BAB 8

OTOMATISASI TENAGA PENJUALAN

SALES FOR AUTOMATION (SFA)

TUJUAN BAB

Pada akhir bab ini Anda akan mengerti:

 Apa yang dimaksud dengan otomatisasi tenaga penjualan (SFA).

 Para anggota ekosistem SFA.
 Manfaat yang diperoleh dari SFA.
 Fungsi yang tersedia dalam aplikasi perangkat lunak SFA.
 Mengapa perusahaan memilih untuk mengadopsi SFA.
 Apa yang dapat dilakukan untuk mendorong tenaga penjualan untuk menggunakan SFA.

PENDAHULUAN

Manfaat operasional biasanya merupakan pengembalian pertama dari program CRM yang
didukung IT. Proses yang dihadapi pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan area layanan
pelanggan menjadi lebih efisienkarena diformalkan dan distandarkan, menghasilkan
penghematan biaya operasional.

Penting untuk disadari bahwa opsi strategi CRM organisasi dibatasi oleh kemampuan
operasionalnya. Biasanya, perusahaan yang bergerak ke arah strategi customer-centric
berinvestasi pertama kali dalam membangun satu pandangan pelanggan (SVOC). SVOC
mengintegrasikan data dari semua unit operasional yang menyentuh pelanggan, termasuk
penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan akun, untuk membuat gambar yang koheren
tentang interaksi pelanggan dengan bisnis. Setelah SVOC dibuat, pengguna dapat berinteraksi
dengan pelanggan secara satu-ke-satu, dengan pengetahuan penuh tentang sejarah mereka
dengan bisnis, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh hubungan pelanggan
dengan perusahaan. Setelah data terkait pelanggan memiliki kualitas yang cukup tinggi,
perusahaan kemudian dapat membeli perangkat lunak analitis dan mengembangkan kemampuan
untuk menambang data untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, seperti
'penawaran terbaik berikutnya'.

Tindakan manajemen pelanggan yang tepat hanya dapat diambil jika wawasan
disampaikan kepada karyawan yang menghadapi pelanggan yang menggunakan proses
operasional penjualan, pemasaran, dan layanan perusahaan. Tanpa proses operasional yang
dirancang dan diterapkan dengan baik, ada sedikit kemungkinan untuk menerapkan strategi
CRM. Kemampuan ini hampir selalu membutuhkan investasi IT dalam solusi berikut:
otomatisasi tenaga penjualan, otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan. Banyak
perusahaan menghentikan drive CRM mereka begitu kapabilitas operasional yang didukung
teknologi ada, seperti operasi call center dan swalayan online. Oleh karena itu, CRM sering
disalahartikan dalam organisasi sebagai 'solusi teknologi' daripada inisiatif strategis.

Ini adalah yang pertama dari tiga bab tentang solusi operasional CRM. Bab ini membahas
tentang teknologi yang digunakan oleh tenaga penjualan dan manajer mereka. Bab-bab
selanjutnya mengulas otomatisasi pemasaran dan otomatisasi layanan.

Otomatisasi tenaga penjualan (SFA) telah menawarkan dukungan teknologi kepada

tenaga penjualan dan manajer sejak awal 1990-an. SFA sekarang diadopsi secara luas dalam
lingkungan bisnis-ke-bisnis yang dipandang sebagai 'keharusan kompetitif' 3 yang menawarkan
'paritas kompetitif'. Dengan kata lain, SFA hanyalah fitur reguler dari lanskap penjualan.

Tenaga penjualan ditemukan dalam berbagai konteks - di lapangan menyerukan

pelanggan bisnis dan institusional, di kantor, pusat kontak dan pusat panggilan menerima
pesanan masuk dan melakukan panggilan penjualan keluar, dalam pengaturan bisnis-ke-
pelanggan ritel, di penjualan jalanan dari pintu ke pintu, dan bahkan di rumah, di mana
perencana pesta menjual berbagai barang dagangan mulai dari alat bantu seks orang dewasa
hingga produk pembersih. Semua konteks penjualan ini menggunakan SFA dalam beberapa
bentuk atau lainnya.

Kami mulai dengan mendefinisikan otomatisasi tenaga penjualan, dan mengidentifikasi

anggota sistem ekosistem SFA.
APA ITU SFA?

