MAKALAH

MANAJAMEN JASA

STRATEGI MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN

Dosen Pengampu :
Dr. Moh Agung Surianto, S.E, M.SM, CSRS

Oleh :
Kelompok 8
1. Evi Shofia Nandini (190301214)
2. M. Fahrul Safi’ (190301217)
3. Haikal Hamami Sonhaji (190301234)
4. Raddika Anggi Mustika (190301243)

PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
TAHUN AKADEMIK 2020-2021
 MAKALAH
MANAJAMEN JASA

STRATEGI MENCAPAI LOYALITAS PELANGGAN

Dosen Pengampu :
Dr. Moh Agung Surianto, S.E, M.SM, CSRS

Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Menempuh Mata Kuliah Manajemen Jasa

Oleh :
Kelompok 8
1. Evi Shofia Nandini (190301214)
2. M. Fahrul Safi’ (190301217)
3. Haikal Hamami Sonhaji (190301234)
4. Raddika Anggi Mustika (190301243)

PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
TAHUN AKADEMIK 2020-2021
 KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah kami panjatkan kehadiran Allah SWt, atas berkat limpahan
rahmat, taufiq dan hidayah-Nya sehingga kami dapat meyelesaikan sebuah Makalah Kuliah
manajemen jasa dengan judul : “Strategi mencapai loyalitas pelanggan”

Tugas ini kami ajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam meyelesaikan tugas
perkuliahan pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Gresik.

Untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Suwarno, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah

Gresik.
2. Anita Handayani, S.E., M.SM. selaku Ka Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi
Unversitas Muhammadiyah Gresik.
3. Dr. Moh Agung Surianto, S.E, M.SM, CSRS selaku dosen pengampu Mata Kuliah
manajemen jasa yang dengan telaten dan sungguh-sungguh dalam menyampaikan
materi dan bimbingannya.
4. Rekan-rekan seangkatan Tahun Akademik 2020-2021 yang selalu saling memberikan
semangat dalam menyelesaikan tugas.
Kami menyadari sepenuhnya, bahwa makalah ini masih banyak kekurangannya.
Untuk itu dengan kerendahan hati Kami mohon maaf yang sebesar-besarnya.

Demikian untuk menjadikan periksa dan kami berharap atas kritik dan saran, guna
perbaikan dalam penulisan makalah ini. Aamiin……

Gresik, 20 Maret 2021

Kelompok 8
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL …………………………………………………… 1

KATA PENGANTAR …………………………………………………. 2
DAFTAR ISI …………………………………………………………… 3

BAB I : PENDAHULUAN...................................................................….
1.1. Latar Belakang……………………………………………….. 4
1.2. Tujuan Penelitian…………………………………………….. 5
1.3. Rumusan Masalah……………………………………………. 6

BAB II : PEMBAHASAN....................................………………………..
2.1. ………………….... 7
2.2. ………………………………………………..................

7
2.3. …... 8
2.4. C)………………… 9
2.5. )………………………………………………………… 14
2.6. ……………………………..
2.7. ....................................................... 16

BAB III : PENUTUP..………………….....................................................

3.1. Kesimpulan……………………………………………………. 19
3.2. Saran…………………………………………………………... 20

DAFTAR PUSTAKA ..…………………................................................... 21

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Loyalitas (loyalty) atau loyalitas merek (brand loyalty) ataupun loyalitas Pelanggan
(customer loyalty) sebenarnya adalah istilah yang hampir sama maknanya
(Aaker,1991).No. 36 / Th. XXI / April 2014 Jurnal Ekonomi Manajemen dan
Akuntansi Loyalitas dalam jangka panjang itu selalu menjadi tujuan bagi perencanaan
pasar strategic (Kotler,1999) dan dasar keunggulan kompetitif yang berkelanjutan
(Basu,1994) yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya – upaya
pemasaran.
Menurut Mowen dan Minor (1998) loyalitas konsumen adalah sikap positif terhadap
merek, komitmen pada suatu merek mempunyai niat untuk meneruskan pembelian
dimasa datang. Loyalitas konsumen tersebut disebabkan oleh adanya pengaruh
kepuasan / ketidak kepuasan dengan merk tersebut yang terakumulasi secara terus
menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk ( barang / jasa )
( Boulding, dkk, 1993). Pendekatan dari beberapa definisi di atas mengacu pada
pendekatan keperilakuan dan attitudinal (Dharmnesta,1999) yaitu perilaku beli ulang
dan kesukaan terhadap merek.
Menurut Westbrook (1978) pengalaman yang besifat emosional dan kepuasan yang
mendasari sikap yang cukup tinggi terhadap penawaran seseorang, maka selain
sebagai pembeli ulang juga akan memberikan pujian. Dari merujuk hal tersebut
pengalaman dan emosional yang baik merupakan suatu persepsi konsumen. Persepsi
yang baik dapat meningkatkan loyalitas yang mana memiliki indikator pada
pembelian ulang.
Dari pendapat Oliver (1999:53) yang mendefinisikan loyalitas konsumen dengan
suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan
penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.
Dalam mengukur kesetiaan, Zeithaml et al (1996:38) menyatakan dengan beberapa
atribut yaitu :
1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran.
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam
melakukan pembelian jasa.
4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa
tahun mendatang.
No. 36 / Th. XXI / April 2014 Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi Menurut
Fullerton and Taylor (2000) dalam I Made Suastawa (2005) membedakan konsep
loyalitas menjadi-Repurchase intention, yaitu keinginan yang kuat dari konsumen
untuk membeli kembali jasa tertentu.- Advocacy intention.- Paymore, yaitu kesediaan
untuk membayar lebih.
 Yacoby dan Chestnut (1978) yang dikutip Dharmnesta (1999) telah membedakan
empat macam loyalitas, yaitu :
1. Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty), loyalitas
pada merek tertentu yang menjadi minatnya.
2. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (the multybrand loyalty), loyalitas
terhadap beberapa merek termasuk merek fokal.
3. Pengulang tapi tidak loyal.
4. Pembeli secara kebetulan.
Syarat yang harus dilakukan perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah
berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan
(Levit,1987). Jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan
oleh kualitas produk yang memuaskan, tapi dalam store loyalty penyebabnya adalah
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan pelayan atau karyawan toko.
Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan
dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang
pantas No. 36 / Th. XXI / April 2014 Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
(reasonable). Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku
konsumen pada pasar sasarannya ,karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen
sangat tergantung dari perilaku konsumennya.
Melalui pemahaman perilaku konsumen pihak manajemen perusahaan dapat
menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang
ada dan mengungguli para pesaingnya.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang, atau kecewa dari pelanggan yang
berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapannya. Kepuasan
pelanggan dalam pemasaran syariah tidak hanya berbentuk kesesuaian antara kinerja
produk dan harapan pelanggan secara material tetapi juga kesesuaian antara kinerja
produk dengan harapan pelanggan secara spiritual. Pelanggan Indonesia yang
sebagian besar beragama Islam merasa puas jika produk itu halal, sebaliknya dia tidak
akan memakan produk itu jika haram. Pelanggan yang puas mereka akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut ataumereka akan merekomendasikan pada
orang lain atas produk tersebut sehingga terbentuk

