CRM (Costumer Relation Management)

Costumer Relation Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu MIS. Dalam sebuah
industri yang perkembangannya pesat. Costumer adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari
struktur industri. Mengapa? Karena kostumer lah yang menjadi pembeli dari produk atau jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan kita. Sebuah perusahaan tak akan pernah bisa berjalan
dengan baik apabila tak ada yang membeli produk atau jasanya. Dunia bisnis sekarang ini
telah menjadi semakin sulit dan semakin crowded. Banyak sekali competitor yang selalu
bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya. Akibatnya kostumer
tentu akan memiliki banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan
ia akan dengan mudah berpindah ke produsen yang lain. Bagaimana caranya agar kostumer
tersebut tidak melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap produk perusahaan kita? CRM lah
salah satu jawabannya.

Apa Itu CRM?

CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya
tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan
tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang
melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap
kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.
Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training,
pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan
kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah
terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena
banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas
pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas
segalanya.

Teknologi pendukung CRM

Costumer Database

Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula
dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah
database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi
dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi
yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request
kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua
hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai
dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan
bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah
memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah
pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan
memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer.
Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja,
praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang
diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu
core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi
CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian
ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan
menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader
tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang
disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.

Operasional CRM

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain
adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer
akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data
ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang
diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai
macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan
pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Kegunaan CRM
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan,
diantaranya adalah :
Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross
selling, up-selling, dan retensi.
Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti
kenaikan harga, new product development, dan lainnya
Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer
profitability analysis
Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)

Yang perlu diperhatikan dalam CRM

CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer
akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data
sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer
dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah
tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal

ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi
kostumer.
Kesimpulan
Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM, diantara mereka yang
gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental dalam
menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM, perlu
diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan. Data harus dapat
diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan (misalnya divisi R n D
membutuhkan data dari kostumer, maka data tersebut harus tersedia dan terupdata di sistem).
Jika hal ini dapat terjadi, maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi
kostumer, dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh
competitor. Ia akan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab. Ketika hal
ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi
kostumer saja.
-Alkindi- dari berbagai sumber