4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas
2.1.1 Definisi Kualitas
Menurut puteri dan prasetio (2016) Pengertian kualitas akan terus
berevolusi seiring dengan jalannya pertumbuhan dan kedewasaan profesi yang
berkaitan dengan kualitas. Tidak ada satupun konsultan atau pelaku bisnis yang
setuju pada satu pengertian kualitas yang universal. Berikut penelitian tentang
definisi kualitas kepada manager 86 perusahaan di bagian timur Amerika Serikat
menghasilkan beberapa jawaban yang berbeda, diantaranya:
1. Kesempurnaan
2. Konsistensi
3. Pengurangan Limbah
4. Kecepatan Pengiriman
5. Ketaatan pada peraturan dan prosedur
6. Penyediaan Produk yang Baik dan Bermanfaaat
7. Melakukan Hal yang Benar Sejak Awal
8. Memuaskan Pelanggan
9. Pelayanan

Dalam memahami makna dari kualitas tentu tidak hanya dilihat dari satu
pendefinisian saja, melainkan bisa dilihat juga dari pandangan-pandangan para ahli
yang mendefinisikan kualitas. Setiap pendefinisian berbeda-beda tetapi maksudnya
sama. Berikut dikemukakan pengertian kualitas berdasarkan pandangan beberapa
referensi.

Suatu studi oleh Kotler dan Keller (2012) dalam Suryati (2015) mengatakan
bahwa kualitas yaitu keseluruhan corak karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara langsung maupun
tidak langsung.
 5

Garvin dan Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan
tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau
konsumen. Garvin (2008) dalam suryati (2015) mengatakan bahwa ada lima
alternative perspektif dalam mengidentifikasi kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

1. Trancendental Approach, kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau

diketahui, namun sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Perspektif ini dapat
dicontohkan pada promosi i-pod yang promosinya mengatakan bahwa kualitas
suaranya istimewa sehingga nyaman didengar.
2. Product-based Approach, pendekataan ini menganggap kualitas sebagai
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
Misalnya produsen motor Harley Davidson yang memproduksi motor dengan
desain yang gagah, ekslusif dan terkesan mewah.
3. User-based Approach, pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
Misalnya masyarakat Jepang lebih merasa nyaman menggunakan smartphone
buatan lokal daripada buatan luar negeri. Kualitas dianggap bagus tergantung
dari selera mereka.
4. Manufacrturing-based Approach, perspektif ini bersifat supply based dan
terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,
serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Contohnya
program-program televisi yang menjadikan rating sebagai standar kelayakan
tanpa memperhatikan penilaian masyarakat.
5. Value-based Approach, pendekataan ini memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Misalnya bagi pengendara motor dengan penghasilan rata-rata,
bensin premium lebih berharga daripada petromax, karena sama saja dapat
menjalankan motor namun bisa didapatkan dengan harga yang lebih murah.

Menurut Juharni (2017) kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang
menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen
 6

internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini menggunakan
seluruh kemampuan sumberdaya managemen, pengetahuan, kompetensi inti,
model, teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia untuk menghasilkan
barang dan jasa yang bernilai tambah bagi masyarakat.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara

universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu terkait
dengan elemen-elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3. Kualitas merupakan suatu kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap tidak atau kurang
berkualitas di masa yang akan datang).

2.1.2 Manfaat Kualitas

Penerapan managemen kualitas yang baik akan sangat bermanfaat tidak

hanya untuk pelanggan melainkan juga berdampak positif pada perusahaan.
Adapun manfaat yang dihasilkan dari penerapan kualitas adalah sebagai berikut:

Manfaat Bagi Pelanggan

1. Kepuasan pelanggan terjamin

2. Pelanggan merasa lebih diperhatikan
3. Mengurangi masalah atau complain terhadap produk
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Manfaat Bagi Perusahaan

1. Produktifitas meningkat.
2. Produk cacat berkurang.
3. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
4. Meningkatnya harga jual.
 7

2.1.3 Dimensi Kualitas

Menurut Kotler dan Amstrong (2010) terdapat dua dimensi kualitas produk,
yaitu:
a. Quality Level
Dalam dimensi level kualitas, kualitas produk sama dengan kualitas performa,
yaitu kemampuan dari sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.
b. Quality Consistency
Dalam dimensi konsistensi kualitas, kualitas produk sama dengan conformance
quality, yaitu kebebasan dari kerusakan sebuah produk dan konsisten didalam
tingkatan performa yang sudah ditargetkan.

