BAB IV

ANALISIS MATERI

4.1 Permasalahan Desain Jasa

Strategi desain menerapkan pemikiran taktis dari strategi bisnis ke kebutuhan
konsumen untuk menciptakan pengalaman yang memuaskan sehingga berdampak
pada waktu jangka panjang. Tujuan didirikannya sebuah perusahaan jasa yaitu
agar bisa memberikan dampak kepada masyarakat karena keberadaannya banyak
dibutuhkan oleh masyarakat. Perusahaan jasa harus mampu menjawab pertanyaan
mengenai apa yang dibutuhkan oleh masyarakat kebanyakkan dan permasalahan
apa yang dapat diselesaikan oleh perusahaan nantinya. Jika perusahaan jasa sudah
mampu menetapkan gambaran awal kemana haluan bisnis ini akan dijalankan.
Maka tahap selanjutnya adalah pengenalan produk dan ciptakan brand awareness
terhadap produk jasa. Ketika masyarakat telah bergantung kepada produk jasa
yang dimiliki perusahaan maka salah satu strategi untuk bertahan dalam
persaingan bisnis adalah inovasi. Perusahaan jasa harus mampu mengemas produk
jasa yang dimilikinya agar masyarakat dapat memberikan kesetiaannya kepada
perusahaan. Berikut beberapa permasalahan yang terjadi dalam membangun
dasain pelayanan jasa :

a. Cepat Tergantikan
Ketika produk jasa diperkenalkan kemudian dirasakan manfaatnya oleh
masyarakat hingga sampai akhirnya dilupakan merupakan tahapan siklus hidup
produk (product life cycle). Menurut kosasih secara garis besar siklus kehidupan
produk dibagi menjadi empat tahapan, yaitu tahap perkenalan (introducing) tahap
pertumbuhan (growth), tahap kejenuhan (maturity), dan tahap penurunan
(decline).
1. Tahap Perkenalan (Introducing)
Tahap perkenalan adalah tahap awal kehidupan produk. Pada tahap ini
masyarakat belum terlalu mengenal produk yang dimiliki perusahaan
sehingga perusahaan harus berusaha mengenalkan produk jasa yang
 dimilikinya secara intensif melalui periklanan ataupun melalui promosi
lainnya.
Dalam fase ini biaya yang dibutuhkan sangat besar karena biaya
tersebut bukan hanya digunakan untuk promosi saja tetapi terdapat biaya
lainnya seperti biaya untuk penelitian, pengembangan dsb. Pada tahap ini
perusahaan masih dibilang merugi karena layanan jasanya belum dikenal
oleh masyarakat sehingga jumlah permintaan konsumen masih terbilang
sedikit sedangkan biaya pengeluaran yang dikeluarkan oleh masyakarat
terbilang cukup besar.
2. Tahap Pertumbuhan
Pada tahap ini masyarakat telah mengenal dan merasakan manfaat dari
layanan jasa perusahaan. Sehingga, menciptakan loyalitas pelanggan.
Bagian pemasaran telah berhasil menciptakan iklim pemasaran yang bagus
sehingga pada tahap ini akan terjadi over demand. Pada tahap ini, untuk
memenuhi permintaan pelanggan perusahaan akan meningkatkan
kapasitasnya (maximum capacity). Pada tahap ini akan memancing
competitor dan menarik pemain baru untuk memasuk pasar yang sama.
Jika perusahaan tidak dapat bersaing dengan kompetitornya maka proses
pertumbuhan akan terhenti.
3. Tahap Kejenuhan
Permintaan masyarakat terhadap produk akan mencapai titik puncaknya.
Hal ini dikarenakan masyarakat sudah mulai bosan ataupun produk yang
kita tawarkan sudah tidak memiliki relevansi dengan perkembangan
zaman. Maka dari itu, perusahaan mampu melakukan inovasi sehingga
perusahaan tersebut dapat bertahan walaupun banyak competitor yang
bersaing.
4. Tahap Penurunan
Pada tahap ini merupakan pertanda perusahaan harus memperkenalkan
inovasi baru ataupun skema yang baru untuk merespon keinginan
pelanggan. Kegiatan ini harus dilakukan setiap produk layanan jasa harus
 dilakukan setiap produk layanan jasa berada pada fase penurunan agar
perusahaan dapat bisa melangsungkan kehidupannya.
Maka dari itu, dalam mengembangkan sebuah produk perlu adanya strategi bisnis
yang dapat menghindari perusahaan dari tahap kejatuhan. Permintaan produk
selalu berubah seirama dengan perubahan yang terjadi terhadap lingkungan.
Perubahan ini terjadi karena kebutuhan masyarakat terhadap layanan jasa tersebut
berkurang ataupun karena terjadi perkembangan teknologi yang terjadi secara
signifikan.

