SELAMAT BERJUMPA DALAM PROGRAM

PERKULIHAN E-LEARNING UNIVERSITAS

TERBUKA DENGAN MATA KULIAH
MANAJEMEN KUALITAS (EKMA4265),
TOPIK MANAJEMEN KUALITAS.

Dr. Muhtar Sapiri,SE.,MM.,M.Kes,Ak

TINJAUAN DAN KONSEP MANAJEMEN KUALITAS
INISIASI TUTON Ke- 1
Matakuliah : Manajemen Kualitas (EKMA4265)
Program studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Penulis : Dr.Muhtar Sapiri,SE.,MM.M.Kes,Ak
E-Mail : muhtar.sapiri62@gmail.com
Penelaah : Dr.Zainur Hidayah, S.Pi.,MM
E-Mail : zainur@ecampus.ut.ac.id
 TINJAUAN MATA KULIAH

Mahasiswa Diharapkan Mampu

Menjelaskan Pengertian, Sejarah dan
Manfaat Manajemen Kualitas pada
Industri Manufaktur, dan Jasa.
 KONSEP-KONSEP DASAR

Konsep Perkembangan Sistem

Kualitas Manajamen Kualitas
Kualitas
 Menjelaskan  Menjelaskan  Menjelaskan
Pengertian Kualitas Pengertian Kualitas Pengertian Biaya
 Menjelaskan  Menjelaskan Mengapa Kualitas.
Mengapa Kualitas Kualitas Penting  Menjelaskan Biaya
Penting  Menjelaskan Konsep kualtas dan Nilai
 Menjelaskan Konsep Kualitas pada Industri Kualitas
Kualitas pada Manufaktur
Industri Manufaktur  Menjelaskan Konsep
 Menjelaskan Konsep Kualitas pada Industri
Kualitas pada Jasa.
Industri Jasa.
 MENGAPA KUALITAS
PENTING ?

LINGKUNGAN
BISNIS SAAT INI
& AKAN DATANG

3C
Era Smart-
Technology • Customer
Era • Competitive
Revolusi • Change
Manajemen
 PENGERTIAN KUALITAS

Evans & Dean 2003,

(Hasil Study 86 Manajer Perusahaan di Amerika Timur)

 Perfection
 Consistency
 Eliminating Waste
 Speed of Dilevery
 Compliance with Policies & Procedures
 Providing a Good, Usable Product
 Doing it Right the First Time
 Delighting or Pleasing Customer
 Total Customer Service and Satisfaction
 PENGERTIAN KUALITAS
 ISHIKAWA (1982)  DEMING (1982)  GOETCH & DAVIS(1995)
Kualitas untuk memperbaiki Kualitas harus bertujuan Kualitas adalah suatu kondisi
kinerja organisasi dengan memenuhi kebutuhan dinamis yang berkaitan
cause and effect diagram pelanggan sekarang dan di dengan produk, pelayanan,
yang digunakan untuk masa mendatang orang, proses, dan lingkungan
mendiagnosis quality  GARVIN (1987) yang memenuhi atau melebihi
problem. Kualitas berkenan dengan apa yang diharapkan.
 JURAN (1962) beberapa pendekatan yaitu:
Kualitas adalah kesesuaian product based, used based,
dengan tujuan atau manufacture base, dan value
manfaatnya. base.
 CROSBY (1979)  ELLIOT (1993)
Kualitas adalah kesesuaian Kualitas adalah sesuatu yang
dengan kebutuhan yang berbeda untuk orang yang
meliputi avalaibility, berbeda dan tergantung pada
delivery, reliability, waktu dan tempat atau
maintainability,dan cost dikatakan sesuai tujuan. .
effectiveness
 BEBERAPA CONTOH PENGERTIAN
KUALITAS

 PRODUK PEPSODEN GIGI

• Mampu menghilangkan rasa bau mulut
• Mampu membersihkan kotoran gigi,
• Mampu mencegah kerusakan gigi serta gigi berlubang.
 PRODUK PAKAIAN
• Kainnya terasa nyaman diakai
• Pilihan warna yang bagus
• Tahan dipakai
 PRODUK JASA (1 Dimensi)
• Reliability, Pelayanan rawat pasien cepat dan diagnosis dokter tepat
(R.Sakit)
• Reliability, Pengirman barang tepat waktu, dan tidak rusak atau
tertukar (Ekspedisi)
 7 ALASAN MENGAPA KUALITAS PENTING
(Taylor 1996)

