PELAYANAN PRIMA

“KOMUNIKASI PELAYANAN PELANGGAN”

Oleh
Dwi Retno Putri 15080324058
Luqmana Ahmadi 15080324078
PTN 15 B

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA NIAGA

JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA
2018
1. KOMUNIKASI PELAYANAN PELANGGAN
Komunikasi adalah "suatu proses di mana seseorang atau beberapa orang, kelompok,
organisasi, dan masyarakat menciptakan, dan menggunakan informasi agar terhubung dengan
lingkungan dan orang lain".

2. Pelayanan Konsumen/Pelanggan (Customer Service)

 Pengertian Pelayanan Pelanggan
Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam
komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan
meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau
barbagai keluhan pelanggan. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana
semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada
pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.
Pengertian pelayanan konsumen / pelanggan (customer service) adalah bukan
sekedar suatu keunggulan kompetitif. Pada banyak industri customer service adalah
ujung tombak yang membuat suatu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang
semakin ketat. Layanan merupakan standar baru dan pelanggan menilai kinerja suatu
perusahaan dari layanannya. (achieving excellence through customer service : 01)
Menurut kami, Pelayanan dapat di defenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang
diberikan oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Jadi dapat kami simpulkan bahwa pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan
atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen.
Costumer service / pelayanan pelanggan dalam arti umum yakni orang atau
bagian yang berhadapn langsung pelanggan. Tugas pokok Costumers Service adalah:
1. Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir.
2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan.
3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan.
4. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan
 5. Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik
pelanggan yang baru. (manajemen pelayanan prima : 204)

3. Mengevaluasi Layanan
Ada beberapa kaitan tentang kinerja pelayanan dengan Harapan (Expectation) dan
Kepuasan (Satisfaction) yaitu:
 Kinerja<Harapan (Performance<Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukan keadaan dibawah harapan pelanggan,maka pelayanan
kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
 Kinerja = Harapan (Performance=Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan
pelanggan,maka pelanggan dianggap memuaskan,tetapi tingkat kepuasannya adalah
minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan
layanan.Jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
 Kinerja>Harapan (Performance>Expectation)
Bila kinerja menunjukan lebih dari yang diharapkan pelanggan,maka pelayanan dianggap
istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang
optimal.

Selanjutnya,untuk keluasan wawasan dalam mempersiapkan diri agar mampu

melaksanakan pelayanan prima dilingkungan internal maupun eksternal,dapat kita dari
para pelanggan internal dan eksternal.Namun,harus selalu diingat,kesuksesan pelayanan
pihak lain belum tentu bisa diterapkan didalam perusahaan kita.Kesuksesan pelayanan
hari ini belum tentu berhasil digunakan untuk hari esok.selalu ada perubahan.Kehendak
konsumen seringkali berubah,dan itulah yang menyebabkan pelayanan dari waktu ke
waktu akan selalu berubah. (dasar-dasar pelayanan prima: 38)

4. Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana dimana perusahaan
berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung
maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Intinya, komunikasi
pemasaran mempresentasikan “suara” perusahaan dan produknya serta merupakan sarana
 dimana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan konsumen.
(philip kotler & kevin lane keller, manajemen pemasaran edisi 13 : 172)
Komunikasi pemasaran merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh
pemakai jasa dan penjual yang merupakan kegiatan membantu untuk mengambil keputusan
di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara
menyadarkan semua untuk berbuat lebih.
Dengan demikian dapat kami simpulkan yang dimaksud dengan komunikasi
pemasaran adalah kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang suatu produk dari
komunikator kepada konsumen yang tujuannya agar konsumen mengenal keberadaan produk
tersebut. Komunikasi menciptakan adanya interaksi antara perusahaan dengan konsumen.

5. Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal
(menderita karena sesuatu yang berat). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu
yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu.
Keuntungan dari sistem layanan berkualitas bisa saja berupa keluhan pelanggan.
Layanan pelanggan melahirkan keluhan dan iti baik. Keluhan adalah kesempatan untuk
mengkoreksi masalah-masalah yang mungkin belum pernah didengar oleh sebuah
perusahaan sampai program layanan pelanggannya menciptakan terjadi keluhan.
Sesungguhnya, suatu sistem layanan yang mempermudah dan mendorong adanya keluhan
cenderung menaikkan laba. Karena pelanggan yang bisa menyampaikan keluhan kepada
perusahaan lebih sedikit kemungkinannya menyebarkan keluhan mereka di masyarakat, yang
kalau sampai itu terjadi bisa berakibat hilangnya sejumlah bisnis.
Jadi, keluhan sungguh tindakan yang bijaksana yang mempermudah pelanggan untuk
mengekspresikan pendapat mereka. (achieving excellence through customer service : 27)
Menurut kami, bentuk keluhan pelanggan adalah :
a) Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik
b) Terlalu lambat
c) Terlalu mahal
d) Sikap acuh tak acuh
e) Kurang Sopan
6. Prima – Cara Memberikan Pelayanan Prima ( Excellent Service)
Layanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik & melampaui harapan
pelanggan.Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana & sementara dibenaknya
yang bersifat biasa dengan standar yang umum. Ternyata tak diduga & merupakan surprise
dari pelayanan perusahaan seperti pelayanan security tidak saja memberikan pelayanan
keamanan namun membantu mengarahkan nasabah dalam pengambilan kartu antrian,
pengarahan penulisan & pengambilan slip transaksi, pembelian majalah / koran ketika
menunggu antrian, serta pengarahan jalur antrian teller / customer servis di Bank. Petugas
Call Center menelpon kembali kepada pelanggan ketika pelanggan mengalami terputusnya
sambungan telepon & kesulitan menghubungi kembali. (manajemen pelayanan prima : 17)
Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).Ciri
khas kualitas yang baik meliput kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan & emphaty
dari petugas pelayanan dalam pemberian & penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang
berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu & saat itu juga.
(manajemen pelayanan prima : 17)
Pelayanan yang memuaskan atau pelayanan prima akan membuat pelanggan bertahan
dan tidak kabur ke pesaing produk sejenis. Perusahaan wajib melayani pelanggan dengan
baik agar merasa puas, setia, jadi bagian dari kesuksesan perusahaan.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak
terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya.Ada yang
mengembangkan pelayanan prima berdasarkan konsep A6, yaitu mengembangkan pelayanan
prima dengan menyelaraskan faktor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap),
Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan) dan Accountability
(Tanggung jawab). (dasar-dasar pelayanan prima : 31)