Otomatisasi tenaga penjualan (SFA) dapat didefinisikan sebagai berikut:

Otomatisasi tenaga penjualan adalah penerapan teknologi terkomputerisasi untuk

mendukung tenaga penjualan dan manajemen penjualan dalam pencapaian tujuan terkait
pekerjaan mereka.

Perangkat keras dan perangkat lunak adalah elemen teknologi utama SFA. Perangkat keras
termasuk desktop, laptop dan perangkat genggam seperti tablet dan ponsel pintar, dan teknologi
pusat kontak/panggilan. Perangkat lunak terdiri dari solusi 'titik' yang dirancang untuk membantu
dalam satu bidang penjualan atau manajemen penjualan, dan solusi terintegrasi yang
menawarkan berbagai fungsionalitas. Paket terintegrasi ditawarkan sebagai paket khusus SFA
saja atau dapat dimasukkan ke dalam suite CRM yang lebih komprehensif yang beroperasi di
tiga area front-office pemasaran, layanan dan penjualan.

Semua perangkat lunak SFA dirancang sehingga perusahaan dapat mengumpulkan, menyimpan,
menganalisis, mendistribusikan, dan menggunakan data terkait pelanggan untuk tujuan
penjualan. Data yang terkait dengan pelanggan adalah kunci untuk orientasi pelanggan dan
pengembangan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan.
Perangkat lunak SFA memungkinkan perwakilan dan manajer mereka untuk mengelola jalur
penjualan, melacak kontak dan mengonfigurasi produk, di antara banyak hal lainnya. Perangkat
lunak SFA juga menyediakan laporan untuk perwakilan penjualan dan manajer. Singkatnya, SFA
memungkinkan tenaga penjualan dan manajer penjualan menjadi lebih efektif atau efisien dalam
mengejar tujuan mereka.
 Gambar 8.1 Komponen dari solusi SFA Oracle

ECO-SYSTEM OTOMATISASI TENAGA PENJUALAN

SFA eco-system terdiri dari tiga komponen: penyedia solusi SFA, vendor perangkat keras dan
infrastruktur, dan penyedia layanan terkait.

Penyedia solusi SFA

Penyedia solusi SFA dapat diklasifikasikan dalam beberapa cara. Diantaranya adalah
spesialis SFA. Mereka bersaing dengan perusahaan dan mid-market CRM suite yang mencakup
modul SFA, dan vendor suite perusahaan yang menawarkan berbagai solusi IT untuk
mendukung bisnis, termasuk manajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya
perusahaan (ERP) dan manajemen hubungan pelanggan (CRM). Sejumlah contoh ilustrasi
diberikan dalam Tabel 8.1.

Solusi SFA, seperti teknologi CRM lainnya, diakses dengan salah satu dari dua cara.
Solusinya dapat meng-install di server perusahaan itu sendiri atau dapat diakses di server pihak
lain melalui Internet. Yang pertama kali dikenal sebagai SFA adalah di tempat, offline atau di-
install. Yang terakhir dikenal sebagai SFA adalah yang di-host, online atau sesuai permintaan,
layanan web, model ASP (Penyedia Layanan Aplikasi), atau model Perangkat Lunak sebagai
Layanan (SaaS).
 Salesforce.com adalah pemimpin awal dalam menawarkan SaaS, dan penyedia solusi
CRM utama lainnya telah merespons dengan penawaran SaaS mereka sendiri. Akses untuk para
pengguna SaaS adalah berdasarkan pay-as-you-go (harga per kursi per bulan) atau dasar
berlangganan. Kami mengeksplorasi masalah seputar bagaimana organisasi memilih di antara
kedua mode pengiriman ini di Bab 14.

Beberapa spesialis SFA fokus pada area fungsionalitas tertentu dalam SFA. Selectica,
misalnya, membangun konfigurator khusus. Sebuah konfigurator adalah mesin berbasis aturan
yang memungkinkan perusahaan untuk mengkonfigurasi produk dan layanan yang kompleks
untuk klien. Terkadang, pelanggan berinteraksi langsung dengan konfigurator daripada
berkolaborasi dengan tenaga penjualan yang memiliki akses ke teknologi.

