BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada Perekonomian Pasar Bebas, seiap perusahaan dituntut untuk
mampu memberikan kualitas pada produknya agar mampu bertahan
dalam persaingan, baik memberikan produk-produk yang bermutu baik,
bebas cacat, sesuai dengan selera konsumen, harganya murah, dan
sebagainya.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka muncullah filosofi baru yang
menghendaki perubahan perilaku pada semua tingkat organisasi dan
menaruh perhatian pada pentingnya kepuaan konsumen, yang dikenal
dengan

Total

Quality

Management

(TQM)

yang

dalam

bahasa

Indonesianya diterjemahkan Manajemen Mutu Terpadu. Pada dasarnya,

TQM ini merupakan suatu sistem yang mengetengahkan mutu sebagai
usaha yang berorientasi pada kepuasan konsumen dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi.
Untuk memenuhi tuntutan konsumen akan produk yang bermutu,
maka disusunlah suatu standar mutu. Setiap produk yang mempunyai
standar mutu yang berbeda-beda antara produk yang satu dengan
produk lainnya, sedangkan jumlah dan kebutuhan konsumen berbedabeda, maka standar mutu suatu produk akan banyak sekali. Berdasarkan
hal tersebut, penyeragaman mutu sangat diperlukan agar standar mutu
yang beraneka-ragam itu menjadi jelas dan dapat diterima oleh semua
pihak.
Dalam industri rokok di Indonesia, PT Sampoerna Tbk merupakan
salah

satu

perusahaan

terbesar

yang

telah

menerapkan

yang

berhubungan dengan peningkatan produktivitas melalui analisa peranan

Total Quality Management.

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

Oleh karena itulah, penulis tertarik untuk membuat penelitian

dengan judul Penerapan TQM Pada PT HM Sampoerna Tbk.

B. Tujuan Penulisan
1. Menjelaskan tentang Konsep TQM dan Six Sigma
2. Menjelaskan Penerapan TQM dan Si Sigma pada PT. HM Sampoerna
Tbk.
C. Metode Penulisan
Makalah ini dibuat dengan metode kepustakaan, dimana data yang
diperoleh penulis merupakan hasil referensi dari buku-buku terkait dan
melalui referensi media internet.
D. Sistematika Penulisan
Makalah ini, dibagi menjadi tiga bab, yakni :
Bab I

: Pendahuluan
Berisi Latar Belakang, Tujuan Penulisan, Metode Penulisan dan

Sistematika
Penulisan
Bab II

: Landasan Teori
Bab ini berisi penjelasan mengenai Konsep TQM dan Six Sigma

Bab III : Pembahasan

Bab ini berisi mengenai Penerapan TQM, Six Sigma, Analisis
SWOT

dan

Analisis

penerapan

Six

Sigma

pada

PT.

Sampoerna
Bab IV : Kesimpulan
Berisi Kesimpulan atas makalah yang dibuat oleh penulis

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

HM

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Total Quality Management (TQM)
1. Pengertian Total Quality Management (TQM)
Menurut Ishikawa Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke
dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan
Menurut Santosa Sistem manajemen yang mengangkat kualitas
sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus

menerus

atas produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungannya.

Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan
karakteristik TQM : (1) Fokus pada pelanggan, (2) Memiliki obsesi yang
tinggi terhadap kualitas, (3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam
pengambilan

keputusan

dan

pemecahan

masalah,

(4)

Memiliki

komitmen jangka panjang, (5) Membutuhkan kerja sama tim, (6)

Memperbaiki proses secara berkesinambungan, (7) Menyelenggarakan
pendidikan dan pelatihan, (8) Memberikan kebebasan yang terkendali,
(9) Memiliki kesatuan tujuan, dan (10) Adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan.
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

2. Sejarah Total Quality Management (TQM)

Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan
gerak oleh Bapak Manajemen Ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920an.
Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah
adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.
Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering
pada tahun 1920-an dan reliability engineering pada tahun 1950-an.
Quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan
metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya
mengarah pada konsep control charts dan statistical process control.
Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari total
quality management.
Sekalipun
konsep

TQM

banyak

yang

dipengaruhi

oleh

perkembangan-perkembangan di Jepang, tetapi tidak dapat dinyatakan

bahwa TQM made in Japan. Hal ini dikarenakan banyak aspek TQM
yang bersumber dari Amerika.
3. Latar Belakang Total Quality Management (TQM)
Perusahaan-perusahaan Jepang menyadari bahwa kunci sukses di
masa mendatang adalah kualitas, sementara perusahaan-perusahaan
Amerika dan negara-negara Barat lainnya memusatkan perhatian pada
biaya, secara bertahap dan terus menerus perusahaan-perusahaan
Jepang berusaha menciptakan infrastruktur sebagai dasar kualitas,
yaitu aspek manusia, proses dan fasilitas.
Strategi-strategi yang ditemukan Jepang

untuk

menciptakan

revolusi dalam kualitas, diantaranya adalah :

a. Para manajer tingkat atas secara personal mengambil alih pimpinan
revolusi tersebut.
b. Semua level dan fungsi menjalani pelatihan untuk mengelola
kualitas.
c. Perbaikan

kualitas

dilakukan

dengan

revolusioner

dan

menerus.
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

terus

d. Tenaga kerja dilibatkan dalam oerbaikan kualitas melalui konsep

Pengendalian Kualitas (Quality Control).
Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa
cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global
adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik.