b. Intangibilitas
Pelayanan merupakan ide dan konsep, sedangkan barang merupakan sesuatu yang
Nampak. Hal ini membawa konsekuensi pada kesulitan pelayanan untuk
dipatenkan. Untuk mengamankan konsep pelayanan, perusahaan harus
memperluas pemasaran secara cepat dan memberikan konsep yang berbeda
terhadap persaingnya. Waralaba (franchising) merupakan suatu cara
mengamankan pasar dengan membangun merek (brand name).
Kesulitan untuk dikenali atau intangibilitas ini membuat masalah bagi
pelanggan karena harus bersandar ada reputasi perusahaan. Berbeda dengan
barang pelanggan dapat melihat baik atau buruknya suatu perusahaan dengan
melihat, meraba, dan merasakan barang tersebut secara langsung. Untuk industri
jasa pemerintah seringkali melakukan intervensi untuk menjamin kinerja
pelayanan dengan membuat aturan, lisensi, sertifikasi dsb. Sehingga, pemerintah
dapat meyakinkan pelanggan bahwa pelatihan dan pengujian kinerja penyedia jasa
dapat memenuhi standar professional. Hal ini dapat dijumpai pada profesi dokter
dengan izin praktek, insinyur dengan profesional, dsb. Hal ini dilakukan
perusahaan untuk melindungi pelanggan dari maal praktek ataupun
ketidaksesuaian pelayanan jasa.

c. Heterogenitas
Kombinasi ciri pelayanan yang sulit dipahami dan pelanggan sebagai
partisipasi dalam sistem penyampaian pelayanan menghasilkan variasi pelayanan
antar pelanggan. Interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan dapat
menciptakan berbagai kemungkinan bentuk pelayanan yang memuaskan
pelanggan karena pelayanan lebih berorientasi pada pelanggan bukan barang.
Penetapan standar pelayanan dan pemberian pelatihan bagi karyawan merupakan
kunci untuk menjamin kosistensi dalam pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini,
pelanggan berperan dalam pengendalian kualitas melalui umpan baliknya. Oleh
karena itu, hubungan langsung antara pelanggan dengan karyawan pemberi jasa
berdampak pada jasa yang diberikan.
d. Persaingan Kualitas Layanan
Kualitas layanan menjadi tolak ukur utama perusahaan di industri jasa.
Kualitas layanan yang baik akan membuat perusahaan tersebut menjadi
kompetitif dan akan menjadi pilihan konsumen ketika mencari perusahaann jasa

Perusahaan Konsumen

Jasa Keluhan

Kinerja Harapan

Kepuasan pelanggan

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing bagi
perusahaan jasa, Kualitas pelayanan juga merupakan kunci untuk mencapai
kesuksesan. Baik atau tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung
konsisten dari perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika
layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Pelayanan seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan
memuaskan. Harapan konsumen tersebut tercermin pada pelayanan yang baik,
ramah, sopan santun, ketepatan waktu, dan kecepatan menjadi nilai penting yang
di harapkan oleh para konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus
menjadi fokus utama perhatian perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan
pelanggan.
Definisi kualitas seperti terdapat pada Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI) dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui
sesuatu setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda dalam mengartikannya.
Kualitas memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosakata yang
digunakan atau tergantung istilah apa yang digunakan. Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Managament), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja
yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses lingkungan dan manusia.
Sebagaimana dikemukakan oleh Gotesh dan Davis bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Meskipun kata kualitas
memiliki banyak definisi yang diterima secara universal (Fandi : 1996).

