LAND AS AN TEO RI
2.1.
kualitas, tetapi secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas atau mutu adalah
karakteristik dari suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer
dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan
(Continuous Improvement).
Beberapa definisi tentang kualitas antara lain:
produk arau jasa tersebut untuk memenuhi kegunaannya sehingga sesuai dengan
yang diinginkan oleh customer.
yang
berhubungan
dengan
kecepatan,
kompetensi,
10
11
3.
4.
kurang baik atau kurang sempurna. Produk cacatberarti barang atau jasa yang dibuat
12
tetapi
dengan
mengeluarkan
biaya
pengerjaankembali
untuk
cacat
13
2.3
Data Variabel
Data
variabel
merupakan
data
kuantitatif
yang
diukur
untuk
keperluan
14
15
2.5Customer S atisfaction
pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction), antara lain :
(1) Kotler dan Keller (2007:238) memberikan definisi atau pengertian kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) sebagai fungsi dari seberapa sesuainya harapan
pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut
(2) .Swan, et al, dalam Fandy Tjiptono (2008:349) memberikan definisi atau
pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/
pemakaiannya
(3) Oliver dalam Fandy Tjiptono (2008:349) memberikan definisi atau pengertian
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai evaluasi terhadap surprise yang
inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi
(4) Churchill & Surprenant dalam Fandy Tjiptono (2008:349) memberikan definisi
atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai hasil pembelian
dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya
pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya
(5) Westbrook dan Reilly dalam Fandy Tjiptono (2008:349) memberiakn definisi atau
pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai respons emosional
terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku
pembeli), serta pasar secara keseluruhan
16
(6) Kang Jian, Zhang Xin dan Zheng Zhao Hong, (2009:4) memberikan definisi atau
pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan mengatakan sebagai
berikut :As a quantitative index, customer satisfaction describes the difference
between expectation and perceived quality, and measures the degree of satisfaction.
Artinya, Kepuasan pelanggan sebagai suatu indeks yang kuantitatif, kepuasan
pelanggan menguraikan perbedaan antara harapan dan mutu yang dirasakan, dan
mengukur derajat tingkat kepuasan.
Salah satu metode untuk mengukur Customer Satisfaction adalah dengan Customer
Satisfaction M easurement.Customer Satisfaction M easurement merupakan metode
untuk menganalisis kepuasan pelanggan dengan cara melakukan survey terhadap
pelanggan. Survey berkenaan tentang tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen
terhadap karakteristik produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Saat tingkat
kepentingan lebih tinggi daripada kepuasan, saat itulah kepuasan pelanggan belum
tercapai. Sebaliknya. Saat tingkat kepuasan sudah melebihi tingkat kepentingan,
berarti kepuasan pelanggan sudah tercapai.
2.6 Employee Involvement
Salahs
satu
pilar
dalam
Total
Quality
M anagement
adalah
Employee
17
M enerapkan sikap yang positif. Salah satu caranya dengan menanyakan opini
dari para karyawan dalam penyelesaian masalah. Dengan begitu suasana kerja
sama bisa ditingkatkan.
Untuk mengukur motivasi dari para karyawan dalam suatu organisasi digunakan
metode Employee Opinion Survey.M etode ini digunakan untuk mengetahui dan
menganalisis sejauh mana motivasi karyawan untuk terlibat dalam penyelesaian
masalah di perusahaan.
18
meningkatkan keuntungan
19
1980 sebagai metode untuk mengukur kualitas produk dan jasa.Secara perspektif
statistik istilah six sigma berasal dari ukuran statistik, dimana sigma adalah standar
deviasi dalam distribusi normal dengan probabilitas 6 (enam) dengan efektivitas
sebesar 99,9996 %. Dalam proses produksi, standar Six Sigma dikenal dengan istilah
defect per million opportunit(DPM O)
Sedangkan secara metodologi, Six Sigma merupakan pendekatan menyeluruh
untuk menyelesaikan masalah dan peningkatan proses melalui fase DM AIC ( Define,
Measure, Analyze, Improve, Control ). DM AIC merupakan basis analisis Six Sigma
yang menjamin voice of customer (suara pelanggan) berjalan dalam keseluruhan
proses sehingga produk yang dihasilkan memuaskan harapan pelanggan. Fase ini
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Define
Define adalah penetapan sasaran dari aktivitas peningkatan kualitas Six sigma.