4. Tujuan TQM
Secara singkat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah
bertujuan untuk:
a. Meningkatkan mutu sumber daya manusia sehingga mampu dan
terampil dalam melaksanakan tugasnya dengan baik.
b. Meningkatkan mutu produk dan pelayanan agar kepuasan pelanggan
terpenuhi.
c. Meningkatkan kerjasama antar karyawan sehingga semangat kerja
dapat terpelihara dengan baik.
d. Meningkatkan produktifitas kerja.
e. Menurunkan biaya.
f. Terlaksananya kebijakan dan sasaran perusahaan.
5. Unsur-unsur TQM
TQM merupakan model perbaikan mutu yang sifatnya terus
menerus. Menurut Arthur R. Tenner dan Irving J. De Toro dalam buku
Total Quality Management (1992:32-33), model TQM dibangun
berdasarkan tiga prinsip mutu:
a. Fokus pada pelanggan
Dalam filosofi

TQM,

konsumen memegang

peranan penting,

sehingga segala sesuatunya dimulai dan didasari oleh harapan

konsumen. Mutu ditentukan oleh konsumen bukan oleh manajemen
perusahaan.
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

b. Proses perbaikan
Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan urutan
langkah

kegiatan terkait

dalam

menghasilkan

suatu

produk.

Langkah ini sangat penting dilakukan untuk dapat menghasilkan

produk yang minim kesalahan serta agar kepuasan konsumen
tercapai.
c. Keterlibatan menyeluruh
Keterlibatan semua bagian perusahaan sangat penting untuk
diperhatikan,

mulai

dari

pimpinan

perusahaan

yang

dalam

tugasnya untuk mencapai produk yang mempunyai keunggulan

kompetitif di pasar yang dimasuki, karyawan yang diberi wewenang
untuk memperbaiki output dengan cara kerjasama yang luwes
dalam

memecahkan

masalah,

memperbaiki

proses

dan

memuaskan pelanggan. Peranan pemasok juga harus diperhatikan

dalam

memasok

bahan

baku

yang

berkualitas

agar

dapat

kunci

untuk

memuaskan pelanggan.
Hal-hal

tersebut

diatas

merupakan

faktor

memenangkan persaingan, dan dengan TQM akan tercipta produk

dengan mutu yang lebih baik, harga yang lebih murah, penyerahan
produk yang lebih cepat, dan pelayanan kepada konsumen lebih baik
dibandingkan dengan para pesaingnya.
B. Six Sigma
1. Pengertian Six Sigma
Six Sigma merupakan salah satu konsep atau metode untuk
membangun keunggulan dalam persaingan melalui peningatan proses
bisnis

dengan

mengurangi

atau

menghilangkan

penyimpangan

terhadap proses bisnis yang ada. Konsep Six Sigma diperkenalkan oleh
Miel Harry dan Richard Scroeder dalam bukunya yang berjudul Six

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

Sigma The Breakthrought Management Strategy Revolution The

Worlds Top Corporation.
2. Keunggulan Six Sigma
Six

Sigma sebagai

program

kualitas

juga

sebagai tool untuk

pemecahan masalah.Six sigma menekankan aplikasi tool ini secara

metodis dan sistematis yang akan dapat menghasilkan terobosan
dalam peningkatan kualitas. Metodologi yang sistematis ini bersifat
generik sehingga dapat diterapkan baik dalam industri manufaktur
maupun jasa.
Six Sigma juga dikatakan sebagai metode yang berfokus pada
proses dan pencegahan cacat (defect) (Snee, 1999). Pencegahan cacat
dilakukan dengan cara mengurangi variasi yang ada di dalam setiap
proses dengan menggunakan teknik-teknik statistik yang sudah
dikenal secara umum.
Keuntungan
perusahaan

dari

yang

penerapan Six

bersangkutan,

Sigma berbeda

tergantung

pada

untuk
usaha

tiap
yang

dijalankannya. Biasanya Six Sigma membawa perbaikan pada hal-hal

berikut ini (Pande, Peter. 2000):
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

Pengurangan biaya
Perbaikan produktivitas
Pertumbuhan pangsa pasar
Retensi pelanggan
Pengurangan waktu siklus
Pengurangan cacat
Pengembangan produk / jasa

3. Kelebihan Six Sigma

Kelebihan-kelebihan yang dimiliki Six Sigma dibanding metode lain
adalah:
a. Six Sigma jauh lebih rinci daripada metode analisis berdasarkan
statistik. Six Sigma dapat diterapkan di bidang usaha apa saja mulai
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

dari perencanaan strategi sampai operasional hingga pelayanan

pelanggan dan maksimalisasi motivasi atas usaha.
b. Six Sigma sangat berpotensi diterapkan pada bidang jasa atau non
manufaktur disamping lingkungan teknikal, misalnya seperti bidang
manajemen, keuangan, pelayanan pelanggan, pemasaran, logistik,
teknologi informasi dan sebagainya.
c. Dengan Six Sigma dapat dipahami sistem dan variabel mana yang
dapat dimonitor dan direspon balik dengan cepat.
d. Six Sigma sifatnya tidak statis. Bila kebutuhan pelanggan berubah,
kinerja sigma akan berubah.
4. Faktor penting dalam Implementasi Six Sigma
a. Dukungan dari Top level. Six sigma menawarkan pencapaian yang
terukur yang tidak akan mampu ditolak oleh pemimpin perusahaan,
yang dikerjakan oleh seorang super star yg sangat tahu apa yg
harus dilakukan di bidangnya (Black Belt, Project Champion,
Executive Champion).
b. Tim yang hebat. Para Executive Champion, Deployment Champions,
Project Champions, Master Black Belts, Black Belts, dan Green Belts
adalah orang-orang yg terlatih dengan baik untuk mengerjakan
proyek Six Sigma.
c. Training yg berbeda dgn yg pernah ada. Anggota proyek Six Sigma
adalah mereka yg pernah ditraining secara khusus dengan biaya
antara $15,000-$25,000 per Black Belt, yg akan dibayar melalui
saving yg didapat dari setiap proyek Six Sigma.
d. Alat ukur yg baru, dengan menggunakan DPMO (Defects Per Million
Opportunities) yang berhubungan erat dgn Critical to Quality (CTC)
yg diukur berdasarkan persepsi customer, yg bisa dibandingkan
antar departemen atau divisi dalam satu perusahaan.