Menurut Umar (2005) Dimensi Kualitas Produk dapat melalui delapan dimensi
seperti yang dipaparkan berikut ini:

a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam
memberi barang tersebut. Contohnya yaitu sebuah televisi yang memiliki
kinerja utama yaitu menampilkan kualitas gambar dan suara yang jelas dan
baik.
b. Features, yaitu aspek performasi yang berguna menambah fungsi dasar
berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Misalnya
produk penerbangan memberikan makanan dan minuman gratis.
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu
barang berhasil menajalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Misalnya motor baru
sering macet saat digunakan.
d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi
yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi
merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan
karakteristik kualitas standar yang ditetapkan. Contohnya printer laser yang
memiliki ketajaman cetak dibandingkan dengan kompetitor.
 8

e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau
masa pakai barang. Contohnya printer laser yang memiliki usia pakai yang
sangat lama.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan percepat an,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang. Contohnya motor Yamaha yang memiliki tempat service
yang mudah dijangkau.
g. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-
nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual. Misalnya bentuk tampilan sebuah ponsel yang ingin
dibeli.
h. Perceived Quality, sifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan
mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
Berkaitan dengan citra dan reputasi suatu produk, contohnya ponsel iphone,
mobil Toyota, kamera canon.

2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi mutu produk, menurut

Feigenbaum (2000), yaitu:

a. Market (Pasar)
Jumlah produk baru dan lebih baik yang ditawarkan di pasar, terus tumbuh
pada laju eksplosit. Kebanyakan hasil produk ini adalah perkembangan dari
teknologi baru bukan hanya produk itu sendiri tapi juga bahan dan metode
yang mendasari pembuatan produk tersebut.
b. Money (Uang)
Meningkatnya persaingan dibanyak bidang, bersamaan dengan fluktuasi
ekonomi dunia telah menurunkan batas laba. Pada waktu yang bersamaan,
kebutuhan akan diotomasi. Pengeluaran biaya yang lebih besar untuk proses
dan perlengkapan yang baru. Kenyataan ini telah memfokuskan perhatian
 9

manager di bidang biaya mutu sebagai salah satu “titik lunak” tempat biaya
operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk memperbaiki laba.
c. Management (Managemen)
Bagian kendali mutu harus direncanakan pengukuran-pengukuran mutu.
Hal ini telah menambah beban, khususnya dari bertambahnya kesulitan
dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi
penyimpangan standar mutu.
d. Man (Manusia)
Perkembangan yang sangat signifikan dalam berbagai bidang baru seperti
elektronik dan komputer menuntut perusahaan akan kebutuhan karyawan
yang tinggi dengan pengetahuan-pengetahuan tersebut. Oleh karena itu,
peningkatan mutu produk juga bergantung terhadap kualitas sumber daya
manusia yang dimiliki.
e. Motivation (Motivasi)
Pemberian hadiah maupun pengharagaan dapat meningkatkan motivasi
karyawan sehingga karyawan dapat dibimbing kearah kebutuhan yaitu
pendidikan mutu dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran mutu
sehingga pekerja dapat menjamin mutu dari suatu produk.
f. Materials (Bahan)
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan mutu, para ahli memilih
bahan dengan batasan yang lebih ketat daripada sebelumnya dan
menggunakan dan menggunakan banyak bahan yang baru. Pemeriksaan
spesifikasi bahan yang semakin ketat dapat menurunkan biaya secara
efektif.
g. Michine and Mechanisation (Mesin dan Mekanisasi)
Keinginan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan peningkatan
volume produksi mendorong penggunaan perlengkapan pabrik yang
sempurna.
h. Modern Information Methods (Metode Informasi Modern)
 10