Perangkat Keras dan Infrastruktur

Persyaratan kinerja aplikasi SFA adalah dapat menciptakan tantangan signifikan untuk
infrastruktur perangkat keras dan teknologi. Sementara tenaga penjualan dan manajer penjualan
yang terikat kantor mungkin senang menggunakan desktop atau laptop, sebagian besar staf
penjualan lapangan lebih suka menggunakan perangkat data seluler: ponsel pintar atau tablet.
Jika perusahaan memiliki tenaga penjualan eksternal yang tersebar secara geografis, sistem SFA
harus beroperasi 24/7 dalam waktu nyata, yang memungkinkan organisasi mengelola peluang
secepat mungkin. Aplikasi SFA sering perlu diintegrasikan dengan sistem back-office sehingga
penjualan lapangan memiliki visibilitas, misalnya, masalah layanan yang luar biasa atau
memesan kemajuan sebelum pertemuan klien.

Layanan

Komponen layanan ekosistem SFA sangat beragam. Ketika proyek SFA dilakukan, biaya
layanan dapat menambah secara signifikan pengeluaran proyek secara keseluruhan. Selain
membayar untuk perangkat lunak dan perangkat keras, pemimpin proyek SFA dapat membeli
layanan dari penyedia yang merekayasa ulang proses penjualan, mengelola proyek, melatih
tenaga penjualan, berkonsultasi tentang struktur organisasi tenaga penjualan atau melakukan
analisis portofolio pelanggan. Penyedia layanan dapat berkontribusi secara signifikan baik untuk
biaya proyek SFA dan probabilitas keberhasilan.

Perangkat keras dan lunak untuk proyek SFA dapat mencakup antara 10 persen dan 50
persen dari keseluruhan biaya. Saldo terdiri dari biaya layanan. Meskipun beberapa studi kasus
vendor perangkat lunak menunjukkan bahwa pengembalian dapat dicapai dalam beberapa hari,
banyak proyek membutuhkan waktu antara 12 bulan dan 24 bulan untuk diterapkan, apalagi
menghasilkan pengembalian. Telah disarankan bahwa periode implementasi rata-rata adalah 21
bulan dan bahwa pengguna membutuhkan lebih dari 100 jam pengalaman dengan teknologi baru
sebelum mereka dapat mengklaim telah menguasainya. Selama periode implementasi, tenaga
penjualan harus mengisi sistem SFA dengan data dari operasional database dan kemudian belajar
bagaimana menganalisis dan memanfaatkan data. Ini bisa memakan waktu lebih lama daripada
implementasi teknis murni dari sistem perangkat lunak.
FUNGSIONALITAS PERANGKAT LUNAK SFA

Aplikasi SFA menawarkan berbagai fungsionalitas, seperti yang tercantum dalam Tabel 8.2.
Tidak semua solusi menyediakan fungsionalitas terkait penjualan yang lengkap.

Tabel 8.2 Fungsionalitas yang Ditawarkan Perangkat Lunak SFA

 Manajemen Akun  Manajemen pipeline
 Manajemen Aktivitas  Ensiklopedia Produk
 Manajemen Kontak  Konfigurasi Produk
 Manajemen Kontrak  Visualisasi Produk
 Manajemen Dokumen  Pembuatan Proposal
 Manajemen Acara  Manajemen Kutipan
 Manajemen Insentif  Perkiraan Penjualan
 Manajemen Pemimpin  Pelaporan Manajemen Penjualan
 Manajemen Peluang  Manajemen Wilayah
 Manajemen Pesanan  Pengembangan Alur Kerja

Dalam beberapa paragraf berikutnya, kami akan menjelaskan fungsionalitas ini secara lebih
rinci, dalam urutan abjad.

 Manajemen akun menawarkan perwakilan penjualan dan manajer pandangan lengkap

tentang hubungan pelanggan termasuk kontak, riwayat kontak, transaksi yang
diselesaikan, pesanan saat ini, pengiriman, pertanyaan, riwayat layanan, peluang dan
kutipan. Hal ini memungkinkan staf penjualan dan manajer akun untuk melacak semua
kewajiban mereka sehubungan dengan setiap akun yang menjadi tanggung jawab mereka,
apakah ini merupakan kesempatan untuk ditutup, pesanan atau permintaan layanan.
Gambar 8.3 adalah tangkapan layar manajemen akun dari perusahaan SaaS CRM
salesforce.com. Anda akan melihat bahwa itu menunjukkan detail akun, kontak, peluang,
kegiatan, dan kasus layanan yang tidak terselesaikan. Fungsi manajemen akun
memungkinkan tenaga penjualan dan manajer untuk tetap di atas kewajiban mereka
sehubungan dengan akun yang menjadi tanggung jawab mereka.
 Gambar 8.3 Screenshot Pengelolaan Akun

