SKRIPSI

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA

WEBSITE MAPEMALL.COM

Rizki Meitiadi Putra

1151003035

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS BAKRIE
JAKARTA
2019
 Universitas Bakrie

HALAMAN PENGESAHAN SEMINAR PROPOSAL SKRIPSI

Proposal skripsi ini diajukan oleh :

Nama : Rizki Meitiadi Putra
NIM : 1151003035
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Judul Skripsi : Analisis Proses Keputusan Pembelian Pada Website
Mapemall.Com

Dosen Pembimbing

Rizky Hafiz Chaniago, Ph.D

SURAT PERSETUJUAN REVISI PROPOSAL TUGAS AKHIR

ii
 Universitas Bakrie

Dengan diajukannya surat ini, maka mahasiswa yang telah menjalani Seminar
Proposal dinyatakan telah menyelesaikan revisi sesuai dengan hasil Seminar
Proposal dan dinyatakan dapat melanjutkan Tugas Akhir BAB IV dan V

Nama : Rizki Meitiadi Putra

NIM : 1151003035
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial
Judul Skripsi : Analisis Proses Keputusan Pembelian Pada Website
Mapemall.Com

Jakarta, 26 Juli 2019

Dosen Pembimbing Dosen Pembahas Proposal

Eli Jamilah Mihardja, PH. D Dr. Prima Mulyasari Agustini, S.Sos., M.Si.,

ii
 Universitas Bakrie

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..........................................................................................i

HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................v
BAB I - PENDAHULUAN ................................................................................6
1.1 Latar Belakang Masalah.................................................................................6
1.2 Rumusan Masalah .........................................................................................12
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................................................12
1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................................12
BAB II – KERANGKA PEMIKIRAN .............................................................13
2.1 Tinjauan Pustaka terkait dengan Penelitian Sebelumnya ..............................13
2.2 Definisi Konsep dan Pendekatan Teori...........................................................25
2.2.1 E-commerce ...........................................................................................27
2.2.2 Perilaku Konsumen ................................................................................28
2.2.3 Proses Keputusan Pembelian..................................................................29
2.3 Kerangka Pemikiran.......................................................................................33
BAB III – METODOLOGI PENELITIAN .....................................................36
3.1 Metode Penelitian ..........................................................................................36
3.2 Objek Penelitian ............................................................................................37
3.3 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ................................................38
3.4 Definisi Konseptual dan Operasional Konsep................................................40
3.5 Teknik Analisis Data.......................................................................................50
3.6 Teknik Pengujian Keabsahan Data.................................................................51
3.7 Keterbatasan Penelitian..................................................................................51
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................74

iv
 Universitas Bakrie

DAFTAR GAMBAR

1.1 Prospek Bisnis E-Commerce di Indonesia......................................................9

1.2 Peringkat MAPeMall.com Berdasarkan iPrice.co.id......................................10
2.1 Proses Keputusan Pembelian..........................................................................29

v
 Universitas Bakrie

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Internet atau yang merupakan kependekan dari Interconnection
Network, atau banyak juga yang menyamakannya dengan istilah
International network adalah suatu konsep jaringan yang sangat luas, dan
berlaku secara internasional. Itu artinya, setiap komputer yang ada di dunia
ini memilki hak yang sama untuk saling terhubung dengan jaringan tesebut.
Internet ialah suatu hubungan antara berbagai jenis komputer dan juga
dengan jaringan di dunia yang memiliki sistem operasi dan juga aplikasi
yang berbeda maupun, dimana hubungan tersebut memanfaatkan kemajuan
perangkat kompunikasi seperti telepon dan satelit yang menggunakan
protokol standar dalam melakukan hubungan komunikasi, yaitu protokol
TCP/IP (Transmission Control/Internet Protocol) (Supriyanto, 2006).
Dengan adanya internet, tentu akan semakin memudahkan proses
globalisasi di dunia. Melalui internet, kita banyak mengenal berbagai hal,
mulai dari jejaring sosial, aplikasi, berita, video, foto hingga berbelanja
melalui internet atau yang sering disebut dengan online shopping. Dilihat
dari data statistik dibawah ini menunjukkan bahwa pengguna internet di
Indonesia terus meningkat setiap tahunnya, menurut survey terbaru yang
diselenggarakan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
mengungkapkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2016
telah mencapai 132 juta orang atau setengah dari total populasi di Indonesia
sudah terhubung ke Internet. Hal ini mengindikasikan kenaikan 51.8 persen
dibanding tahun 2014 lalu, dimana APJII pada tahun itu mencatat jumlah
pengguna internet Indonesia adalah 88 juta orang (kompas.com, 2016).
Semakin akrabnya para pengguna internet dengan informasi serta
kemudahan karena adanya kemajuan teknologi, membuat mereka
mengharapkan segala aktivitas yang mereka lakukan dipermudah, hal inilah
yang mendorong para pebisnis internet dan teknologi selalu berlomba untuk
menciptakan suatu inovasi baru yang diharapkan akan mampu memenuhi
keinginan mereka dan mencoba mengganggu suatu industri lama dengan

6
 Universitas Bakrie

sebuah inovasi baru. Faktor kemudahan yang diciptakan teknologi

menunjukkan telah memberikan manfaat dan kepuasan terhadap konsumen
modern (Yu dan Wu, 2007).
Selain menyajikan kemudahan, internet juga memiliki kualitas
informasi menjadi jauh lebih mudah diakses karena adanya internet (Wang,
2005). Semakin berkualitas informasi yang diberikan kepada pembeli
online, maka akan semakin tinggi minat pembeli online untuk membeli
produk tersebut (Park, C.H dan Kim, Y.G. 2003). Lalu juga ada efisiensi
ongkos dan waktu, konsumen belanja online sering diberikan pilihan yang
lebih dengan harga barang yang lebih murah dibandingkan membeli di toko,
membeli online tidak menghabiskan waktu konsumen dan mereka juga tidak
perlu mengeluarkan ongkos untuk mendatangi toko jual (Rox, 2007).
Kemajuan internet pun juga terbukti mengubah perilaku masyarakat, seperti
lebih suka menggunakan aplikasi Gojek dibanding ojek konvensional
(Selasar.com, 2016) ataupun menggunakan aplikasi uber dibanding taksi
konvensional (Liputan6.com, 2016).
Perkembangan jumlah pengguna dan berbagai kelebihan yang
diberikan internet mendorong adanya suatu potensi besar terciptanya
kebiasaan membeli online. Industri perdagangan elektronik atau e-
commerce terus tumbuh dan berkembang di seluruh dunia.
Pengertian e-commerce adalah pembelian, penjualan dan pemasaran
barang serta jasa melalui sistem elektronik (Wong, 2010). Perdagangan
elektronik adalah bagian dari e-lifestyle yang memungkinkan transaksi jual
beli dilakukan secara online dari sudut tempat mana pun (Hidayat, 2008).
Jadi e-commerce merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan
elektronik seperti internet, sehingga siapapun yang mempunyai jaringan
internet dapat berpartisipasi dalam kegiatan e-commerce (Vermaat, 2007).
Ada banyak pengertian mengenai e-commerce, namun pada intinya
ecommerce adalah suatu tempat/website yang menyediakan layanan untuk
melakukan penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang atau jasa
melalui sistem elektronik seperti internet atau jaringan komputer lainnya. E-
commerce akan merubah semua kegiatan pemasaran dan juga sekaligus
memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan perdagangan. Hal ini

7
 Universitas Bakrie

dapat memberikan keuntungan berupa kenyaman, fleksibilitas dan efisiensi

bagi konsumen yang membeli maupun produsen yang menjual. Cara
pembayarannya pun lebih fleksibel, karena pembayaran bisa dilakukan
melalui offline dan online. Pembayaran yang dilakukan secara offline adalah
pembayaran langsung di toko maupun cash on delivery (COD) dengan
bertemu langsung dengan pihak penjual, sedangkan untuk pembayaran
secara online dapat dilakuakan dengan e-banking, setoran tunai, paypal,
virtual wallet, transfer via ATM dll.
Dalam laporan Statista.com (2016), Amerika Serikat (AS) memiliki
perusahaan e-commerce terbesar di dunia yaitu Amazon, yang melaporkan
penjualan mencapai US$ 80 milyar di AS saja. Tahun 2014, penjualan total
retail e-commerce di AS mencapai US$ 305 milyar dan diproyeksikan naik
hingga US$ 548 milyar pada tahun 2014. Walaupun AS memiliki
perusahaan e-commerce terbesar dunia namun pasar e-commerce terbesar
berada di Negara Asia, yaitu Cina (Statista.com, 2016).
Mckinsey melaporkan Cina merupakan Negara dengan pengguna
internet terbesar di dunia dan juga merupakan Negara yang memiliki
perkembangan pasar e-commerce terbesar di dunia. Dengan angka penjualan
kurang lebih US$ 630 milyar USD di tahun 2015, pasar retail online Cina
merupakan yang terbesar di dunia, dengan hampir 80 % lebih besar dari AS,
yang telah mereka lewati kurang lebih 2 tahun lalu (McKinsey.com, 2016).
Untuk kawasan Asia Tenggara, nilai penjualan e-commerce di Negara
– Negara ASEAN masih sangat kecil, kurang dari 1% total penjualan sektor
industri retail. Bandingkan dengan dengan Negara – Negara di Eropa, atau
dengan Cina dan Amerika Serikat yang mencapai 6% hingga 8%. Namun
dalam beberapa tahun ke depan, menurut AT Kearny, pertumbuhan nilai
penjualan retail melalui e-commerce di Negara – Negara ASEAN dapat
meningkat hingga 25% per tahun. Hal ini dapat tercapai seiring dengan
meningkatnya daya beli, tingkat penetrasi pengguna internet, dan semakin
beragamnya tawaran transaksi online (TechInAsia, 2016).
Bisnis e-commerce telah menjadi bagian penting dari perkembangan
internet di Indonesia. Total nilai transaksi e-commerce Indonesia pada 2013
mencapai US$ 8 miliar atau sekitar Rp 94 triliun dan diprediksi terus

8
 Universitas Bakrie

meningkat hingga mencapai US$ 24 miliar atau sekitar Rp 283 triliun pada
2016. Hal ini disampaikan Agus Tjandra, vice chairman & foreign relation
Asosiasi E-Coomerce Indonesia (idEA) saat penandatangan kerja sama e-
commerce antara Federasi Teknologi Informasi Indonesia (FTII) dan Taipei
Computer Association (TCA) di Jakarta, Selasa (2/9). (BeitaSatu, 2014)

Gambar 1.1 Prospek Bisnis ecommerce di Indonesia

Sumber : https://www.viva.co.id/digital/digilife/584515-menkeu-pastikan-pajak-tak-
akan-matikan-e-commerce
Besarnya potensi e-commerce tidak lepas dari perkembangan
pengguna internet di Indonesia. Pada tahun 2015, pengguna internet di
Indonesia mencapai 93,4 juta jiwa, meningkat cukup pesat jika
dibandingkan dengan 88,1 juta jiwa pada 2014.
Potensi e-commerce terlihat dari angka 77% dari penggunaan internet
digunakan untuk mencari informasi produk dan berbelanja online,
pelanggan online shop yang mencapai 8,7 juta orang, dan nilai transaksi
yang diprediksi mencapai US$ 4,89 Miliar pada tahun 2016. Ini meningkat
dibanding tahun 2015. Sudah saatnya Indonesia sendiri yang menikmati
perkembangan tersebut, bukan layanan dari luar negeri.

9
 Universitas Bakrie

Gambar 1.2 Peringkat MAPeMall.com Berdasarkan iPrice.co.id

Sumber : https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Melihat potensi e-commerce di Indonesia, tentunya membuat
perusahaan besar seperti PT Gajah Tunggal Group juga ingin bersaing di
industri ini, sehingga mereka membuat MAPeMall.com, merupakan tujuan
belanja online yang menyediakan beragam inspirasi fashion dan gaya hidup,
menawarkan lebih dari 150 brand internasional, meliputi berbagai kategori,
seperti: fashion, olahraga, peralatan rumah tangga, mainan and masih
banyak lagi. Mapemall menampilkan beragam brand internasional favorit,
seperti: Mango, Marks & Spencer, Lacoste, Swarovski, Cotton On,
Samsonite, Kipling, Cath Kidston, Swatch, Galleries Lafayette, SOGO, dan
lainnya.
MAPeMall.com menghadirkan pengalaman berbelanja yang sangat
mudah, pengalaman berbelanja omni-channel yang membedakan dengan
toko online lainnya. Didukung dengan kekuatan tehnologi online to offline
(O2O), produk yang Anda beli dapat diantarkan ke rumah Anda atau
diambil di Toko. Sistem layanan ini kami sebut layanan ‘click and collect’.
Kami juga menyediakan layanan pengiriman ke seluruh wilayah di
Indonesia, mengunakan pengiriman regular atau ekspres. Pengembalian
barang pun sangatlah mudah dan efisien. Di Mapemall, pengembalian
barang dapat dilakukkan dengan pengambilan di rumah atau dikembalikan
ke toko.
Pembelian adalah keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, jadi
membeli atau tidak, kapan membeli, di mana membeli, dan bagaimana cara
pembayarannya (Sumarwan, 2011). Konsumen yang terbiasa membeli
secara konvensional di MAP Store dapat melakukan keputusan pembelian
secara online lewat MAPeMall.com jika ia mendapatkan suatu produk yang
cocok dan ia menginginkan fleksibilitas untuk memilih waktu pembelian
kapanpun yang ia mau, tanpa harus mendatangi toko sehingga bisa membeli
di rumah, kantor, sekolah ataupun dimana saja dan kebebasan opsi
pembayaran.