1.2. TUJUAN PENELITIAN

1. Mengetahui seberapa pentingnya memberikan perhatian yang cukup kepada tiap

pelanggan
2. Mempelajari apa yang dimaksud dengan Relationship Marketing Orientation (RMO)
3. Mempelajari bagaiman membuat dan memelihara hubungan yang bernilai
4. Memahami pengaruh loyalitas terhadap suatu bisnis yang berhubungan dengan
keuntungan potensial sesungguhnya dari customer relationship serta program
penghargaan terhadap loyalitas
5. Mengetahui apa saja masalah yang timbul karena perilaku negative pelanggan

6. mengetahui tantangan dari jay-costumer dan tipe jay-customer

 7. menganalisis tipe tingkatan strategi relasi

1.3. RUMUSAN MASALAH

1. Seberapa pentingnya memberikan perhatian yang cukup kepada tiap pelanggan ?

2. Apa yang dimaksud dengan Relationship Marketing Orientation (RMO) ?
3. Bagaimana dengan membuat dan memelihara hubungan yang bernilai ?
4. Apa pengaruh loyalitas terhadap suatu bisnis yang berhubungan dengan
keuntungan potensial sesungguhnya dari customer relationship serta program
penghargaan terhadap loyalitas ?

5. Apa saja masalah yang timbul karena perilaku negative pelanggan serta

6. jelaskan apa itu tantangan dari jay-costumer dan tipe jay-customer

7. Jelaskan tipe tingkatan strategi relasi ?

 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. PENTINGNYA MEMBERIKAN PERHATIAN YANG CUKUP KEPADA TIAP

PELANGGAN

DARI HUBUNGAN MENJADI TRANSAKSIONAL

Hingga saat ini, masih banyak perusahaan jasa yang terpaku pada banyaknya jumlah
pelanggan yang mereka layani, tanpa memberikan perhatian yang cukup kepada tiap
pelanggan. Padahal, jumlah yang banyak tidak selalu identik dengan kualitas yang baik,
kemampuan penyampaian jasa yang mumpuni, atau keuntungan yang besar. Secara
umum, pelanggan yang sering melakukan pembelian dan dalam jumlah yang besar
dikatakan Transaksi adalah aktivitas yang terjadi antara dua pihak dan di dalamnya
terdapat pertukaran nilai. Sebagian besar perusahaan jasa tetap fokus pada jumlah
pelanggan yang Manajemen Jasa: Paradigma Jasa Modern dalam Industri Jasa di
Indonesia menguntungkan dibandingkan dengan pelanggan yang jarang melakukan
pembelian mereka layani tanpa memberikan perhatian yang memadai pada nilai yang
diterima oleh pelanggan sat. Sementara pemasaran terkait bagaimana memperoleh
transaksi bisnis yang baik tidak hanya menambah jumlah transaksi. Jumlah transaksi itu
sendiri kesalahan alat vane ban untuk mengukur kehebatan, kelayakan, atau pun
keuntungan bagi suatu perusahaan.
Adakalanya, nilai pelanggan sebagai sering melakukan pembelian baik diperhitungkan
dan digunakan oleh produsen jasa. Pada situasi ini, pelanggan akan merasa senang
dengan perusahaan jasa. Namun, pada waktu lain, pelanggan terkadang merasa tidak
seorang pun dari perusahaan yang melihat atau pun menghargai mereka. Pada suatu
waktu, pelanggan merasa berharga dan, tetapi pada waktu yang lain, pelanggan tidak
melakukan hal. Oleh karena itu, perusahaan perlu menolong kinerjanya sebaik mungkin
dalam membangun hubungan dengan pelanggan sekaligus meningkatkan jumlah
transaksi bisnis mereka. Membangun hubungan yang diinginkan oleh pelanggan dapat
memberikan keuntungan. Lantas hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan dari sebuah
hubungan? Satu transaksi saja belum mewakili suatu hubungan. Saling mengenal dan
melihat syarat dari suatu hubungan agar tetap terjalin. Tiap transaksi antara pelanggan
dan penyedia jasa pada kenyataan berbeda-beda.
Manajemen perusahaan perlu bekerja keras untuk membangun hubungan yang baik
dengan pelanggan dan berusaha untuk meningkatkan jumlah transaksi bisnis. Strategi ini
biasanya digunakan berdasarkan sumber daya pemasaran. Membangun hubungan yang
baik dengan pelanggan dapat menjadi suatu hal yang sangat menguntungkan. Lalu
hubungan seperti apa yang diharapkan oleh perusahaan? Suatu transaksi yang
berkelanjutan tidak selalu menggambarkan sebuah hubungan yang baik. Dibutuhkan
pengenalan dan pengetahuan antara kedua belah pihak agar hubungan dapat terjalin.
Setiap transaksi yang terjadi antara pelanggan dengan layanan pada perusahaan saling
terpisah dan tidak berhubungan. Jika dalam jangka panjang perusahaan tidak pernah
mencatat apa saja yang pernah dibeli oleh pelanggan atau pun tidak ada hubungan yang
baik dengan perusahaan maka dapat dikatakan bahwa hubungan pemasaran di antara
tidak ada pelanggan artinya. Tidak semua pelanggan ingin menjalin hubungan yang
lebih dalam dengan perusahaan. Beberapa orang inap pada beberapa penyedia jasa
karena mereka suka dengan banyak alternatif atau senang mencari mana yang terbaik.
Tidak semua konsumen ingin berhubungan jauh dengan suatu perusahaan atas jasa yang
 telah mereka beli. Orang seperti mereka tidak ingin privasinya tidak terganggu. Mereka
tidak senang jika perusahaan menanyakan informasi yang mendetail mengenai latar
belakang dan perilaku penggunaan produk mereka. Mereka takut bahwa informasi
tersebut akan merugikan mereka.
hubungan yang berbeda menawarkan suatu kesempatan untuk kategori baru dalam
industri jasa. Salah satunya adalah hubungan (hubungan keanggotaan). yaitu suatu
hubungan formal antara perusahaan dengan pelanggan tertentu yang di dalamnya
menawai keuntungan tertentu bagi kedua belah pihak. Untuk menjadi anggota dari suatu
perusai pelanggan harus segera mengirimkan sebelum memperoleh layanan jasa terne
Keuntungan dari keanggotaan program adalah perusahaan dapat melihat secara pasuang
pelanggan mereka, berapa yang mereka belanjakan, dan kapan, di mana, dan kapan pun
perusahaan menawarkan jasanya.

