BAB I

PEMBAHASAN

1.1 Latar Belakang

Ada banyak cara bagi perusahaan untuk memiliki keunggulan kompetitif dan
bersaing dalam dunia bisnis. Proses penentuan supplier yang tepat memberikan
keunggulan kompetitif bagi perusahaan karena dapat mengakibatkan pengurangan biaya
untuk komponen dan bahan, meningkatkan fleksibilitas untuk merespon perubahan
tuntutan pelanggan, dan mengurangi waktu siklus yang pada akhirnya dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar. Memilih atau mengevaluasi pemasok
merupakan kegiatan strategis. Terutama apabila pemasok tersebut akan memasok item
yang kritis atau akan digunakan dalam jangka panjang sebagai pemasok penting (Pujawan,
2010). Oleh karena itu, kegiatan pemilihan supplier dan memelihara hubungan dengan
supplier menjadi sangat penting bagi perusahaan.

Manajemen Operasi telah berkembang pada titik dimana kebutuhan akan konsep
dan strategi Manajemen Operasi ini sangat dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan besar
di dunia. Untuk mencapai pemenuhan kebutuhannya baik dari upstream hingga
downstream perlu adanya suatu metode untuk menyeimbangkannya agar tidak terjadi
malfungsi pada tiap lini atau terjadinya bottleneck effect. Dengan semakin dinamis dunia
produksi berrati semakin banyak tantangan yang dihadapi oleh manajer operasi, seperti
semakin pendeknya siklus kehidupan produk dan permintaan yang berfluktuatif sehingga
mempengaruhi prosesproduksi itu sendiri. Maka muncul konsep Supply Chain
Management yang dapat mengintegrasikan baik barang, uang, maupun informasi dari
upstream hingga downstream sehingga muncul suatu hubungan yang berkesinambungan
antar bagian dan dapat menghasilkan produk yang efektif dan efisien. Maka dari itu
sebagai manajer operasi perlu adanya proses forecasting untuk mengkalkulasikan
permintaan yang tepat sehingga tidak akan terjadi overload dan underload. Selain adanya
pengukuran untuk permintaan, diperlukan juga sebuah respon yang tanggap terhadap
perubahan yang terjadi atau pelayanan, baik kepada konsumen dalam hal ini customer
relationship management, dan kepada para supplier dalam hal ini supplier relationship
management. Dengan adanya kolaborasi antar

1
1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah Manajemen Rantai Permintaan berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan?
2. Apakah Manajemen Respon berpengaruh terhadap Keputusan Pelanggan
3. Apakah Manajemen Rantai Permintaan dan Manajemen Respon secara bersama
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?

1.3 Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh dari Manajemen Rantai Permintaan dan
Manajemen Respon terhadap Kepuasan Pelanggan

1.4 Manfaat

1. Bagi pemakai

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai dasar pembuatan model

dalam penerapan sistem produksi yang berdampak pada peningkatan kepuasan
pelanggan, dengan faktor yang mempengaruhi adalah Manajemen Rantai Permintaan
dan Manajemen Respon

2. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai rancangan

sistem perusahaan sehingga dapat melakukan analisa dan mengevaluasi sejauh mana
faktor Manajemen Rantai Pasokan dan Manajemen Respon mempengaruhi tingkat
Kepuasan Pelanggan

2
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller, Kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kotler dan Amstrong (1999) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk / jasa sesuai dengan
harapan pembeli.

Menurut Gerson (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang
dimiliki oleh pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan terpenuhi
atau melebihi harapannya.

2.1.2 Pengertian Demand Chain Management

Demand Chain Management, yang customer-metric, yang menurut Brace di tahun 1989
merupakan proses keseluruhan manufakturing dan distribusi sebagai sebuah rangkaian
kejadian, tetapi dengan satu tujuan : melayani konsumen akhir (Liao, 2009, hal.9422)

Demand Chain Management dideefinisikan sebagai perluasan pandangan operasi

lembaga/perusahaan bisnis dari sebuah unit bisnis atau sebuah perusahaan menjadi rantai
yang menyeluruh - bermula konsumen akhir bergerak sampai menuju pemasok bahan
mentah (Liao, 2009, hal. 9422) - dari atau dengan kata lain the chain of activities that
communicates demand from markets to suppliers (Jacobs, 2006, hal.90), yang menurut
Langabeer & Rose (2002) bertujuan untuk memahami, mempengaruhi dan mengelola
consumer demand dan mencapai kegesitan dalam responsivitas di seluruh rantai (Canever,
2008, hal. 106).