10
 Universitas Bakrie

Menarik untuk meneliti perilaku konsumen yang berubah dalam

melakukan aktivitas pembelian, menurut Kotler (2008) konsumen melewati
lima tahapan dalam melakukan pembelian, yang pertama adalah pengenalan
masalah dimana konsumen menyadari adanya suatu kebutuhan atau masalah
yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal, kedua konsumen
melakukan pencarian informasi untuk mempelajari fitur suatu produk dan
pesaingnya, ketiga konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi
merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan, keempat merupakan
tahap pengambilan keputusan membeli dimana konsumen benar-benar
menetapkan keputusan untuk membeli produk dan terakhir adalah perilaku
pasca pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah
membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasaan yang mereka rasakan.
Setelah membeli produk, konsumen akan menentukan level kepuasan atau
ketidakpuasan dari apa yang ia beli.
Berdasarkan definisi tersebut, penulis dapat meneliti bagaimana
proses keputusan pembelian konsumen yang terbiasa membeli secara
konvensional, berubah menjadi pembeli secara online, untuk menelitinya
lebih lanjut peneliti akan menjadikan konsumen e-commerce
MAPeMall.com sebagai subjek penelitian karena mereka merupakan
konsumen yang terbiasa membeli di retail konvensional besar MAP Store,
namun perilaku pembelian mereka berubah menjadi membeli secara online.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang telah dibuat, maka rumusan masalah yang
peneliti
buat adalah :
 Bagaimanakah analisis proses keputusan pembelian konsumen yang
membeli melalui e-commerce MAPeMall.com khususnya pada
konsumen yang terbiasa membeli secara konvensional di toko offline
atau yang bekerja sama dengan MAP?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah :
 Untuk mengetahui analisis proses keputusan pembelian konsumen
yang membeli melalui e-commerce MAPeMall.com khususnya pada

11
 Universitas Bakrie

konsumen yang terbiasa membeli secara konvensional di toko offline

atau yang bekerja sama dengan MAP.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat akademis bagi
perkembangan ilmu perilaku konsumen khususnya dalam proses
keputusan pembelian konsumen.
1.4.2. Manfaat Praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat di bidang
praktis, dimana penelitian ini dapat menyajikan pemasar atau e-marketer
pemahaman yang mendalam bagaimana konsumen yang terbiasa membeli
secara konsumen tertarik untuk membeli di e-commerce dan pada akhirnya
BAB II
KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. Tinjauan Pustaka terkait dengan Penelitian Sebelumnya

Penelitian – penelitian sebelumnya yang dijadikan rujukan dalam

penyelesaian skripsi ini menganalisis tentang motivasi – motivasi apa yang
membuat konsumen melakukan pembelian secara online, mencari kelebihan
yang ditawarkan pembelian secara online dan menganalisis faktor apa yang
paling mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Penelitian pertama adalah skripsi berjudul Analisis Motivasi Konsumen

Online Dalam Melakukan Impulse Buying Pada Transaksi C2C Commerce
(Studi Pada Forum Jual Beli Kaskus) ditulis Ilmalana pada tahun 2012,
menyoroti fenomena banyaknya orang melakukan pembelian online
khususnya secara impulsif, banyak pembeli yang mendatangi situs Kaskus
tanpa niatan untuk membeli bisa pada akhirnya akan mengunjungi Forum
Jual Beli (FJB) Kaskus dan membeli suatu barang yang pada awalnya tidak
ingin ia beli.

Penelitian kedua adalah jurnal berjudul Online Shopper Behavior:

Influences of Online Shopping Decision ditulis oleh Chayapa Katawetawaraks
dan Cheng Lu Wang pada tahun 2011, mereka meneliti faktor – faktor apa
sajakah yang mempengaruhi perilaku konsumen online serta mencari tahu

12
 Universitas Bakrie

keinginan mereka dan apa sajakah faktor yang membuat mereka tidak
melakukan pembelian secara online.

Penelitian ketiga adalah jurnal berjudul Proses Pengambilan Keputusan

Konsumen Dalam Membeli Produk Sepatu Olahraga ditulis oleh Paskalis
Ferdinan Bereket Ketto Desideria Cempaka Wijaya Murti, S.Sos, M.A pada
tahun 2012, Mahasiswa tertarik akan pesan yang disampaikan dan berada
pada dua jalur yang berbeda yaitu jalur central dan jalur peripheral dalam
teori Elaboration Likelihood Model (ELM). Konsumen berada pada jalur
central ketika konsumen mampu memproses dan mengevaluasi pesan atau
informasi yang diterima. Sebaliknya konsumen berada pada jalur peripheral
ketika pembelian pada produk sepatu New Balance hanya dipengaruh dari sisi
visual warna dan bentuk.
Penelitian keempat adalah jurnal yang berjudul Proses Pengambilan
Keputusan Pembelian Konsumen Terhadap Produk Iphone Di Bandung ditulis
oleh Nina Maharani. Objek dalam penelitian ini adalah konsumen Iphone.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
Analisa data dengan menggunakan hasil frekuensi jawaban responden
terbanyak/ jumlah responden X 100%. Proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen dalam pembelian produk Iphone melalui lima tahap
yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian serta perilaku pasca pembelian.Faktor yang menjadi kriteria utama
dalam pembelian Iphone adalah merek, fitur, fungsi komunikasi, dan fungsi
hiburan.
Penelitian kelima adalah jurnal berjudul Riset Perilaku Konsumen Studi
Mengenai Perlaku Konsumen Terhadap Online Shopping ditulis oleh Budi
Santoso, DRS., MM. Sebuah toko online, eshop, etoko, toko internet,
webshop, webstore, toko online, atau toko virtual membangkitkan analogi
fisik membeli produk atau jasa di toko bata-dan-mortir atau di pusat
perbelanjaan. Proses ini disebut Business-to-Consumer (B2C) belanja online.
Ketika bisnis membeli dari bisnis lain yang disebut Business-to-Business
(B2B) belanja online. Baik B2C dan B2B belanja online bentuk e-commerce.

13
Universitas Bakrie

14
 Universitas Bakrie

No Judul Penelitian Penulis Metodologi Hasil Penelitian Kesimpulan

1 Analisis Motivasi Ilmalana Peneliti menggunakan Hasil penelitian Penelitian ini bertujuan untuk
Konsumen Online paradigma postpostivis menunjukkan bahwa memahami motivasi yang
Dalam Melakukan yang berarti motivasi pembelian mendasari konsumen online
Impulse Buying Pada menekankan penelitian dilatarbelakangi oleh dalam melakukan pembelian
Transaksi C2C untuk melihat realitas keinginan hedonistic dan impulsif C2C commerce dengan
Commerce (Studi secara keseluruhan interaksi sosial yang terjadi menggunakan metode kualitatif
Pada Forum Jual Beli Pendekatan penelitian di Kaskus dengan in depth interview untuk
Kaskus) menggunakan kualitatif mengetahui gambaran dalam dan
yang bersifat deskriptif menyeluruh mengenai motivasi
konsumen online.
2 Online Shopper Chayapa Jurnal ini bertujuan Menciptakan website yang Penelitian ini menemukan jika
Behavior: Influences Kataweta untuk menginvestigasi aman dan terpercaya proses komunikasi pemasaran
of Online Shopping waraks motivasi konsumen yang adalah cara utama untuk antara konsumen online & offline
Decision Cheng Lu mempengaruhi perilaku mengambil hati konsumen, berbeda
Wang belanja Online karena kedua hal itu adalah
Motivasi : concern utama konsumen
Kemudahan dalam

15
 Universitas Bakrie

melakukan belanja
online menjadi daya tari
terbesar untuk
melakukan belanja
online
Keamanan :
Banyak konsumen yang
mengkhawatirkan
transaksi belanja online
bahkan ketika mereka
menggunakan kartu
kredit karena mereka
khawatir toko online tsb
akan menyurangi &
menyalahgunakan
informasi kartu kredit
mereka.
3 Proses Pengambilan Paskalis Penelitian ini 1. Media Twitter dan Pesan yang telah diterima
Keputusan Konsumen Ferdinan menggunakan metode Facebook Sebagai narasumber melalui media

16
 Universitas Bakrie

Dalam Membeli Bereket deskriptif kualitatif, Media Penyampai Facebook dan Twitter, membuat
Produk Sepatu Ketto yaitu dengan Pesan. sebagian narasumber tertarik
Olahraga Desideria memaparkan hasil 2. Daya Tarik Visual untuk melakukan pembelian
Cempaka penelitian yang Ditampilkan Oleh produk sepatu New Balance dan
Wijaya ditemukan di lapangan Produk Sepatu New membuat mereka masuk pada
Murti, menjadi sebuah Balance. jalur central yaitu mereka
S.Sos, M.A. deskripsi. Teknik 3. Jalur Elaboration termotivasi untuk mengevaluasi
pengumpulan data yang Likelihood Model Yang atau menganalisis pesan yang
digunakan adalah Dilalui Narasumber telah diterimanya dengan
dengan melakukan Saat Pembelian Produk mendatangi langsung tempat
wawancara mendalam. Sepatu New Balance. penjualan untuk menanyakan
Penelitian ini telah 4. Proses Pengambilan harga, melihat secara detail
dilakukan diempat Keputusan Pembelian kualitas, keunggulan, warna,
Universitas yang berada Konsumen Setelah bentuk, dan features dari produk
di Yogyakarta, yaitu Menerima Pesan sepatu New Balance, dan
Universitas Atma Jaya Produk New Balance. mempertimbangkan produk New
Yogyakarta, Universitas 5. Kualitas Yang Balance yang disesuaikan dengan
Gadjah Mada Dirasakan Narasumber kebutuhan dan keinginan. Pesan

17
 Universitas Bakrie

Yogyakarta, Universitas Setelah Menggunakan atau informasi melalui media

Sanata Dharma, dan Produk Sepatu New katalog membawa narasumber
Universitas Balance atau konsumen masuk pada jalur
Pembangunan Nasional. peripheral karena narasumber
Responden yang diteliti secara langsung melakukan
dalam penelitian ini pembelian yang dipengaruhi akan
adalah kalangan pesan warna dan bentuk yang
mahasiswa yang berada ditampilkan pada
di daerah Yogyakarta,
karena mahasiswa telah
banyak membeli dan
menggunakan produk
sepatu New Balance.
Peneliti juga mengambil
data melalui media
internet dan buku.
Penelitian ini
menggunakan

18
 Universitas Bakrie

triangulasi data yaitu

data hasil wawancara,
observasi, dan dokumen.
4 Proses Pengambilan Nina Dalam penelitian ini Dari Tabel 4.1 diatas Proses pengambilan keputusan
Keputusan Pembelian Maharani yang menjadi objek diperoleh temuan bahwa: pembelian konsumen dalam
Konsumen Terhadap penelitiannya adalah mayoritas responden pembelian produk iPhone melalui
Produk Iphone konsumen dari produk menggunkan iPhone lima tahap yaitu: pengenalan
Di Bandung iPhone.Penelitian ini karena fungsi dari iPhone kebutuhan, pencarian informasi,
dilakukan untuk itu sendiri sangatlah evaluasi alternatif, pembelian
mengetahui proses banyak yaitu: iPhone dapat serta perilaku pasca pembelian.
keputusan pembelian merekam video, Mayoritas konsumen membeli
konsumen yang telah mengambil foto, memutar iPhone karena fungsi utama
membeli produk iPhone. musik, mengirim dan sebagai alat komunikasi serta
Jumlah responden yang menerima surel, fungsi lain (entertainment).
menjadi objek penelitian menjelajah web, mengirim Sumber informasi dalam
sebanyak 60 orang SMS, dan menerima surat pembelian iPhone mayoritas
dengan teknik suara visual. Sejumlah adalah teman.
pengambilan sampel fungsi lain seperti
Dalam tahap evaluasi alternatif

19
 Universitas Bakrie

menggunakan permainan, navigasi GPS, faktor yang menjadi kriteria

Accidental sampling. jejaring sosial, dll dapat utama dalam pembelian iPhone
Analisa data dengan diaktifkan dengan adalah merek, faktor lainnya
menggunakan hasil mengunduh aplikasi- adalah fitur. Pembelian iPhone
frekuensi jawaban aplikasi yang telah banyak dilakukan di toko
responden terbanyak/ tersedia. Kecanggihan dan elektronik dengan pengaruh dari
jumlah responden X fiture yang teman. Mayoritas responden
100%. ditawarkaniPhonesangatlah mengakui puas menggunakan
banyak. Informasi iPhone karena mereknya terkenal
mengenai produk iPhone serta fiturnya lengkap. Akan
banyak didapat dari teman, tetapi konsumen merasa tidak
Pada tahap evaluasi puas karena banyaknya aplikasi
alternatif, konsumen berbayar di iPhone.
mengevaluasi pilihan
produk dan merek dan
memilihnya sesuai dengan
yang diinginkan
konsumen. Dalam

20
 Universitas Bakrie

pembelian smartphone
atribut yang
dipertimbangkan adalah
merek. Pada tahap
pembelian konsumen
memutuskan hal - hal
sebagai berikut: dimana
akan membeli, kapan
membeli, berapa yang akan
dibeli serta siapa yang
mempengaruhi dalam
pembelian. Setelah
pembelian, konsumen akan
melakukan konsumsi.
Produsen bukan saja ingin
mengetahui frekuensi
konsumsi, tetapi juga
jumlah yang dikonsumsi.
5 Riset Perilaku Budi Penelitian ini Dari profil responden di ‐ Online shopping dipersepsi

21
 Universitas Bakrie

Konsumen Studi Santoso, menggunakan penelitan atas, sebagian besar sebagai sesuatu yang
Mengenai Perlaku DRS., MM kualitatif yang memiliki pengguna internet dan menyenangkan karena praktis
Konsumen Terhadap relasi dengan analisis yang pernah melakukan oleh narasumber yang sudah
Online Shopping. data visual dan data online shopping adalah pernah melakukan online
verbal yang kelompok narasumber dari shopping. Sedangkan pada
merefleksikan Generasi Y, yaitu mereka konsumen yang masih tradisional
pengalaman. yang lahir antara tahun cenderung menghindari online
1978 – 1994 atau pada saat shopping, karena memiliki
ini (tahun 2012) usia persepsi yang menakutkan dan
mereka adalah 18 – 34 buruk akibat adanya beberapa
tahun. Hanya narasumber 4 kasus penipuan berkedok online
yang tidak pernah shopping.
mengenal internet, dimana ‐ Faktor yang memotivasi
responden tersebut berusia konsumen adalah faktor dalam
39 tahun atau lahir pada (kesibukan untuk berbelanja di
tahun 1973, yang termasuk toko fisi, pertimbangan pribadi,
Generasi X. dan lain – lain) dan juga faktor
dari luar (produk, harga, dan

22
 Universitas Bakrie

promosi yang ditawarkan oleh

penjual online).
- Online shopping diminati
oleh narasumber yang
merupakan golongan Generasi Y,
yaitu dengan usia sekitar 18 – 34
tahun di tahun 2012 ini.
- Model perilaku konsumen
melibatkan beberapa faktor
sebelum memutuskan untuk
melakukan belanja online, seperti
misalnya kepercayaan terhadap
penjual, kemudahan teknologi
untuk mengakses internet dan
menjelajahi toko online,
kemudahan pembayaran, pilihan
produk yang sulit ditemui di toko
fisik, pertimbangan harga, waktu,

23
 Universitas Bakrie

dan jumlah pengeluaran, dan lain

sebagainya.