2.2. RELATIONSHIP MARKETING ORIENTATION (RMO)

Relationship marketing orientation (RMO) merupakan sebuah konsep yang terdiri atas
enam emponen, yaitu trust, bonding, communication, shared value, empathy, dan
reciprocity.
1. Trust
diartikan sebagai komponen dari business relationship yang menentukan tingkat
peserta/ nggota/parties merasakan perasaan kebersamaan (integrity) dari perjanjian
yang ditawarkan oleh oena lain dalam perusahaan (Callaghan dkk, 1995). Morgan dan
Hunt (1994) mendefinisikan hist sebagai konsep penting dari model relationship
marketing. Hal ini sejalan dengan teori bahwa an tinggi tingkat kepercayaan antara
pembeli dan penjual maka semakin besar peluang untuk melanjutkan hubungan dalam
jangka panjang dan berkesinambungan.
2. Bonding
adalah komponen dari sebuah hubungan bisnis yang menjadikan kedua belah pembeli
dan penjual) bersama-sama bertindak untuk tujuan yang sama (Callaghan . 1995).
Penerapan RMO akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, secara
langsung mencetuskan rasa kepemilikan dalam hubungan yang terjalin dan secara
tidak langsung menumbuhkan rasa kepemilikan dalam perusahaan.
3. Communication
Communication didefinisikan sebagai pertukaran serta berbagi ketentuan dan
ketepatan waktu. informasi informal dan formal antara pembeli dan penjual.
Penelitian terkait relationship marketing begitu menekankan pentingnya pertukaran
informasi dalam hubungan bisnis (Anderson dan Narus, 1990). Pentingnya peran
komunikasi dalam partnership (hubungan kemitraan) bertujuan untuk membangun
kerja sama (cooperative) dan kepercayaan (trust). dan Hunt (1994) menemukan bahwa
komunikasi memiliki hubungan positif dan Morgante dampak langsung pada retailer-
supplier relationship di industri otomotif. Dengan demikian. komunikasi dapat
dimasukkan sebagai komponen lain dalam RMO.
4. Shared Value Shared value
didefinisikan sebagai keyakinan yang dimiliki oleh partner (mitra) mengenai perilaku,
tujuan, dan kebijakan yang penting atau tidak penting, sesuai atau tidak sesuai, serta
benar atau salah (Morgant and Hunt, 1994). Shared value telah dianggap sebagai
komponen penting dalam membangun hubungan antara pembeli dan penjual (Levy
dan Zaltman, 1975; Evans dan Laskin, 1994).
5. Empathy
Empathy merupakan komponen dalam business relationship yang memungkinkan
kedua belah pihak (pembeli dan penjual) melihat situasi dari perspektif masing
 masing. Empathy didefinisikan sebagai memahami keinginan dan tujuan masing-
masing pihak (Greenberg dan Greenberg, 1983; Sager dan Ferris, 1986). Dalam
referensi pemasaran jasa, komponen empathy digunakan dalam pengembangan model
SERVQUAL, yaitu sebuah pengujian untuk kualitas layanan.
6. Reciprocity
Reciprocity didefinisikan sebagai sesuatu yang mengharuskan salah satu di antara
kedua belah pihak untuk memberikan semacam reward atau allowance bagi yang lain
sebagai balasan atas reward atau allowance serupa yang pernah diterima (Callaghan
dkk., 1995). Keterkaitan antara reciprocity dan relationship marketing diindikasikan
sebagai dasar dalam menghubungkan transaksi pertukaran dengan aktivitas pemasaran
(Houston dkk., 1992; Ellis dkk., 1993).
Terdapat perbedaan pokok pada pemasaran antara strategi yang ditujukan untuk
menghasilkan naksi saja dan strategi untuk membuat hubungan yang lebih jauh dengan
pelanggan. Hubungan pemasaran mencakup aktivitas yang ditujukan saat
mengembangkan hubungan jangka panjang harga efektif antara perusahaan dan
pelanggan demi keuntungan yang lebih besar.
Relationship marketing adalah suatu aktivitas yang membidik pengembangan jangka
panjang certa efektivitas biaya antara perusahaan dan pelanggan serta merupakan
kegiatan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Berdasarkan penelitian
yang dilakukan oleh Coviello, Brodie, dan Munro, terdapat tiga kategori relationship
marketing
1. Database Marketing
Pada tipe database marketing, usaha pemasaran difokuskan pada transaksi pasar yang
mencakup informasi pertukaran. Para pemasar bergantung pada informasi teknologi
berupa database atau internet, yang akan membantu dalam membentuk hubungan
antara target pelanggan dan perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Pada tipe
pemasaran ini, fokus pada transaksi pasar mencakup pula perubahan informasi.
Perusahaan akan menggunakan teknologi informasi dalam membangun hubungan
dengan pelanggan yang ditargetkan. Dalam hal ini, teknologi digunakan untuk: a.
Mengidentifikasi dan membangun database pelanggan saat ini dan pelanggan
potensial. b. Menyampaikan jasa ke berbagai pasar sesuai karakteristik tiap
pelanggan. c. Menelaah tiap hubungan yang diawasi.
2. Interaksi Marketing
Interaksi marketing merupakan suatu hubungan dekat yang di dalamnya terdapat
interaksi secara langsung antara perusahaan dan pelanggan. Hal ini menjadikan
layanan semakin penting karena orang, kegiatan sosial, serta nilai tergabung menjadi
satu dalam interaksi tersebut. Hal ini pun bisa berupa negosiasi atau pun pertukaran
informasi yang menguntungkan. Tipe hubungan ini biasanya bertahan lama karena
antara pembeli dan penjual saling mengetahui dan percaya satu sama lain.
3. Network Marketing
Tipe pemasaran network marketing biasanya digunakan untuk pemasaran business to
business (B2B). Dalam tipe ini, perusahaan akan menawarkan pengembangan sumber
daya yang dimilikinya pada network relationship yang melibatkan pelanggan,
distributor, supplier, media, konsultan, organisasi penjualan, agen pemerintah, dan
pesaing. Konsep ini sesuai dengan lingkungan pemasaran pelanggan.