 REPUTASI PERUSAHAAN
 PENURUNAN BIAYA
 PENINGKATAN PANGSA PASAR
 PENAMPILAN PRODUK
 KUALITAS YANG DIRASAKAN
 DAMPAK INTERNASIONAL
 PERTANGGUNGJAWABAN
 DIMENSI KUALITAS INDUSTRI
MANUFAKTUR DAN INDUSTRI JASA

Dimensi Kualitas Pada Dimensi Kualitas pada Dimensi Kualitas

Industri Manufaktur Industri Jasa, menurut(RATER) Pada Industri
menurut Garvin (1996) Garvin (1996) Jasa menurut
Parasuraman (1988)
 Performance  Communication  Reliability
 Feature  Credibility (Keandalan)
 Reliability  Security  Assurance
 Conformance  Knowing the customer (Jaminan)
 Durability  Tangibles  Tangibles (Bukti
 Serviceability  Reliability fisik)
 Aesthetic  Responsiveness  Empathy (Empati)
 Perception  Competence  Responsiveness
 Access (Daya tanggap)
 Courtesy
 CONTOH IMPLEMENTASI DIMENSI KUALITAS DARI
GARVIN
(Produk Sepeda Motor)

DIMENSI PERSYARATAN

Performance Fungsi utama sebagai alat Transportasi yang nyaman dan aman dikendarai, bisa
digunakan dalam kecepatan tinggi, dealer memberi kelengkapan petunjuk pemakaian
dan perawatan
Feature Tersedia atribut lain yang spesifik, misalnya panel-panel instrument yang lengkap
seperti speedometer, odometer, meteran bensin, lampu penunjuk gigi, lampu
penunjuk arah, kunci pengaman, dll
Reliability Handal digunakan dalam segala cuaca, dalam medan yang turun-naik dan dilengkapi
dengan perkakas yang serbaguna.
Conformance Memenuhi persyaratan yg telah ditentukan oleh pemanufaktur yg dilengkapi dengan
nomor seri, nomor rangka, nomor mesin, dan lokasi setiap bagian sepeda motor.
Durability Tidak mudah rusak, dalam kondisi pemakaian normal bisa dipakai dalam waktu yang
lama.
Serviceability Perawatan mudah dilakukan, dealer, bengkel, dan suku cadang tersedia luas dan
merata sehingga akses perawatan dan perbaikan mudah diperoleh
Aesthethic Bentuk dan kombinasi warna yg menarik, misalnya bentuk yg ramping dengan warna
pilhan bi-color
Perceived Reputasi produk atau citra produk yg terbaik dikelasnya, inovasi tiada henti, paling
irit, paling murah, purna jual tinggi.
 CONTOH 1; IMPLEMENTASI DIMENSI KUALITAS DARI
PARASURAMAN
(Jasa Perbankan)

DIMENSI PERSYARATAN

Reliability • Bank memenuhi janji sesuai yang dijanjikan

• Bank dapat menyelesaikan permasalahan nasabah
• Bank menyelesaikan layananan tepat waktu
• Bank bebas dari kesalahan
Assurance • Perilaku karyawan bank meyakinkan
• Nasabah merasa aman bertransaksi
• Karyawan bank memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah
Tangible • Bank memiliki Peralatan Modern
• Bank memiliki fasilitas yang menarik
• Karyawan bank berpenampilan rapi
Empaty • Bank memberi perhatian secara individu
• Karyawan bank menjalin komunikasi dengan nasabah tanpa pandang bulu
Responsiveness • Karyawan bank selalu siap sedia memberi bantuan
• Karyawan bank tidak merasa sibuk untuk melayani nasabah.
 CONTOH 2; IMPLEMENTASI DIMENSI KUALITAS DARI
PARASURAMAN
(Jasa Pengiriman Barang)