1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima,yang meliputi kemampuan dalam
bidang kerja yang ditekuni,melaksanakan komunikasi yang efektif,mengembangkan
 motivasi,dan menggunakan public relationssebagai instrumen dalam membina hubungan
kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.
2) Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah pelaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan.
3) Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang,baik yang bersifat fisik saja
maupun fisik dan non-fisik,yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas
dari pihak lain.
4) Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan,baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
saran dan kritikannya.
5) Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dalam memberikan layanan
kepada pelanggan.
6) Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan. (dasar-dasar pelayanan prima : 31)
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Teknik dan Metode untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Salah satu elemen paling penting dari suatu perusahaan adalah mendapatkan
pelanggan. Ingat pelanggan bukan hanya konsumen sekali beli saja. Jika perusahaan tidak
memiliki pelanggan yang tetap maka bisa diprediksi bahwa tidak lama lagi perusahaan
akan bangkrut. Nah, karena itulah diperlukan sebuah metoda untuk memantau dan
mengukur kepuasan dari para pelanggan.
Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah
perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi
keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan
pelanggan.
Karena kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi prioritas utama bagi perusahaan
yang ingin memenangkan sebuah persaingan bisnis. Pada bagian artikel ini akan
membahas beberapa macam metode dan teknik mengukur kepuasan pelanggan.
Berikut ini 2 metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan :

A. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, et al., (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Adapun metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap suatu produk, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang mempunyai orientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka terhadap produk kita.

Adapun media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan

saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakkan pada tempat
strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos,
ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa.
 Kalau untuk era modern sekarang ini bisa melalui email ataupun melalui
sosial media seperti facebook, twitter, dan instagram. Karena sekarang ini orang
lebih suka menghabiskan waktu menggunakan sosial media mereka.
Informasi yang diperoleh dari saran dan keluhan ini dapat dijadikan ide-
ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan akan
beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang ada.
Namun metode ini bersifat pasif, karena kita tidak mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, adapun tidak semua
pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya terhadap produk kita.
Karena kebanyakan pelanggan yang tidak puas mereka langsung memilih
untuk meninggalkan produk yang dianggap tidak sesuai harapan mereka dan
pindah produk yang lain. Sehingga sulit untuk mendapatkan saran yang bagus dari
metode ini.
Terlebih lagi apabila perusahaan tidak memberikan timbal balik
serta tindak lanjut kepada orang yang telah memberikan ide-ide kepada
perusahaan pastinya mereka akan kecewa dan bisa saja memutuskan untuk pindah
produk. Dalam metode ini perlu adanya keaktifan perusahaan untuk memberikan
apresiasi terhadap orang-orang yang telah menyumbangkan ide-ide mereka.

b. Ghost Shopping

Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran

kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk
perusahaan dan juga pesaing perusahaan.
Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
membeli dan mengkonsumsi produk tersebut. Selain itu ghost shopper memiliki
tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing untuk melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap
keluhan pelanggan.
 Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan
segera memperbaikinya. Biasanya peran ghost shopping ini ini dilakukan manager
tanpa diketahui oleh anak buahnya sehingga si manager dapat mengamati sendiri
bagaimana karyawanya menghadapi konsumen, sehingga dia juga dapat
mengevaluasi kinerja si karyawan.

c. Lost Customer Analysis

Dalam metode ini perusahaan seharusnya menelpon para pelanggan yang

telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti dan agar dapat
mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu
perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali
membeli produk perusahaan kita lagi.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Telah banyak penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan

dengan penelitian survei, baik dengan melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan mengetahui tanggapan dan timbal balik
secara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda baik kepada pelanggan
bahwa perusahaan senantiasa memperhatikan pelanggannya. Ini juga memberikan
keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan oleh
pelanggannnya.

2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Telah dijelaskan tadi bahwa metode survei adalah metode yang paling baik
digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Adapun teknik yang dapat digunakan
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
o Responden atau pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapan
mereka terhadap produk tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan setelah
menggunakan produk tersebut.
o Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi terkait dengan
penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan
terhadap saran mereka.
o Responden diharapkan merangking elemen dari penawaran menurut derajat
kepentingan elemen dan seberapa baik perusahaan bekerja dari setiap elemen tersebut.
o Pengukuran ini dapat dilakukan langsung dengan pertanyaan seperti “ seberapa puas
Saudara terhadap pelayanan PT Rocket Manajemen pada skala berikut : sangat tidak
puas, tidak puas, puas, sangat puas”.

Karena saat ini teknik pengukuran kepuasan masih terus menerus megalami
perkembangan, ini mengakibatkan belum ada kesepakatan tentang bagaimana cara
mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, terdapat banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan baik dari yang sederhana sampai yang sangat kompleks. Tinggal bagaimana
kebutuhan dan keakuratan yang akan dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengukur
kepuasan pelanggan.
Teknik pengukuran itu sendiri dapat menggunakan metode statistik diantaranya
analisis regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial,
dan analisis konjoin.