Evolusi teknologi yang cepat seperti computer membuka kemungkinan

untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengambil kembali serta dapat
memanipulasi informasi.
i. Mounting Product Requeremens (Persyaratan Proses Produksi)
Kemajuan dalam rekayasa perancangan memerlukan kendali yang lebih
ketat pada seluruh proses pembuatannya.
2.2 Atribut
2.2.1 Komponen Atribut Produk
a. Merek Produk (Branding)
Setyanto, dkk. (2017) menjelaskan bahwa merek menjadi faktor dalam
komponen atribut produk yang berperan penting dalam kegiatan pemasaran,
sebab pengenalan produk yang ditawarkan baik itu barang maupun jasa
tidak mungkin terlepas dari peran merek sebagai identifikasi awal
pengenalan produk. Beberapa syarat merek produk yang perlu diperhatikan
sebagai komponen atribut produk adalah sebagai berikut:
1) Merek memiliki keunikan/khas
2) Merek menggambarkan manfaat dari produk dan pemakainnya
3) Merek haruslah menjadi representasi kualitas produk
4) Merek mudah diucapkan, dikenal, dan diingat
5) Merek sebaiknya tidak memuat atau mengandung arti yang buruk.
b. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan produk dalam melakukan
fungsi-fungsinya. Adapun kemampuan yang dimaksud yakni daya tahan,
kehandalan, kemudahan dalam menggunakannya, dan atribut lain yang
berharga pada produk secara keseluruhan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) terdapat dua hal penting dalam
kualitas produk yaitu tingkatan dan konsistensi:
1) Dalam dimensi tingkatan kualitas produk, artinya kemampuan produk
untuk melaksanakan fungsinya. Perusahaan biasanya jarang menawarkan
kualitas dengan tingkatan yang tinggi karena tidak begitu banyak
konsumen yang mampu menjangkau tingkatan kualitas produk yang
 11

terlalu tinggi. Tingkatan kualitas produk akan lebih baik apabila

disesuaikan dengan kebutuhan pasar.
2) Konsistensi kualitas, artinya yaitu kualitas produk memiliki kepastian
kualitas yang bebas dari kerusakan dan konsisten dalam menghantarkan
tingkat kinerja yang ditargetkan.

c. Fitur
Menurut Kotler dan Keller (2009) fitur adalah alat untuk bersaing yang
membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Fitur produk
identik dengan sesuatu yang sifatnya unik, khas dan istimewa yang tidak
dimiliki oleh produk lainnya. Cara perusahaan memutuskan untuk fitur baru
seperti apa yang akan ditambahkan yaitu dengan cara melakukan survey
kepada kosumen yang menggunakan produknya.
Salah satu cara yang paling efektif bagi perusahaan dalam mengungguli
kompetitornya adalah dengan menjadi produsen pertama yang
memperkenalkan fitur baru dan memiliki nilai lebih di mata konsumen.
d. Desain
Menurut Setyanto, dkk. (2017) desain merupakan cara yang potensial
untuk mengatasi persaingan dengan kompetitor karena dapat
mendiferensiasikan dan memposisikan produk perusahaan. Desain yang
didukung dengan komposisi yang tepat dan sesuai dengan perkembangan
zaman akan menghasilkan proses kinerja produk yang baik. Desain yang
baik dari suatu produk tentunya akan meningkatkan pemasaran produk
seperti menambah kualitas dan keawetan produk.

2.2.2 Keputusan Pembelian

Menurut Swasta dan Handoko (2013) keputusan pembelian suatu barang
merupakan kumpulan keputusan. Tahapan keputusan konsumen dalam melakukan
proses pembelian sebenarnya merupakan kumpulan dari keputusan. Setiap
pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen mempunyai suatu struktur
sebanyak 7 komponen yaitu sebagai berikut:
 12

1) Keputusan tentang jenis produk

2) Keputusan tentang bentuk produk
3) Keputusan tentang merek
4) Keputusan tentang penjualnya
5) Keputusan tentang jumlah produk
6) Keputusan tentang waktu pembelian
7) Keputusan tentang cara pembayaran
2.2.3 Hubungan Atribut dengan Keputusan Pembelian
Atribut produk merupakan suatu unsur-unsur dari suatu produk yang
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan
keputusan pembelian. Menurut Rismiati dan Bondan (2001) ada beberapa hal yang
perlu diketahui perusahaan mengembangkan konsumen dalam memilih suatu
produk, yaitu:
1) Perlu mengetahui atribut dominan yang menjadi pertimbangan konsumen
dalam memilih suatu produk
2) Perlu mengetahui posisi atribut produk perusahaan dibandingkan dengan
atribut yang sama dengan produk pesaing
3) Perlu mengetahui jumlah penjualan dan pangsa pasar perusahaan
4) Perlu mengetahui kedudukan produk perusahaan dan produk pesaing di pasar
yang sama.

2.3 Model Kano

2.3.1 Definisi Model Kano
Widiawan & Irianty (2005) Menyebutkan bahwa metode KANO
dikembangkan oleh Noriaki Kano pada tahun 1984. Metode KANO adalah metode
yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun layanan
berdasarkan seberapa baik produk ataau layanan tersebut mampu memuaskan
kebutuhan konsumen. Model KANO digunakan untuk menganalisa pengaruh
pemenuhan kebutuhan konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen. Suatu studi
oleh Jatiningrum & Mastrisiswadi (2017) tentang studi preferensi terhadap sepatu
gunung merupakan penelitian yang menggunakan KANO sebagai metode untuk
 13

mengetahui faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap

produk sepatu gunung. Faktor tersebut dikelompokkan ke dalam kategori
KANO.dengan menggunakan grafik koefisien kepuasan konsumen. Dari hasil
analisis menggunakan metode kano dapat diketahui bahwa terdapat 9 kategori yang
kebutuhan konsumen yang menjadi prioritas untuk dikembangkan.