2.3. MEMBUAT DAN MEMELIHARA HUBUNGAN YANG BERNILAI

Pada perusahaan jasa, hubungan yang bernilai adalah hubungan yang secara finansial
memberikan keuntungan dalam jangka panjang. Hubungan yang schat dan saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak akan memberikan keuntungan yang dirasakan
 pada tahun-tahun mendatang. Perusahaan biasanya akan memperoleh pandangan untuk
investasi. Contohnya, mereka dapat memperkirakan biaya mencari pelanggan baru dan
pembelajaran untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Dalam jangka pendek, keuntungan mungkin belum dapat dirasakan. Namun, dalam
jangka panjang, keuntungan yang diperoleh akan semakin meningkat. Value relationship
pada bidang isiness to business bergantung pada kualitas interaksi antar individu dalam
tiap perusahaan dan hubungan tersebut akan semakin kuat seiring berjalannya waktu.

2.4. PENGARUH LOYALITAS TERHADAP SUATU BISNIS

Loyalitas merupakan sebuah kata yang biasanya digunakan untuk menggambarkan
kejujuran dan passion serta kesetiaan untuk negara atau individu. Akhir-akhir ini,
konteks bisnis pun menggunakan kata yang sama untuk menggambarkan keinginan
pelanggan melanjutkan berlangganan pada perusahaan dalam waktu lama, membeli dan
menggunakan barang dan jasa secara berulang dan lebih sering, serta merekomendasikan
barang dan jasa kepada teman dan kerabat. Meski demikian, loyalitas ini tidak serta-
merta muncul begitu saja. Loyalitas muncul ketika pelanggan merasa nyaman terhadap
perusahaan yang memberikan nilai pelayanan yang Iebih. Loyalitas itu sendiri
merupakan keputusan sukarela dari seorang pelanggan untuk terus munggunakan atau
percaya pada suatu perusahaan dalam jangka panjang. Selain itu, loyalitas ini nenbkan
dengan mudah hilang. Pelanggan akan tetap loyal selama mereka merasa menerima ri
vang baik atau tinggi. Jika nilai yang mereka peroleh tidak sesuai dengan apa yang
mereka ankan maka mereka bisa berpindah ke perusahaan lain. Hal ini disebut sebagai
defection, vaitu keputusan seorang pelanggan untuk berpindah merek dari perusahaan
yang biasanya mereka a pesaing. Namun, pelanggan yang memberikan nilai keuntungan
yang 189 gunakan ke tinggi perusahaan bagi perusahaan atau pelanggan sia. Sebelumnya
mereka akan memberikan yar biasanya tidak berpindah perusaha ben dengan jumlah
pembelian yang berangsur-angsur berkurang. Ada beberapa perusahaan yang mungkin
mengecewakan pelanggan karena gagal memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Penyebab utama kekecewaan ini terutama terjadi ketika pekerja jasa itu sendiri yang
menunjukkan kinerja yang buruk. Para peneliti meyakini bahwa ada suatu hubungan
yang erat antara kepuasan pelanggan dan pelayanan juga kepuasan pekerja dan pekerjaan
mereka. Pekerja yang tangkas dan loyal akan bekerja lebih produktif dibandingkan
pekerja baru, mengetahui pelanggan dengan baik, dan sanggup memberikan pelayanan
dengan "Defector" sendirį dingin sekitar tahun 1900. Defector menggambarkan sebuah
ketidakloyalan dari orang- sinyal tertentur u untuk pindah dan hal tersebut ditandai
kualitas terbilang sebuah kata dengan makna yang kurang baik selama perang ng-orang
apa yang mereka miliki dan kemudian membelot ke pihak musuh. Namun, saat yang
menjual. ini, istilah defection digunakan untuk menggambarkan pelanggan yang
berpindah merek ke supplier lain. Reichheld dan Sasser memopulerkan isitilah "zero
defection", yaitu memelihara tiap pelanggan agar perusahaan dapat memperoleh
keuntungan. Perusahaan akan mengamati data kecenderungan pembelian para pelanggan
dengan cermat agar dapat menentukan strategi pemulihan jasa ketika terjadi penurunan
pembelian dan keluhan pelanggan.

