Nama : I Gede Bagus Krisna Mahardika

NIM : 2017051020

Kelas : 5J

Tugas 1 Manajemen Kualitas Total

Trend yang berlaku saat ini akan sangat berhubungan dengan barang maupun jasa yang sedang
banyak diminati konsumen. Setiap produsen berlomba-lomba berinovasi membuat produk baru
yang menyesuaikan dengan trend dan dinamika zaman. Produsen yang tidak mampu secara
adaptif mengantisipasi trend dan dinamika perubahan yang ada, maka akan tertinggal dan
tergerus zaman. Beberapa contoh terkait hal tersebut adalah produk-produk berbasis teknologi
seperti produk telepon genggam, sebut saja mereknya Blackberry. Keberadaan Blackberry
yang pernah berjaya, ternyata tergerus oleh keberadaan android.

Berdasarkan studi kasus tersebut di atas, uraikanlah pendapat kalian tentang:

1. Mengapa kualitas itu penting?

Jawaban:

Kualitas pada dasarnya penting karena dari hal tersebut bisnis tersebut ada. Kualitas
menjadi sebuah keunggulan kompetitif bagi organisasi bisnis yang menjadikannya sustain.
Charantimath (2017) dalam bukunya menyatakan pentingnya kualitas dapat dinyatakan dalam
pernyataan bahwa “Tanpa kualitas, tidak ada penjualan. Tidak ada penjualan maka tidak ada
keuntungan. Tidak ada keuntungan maka tidak ada pekerjaan”. Dari hal tersebut dapat
diketahui bahwa bisnis akan bergantung pada pelanggan. Pelanggan dalam memutuskan
membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa akan selalu menggunakan beberapa kriteria
tertentu, dan disinilah yang sering dimaksud kualitas. Tiap pelanggan memiliki persepsi yang
berbeda mengenai kualitas produk atau jasa itu sendiri – beberapa ahli pun berpendapat
demikian. Kualitas sangat sulit untuk didefinisikan. Beberapa definisi umum mengenai kualitas
yang disampaikan oleh ahli diantaranya (Charantimath, 2017):

 Joseph Juran, Fitness for use or purpose is a definition of quality that evaluates how
well the product performs for its intended use.
  Philip Crosby, Quality is the conformance to requirements/specifications. This is a
definition of quality to find out, how well a product or service meets the targets and
tolerances determined by its designers.
 Dr Edward Deming, Quality should be aimed at the needs of the customer, present and
future.
 Robert A. Broh, Quality is the degree of excellence at an acceptable price and control
of variability at an acceptable cost.

Dan dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas ada pada
pelanggan itu sendiri. Kualitas adalah tentang memenuhi kebutuhan dan ekspektasi dari
pelanggan. Kualitas adalah mengenai bagaimana organisasi dapat memberikan kepuasan terus
menerus terhadap kebutuhan dan ekspetasi pelanggan. Pelanggan adalah individu atau
kumpulan individu yang akan selalu memiliki keinginan yang tidak terbatas yang dalam hal ini
dimanifestasikan dalam bentuk ekspektasi. Ketika terdapat tren baru seperti adanya sistem
android, pada saat tersebut pula pelanggan akan berekspektasi lebih pada BlackBerry untuk
dapat memberikan layanan yang sifatnya memudahkan pelanggan lagi, dan lagi / terus-menerus
ataupun ide produk yang out-of-the-box. Pelanggan akan berubah-ubah (sifat dasar manusia)
dan inilah yang tidak disadari oleh BlackBerry. BlackBerry merasa tidak perlu melakukan
perbaikan terus menerus mengingat pelanggan telah terbiasa dengan layanan yang telah cukup
mudah dan BlackBerry pun telah masif digunakan masyarakat seluruh dunia, dan di lain sisi
BlackBerry berasumsi bahwa Android dan Iphone akan sulit diadopsi oleh pelanggan.
Akhirnya, hal tersebut menjadi kesalahan terbesar BlackBerry. Dalam artikelnya Okumus &
Hemmington (1998), terdapat argumen yang menarik dari seorang manajer hotel di Inggris
bahwa “customers don’t tell you anything about their dissatisfaction with the hotel, they would
rather go somewhere else”. Yang dapat diakhiri bahwa kualitas merupakan kunci
keberlangsungan bisnis melalui terciptanya kepuasan pelanggan. Bagaimana produk dan jasa
tersebut dapat berkualitas adalah dengan melakukan perbaikan terus-menerus untuk
melampaui ekspetasi pelanggan mendatang.

2. Bagaimana peran dimensi kualitas dalam menghadapi permasalahan tersebut?

Jawaban:

Seperti pemaparan sebelumnya, bahwasannya kualitas itu sendiri bersifat subjektif.