Tahap ini untuk mendefinisikan rencana-rencana tindakan yang harus
dilakukan untuk melaksanakan peningkatan dari setiap tahap proses bisnis
kunci (Gaspersz, 2005). Yang termasuk di dalam definisi ini adalah
menetapkan sasaran dari aktivitas peningkatan kualitas Six sigma tersebut.
Pada tahap ini perlu didefinisikan beberapa hal yang terkait dengan:
20
Peran dan tanggung jawab dari orang-orang yang terlibat dalam proyek
Sixsigma.
2. Measure
Measure merupakan langkah operasional kedua dalam program peningkatan
kualitas Six sigma. Tahap ini merupakan salah satu pembeda Six sigma
dengan metoda pengendalian kualitas lainnya. Pengukuran dilakukan untuk
menilai kondisi proses yang ada saat ini.Terdapat tiga hal pokok yang harus
dilakukan dalam tahap ini, yaitu:
21
3. Analyze
Analyze merupakan langkah operasional ketiga dalam program peningkatan
kualitas dengan metode Six sigma. Pada tahap ini perlu melakukan beberapa
halyakni :
4. Improve
Pada tahap ini dilakukan penetapan rencana tindakan (action plan) untuk
peningkatan kualitas Six sigma.Pengembangan rencana tindakan merupakan
salah satu aktivitas yang penting dalam program peningkatan kualitas Six
sigma. Rencana tersebut mendeskripsikan tentang alokasi sumber daya serta
prioritas atau alternatif yang harus dilakukan.
5. Control
Control merupakan tahap terakhir dalam proyek peningkatan kualitas Six
sigma. Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan
disebarluaskan, praktek-praktek terbaik yang sukses dalam peningkatan
22
proses
distandarisasikan
dan
disebarluaskan,
prosedur-prosedur
S tratifikasi (Run Chart): Stratifikasi adalah suatu upaya untuk mengurai atau
mengklasifikasi persoalan menjadi kelompok atau golongan sejenis yang lebih
kecil atau menjadi unsur-unsur tunggal dari persoalan.
23
pada nilai rata-ratanya tetapi kebanyakan datanya berada pada batas atas atau
bawah. Fungsi dari histogram adalah sebagai berikut:
24
Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram): Diagram sebab akibat
juga disebut Ishikawa Diagram karena diagram ini diperkenalkan oleh Dr.
Kaoru Ishikawa pada tahun 1943. Diagram ini terdiri dari sebuah panah
horizontal yang panjang dengan deskripsi masalah. Penyebab-penyebab
masalah digambarkan dengan garis radial dari garis panah yang menunjukan
masalah. Kegunaan dari diagram sebab akibat adalah:
25
variabel tersebut kuat atau tidak yaitu antara faktor proses yang mempengaruhi
proses dengan kualitas produk. Pada sumbu x terdapat nilai dari variabel
independen, sedangkan pada sumbu y menunjukkan nilai dari variabel
dependen.
Grafik Kontrol (Control Chart): Grafik kontrol adalah suatu alat yang secara
grafis digunakan untuk memonitor apakah suatu aktivitas dapat diterima
sebagai proses yang terkontrol. Grafik pengendali terkadang disebut dengan
Shewhart control charts karena grafik ini pertama kali dibuat oleh Walter A.