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

e. Tradisi perusahaan yg baru, yaitu mempromosikan usaha untuk

melakukan peningkatan kualitas secara terus menerus.
5. Metodologi Six Sigma
Strategi penerapan six sigma yang diciptakan oleh DR. Mikel Harry
dan Richard Schroeder disebut sebagai The Six Sigma Breakthrough
Strategy.

Strategi

ini

merupakan

menggunakan

pengumpulan

menentukan

sumber-sumber

data

metode

dan

variasi

analisis
dan

sistematis

yang

statistik

untuk

cara-cara

untuk

menghilangkannya (Harry dan Scroeder, 2000).

Proyek six sigma mempunyai impact besar terhadap kepuasan
konsumen

dan

impact

yang

signifikan

pada bottom-line terpilih.

Manajemen puncak mempunyai peranan penting selama seleksi

proyek dan sebagai leader. Proyek didefinisikan secara jelas dalam
hal expected key deliverables, yaitu DPMO level atau sigma quality
levels, RTY, Quality Cost dsb. Dalam pendekatan keseluruhan, masalah
nyata dibalik kedalam masalah satistik. Hal ini dilakukan dengan
mapping proses, yaitu mendefinisikan variable-variabel kunci input
proses (key process input variables KPIVs or xs) dan variable-variabel
kunci output proses (key process output variables KPOVs or ys).
kekuatan statistical

tools digunakan

untuk

menentukan

statistical

solution.
Ada lima tahap atau langkah dasar dalam menerapkan strategi Six
Sigma ini
dimana

yaituDefine-MeasureAnalyze-Improve-Control (DMAIC),
tahapannya

merupakan

tahapan

yang

berulang

atau

membentuk siklus peningkatan kualitas dengan Six Sigma. Siklus

DMAIC dapat digambarkan sebagai berikut:

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

6. Langkah Langkah Six Sigma

a. Define (D)
Langkah ini adalah langkah operasional awal dalam program
peningkatan kualitassix sigma. Pada tahap define ada 2 hal yang
perlu dilakukan yaitu:
1) Mendefinisikan proses inti perusahan
Proses inti adalah suatu rantai tugas, biasanya mencakup
berbagai departemen atau fungsi yang mengirimkan nilai (produk,
jasa, dukungan, informasi) kepada para pelanggan eksternal.
Dalam

hal

pemilihan

tema Six

Sigma pertama-tama

yang

dilakukan adalah mempertimbangkan dan menjelaskan tujuan dari

suatu proses inti akan dievaluasi.
2) Mendefinisikan kebutuhan spesifik kebutuhan pelanggan
Langkah

selanjutnya

adalah

mengidentifikasi

pemain

paling

penting didalam semua proses, yakni pelanggan, pelanggan bisa

internal maupun eksternal adalah tugas Black Belt dan tim untuk
menentukan

dengan

baik

apa

yang

diinginkan

pelanggan

eksternal. Pekerjaan ini membuat suara pelanggan (voice to

customer VOC) menjadi
mendefinisikan

hal

kebutuhan

yang

spesifik

menantang.
dari

Dalam

pelanggan

hal

adalah

memahami dan membedakan diantara dua kategori persayaratan

kritis, yaitu persyaratan output dan persyartan pelayanan.
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

10

b. Measure (M)
Dalam langkah yang kedua dalam tahapan operasional pada
program peningkatan kualitas Six Sigma terdapat 3 hal pokok yang
dilakukan yaitu
1) Menentukan karakteristik kualitas kunci
CTQ ditetapkan berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik
pelanggan yang diturunkan secara langsung dari persyaratan
persayaratan

output

dan

pelayanan.

Dalam

buku

lain

menyebutkan bahwa karakteristik kualitas sama dengan jumlah

kesempatan penyebab cacat (opportunities to failure).
2) Mengembangkan rencana pengumpulan data
Pada dasarnya pengukuran karakteristik kualitas dapat dilakukan
pada tiga tingkat, yaitu:
a) Rencana pengukuran tingkat proses, adalah mengukur setiap
langkah atau aktivitas dalam proses dan karakteristik kualitas
input yang diserahkan oleh pemasok yang mengendalikan dan
mempengaruhi karaktersitik kualitas output yang diinginkan.
Tujuan dari pengukuran ini adalah mengidentifikasi setiap
perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses.
b) Pengukuran tingkat output, mengukur karakteristik kualitas
output yang dihasilkan suatu proses dibandingkan dengan
karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan.
c) Rencana pengukuran tingkat outcome, mengukur bagaimana
baiknya suatu produk atau jasa itu memenuhi kebutuhan
spessifik dari pelanggan. Jadi pada tingkat ini adalah mengukur
kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk dan/atau jasa
yang diserahkan kepada pelanggan.
3) Pengukuran baseline kinerja
Peningkatan

kualitas six

sigma yang

telah

ditetapkan

akan

berfokus pada upaya-upaya yang giat dalam peningkatan kualitas

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

11

menuju kegagalan nol (zero defects) sehingga memberikan

kepuasan total kepada pelanggan. Maka sebelum peningkatan
kualitas six sigma dimulai, kita harus mengetahui tingkat kinerja
sekarang

atau

dalam

sebagai baseline kinerja.

terminologi Six

Setelah

Sigma disebut

mengetahui baseline kinerja

maka kemajuan peningkatan-peningkatan yang dicapai dapat

diukur sepanjang masa berlaku Six Sigma:
a) Pengukuran baseline kinerja
dilakukan

apabila

itu

pada

terdiri

tingkat

dari

proses,

beberapa

biasanya

sub

proses.