Antara individu yang satu dengan yang lain memiliki persepsi yang berbeda dan relatif
mengenai kualitas. Beberapa ahli pun kemudian mulai menyepakati berbagai dimensi yang
dapat mendefinisikan kualitas, yang mana salah satu yang populer adalah hasil dari David
Garvin. David Garvin mengembangkan 8 dimensi yang melingkupi kualitas, diantaranya
(Ariani, n.d.; Charantimath, 2017; Luthra et al., 2021):

1) Performance, adalah karakteristik operasional utama produk

2) Features, adalah karakterstik yang melengkapi fungsi dasar
3) Reliability, adalah probabilitas kerusakan produk pada periode waktu tertentu
4) Conformance, adalah sejauh mana desain produk dan karakteristik operasi memenuhi
standar yang ditetapkan
5) Durability, adalah masa pakai produk yang diharapkan
6) Serviceability, adalah kecepatan, kesopanan, kompetensi dan kemudahan perbaikan
7) Aesthetics, adalah bagaimana suatu produk terlihat, terasa, terdengar, rasa atau bau
8) Perceived Quality, adalah reputasi dan ukuran tidak langsung lainnya yang berkaitan
dengan kualitas

Kehadiran dimensi kualitas ini secara teknis dibagi lagi menjadi khusus bagi tiap sektor.
Sehingga, antara satu industri dengan industri lain akan memilki dimensi kualitas yang
berbeda, seperti halnya antara sektor manufaktur (produk) dengan sektor pelayanan (jasa).
Dimensi kualitas pada dasarnya berperan dalam membantu organisasi memahami aspek-aspek
yang melingkupi kualitas itu sendiri, serta memfasilitasi organisasi dalam menentukan
keputusan yang tepat terkait relung kualitas untuk bersaing. Jika dilihat pada kasus BlackBerry,
untuk dapat mengatasi permasalahan tren maka perlu dilihat dimensi kualitas yang melingkupi
dari industri tersebut, apa yang diinginkan pelanggan dan membuat pelanggan tertarik dengan
produk atau jasa. Misalkan saja, dimensi kualitas tersebut meliputi apa yang telah disampaikan
oleh Garvin, yakni 8 dimensi tersebut. Ketika kita menganalisis dari 8 dimensi tersebut, yang
mana pada dasarnya pelanggan ingin memiliki kemudahan dan kecanggihan dalam
komunikasi, maka BlackBerry atau produsen harus mengutamakan perbaikan pada
performance. Produsen dalam hal ini perlu melakukan inovasi terhadap aspek dasar dari
produknya sehingga akan memberikan kebaruan bagi pelanggan untuk menikmatinya.
Walaupun begitu, perubahan yang dilakukan pada performance perlu juga diimbangi dengan
perbaikan pada dimensi lainnya. Anggap saja, ketika BlackBerry telah mengadopsi layar
sentuh yang mana belum sepenuhnya baik di mata pelanggan, maka produsen dalam hal ini
perlu meningkatkan dalam dimensi lain seperti aesthetics yakni dengan tampilan UI yang
ramah atau berat ponsel yang ringan atau pada aspek features dimana bisa ditambahkan kamera
dengan resolusi 12 mp atau fitur cek kesehatan secara digital. Hal ini tentu akan mampu untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan secara perlahan dengan perbaikan terus-menerus di setiap
dimensi kualitas organisasi tersebut.

Dengan pemecahan kualitas ke dalam beberapa dimensi akhirnya mempermudah

organisasi dalam menganalisa hal apa yang bisa dilakukan organisasi dalam meningkatkan
keunggulan kompetitifnya untuk bisa meraih pelanggan. Kesimpulannya adalah dimensi
kualitas menjadi jawaban mengenai apa itu kualitas bagi organisasi, yang menentukan
mengapa pelanggan tertarik dengan sebuah produk atau jasa.
Referensi

Ariani, D. W. (n.d.). Modul Manajemen Kualitas.

http://repository.ut.ac.id/4792/1/EKMA4265-M1.pdf

Charantimath, P. M. (2017). Total Quality Management (Third Edit). Uttar Pradesh: Pearson
India Education Service. https://www.ptonline.com/articles/how-to-get-better-mfi-results

Luthra, S., Garg, D., Agarwal, A., & Mangla, S. K. (2021). Total Quality Management (TQM) :
Principles, Methods, and Applications. Boca Ration: CRC Press.

Okumus, F., & Hemmington, N. (1998). Barriers and resistance to change in hotel firms: An
investigation at unit level. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 10(7), 283–288. https://doi.org/10.1108/09596119810240906