Shewhart. Nilai dari karekterisik kualitas yang dimonitor, digambarkan
sepanjang sumbu y, sedangkan sumbu x menggambarkan sampel atau subgroup
dari karakteristik kualitas tersebut. Sebagai contoh karakteristik kualitas adalah
panjang rata-rata, diameter rata-rata, dan waktu pelayanan rata-rata. Semua
karakteristik tersebut dinamakan variabel dimana nilai numeriknya dapat
diketahui. Sedangkan atribut adalah karakteristik kualitas yang ditunjukkan
dengan jumlah produk cacat, jumlah ketidaksesuaian dalam satu unit, serta
jumlah cacat per unit. Terdapat tiga garis pada grafik pengendali yaitu, :
o
Center line atau garis tengah adalah garis yang menunjukkan nilai ratarata dari karakteristik kualitas yang terdapat di pada tengah grafik.
Upper limit control atau batas pengendali atas adalah garis yang
menyatakan nilai penyimpangan paling tinggi dari nilai center line.
Lower limit control atau batas pengendali bawah adalah garis ynag
menyatakan nilai penyimpangan paling rendah dari nilai center line.
26
i.
cacat
dan
tidak
cacat
terkadang digunakan
untuk
27
Gambar kontrol NP
Gambar kontrol untuk jumlah yang cacat per unit. Gambar kontrol ini
disebut gambar C (C-chart).
Gambar kontrol U
n x
p 1-p
x
n-x
x=0,1,2,..,n
Bagian cacat pada sampel didefinisikan sebagai perbandingan banyak unit cacat
28
p =
D
n
Andaikan produk cacat yang sebenarnya p dalam proses produksi itu diketahui,
maka center line dan upper limit control produk cacat adalah sebagai berikut :
UCL=p +3
p (1-p)
n
LCL=p -3
p (1-p )
n
Apabila produk cacat itu p tidak diketahui, maka p itu harus ditaksir dari data
observasi. Prosedur yang biasa adalah memilih m sampel pendahuluan, masingmasing berukuran n. Sebagai aturan umum, m haruslah 20 atau 25.maka jika ada
diunit tak sesuai dalam sampel i, kita hitung bagian tak sesuai dalam sampel ke-i itu
sebagi berikut
p =
D
n
29
Pendekatan kedua adalah berdasarkan grafik kendali pada ukuran sampel rata-rata,
yang menghasilkan himpunan center line.
2.11 Failure Mode and Effect Analysis(FMEA)
Kegagalan M ode dan Analisis Efek (FM EA) adalah metodologi untuk menganalisis
masalah keandalan potensial awal dalam siklus pengembangan yang lebih mudah
untuk mengambil tindakan untuk mengatasi masalah ini, sehingga meningkatkan
kehandalan melalui desain. FM EA adalah digunakan untuk mengidentifikasi mode
kegagalan potensial, mengetahui efeknya pada operasi produk, dan mengidentifikasi
tindakan untuk mengurangi kegagalan Sementara mengantisipasi setiap modus
kegagalan tidak mungkin, tim pengembangan harus merumuskan sebagai ekstensif
daftar mode potensi kegagalan mungkin.
Tabel Failure Modes and Effect Analysis (FM EA) diisi dengan nilai/skor dari
Frequency of Occurrence (seberapa seringnya modus kegagalan terjadi), Degree of
Severity (seberapa besar pengaruh modus kegagalan pada terjadinya cacat produk),
dan Probability of Detection (seberapa besar modus kegagalan dapat terdeteksi dan
dapat diantisipasi dengan proses pengawasan yang ada) dalam skala 1-10. Jika ketiga
angka tersebut dikalikan akan didapat nilai resiko (Risk of Priority/RPN). RPN
menggambarkan nilai resiko yang terjadi.Tinfakan perbaikan utama yang harus
dilakukan adalah tindakan untuk mengatasi modus kegagalan dengan nilai resiko
yang paling tinggi.Karena itu nilai resiko (RPN) diberi nilai urut (rank).
Penilaian untuk Occurance
Tabel 2.1 Penilaian Occurance
30
Penilaian
Arti
2/3
4/5/6
7/8
9/10
Arti
Sangat kecil
4/5/6
7/8
9/10
31
Penilaian
Arti
Tertentu
Hampir tertentu
tinggi
4/5/6
moderate
7/8
rendah
9/10