24
 Universitas Bakrie

2.2. Definisi Konsep dan Pendekatan Teori

2.2.1. Komunikasi Pemasaran Digital

Setiap hubungan atau organisasi yang menyebabkan saling

tukar menukar adalah pemasaran inti dari pemasaran adalah transaksi
yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
manusia. Dalam memenuhi kebutuhannya ada pihak yang
meminta dan ada pihak yang menawarkan. Pemasaran menarik
perhatian yang sangat besar baik dari perusahaan, lembaga, maupun
antar bahasa. Bergesernya sifat dari distribusi dan penjualan menjadi
pemasaran dalam suatu kebulatan menyebabkan berbagai organisasi
melaksanakan pemasaran seperti lembaga-lembaga pemerintah,
organisasi, keagamaan dan lain-lain memandang pemasaran sebagai
suatu cara untuk berhubungan dengan masyarakat umum. Pemasaran
merupakan salah satu aktifitas yang dapat menentukan
keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan. Perusahaan digunakan
dalam kegiatan pertukaran atau perdagangan. Pemasaran menurut Kotler
and Keller (2012:5) adalah sebagai berikut: “Pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah
satu definisiyang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi
kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”.

Perkembangan dunia bisnis sangat dipengaruhi oleh

teknologi dan informasi. Termasuk bagian pemasaran yang harus
dikuasai oleh lini bisnis apapun. Internet menunjukkan berbagai segi
fungsi pemasaran, bekerja sebagai sebuah mekanisme untuk
membangun permintaan, mengarahkan konsumen ke aksi pembelian,
mengisi pesanan, menyediakan layanan pelanggan, dan juga berfungsi
sebagai media periklanan yang serba guna. Internet diklaim sebagai
media komunikasi yang lebih baik karena keserbagunaannya dan
superioritasnya dalam menargetkan konsumen (Shimp, 2010: 395).

25
 Universitas Bakrie

Adapun dimensi dari pemasaran digital dari sisi promosi

sebagai bagian dari bauran pemasaran (4Ps) menurut Ryan (2009: 31)
yaitu :

1. Website
Website adalah penghubung dengan dunia digital secara
keseluruhan –dan mungkin bagian yang paling penting dalam
keseluruhan strategi pemasaran digital, dimana kegiatan online
akan terarah langsung ke calon konsumen.
2. Optimasi Mesin Pencari (SEO)
Salah satu bagian penting dari website adalah SEO
(search engine optimation), atau proses pengaturan konten
dari website agar mudah ditemukan oleh pengguna internet
yang sedang mencari konten yang relevan dengan yang ada di
website, dan juga menyajikan konten agar dapat dengan mudah
ditemukan oleh mesin-mesin pencari.
3. Periklanan berbasis klik pencarian berbayar (PPC advertising)
Periklanan PPC (pay per click) memungkinkan pemasar
membeli halaman hasil pencarian internet berdasarkan kata
kunci-kata kunci dan kalimat-kalimat yang dipilih.
4. Pemasaran afiliasi dan kemitraan strategis (affiliate marketing
and strategic partnership)
Kegiatan bermitra dengan organisasi/perusahaan lain dan
website-website untuk mencapai keuntungan bersama dari
sebuah kerjasama untuk mempromosikan produk atau layanan.
5. Hubungan masyarakat online (Online PR)
Menggunakan saluran komunikasi online seperti press release,
sindikasi artikel (RSS), dan blog untuk menciptakan persepsi
positif atas merek dan/atau untuk menempatkan
organisasi/perusahaan sebagai pihak yang berwenang di bidang
tertentu.
6. Jejaring sosial (social network)
Sebuah peluang pemasaran, namun saat ini belum ada
seseorangpun yang bisa menawarkan sistem periklanan
dengan sangat fokus ke kelompok masyarakat yag sangat

26
 Universitas Bakrie

kecil (niche) atas dasar informasi profil yang didapatkan

dari situs-situs jejaring sosial.
7. E-mail pemasaran (e-mail marketing)
Surat elektronik (e-mail) masih menjadi alat yang penting
untuk kegiatan pemasaran digital, yang dikirimkan dengan
tujuan untuk menjaga hubungan antara konsumen yang sudah
ada maupun calon konsumen yang bersedia menerima informasi
lewat e-mail.
8. Manajemen hubungan konsumen (Customer Relationship
Management)
Menjaga konsumen yang sudah ada dan membangun
kerjasama yang saling menguntungkan dengan mereka adalah
salah satu elemen penting dari kegiatan pemasaran digital.

2.2.2. E-commerce

Menurut Laudon & Traver (2014), Pasar dalam konsep tradisional,

yang berwujud fisik dan berada pada posisi geografis tertentu,
telahberubah dalam konsep modern dan memunculkan konsep yang
dikenal dengan e-commerce. E-commerce merupakan penggunaan
internet, world wide web(web), dan mobile applicationuntuk proses
transaksi bisnis. E-commerce bisa dikatakan sebagai perdagangan
elektronik, yaitu segala bentuk perdagangan, baik barang maupun jasa
menggunakan media elektronik, internet. Dilihat dari perilaku pengguna,
e-commerce terjadi ketika pengguna beralih dari pencarian ke pembelian.
Inti dari e-commerce adalah transaksi jual beli secara online, transaksi
tersebut meliputi e-retailing, online banking, serta online shopping yang
melibatkankan pedagang dan pembeli (Chaffey et al., 2009).

2.2.2.1. Business-to-Consumer Commerce (B2C)

Tipe e-commerce yang sering dibicarakan adalah business to

consumer (B2C), dimana bisnis-bisnis mencoba untuk meraih konsumen

27
 Universitas Bakrie

melalui suatu platform online (Laudon & Traver, 2013). Business to

Consumer (B2C) memiliki karakteristik :
a. Terbuka untuk umum, di mana informasi disebarkan secra umum
pula dan dapat diakses secara bebas.
b. Servis yang digunakan bersifat umum, sehingga dapat
digunakan oleh orang banyak.Sebagai contoh, karena sistem web
sudah umum digunakan maka service diberikan dengan berbasis
web.
c. Servis yang digunakan berdasarkan permintaan produsen harus
siap memberikan respon sesuai dengan permintaan konsumen.
d. Sering dilakukan sistem pendekatan client-server.
Konsep B2C Commerce inilah yang digunakan oleh MAPeMall.com,
serta banyak e-commerce lain seperti, Lazada, Elevenia dll.
2.2.3. Perilaku Kosumen

Menurut Engel, et al. (1994), perilaku konsumen adalah suatu

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan mendahului dan
menyusuli tindakan ini. Menurut Gerald Zaltman Melanie Wallendorf
(1976) perilaku konsumen adalah tindakan, proses, dan hubungan sosial
yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,
menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari
pengalamannya dengan produk, layanan, dan sumber – sumber lainnya
Menurut David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984) perilaku
konsumen adalah sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas
individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengavaluasi,
memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang
dan jasa.

2.2.4. Proses Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian merupakan tahapan-tahapan dalam

proses pengambilan keputusan pembeli. Untuk memudahkan perusahaan
dalam meneliti proses keputusan pembelian konsumen maka digunakan

28
 Universitas Bakrie

model tahapan dari proses pembelian. Proses keputusan pembelian

menurut Kotler (2005) terdiri dari lima tahap, yakni pengenalan masalah,
pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan
perilaku pasca pembelian.

Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian

Berdasarkan gambar tersebut dapat dijelaskan mengenai tahapan-
tahapan dalam proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen
sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Pengenalan masalah merupakan tahap pertama proses pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen mengenali suatu masalah atau
kebutuhan. Proses pembelian dimulai ketika mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal
atau eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu
kebutuhan tertentu dengan cara mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling
sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Proses
pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau
kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi merupakan tahap proses pengambilan keputusan
pembeli dimana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak
informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Oleh karena itu para pemasar harus
memperhatikan sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan
konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan
pembelian selanjutnya. Menurut Kotler (2008) menggolongkan sumber
informasi konsumen kedalam empat kelompok, yaitu:
• Sumber pribadi: berasal dari keluarga, teman, tetangga, dan kenalan.

29
 Universitas Bakrie

• Sumber komersial: berasal dari iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,

pajangan.
• Sumber publik: berasal dari media massa dan organisasi penentu
peringkat.
• Sumber pengalaman: berasal dari pengkajian, dan pemakaian produk.
Melalui pengumpulan informasi, konsumen dapat mempelajari tren merek-
merek yang ada di pasar, yang memiliki tingkat bersaing. Informasi
produk juga memberikan gambaran kepada konsumen, sehingga
perusahaan perlu menerapkan strategi yang dapat memasukan mereknya
ke dalam kumpulan kesadaran, kumpulan pertimbangan, kumpulan pilihan
dan kumpulan calon pembeli melalui identifikasi merek-merek lain dalam
kumpulan pilihan konsumen, sehingga perusahaan dapat merencanakan
strategi pengembangan produk.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan
pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi
merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Menurut Kotler (2008)
konsep dasar yang membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen.
Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua konsumen
mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat untuk
memuaskan kebutuhan. Melalui pengalaman dan pembelajaran,
masyarakat mendapatkan keyakinan dan sikap. Selanjutnya, keyakinan dan
sikap mempengaruhi pembelian. Keyakinan adalah pemikiran despkriptif
yang dipegang seseorang tentang sesuatu. Sama pentingnya dengan sikap,
yaitu evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai
seseorang, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan terhadap
beberapa objek atau ide. Konsumen sampai pada sikap terhadap berbagai
merek melalui prosedur penilaian atribut. Konsumen mengembangkan
sejumlah keyakinan tentang dimana masing – masing merek berdiri atas
tiap atributnya. Model ekspektansi nilai (expectantcy value model)

30
 Universitas Bakrie

pembentukan sikap menduga bahwa konsumen mengevaluasi produk dan

jasa dengan menggabungkan keyakinan merek mereka baik dalam hal
positif dan maupun negatif, berdasarkan arti pentingnya. Mengevaluasi
heuristik konjungitif, konsumen menilai cutoff minimal yang dapat
diterima, dalam heuristik leksiografis konsumen memilih merek terbaik
berdasarkan atribut yang dianggap paling penting sedangkan heruistik
eliminasi konsumen membandingkan merek berdasarkan atribut yang
dipilih secara probabilistik.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar menetapkan keputusan
untuk membeli produk. Pada tahap evaluasi, para konsumen membentuk
preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan
kemudian
konsumen tersebut membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai. Dengan model nonkompensatoris pilihan konsumen,
pertimbangan atribut postitif dan negatif tidak selalu mengurangi.
Mengevaluasi atribut yang berada dalam isolasi membuat konsumen lebih
mudah mengambil keputusan, tetapi juga meningkatkan kemungkinan
bahwa ia akan mengambil pilihan berbeda jika ia berpikir lebih rinci.
• Heuristik konjungitif
Konsumen menilai cutoff min yang dapat diterima dan memilih opsi
pertama yang memiliki standar minimum tersebut.
• Heuristik leksiografis
Konsumen memilih merek terbaik berdasarkan atribut yang dianggap
paling penting
• Heruistik eliminasi berdasarkan aspek
Konsumen membandingkan merek berdasarkan atribut yang dipilih secara
probabilistik
• Heuristics Mental Shorcut
Keputusan pembelian sering terjadi karena konsumen melakukan jalan
pintas untuk untuk menyederhanakan keputusan pembelian mereka

31
 Universitas Bakrie

(Solomon, 2015). Diantara niat pembelian dan keputusan pembelian

menurut Kotler (2008) terdapat faktor pengintervensi yang memiliki dua
faktor, yaitu :
• Motivasi atau sikap orang lain memberikan pengaruh bagi alternatif yang
disukai konsumen, memotivasinya untuk menuruti keinginan orang lain.
• Situasi yang tidak terantisipasi dapat muncul dan mengubah niat
pembelian.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku pasca pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut
setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasaan yang mereka
rasakan. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidak puasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir
begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan
pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca
pembelian.
• Kepuasan Pasca Pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli
terhadap produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk
tersebut.
• Tindakan Pasca Pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi
perilaku konsumen selanjutnya. Apabila konsumen tersebut puas maka
akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali.
Konsumen yang tidak puas mungkin tidak akan menggunakan produk itu
lagi atau mereka mungkin mengambil tindakan publik seperti mengajukan
keluhan ke perusahaan tersebut, mengadu pada kelompok-kelompok lain.
2.3. Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini, penulis ingin mengetahui proses keputusan pembelian

konsumen melalui e-commerce MAPeMall.com, khususnya konsumen yang
sebelumnya terbiasa membeli secara konvensional yang bekerjas ama dengan

32
 Universitas Bakrie

MAP Dept Store menjadi konsumen yang terbiasa membeli secara online di
MAPeMall.com, penulis akan menggunakan proses keputusan pembelian dari
Kotler (2008) dan Solomon (2015) untuk menganalisis rumusan masalah
penelitian ini yaitu bagaimanakah proses keputusan pembelian konsumen di e-
commerce MAPeMall.com. Proses keputusan pembelian terjadi dalam 5 tahap
yaitu, penemuan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif keputusan
pembelian dan perilaku pasca pembelian. Kelima tahap inilah yang akan penulis
teliti agar mendapatkan hasil rumusan masalah yang dibuat.

