CUSTOMER DATABASE PADA CRM

Abdi Muhaimin, S.Kom, M.Kom

 Customer Database
• Customer Database merupakan database pada sistem dan aplikasi CRM yang menyimpan
semua data dan informasi mengenai pelanggan

Data dan informasi mengenai pelanggan yang tersimpan di dalam customer database antara lain

1.Informasi detail mengenai data pribadi pelanggan

2.Bagian penjualan pada perusahaan
3.Prospek pelanggan terhadap perusahaan
4.Interaksi pelanggan dengan perusahaan yang meliputi komunikasi pelanggan dengan perusahaan
secara langsung maupun online
5.Pola transaksi pelanggan
6.Current opportunities dan future opportunities
7.Hal hal lain berkaitan dengan aktifitas antara pelanggan dengan perusahaan
Customer Related Database
 Peran Customer Database
Custumer database berperan membantu perusahaan di dalam melakukan promosi dan pemasaran lebih
cepat, tepat sasaran, serta menghemat waktu dan biaya dan membantu perusahaan di dalam mendesain
teknik pemasaran yang tepat

Custumer database berperan membantu perusahaan di dalam menilai respon dan tanggapan pelanggan
terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Custumer database berperan membantu perusahaan di dalam pengambilan keputusan (decision making)

Custumer database juga berperan membantu perusahaan di dalam melakukan analisa terhadap kondisi
churn, yaitu analisa untuk memperjelas alasan pelanggan berpindah dari produk dan layanan yang
diberikan

Custumer database berperan membantu perusahaan di dalam memaksimalkan dan mengoptimalkan

pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan terhadap pelanggan yang berpotensi melakukan transaksi
Costomer database dan privasi pelanggan
Customer database memuat semua data dan informasi mengenai
pelanggan, jika memungkinkan data dan informasi mengenai pelanggan
tersebut sangat detail yang mampu mengambarkan kebiasan dan
perilaku pelanggan, terkait dengan transaksi dan interaksi yang
dilakukan terhadap perusahaan, disatu sisi perusahaan sangat terbantu
dengan tersedianya data dan informasi mengenai pelanggan sehingga
mereka mampu memahami pelanggannya dengan lebih baik, Di sisi lain
pelanggan dapat memperoleh kepuasan dari produk dn layanan yang
diberikan oleh perusahaan

Melihat dari sudut pandang privasi dan keamanan, tentunya data dan
informasi mengenai pelanggan haruslah terjamin untuk tidak dijual ke
pihak ketiga tanpa persetujuan pelanggan bersangkutan, demikian pula
data dan informasi penting tersebut tidak boleh disalah gunakan yang
dapat merugikan pelanggan.
 CRM dan Customer Intelligence
Mengenal Customer intelligence
Customer intelligence adalah sebuah upaya yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mengumpulkan
sebanyak mungkin data mengenai pelanggan mereka
(aktifitas, identitas, feedback, transaksi)

Customer Capacity dan Compentency Peran Customer intelligence pada CRM

Customer intelligence membantu para pengguna, terutama
Development
pengguna level atas di dalam proses pengambilan keputusan,
merupakan kapasitas pelanggan didalam mendukung
memanfaatkan data mengenai pelanggan yang dikumpulkan dari
perusahaan untuk tetap mampu bersaing dengan
berbagai sumber. Data data ini diolah dan disajikan kepada
kompetitor lainnya didalam bisnis
pengguna berbasiskan kepada formulasi 5W, What(apa),
Who(siapa), Why(mengapa), When(Kapan) dan Where(di mana).
Customer Database dan Kesuksesan Implementasi CRM

Custumer database memiliki peran penting terhadap kesuksesan jalannya implementasi

CRM pada perusahaan. Di dalam implementasi CRM, teknologi bukanlah satu-satunya hal
utama, dimana perusahaan perlu memperhatikan strategi mereka dan juga pelanggan dan
SDM yang memadai. Namun juga tidak dapat dipungkiri bahwa CRM berjalan berdasarkan
orientasi data-data pelanggan yang tersimpan melalui database sistem.
 Delapan Karakteristik Utama CRM
1. CRM Technology (Karakteristik ini menyatakan sejumlah teknologi yang digunakan oleh perusahaan
didalam menjalankan sistem dan aplikasi CRM mereka)

2. CRM Metric (Pengukuran kinerja dari CRM pada perusahaan dengan menggunakan sejumlah metric
dari sudut pandang internal dan eksternal)

3. CRM Information (Memiliki fungsi untuk menyediakan sumber data yang terpecaya untuk
perusahaan, di mana data data tersebut akan diolah menjadi informasi bagi kebutuhan perusahaan)

4. CRM Strategy (Strategi perusahaan menjadikan perusahaan memiliki pengetahuan mengenai

kemampuan internal perusahaan di dalam menghadapi persaingan dengan competitor)

5. CRM Vision (CRM membantu perusahaan di dalam mengkaji kembali visi perusahaan maupun
membantu perusahaan di dalam menciptakan visi baru perusahaan yang menjadi dasar di dalam
jalannya bisnis perusahaan)
 Delapan Karakteristik Utama CRM

6.Organizational Collaboration (Karakteristik ini membantu perusahaan untuk dapat mengenal lebih jauh
struktur organisasi, perilaku dari setiap unit/sub unit perusahaan, perilaku karyawan di setiap unit/sub
unit, kolaborasi antara sub unit, dan juga pihak ketiga di luar perusahaan yang turut berperan bagi
perusahaan.

7.CRM Process (CRM berperan untuk menyediakan penjelasan mengenai proses proses yang ada
dalam perusahaan, melalui ketersediaan data yang berlimpah dan kemampuannya untuk manajemen,
analisis, dan mengolahnya menjadi informasi)

8.Consistent Valued Customer Experince (Pada karakteristik ini perusahaan melalui ketersediaan data
data pada CRM dapat mengetahui lebih dalam mengenai pengalaman (experience) dari pelanggan,
yaitu meliputi market position, nilai proposition bagi perusahaan dan pelanggan, dan konsistensi layanan
yang diberikan oleh perusahaa kepada pelanggan)
4 Tipe CRM Berdasarkan Karakteristik dan Proses

Strategic CRM

01 Merupakan tipe CRM yang berfokus

pada data pelanggan untuk kebutuhan
informasi dan pengetahuan yang
dapat membrikan keuntungan
02
Operational CRM
Merupakan tipe CRM yang focus kepada
proses operasional yang melibatkan
pelanggan, meliputi pemasaran produk,
penjualan produk, dan layanan yg diberikan
ke pelanggan.

Analytical CRM
Merupakan tipe CRM yang focus untuk
03 kebutuhan analisis data-data pelanggan Collaborative CRM
dan data internal perusahaan yang
terkait dengan pelanggan dan transaksi.
04 Merupakan tipe CRM yang focus pada
pemanfaatan perangkat lunak
komputer untuk meningkatkan
optimalisasi pelayanan pelanggan dan
pencapaian tujuan bisnis perusahaan