MENYADARI KEUNTUNGAN POTENSIAL SESUNGGUHNYA DARI

CUSTOMER RELATIONSHIP
Berapa banyak pelanggan loyal yang dapat memberikan keuntungan? Berdasarkan
analisis Reichheld dan Sasser, profit yang diterima dari tiap pelanggan pada tiap industri
dikategorikan berdasarkan jumlah tahun pelanggan tersebut bersama perusahaan.
Reichheld dan Sasser menemukan bahwa pelanggan yang paling lama berlangganan
pada perusahaan di tiap industri tersebut memberikan profit yang lebih banyak bagi
perusahaan. Berdasarkan penelitian Reichheld dan Sasser, terdapat empat faktor utama
dalam menghitung keuntungan yang diperoleh perusahaan dalam jangka waktu tertentu:
1. Keuntungan yang didapatkan dari peningkatan penjualan, ketika jumlah
pelanggan bertambah semakin banyak sehingga melakukan pembelian melebihi
kuantitas. Setiap pelanggan mungkin membeli lebih dari jumlah anggota mereka.
2. Keuntungan dari penurunan biaya operasi, ketika pelanggan menjadi semakin
berpengalaman. Ketika membuat penawaran permintaan kepada supplier, pelanggan
terkadang membuat suatu kesalahan. Hal tersebut pun memberikan keuntungan yang
besar bagi perusahaan.
3. Keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang lain. Rekomendasi dari mulut ke
mulut layaknya penjualan dan iklan gratis. Hal ini membuat perusahaan dapat
menghemat biaya promosi dan pembuatan iklan.
4. Keuntungan yang diperoleh dari harga premium. Pelanggan baru sering kali
memberikan keuntungan bagi perusahaan ketika perusahaan melakukan perkenalan
atau promosi diskon. Beberapa konsumen tertentu yang telah percaya kepada
perusahaan pun acap kali bersedia membayar dengan harga yang lebih tinggi pada
masa-masa libur atau pun untuk pengerjaan yang cepat (express work).

Program Penghargaan atas Loyalitas

Tantangan terbesar pemasar jasa tidak hanya terkait dengan pembuktian kinerja kepada
pelanggan, tetapi juga menawarkan keuntungan yang akan diperoleh pelanggan jika
mereka loyal. Salah satu strategi utama pemberian penghargaan tersebut didasarkan atas
frequent user (pemakaian yang berkelanjutan). Penghargaan yang diberikan pun tidak
akan berguna apabila pelanggan itu sendiri tidak begitu terkesan atas kualitas layanan
yang mereka terima atau rasakan. Begitu pula jika mereka percaya bahwa mereka akan
mendapatkan pelayanan yang lebih baik jika mereka membayar lebih mahal. Hal tersebut
malah akan mempercepat atau membuat pelanggan berpaling. Contohnya, American
Airlines. Maskapai penerbangan ini menjadi perusahaan jasa yang memperoleh nilai dari
database pelanggan untuk mempelajari perilaku perjalanan dari pelanggan terbaiknya.
American Airlines menggunakan data tersebut untuk membuat daftar surat bagi
pelanggan-pelanggan tertentu. American Airlines juga mencatat data mengenai
penerbangan pribadinya untuk melihat berapa jumlah tempat duduk yang terisi oleh
penumpang yang sering bepergian-kebanyakan dari mereka melakukan perjalanan bisnis
dan, oleh karena itu, harga yang murah turut berpengaruh. Informasi tersebut membantu
American Airlines untuk merespons persaingan yang ada dengan memberikan diskon
harga yang murah. Salah satu permasalahan dalam program penerbangan yang sering
terjadi adalah pelanggan biasanya dilayani dengan program-program yang beragam.
Untuk mendorong loyalitas pada satu jalur, sejumlah maskapai penerbangan pun telah
menambahkan sistem poin, berdasarkan nilai bisnis pelanggan yang diberikan tiap
tahunnya dan tidak hanya dilihat dari jauhnya jarak penerbangan. Saat ini, sejumlah
perusahaan telah menggunakan pendekatan, tetapi sistem yang mereka berikan memicu
penggabungan penerbangan dengan satu perusahaan. Jasa bisnis di industri lain pun telah
menerapkan program yang sama. Hotel, penyewaan mobil, perusahaan telepon, dan kartu
kredit juga telah dikenali dan disukai oleh pelanggan terbaik mereka. Meski program
loyalitas pelanggan kian tersebut belum terbukti di banyak perusahaan. Untuk
memperoleh kesuksesan di pasar yang kompetitif, program loyalitas mesti ditingkatkan
produk maupun pelayanannya. Meski demikian. para peneliti membantah bahwa
program Mencapai Loyalitas di industri lainnya, keuntungan yang ada dirasa tidak cukup
nilainya untuk mendorong loyalitas dibandingkan dengan para pesaing. Jika pelanggan
 merasa tidak puas dengan kualitas jasa yang diterima, atau percaya bahwa mereka bisa
memperoleh nilai yang lebih dari jasa dengan harga yang tidak mahal, mereka dapat
langsung beralih ke pesaing.

Akhir dari Hubungan yang Tidak Menguntungkan

Beberapa pelanggan tidak lagi sesuai dengan strategi pemasaran, baik karena perubahan
strategi sendiri maupun perubahan perilaku pelanggan dan kebutuhannya. Banyak
relationship ak lagi menguntungkan bagi perusahaan ketika biaya yang dikeluarkan lebih
tinggi daripada ndapatan yang diperoleh. Sama seperti seorang investor yang berinvestasi
pada bidang yang Peh atau bank yang salah memberikan pinjaman kepada orang yang
tidak tepat. Tiap perusahaan jasa perlu mengevaluasi pelanggan mereka secara berkala
dan mempertimbangkan hubungan mana yang harus diakhiri karena tidak
menguntungkan. Terkadang. hubungan dengan pelanggan harus segera diakhiri karena
jika dibiarkan akan semakin merugikan perusahaan. Contohnya, nasabah bank yang
kerap kali menggunakan cek atau mengeluarkan cek vang terlalu banyak atau siswa yang
sering ketahuan berbuat curang pada saat ujian. Namun, pada waktu yang lain, hubungan
perusahaan dan pelanggan sering kali berakhir secara langsung. Contohnya, nasabah
bank yang mengembalikan banyak cek atau siswa yang tertangkap menyontek saat ujian.
Pada situasi lainnya, akhir hubungan mungkin terjadi akibat ketidakcocokan. Profesional
seperti dokter atau pengacara mungkin memberi saran yang sulit atau tidak memuaskan
sehingga pasien atau klien mempertimbangkan untuk berganti ke penyedia jasa lainnya
yang lebih cocok dengan kebutuhan harapan mereka.

