FOKUS KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN

1. Identifikasi pelanggan
2. Konsep hubungan pemasok dan pelanggan
3. Prinsip dasar kepuasan pelanggan
4. Proses mengetahui harapan pelanggan
5. Mekanisme memahami harapan pelanggan
6. Penyebaran fungsi kualitas
7. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Ad 1. Identifikasi pelanggan

• Adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
• Adalah orang yang membawa kita kepada apa yang
diinginkannya
• Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan
• Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dipuaskan

Macam pelanggan
1. Pelanggan internal
2. Pelanggan antara
3. Pelanggan eksternal
Ad 2. Konsep hubungan pemasok dan pelanggan
• Pelanggan ada di dalam dan luar organisasi
• Hubungan harus dijalin dengan baik

Ad 3. Prinsip dasar kepuasan pelanggan

• Suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi
• Dapat diasumsikan Z= X/Y diman Z adalah kepuasan pelanggan, X
adalah kualitas yang dirasakan pelanggan dan Y adalah kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan

Ad 4. Proses mengetahui harapan pelanggan

• Apa karakter produk yg diinginkan (8demensi kkualitas)
• Berapa tingkat performa yg diinginkan pelanggan
• Bagaimana urutan prioritas dari setiap karakteristik
• Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performa yg ada sekarang
Delapan demensi kualitas (Garvin 1987)

1. Performa (performance)
2. Features (ciri2 atau keistimewaan tambahan atau
pelengkap)
3. Keandalan (reliability), kemungkinan tingkat
keberhasilan dalam penggunaan produk.
4. Konformitas (conformance), mengukur banyaknya
produk yg gagal.
5. Daya tahan (durability, ukuran masa pakai.
6. Kemampuan pelayanan (service ability),
kecepatan/kesopanan, kemudahan
7. Estetika , keindahan yg bersifat subyektif
8. Kualitas yg dipersepsikan (perceived quality)
Berry dan Pasuraman (1985)

1. Tangibles (bukti langsung, fasilitas fisik, perlengkapan

, pegawai
2. Reliability ( keandalan), kemampuan memberikan
pelayanan.
3. Responsiveness(daya tanggap), keinginan para staf
utk membantu
4. Assurance (jaminan), sifat dapat dipercaya
5. Empati, kemudahan melakukan hubungan ,komunikasi
yg baik, memahami kebutuhan pelanggan
• Ad. 5. mekanisme memahami harapan pelanggan
tinggi

Tingkat 3: Pemahanan
Wawancara pribadi Penuh
Kelompok fokus terhadap
Survei terstruktur
pelanggan

Tingkat
Pemahaman
Harapan pelanggan

Tingkat 2:
Survei tidak tersruktur
Analisis data penjualan
Umpan balik pelanggan

Tingkat 1:
Menampung
keluhan
rendah

reaktif proaktif
Ad. 6. konsep penyebaran fungsi kualitas (quality
function deployment)

• Proses QFD dimulai dengan memahami suara

pelanggan
• Perencanaan produk
• Desain produk
• Perencanaan proses
• Perencanaan pengendalian proses
Ad.7. metode pengukuran kepuasan pelanggan

1. Sistem keluhan dan saran

2. Ghost shopping
3. Lost customer analysis, meneliti pelanggan yg berhenti membeli
4. Survei kepuasan pelanggan
- frekuensi survei
- pelaksanaan dilaksanakan oleh pihak ketiga di luar perusahaan
- isi pertanyyan hendaknya standar yg. dapat dikuantifikasikan
- mendesain angket dg memperhatikan setiap pandangan
- melibatkan karyawan dari semua fungsi
- mengukur kepuasan setiap orang
- ukuran dibatasi pada skor kuantitatif
- hasil pengukuran dikaitkan dengan sistem kompensasi
- ukuran kepuasan pelangga yg dipergunakan perlu dipasang
dan ditempatkan di setiap bagian organisasi.