2.3.2 Kategori Kualitas Model Kano

Di dalam model Kano, dapat dibedakan tiga tipe produk yang diinginkan
dan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu Must-be reuirements (atribut
dasar) jika kategori ini tidak dipenuhi, maka konsumen akan secara ekstrim tidak
puas. Di sisi lain karena konsumen sudah menganggap kategori ini sudah
semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan
konsumen. one dimensional requirement (atribut yang diharapkan) pada kategori
ini kepuasan konsumen proporsional dengan kinerja atribut. Semakin tinggi kinerja
atribut semakin tinggi pula kepuasan konsumen, Attractive requirements (atribut
yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan) pemenuhan kategori ini akan
menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi, tetapi jika tidak
dipenuhi tidak akan menyebabkan tingkat kepuasan (Tan dan Pawitra, 2001).
Suatu studi oleh Pourhasomi (2012) dalam Jatiningrum & Mastrisiswadi
(2017) menyebutkan bahwa terdapat 5 kategori faktor kualitas dalam Kano, yaitu
must-be, one-dimensional, attractive, indifference, dan reverse yang masing-
masing memiliki karakteristik dan tingkat pengaruh yang berbeda pada konsumen.
a. Must-be
Kategori ini merupakan faktor kualitas dasar yang harus ada dalam sebuah
produk maupun pelayanan karena merupakan fungsi utama dari produk.
Apabila atribut yang dikategorikan must-be tidak terpenuhi maka pelanggan
akan langsung merasa tidak puas. Misalnya dalam studi oleh Lukman & wahyu
(2018) tentang pengembangan kualitas produk coklat. Dari hasil analisa
kuisioner dengan Blaut’s Formula, terdapat 12 atribut yang termasuk dalam
kategori Must-be, salah satunya yaitu pada atribut rasa coklat cukup manis.
 14

b. One-dimensional
Kategori ini merupakan kebutuhan yang apabila ada dalam sebuah produk atau
jasa akan memberikan kepuasan pada konsumennya, begitu juga sebaliknya
konsumen akan merasa kecewa dengan tidak adanya atribut ini. Dalam studi
oleh Lukman & Wahyu (2018) pengembangan produk coklat yang termasuk
ke dalam kategori ini terdapat 5 atribut diantaranya yaitu tekstur coklat tidak
keras dan lembut.
c. Attractive
Pemenuhan kategori ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sangat
tinggi, tetapi jika tidak dipenuhi tidak akan menyebabkan penurunan tingkat
kepuasan. Misalnya dalam studi oleh Lukman & Wahyu (2018) terdapat 6
atribut attractive, salah satunya yaitu pada atribut isian coklat berupa kacang
mente menjadi atribut attractive.
d. Indifference
Yaitu kategori yang tidak akan menimbulkan reaksi apapun pada konsumen
jika kategori tersebut diadakan. Misalnya dalam studi oleh Lukman &
Wulandari (2018) pada studi pengembangan produk coklat. Atribut yang
termasuk ke dalam kategiri ini terdapat pada atribut rasa susu dan coklat yang
seimbang menjadi produk indefferent
e. Reverse
Yaitu kategori yang akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen apabila
kategori ini dikembangkan dalam suatu produk. Misalnya pada jurnal wahyu
(2018) dalam pengembangan produk coklat yang termasuk dalam kategori
reverse yaitu masa kadaluwarsa produk.
2.3.3 Tahapan Dalam Metode KANO
Dalam penentuan kategori Kano dilakukan beberapa tahapan untuk
mengetahui atribut yang diinginkan oleh konsumen dan sudah seberapa jauh
pengaruh yang diberikan produk terhadap kepuaasan konsumen. Menurut
Nofirza & Indrayani (2011) berikut merupakan tahapan dalam menerapkan
metode Kano:
 15