2.5. MASALAH YANG TIMBUL KARENA PERILAKU NEGATIF PELANGGAN

Pelanggan yang bertingkah laku tidak kooperatif (menghindar) adalah suatu masalah
bagi setiap perusahaan. Meski demikian, mereka lebih cocok untuk diraih dalam bisnis
jasa. Tingkah laku pelanggan akan berpengaruhi pada kepuasannya dalam menikmati
pelayanan. Misalnya, jika seseorang suka musik klasik dan sedang menikmati konser
simfoni maka dirinya akan mengharapkan penonton lainnya untuk tetap diam selama
pertunjukan. Perusahaan yang gagal dalam membuat kesepakatan dengan pelanggan
yang berperilaku negatif akan menimbulkan risiko rusaknya hubungan dan pelanggan
yang lain.

2.6. TANTANGAN DARI JAY-COSTUMER DAN TIPE JAY-CUSTOMER

TANTANGAN DARI JAY-CUSTOMER
"jay" berasal dari abad ke-19 yang merupakan awalan untuk menyebutkan seseorang
yang bodoh. Kita dapat membuat sebuah kosakata dari istilah "jay" dengan
menambahkan awalan jay" yang mengandung kata benda dan kata kerja. lay-customer
adalah pelanggan yang bertingkah laku negatif terhadap penawaran atau ertingkah laku
negatif melampaui batas yang akhirnya sering kali menimbulkan masalah Pada anggota
perusahaan dan pelanggan lain. Jay-customer mengatakan bahwa penyimpangan
mierupakan kata dari orang bodoh. Pada dasarnya, jay-customer adalah orang yang
bersikap atau acuh terhadap penawaran yang dilakukan oleh perusahaan. Orang tipe ini
sulit untuk dipengaruhi oleh perusahaan.

Dalam pembahasan mengenai jay-customer, terdapat dua pandangan yang berbeda

menimbulkan opini yang berbeda pula:
1. Pada pihak yang tidak setuju, mereka mengatakan bahwa pelanggan adalah raja dan
tidal pernah salah kesalahan sehingga tingkah laku jay-customer adalah hak mereka.
Dengan demikian, perusahaan harus mau dan mampu menerima sikap mereka.
2. Pada pihak lain, perusahaan ingin dan berusaha untuk menjalin hubungan dengan
jay-customer.
Tipe Jay-Customer
Jay-customer adalah pelanggan yang tidak menginginkan apa-apa dari perusahaan.
Parahnya, perusahaan pun berusaha untuk mengendalikan atau mencegah sikap acuh
mereka. Ada enam kategori dari jay-customer.
1. The Thief
Jay-customer tipe "ihief" sama sekali tidak ingin membayarkan uangnya sepeser pun
untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan. Mereka lebih suka melakukan
tindakan yang mendatangkan keuntungan tanpa mengeluarkan uang, seperti aliran
listrik, mengakses saluran telepon gratis, menumpang transportasi publik secara
cuma-cuma, menonton film sembunyi-sembunyi, atau yang sering terjadi adalah
makan di restoran tanpa membayar dan menggunakan kartu kredit, tetapi tidak mau
membayar tagihannya. Langkah pertama dalam mengatasi masalah "thief" ini
adalah mencegah atau menangkap basah mereka. Perusahaan pun harus makan
pelanggan yang jujur dengan tidak mengabaikannya dan mengingatkan bahwa
pelanggan yang jujur mungkin lupa membayar dengan cara yang baik.
2. The Rule
Breaker Bisnis jasa perlu memantapkan peraturan terkait perilaku para pekerja dan
pelanggannya. Hal ini dilakukan demi penerapan suatu aturan melalui langkah-
langkah yang sesuai dengan tiap-tiap proses pelayanan yang dijalankan. Beberapa
peraturan sendiri akan memiliki peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah.
Contohnya, pertanyaan terkait kesehatan. Lalu, bagaimana seharusnya perusahaan
menghadapi para "rule breaker"? Hal ini bergantung pada peraturan mana yang
sering dilanggar. Perusahaan harus mau dan berani melakukan koreksi karena
semua peraturan yang dibuat untuk melindungi dan memberikan rasa aman bagi
konsumen. Namun, banyaknya peraturan yang dibuat juga dapat menimbulkan
risiko. Hal itu membuat gambar tampak rumit dan berkesan overprotective. Lebih
jauh, para pekerja dapat memberikan layanan layaknya petugas polisi yang tampak
berusaha mematuhi semua peraturan yang ada alias terlalu kaku.
3. The Belligerent
Anda mungkin sering melihat pelanggan tipe "belligerent" di toko, bandara, hotel,
atau pun restoran, Pelanggan tipe "belligerent" ini biasanya biasanya berteriak-
teriak, marah- marah, atau melontarkan caci maki. Dalam menyikapi hal-hal yang
tidak berjalan dengan semestinya, seperti mesin yang rusak, pelayanan yang buruk,
pelanggan yang tidak memperhatikan, pengantaran pesanan yang salah, batalnya
perjanjian, dan kinerja karyawan perusahaan yang kurang maksimal atau tidak
sesuai, tipe pelanggan "yang berperang akan benar Benar merasa marah. Bahkan,
Kemarahan kadang ikut dengan tingkah laku fisik yang merugikan. Oleh karena itu,
perusahaan yang memiliki perhatian terhadap hal akan memberikan keterampilan
atau kemampuan tertentu bagi para pekerjanya untuk menghadapi situasi sulit yang
ada. I chih lanjut, apa yang seharusnya dilakukan oleh para pekerja ketika
menghadapi konsumen yang agresif dan mudah marah? Prioritas utama ketika
menghadapi situasi ini di lingkungan publik adalah menjauhkan pelanggan yang
agresif dari pelanggan yang luin, lika terjadi serangan fisik maka hal tersebut perlu
dilakukan oleh pihak berwajib, SEperti keamanan atau polisi. Sementara untuk
menghadapi Kemarahan pelanggan di saluran telepon, pekerja yang lebih baik untuk
 menutup telepon tersebut meski tindakan seperti ini belum bisa menyelesaikan
masalah.
4. The Family Feuders
Pelanggan tipe "family feuders" merupakan pelanggan yang senang berdebat atau
melakukan tindakan yang lebih buruk lainnya dengan pelanggan lain yang sering
kali merupakan anggota keluarga mereka sendiri. Keberadaan karyawan perusahaan
di sini biasanya bertujuan untuk menenangkan situasi. Nämun, keberadaan
karyawan dapat pula membuat situasi semakin buruk. Tiap situasi membutuhkan
analisis yang cermat dan penentuan respons yang tepat. Contohnya, pelanggan yang
melakukan kesalahan di suatu restoran mengenai makanan yang membutuhkan
respons yang cepat. Pada situasi ini, manajer pelayanan harus siap dalam
menentukan apa yang harus dilakukan guna menyelesaikan masalah yang ada.
5. Tipe Pelanggan The Vandals
Pelanggan biasanya akan memukuli mesin penjual minuman otomatis, melubangi
karpet dengan rokok, merusak tempat duduk, merusak furnitur hotel, dan lain-lain.
Tindakan merusak yang dilakukan oleh pelanggan tipe "vandal" biasanya dipicu
oleh rasa bosan atau karena mabuk. Alasan lainnya adalah adanya rasa tidak senang
dengan perusahaan atau kecewa terhadap layanan perusahaan sehingga pelanggan
mencoba untuk mencoba. Cara terbaik untuk mengatasi pelanggan tipe "vandals"
adalah dengan upaya pencegahan. Contohnya, berikan bagian-bagian yang kurang
baik, siapkan pencahayaan sistem yang baik, perlindungan ekstra terhadap peralatan,
dan sebagainya. Hal yang tak kalah penting pula adalah memberikan pengarahan
kepada pelanggan terkait penggunaan peralatan dan petunjuk mengenai barang yang
mudah pecah. Dengan demikian, risiko kerusakan pun bisa dicegah. atau
penandatanganan kesepakatan berupa persetujuan pelanggan untuk membayar
kerusakan yang mungkin terjadi. Lantas apa yang harus dilakukan oleh manajer jika
pencegahan pencegahan yang dilakukan gagal? Jika pelakunya tertangkap maka hal
pertama yang harus dilakukan adalah mengklarifikasinya terlebih dahulu. Sanksi
kerusakan dapat diberikan selama kerusakan yang terjadi tidak parah dan dapat resto
tanpa klaim asuransi
6. the Dead Beat
sanksi ekonomi juga bisa diterapkan, seperti memberi jaminan Perusahaan sebisa
mungkin harus menghindari pelanggan yang benar-benar tidak mau membayar apa
yang telah ia dukung (penunggak). Mencegah lebih baik perawatan. Oleh karena
itu, beberapa perusahaan akan berusaha meminta pembayaran di awal (pembayaran
di muka). Contohnya, reservasi pada suatu hotel Pelanggan akan ditanyai atau
dimintai nomor kartu kredit yang dimilikinya. Hal laim yang dapat dilakukan adalah
dengan memberikan atau mengirimkan bon pembayaran Secepatnya usai pelayanan
yang diberikan.

