The London Ambulance Studi Kasus

Ini adalah contoh dari kesulitan dalam memperkenalkan teknologi baru, dan bagaimana implementasi bisa benar-benar salah. Ini merupakan kasus ekstrem, skenario kasus buruk, sebagai contoh yang paling tidak melibatkan kehidupan / kematian situasi.

Kasus:
Slide:

Implementation Aim: * Automated centralised Ambulance service * Automated tracking devices * Despatch System

Pada bulan Oktober 1992, setelah keputusan manajemen bahwa layanan ambulans otomatis terpusat adalah jalan ke depan, tender termurah telah diterima dan sistem baru diperkenalkan pada jam-jam dini hari. Melibatkan sistem perangkat pelacakan untuk ambulans dan sistem pengiriman baru. Jumlah yang sangat besar panggilan mengakibatkan kelebihan dari sistem dan masalah-masalah:

The Result: * Lost ambulances * Duplicate calls not registered * Lost logged calls * Increasing frustration of operators * Total Failure of System

Perangkat Pelacakan otomatis gagal, "hilang" ambulans, Akibatnya beberapa ambulans muncul dengan kecelakaan yang sama Sistem pengiriman tidak bisa membedakan antara panggilan duplikat atas insiden yang sama. Sebelumnya panggilan login hilang, (Tidak mungkin untuk gulir ke atas untuk panggilan sebelumnya), Tidak mungkin untuk mengetahui apakah ambulans telah dikirim. Frustrasi oleh operator menghasilkan informasi yang tidak akurat lambat dilewatkan kembali ke pengiriman, Kesalahan dalam ambulans berarti tanda-tanda panggilan yang terlibat,

Berita lebih lanjut tertunda, masyarakat mengulangi panggilan dan pada gilirannya beban meningkat lebih lanjut pada sistem. Tidak ada back up prosedur, sebagai hal-hal semakin buruk, mereka mencoba sebagian menonaktifkan bagian-bagian dari sistem yang 8 hari kemudian digiling berhenti dan sistem sepenuhnya manual ini dikembalikan ke.

20 kematian yang diduga disebabkan oleh penundaan. Orang-orang menunggu setengah jam untuk dijawab oleh layanan darurat dan ambulans tiba 11 jam setelah panggilan awal. (Wanita cacat terjebak di bawah suami, yang disebut setiap setengah jam dan tidak memiliki catatan panggilan sebelumnya) (Heart pasien serangan menunggu 5 jam sebelum membuat pengaturan sendiri, ambulans tiba 11 jam kemudian)

The Problems: * Poorly designed user interfaces * Too many changes at once * Lack of consultation * Poor fit of system with organisational structure * Training poorly implemented * Mistrust and lack of confidence by staff * Frustration of staff on frontline

Masalah: Apa yang dapat dipelajari dari contoh bagaimana untuk tidak menerapkan teknologi baru?
Buruk dirancang antarmuka pengguna (Kehilangan panggilan sebelumnya - tidak ada jaminan pekerjaan yang telah dilakukan) Pengujian yang tidak memadai dari sistem memberikan kontribusi untuk masalah, bersama dengan tidak adanya cadangan sistem, dan tingginya resiko pelaksanaan Terlalu banyak perubahan sekaligus (Lingkungan - meja, beberapa sistem baru - pengiriman, peralatan pelacakan) Laporan mengatakan "ukuran kecepatan kedalaman perubahan yang terlalu agresif untuk keadaan" Kurangnya konsultasi (Dengan pengguna dan klien - dengan stakeholder utama dalam proses pembangunan - meskipun serikat memperingatkan mereka dari bahaya sistem

Laporan: "Diabaikan atau memilih untuk tidak menerima nasihat dari sumber luar layanan") Miskin fit dari sistem dengan struktur organisasi ambulans (mengubah lingkungan - bertukar tanda-tanda panggilan, komunikasi pribadi dihapus) Pelatihan yang diimplementasikan dengan buruk (Kesenjangan panjang antara pelatihan dan pelaksanaan, pelatihan diselenggarakan dengan individu, bukan sesi kelompok) Ketidakpercayaan dan kurang percaya diri oleh staf (Mereka tidak percaya pada sistem) Menyebabkan semangat staf rendah Gesekan antara manajemen dan tenaga kerja Permusuhan terhadap sistem komputasi

Frustrasi staf sebagai garis depan perusahaan (Keluhan dari masyarakat dan polisi ("Anda baik untuk muncul"), reaksi dari masyarakat karena keterlambatan, yang pada gilirannya menyebabkan ketidakakuratan)

Teoritis perspektif tentang penerapan teknologi baru

Perlu melihat implementasi dari sudut yang berbeda: sosial, kognitif, dan organisasi. Mengakui beberapa tahap dalam teknologi: desain evaluasi dan implementasi.