Proses Keputusan Pembelian

Penemuan Masalah
Internal Eksternal

Pencarian Informasi
Sumber Informasi Dinamika Pencarian

Evaluasi Alternatif
Keyakinan & Sikap Model Ekspentansi Nilai

Keputusan Pembelian di
e-commerce MAPeMall.com

Perilaku Pasca Pembelian

1. Pada tahap pengenalan masalah, konsumen mendapatkan dorongan untuk

membeli dari stimuli internal dan eksternal, dalam hal ini peneliti akan

33
 Universitas Bakrie

mencari tahu apa yang mendasari ketertarikan konsumen di e-commerce

MAPeMall.com untuk melakukan pembelian secara online dari mulai
dirinya sendiri hingga pengaruh orang lain. Setelah tertarik untuk
melakukan pembelian, konsumen akan mencari informasi yang
berhubungan aktivitas belanja secara online, peneliti akan mencari tahu
sumber informasi konsumen dalam mencari dan mendapatkan informasi
tentang aktivitas pembelian secara online, selain itu peneliti juga akan
mencari tahu bagaimana dinamika pencarian para konsumen, e-commerce
apa saja yang menjadi kumpulan pertimbangan hingga menjadi kumpulan
pilihan dari para informan.
2. Keinginan untuk membeli didasarkan melalui pengalaman dan
pembelajaran. Selanjutnya, peneliti akan mencari tahu keyakinan dan
sikap yang mempengaruhi pembelian informan secara online. Keyakinan
adalah pemikiran despkriptif yang dipegang seseorang tentang sesuatu.
Sama pentingnya dengan sikap, yaitu evaluasi dalam waktu lama tentang
yang disukai atau tidak disukai seseorang, perasaan emosional, dan
kecenderungan tindakan terhadap beberapa objek atau ide.
3. Konsumen sampai pada sikap terhadap berbagai merek melalui prosedur
penilaian atribut. Konsumen mengembangkan sejumlah keyakinan tentang
dimana masing – masing merek berdiri atas tiap atributnya. Model
ekspektansi nilai pembentukan sikap menduga bahwa konsumen
mengevaluasi produk dan jasa dengan menggabungkan keyakinan merek
mereka baik dalam hal positif dan maupun negatif, berdasarkan arti
pentingnya. Dalam hal ini, peneliti akan menganalisis atribut –atribut apa
saja yang dinilai oleh para informan.
4. Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar menetapkan keputusan
untuk membeli produk. Penulis akan menganalisis bagaimana konsumen
pada akhirnya melakukan pembelian di e-commerce MAPeMall.com,
apakah pembelian didasrai menurut model nonkompensatoris pilihan
konsumen, dimana pertimbangan atribut postitif dan negatif tidak selalu
mengurangi ataupun faktor pengintervensi yang membuat mereka
melakukan pembelian di e-commerce MAPeMall.com.

34
 Universitas Bakrie

5. Perilaku pasca pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan

keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut
setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasaan yang mereka
rasakan. Peneliti akan menganalisis bagaimana kepuasan pembelian dari
para informan serta menganalisis tindakan pasca pembelian mereka,
seberepa puaskah mereka melakukan pembelian di e-commerce
MAPeMall.com serta mencari tahu sudah sesering apakah mereka
melakukan pembelian di e-commerce. Melalui 5 tahap proses keputusan
pembelian tersebut akan diketahui bagaimana proses keputusan pembelian
konsumen di e-commerce MAPeMall.com.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Perreault dan McCarthy
(2006) mendefinisikan penelitian kualitatif adalah jenis penelitian yang berusaha
menggali informasi secara mendalam, serta terbuka terhadap segala tanggapan
dan bukan hanya jawaban ya atau tidak. Penelitian ini mencoba untuk meminta
orang-orang untuk mengungkapkan berbagai pikiran mereka tentang suatu topik
tanpa memberi mereka banyak arahan atau pedoman bagaimana harus berkata
apa. Menurut Moleong (2011) penelitian kualitatif adalah penelitian yang
bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek

35
 Universitas Bakrie

penalitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain., secara

holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada
suatu konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode
alamiah.
Seperti yang sudah di jelaskan di atas bahwa penelitian ini menggunaka
pendekatan deskriptif kualitatif, dimana penelitian deskriptif merupaka
pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu, Singarimbun dan
Effendi dalam (Bajari, 2015). Serta dengan menggunakan deskriptif kualitatif
penelitian ini bermaksud untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai
kondisi, berbagai situasi, atau berbagai fenomena realitas sosial yang terdapat
dalam masyarakat yang akan menjadi objek penelitian. Dan berupaya untuk
menarik realitas itu ke permukaan sebagai suatu ciri, karakter, sifat, model, tanda
dan gambaran tentang kondisi, ataupun fenomena tertentu (Bungin, Penelitian
Kualitatif, 2011). Penelitian kualitatif bertujuan untuk menjelaskan fenomena
dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya.
Penelitian ini tidak mengutamakan besarnya populasi atau sampling, bahkan
samplingnya sangat terbatas. Jika data yang terkumpul sudah mendalam dan bisa
menjelaskan fenomena yang diteliti, maka tidak perlu mencari sampling lainnya.
Penelitian kualitatif lebih menekan pada persoalan kedalaman (kualitas) data
bukan banyaknya (kuantitas) data (Kriyantono, 2009:56).
Periset adalah bagian integral dari data, artinya periset ikut aktif dalam
menentukan jenis data yang diinginkan. Dengan demikian, periset menjadi
instrument riset yang harus terjun langsung di lapangan. Karena itu penelitian
kualitatif bersifat subjektif dan hasilnya lebih kasuistik, bukan untuk
digeneralisasikan. Desain riset dapat berubah atau disesuaikan dengan
perkembangan riset.
Setelah menentukan metode penelitian, peneliti menggunakan pendekatan
studi wawancara mendalam (in-depth interview). Pengertian wawancara
mendalam secara umum adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan cara yang bertanggung jawab sambil bertatap muka antara
pewawancara dan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa
menggunakan pedoman wawancara, dimana pewawancara terlibat dalam
kehidupan sosial dalam jangka waktu relatif lama (Bungin, 2011).

36
 Universitas Bakrie

3.2. Objek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah e-commerce MAPeMall.com merupakan

tujuan belanja online yang menyediakan beragam inspirasi fashion dan gaya
hidup, menawarkan lebih dari 150 brand internasional, meliputi berbagai
kategori, seperti: fashion, olahraga, peralatan rumah tangga, mainan and masih
banyak lagi. MAPeMall.com menampilkan beragam brand internasional favorit,
seperti: Mango, Marks & Spencer, Lacoste, Swarovski, Cotton On, Samsonite,
Kipling, Cath Kidston, Swatch, Galleries Lafayette, SOGO, dan lainnya.
MAPeMall.com resmi diluncurkan pada tanggal 18 Oktober 2018.
Sedangkan subyek dari penelitian ini adalah para konsumen MAPeMall.com
yang akan diteliti proses keputusan pembelian mereka melalui e-commerce serta
pendapat mereka mengenai pengalaman mereka belanja di MAPeMall.com.
Informan tersebut diambil menggunakan teknik purposive sampling, menurut
Sugiyono (2010) purposive sampling adalah teknik untuk menentukan sampel
penelitian dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang
diperoleh nantinya bisa lebih representatif. Berikut ini adalah kriteria informan
yang ditentukan oleh peneliti:
1. Laki – laki dan perempuan
2. Berusia 18 – 35
3. Mahasiswa
4. Karyawan
5. Konsumen e-commerce MAPeMall.com
6. Konsumen MAP Dept. Store
7. Ses A & B

Jumlah informan dalam penelitian ini berjumlah 5 orang yang sebelumnya

menjadi konsumen konvensional berubah menjadi konsumen e-commerce.
Sampel pada riset kualitatif disebut informan atau subjek riset, yaitu orang-
orang dipilih untuk diwawancarai atau diobservasi sesuai tujuan riset. Disebut
subjek riset, bukan objek, karena informan dianggap aktif mengkonstruksi
realitas, bukan sekedar objek yang hanya mengisi kuesioner (Kriyantono, 2009).
3.3. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Sumber Data Premier

37
 Universitas Bakrie

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari orang

pertama atau dari sumber aslinya. Data ini tidak dalam bentuk terkompilasi
maupun dalam bentuk file-file. Data ini didapatkan melalui narasumber
atau orang yang akan dijadikan objek dalam penelitian atau orang yang
akan dijadikan sarana untuk mendapatkan informasi dan data-data
(Sarwono, 2006). Dalam penelitian ini data primer yang penulis lakukan
adalah dengan melakukan wawancara langsung dengan para konsumen
yang telah biasa membeli di e-commerce MAPeMall.com. Dalam
pelaksanaannya, wawancara yang dilakukan penulis akan dilaksanakan
secara bebas dan mendalam (in-depth).
3.3.2. Sumber Data Sekunder

Data sekunder merupakan data-data yang sudah tersedia sebelumnya

dan dapat diperoleh oleh peneliti dengan cara membaca, melihat atau
mendengarkan. Data tersebut diperoleh dari studi literature yang dilakukan
terhadap buku yang berhubungan dengan penelitian, selain itu data dapat
di peroleh dari internet (Sugiyono, 2012). Data sekunder dalam penelitian
ini berasal dari buku, internet, dan penelitian sebelumnya yang
berhubungan dengan penelitian proses keputusan pembelian konsumen e-
commerce MAPeMall.com.
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat
digunakan peneliti untuk mengumpulkan data. Ada beberapa teknik atau
metode pengumpulan data yang biasanya dilakukan oleh peneliti. Peneliti
dapat menggunakan salah satu atau gabungan dari metode yang ada
tergantung masalah yang dihadapi (Kriyantono, 2009). Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain :
1. Wawancara Mendalam
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian
ini menggunakan wawancara. Wawancara adalah percakapan dengan
maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu
pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan
terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.
Disebut juga teknik interview, yakni merupakan salah satu cara

38
 Universitas Bakrie

pengambilan data yang dilakukan melalui kegiatan komunikasi lisan dalam

bentuk terstruktur, semi terstruktur, dan tak terstruktur (Maryaeni, 2012).
Dasar dari teknik wawancara adalah dengan mengumpulkan data
mengenai sikap dan kelakuan, pengalaman, citacita dan harapan manusia
seperti dikemukakan oleh responden atas pertanyaan peneliti
(J.Vredenbregt, 1983).
Peneliti melaksanakan teknik ini adalah dengan mengumpulkan
informasi dengan berkomunikasi secara langsung dengan responden.
Urutan pertanyaan, kata-kata, dan cara penyajiannya pun sama untuk
setiap responden. Keluwesan mengadakan pertanyaan pendalaman
terbatas, dan hal itu bergantung situasi wawancara dan kecakapan
pewawancara. Wawancara demikian digunakan jika dipandang sangat
perlu untuk mengurangi sedapat-dapatnya variasi yang bisa terjadi antara
seorang terwawancara dengan yang lainnya. Maksud pelaksanaan tidak
lain merupakan usaha untuk menghilangkan kemungkinan terjadi
kekeliruan (Moleong, 2011). Secara spesifik agar lebih mudah. wawancara
digunakan dengan teknik wawancara terstruktur karena peneliti
menetapkan sendiri masalah dan pertanyaan-pertanyaan yang akan
diajukan (Moleong, 2011).
2. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan dokumentasi menurut Arikunto

(2006) ialah pengambilan data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen.
Pada pelaksanaannya data dokumentasi merupakan data sekunder yaitu
data informasi yang terkait dengan masalah penelitian yang diperoleh dari
buku, internet, majalah, surat kabar, dan dokumen-dokumen yang terkait.
3.4. Definisi Konseptual dan Operasional Konsep

Konsep Dimensi Indikator Pertanyaan

39
 Universitas Bakrie

 Internal : Rangsangan  Internal :

 Apa yang membuat
internal adalah salah
anda tertarik
satu stimuli seseorang
membeli secara
yang berasal dari
online di
kebutuhan normal
MAPeMall.com?
seseorang, yang naik ke
tingkat maksimum dan  Mengapa anda
menjadi dorongan merasa membeli
untuk seseorang barang – barang
membeli barang sesuai secara
keinginannya konvensional tidak
memenuhi
kebutuhan anda ?

 Alasan apa yang

Proses membuat anda
Pengenalan
Keputusan tertarik membeli
Masalah
Pembelian secara online ?

 Dalam keadaan apa

anda tertarik untuk
membeli secara
online ?

 Apakah anda
tertarik beli
barang/produk
secara online
karena ada promo ?

 Apa faktor terbesar

yang membuat
anda ingin membeli
secara online ?
40
 Universitas Bakrie

 Eksternal : Eksternal  Eksternal :

adalah stimuli yang  Bagaimanakah

muncul dari faktor luar orang-orang

seseorang terdekat, (keluarga,

teman, sahabat dll)
mempengaruhi
ketertarikan anda
membeli secara
online?

 Bagaimanakah
iklan
mempengaruhi
anda membeli
secara online di
MAPeMall.com ?
Pencarian Sumber Informasi :  Pribadi
 Bagimanakah anda
Informasi  Pribadi
mendapatkan
(keluarga, teman, tetangga,
informasi tentang
rekan)
membeli secara
online dari
keluarga/ teman/
tetangga/ rekan ?

 Bagaimanakah
anda mencari
informasi tentang
membeli secara
online dari
keluarga/ teman/
tetangga/ rekan ?

41
 Universitas Bakrie

 Komersial  Komersial
 Bagaimanakah
(iklan, situs web,
anda mendapatkan
wiraniaga, penyalur,
informasi tentang
kemasan, tampilan)
membeli secara
online melalui
iklan
MAPeMall.com ?

 Bagaimanakah
anda mencari
informasi tentang
membeli secara
online melalui
iklan
MAPeMall.com?
 Publik  Publik
 Bagaimanakah
(media massa, organisasi,
anda mendapatkan
pemeringkat konsumen.)
informasi tentang
membeli secara
online melalui
media massa ?

 Bagaimanakah
anda mencari
informas tentang
membeli secara
online melalui
media massa ?

42
 Universitas Bakrie

 Eksperimental :  Eksperimental
 Bagaimanakah
(Penanganan,
pengalaman anda
pemeriksaan,
membeli secara
penggunaan produk)
online di e-
commerce
memberikan anda
informasi
mengenai
MAPeMall.com ?