2.7. TIPE TINGKATAN STRATEGI RELASI

Hingga poin ini, pembahasan telah mengkaji seputar pemasaran berdasarkan hubungan
relasi, keuntungan mempertahankan pelanggan, serta pentingnya seemen pasar yang
tepat untuk membangun relasi. , Pembahasan akan menuju pada teluah berbagai strategi
dan taktik spesifik yang digunakan oleh perusahaan untuk membangun relasi dan
mengikat pelanggan lebih dekat pada perusahaan. Mengidentifikasi segmen pasar secara
cermat dan mengembangkan layanan layanan berkualitas, apa saja taktik spesifik yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya? Leonard Berry
dan A. Parasuraman mengembangkan sebuah kerangka kerja untuk mengidentifikasi tipe
strategi mempertahankan pelanggan. Kerangka kerja tersebut menjelaskan bahwa
pemasaran berdasarkan relasi yang bisa terjadi pada tingkatan yang berbeda-beda dan
masing-masing tingkat percaya pada ikatan yang mengikat pelanggan dengan
perusahaan. Pada masing-masing tingkat peningkatan, potensi untuk mendapatkan
keuntungan yang kompetitif juga meningkat. Pengembangan dilakukan atas dasar
tingkatan ide strategi dalam mempertahankan pelanggan,
menjabarkan empat strategi mempertahankan pelanggan. Strategi mempertahankan
pelanggan yang paling sukses adalah yang dibangun berdasarkan fondasi yang terdiri
atas kualitas jasa layanan, segmentasi pasar, dan naik turunnya perubahan relasi yang
diperlukan dari waktu ke waktu.
1. Tingkat 1-Ikatan Finansial (Obligasi Keuangan)
Beda tingkat 1, pelanggan akan terikat pada perusahaan melalui finansial.
Contohnya, umberlakuan harga yang lebih rendah untuk pembelian dalam volume
besar atau penurunan burga bagi pelanggan yang telah setia pada perusahaan dalam
jangka waktu lamu. Ada pula strategi ikatan finansial berupa paket (bundling) dan
jasa layanan penjualan silang (cross-selling). Contohnya, pelanggan yang
menggunakan jasa suatu maskapai penerbangan kan diberikan insentif tertentu.
Banyak maskapai penerbangan yang menghubungkan program Insentifnya dengan
usaha lain, seperti jaringan hotel, Penyewaan kendaraan bermotor, juga kartu kredit.
Dengan mengadakan program frekuensi jarak tempuh penerbangan yang diperoleh
oleh pelanggan dan penggunaan jasa perusahaan lain, pelanggan dapat menikmati
keuntungan finansial yang lebih besar lagi sebagai penghargaan atas loyalitas
mereka. Melihat penerapannya yang semakin meluas, program loyalitas
berdasarkan insentif finansial pun perlu lebih dikembangkan lagi. Namun, program
ini juga memiliki keterbatasan. Peningkatan penggunaan atau loyalitas pelanggan
bisa jadi tidak bertahan lama. Selain itu, strategi ini tidak akan berhasil dijalankan
secara terstruktur sehingga dapat menghasilkan perilaku yang berulang atau
peningkatan pengelolaan yang menarik pelanggan baru dan dapat membuat terus-
menerus di antara kompetitor.
2. Level 2-Ikatan Sosial (Social Bonds)
Strategi level 2 mengikat pelanggan lebih dari menggunakan insentif finansial.
Meski hargu masih ditempatkan menjadi unsur yang penting. Dalam hal ini, penjual
jasa akan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui aspek
sosial dan interpersonal yang beriringan dengan insentif finansial. Ikatan sosial dan
interpersonal biasanya terjadi antara klien dan penyedia jasa layanan profesional
(Pengacara, akuntan, guru, dan lain sebagainya) juga penyedia jasa yang
memberikan perhatian pribadi (penata rambut, peralatan, penyedia jasa layanan
kesehatan, dan sebagainya). Ikatan interpersonal mengembangkan juga biasa terjadi
dalam relasi antarbisnis, yaitu ketika pelanggan relasi dengan para penjual dan / atau
manajer relasi yang bekerja dengan perusahaan mereka. Contoli perusahaan yang
menerapkan hal ini adalah Caterpillar Corporation. Caterpillar Corporation
menerapkan nilai hubungan relasi yang berkesinambungan dalam membangun
loyalitas. Caterpillar Corporation pun tercatat atas kesuksesan distribusi perusahaan
yang stabil di seluruh dunia. Relasi dengan perusahaan kadang terbentuk dilandasi
oleh ikatan sosial yang berkembang di antara pelanggan pelanggan antara pelanggan
dan penyedia jasa layanan.
3. Level 3 – Ikatan Penyesuaian (Customization Bonds)
Meski terdapat elemen finansial. Materi dengan strategi level 1 dan level 2, begitu
pula sebaliknya, strategi level 3 melibatkan lebih dari ikatan sosial dan insentif. Ada
dua istilah dalam obligasi pendekatan kustomisasi, yaitu membeli massal
(kustomisasi massal) dan kedekatan dengan pelanggan (customer intimacy). Kedua
strategi ini menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan bisa diwujudkan melalui
informasi yang mencakup masing-masing pelanggan dan pengembangan solusi "satu
per satu" yang sesual dengan kebutuhan masing-masing pelanggan yang berbeda-
beda. Penyesuaian massal adalah penggunaan proses yang fleksibel dan struktur
organisasi, Pang dapat menghasilkan produk-produk yang bervariasi dan telah
disesuaikan secara individu Jasa dengan harga yang terstandardisasi. Penyesuaian
massal bukan berarti memberikan layanan yang tidak terbatas kepada pelanggan atau
membuat perusahaan bekerja lebih keras apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Penyesuaian massal membuat perusahaan bekeria labil efektif dan memberikan
layanan layanan yang dibuat sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.
Contohnya, Technology Spotlight yang menggunakan teknologi untuk
menyesuaikan layanannya bagi sejumlah besar pelanggan individu.
4. Level 4-Ikatan Struktural (Structural Bonds)
Strategi level 4 merupakan strategi yang paling sulit untuk dilakukan. Strategi level
4 melibatkan pula ikatan finansial, sosial, dan ikatan penyesuaian. Ikatan struktural
dengan sistem penyampaian layanan yang didesain langsung untuk klien tersebut.
Ikatan struktural terbentuk dengan memberikan layanan yang terkalahkan dengan
klien berdasarkan teknologi dan membuat pelanggan lebih produktif.