Human Factors and Human Machine Interaction: * Cognitive approach * Task allocation * Usability

Faktor Manusia dan Interaksi Manusia Mesin:

Kognitif Pendekatan Teknologi (Tradisional melihat interaksi pengguna, pengguna menampilkan dan lingkungan eksternal) LAS: meskipun sistem ini dapat digunakan, gagal pada fungsi mendasar: apakah ambulan telah dikirim

Tugas alokasi (Melihat pembagian tugas antara manusia dan mesin misalnya pada lantai pabrik yang harus otomatis dan yang manual) LAS: Pengetahuan manusia / keterampilan / pengambilan keputusan yang digunakan dalam tugas diabaikan

Kegunaan Evaluasi - bagian utama dari proses desain LAS: (pengujian ulang dan pengujian ulang - desainer mendukung dari awal)
Baru-baru minat keprihatinan yang lebih luas seperti koordinasi kerja.

Socio Technical systems: * Joint optimisation. * Sensitively introduced

Sosial - sistem teknis:

Sesuatu yang kita telah menyentuh banyak sekarang ini di M5 dan M20, jadi sebentar untuk rekap, Bersama optimasi. (Sistem sosial dan teknis harus dipertimbangkan secara paralel-

Teknologi ini terkait erat dengan tujuan / praktek organisasi - Tidak hanya teknologi dipimpin desain sistem - seperti dalam studi kasus LAS

Perlu sensitif diperkenalkan

(Melibatkan mereka dalam perubahan, melengkapi dasar keterampilan yang ada tidak bertentangan itu) (Metode Berguna untuk LAS: kuesioner, wawancara dan konsultasi catatan yang ada)
Organisational Approaches: * Overview of organisation * Further reaching implications

Organisasi Pendekatan:
Membawa gambaran organisasi (Mempertimbangkan konteks sosial, distribusi kekuasaan dan tanggung jawab pengguna -Misalnya dampak teknologi pada pengguna - Pengenalan teknologi membawa perubahan yang tidak diinginkan dalam praktek dari organisasi)

Pertimbangkan implikasi mencapai lebih lanjut (Setelah implementasi bagaimana untuk memasukkan sistem baru ke dalam organisasi) LAS: R pola yang normal educed interaksi sosial, Kurang kontak pribadi dan karena itu ada kebutuhan yang sesuai untuk yang lebih besar distribusi dan berbagi pengetahuan

Successful Implementation of Technology * User Participation * Ethnographically Informed Design * Organisational Fit Social Individual Organisational

Sukses Penerapan Teknologi: Ada efek positif dari memperkenalkan teknologi - Meskipun angka tidak memenuhi target mereka. Teknologi telah pedang bermata ganda dapat mengurangi serta meningkatkan kinerja. Tingkat keberhasilan memperkenalkan berbagai teknologi dari: Sekitar 50% (Farias & Johnson, 2000) 90% (Clegg et al, 1996) Beberapa faktor yang paling penting yang telah keluar dari membaca:

 Partisipasi pengguna
adalah faktor kunci keberhasilan "derajat dan kualitas keterlibatan anggota organisasi dalam proses perubahan" - Porras & Robertson, 1992 Meningkatkan kemungkinan penerimaan pengguna (Vink & Kompier, 1997)

Etnografis Mengetahui Desain

Perlu memahami kerja dari perspektif mereka melaksanakannya, diberitahu prosedur tidak cukup. Dalam kedua kasus yang telah disebutkan teknologi telah diterapkan tanpa memperhatikan pengguna - tidak ada yang lebih berkualitas dibandingkan para pemangku kepentingan untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan cara terbaik untuk memperkenalkan teknologi. Metode lain seperti Wawancara, kuesioner, dokumen saat ini dapat digunakan secara efektif untuk memperkenalkan teknologi baru

((Lunak Sistem Teknologi)) Organisasi Fit: Sekali lagi terbaik untuk melihat teknologi dari beberapa perspektif:

Sosial:
Menyadari cara orang bekerja sama, penciptaan teknologi melalui interaksi. perubahan dalam cara orang berinteraksi / berkomunikasi satu sama lain -Misalnya di meja kasus LAS dipindahkan dan masalah sehingga biasa pemecahan kelompok tidak dapat berkomunikasi seperti sebelumnya.

Perorangan:
Karasek (1990) menunjukkan merancang untuk pekerjaan yang sehat, untuk memotivasi, tantangan, memperluas kemampuan dan membangun keterampilan yang ada

Organisasi:
Pertimbangan struktur kekuasaan, (Misalnya dalam kasus BA - pekerja diyakini akan memberikan informasi lebih lanjut, manajemen daya yang lebih dan baik manajemen dan serikat mengabaikan kekuatan kaum buruh.) kesadaran lingkungan yang lebih besar, dan kesadaran kompleksitas bagaimana teknologi berinteraksi dan struktur di perusahaan.

Perspektif teoritis dapat memberikan pedoman untuk meningkatkan kemungkinan pengenalan teknologi yang berhasil tetapi ada beberapa keprihatinan: ... Niamh