43
 Universitas Bakrie

 Dinamika Pencarian :  Dinamika

- Kumpulan kesadaran,
Pencarian :
konsumen hanya - E-commerce B2C
mengetah ui beberapa apa saja yang anda
merek saja. Melalui ketahui ?
pengumpulan
- Dari beberapa e-
informasi, konsumen
commerce B2C
memperlajari merek
tersebut manakah
pesaing dan fitur
yang memenuhi
mereka.
kebutuhan anda ?
- Kumpulan
- Bagaimanakah
pertimbangan,
MAPeMall.com
konsumen perorangan
menjadi e-
hanya mengetahui
commerce pilihan
beberapa merek saja
anda ?
yang akan memenuhi
kebutuhannya

- Kumpulan pilihan,
Konsumen perorangan
mengumpulkan
berbagai merek hingga
akhirnya memilih 1
merek
Evaluasi  Keyakinan : Keyakinan  Keyakinan
- Jelaskan pemikiran
Alternatif adalah pemikiran
apa yang anda
despkriptif yang
punya mengenai
dipegang seseorang
pembelian secara
tentang sesuatu.
online ?

44
 Universitas Bakrie

 Sikap : (kognitif,  Sikap

- Bagaimana sikap
afektif, konatif)
anda dalam
melakukan
aktivitas belanja
online ?

- Bagaimanakah
perasaan anda
setelah melakukan
aktivitas belanja
online ?

- Apa yang membuat

anda yakin untuk
membeli secara
online ?

45
 Universitas Bakrie

 Model Eskpektansi  Model Eskpektansi

Nilai : Pembentukan Nilai
- Sebutkan 5 e-
sikap menduga bahwa
commerce yang
konsumen mengevaluasi
menjadi bahan
produk dan jasa dengan
pertimbangan
menggabungkan keyakinan
anda ?
merek mereka baik dalam
hal positif dan maupun - Sebutkan 5
negatif, berdasarkan arti atribut/fitur yang
pentingnya. anda nilai di
ecommerce ?

- Atribut/fitur apa
saja yang anda nilai
positif di e
commerce dari
masing – masing e-
commerce tersebut?

- Atribut/fitur apa
saja yang anda nilai
negatif di
ecommerce dari
masing – masing e-
commerce tersebut?

46
 Universitas Bakrie

Keputusan  Model Non Kompatoris  Model Non

-Heuristik konjungitif,
Pembelian Kompatoris
Konsumen menilai - Atribut/fitur
cutoff min yang dapat minimum apa yang
diterima dan memilih membuat anda
opsi pertama yang membeli di
memiliki standar MAPeMall.com?
- Atribut/fitur apa
minimum tersebut.
-Heuristik leksiografis, yang anda anggap
Konsumen memilih paling penting
merek terbaik hingga membeli di
MAPeMall.com ?
berdasarkan atribut
yang dianggap paling - Bagaimana anda
penting. membandingkan
-Heruistik eliminasi
atribut dari
berdasarkan aspek,
membeli secara
Konsumen
online di
membandingkan merek
MAPeMall.com
berdasarkan atribut
dengan ecommerce
yang dipilih secara
lain?
probabilistik.
-Heuristics Mental Shorcut, - Pernahkah anda
Faktor umum yang membeli di
dapat mengintervensi MAPeMall.com
antara maksud karena pengaruh
pembelian dan orang lain ?
keputusan pembelian. Jelaskan jika iya.
1. Sikap orang lain.
- Pernahkah anda
Intesitas sikap
memiliki
negatif orang lain
pengalaman
terhadap dapat
membeli di
membuat seseorang
MAPeMall.com
tidak jadi membeli
2. Faktor situasional karena ada faktor
yang tidak situasional ?
47
 Universitas Bakrie

Perilaku  Kepuasan Pasca  Kepuasan Pasca

Pasca Pembelian : Fungsi Pembelian
- Apakah kualitas
Pembelian kedekatan antara
pembelian secara
harapan dan kinerja
online di
anggapan produk.
MAPeMall.com
memenuhi harapan
anda ?

- Bagaimana
perbandingan
antara kualitas
produk yang anda
terima dengan
harapan anda ?

- Apa yang anda

harapkan dari
pembelian secara
online ?

- Apa saja faktor

yang membuat
anda tidak suka
membeli secara
online di
MAPeMall.com ?

- Apa saja
kekurangan yang
menurut anda dapat
ditingkatkan dari
MAPeMall.com?

- Apa kelebihan
yang anda sukai

48
 Universitas Bakrie

 Tindakan Pasca  Tindakan Pasca

Pembelian : Suatu Pembelian :
tindakan yang - Apa yang membuat
dilakukan setelah anda puas membeli
pembelian, jika puas secara online di
maka konsumen akan MAPeMall.com ?
kembali membeli.
- Apakah anda
pernah
melayangkan
complain kepada
pihak
MAPeMall.com ?

- Berapa kalikah
anda sudah
membeli secara
online di
MAPeMall.com ?

- Bagaimana
perbandingan
aktivitas belanja
anda antara belanja
secara online dan
konvensional ?

3.5. Teknik Analisis Data

Dalam menganalisis data yang diperoleh dari data, baik primer maupun
sekunder, metode penelitian yang dipergunakan adalah metode analisa deskriptif
kualitatif dengan interactive model dari Miles dan Huberman dalam (Pawito,
2007), analisis data kualitatif terdiri atas tiga alur kegiatan yang terjadi secara
bersamaan yaitu: reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau
verifikasi.

49
 Universitas Bakrie

1. Reduksi Data
Reduksi data pada penelitian ini yang digunakan untuk menganalisis studi
resepsi terdiri dari tiga tahap, yaitu langkah pertama dengan editing,
pengelompokan dan meringkas data. Selanjutnya pada tahap kedua yakni
peneliti menyusun kode dan catatan mengenai berbagai hal yang
berhubungan dengan aktivitas serta proses, sehingga dapat ditemukan
tema, kelompok, dan pola data yang ingin diteliti. Tahap ketiga adalah
menyusun rancangan konsep serta penjelasan yang terkait dengan tema,
kelompok, dan pola data tersebut.
2. Data Display
Penyajian data merupakan tahap ketika penulis mendeskripsikan informasi
yang telah dikumpulkan dan disusun yang berkemungkinan untuk ditarik
kesimpulan serta pengambilan tindakan. Penyajian data selain dalam
bentuk naratif, bisa juga dapat berbentuk matrik, diagram, tabel dan bagan.
3. Drawing and Verifying Conclusions
Sekumpulan informasi yang tersusun memungkinkan adanya penarikan
kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penarikan kesimpulan hanyalah
sebagian dari suatu kegiatan. Kesimpulan juga diverifikasi selama
penelitian berlangsung. Dalam penelitian kualitatif, prinsip pokok teknik
analisanya ialah mengolah dan menganalisa data-data yang terkumpul
menjadi data yang sistematik, teratur, terstruktur dan mempunyai makna.
3.6. Teknik Pengujian Keabsahan Data

Dalam penelitian kualitatif, data yang telah berhasil digali, dikumpulkan

dan dicatat dalam kegiatan penelitian harus diusahakan kemantapan dan
kebenarannya. Oleh karena itu peneliti harus memilih dan menentukan cara-cara
yang tepat untuk mengembangkan validitas data yang diperolehnya. Cara
pengumpulan data yang beragam tekniknya harus sesuai dan tepat untuk menggali
data yang benar-benar diperlukan bagi penelitian. Dalam penelitian kualitatif,
terkadang kebenaran data sering dipertanyakan keabsahan datanya. Triangulasi
data merupakan salah satu cara yang tepat dalam pengumpulan data agar
mendapatkan temuan dan intepretasi data yang lebih kredibel dan akurat.
Penggunaan metode yang berbeda dapat diartikan ke dalam tahap pertama

50
 Universitas Bakrie

informasi dikumpulkan dengan observasi tentang suatu aspek, maka berikutnya

gunakan lagi metode lain seperti wawancara untuk mengumpulkan informasi
(Yusuf, 2014).Penggunaan sumber yang banyak untuk triangulasi data adalah
salah satu cara untuk mendapatkan informasi dari sumber yang lebih banyak dan
menggunakan metode yang berbeda-beda.

3.7. Batasan Penelitian

Batasan penelitian ini adalah peneliti hanya melakukan penelitian melalui
wawancara in-depth pada konsumen yang telah membeli di MAPeMall.com tanpa
melakukan wawancara terhadap pihak internal MAPeMall.com yang mungkin
memiliki jawaban yang berbeda dalam aktivitas keputusan pembelian online
konsumen MAPeMall.com. Penelitian ini belum bisa menjadi representasi
sebenarnya mengenai proses keputusan pembelian melalui online secara
keseluruhan karena penelitian hanya dilakukan pada konsumen MAPeMall.com.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Objek dan Subjek Penelitian

4.1.1. Gambaran Objek Penelitian
Mapemall merupakan tujuan belanja online yang menyediakan
beragam inspirasi fashion dan gaya hidup, menawarkan lebih dari 150 brand
internasional, meliputi berbagai kategori, seperti: fashion, olahraga,
peralatan rumah tangga, mainan and masih banyak lagi. Mapemall
menampilkan beragam brand internasional favorit, seperti: Mango, Marks &
Spencer, Lacoste, Swarovski, Cotton On, Samsonite, Kipling, Cath Kidston,
Swatch, Galleries Lafayette, SOGO, dan lainnya.

51
 Universitas Bakrie

Mapemall menghadirkan pengalaman berbelanja yang sangat mudah,

pengalaman berbelanja omni-channel yang membedakan dengan toko online
lainnya. Didukung dengan kekuatan tehnologi online to offline (O2O),
produk yang Anda beli dapat diantarkan ke rumah Anda atau diambil di
Toko. Sistem layanan ini kami sebut layanan ‘click and collect’. Kami juga
menyediakan layanan pengiriman ke seluruh wilayah di Indonesia,
mengunakan pengiriman regular atau ekspres. Pengembalian barang pun
sangatlah mudah dan efisien. Di Mapemall, pengembalian barang dapat
dilakukkan dengan pengambilan di rumah atau dikembalikan ke toko.
Di Mapemall.com memiliki beragam metode pembayaran untuk
memudahkan Anda dalam berbelanja, pembeli dapat melakukan
pembayaran menggunakan kartu kredit, transfer bank bahkan pembayaran
secara tunai pada saat barang diterima.
Selain itu, Mapemall menghadirkan fitur inovasi layanan terdepan,
memberikan pengalaman belanja yang sangat personal, yang dikenal
sebagai Milla, asisten pribadi virtual yang dirancang untuk memberikan
rekomendasi sesuai dengan kebutuhan Anda. Sebagai layanan yang
terdepan, fitur pencarian gambar dapat dengan mudah membantu Anda
menemukan barang yang diinginkan.

Bekerjasama dengan MAPCLUB, program lifestyle terbesar yang

telah menerima berbagai penghargaan, memungkinkan pelanggan untuk
menjadi anggota MAPCLUB dan mengakses ratusan brand ternama di
ribuan toko, untuk mendapat dan atau menukarkan poin baik saat berbelanja
di online mau pun di toko.
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Informan I
4.2.2. Informan II
4.2.3. Informan III
4.2.4. Informan IV
4.2.5. Informan V
4.3. Pembahasan
4.3.1. Proses Keputusan Pembelian
4.3.1.1. Pengenalan Masalah

52
 Universitas Bakrie

4.3.1.2. Pencarian Informasi

4.3.1.3. Penilaian Alternatif
4.3.1.4. Keputusan Pembelian
4.3.1.5. Perilaku Pasca Pembelian
4.3.2.

BAB V
KESIMPULAN

5.1. Kesimpulan
5.2. Keterbatasan Penelitian
5.3. Saran

LAMPIRAN

LAMPIRAN TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 1 ( Siska Novita )

Tahap 1

53
 Universitas Bakrie

Wawancara dengan Siska Novita dilakukan di Perpustakaan Nasional pada

hari Selasa, 22 Juli 2019 pada pukul 10.35. Keadaan tempat dilakukannya
wawancara itu sangat hening walaupun banyak yang dating untuk membaca dan
mengerjakan tugas masing-masing, sehingga wawancara berjalan dengan baik dan
lancar.

R: Oke, perkenalkan diri dahulu.

S: Nama saya Siska Novita, umur 21 tahun, alamatnya di jalan mampang prapatan
XVII no 34, pekerjaan gua itu mahasiswi.
R: Nah sebagai mahasiswi nih, lu punya hobi dan interest dong, jelasin dong hobi
sama interest lu?
S: Untuk saat ini belanja online si
R: Belanja Online? Wah pas banget nih. Sebenernya intensitas lu gunain internet
tuh berapa jam sehari ?
S: Ga pasti si, sehari tuh bisa hampir 7 jam kali ya
R: Kalo selama itu, tujuan lu gunain internet tuh buat apa aja?
S: Tergantung, misalnya kalo lagi bosen yaa ngeliat artis terus liat dia lagi pake
baju apa sih terus belinya dimana, itu kan kalo lagi ga ngapa – ngapain kan pasti
liat artis atau influencer, artis – artis yang lagi di-endorse pastikan banyak tuh artis
yang diendorse terus liat – liat bajunya tapi kalo emang lagi ada yang dicari
sebelum ke toko ke konvensional pasti nyarinya di online dulu.
R: Jadi yang memotivasi lu beli baju itu dionline atau gimana?
S: Banyak kalo misalnya baju sehari – hari, misalnya lagi ngeliat di TV atau di
vlog ataupun ngeliat orang di jalan, ih bajunya bagus kayaknya cocok nih di gue
pasti abis itu nyari online terus liat harganya, apalagi kalo dari endorser langsung
tuh di-tag kan sama dia nanti tuh bisa diliat harganya, ini tuh mahal apa engga,
kalo mahal gue ga jadi beli deh. Tapi itu kan kalo accidental kan, kalo misalnya
lagi emang ada acara, kayak misalnya nikahan tuh juga pasti liatnya di internet,
langsung aja cari batik inspirasi terus liat harganya yang sesuai kantong, atau
kayak cari blazer buat nanti sidang, jadi ada yang berdasarkan occasion, terus
yang kedua accidental kalo ngeliat orang gitu, ngeliat di jalan ataupun ngeliat dari
selebriti.
R: Kalau gitu, misal nih kalo mau beli produk beli baju itu dari jalan2 atau liat
dari artis2 itu?
S: Kalo gua si liat dulu online di ecommerce, biar bisa prediksiin harga dulu
berapa, terus ada warna apa aja. Jadi ga langsung ke toko si kalo gua

54
 Universitas Bakrie

R: Jadi menurut lu dengan kek gitu pencarian lu lebih baik ?