 Manajemen aktivitas membuat staf penjualan dan manajer mengetahui semua aktivitas,
baik yang lengkap maupun yang tertunda, terkait dengan akun, kontak, atau peluang,
dengan membuat daftar tugas, menetapkan prioritas, memantau kemajuan, dan peringatan
pemrograman. Misalnya kegiatan dapat meliputi persiapan kutipan, penjadwalan
panggilan penjualan dan menindaklanjuti pertanyaan.
 Manajemen kontak berfungsi sebagai alat untuk membangun, berbagi dan memperbarui
daftar kontak, membuat janji, pengaturan waktu, dan tugas, pelacakan acara dan kontak.
Data daftar kontak termasuk nama, nomor telepon, alamat, gambar, data preferensi, dan
alamat email untuk orang dan perusahaan, serta riwayat komunikasi yang masuk dan
keluar. Fungsi manajemen kontak adalah landasan sebagian besar aplikasi SFA. Ketika
fungsi manajemen kontak mendukung tujuan memiliki pandangan tunggal terhadap
pelanggan, staf yang menghadap pelanggan di semua bagian bisnis - penjualan,
 pemasaran, layanan, akun pelanggan - dapat melihat riwayat komunikasi dengan
pelanggan. Ini berarti bahwa pelanggan yang terlambat membayar dapat berbicara
dengan anggota tim piutang yang akan tahu bahwa pelanggan sedang bernegosiasi
dengan anggota tim penjualan untuk kontrak besar. Alih-alih menuntut pembayaran,
petugas dapat mengambil pendekatan yang lebih bijaksana yang tidak menempatkan
peluang pada risiko. Gambar 8.4 adalah tangkapan layar ringkasan kontak dari Oracle.