Pengukuran kinerja pada tingkat proses akan memberikan

baganan secara jelas dan konprehensif tentang segala sesuatu
yang terjadi dalam sub proses itu.
b) Pengukuran baseline kinerja pada tingkat output, dilakukan
secara langsung pada produk akhir yang akan diserahkan pada
pelanggan. Pengukuran dimaksudkan untuk mengetahui sejauh
mana output akhir dari proses itu untuk memenuhi kebutuhan
spesifik dari pelanggan, sebelum produk itu diserahkan pada
pelanggan.
c) Pengukuran baseline kinerja pada tingkat outcome, dilakukan
secara langsung pada pelanggan yang menerima output
(produk dan jasa) dari suatu proses.
c. Analyze (A)
Analyze merupakan langkah operasional ketiga dalam program
peningkatan kualitas. Pada tahap ini, tiga hal yang perlu dilakukan
yaitu:
1) Menentukan stabilitas dan kemampuan proses
Proses industri harus dipandang sebagai suatu penigkatan terusmenerus, yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide
untuk

menghasilkan

suatu

produk

(barang

dan/atau

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

jasa),

12

pengembangan produk, proses produksi, sampai kepada distribusi

kepada pelanggan. Berdasarkan informasi sebagai umpan balik
yang dikumpulkan dari pengguna produk itu dapat dikembangkan
ide untuk menciptakan produk baru atau memperbaiki produk
lama beserta proses produksinya.
Dalam menentukan apakah suatu proses berada dalam kondisi
stabil dan mampu, maka akan dibutuhkan alat-alat statistika
sebagai alat analisis. Prosedur lengkap penggunaan alat-alat
statistik untuk pengembangan industri menuju stabil dan mampu
(stability dan capability).
2) Menentukan target kinerja dari karakteristik kualitas kunci
Setelah melakukan analisis kapabilitas maka langkah selanjutnya
adalah menetapkan target-target kinerja dari setiap karakteristik
kualitas kunci untuk ditingkatkan. Konseptual penetapan target
kinerja dalam program pendekatan kualitas Six Sigma merupakan
hal yang sangat penting, oleh karena itu harus mengikuti prinsip
dari SMART (specific-measurable-achievabl-result oriented-time
bound) yaitu :
a) Specific, target

kinerja

berkaitan

langsung

dengan

peningkatan kinerja dari setiap karakteristik kualitas kunci yang

berkaitan

langsung

dengan

kebutuhan

pelanggan

dan

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

b) Measurable, target
menggunakan

kinerja

indikator

harus

dapat

pengukuran

yang

diukur

dengan

tepat,

guna

mengevaluasi keberhasilan, peninjauan ulang, dan tindakan

perbaikan di waktu mendatang.
c) Achievable, target kinerja peningkatan kualitas harus dapat
dicapai melalui usaha yang menantang.

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

13

d) Result-oriented, target kinerja dari peningkatan kualitas harus

berfokus

pada

hasil-hasil

berupa

peningkatan

kinerja

karakteristik kualitas kunci.

e) Time-bound, target kinerja harus menetapkan batas waktu
pencapaian target karakteristik kualitas kunci dan target
tersebut

harus

tercapai

pada

batas

waktu

yang

telah

ditetapkan.
3) Mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab masalah
kualitas
Dalam program peningkatan kualitas Six Sigma membutuhkan
identifikasi masalah secara tepat, menemukan sumber dan akar
penyebab dari masalah kualitas tersebut, dan mengajukan solusi
masalah yang efektif dan efisien. Pada proses analyze terdapat
pemilihan peta kontrol yang disini digunakan peta kontrol-u karena
data yang digunakan adalah data atribut dengan ukuran sampel
yang berbeda-beda. Data yang dikumpulkan berupa jumlah
ketidaksesuaian dalam sampel.
d. Improve (I)
Setelah sumber-sumber

dan

akar

penyebab masalah kualitas

teridentifikasi, maka perlu dilakukan penetapan rencana tindakan

untuk melakukan peningkatan kualitas Six Sigma. Pada dasarnya
rencana-rencana tindakan akan mendeskripsikan tentang alokasi
sumber-sumber

daya

serta

prioritas

dan/atau

alternatif

yang

dilakukan dalam implementasi dari rencana tersebut.

Menetapkan Suatu Rencana Tindakan untuk Melakukan Peningkatan
Kualitas Six Sigma:
1) Dilakukan setelah sumber-sumber dan akar penyebab masalah
kualitas teridentifikasi

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

14

2) Rencana

Tindakan

mendeskripsikan

tentang

alokasisumber-

sumber daya serta prioritas dan/atau alternatif yang dilakukan

dalam implementasi dari rencana itu
3) Untuk mengembangkan rencana tindakan dapat menggunakan
metode 5W-2H
e. Control (C)
Sebagai

bagian

dari

pendekatan Six

Sigma,

perlu

adanya

pengawasan untuk meyakinkan bahwa hasil yang diiginkan sedang

dalam proses pencapaian. Hasil dari tahap improve harus diterapkan
dalam kurun waktu tertentu untuk dapat dilihat pengaruhnya
terhadap kualitas produk yang dihasilkan. Pada tahap ini hasil-hasil
peningkatan kualitas didokumentasikan dan disebarluaskan, praktekpraktek

terbaik

yang

distandarisasikan

dan

sukses

dalam

meningkatkan

disebarluaskan,

proses

prosedur-prosedur

didokumentasikan dan dijadikan pedoman kerja standar, serta

kepemilikan

atau

tanggung

jawab

ditransfer

dari

tim Six

Sigmakepada pemilik atau penanggung jawab proses.