1. Mengidentifikasi atribut dengan melakukan pengelompokkan atribut-

atribut berdasarkan dimensi kualitas.
2. Melakukan penyusunan dan menganalisa hasil kuisioner yang
dikelompokkan berdasarkan atribut produk ke dalam enam kategori.
Berikut enam kategori yang ada pada kano model:
A = Attractive R = Reverse
M = Must-be I = Indefferent
O = One Dimensional Q = quisionable
3. Menganalisa atribut dengan tabel evaluasi kano berdasarkan hasil
tanggapan responden yang telah diberikan kuisioner dalam bentuk
jawaban functional apabila atribut tersebut dipenuhi dan disfunctional
apabila atribut tersebut tidak terpenuhi serta diterjemahkan kedalam
bentuk A, M, O, R, Q, atau I. Berikut tabel evaluasi kano seperti dalam
dapat dilihat pada table 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2.1 Tabel Evaluasi Kano

Customer Dysfunctional
requirement 1. Like 2. Must be 3. Neutral 4. live With 5. Dislike
1. Like Q A A A O
Functional

2. Must be R I I I M
3. Neutral R I I I M
4. live With R I I I M
5. Dislike R R R R Q
(Sumber: Nofirza & Indrayani, 2011)

4. Melakukan perhitungan pada jumlah seluruh responden berdasarkan

masing-masing katergori A, M, O, R, Q, I.
5. Menentukan kategori KANO untuk tiap atribut menggunakan blauth’s
formula sebagai berikut (Hasim & Dawal, 2012):
(1) Jika jumlah nilai (O + A + M) > (I + R + Q) maka grade diperoleh
dari nilai maksimum dari (one dimensional, attractive, must-be)
(2) Jika jumlah nilai (O + A+ M) < Jumlah nilai (I + R + Q) maka grade
diperoleh dari nilai paling maksimum (indifferent, questionable,
reverse).
 16

(3) Jika jumlah nilai (O + A + M) = Jumlah nilai (I + R + Q) maka grade

diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori kano.
6. Melakukan perhitungan better and worse untuk menentukan koefisien
kepuasan konsumen terhadap produk. Hasil perhitungan better and
worse digambarkan dalam bentuk kuadran kano dengan sumbu y adalah
better dan sumbu x sebagai worse. Nilai perhitungan better and worse
didapatkan dari persamaan sebagai berikut (Hasim & Dawal, 2012):
𝐴+𝑂
Better (kepuasan) = (1)
𝐴+𝑂+𝑀+𝐼
𝑂+𝑀
Worse (ketidakpuasan) = (2)
𝐴+𝑂+𝑀+𝐼

1.0 Atractive one dimensional

Better

Indifferent must-be
0.0
Worse 1.0
Gambar 2.1 Kuadran Kano
(Sumber: Lukman & Wulandari, 2018)
2.4 Quality Function Deployment
Menurut Hidayat (2007) QFD dikembangkan pada tahun 1960 oleh Prof.
shigeru Mizuno dan Yuji Akao, dengan memperkenalkan metode peningkatan
jaminan kualitas yang dirancang dan dibangun berdasarkan nilai-nilai kepuasan
konsumen kedalam fungsi-fungsi produk. Dapat dikatakan bahwa QFD merupakan
suatu konsep untuk menginterpretasikan voice of customer
Quality Function Deployment (QFD) adalah salah satu perangkat kerja kualitas
yang sangat efektif digunakan dalam tahap-tahap desain. QFD adalah konsep
pendekatan struktur dalam mendefinisikan apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan,
 17

keinginan dan ekspektasi konsumen dan menerjemahkannya kedalam

perencanaannya yang spesifik.
Menurut Suhendar (2015) QFD merupakan metode peningkatan kualitas yang
berorientasi pada keinginan pelanggan (customer requirements). Adapun metode
QFD ini berusaha untuk mengidentifikasi Voice of customer (VOC) yang menjadi
bahan input dasar yang kemudian akan digunakan untuk menyusun House of
Quality (HOQ). QFD merupakan suatu praktek untuk mengembangkan produk
sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
perusahaan dengan cara memberi prioritas dan juga merupakan praktek menuju
perbaikan proses yang memungkinkan perusahaan melampaui harapan konsumen.
Dalam studi oleh Adriantantri (2008) tentang aplikasi metode QFD dalam
memenuhi kepuasan pelanggan terhadap produk aqua gelas 240 ML, dilakukan
penelitian dengan metode QFD yang bertujuan mendapat voice of customer,
mendapatkan prioritas tindakan respon teknis, dan mendapatkan usulan strategi
yang sebaiknya digunakan oleh perusahaan. Dari hasil penelitian dengan penerapan
metode QFD, didapatkan atribut yang diprioritaskan. Salah satu atribut prioritas
dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yaitu pada atribut tidak berlumut.
Adapun beberapa respon teknis yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu
pemilihan bahan baku kemasan Aqua, sanitasi dan SPC. serta usulan strategi
pemasaran yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Salah satu strategi yang
diusulkan yaitu dengan melakukan modifikasi produk.
2.4.1 Manfaat Penerapan QFD
Menurut Rosnani (2005) Manfaat utama yang diperoleh dari QFD adalah:
1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan
karena kebutuhan tersebut sudah lebih dipahami
2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada
kebutuhan pelanggan
3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
 18