Gambar 8.4 Screenshot Manajemen Kontrak

 Fungsi manajemen kontrak memungkinkan perwakilan dan manajer untuk membuat,

melacak, kemajuan, mempercepat, memantau, dan mengendalikan kontrak dengan
pelanggan. Aplikasi manajemen kontrak mengelola umur kontrak dengan memperpendek
siklus persetujuan untuk kontrak, memperbarui kontrak lebih cepat dan mengurangi biaya
administrasi. Jadi, ware dapat menggunakan kontrol keamanan untuk memastikan hanya
orang yang disetujui yang memiliki akses ke kontrak.
 Software manajemen dokumen memungkinkan perusahaan untuk mengelola dokumen
yang terkait dengan penjualan, mempertahankannya tetap terbaru dan memastikan bahwa
mereka selalu tersedia untuk perwakilan, manajer, dan mitra bila diperlukan. Perusahaan
menghasilkan dan menggunakan banyak dokumen untuk mendukung proses penjualan -
brosur, spesifikasi produk, instruksi instalasi, buku petunjuk, studi kasus, kertas putih,
daftar harga, jaminan, perbandingan kompetitif, spreadsheet, templat email, dan templat
untuk menyiapkan kutipan, misalnya. Lembaga eksternal, termasuk departemen
pemerintah, mungkin mewajibkan perusahaan untuk memelihara catatan kepatuhan
 dengan standar atau peraturan yang relevan dengan produk dan layanan yang mereka
jual. Dokumen-dokumen ini dapat disimpan secara online dengan aman, versi untuk
memastikan mereka tetap dapat dilacak dan saat ini, dan diunduh sesuai permintaan.
Metadata, yaitu, data tentang data, dapat diterapkan pada dokumen sehingga materi yang
benar dapat ditemukan dengan cepat.
 Manajemen acara memungkinkan tenaga penjualan, manajer, dan lainnya untuk
merencanakan, mengimplementasikan, mengendalikan, dan mengevaluasi acara seperti
konferensi, seminar, pameran dagang, pameran, dan webinar, baik berjalan sendiri-
sendiri atau bersama-sama dengan pelanggan atau mitra lain. Beberapa acara, seperti
konferensi, bisa sangat kompleks dan melibatkan banyak pemangku kepentingan seperti
sponsor, peserta pameran, mitra keamanan, polisi, mitra akomodasi, mitra perjalanan,
mitra katering, kontraktor pencahayaan dan suara, pembicara tamu, undangan dan
masyarakat umum. Memang, beberapa acara besar telah direncanakan bertahun-tahun
sebelumnya - Anda hanya perlu mempertimbangkan Olimpiade atau Piala Dunia FIFA
untuk menghargai skala besar dari beberapa acara besar. Acara terkait penjualan tidak
mencapai tingkat kompleksitas yang sebanding, tetapi acara yang mengundang pelanggan
dan mitra utama harus berjalan dengan lancar, atau perusahaan berisiko dianggap tidak
profesional. Manajemen acara menyediakan berbagai fungsionalitas yang dapat
digunakan oleh penyelenggara acara di seluruh siklus acara, mulai dari pengembangan
dan pemasaran acara awal hingga pendaftaran peserta dan operasi acara, evaluasi dan
pelaporan. Perangkat termasuk kalender acara, desain situs web acara, pemasaran acara,
integrasi dengan media sosial, pendaftaran online, manajemen kontak, pembayaran dan
pengembalian dana online, alat manajemen mitra, laporan acara dan analitik, komunikasi
peserta dan alat manajemen, lencana dan dokumentasi acara alat penciptaan dan
manajemen tempat.
Studi Kasus 8.1: Manajemen Acara di Keller Dan Heckman
Keller dan Heckman adalah perusahaan hukum yang berbasis di AS. Seminar adalah
komponen kunci dari pengembangan merek, generasi memimpin dan strategi retensi
klien di Keller dan Heckman. Tim seminar, yang terdiri dari dua karyawan penuh waktu
dan satu pekerja paruh waktu, melakukan sekitar sepuluh acara setiap tahun dengan total
350 peserta yang diambil dari klien yang sudah ada dan yang potensial.
Tim seminar ditugaskan untuk meningkatkan jumlah hadirin seminar, tetapi
menggunakan sistem manual untuk perencanaan acara, pemasaran, pendaftaran dan
pembayaran. Sekitar 40 persen waktu koordinator acara dihabiskan untuk mendaftarkan
peserta hanya untuk acara, dan, mengingat ketidakmampuan tim untuk memproses
pembayaran kartu kredit, mereka memutuskan untuk berinvestasi dalam teknologi untuk
mendukung acara.
Setelah memilih solusi manajemen acara, Keller dan Heckman pertama-tama mendesain
ulang situs web acara. Setiap situs web acara dan halaman pendaftaran sekarang
dipasangkan dengan header acara khusus, lengkap dengan logo perusahaan. Tim seminar
mulai mempromosikan early bird dan kesempatan khusus terakhir dengan email khusus,
mendorong peserta untuk berbagi acara dengan kontak mereka, dan mengirim pengingat
undangan otomatis. Situs web khusus acara memberikan rincian seperti biaya acara dan
diskon, agenda dan informasi blok kamar / hotel. Aplikasi manajemen acara
memungkinkan tim untuk melakukan pembayaran kartu kredit dan membuat
pengembalian uang otomatis jika perlu. Hal ini telah meningkatkan pengalaman
pendaftar dan peserta dan membebaskan tim acara dari menyelesaikan pertanyaan
berulang dan pemrosesan biaya manual, sehingga mereka dapat fokus pada kiriman acara
utama lainnya dan pengembangan bisnis.
Aplikasi perangkat lunak telah mengurangi separuh waktu yang diperlukan untuk
mengelola pendaftaran, dan modul anggaran aplikasi membuat proses penetapan biaya
lebih mudah. Fungsionalitas manajemen acara telah menghasilkan peningkatan kehadiran
yang signifikan karena kemampuan tim untuk menjangkau lebih banyak orang dan proses
pendaftaran yang mudah.
 Manajemen insentif adalah masalah bagi manajer penjualan yang menggunakan
komisi dan insentif lainnya untuk membantu dan mengarahkan tenaga penjualan, dan
untuk menghargai kinerja. Di banyak perusahaan, komisi dihitung menggunakan
spreadsheet yang berdiri sendiri. Ketika bagian dari solusi otomatisasi tenaga
penjualan, manajemen insentif menghilangkan kebutuhan untuk memasukkan
kembali atau mentransfer data dari spreadsheet, yang mengarah pada visibilitas,
akurasi, dan efisiensi yang lebih tinggi. Dengan model manajemen insentif yang
mempertimbangkan kuota, volume penjualan, profitabilitas pelanggan, kepuasan
 pelanggan, retensi pelanggan, Skor Net Promoter dan kriteria kinerja lainnya dapat
dibuat. Anggota tim penjualan dapat diberikan visibilitas lengkap ke sumber dan
komponen komisi mereka. Aplikasi manajemen insentif dapat dihubungkan ke
aplikasi penggajian kantor yang mengotomatisasi pembayaran.
 Lead management memungkinkan perusahaan untuk menangkap, menilai,
menetapkan, memelihara, dan melacak penjualan. Proses lead management yang
efektif penting karena proporsi lead yang signifikan, diperkirakan antara 40 persen
dan 80 persen, hilang sebelum siklus penjualan selesai. Petunjuk dapat diambil dari
berbagai titik kontak - formulir web atau halaman pendaftaran pada situs web suatu
perusahaan, atau halaman Facebook misalnya - dan secara otomatis dimasukkan ke
dalam sistem lead management. Beberapa sistem otomasi tenaga penjualan
diintegrasikan dengan database eksternal yang dapat dicari untuk arahan yang
relevan. Perangkat lunak lead management memungkinkan prospek untuk dinilai
terhadap seperangkat kriteria yang ditetapkan oleh manajemen penjualan, sehingga
perusahaan dapat memfokuskan sumber daya penjualan yang terbatas di mana
mereka cenderung menghasilkan sebagian besar pengembalian. Kriteria penilaian
dapat mencakup pertimbangan data buruk dalam catatan basis data (misalnya angka
yang muncul di bidang 'nama'), sumber kontak (rujukan mungkin lebih disukai
daripada arahan yang dihasilkan oleh panggilan dingin), dan apakah email pribadi
atau email perusahaan direkam di bidang alamat email.
Aturan yang ditetapkan pengguna memungkinkan arahan dialokasikan atau dialihkan
ke perwakilan dan pengelola akun berdasarkan peran, wilayah, keahlian produk, atau
variabel lainnya. Memelihara lead (Lead Nurturing) adalah praktik menjaga
hubungan bilateral yang sehat dengan timbal sampai siap membeli. Ini dapat dicapai
dengan mengirimkan konten yang relevan, berguna dan dipersonalisasi melalui
saluran yang disukai oleh lead. Ini mungkin berarti email, tetapi mungkin juga ada
peran untuk acara dan konsultasi pra-penjualan. Pada dasarnya, memelihara lead
adalah bentuk demonstrasi komitmen penjual untuk lead. Interaktivitas antara lead
dan pemasok adalah indikator bahwa pimpinan sedang berhasil diasuh. Perangkat
lunak lead management memungkinkan distribusi beban kerja yang lebih merata di
 seluruh tim penjualan, dan menerapkan kontrol keamanan untuk memastikan bahwa
perwakilan hanya dapat mengakses prospek mereka sendiri.