S: Iya lebih baik dong, jadi gua udah tau model-modelnya
R: oke, lanjut ya trus kalau misalkan tujuan lu gunain internet tuh apa ?
S: tergantung misalkan kalau lg bosen ngeliat artis, trus ngeliat baju yang dipakai
dari mana endorse nya dari mana atau influencer artis kan banyak tuh trus diliat
kalau misalkan ada yang lagi dicari. Sebelum ke took konvesional ya nyari ke
online dulu
R: berarti yang memotivasi lu buat beli baju itu di online atau gimana?
S: banyak misalkan, liat di TV atau vlog atau liat orang, sekarang itu ada akun di
Instagram itu akun OOTD jaman now lahh, befikir bajunya bagus nih kayaknya
cocok di gw abis itu nyari online trus liat harganya yang diendorse langsungkan
tuh suka di tag sama dia nnti lgsung bias diliat harganya, ini tuh harganya mahal
apa gak, klau mahal gw gajadi beli dehhh tapi itu kan assidental kan, kalau
misalanya lagi ada acara misalkan nikahan tuh juga pasti kan liat nya diinternet,
yang lagi modern tuh apa batik atau kebaya trus diliat harganya sesuai kantong ga
atau kayak cari brazer untuk nnti siding jadi ada berdasarkan ocation atau yang
kedua asidental ngeliat orang gtu dijalan atau pun ngeliat dari selebriti.
R: terus kenapa sih kalau mau baju itu langsung liat ke online ?
S: karna kalau misalkan langsung nyari diretail, dimallnya gtu kayak misalnya di
sogo, cotton on, mango, marks & spencer, la coste, samsonite dan lainnya dan
jauh jauh kan dari rumah takutnya modelnya ga cocok atau pun harganya ga
cocok jadi cari dirumah online aja biar ga mager
R: ooo jadi menurut lu system pencarian online tuh lebih baik ya
S: mm iya, misalkan gw gatau modelnya, kayak baju tank top yg kebuka nanti
lagsung tau Namanya apa, karna kalau ditoko konvesional nayain sales person nya
dia ga ngerti model kan
R: terus dalam keadaan seperti apa sih lu mau belanja online ?
S: pertama kalau lagi bosen, trus baru gajian, trus kalau yang lagi sale psti carinya
yang murah tapi kalau misalkan lagi ada acara dan harus pakai baju bagus pasti
belinya yang harga 90-120deh dan yang diskon gede pasti langsung dibeli
R: oo berarti belinya dadakan gtu yah atau misalkan tadi lu bilang lu lagi liat sale
atau kaya gimana ?
S: iya, kecuali kalau lagi ocation baru tuh carinya yang ga sale
R: kalau misalkan dari orang terdekat tuh berpengarus ga sih buat beli online?
S: iya, misalakn gw lagi ngobrol sama temen-temen nih, kan kalau cewe suka
ngomongin belanja nih ada yang temen yang bilang kalau beli di mapemall tuh
murah, pasti deh pas sampe rumah langsung cari itu. Pengaruh temen sih gede

55
 Universitas Bakrie

banget soalnya kan pecaya kalau sama temen sendiri , trus misalkan temen gw
udah beli celana, baju online duluan dan gw jadi tau bahannya trus gw langsung
ikutan beli di online gtuuu
R: trus tadi lu kan bilang ya kalau lu beli baju tuh sering liat endorsean dari
selebriti, selebgram. Jadi factor lu selain temen itu ya selebriti itu siapa?
S: jadi gw percaya perusahaan yang bias bayar selebriti yang endorse, jadi mereka
ga mungkin nipu, tapi sih kadang mendingan langsung beli di e-commerce sih
menurut gw jadi ga langsung beli diintagramnya langsung.
R: kalau iklan ngaruh ga sih? Buat ngaruhin lu belanja online?
S: mmm kalau iklan sih engga ya, kecuali kalau selebriti yang endorse. Kayak
misalkan ada iklan dari blibli.com pasti lagsung di skip deh malah jadi ga pengen
beli, kecuali kalai iklan kode promo deh
R: setelah lu tertarik dari online lu mau cari informasi ke keluarga, temen, kerabat
atau ke tetangga buat nyari-nyari informasi buat produk online
S: engga juga sih cari informasi langsung di google tapi sering juga kalau lagi
ngobrol dari temen gausah dicerit mereka psti sdah langsung cerita kayak
misalkan eh gw baru beli ditoko ini deh mereka tuh cepet banget shippingnya
mouth of mouth nya tuh cepet banget karna mereka tuh puas, kalau cewe emang
gtu gausah ditanya pasti mereka cerita
R: kalau dari iklan tuh ngasih llu informasi ga?
S: karna gw dari generasi jaman sekarang jadi gw tuh ga butuh iklan, tapi gw sih
cukup impress sih kalau mereka ada fitur yang unik
R: kalau dari media massa ngasih lu informasi ga sih tentang lu belanja online ?
S: kalau itu ga terlalu ngaruh sih di gw, karna gw percaya temen dan influencer
R: menurut lu pembelian online tuh ngaruh ga buat masa depan ?
S: mm ngaruh juga sih, biasanya gw beli ditempat yang biasa gw beli kecualai
kalau barangnya ga cocok atau ga selera gw
R: oke lanjut ya siska, ecommece apa sih yang lu tau tentang B2C itu? Business to
customer ya apa aja yang lu tau?
S: mapemall, tokped, shopee, bukalapak, blanja.com dan banyak deh
R: nah dari sebanyak itu nih kalau diperkecil yang paling dibutuhin banget dan
paling sering liat dari beberapa e-commece itu?
S: mapemall, kenapa mapemall karna gw udah sering belanja yang toko
konvesionalnya sih jadi kalau ada apa-apa ngebantu gw banget. Trus shopee kan
banyak promonya yah
R: nah kalau diperkecil lagi lu suka mapemall dan tokopedia dong?
S: iya soalnya, kalo mapemall barang dari toko konvesional yang branded, nah
kalau tokped gw percaya karna barang yang dia jual itu barang premium.

56
 Universitas Bakrie

R: nah kenapa sih berarti lu lebih lu teratrik mape mall yah, yang buat lu tertarik
dari mapemall tuh apa?
S: karna menurut gw di Indonesia tuh banyak e-commece dimana-mana dan
menurut gw sama aja. Tapi ada buat mapemall tuh beda, pertama yang pasti kan
semua ecommece bisakan dianter kerumah, tapi mape mall juga bias ambil ditoko,
kedua, dimapemall tuh kalau pengembalian barang lebih mudah menurut gw
karna bias dikembalikan dirumah atau toko. Ketiga, kalau di ecommece lain kan
yg upload fotonya kan sellernya sendiri nah kalau di mapemall yang upload dari
mereka sendiri, trus resolusinya juga bagus jadi gw juga enak litany juga. Percaya
kalau itu barang asli dari tokonya dan menurt gw dimapemall barang branded
yang bagus-bagus sih
R: nah pemikiran apa sih yang lu punya tentang pembelian online ?
S: mmmm
R: ohiya boleh dikencengin lagi ga suaranya, takut ga kedengeran nanti.
S: pertama gw mikir lebih efisien, lebih murah gatau gw ngerasa kalau beli
dionline tuh lebih murah, barang nya sih sama aja tapi kan lebih hemat ongkos
jalan, murah, efisien dan dianter. Kayak sekatang gw lagi skripsian atau dulu
waktu magang punya uang mau beli tapi ga punya waktu buat beli kalau dionline
pagi-pagi udah sampe rumah
R: nah evaluasi apa lu tentang pengalaman membeli online, itu kayak gimana ?
S: menurut gw baik-baik aja sih ada plus sama minusnya, kalau minusnya itu dari
pertama dari ecommerce nya itu sendiri trusted apa engga, kalau trusted pasti
ekperience kita akan bagus mulu dong yang kedua adalah bagian pengiriman dari
pihak JNE atau J&T sering ada pengalaman ecommerce cepet tapi gatau kalau
J&T kerumah gw lama banget pernah gw pengalaman waktu itu muter-muter
Indonesia dulu kali ya J&T nya. Klau JNE sih sampai saat ini baik-baik aja kalau
gw pesen pakai JNE
R: terus lu menilai atribuat dan fitur apa ajasih dari e-commerce itu?
S: Banyak, pertama itu interface-nya kalo interface-nya enak gue jadi pengen beli,
terus kedua pembayaran, pembayarannya tuh kalo misalnya opsinya cuma 1 bank
kan jadi males kalo misalnya gue bayar lebih karena pembeliannya tuh antar bank,
kadang – kadang gue udah sampe mau beli nih tapi pas gue liat opsi
pembayarannya ga ada bank gue, yaudah gue tinggalin aja. Terus abis itu, gue
sering pas mau beli kepencet pembeliannya lebih dari 1 kali dan susah buat cancel
jadi menurut sistem pembayaran itu harus dibuat semudah mungkin. Gue suka

57
 Universitas Bakrie

sama fitur pembayaran dimana gue bisa gunain kode unik yang ada, misalnya gue
beli suatu barang 90 ribu nah kode uniknya itu 120 jadi total pembayarannya
ditambah 120 perak, nah gue suka kalo kode unik itu udah lumayan banyak
kekumpul, uangnya itu bisa gue pake lagi buat pembelian selanjutnya. Dari
pelayanan itu juga penting, kalo misalnya beli online itu kan suka kepencet
pembayarannya lebih dari sekali, nah kalo misalnya pelayanannya bagus dari
pihak e-commerce buat ngebalikin duit gue itu bakal nilai plus banget sih. Terus
sama yang paling penting produknya itu sesuai sama yang digambar. Jadi faktor
yang ngebikin gue balik lagi buat beli di suatu e-commerce ya barangnya itu
sendiri, bagus apa engga. Jadi gue itu emang ngeliat e-commerce dari interface,
sistem pembayaran atau pelayanannya, tapi faktor yang ngebuat gue balik lagi itu
ya kualitas produknya, jadi kalo ada e-commerce yang interface, sistem
pembayaran atau pelayanannya ga bagus tapi kualitas produknya bagus, gue bakal
beli disitu lagi.
R: Sekarang, coba sebutin 5 e-commerce B2C yang jadi bahan pertimbangan lu
S: mapemall, tokped, Lazada, shopee, bukalapak
R: nah coba kita nilai satu-sati ya, yang pertama kan tadi lu bilang mape mall nilai
interface system pembayarannya, pelayanan, dan produknya itu berapa 1 sampai
10
S: interface –nya 8, sistem pembayarannya 7.5, pelayanannya 8, produknya juga 8
R: terus selanjutnya apa deh tadi yang kedia tokopedia ya, interface dari system
pembayarannya, pelayanan, dan produknya
S: interface –nya 7,5, sistem pembayarannya 8, pelayanannya 8, produknya 7,5
R: nah trus kalau si Lazada ?
S: kalau Lazada interface –nya 7,5, sistem pembayarannya 8, pelayanannya 8,
produknya 7,5. Soalnya gw pernah lagi itu beli dilazada tapi produknya kurang
beli 2 tapi dikirimnya Cuma satu doang.
R: trus kalau bukalapak ?
S: interface –nya 7,5, sistem pembayarannya 8, pelayanannya 8, produknya 7,5.
R: nah yang terakhir nih shopee?
S: shopee itu interface –nya 8, sistem pembayarannya 8, pelayanannya 7,5,
produknya 7,5.
R: nah kalau gw catet nih dari penilaian lu si mapemall itu penilaiannya kurang
bagus, tapi kenapa lu masih sering beli disitu fitur-fiur apa yang minimal menarik
dan beda dari e-commece lain ?

58
 Universitas Bakrie

S: Menurut gue informasi ketika kita mencari online itu penting kan, akurasinya,
dan Mapemall itu akurasinya tinggi. Jadi alasan kenapa Lazada ga masuk karena
menurut gue, informasinya jelek terus gambarnya tuh ga akurat dan gajelas karna
yang masuk seller sendiri. Alasan kenapa mapemall lebih bagus dari Lazada,
karena Mapemall itu semuanya bagus, kayak gambarnya itu jernih ga pecah, jadi
gue lebih percaya. Menurut gue akurasi informasi itu yang paling penting.
R: Kalo menurut lu fitur atau atribut apa yang paling penting dipunyai ?
S: yaa, akurasi informasinya kalo misalnya ada fitur dimana gue nge-zoom
gambarnnya sampe keliatan bahan yang digunain, menurut gue itu bagus banget,
Jadi dari awal itu gue udah tau ekspektasi yang gue harapin dari mapemall dan
hasilnya tuh sesuai sama yang gue harapin.
R: Gimana sih cara lu ngebandingin mapemall dengan e-commerce yang udah lu
bilang tadi, sampe akhirnya lu beli di mapemall ?
S: kalo belanja online sama belanja belanja konvensional itu beda loyalitasnya,
karena menurut gue sama yang kayak gue bilang tadi, kalo gue belanja online itu
ga pasti gue belinya di mapemall, karena tergantung kebutuhan saat itu juga.
Kayak misalnya walaupun mapemall itu akurasinya bagus banget ataupun mereka
lagi ada sale besar – besaran tapi gue ga suka sama model produknya, gue ga
bakal beli disana, tapi mapemall bakal jadi top of mind gue kalo mau belanja
online. Dan ga cuma mapemall aja yang perlakuin kayak gitu, semua juga gue
perlakuin kayak gitu.
R: Nah biasanya lu kalo beli di mapemall apa aja
S: gw suka beli baju, sama fashion-fashion, sport dimapemall itu sport nya
lengkap
R: Lu pernah ga sih beli di mapemall karena pengaruh orang lain ?
S: Iya, pasti tuh pertama kali beli di mapemall karena orang – orang bilang
mapemall baru buka, jadi pengen nyari tau apa sih bedanya mapemall yaudadeh
terus beli.
R: Lu pernah ga sih beli di mapemall karena faktor situasional ?
S: Iya, kayak gue bilang tadi loyalitas gue ke e-commerce itu ga besar, jadi kalo
misalnya tadinya gue dah mau beli di Tokopedia nih trs waktu gue lagi iseng nyari
di mapemall itu ada yang lebih murah, yaudah gue beli disitu deh
R: Kualitas pembelian di mapemall itu memenuhi harapan lu gak ?
S: iya, karena pertama, dari namanya mapemall itu udah bikin gue percaya, terus
abis itu akurasi tuh tinggi, jadi foto – foto sama deskripsinya tuh bagus, jadi

