk Penegasan Atas Pesanan Pelanggan

Pesanan yang telah ditulis pada nota penjualan harus

dikonfirmasikan kebenarannya kepada pelanggan. Konfirmasi

semacam ini perlu untuk penegasan atas pesanan yang telah

diterima, sebagai kemufakatan antara pelanggan dan penjual

tentang pesanan yang dimaksud, sehingga dapat terhindar dari

kesalahan atau meminimalkan kesalahan yang mungkin terjadi.

Kasir memastikan kepada customer tentang produk yang dibeli,

misalnya “Barang pesanan ibu yang ini ya, ukurannya M ya bu,

diskonnya 20%?”.

4) Menyatakan Terima Kasih dengan Harapan Customer Mau

Kembali

Kasir memberikan barang yang sudah dibeli oleh customer dan

mengucapkan terima kasih dengan harapan customer akan datang

lagi.

Selain penjelasan di atas, Prosedur Pelayanan Prima di

PT Bina Citra Kharisma Lestari adalah sebagai berikut:

a. Merespon customer yang datang ke counter dengan kontak mata,

senyuman dan anggukan kepala maksimal 5 detik ketika sedang

tidak melayani customer yang lain dan maksimal 2 detik ketika

 31

sedang melayani customer atau ketika customer berada di counter

sebelah.

b. Mendatangi dan menyapa customer dengan senyum ramah atau

tulus dan mengucapkan “ Selamat pagi, siang,

sore..Bapak/Ibu/Kakak...Silahkan..” (Sesuai culture daerah

masing-masing) maksimal 20 detik.

c. Menggali kebutuhan yang berhubungan dengan product

/productknowledge dan program marketing dan customer

specific(sizing, coloring dan peruntukan).

d. Bila harus mengambil barang (baik di area maupun di stock room)

maksimal 2 menit untuk dua pcs/pasang semua product baik

shoes maupun product lain.

e. Segera berusaha closing atau menutup penjualan (misal: Ibu, baju

yang ini jadi? Saya buatkan nota ya? atau perkataan lain yang

termasuk usaha menutup penjualan). Setelah closing menanyakan

“Ada tambahan yang lain Pak/Ibu/Kak?”dan mengucapkan terima

kasih kepada customer yang membeli atau untuk yang tidak

membeli dan mengucapkan.

 32

Walaupun begitu dalam prosedur pelayanan prima

tersebut masih terdapat beberapa kendala yang perlu mendapat

perhatian untuk meningkatkan pelayanan prima antara lain sebagai

berikut :

1. Hasil penilaian mystery shopper menunjukkan pelayanan prima

oleh Sales Promotion Girl terkadang kurang sesuai dengan

prosedur pelayanan prima pada PT Bina Citra Kharisma Lestari.

Sebaiknya menurut penulis, Sales Promotion Girl harus

melaksanakan Standar Operasional Prosedur ( SOP ) pelayanan

prima terhadap customer yang telah ditetapkan oleh PT Bina Citra

Kharisma Lestari.

2. Keinginan pelanggan yang seringkali sulit untuk dipenuhi.

Sebaiknya menurut penulis, Sales Promotion Girl harus paham dan

mengerti tentang produk dan segmentasi customer yang jadi

orientasi untuk meminimalisir keinginan pelanggan yang tidak

terpenuhi.

3. Sikap Sales Promotion Girl yang kurang sabar dalam melayani

customer yang terlalu banyak permintaan sehingga menimbulkan

komplain oleh customer. Sebaiknya menurut penulis, Sales

Promotion Girl harus sabar dalam melayani customer agar

menciptakan citra positif kepada customer.

 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Prosedur Pelayanan Prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya

manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat

mengembangkan prosedur pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.