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang Peran Supply Chain Management terhadap perusahaan dengan judul
“Demand Chain Management + Response Management = Increased Customer

3
Satisfaction” ditulis oleh David Walters dari Institute of Transport and Logistic Studies,
University of Sydney. Penelitian diilakukan pada perusahaan yang telah menerapkan
Supply Chain Management di Australia selama kurang lebh 6 bulan dimulai pada bulan
Desember 2007. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk meneliti pola kepuasan
pelanggan apakah akan mengikuti dari penerapan Manajemen Rantai Permintaan dan
Manajemen Respon. Penelitian ini menunjukkan bahwa dengan adanya Manajemen
Rantai Permintaan dan Manajemen Respon akan meningkatkan Indeks Kepuasan
Pelanggan

2.3 Kerangka Penelitian

Variabel X

Manajemen Rantai Variabel Y

Permintaan Kepuasan Pelanggan
Manajemen Respon

2.4 Hipotesis

H1 : Diduga dengan adanya Manajemen Rantai Pasokan berpengaruh positif signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan

H2 : Diduga dengan adanya Manajemen Respon berpengaruh positif signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan

H3 : Diduga Manajemen Rantai Pasokan dan Manajemen Respon secara bersama

mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

4
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Mulai Penelitian

Penelitian pendahuluan

Melakukan Observasi lapangan dan wawancara di

perusahaan yang telah menerapkan SCM

Identifikasi Masalah

Adanya pengaruh Demand Chain Management

dan Response Management terhadap Kepuasan
Pelanggan
Studi Pustaka

Jurnal Emerard “Demand

Chain Management +
Response Management =
Tujuan Penelitian Increace Customer
Satisfiction
Dapat menerapkan strategi dalam peningkatan
kepuasan pelanggan

Pengumpulan Data

- Profil Perusahaan
- Data Environmental Performance
- Data Financial Performance
- Data Operational Performance

Pengolahan Data

Analisa Hasil dan Usulan Perbaikan

Kesimpulan
5 dan Saran
3.2 Objek dan Waktu Penelitian

Objek penelitian adalah pengrajin gerabah di desa kasongan "Nangsib keramik"dan

penelitian dilakukan pada tanggal 2 Desember 2018

3.3 Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah para pengrajin gerabah

3.4 Sampel dan Teknik Sampling

Sampel dari penelitian ini adalah pengrajin gerabah "Nangsib Keramik"

3.5 Jenis Data Penelitian

Jenis data yang digunakan adalah kualitatif dengan jenis penelitian survey dan wawancar

3.6 Teknik Pengambilan Data

Teknik pengumpulan data menggunakandata sekunder dengan cara wawancara kepada

narasumber pengrajin gerabah "Nangsib Keramik"

3.8 Definisi Operasional Variabel

1. Manajemen Rantai Pasokan adalah pengaturan mengenai permintaan dari tiap-tiap

unit usaha, sehingga menghasilkan kesinambungan permintaan dan menghindarkan
dari overload dan underload, indikatornya adalah :
a. Demand Chain Objective
b. Market Strategy
c. Linking Market Strategy
d. Process Enabelrs

6
 2. Manajemen Respon adalah pengaturan dalam ketepatan mengambil langkah dalam
kegiatan perusahaan yang dinamis, indikatornya adalah :
a. Time Management
a. Risk Management
b. Performance Management
3. Kepuasan Pelanggan adalah tingkat dimana konsumen puas akan keberadaan suatu
produk (barang/jasa) dan memiliki presepsi tertentu terhadap produk yang
dikonsumsinya, indikatornya adalah :
a. Service
b. Customer Loyalty

3.7 Klasifikasi Variabel Penelitian

Variabel X

Demand Chain Variabel Y

Management Kepuasan Pelanggan
Management Response

3.9 Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa uang
ingin diukur (Singarimbun, 1995;123)

2. Uji Reliabilitas

Pengujian terhadap kemantapan suatu alat ukur

3.10 Teknik Analisis Data

7
Untuk menganalisis data yang diperoleh dari penelitian ini, maka penulis menggunakan
dua metode, yaitu :

a. Analisis dengan statistik deskriptif

Yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Dalam analisis
deskriptif ini menggunakan penyajian data melalui prosentase (%)

b. Analisis dengan statistik inferensial

Analisis yang digunakan untuk mengkaji pengaruh variabel X1 (Manajemen Rantai

Permintaan) dan X2 (Manajemen Respon) terhadap Y (Kepuasan Pelanggan)

8
\

DAFTAR PUSTAKA

Heizer, Jay dan Barry Render. 2014. Manajemen Operasi. Jakarta : Salemba Empat

Russel, S. Roberta and Bernard W. Taylor III. 2011. Operations Management. United State
of America : Pearson

9
LAMPIRAN

10