Selain dengan menggunakan langkah-langkah DMAIC yang telah
disebutkan di atas, six digma juga menggunakan metodologi DMADV
(Define Measure Analyze Design Verify).

DMAIC

digunakan

untuk meningkatkan proses yang sudah ada sebelumnya, sedangkan

DMADV digunakan untuk menghasilkan desain produk atau proses
baru

untuk

kinerja

proses

yang

dapat

diprediksikan

dan

bebas defect.
DMADV, seperti halnya DMAIC, juga terdiri atas lima langkah yang
harus dilaksanakan, yaitu:
1) Define: mendefinisikan tujuan-tujuan dari aktivitas desain yang
konsisten

dengan

keinginan

konsumen

dan

strategi

bisnis

perusahaan.
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

15

2) Measure:

mengukur

dan

mengidentifikasi

CTQ

(critical

to

quality), kapabilitas produk, kapabilitas proses produksi, dan

taksiran resiko.
3) Analyze: menganalisa alternatif-alternatif yang dirancang dan
dibangun, menciptakan rancangan tingkat atas dan mengevaluasi
kapabilitas rancangan untuk memilih rancangan yang terbaik.
4) Design: merancang detail, mengoptimalkan rancangan, dan
merencanakan verivikasi

rancangan.

Fase

ini

mungkin

saja

membutuhkan proses simulasi.

5) Verify: menguji rancangan dan mengimplementasikan proses
produksi dan menyerahkannya pada pemilik proses.

BAB IIi
PEMBAHASAN

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

16

A. Penerapan TQM Pada HM Sampoerna

Pihak manajemen PT HM Sampoerna Tbk telah menerapkan prinsip
TQM, yang pada dasarnya adalah untuk meningkatkan mutu produk agar
para

konsumen merasa

puas

dengan produk

yang mereka

beli.

Berpatokan pada hal inilah, PT HM Sampoerna Tbk selalu berusaha untuk

meningkatkan mutu produk, melakukan inovasi-inovasi, melakukan
penelitian-penelitian tentang keinginan konsumen dan hal-hal lain yang
turut mendukung terciptanya kepuasan pelanggan.
PT HM Sampoerna Tbk menerapkan Empat

prinsip

dalam

mendukung pencapaian tujuan perusahaan, yaitu:

1. Memproduksi rokok berkualitas tinggi dengan harga yang wajar bagi
perokok dewasa
Sampoerna

berkomitmen

penuh

untuk

memproduksi

sigaret

berkualitas tinggi dengan harga yang wajar bagi konsumen dewasa. Ini
dicapai melalui penawaran produk yang relevan dan inovatif untuk
memenuhi selera konsumen yang dinamis.
2. Memberikan kompensasi dan lingkungan kerja yang baik kepada
karyawan dan membina hubungan baik dengan mitra usaha.
Karyawan adalah aset terpenting Sampoerna. Kompensasi, lingkungan
kerja dan peluang yang baik untuk pengembangan adalah kunci utama
membangun motivasi dan produktivitas karyawan. Di sisi lain, mitra
usaha

PT

HM

Sampoerna

Tbk

juga

berperan

penting

dalam

keberhasilan PT HM Sampoerna Tbk, dan PT HM Sampoerna Tbk

mempertahankan

kerjasama

yang

erat

dengan

mereka

untuk

memastikan vitalitas dan ketahanan mereka.

3. Memberikan sumbangsih kepada masyarakat luas.
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

17

Kesuksesan Sampoerna tidak terlepas dari dukungan masyarakat di

seluruh Indonesia. Dalam memberikan sumbangsih, PT HM Sampoerna
Tbk memfokuskan pada kegiatan pengentasan kemiskinan, pendidikan,
pelestarian lingkungan, penanggulangan bencana dan kegiatan sosial
karyawan.
B. Penerapan Six Sigma pada PT HM Sampoerna TBK
PT HM Sampoerna Tbk menerapkan Empat prinsip dalam mendukung
pencapaian tujuan perusahaan, yaitu:
1. Market Driven Strategy
PT Sampoerna untuk mengawali menjadikan Market Sebagai
Orientasi Untuk Membuat Strategy harus diyakini bahwa customer
merupakan raja sudah sepatutnya raja harus dipenuhi kebutuhannya
dan keinginannya. Perlu adanya upaya yang menjaga hubungan
dengan para customer untuk mempertahankan loyalitasnya, untuk
dapat mempertahankan loyalitas customer harus ada observasi pada
pasar, mengetahui apa yang diinginkan pasar, membuat sebuah
inovasi produk baru yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pasar.
Market Driven Strategy secara garis besar adalah strategi yang
diaplikasikan dengan cara memahami pasar, customers dan pesaing.
Memahami pasar dapat diartikan bahwa produk yang kita berikan
harus sesuai apa yang diinginkan pasar tersebut melalui. Memahami
customer dapat diartikan selain membuat produk yang diinginkan
pasar, sebagai businessman kita juga harus dapat memberikan nilai
tambah (value) kepada customer,value yang diberikan harus lebih dari
pengorbanan yang telah dilakukan. Setelah kita memahami pasar,
memahami customer kita juga harus memahami pesaing, kita harus
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

18

memahami kondisi pesaing, value apa yang diberikan pesaing kepada

customer, teknologi apa yang pesaing pakai dll.
PT Sampoerna sudah berbasis Berorientasikan Market Driven
Strategy sejak kemunculan produk A mild. Produk A mild merupakan
salah satu implementasi dari market driven strategy dikarenakan
produk A mild memiliki keunikan tersendiri dengan kandungan nikotin
dan tar yang rendah. Produk A mild memilki keunikan tersendiri dilihat
dari tema komunikasi pertamanya Taste of the Future yang ingin
mencirikan produk A mild memiliki perbedaan yang bukan rasa tetapi
juga sebuah gaya hidup masa depan.