e. Job replacement
Industri jasa dituntut untuk memaksimalkan produktivitas dan efisiensi tenaga
kerja sehingga meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Beberapa industri jasa yang secara masif menerapkan AI adalah sektor
perbankan, kesehatan, e-commerce, turisme, dan perhotelan (Gursoy et al., 2019).
AI mendukung terciptanya predictive service, yang secara otomatis
menyesuaikan layanan dengan proses bisnis. Misalnya, teknologi secara otomatis
mengubah jadwal teknisi dengan metode yang lebih optimal untuk memberikan
layanan ssesuai jumlah kebutuhan dan respon cepat terhadap situasi darurat
(Limna, 2022).
Penerapan AI di industri jasa tergantung pada karakteristik tugas dan kemampuan
profesional layanan lapangan. Dengan memasukkan AI ke dalam proses layanan
lapangan, organisasi dapat melakukan lebih banyak pekerjaan dengan jumlah
sumber daya yang sama, mendapat manfaat dari perencanaan sumber daya yang
lebih akurat dan layanan yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan karyawan
(Riedel et al., 2022).
Contoh lain AI di industri jasa seperti perbankan atau layanan telekomunikasi
yang sudah membantu memecahkan masalah waktu tunggu yang lama di pusat
layanan pelanggan adalah bot obrolan (chatbot). Teknologi chatbot seringkali
dapat menyelesaikan masalah pelanggan tanpa membuang waktu pelanggan. Di
masa depan, AI akan memainkan peran yang lebih besar dalam proses pengiriman
layanan dengan model machine leaning yang dapat memprediksi dengan akurasi
yang lebih besar, seperti memprediksi kemungkinan pelanggan akan membeli
produk dan membantu pelanggan untuk menyelesaikan melalui otomatisasi after
sales service (Manikas et al., 2019)
Terdapat 4 jenis kecerdasan manusia (human intelligence) yaitu kecerdasan
mekanik (mechanical intelligence), kecerdasan analitis (analytical intelligence),
kecerdasan intuitif (intuitive intelligence) dan kecerdasan empatis (emphatic
intelligence) yang dibutuhkan oleh tenaga kerja ketika melakukan jenis-jenis
pekerjaan di perusahaan jasa yang ditiru oleh kecerdasan buatan/AI (Rust &
Huang, 2018).