Realibility Assurance Tangible Empathy Responsivene

ss
Kita harus Memberi Kita Kita harus Mudah
komitmen keyakinan kepada memperlihatka Mengenal diakses, tidak
bahwa Janji costumer, bahwa n bahwa kita barang yang lama
disepakati kita memiliki memiliki dikirim dengan menunggu,
sesuai dengan Pengetahuan, Infrastruktur baik, serta bersedia
jadwal, serta keterampilan,keper memadai, & wilayah- mendengar
pengiriman cayaan, & Reputasi mempunyai wilayah tujuan stiap keluhaan
barang tepat (Jujur, jaringan yang akhir costumer
waktu dan Ramah,Kompetensi berkualitas pengiriman
akurat (tidak ) dengan berbagai
hilang, rusak, agen
tertukar)
 6 KONSEP
MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP KUALITAS
(Johnson & Golomski, 1999)

 Kepemimpinan
 Pelanggan
 Pendekatan berdasarkan fakta
untuk membuat keputusan
 Keterlibatan semua pihak
 Pendekatan proses
 Continuous Improvement
 PENGERTIAN MANAJEMEN KUALITAS

MANAJEMEN KUALITAS
Merupakan proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian terhadap pelaksanaan prinsip kualitas dalam organisasi atau
perusahaan.
3 PERAN PENTING MANAJER DALAM MENERAPKAN MANAJEMEN KUALITAS
(Robbins 1996)

• Figurehead – Tokoh Utama

Interpersonal • Leader – Kepemimpinan
• Liaison –Penghubung
• Monitor – Pemantau
Informasional • Disseminator – Penyebar
• Spokesperson – Juru Bicara
• Entrepreneur – Kewirausahaan
• Disturbance handler – Penyelesai Masalah
Decisional • Resource allocator – Pengalokasi Sumber Daya
• Negotiator – Negosiator
 EVOLUSI MANAJEMEN KUALITAS
(Garvin 1988)

Strategic
Quality
Quality Management
Assurance Era
Era
Statistical
Quality
Control Era
Inspection
Quality era
 MODEL MANAJEMEN KUALITAS
(Deming’s 14 poin)
 Rumuskan dan umumkan kepada semua
karyawan, maksud & tujuan organisasi
 Mempelajari dan melaksanakan filosofi
baru, baik oleh manajer maupun
karyawan
 Memahami tujuan inspeksi, yaitu untuk
memerbaiki proses dan mengurangi
biaya
 Mengakhiri praktek bisnis yang
menggunakan penghargaan berdasarkan
angka atau uang saja.
 Memperbaiki secara konstan dan terus
menerus, kapan pun sistem produksi dan
pelayanan
 Membudayakan atau melembagakan
pendidikan dan pelatihan
 Mengajarkan dan melembagakan
kepemimpinan
 Menjauhkan rasa ketakutan, ciptakan
kepercayaan, & iklim yang mendukung
inovasi
 Mengoptimalkan tujuan perusahaan, tim
atau kelompok
 Menghilangkan desakan atau tekanan
yang menghambat perkembangan
karyawan
 Menghilangkan kuota berdasarkan
angka-angka, tetapi secara terus menerus
melembagakan metode perbaikan.
Menghilangkan manajemen berdasarkan
sasaran, tetapi mempelajari kemampuan
proses & bagaiman memperbaikinya.
 Menghilangkan hambatan yg membuat
karyawan tidak merasa bangga akan
pekerjaannya.
 Mendukung pendidikan dan perbaikan
atau peningkatan prestasi setiap orang.
 Melaksanakan tindakan untuk mencapai
semua tujuan atau sasaran.
 MODEL MANAJEMEN KUALITAS
(Crosby, 14 step plan for quality Improvement)

 Komitmen Manajemen
 Tim Perbaikan Kualitas
 Pengukuran Kualitas
 Biaya Evaluasi Kualitas
 Kesadaran Kualitas
 Tindak Koreksi
 Dewan yang bersifat sementara atau insidental untuk program
pencegahan cacat (zero defect)
 Pelatihan Bagi Supervisi
 Hari-hari yang bebas cacat
 Menyususn sasaran atau Tujuan
 Kesalahan Menyebabkan adanya perubahan
 Pengenalan
 Dewan Kualitas
 Kerjakan semua itu secara berulang
 KUALITAS DEMING, CROSBY DAN JURAN