2. Blue Ocean Strategy.

Blue Ocean Strategy yang digunakan PT. HM Sampoerna dalam
bisnisnya

dapat

dilihat

dengan

diluncurkannya

produk

Mild.

Peluncuran ini cukup mengagetkan banyak pihak, terutama industri

rokok saat itu. Hal ini disebabkan karena produk A-Mild merupakan
produk yang unik, yang tidak tergolong dalam kategori manapun, dari
tiga kategori besar rokok yang ada saat itu, yaitu sigaret keretek
tangan (SKT), sigaret keretek mesin (SKM) reguler, dan sigaret putih
mesin (SPM). Melalui A-Mild PT Sampoerna Tbk mengambil langkah
berani untuk membuat sebuah kategori baru, yakni SKM mild. Sejak
awal A-Mild memang sudah dirancang untuk menjadi produk yang
tidak ada duanya di pasar domestik saat itu. A-Mild merupakan rokok
rendah nikotin (Low Tar Low Nicotine) pertama di Indonesia dengan
komposisi tar/nikotin 14 mg/1.0 mg. Tidak hanya pada komposisi,
Sampoerna juga melakukan perubahan pada kemasan A-Mild dengan
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

19

mengurangi isi 20 batang menjadi 16 batang. Untuk inovasi produk A

Mild dibutuhkan waktu 2 tahun untuk mempersiapkannya. Hal ini
dikarenakan pada saat itu tidak ada benchmark produk yang dapat
dijadikan acuan, termasuk di pasar internasional. Yang ada hanya
berbagai survey dan riset yang melibatkan konsumen, termasuk di
antaranya uji buta yang tidak hanya dilakukan sekali, tapi beberapa
kali di beberapa kota.
Tahun 1994 A-Mild mengganti motto kampanye Taste of the future
dan menggantinya dengan How low can you go. Dengan motto ini
Sampoerna seolah-olah menantang konsumen untuk berpikir ulang
mengenai jenis rokok yang mereka konsumsi. Cara ini terbukti efektif
karena penjualan A-Mild naik tiga kali lipat, dari sebelumnya hanya 18
juta batang per bulan menjadi 54 juta batang per bulan. Dan seiring
dengan berjalannya waktu, penjualan A-Mild pun terus naik. Tahun
1996, A-Mild sudah menembus penjualan sebanyak 9,8 miliar batang,
atau 4,59% total penjualan rokok nasional. Di tahun 2005, rokok SKM
mild sudah mengambil porsi 16,97% total rokok nasional. Hingga kini
A-Mild telah menjadi salah satu produk unggulan dari Sampoerna
dengan penguasaan pasar sekitar 50%.

3. Memberi Customer Value Pada Produknya

Pada perusahaan sampoerna, Customer value diimplementasikan
dengan cara limited edition pada beberapa produk sampoerna, yaitu
A-mild. Sampoerna memproduksi limited edition pada produk A-mild
kemasan

12

batang,

Dengan

adanya

mild

limited

edition,

Sampoerna memberikan nilai tambah dengan memberikan tampilan

yang berbeda dari bungkus rokok biasa dan tercantum joke pada
bungkus rokok limited edition tersebut seperti Kalo cinta itu buta,
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

20

buat apa ada bikini, joke tersebut sangat memberikan nilai tambah
kepada

para

customer

muda.

Edisi

terbatas

(limited

edition)

dimaksudkan untuk menarik konsumen muda dan juga limit ededition

A-mild diperuntukkan untuk meningkatkan penjualan A-mild kemasan
12 batang yang cukup rendah dibandingkan A mild kemasan 16
batang.

4. Diversifikasi Produk
Diversifikasi adalah strategi penempatan dana investasi kita ke
instrumen yang berbeda-beda.Alasan mengapa PT. HM SAMPOERNA
Tbk. melakukan diversifikasi. Diversifikasi produk adalah upaya yang
dilakukan perusahaan untuk memasarkan beberapa produk yang
sejenis

dengan

produk

yang

sudah

dipasarkan

sebelumnya.

Perusahaan melakukan diversifikasi produk ditujukan:

a) untuk membuat produk tahan lebih lama,
b) mengarah kepada produk siap konsumsi / digunakan,
c) memenuhi selera, kebutuhan dan harapan konsumen,
d) memperluas pasar, mempermudah transportasi, menyerap tenaga
kerja, member nilai tambah, pendapatan dan lain sebagainya.

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

21

C. ANALISIS SWOT PT HM SAMPOERNA Tbk

1. Strength
a. Kualitas Bahan Baku
Kualitas bahan baku rokok sampoerna sudah terpercaya, kualitas
bahan baku menjadi andalan sampoerna untuk bersaing dengan
empat perusahaan rokok besar Indonesia lainnya (Gudang garam,
Djarum, Bentoel Prima dan Wismilak).
b. Menguasai pangsa pasar
Produk-produk rokok sampoerna secara keseluruhan menguasai
pangsa pasar rokok Indonesia dengan pangsa pasar 24,2 %, posisi
runner-up Gudang Garam 23,6 dan pada peringkat ketiga Djarum
20,4 %.
c. Kredibilitas Perusahaan.
Perusahaan yang telah berdiri hampir mencapai seratus tahun
pastinya memiliki kredibilitas perusahaan yang baik. Kredibilitas
Sampoerna tidak dibangun dalam semalam, tetapi melalui jalan
yang

panjang

dan

berbagai

prestasi

yang

telah

ditorehkan.