59
 Universitas Bakrie

mapemall ga pernah ngecewain gue ya gara – gara dari informasinya tuh udah
bagus.R: Terus ada ga sih faktor yang kurang lu sukai dari mapemall ?
S: Kalo menurut gue, gara – gara mereka itu udah banyak banget yang dijual jadi
ga ada yang focus, jadi misalnya mereka mau jual makanan tapi dia ga lengkap,
jadi kalo misalnya gue mau makanan sehat nih, gue cari vegetarian aja tuh ga ada,
malah keluarnya buku resep makanan vegetarian. Terus misalnya gue cari baju –
baju yang lagi happening, di mapemall tuh ga ada atau telat masuknya. Jadi gara –
gara banyak banget mereka tuh ga bisa fokus.
R: Terus ada ga kelebihan mapemall yang ga dipunyai e-commerce lain ?
S: Akurasinya, gue yakin banget kalo beli di mapemall tuh pasti sesuai ekspektasi
gue, karena pada dasarnya kan kalo belanja online itu gambling kan, jadi karena
fitur zoom mereka tuh bagus, jadi gue dah tau ekspektasi apa tentang barang itu
bahkan sejelek – jeleknya, gue tau standarnya dari mapemall at least gimana gitu.
R: Nah sebenernya tuh lu beli di mapemall udah berapa kali sih ?
S: mmm gw sih pernah beli baju, flatshoes sm sepatu lari sih kita-kira kalau
ditotal 5-6 kali beli disana
R: MAP kan ada online-nya yaitu mapemall dan juga konvensionalnya, MAP
Dept. Store, sekarang tuh lu lebih sering beli dimana ?
S: Gue sih udah lama banget ga dateng ke MAP konvensionalnya, gue ngerasa
kalo MAP yang konvensionalnya itu ga se-hip, ga segaul, ga seceria, ga se-up-to-
date kalo misalnya yang di online.
R : Kalo dari aktivitas belanja lu sendiri, belanja online tuh bakal ngegantiin
belanja secara konvensional ga sih ?
S: Kalo menurut gue sih kasusnya ga bakal separah ojek, karena perbedaan yang
ditawarin Go-Jek itu besar banget, kalo naik ojek konvensional itu kita harus ke
pangkalannya dan tukang ojeknya tuh sering ga ramah, beda sama online yang
jauh lebih ramah. Kalo belanja konvensional itu gue masih sering ngelakuin,
walaupun ga sesering secara online karena gue sering belanja konvensional kalo
gue lagi jalan sama nyokap gue padahal niatnya jalan – jalan. Gue juga masih
sering beli di Kokas apalagi sekarang lagi ada waktu karena liburan jadi gue
masih sempetin waktu belanja di konvensional, gue beli di online tuh kalo lagi
bosen atau engga gue lagi mau beli sesuatu yang lagi in. Jadi bisa gue bilang
aktivitas belanja gue itu 60% online , 40% konvensional.

60
 Universitas Bakrie

R: okee itu aja sih untuk hari ini siska, terima kasih banget nih udah luangin
waktu buat dateng,ketemu sama gw untuk wawancara analisis keputusan
pembelian pada mapemall
S: oke sama-sama rizki meitiadi putra semoga sukses skripsinya

LAMPIRAN TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 2 ( Akbar )

R: oke lanjut ke informant ke dua gw, ini ada temen gw dari Universitas Bakrie
boleh perkenalan dulu
A: iya nama gw Akbar, 22 tahun, saat ini gw kuliah di bakrie jurusan ilmu
komunikasi S1
R: oke Akbar, hobi dan interest lu apa sih?
A: hobi gw futsal, kalau untuk interest gw pengen jadi pemain pro futsal
R: wihh keren nih, trus gw mau tanya tentang belanja online nih pernah dong lu
belanja online, kenapa sih lu belanja online?
A: belanja online tuhpertama lebih cepet, lebih mudah diaksesnya karna kan skrg
udah jamannya teknologi yang canggih juga dan bias nemuin barang yang lu
inginin tanpa lu harus ngudek-ngudek toko yang lu mau itu
R: oke, trus lu ngerasa ga sih kalau lu beli konvesional lu kurang memenuhi
kebutuhan belanja lu?
A: klau dibandingin sama belanja online, iya. Yaaa itu tadi kalau belanja dengan
konvesional kan kita ibaratnya habis diwaktu belum tentu produk yang kita cari
juga bakalan ada jadi lebih ngebuang-buang waktu dari pada kita belanja secara
online
R: nah terus belanja secara online nih dalam waktu dah keadaan apa sih bisa
belanja online?
A: gw tuh kalau belanja online kalau lagi perlu gambar nya atau lagi gabut, dan
kalau ada yg tertarik ya gw beli sih
R: oke , keren-keren factor terbesar untuk belanja online tuh kenapa?

61
 Universitas Bakrie

A: kalau factor terbesar kenapa gw belanja online itu pertama ya tadi karna waktu
lebih menghemat waktu, kedua gw juga bisa tau review dari pelanggan lain karna
dari setiap toko past punya review dari orang-orang yang pernah belanja disana
sebelumnya mungkin gw milih produk itu atau tidak
R: ooo gtu berarti sebelum memilih produk itu pasti kan ada situasional yang lain
dari luar tapi berdasarkan belanja secara online ini lu tertarik ga belanja online
karna lagi ada promo
A: kalau gw tergantung dari yang ditawarkan promo dan kalai misalkan kedua nya
menarik kemungkinan g wakan beli itu produk
R: kalau secara dari orang terdekat ada ga pengaruh buat lu belanja online ?
A: kalau dari orang terdekat ada sih ya sekitar 50% misalnya ketika gw pengen
beli itu lebih bagus yang mana, lu udah pernah beli ini kah, atau contoh nya kayak
gw mau beli sepatu futsal gw nanya ke temen gw tentang sepatu gw, ada sih
pengaruhnya tapi ga besar dari apa yang gw inginin sendiri
R: nah itu kan dari pengaruh orang lain, kalau dari iklannya sendiri tuh pengaruh
ga?
A: nah itu tadi kalau misalkan iklan itu menarik dan produk yang ditawarkan
ngebuat gw jatuh cinta la istilahnya, dan gw juga membutuhkan itu yaa why not
kenapa gw ga beli produk itu
R: kalau pencarian informasi untuk belanja online dapet dari orang terdekat ga ?
A: gw biasanya google dulu , baru nnti gw tanya ke yang lain yang sesame
penyuka futsal juga sih
R: nah kalau itu kan dari temen lu sendiri, kalau dari iklan tuh ngasih informasi ga
sih kalau lu beli secara online?
A: kadang ada yang ngasih informasi, kadang ad juga yang ga kasih informasi.
Kalau sekarang sih yang gw liat banyak yang udah kasih informasi kayak kualitas
dari produk itu gima atau spesifikasi dari produk itu gimana. Kyak gtu sihhh
R: kalau dari media massa itu ngebantu lu ga buat cari informasi?
A: kalau dari media massa sih kurang sih, ya kebanyakan sih dari Instagram kyk
gtu sih
R: nah kalau tadi kan kita bahas tentang belanja secara online nih, tentang belanja
online kan pasti ada e-commece yang pernah lu beli, e-commece apa yang lu tau
sejauh ini ?
A: e-commerce yang gw tau kayak tokopedia, Lazada, blibli, mapemall, Zalora,
zilingo

62
 Universitas Bakrie

R: nah dari sebanyak ini apa mereka e-commerce ini udah memenuhi kebutuhan
lu ?
A: mmm gw sih blum cekin satu-satu ya, paling gw Cuma udah cek satu kayak
tokopedia gitu, kayak gw udah merasa cocok belanja di tokopedia gitu
R: oke, kalau lu kan berarti lebih tertarik ditokopedia kan, nah lu tau mapemall
kan? Kenapa lug a terlalu tertarik buat belanja disitu ?
A: karna mapemall itu produknya mahal sedangkan gw belanja secara online itu
pasti nyari barang yang sama tapi dengan harga yang lebih terjangkau nah trus
juga sih temen-temen gw juga ga rekomendasiin buat beli disana sih
R: oke kalau pemikiran yang lu punya tentang pembelian secara online tuh kayak
gmna?
A: sacara online menurut gw lebih kepada pembelian menghemat waktu, lebih irit
uang karna literally gw sendiri itu belanja dionline buat ngebandingin harga yang
lain nya barang sama tapi produknya sama ya secara online dan juga kayak kalau
emng gw lagi males keluar ya gw lebih online ini lebih efektif sih dan skrg dia
pembayarannya juga bisa transfer juga kan
R: nah trus kalau sampai saat ini kenapa masih suka beli secara online ?
A: gw belanja online itu, ya lu belanja online barangny a sesuai apa yang lu beli
kalau toko konvesional bisa liat barang itu, ya ga beda jauh sama lu belanja
online. Jadi ya lebih ke trash nya sih yang udah gw dapet dari belanja online ini
R: nah sekarang gw mau nanya sama lu sebutin 5 B2C e-commerce ? B2C itu
yahh lu tau lah business to costomer yang ngebuat lu beli secara online?

A: tokopedia, blibli, bukalapak, jd.id sama mapemall

R: nah dari semua e-commerce itu atribut atau fitur apa yang ngebuat jadi
pertimbangan lu dari e-commerce dari ke lima itu?

A: mmm pertama sih kelengkapan dari informasi itu sendiri, yang kedua itu ini
yang penting sih interface nya dari aplikasi itu emang harus enak khususnya kalau
kita gunain secara pakai handphone ya, trus dari sisi harga juga penting sih yang
abis itu kompabilitas nya jadi kalau kita gunain dia ga mudah crash atau
aplikasinya itu pas kita lagi pakai keluar sendiri kayak gitu

R: nah dari atribut yang tadi nih, dari ke lima e-commerce yang udah lu sebutin.
Coba dari atribut itu lu kasih nilai 1-10 per e-commerce ?

63
 Universitas Bakrie

A : Tokopedia kualitas informasinya 90, UI-nya 85, harganya 85, kompabilitasnya

menurut gue hampir 100lah, ya 95lah. Kalo Bukalapak kualitas informasinya 85,
kalo UI & UX-nya dia 80, harganya 90 karena banyak yang lebih murah,
kompabilitasnya 90 karena sangat user friendly. Kalo Blibli kualitas informasinya
90, cuman UI & UX-nya 75, haraganya juga 75lah, kompabilitasnya 80. Jd.Id
kualitas informasinya 75, UI & UX-nya lumayan sih 80, harganya 85 banyak yang
murah kan, kompabilitasnya 80lah. Kalo Matahari Mall kualitas informasinya 70,
UI & UX-nya 80, harganya lumayan murah sih 75, kompabilitasnya 85.

R: terus kalau atribut atau fitur minimal menurut lu yang harus dimiliki e-
commerce

A: yang pasti pertama itu rating terus testimoni yang ga kalah penting sih opsi
pembelian, mungkin banyak yang dari anak kostan yang pengen belli secara
online tapi pengen cicilan dan dia juga gapunya kartu kredit, jadi kayak cicilan
tanpa kartu kredit sih kayak gtu

R: terus menurut lu nih dari lu sendiri gimana cara lu ngebandingin antara atribut
atau fitur dari setiap e-commerce itu hingga akhirnya lu bisa milih beli di e-
commerce itu ?

A: yang pertama sih gw bakal ngebandingin harga, kedua review dari orang-orang
yang udah beli disana sama kualitas produk dan terakhir gw nanya ke temen-
temen gw sih yahh mungkin itu option terakhir sih yang bakal nantinya mantepin
gw buat beli di e-commerce itu

R: nah barang -barang apa aja siih yang biasanya lu suka beli ?

A: aaa sepatu futsal, baju buat futsal, celana, kaos kaki, trus kayak bakernya itu.
Kebanyakan sih kebutuhan yang gw butuhin di dunia futsal sih

R: lu pernah ga sih dari kebutuhan futsal itu lu dipengaruhi dari orang lain ?

A: yahh pernah lagi itu gw pernah beli sapatu futsal karna rekomendasi dari temen
juga sih

64
 Universitas Bakrie

R: nah itu kan dari pengaruh orang lain, lu pernah ga sih beli itu karna faktor
situasional ?

A: aaa pernah itu berdasarkan harganya sih kayak bedanya cukup lumayan misal
dari harga 300ribu jadi 250ribu itu kan lumayan kyk gitu

R: nah kalau dari segi harga nih lu pasti pernah beli dong dimapemall ? nah lu
pernah ga beli dimapemall udah terpenuhi harapan lu ?

A: aaaa gw pernah beli dimapemall itu bajunya terakhir gw beli itu ya ga terlalu
memuaskan sih buat gw ya kayak B aja sih sama aja kayak dionline lain ya
ngebedain ya lebih mahal dan yaa dia juga kan yang enaknya itu kita bisa ambil
produknya langsung dari toko yang lebih untungin

R: nah kalau kualitas yang udah dikirim mapemall nih sesuai ga sama harapan lu?

A: sesuai kok tapi ya gitu gada yang beda dari e-commerce lainnya

R: trus faktor yang ngebuat lu gasuka dari mapemall itu apa?

A: aaa interfacenya sih menurut gw gaenak aja gitu pas ngebukanya

R: oooo menurut lu apa sih yang harus ditingkatkan oleh mapemall

A: yang pertama dari sisi komunikasihnya jadi mereka itu sebenernya mereka itu
apa dan kenapa sebenernya gw harus beli lagi kesana, mungkin apa bisa ambil
produknya langsung ditoko, dia mesti banyakin diskon atau banyak gencarin
promo sih karna kebanyakan orang yang belanja di e-commerce itu mereka yang
banyak mencari promo-promo yang mereka inginkan

R: kalau dari segi kelebihan yang tidak dimiliki e-commerce lain itu apa ?

A: ya itu tadi pertama produknya itu dari tokonya langsung , dia itu bisa dianter
kerumah atau kita sendiri ditoko dan kalau missal kita ga suka dari barang itu
pengembaliannya tuh gampang sama efisien dan dilakukan itu dirumah atau
dikembalikan ke toko langsung, kalau die-commerce lain kan lebih ribet jadi
kayak ada tahap-tahapnya kalau inikan kita bisa balikin ke toko atau dirumah bisa
kita balikin selain itu setau gw diaplikasinya itu punya assistant virtual jadi

65
 Universitas Bakrie

misalkan kalau kita buka interfacenya dia udah rekomendasiin produk apa yang
cocok sama kita sesuai dari data yang udah kita kasih sama asisten pribadi kita itu

R: okeoke nah selama ini lu udah berapa kali ngelakuin pembelian dimapemall ?