4. Dapat memfokuskan pada upaya perancangan sehingga akan

mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan dan
mampu mengurangi waktu pemasaran produk baru
5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen
6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar
yang kuat untuk pengambilan keputusan
2.4.2 Tahapan Dalam Penerapan QFD
Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu konsep dalam
pengembangan kualitas produk yang sistematika penerapan cukup
kompleks. Dimulai dari proses perancangan produk, proses produksi
produk, hingga produk tersebut berada di tangan konsumen, yang mana
kesemua proses itu tentu berdasarkan pertimbangan keinginan konsumen.
Menurut Kuo dkk (2014) adapun tahapan-tahapan dalam menerapkan
metode QFD adalah sebagai berikut:
2.4.2.1 Penentuan Customer Needs
Pada tahap ini umumnya dilakukan survey untuk memperoleh apa
yang menjadi keinginan pelanggan yang tentu membutuhkan waktu dan
keterampilan untuk mendengarkan. Sementara dalam integrasi metode
KANO dan QFD, maka penentuan customer needs didapat dari kategori
KANO, yaitu must-be, one dimensional, dan attractive.
2.4.2.2 Penentuan Matriks Perencanaan
Matriks perencanaan bertujuan untuk menentukan atribut mana
yang akan dikembangkan. Dalam membuat matriks perencanaan terdiri
dari beberapa data, diantaranya yaitu:
• Importance to customer
Pada bagian ini berfungsi untuk menentukan tingkat kepentingan
masing-masing customer needs dan kemudian dicari rata-ratanya untuk
tiap-tiap atribut (Cohen, 1995). Pemberian bobot dimulai dari atribut
yang sangat penting dengan nilai 5 sampai atribut yang sangat tidak
penting dengan nilai 1. Semakin tinggi nilai importance to costomer
 19

maka semakin penting kehadiran atribut bagi konsumen. Untuk

menentukan important to customer digunakan persamaan:
∑ 𝐷𝐾𝑖
𝑋= (3)
𝑛
Dimana DKi merupakan derajat kepentingan responden atribut kei
yang diperoleh pada kuisioner sedangkan n adalah jumlah responden
(Lukman & Wulandari, 2018).
• Customer Satisfaction Performance
Customer satisfaction performance merupakan hasil persepsi
konsumen pada produk terkait sudah seberapa baik nilai produk yang
ditawarkan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk mengukur
customer satisfaction performance menggunakan persamaan sebagai
berikut:
∑ 𝐾𝑖
𝑋= (4)
𝑛
Dimana Ki merupakan kepuasan responden terhadap atribut ke I yang
diperoleh dari kuisioner, sedangkan n adalah jumlah responden
(Lukman & Wulandari, 2018).
• Competitive Satisfaction Performance
QFD menyediakan data kekuatan dan kelemahan pesaingnya.
Semakin besar nilai yang diperoleh maka menunjukkan konsumen
merasa puas terhadap kehadiran suatu atribut. Sebaliknya semakin kecil
nilai yang diperoleh maka menunjukkan konsumen tidak puas terhadap
kinerja atribut.
• Goal
Pada kolom ini diputuskan level dari customer satisfaction
performance yang ingin dicapai guna memenuhi setiap kebutuhan
pelanggan. Goal didapatkan dengan menggunakan nilai tertinggi dari
perbandingan antara tingkat kepentingan konsumen dan tingkat
kepuasan konsumen dari masing-masing atribut. Selain itu goal juga
dapat ditetapkan dari nilai terbaik antara competitive satisfaction
performance dan customer satisfaction performance.
 20