Kredibilitas perusahaan inilah yang menjadi dasar terbentuknya trust

kepercayaan dari para stakeholder yang terbukti menjadi poin
krusial dalam pengembangan suatu bisnis.
d. Budaya Perusahaan.
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

22

Budaya perusahaan dalam tubuh sampoerna sudah menjadi spirit

dcorps sampoerna. Dalam kegiatan sehari-hari budaya perusahaan
tersebut menjiwai seluruh aktifitas karyawan sehingga kinerja
karyawan menjadi lebih efektif dan efisien. Dengan adanya budaya
perusahaan yang baik maka perusahaan akan mampu bertahan dan
berkembang lebih baik lagi.
e. Nilai capital yang besar.
Setelah Philip Morris menjadi pemilik dominan saham perusahaan.
Sampoerna

memiliki

capital

yang

cukup

besar

dan

jaminan

tersedianya modal dibawah naungan perusahaan rokok raksasa

dunia.

Dengan

tersedianya

dana

yang

besar,

memudahkan

perusahaan untuk menjalankan strategi pemasaran dan kegiatan

operasional perusahaan.

2. Weakness
a. Harga yang cukup mahal.
Harga yang cukup mahal Harga yang cukup mahal menjadi
kelemahan sampoerna yang sangat terlihat dimata competitor.
Harga cukup mahal ini bersala dari biaya promosi yang besar dan
bahan baku yang mahal.
b. Kurang diminatinya produk rokok SKM mild di Internasional
Para perokok luar negeri sudah terbiasa dengan rokok putih dan
sudah candu dengan rasa yang diberikan oleh rokok putih, kehadiran
rokok kretek mild tidak bias menggeser kedudukan rokok putih
sebagai rokok no. 1 di luar negeri untuk saat ini.
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

23

c. Kalahnya pangsa pasar SKM filtered dari para pesaing

Walaupun Dji Sam Soe Filtered memilki kualitas tembakau dan
cengkeh yang tidak kalah dari para pesaing, tetapi perbedaan harga
membuat Dji Sam Soe filter tidak bias menggeser kedudukan
Gudang Garam Internasional dari peringkat pertama dan minimnya
distribusi

dan

promosi

membuat

sangat

memperkokoh

posisi

Gudang Garam Internasional sebagai Champion.

d. Modal

yang

cukup

besar

untuk

mengadakan

event

berkala

seperti A mild live wanted, Java Jazz, COPA Dji Sam Soe, Liga voli
Proliga, IBL, Jak Jazz dan Soundrenaline.
Pengalokasian yang dipakai sampoerna banyak dipakai untuk
membuat suatu event, terlebih lagi event yang dibuat adalah event
berkala (Java Jazz, Jak jazz, IBL, Proliga, COPA, Soundrenaline dan
Amild live wanted) dengan jangka waktu setahun sekali event
tersebut dilaksanakan, sudah terhitung ada tujuh event besar yang
harus didanai setiap tahunnya. Dengan adanya event berkala
tersebut sampoerna harus menyediakan dana yang cukup besar
e. Lambatnya pertumbuhan rokok Avolution
Rokok Avolution yang seharus menjadi harapan agar dapat bersaing
dengan rokok putih, tetapi yang terjadi pertumbuhan rokok tersebut
sangat lambat, permintaan turun dan profit menurun, akhirnya
malah

memberikan

kerugian

dan

memberikan

dampak

yang

negative. Rokok Avolution yang seharusnya harapan dilihat dari

launchingnya yang sangat luar biasa utnuk industry rokok Indonesia,
tetapi yang terjadi produk ini tidak memberikan laba yang sesuai
harapan seiring berjalannya waktu.

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

24

3. Opportunity
a. Masuknya Philip Morris sebagai mitra bisnis
Masuknya Philip Morris yang notabenenya termasuk perusahaan
rokok besar dunia, memudahkan sampoerna untuk mengekspansi
bisnisnya ke International melalui bantuan perusahaan Philip Morris.
b. Trend pasar positif untuk rokok Low Tar Low Nicotine (LTLN) di
Indonesia.
Perlu diketahui lagi bahwa rokok akan menyebabkan kecanduan dan
kecanduan tersebut tidak hanya karena rokoknya tetapi juga karena
rasa yang diberikan oleh rokok tersebut, kecanduan tersebut
membuat seseorang tidak bias pindah ke produk lain. Dilihat dari
pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa perokok telah menjadi
menyumbang laba tetap untuk perusahan rokok. Meningkatnya
jumlah anak muda yang merokok dan banyak strategi yang
diluncurkan produsen LTLN untuk menarik para anak muda dengan
event music menyebabkan banyaknya anak muda yang menggemari
rokok LTLN, memberikan angin perubahan untuk industry rokok
dimasa mendatang karena anak muda yang merokok LTLN saat ini
tidak bias pindah ke merk lain dikarenakan dia sudah candu dari
rasa yang diberikan rokok tersebut. Tingginya kesadaran kesehatan
masyarakat dan gaya hidup yang menganggap rokok LTLN lebih
keren memungkinkan perubahan trend pada industry rokok.
c. Banyaknya spot yang terdapat pada event untuk mempromosikan
produk baru