Gambar 8.5 Screenshot Lead Management

 Perangkat lunak manajemen peluang memungkinkan perwakilan dan manajer
untuk memantau kemajuan peluang terhadap metodologi penjualan yang telah
ditentukan, memastikan bahwa peluang ditingkatkan menuju penutupan. Peluang
adalah catatan penjualan potensial atau jenis pendapatan lainnya. Ada sejumlah
metodologi penjualan yang semuanya mengidentifikasi sejumlah tahap seperti
kualifikasi calon pelanggan, pendekatan awal, memahami persyaratan pelanggan,
mengembangkan solusi, menyusun proposal dan menutup penjualan. Salespeople
mengikuti langkah-langkah metodologi seolah-olah mengikuti daftar periksa,
memastikan bahwa semua peluang ditangani secara konsisten. Salespeople dapat
mengaitkan peluang mereka sendiri dengan informasi tambahan seperti kontak,
aktivitas, aturan penetapan harga, produk, proposal, proyek, presentasi, kutipan,
pesaing, perkiraan pendapatan, biaya penjualan, kemungkinan penutupan, tahap
penjualan, dan sebagainya. Manajer dapat menerima laporan tentang kemajuan
peluang saat bergerak menuju penutupan, dirinci oleh Salespeople, wilayah, jenis,
tanggal atau kriteria lainnya. Gambar 8.6 menunjukkan laporan manajemen peluang.
Perhatikan model penjualan di jendela di sebelah kiri di bagian bawah layar, dan
probabilitas untuk menutup peluang di bagian atas layar.
 Gambar 8.6 Laporan manajemen peluang