4.2 Studi kasus : Strategi Layanan Jasa

Perdagangan elektronik (E-comerce) adalah penyebaran, penjualan, pembelian,
pemasaran barang dan jasa yang mengadalkan sistem elektronik seperti internet
atau jaringan. Alibaba Group didirikan oleh Jack Ma pada tahun 1999 di
Hangzhou, Tiongkok. Jack Ma membuat pasar e-commerce dengan platform B2B
(Business to Business) yang memungkinkan produsen di Tiongkok untuk menjual
produk mereka kepada pembeli internasional. Strategi awal Alibaba adalah
membantu produses Tiongkok memasuki pasar global dengan memanfaatkan
kekuatan internet. Alibaba menyediakan platform yang memungkinkan produsen
tiongkok untuk mengunggah produk mereka sehingga bisa ditemukan oleh
pembeli internasional dengan mudah. Berikut merupakan strategi desain layanan
jasa yang dilakukan oleh Alibaba Group :
 a. Fleksibelitas
Salah satu alasan utama di balik kesuksesan Alibaba adalah fleksibilitasnya
dalam mengadopsi berbagai model bisnis. Selain Alibaba mereka
mengembangkan Taoba (Platfrom C2C/Consumer to Consumer), Tmall
(platform B2C/Business to consumer), Alipay (layanan pembayaran online),
dan Cainiao (pengiriman paket).
b. Efisiensi
Alibaba berhasil mempertemukan produsen dengan pembeli secara langsung.
Hal tersebut dikarekan Alibaba berhasil memotong semua sistem distribusi
yang semula membuat suatu produk berharga sangat mahal menjadi sangat
murah. Selain itu, Alibaba memungkinkan pembelian impor bahkan untuk
satu produk serta menyediakan begitu banyak produsen untuk satu pencarian.
c. Efektifitas
Alibaba berusaha menutup ketidakmungkinan dengan terbuka untuk berbagai
komunitas hal tersebut menyebabkan pelanggan dengan mudah mencari kata
kunci pencarian pada kolom pencarian. Selain itu juga Alibaba terbuka pada
berbagai perusahaan ekpedisi yang membuat bisnis mereka dapat berjalan dan
terus membesar serta saat dibenturkan dengan Amazon, Alibaba masih
memiliki sejumlah kelebihan yaitu jumlah karyawan yang sedikit.
Model bisnis Alibaba berbeda dari pemain lain seperti eBay dan Amazon.
Alibaba lebih fokus pada perdagangan antar bisnis.
Tidak seperti pendekatan bisnis-ke-konsumen yang biasa, Alibaba berfokus
menjadi platform bagi pemasok untuk menjual produk dalam jumlah besar dengan
harga grosir ke usaha kecil atau menengah di seluruh dunia, yang kemudian
menjualnya kembali untuk mendapatkan keuntungan di pasar domestik mereka.
Awal mulanya, Jack Ma sebagi pendiri Alibaba, melihat peluang
meningkatnya jumlah kelas menengah dan jumlah pengguna Internet di Tiongkok
pada 2003. Sehingga pada saat itu Jackma membuat Taobao.com. Target pasar
Taobao saat itu ada di dua sisi: Pembeli dan Penjual. Pembeli ingin mendapatkan
barang dengan mudah, sedangkan penjual ingin mendapat pembayaran cepat dan
berhubungan langsung dengan pembeli.
 Namun terdapat hambatan berupa kurangnya kepercayaan pembeli
terhadap penjual banyaknya produk-produk KW dengan kualitas rendah di sana.
Sedangkan disisi penjual pun terdapat hambatan infrastruktur, yaitu berupa
minimnya akses pembayaran online dan sulitnya berkomunikasi dengan pembeli,
terutama dalam pemasaran digital. Kondisi di atas melahirkan kesimpulan model
bisnis e-commerce yaitu berupa
1. Membangun kepercayaan pembeli dan penjual
Dikarenakan dibutuhkan infrastruktur yang lebih lengkap maka Alibaba
menawarkan teknologi pembayaran dan logistik untuk menunjangnya.
Kepercayaan dibangun dengan review dua arah baik pembeli maupun
penjual. Ditambah fasilitas transaksi online yang mudah dan aman.
2. menawarkan edukasi bisnis bagi para Micro Entrepreneur, menyediakan
kebutuhan bisnis online, seperti mobile apps.
Tren Micro-Entrepreneur mulai pun muncul. Penjual tidak lagi sekedar
jualan, tapi mengembangkan bisnisnya demakin besar dan bahkan
menjadikan jualan via marketplace sebagai sumber penghidupan utama,