Dari uraian pembahasan prosedur pelayanan prima yang diterapkan dalam

melayani pelanggan di PT Bina Citra Kharisma Lestari, maka penulis dapat

menyimpulkan bahwa prosedur pelayanan prima terhadap customer di PT Bina

Citra Kharisma Lestari Surabaya sudah sesuai dengan pendapat Rahmayanthy

(2010:115) :

1. Greeting bersikap menyambut (hangat, tulus, berkesan kuat atau semangat).

2. Semua harus tertata (suatu gambaran fasilitas dan ruangan yang mengesankan

dan membuat konsumen percaya akan perusahaan Anda/counter harus terlihat

rapi)

3. Bersikaplah untuk membuat rekomendasi (siapkan jawaban dan tindakan)

4. Lakukan sesuatu yang tidak diperkirakan sebelumnya (pelayanan ekstra).

5. Pujilah dengan jujur dan ramah seperti contoh berikut ini : “anak kecil anda

begitu lucu, berapa usianya?”, “Terima kasih atas kesabaran Anda sudah

menungggu”, “Terima kasih atas kunjungannya”.

33
 34

B. Saran

Saran-saran yang ingin penulis sampaikan kepada pihak yang terkait dalam

proses pelaksanaan Tugas Akhir ini. Saran-saran ini diharapkan mampu menjadi

masukan yang bermanfaat sehingga proses Tugas Akhir dapat berlangsung lebih

baik kedepannya.

1. Sales Promotion Girl harus melaksanakan Standar Operasional Prosedur (SOP)

pelayanan prima terhadap customer yang telah ditetapkan oleh PT Bina Citra

Kharisma Lestari.

2. Sales Promotion Girl harus paham dan mengerti tentang produk dan

segmentasi customer yang jadi orientasi untuk meminimalisir keinginan

pelanggan yang tidak terpenuhi.

3. Sales Promotion Girl harus sabar dalam melayani customer agar menciptakan

citra positif kepada customer.

 DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media
Kompotindo.

Baridwan, Zaki. 2008. Sistem Akuntansi. Yogyakarta : BPFE.

Hamdani. 2012. Ekspor Impor Tingkat Dasar : Level Satu. Jakarta : Bushindo
Training Center.

Judiari, Josina. 2010. Psikologi Konsumen. Buku Ajar (tidak dipublikasikan).

Kamus Besar Bahasa Indonesia versi online/daring (dalam jaringan).

http://kbbi.web.id/prosedur. Diakses tanggal 12 Mei 2017. Pukul 18.00.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Prentice Hall. New Jersey.

Maddy, Khairul. 2009. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta : Kata
Buku.

Moekijat. 2008. Administrasi Perkantoran. Bandung : Mandar Maju.

Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Rahmayanthy, Nina. 2012. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha

Ilmu.

Suhartono, Suparlan. 2000. Filsafat Ilmu Pengetahuan. Jakarta : Ar – Ruzz.

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga

Administrasi Negara Republik Indonesia.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : Andi.

Widjaja, HAW. 2011. Otonomi Daerah dan Daerah Otonom. Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada.
LAMPIRAN
 KARTU BIMBINGAN TUGAS AKHIR

Nama Mahasiswa : Upik Handayani Koto

NIM : 31140005

Dosen Pembimbing : 1. Dyah Widowati, SH., MM.

2. M. Saifuddin., S.Pd., M.SM.

Judul Tugas Akhir : Prosedur Pelayanan Prima Pada Customer di PT Bina

Citra Kharisma Lestari Surabaya

No Tanggal Pembahasan TTD Dosen

1. 14 Maret 2017 Revisi BAB I

2. 21 Maret 2017 Revisi BAB I

3. 28 Maret 2017 Revisi BAB I

4. 18 April 2017 Acc BAB I

5. 3 Mei 2017 Revisi BAB II dan III

6. 9 Mei 2017 Revisi BAB II dan III

7. 23 Mei 2017 Revisi BAB II dan III

8. 30 Mei 2017 Acc BAB II dan III

9. 6 Juni 2017 Revisi BAB IV

10. 13 Juni 2017 Revisi BAB IV

11. 3 Juli 2017 Revisi BAB IV

12. 5 Juli 2017 Acc BAB IV

13. 10 Juli 2017 Revisi Tata Tulis

14. 13 Juli 2017 Revisi Tata Tulis

No Tanggal Pembahasan TTD Dosen

15. 14 Juli 2017 Revisi Tata Tulis

16. 18 Juli 2017 Revisi Tata Tulis

17. 21 Juli 2017 Revisi Tata Tulis

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.

27.

28.