A: yaaa sekitar 2-3 kali sih seinget gw ga lebih

R: oke Akbar terima kasih ya dah bantuin gw untuk interview wawncara skripsi
gw tentang analisis keputusan pembelian pada mapemall, thank you ya bar

A: iya sama-sama

LAMPIRAN TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN 3 ( Rintya Purika )

Wawancara dengan Kika ini dilakukan pada hari Selasa, 22 Juli 2019 pada
pukul 23.08, melalui voice note Line dikarenakan kesibukan dan keterbatasan
waktu informan untuk ketemu dengan peneliti.

R: Oke , Perkenalkan diri dahulu?

K: Okey, Nama gue Rintya Purika biasa dipanggil Kika. Umur gue 22 tahun, gue
mahasiswi Marcomm ilmu komunikasi Universitas Bakrie. Sekarang lagi
menempuh semester akhir
R: Kika kan mahasiswi tingkat akhir ni hobi dan intersest-nya apa nih?
K: Kalo hobi si mungkin sebenernya kalo sekarang ga ada yang spesifik deh,
mungkin lagi seneng liatin influencer dan selebgram-selebgram dari outfitnnya,
makeupnya karena gimana. Jadi gue lebih butuh buat dunia kerja jadi liat dia
outfitnya mix and match sama makeupnya gimana. Interestnya si lagi seneng
memperdalami makeup sama mix and match baju biar lebih baik gitu
R: Pernah ga dari ngeliat selebgram dari outfitnya itu ada ketertarikan buat belanja
online ?
K: Ada si rasa ketertarikan dari abis liat selebgram terus liat outfitnya jadi tertarik
buat beli baju pasti ada mungkin liat spesifik kalo ga jadi ngikutin outfitnya sih,
dan rata-rata emang gue ngeliatnya di online shop dan ecommerce jadi gua ngeliat
yang ada fashion online gitu
R: Nah sebelum lu beli outfit itu, lu ga coba buat nyari outfit yg lu pengen dari
selebgram secara konvensional gitu ? dateng ketoko fashion langsung ? Terus lu

66
 Universitas Bakrie

ngerasa ga sih kalo membeli secara konvensional kurang memenuhi kebutuhan

belanja lu ?
K: Kalo ketertarikan ditoko konvensional pasti yaa ada ketertarikan buta nyari
ketoko konvensional
R: Dalam keadaan apa sih lu beli secara online kik?
K: Biasanya beli barang secara online itu memang gue lagi males banget keluar
rumah. Dan pilihan di toko offline kadang ga ada yang sesuai dengan di online
gua mau kadang ada si size di toko offlinenya ga ada tapi ditoko online ada jadi
gue lebih milih belanja dionline jadi terkadang dionline tuh lebih lengkap segala
macemnya disbanding toko offline. Apa lagi dari harga, kita bisa liat dari range
harga berapa gitu
R: Ada faktor terbesar ga si yang ngebuat lu beli secara online ?
K: Faktor terbesar pastinya karena diskonannya terus pilihannya banyak, terus gua
pasti ga bakal keluar rumah
R: Lu tuh tipe orang yang tertarik beli barang secara online gara – gara ada
promo/diskonan ?
K: Iya juga si kalo gue tipe orang yang kalo liat barang-barang online kalo beli
karena ada diskonan juga si
R: Nah kalo dari orang terdekat sendiri, ada pengaruh buat lu sendiri beli secara
online ?
K: Iya dari orang terdekat si mungkin dari nyokap, karena nyokap memang ibu
rumah tangga bukan tipe ibu-ibu yang sering belanja kemall jadi gua ngeliat
nyokap hobi nya belanja online gue dari belanja online karena nyokap punya toko
online jadi gue terbiasa membeli secara online melihat atau mereview sesuatu
melalui online
R: Kalo dari iklan, lu tertarik ga sih beli secara online gara-gara iklan ?
K: Jujur si tertarik juga melihat belaja dari iklan-iklan itu si
R: Nah td lu bilang ada orang terdekat yg pengaruhin lu buat beli secara online
yaitu nyokap lu. Kalo pencarian informasi tentang pembelian secara online dapat
dari nyokap lu aja atau ada orang lain lagi yang terdekat ga sih ?
K: Kalo pencarian informasi tentang pembelian online itu gue ga dapet dari
nyokap dari gue belanja sendiri. Malah dari nyokap yang ngasih tau kalo ada
diskon ini diskon itu, gue yang nyari sendiri biasanya muncul sendiri di sosial
media atau pas kita googling terus muncul iklan diskon ini diskon itu terus pas
diklik biasanya nanti kedirect kesuatu web gituloh
R: Kalo dari iklan , lu dapet informasi ga buat belanja secara online ?

67
 Universitas Bakrie

K: Iyaa dong dapet. Iklan itu yang membuat gue tertarik buat berbelanja secara
online di satu website gitu biasanya.
R: Kalo dari media massa , dapet atau ga informasi belanja online itu ?
K: Iya dapet
R: Dapetnya tuh dari media apa, dan apa tanggepan lu informasi belanja online itu
lewat media massa ?
K: Biasanya dari iklan di instastory Instagram. informasi yang gue dapet tuh
cukup berguna sih buat gue dari iklan itu. Gue bener bener bisa dapet info ttg
diskon atau apapun dari iklan itu
R: Nah ni kalo E-Commerce B2C yang lu tau itu apa aja sih ?
K: zalora, berrybenka, mapemall, 8 wood. Apa lagi ya. Kalo fashion itu kayaknya
R: Dari sebanyak ecommerce ini, ecommerce mana yang memenuhi kebutuhan
lu ?
K: Zalora sama Mapemall kayaknya
R: Kenapa Mapemall itu menarik menjadi pilihan buat lu ?
K: Pertama, karena ada brand brand yang biasa gue beli tuh masuk ke MAP group
dan ada di mapemall. Jd gue gaperlu ke mall. Kedua ada konten just for you itusih
bikin gue tertarik. guebisa coba gaya hasil saran mix and match dari just for you.
Terus itu karena gue males ke mall barang barang yg ada di mall bisa gue beli
lewat mapemall. Terus ada garansi kalo barang gak sesuai sama ukuran gue atau
apa gitu bisa dibalikin ke mapemallnya trs nanti dibalikin lagi ke kita sesuai sama
ukuran yg kita mau.
R: Pemikiran apa si kika yang lu punya tentang pembelian secara online ?
K: Mudah, cepat, harganya lebih murah dari toko offline juga kadang kalo ada
diskon
R: Dari pembelian secara online lu, hal ini sampe ke tingkat afeksi yang tinggi ga
sih ?
K: Tingkat afeksi tuh apa?
R: Tingkat afeksi lu tingkat kecenderungan suka atau ga suka pembelian secara
online itu
K: Oooh iyasih sampe ke paling tinggi si
R: Terus yang ngebuat lu yakin untuk terus membeli secara online itu apa ?
K: Ya karena kemudahan, kecepatan dan diskon sih pastinya
R: Sebutin dong atribut atau fitur yang paling lu cari di e-commerce ?
K: Yang paling gue suka sih interface sama kelengkapan produknya. kalo
interfacenya gue merasa terbantu karena lebih mudah untuk penggunaan dan
melihat rincian produknya. Sama sistem pembayran sih juga itu ngaruh sih buat
gue

68
 Universitas Bakrie

R: Nah coba sekarang kita nilai satu – satu ya, menurut lu zalora nilai interface,
filter produknya ,sistem pembayaran berapa ? penilaian 10-100 yaaa kik
K: Zalora interfacenya 85, filter produknya 70, sistem pembayarannya 80
R: Menurut lu Berrybenka nilai interface, filter produknya ,sistem pembayaran
berapa ?
K: Berrybenka interfacenya 80, filternya 65, pembayaran, 80
R: Kalo mapemall lu kasih penilaian berapa kik?
K: Map interfacenya 87, filter produknya 75 kayak masih kurang si, sistem
pembayarannya 80
R: Terus terakhir 8 wood lu kasih nilai berapa dari atribut yg tadi?
K: Kalo 8 wood interfacenya 85, filter produknya 82, sistem pembayarannya
gatau ya. Karena gue belom pernah beli di 8 wood baru sampe masukin keranjang
aja sama wistlist
R: Nah dari penilaian Atribut atau fitur tadi, minimum atribut atau fitur apa sih
yang menurut lu seengganya harus dimiliki ecommerce ?
K: Yang harus dimiliki ecommerce pastinya interface pastinya, terus filter
barang.terus sama pembayaran kalo chat kalo ada complain barang bisa telpon
gausah lewat chat, terus kalo ada sale gausah dibikin kolom khusus sale si, kan
kalo kita filter ada harga filteran untuk sale
R: Atribut yang paling lu suka di mapemall itu apa sih sehingga lu mau beli di
mapemall ?
K: gue si yang paling gue si interfacenya si, karena kalo orang buka 1 ecommerce
paling pertama liat kali nya ya itu interfacenya kalo ngeliat interfacenya kalo
filternya ga menarik kategorinya ga keliatan bannernya juga ga menarik , jadi ga
tertarik kalo interfacenya ga manarik. Kayak dimap si menurut gue kalo gue harus
liat dari interfacenya dulu si
R: Lu kan pernah beli secara online karena nyokap lu tadi, itu pada saat lu gimna
sehingga lu dipengaruhin sm nyokap lu ?
K: biasanya si kalo beli online yang dipengaruhi nyokap, lebih ke produk buat
muslim fashion kayak hijabbenka biasanya itu yang dipengaruhi nyokap, biasanya
baju muslim, peralatan rumah tangga kayak belanja di ikea atau dekoruma dari
nyokap tuh biasanya kepapar tuh belanja online sayuran atau daging kan sekarang
juga ada ya
R: Terus kik, Lu pernah ga beli secara online karena faktor situasional?
K: Faktor situasional tuh gimana sih ?
R: kayak misal lu mau beli barang yg buat belanja ditoko dan lu harus gerak,
sedangkan lu orangnyaemang mageran jadi ngapain jauh2 buat beli barang , lewat

69
 Universitas Bakrie

online aja , search , pay collect . beli di mapemall liat2 kalo cocok ya gue beli trs
tinggal tunggu barang dating. dripd jauh2 ke toko gataunya ga ada kan males bgt
kek lu orangnya
K: ehhh iya si biasanya faktor situasional gua biasanya beli barang males keluar
rumah gua ga ada kendaraan atau karena gua sibuk kuliah jadi mending bisa beli
secara online terus bisa kerjain dirumah atau tugas-tugas kuliah dirumah gitu
R: Barang apa aja sih yang pernah lu beli di Mapemall?
K: waktu itu beli baju di Mango, terus beli sepatu merek onitsuka, terus sepatu
nike waktu kalo ga salah,
R: Kualitas produk pembelian lewat Mapemall memenuhi harapan lu gak ?
K: So far, si sesuai harapan sesuai dengan ditoko ga ada cacat sama aja kok
kualitasnya
R: Ada ga selama ini lu beli produk yang kurang lu sukai dari Mapemall?
K: Sejauh ini sih ga ada produk yang ga ada yang gue si, karena baru 3-5 yang
gue beli ga ada produk Map yang ga gue suka. Overall semua yang didapet sama
yang gue mau
R: Kalo perbandingan aktivitas belanja lu antara Mapemall sama MAP Dept Store
gimana ? lebih sukain online atau konvesionalnya ?
K: Sebenennya masih jauh lebih suka belanja langsung sih karena bisa pegang
barangnya langsung. Tapi buat kecepatan, ya enakan online sih

DAFTAR PUSTAKA

Buku dan Ebook :

Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Ghalia.

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke 12, Jilid 1. Jakarta:

Erlangga
Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana.

Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset

70
 Universitas Bakrie

Bajari, Atwar. 2015. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung. Simbiosa

Rekatama Media.

Firmansyah, A. (2017). Kajian Kendala Implementasi E-Commercedi Indonesia.

Jurnal Masyarakat Telematika dan Informasi , 127-136.

Fatimah, S. (2017). Strategi Komunikasi Pemasaran E-Commerce Melalui. Jurnal

Common.

Ghoribi S, K. A., & Djoko, H. (2018). Pengaruh E-Commerce, Kualitas Produk

Dan Promosi Terhadap Keputusan Pebelian. Diponegoro Journal Of
Social And Politic, 1-8.

Setyorini, R., & Ghafiki, R. (2017). Pengaruh Kualitas Website Terhadap

Keputusan Pembelian. e-Proceeding of Management, 678.

Website :
Statista. (2016). Retrieved from : https://www.statista.com/topics/2443/us-
ecommerce/
angg007. (n.d.). Potensi Besar untuk Pemasukan Negara. Retrieved from Prospek
Bisnis E-commerce di Indonesia:
https://kominfo.go.id/index.php/content/detail/6385/Prospek-Bisnis-
ECommerce-di-Indonesia/0/infografis

MAPeMall.Com. (n.d.). Retrieved from About Us:

https://www.mapemall.com/help/aboutus/aboutus?locale=in_ID

Oktaviani, O. (2014, September 3). 2016, Potensi Bisnis E-Commerce Indonesia

Mencapai Rp 283 Triliun . Retrieved from Berita Satu:
https://www.beritasatu.com/digital-life/207256-2016-potensi-
bisnisecommerce-indonesia-mencapai-rp-283-triliun.html

Pambudi, E. (n.d.). DosenIT.Com. Retrieved from 24 Pengertian Internet menurut

Para Ahli: https://dosenit.com/jaringan-komputer/internet/pengertian-
internet-menurut-ahli

71
 Universitas Bakrie

Wahyono, B. (n.d.). Tahap-tahap Keputusan Pembelian . Retrieved from

Pendidikan Ekonomi :
http://www.pendidikanekonomi.com/2013/01/tahap-tahap-keputusan-
pembelian.html

Widiartanto, Y. H. (2016, Oktober 24). 2016, Pengguna Internet di Indonesia

Capai 132 Juta. Retrieved from
https://tekno.kompas.com/read/2016/10/24/15064727/2016.pengguna.inter
net.di.indonesia.capai.132.juta

72