karena besarnya jumlah uang yang bisa dihasilkan. Dari sini, tujuan
marketplace pun berubah dari sekadar tempat jualan, menjadi fasilitas
untuk mendukung penjual yang ingin “naik-kelas” menjadi Micro-
Entrepreneur. Sebuah target pasar baru yang tentu mengalami hambatan
berupa minimnya pengalaman bisnis dan pengetahuan mengenai cara
meningkatkan pelanggan. Kondisi ini yang coba solusinya ditawarkan oleh
Taobao pada 2006 di Tiongkok.
Untuk bisa menghadapi ini, Taobao pun shifting target pasar,
dengan menawarkan edukasi bisnis bagi para Micro Entrepreneur,
menyediakan kebutuhan bisnis online, seperti mobile apps.
3. Menjadikan perusahaan besar sebagi target pasar baru dengan
menawarkan promosi ke database pembeli untuk membantu mereka
penetrasi ke pasar dengan mudah dan instan.
Alibaba khususnya Taobao menghadirkan fasilitas iklan online dengan
mendatangkan traffic pembeli. Hal ini dilakukan agar penjual dapat
meningkatkan skala bisnisknya.
Taobao memiliki data jutaan pembeli maka dari itu, Perusahaan besar
yang ingin masuk ke pasar Tiongkok, bisa mempromosikan
perusahaannya menggunakan jasa Taobao yang memiliki jutaan data
pembeli. Pembeli pun akan mendapatkan penawaran khusus dari Taobao
terkait promosi bisnis/produk perusahaan besar tersebut. Disisi lain, data
pelanggan tetap aman tersimpan di bank data perusahaan.
Tentu cara ini menguntungkan pembeli dan penjual karena pembeli
memiliki data yang tetap aman dalam proteksi Taobao. Di sisi perusahaan
besar terkait, dapat menjadi lebih cepat dan mudah memasuki pasar
daripada memulai semuanya dari nol.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setiap perusahaan akan berusaha untuk dapat bertahan dan bersaing di dalam
industrinya. Jasa adalah layanan yang digunakan untuk membantu manusia
dalam menyelesaikan masalah. Dalam pelayanan jasa ada dua hal yang perlu
di perhatikan yaitu kepuasan pelanggan dan memahami apa yang diinginkan
oleh pelanggan. Desain jasa adalah proses perencanaan dan pengembangan
layanan yang merumuskan ide, analisis pelayanan, perancangan dan
pengembangan layanan, peluncuran serta evaluasi dengan tipe-tipe operasi
jasa berupa proyek, batch, lini (flow shop) dan on-going proses.
Dalam pelayanan jasa, pelanggan terlibat secara langsung
dalam proses bisnis sehingga mengakibatkan variabilitas yang besar dalam
proses pemberian layanan. Maka dari itu, kesamaan layanan, kesamaan proses
dan pertimbangan finansial perlu diperhatikan dalam mengembangan desain
jasa. Selain itu, faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pelanggan
adalah kualitas dari layanan dan konsistensi dari layanan jasa itu sendiri.
Perusahaan harus mampu mengelola ekspektasi pelanggan dan mendesign
skalabilitas untuk menghasilkan efisiensi dan efektifitas layanan jasa. Dalam
merancang layanan jasa perusahaan harus mampu membaca harapan
pelanggan dengan cara melakukan inovasi yang berkesinambungan sesuai
dengan perkembangan zaman.

5.2 Gagasan
Manajemen operasi dapat didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan yang
meliputi perencanaan, desain bisnis, sistem operasi, dan perbaikan sistem yang
menciptakan dan menyampaikan produk atau jasa kepada pelanggan. Dalam
manajemen operasi dilakukan proses transformasi yang mengubah input
menjadi output dengan jenis proses operasi berupa proses inti (core process)
dan proses pendukung (support process). Pelanggan merupakan input bagi
perusahaan jasa karena pelanggan memuat informasi mengenai bisnis layanan
apa yang akan dijual oleh perusahaan.
Dalam desain layanan jasa, pelanggan dipandang sebagai input yang
ditransformasikan oleh proses pelayanan menjadi output dengan berbagai
tingkat kepuasan. Sehingga, pelayanan pelanggan memegang peranan penting
dalam memenangkan persaingan.