• Adjustment factor
Merupakan nilai absolut tertinggi dari better atau worse.
Penilaian adjustment factor menempatkan bobot atribut yang
membawa kepuasan lebih saat terpenuhi atau yang membawa
ketidakpuasan lebih saat atribut itu tidak ada. Nilai adjustment factor
didapat dengan persamaan sebagai berikut (lukman & wulandari,
2018):
𝑎𝑑𝑗𝑢𝑠𝑡𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟 = max( [𝑏𝑒𝑡𝑡𝑒𝑟], [𝑤𝑜𝑟𝑠𝑒]) (5)
• Improvement Ratio
Menunjukkan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan
oleh perusahaan dalam mencapai tujuannya. Semakin besar nilai
improvement ratio maka semakin besar pula usaha yang dibutuhkan
untuk meningkatkan kualitas (Kosasih, 2013). Nilai improvement
ratio dapat diperoleh dari persamaan sebagai berikut (Lukman &
wulandari, 2018):
𝑔𝑜𝑎𝑙 (𝑡𝑎𝑟𝑔𝑒𝑡)
𝑖𝑚𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑖𝑜 = 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑐𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 (6)

• Adjusted Improvement Ratio

Merupakan tahapan perhitungan untuk memperoleh ukuran
kepentingan berdasarkan metode Kano yang nantinya akan
diinputkan ke dalam QFD. Adapun nilai ini dapat diperoleh dari
persamaan sebagai berikut:
(1 + 𝐴𝑑𝑗𝑢𝑠𝑡𝑒𝑑 𝐹𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟)𝑘 𝑥 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 (7)
• Adjusted Importance
Nilai Adjusment importance merupakan hasil akhir dari
perhitungan matriks perencanaan yang berfungsi untuk
memberikan gambaran priorirat atribut yang diinginkan oleh
konsumen. Adapun hasilnya dapat diperoleh dengan mengalikan
adjusted improvement ratio dan importance to customer.
 21

2.4.2.3 Penentuan Respon Teknis

Respon Teknis yang didapatkan merupakan gambaran kemampuan
teknis yang mampu merespon keinginan konsumen. Respon teknis yang
dilakukan adalah sebagai langkah perusahaan dalam menjawab keinginan
konsumen dari customer needs melalui proses wawancara atau diskusi
dengan perusahaan.
2.4.2.4 Penentuan Matriks Hubungan
Pembuatan matriks korelasi teknis untuk mengetahui hubungan
yang terjadi antara persyaratan pelanggan dengan respon teknis. Matriks
hubungan yang menunjukkan antara atribut pada customer needs dengan
respon teknis dikategorikan dalam hubungan yang kuat, hubungan yang
sedang, hubungan yang lemah atau tidak ada hubungan. Derajat hubungan
digambarkan dengan symbol-simbol sebagai yaitu simbol angka 9 memiki
arti hubungan kuat, simbol, angka 3 memiliki arti hubungan sedang,
sedangkan untuk simbol angka 1 memiliki arti hubungan yang lemah dan
apabila kosong atau tidak memiliki simbol apapun maka antara
persyaratan pelanggan dan respon teknis yang tersedia tidak memiliki
hubungan apapun.

Gambar 2.2 Simbol Matriks Hubungan

(Sumber: Adriantari, 2008)

2.4.2.5 Penentuan Korelasi Teknis

Tahapan Korelasi teknis merupakan tahap yang bertujuan agar dapat
menentukan atau mengidentifikasi hubungan antara respon teknis yang
satu dengan respon teknis lainnya yang dinyatakan dalam matriks korelasi.
 22

Adapun korelasi antar respon teknis dinyatakan dalam simbol-simbol

pengaruh positif sangat kuat, pengaruh positif cukup kuat, pengaruh
negatif sangat kuat, pengaruh positif cukup kuat, dan tidak ada pengaruh.
2.4.2.6 Penentuan Matriks Teknis
Dalam penentuan matriks teknis dilakukan perhitungan nilai absolute
importance untuk mengetahui prioritas dari respon teknis. Penentuan
respon teknis didapatkan melalui persamaan sebagai berikut:
𝐴𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 (𝐴𝐼) = ∑ 𝑗 𝑥 𝑟𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛𝑠ℎ𝑖𝑝 (8)
2.4.3 House of Quality
Proses pemahaman dari apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, dan
ekspektasi konsumen dapat dirangkum ke dalam matriks-matriks perencanaan
produk atau House of Quality. Matriks-matriks tersebut digunakan untuk
menerjemahkan tingkat tertinggi dari kebutuhan “what’s” dan tingkat terndah dari
nilai-nilai kebutuhan “How’s” dari daur hidup sebuah produk. Selain itu, matriks
berguna untuk menerjemahkan karakteristik-karakteristik teknis dari upaya
pemenuhan tingkat kepuasan konsumen terhadap kebutuhan.
HOQ digunakan untuk menerjemahkan syarat-syarat dari konsumen
(Consumen Requirement), hasil rise pasar, dan benchmarking data ke dalam
beberapa target teknis yang kemudian akan menjadi prioritas dalam pengembangan.
Menurut Kasan & Yohanes (2017) adapun bentuk dari matriks House of Quality
terdiri dari enam komponen utama, yaitu:
1. Voice of Customer What’s
Dalam komponen ini berisikan daftar persyaratan-persyaratan produk yang
berasal dari konsumen
2. Voice of Organization How’s
Berisikan daftar karakteristik terstruktur dari suatu produk yang relevan dengan
apa yang menjadi persyaratan konsumen
3. Relationship Matrix
Dalam matriks ini dijelaskan mengenai persepsi tim QFD mengenai seberapa
jauh hubungan antara respon teknis dan customer requirement. Adapun skala
 23