Penghargaan Pelanggan (Customer Appreciation)

Ada satu strategi dalam mempertahankan pelanggan yang sering kali diabaikan, yaitu
penghargaan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan menyediakan layanan sesuai dengan
yang dijanjikan, kemudian kasih kepada pelanggan atas transaksi yang dijalankan. Cara
ini, pun dapat mendukung upaya perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Ini
terutama dalam situasi antarbisnis, pelanggan umumnya menginginkan pemasok mereka
untuk meningkatkan penghargaan yang ada, entah secara pribadi atau melalui telepon,
dan tidak hanya menerima layanan tanpa balasan. Ini lebih dari kita membuat surat yang
berisi kata-kata: "Konsumen yang hormati", terutama untuk pelanggan terbaik
perusahaan. Nonpribadi dapat menghasilkan komunikasi yang justru berkebalikan
pendekatan dari. Surat pribadi (yang dialamatkan kepada orang yang benar dengan nama
dan gelar yang benar) atau menelepon secara pribadi akan memberi dampak yang lebih
mengena. Contohnya, IBM Global Services, pelanggan yang memerlukan waktu untuk
mengikuti aksi khusus dari pegawai adalah mereka yang kasih secara pribadi untuk
pengenalan dan bisnis mereka.
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Walau kita telah bekerja dengan baik dalam pelayanan namun kenyataannya adalah kita
terus membuat pelanggan berpaling pada pesaing kita. Kita harus waspada dengan
masalah ini. Kalau perusahaan bisa menggunakan banyak cara untuk mengumpulkan
data umpan balik maka satu hal yang paling penting adalah bahwa apa apa yang bisa
dilakukan oleh semua karyawan adalah hanya dengan mendengarkan para pelanggan.
Membangun hubungan dengan pelanggan merupakan strategi yang sangat jitu agar
pelanggan tetap loyal terhadap produk kita. Dengan mengirimkan ucapan selamat atau
terimakasih atas pembelian produk kita Konsumen akan merasa tersanjung atas perhatian
yang di berikaannya maka mereka akan puas akan pelayanannya.Ada juga perusahaan
yang mengucapkan selamat ulang tahun pada pelanggan dan ucapan yang di berikan
pada haari-hari tertentu, ini juga akan menambah kepuasan konsumen sehingga akan
membentuk loyalitas pelanggan. Jadi dengan pelayanan yang prima dan kebutuhan dab
keinginan pelanggan terpenuhi sesuai dengan harapannya maka kesetiaan dan loyalitas
pelanggan bisa terpenuhi.

3.2. Saran

Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua dalam memahami strategi
mencapai loyalitas pelanggan dan mengetahui tentang metode atau cara yang baik
memperlakukan pelanggan serta lebih paham bagaimana cara agar Pelanggan lebih
terbuka dan nyaman sehingga dapat lebih meningkatkan keuntungan perusahaan.
 DAFTAR PUSTAKA

Whidya, utami Christina, fransisca desiana pranatasari, dan Christina sudyasjayanti. 2019.
Manajemen jasa: salemba empat.