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

25

Banyaknya event yang diadakan sampoerna menjadi kesempatan

bagi sampoerna untuk mempromosikan produk baru tanpa dipungut
biaya advertising. Dengan banyaknya event, akan meningkatkan
brand

awareness

yang

dimiliki

produk

tersbut

sehingga

memudahkan produk itu dikenal dan diingat customer.

d. Kemungkinan produk baru

Besarnya modal yang dimiliki sampoerna dan kerjasamanya dengan
Philip Morris, memungkinkan Sampoerna untuk mengembangkan
produk baru apabila ada pasar yang cocok.
e. Beralihnya customer rokok competitor ke rokok LTLN Sampoerna.
Tingginya kesadaran akan kesehatan masyarakat memungkinkan
pindahnya customer rokok GG dan Djarum ke rokok LTLN Sampoerna
atau A mild. Besarnya kemungkinan pindah sangat tinggi karena
tingginya kesadaran akan kesehatan dan rasa dari rokok sampoerna
memiliki kemiripan dengan rokok SKM GG Internasional dan Djarum
Super.

4. Threats
a. Regulasi dan perda mengenai anti-rokok

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

26

Perda ini memungkinkan penurunan jumlah perokok dan permintaan

atas rokok yang terjadi disuatu daerah yang memiliki perda antirokok.
b. Kompetitor dari rokok jenis Mild
Dilihat dari trend positif rokok mild, banyak dari produsen rokok
mulai merambah pangsa pasar rokok mild. Untuk saat ini produsen
rokok besar sudah memproduksi rokok mild, Gudang Garam ada
Surya Signature, dari pihak Djarum lahir LA Light, yang cukup
mengancam Sampoerna saat ini, dari kubu Bentoel Prima ada
Starmild yang berada di posisi ketiga pangsa pasar rokok mild,
bahkan produsen rokok kecil seperti Nojorono Tobacco Indonesia ikut
meramaikan industry rokok Indonesia dengan mengusung produk
Class Mild yang menduduki peringkat runner-up. Bertambahnya
competitor menambah ketatnya persaingan rokok di Indonesia,
akhirnya ada yang tersingkir dari persaingan tersebut.
c. Bertambahnya competitor rokok jenis mild
Pangsa

pasar

memungkinkan

rokok

mild

munculnya

yang

menjanjikan

pendatang

baru

di

masa

dalam

depan

persaingan

industry rokok mild.

d. Tingginya pajak rokok

Tingginya pajak rokok membuat rendahnya daya beli masyarakat
terhadap rokok sehingga terjadi penurunan permintaan rokok.

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

27

e. Berkurangnya event yang disponsori perusahaan rokok

Berkurangnya event yang disponsori rokok merupakan impact dari
mindset

masyarakat

yang

mendukung

anti-rokok

dan

ingin

mengurangi promosi rokok yang terdapat pada event khususnya

event anak muda. Dengan berkurangnya event yang disponsori
perusahaan

rokok

membuat

perusahaan

rokok

sulit

untuk

mempromosikan produknya dan seiring berjalannya waktu tingkat

awareness akan berkurang

D. Analisis Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM. Sampoerna

Indonesia
Keberhasilan PT HM. Sampoerna dalam penerapan TQM dan Six
Sigma dapat dilihat sebagai berikut:
1. Tersebarnya Kantor Pemasaran
Sampoerna berhasil membuka kantor cabang sebanyak 105 kantor
penjualan yang berlokasi di pulau Sumatera, Jawa, Bali, Kalimantan,
serta Indonesia Timur.

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

28

2. Penjualan Bersih
Sampoerna berhasil meningktakan trend penjualan nya dari tahun
ketahun, grafiknya dapat dilihat dibawah ini :

3. Laba Usaha dan Laba Bersih

Sampoerna berhasil meningktakan trend Laba Usaha dan Bersih nya
dari tahun ketahun, grafiknya dapat dilihat dibawah ini :

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

29

4. Meningkatkan Harga Saham Pada Bursa Efek

Sampoerna berhasil meningkatkan Trend Harga Sahamnya pada tahun
2013, grafiknya dapat dilihat dibawah ini :

5. Meningkatkan EPS (Earning Per Share)

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

30

Selain

menguntungkan

perusahaan,

penerapan

TQM

juga

menguntungkan bagi para investor, terlihat dari trend EPS yang

meningkat, berikut di bawah ini grafiknya :

6. Award
Selain dari sisi financial, Sampoerna dengan menerapkan TQM
memperoleh beberapa award, berikut award yang berhasil didapatkan
oleh Sampoerna :

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

31

BAB IV
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

32

PENUTUP
ii. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dari bab-bab sebelumnya, maka kesimpulan
dengan adanya penerapan TQM pada PT. HM Sampoerna adalah:
1. PT. HM Sampoerna telah memperluas Kantor Pemasaran sebanyak
150 Perusahaan
2. PT. HM Sampoerna mengalami peningkatan Penjualan bersih, Laba
Usaha, Laba Bersih, Harga Saham, dan EPS.
3. Melalui penerapan mutu TQM, maka mutu produk akan selalu terjaga
pada suatu standar tertentu.

DAFTAR PUSTAKA
Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM
Sampoerna. Tbk

33

Bank John, The Essence of Total Quality Management. United Kingdom: Prentice Hall
International, LTD., 1992
Brocka, Bruce dan Suzanne M. Brocka, Quality Management. USA: Irwin Inc., 1992
Hutchins, Gregory B, Introduction to Quality: Management, Assurance and Control. New York:
Maxwell Macmillan, 1991.
Juran, J. M. Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and
Services. New York: The Free Press, 1992
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management. Jogjakarta: Andi Offset, 2007
www.google.com
www.idx.co.id

Kelompok IV |Makalah Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM

Sampoerna. Tbk

34