Deming Crosby Juran

1 Definisi Kualitas Keseragaman produk kesesuaian dengan Kesesuaian roduk dengan
dapat diprediksi keperluan pelanggan
2 Tangung jawab Menciptakan sistem Menciptakan budaya Adanya perencanaan
manajemen kualitas secara kualitas pengendalian dan
menyeluruh perbaikan kualitas
3 Pendekatan Menciptakan struktur Perbaikan kualitas struktur Memberikan petunjuk
strategik dan perbaikan terus untuk perbaikan terus
terhadap kualitas menerus menerus

4 Dasar perbaikan Secara terus menerus perbaikan proses bukan Pendekatan proyek
dan berkesinambungan program
mengurangi
penyimpangan
5 Pengukuran Menghilangkan cacat menghilangkan cacat dan Kualitas dengan mengukur
kualitas dan menurunkan biaya kualitas bebas cacat berbagai pemyimpangan
kualitas
6 Perbaikan terus Countinous Quality Countinous Quality Countinous Quality
menerus Improvement Improvement Improvement d alam
PDCA perencanaa, pengendalian
dan perbaikan kualitas
 KUALITAS DEMING, CROSBY DAN JURAN

Deming Crosby Juran

7 Pendidikan dan Deming 14 point Pendidikan dan pelatiahan Pendidikan dan pelatiahan
pelatihan dengan 8 langkah kualitas secara implisit dan eksplisit

8 Menhilangkan Memisahkan penyebab Tindakan perbaikan bila ada Memisahkan penyebab

penyebab umum dan khusus kesalahan umum dan khusus dengan
masalah digunakan teknik teknik stastistika untuk
statistik untuk identifikasi
identifikasi
9 Penyusunan Countinous Quality Sasaran baru dapat dicapai Sesuai Management by
tujuan dan Improvement dan tidak 30, 60 dan 90 tahun Objective
sasaran melihat sasaran jangka kedepan
pendek
10 Rencana Deming 14 untuk quality Penekanan pada perubahan quality improvement
Struktural dan improvement budaya dengan pendekatan proyek
demi proyek
11 Kerja tim Partisipasi karyawan Tim quality Improvement Pendekatan tim dan gugus
dalam pengambilan dengan dewan kualitas kendali kualitas
keputusan
12 Biaya Kualitas Tidak ada yang optimum biaya ketidaksesuaian Kualitas tidak bebas ada
perbaikan terus kualitas adalah bebas suatu yang optimum
menerus
 KONSEP BIAYA KUALITAS
PREVENTION COST (BIAYA PENCEGAHAN)
• Biaya Perencanaan Kualitas
• Biaya Peninjauan Produk Baru
MODEL JURAN
• Biaya Desain Proses & Produk
• Biaya Pengendalian Proses
• Biaya Pelatihan
• Biaya Pemeriksaan Kualitas

DETECTION COST (BIAYA DETEKSI/PENILAIAN

• Biaya Pemeriksaan & Penguian Bahan Baku
• Biaya Pemeriksaan & Pengujian Produk
• Biaya Pemeriksaan Kualitas Produk
• Biaya Evaluasi Terhadap Persediaan

FAILURE COST (BIAYA KEGAGALAN KUALITAS)

• Biaya Kegagalan Kualitas Internal (Scrap Cost, Rework Cost,)
• Biaya Kegagalan Kualitas Eksternal (Biaya Keluhan
Pelanggan, Biaya Kembalinya Produk).
 DAFTAR PUSTAKA

Ariani, Dorothea Wahyu . (2011), Manajemen Kualitas, Universitas

Terbuka
Gazpers, Vincent (2005), Total Quality Manajement, Gramedia
pustaka Utama.
Mulyadi, Johny Setyawan. (2001), Sistem Perencanaan dan Pengendalian
Manajemen,Salemba Empat
Nursya’bani Purnama (2006), Manajemen Kualitas Perspektif Global,
Ekonesia.