hubungannya digambarkan dengan simbol-simbol yang melambangkan

hubungan kuat, hubungan sedang, dan hubungan lemah.
4. Planning Matrix Why’s
Pada tahapan ini dijelaskan persepsi kosumen yang diamati, termasuk di
dalamnya berkaitan dengan tingkat kepentingan dari persyaratan konsumen,
perusahaan, kinerja perusahaan, dan pesaing dalam memenuhi persyaratan
tersebut.
5. Technical Correlation “Roof Matrix”
Matriks ini digunakan untuk mengidentifikasikan technical reuirement saling
mendukung atau saling mengganggu satu sama lain dalam sutu desain produk.

E
Technical
Correlations

C. Technical Respon

A B
D
Customer Matrik
Relationships
Needs Perncanaan

F
Benchmarking & Penetapan
Target

Gambar 2.3 House Of Quality

(Sumber: Cohen, 1995)

Menurut Cohen (1995), berikut penjelasan bagian-bagian kolom yang

terdapat pada gambar 2.3 mengenai house of quality (HOQ):

1. Pada bagian A yaitu customer needs berisaikan data berupa keinginan

konsumen yang didapatkan dari penelitian atau survey lapangan.
2. Pada bagian kolom B tentang matrik perencanaan, didalamnya berisikan
tujuh jenis matrik perencanaan yaitu:
 24

a. Data tingkat kepentingan dari masing-masing keinginan pelanggan.

b. Data tingkat kepuasan konsumen.
c. Data tingkat kepuasan konsumen terhadap pesaing produk sejenis.
d. Data yang ingin dicapai atau menjadi target dari perusahaan agar dapat
memenuhi keinginan konsumen.
e. Data pembobotan untuk meningkatkan tiap atribut yang diharapkan oleh
pelanggan.
f. Data tingkat permintaan pelanggan yang dapat membantu perusahaan.
g. Berisi nilai Raw Weight.
3. Pada bagian C yaitu technical respon, berisi persyaratan teknis yang akan
dikembangkan oleh perusahaan. Data ini didapat dari informasi yang
diperoleh merngenai keinginan konsumen.
4. Pada bagian D yaitu Relationship, berisi penilaian hubungan antara bagian
respon teknis yan terdapat pada matriks C terhadap keinginan pelanggan
yang terdapat pada matriks A. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan
Relationship Matriks.
5. Pada bagian E yaitu technical correlation, menunjukkan korelasi antara
respon teknis yang satu dengan respon teknis yang lainnya. Korelasi tersbut
ditunjukkan dengan symbol technical correlation.
6. Pada bagian F yaitu benchmarking dan penetapan target, berisikan tiga jenis
data:
a. Prioritas tingkat persyaratan teknis
b. Informasi hasil perbandingan kinerja teknis produk yang dihasilkan oleh
perusahaan terhadap kinerja pada produk pesaing.
c. Target dari kinerja persyaratan teknis produk yang baru dikembangkan.
2.5 Diagram Pareto
Diagram pareto merupakan gambaran diagram sederhana yang tersusun atas
nilai-nilai dari nilai tertinggi hingga terendah dengan prinsip 80/20. Adapun
yang dimaksud dengan prinsip tersebut ialah significant few versus the trivial
many, significant few diartikan sebagai 80% dari keseluruhan dan the trivial
diartikan sebagai 20% (Quality Advisor, 2005). Diagram batang berguna
 25

dalam menspesifikasi masalah besar menjadi kecil, mengidentifikasi faktor

penyebab paling signifikan, memfokuskan respon yang harus diupayakan,
memungkinkan penggunaan sumber daya yang terbatan (Timperley, 2003).