 Manajemen pesanan memungkinkan repetisi untuk mengonversi kutipan dan

estimasi menjadi pesanan setelah pelanggan memutuskan untuk membeli. Perangkat
lunak manajemen pesanan dapat mencakup mesin pengutip (qoutation engine),
modul penetapan harga, dan konfigurator produk. Manajemen pesanan berfungsi
untuk mempercepat siklus order-to-cash dengan menghilangkan pemrosesan manual
dan kesalahan dan dengan cepat meningkatkan status kutipan penjualan ke pesanan
yang disetujui. Proses manajemen pesanan dapat diintegrasikan dengan pemenuhan
back-office, invoicing dan proses pembayaran, sehingga mempercepat arus kas bagi
penjual. Jika fungsi manajemen pesanan digunakan di depan pelanggan, pesanan
dapat dimuat ke dalam produksi atau diambil dari gudang lebih cepat. Dengan
visibilitas melalui portal, pelanggan, perwakilan dan manajer memiliki akses ke
informasi pesanan yang sama dan terkini. Beberapa sistem manajemen pesanan
memungkinkan pelanggan untuk mengelola tagihan mereka dan informasi lainnya
secara online, sehingga mengurangi biaya manajemen akun untuk penjual.
 Pipeline management adalah proses mengelola seluruh siklus penjualan, mulai dari
mengidentifikasi prospek, memperkirakan potensi penjualan, mengelola prospek,
memperkirakan penjualan, memulai dan menjaga hubungan dengan pelanggan,
sampai penutupan. Penjualan pipeline yang jelas akan membantu meminimalkan
peluang kerugian dan gangguan dalam proses penjualan. Penjualan pipeline biasanya
memiliki lima hingga tujuh tahap yang ditentukan, seperti proses produksi atau
pembuatan, kualifikasi pemimpin, pertemuan awal, pengiriman penawaran,
penjualan, dan penutupan. Penjualan pipeline dapat meningkatkan kemungkinan atau
probabilitas kenaikan penjualan (sales). Misalnya, seorang tenaga penjualan mungkin
menetapkan probabilitas 5 persen untuk menutup penjualan sebuah peluang yang
mencapai tahap 'pertemuan awal', tetapi probabilitas 60 persen untuk suatu peluang
di tahap presentasi penjualan. Karena probabilitas ini menunjukkan bahwa tidak
semua peluang akan berkembang dalam manajemen pipeline, tenaga penjualan tahu
bahwa mereka harus memiliki tiga hingga empat kali nilai target atau kuota mereka
dalam penjualan pipeline.
 Ensiklopedia produk adalah katalog produk elektronik yang yang umumnya berisi
nama produk, nomor stok, gambar dan spesifikasi yang dapat ditelusur. Ensiklopedia
produk dapat disimpan di komputer, ponsel pintar dan tablet, dan / atau disediakan
untuk pelanggan dan mitra online.
 Aplikasi konfigurasi produk memungkinkan tenaga penjualan, atau pelanggan
untuk merancang dan menentukan harga produk, layanan, atau solusi yang
disesuaikan.secara otomatis. Konfigurator berguna ketika produk sangat kompleks
atau ketika kustomisasi merupakan bagian dari proposisi nilai. Konfigurasi memandu
pengguna melalui pembelian dan proses spesifikasi dengan menawarkan opsi dan
fitur yang valid pada setiap langkahnya. Hal ini bisa memberikan manfaat bagi
pelanggan, tenaga penjualan, dan manajemen. Pelanggan dapat mendefinisikan dan
merancang solusi khusus sesuai dengan pilihannya, mengurangi biaya dan spesifikasi
rapat. Tenaga penjual tidak lagi membutuhkan master data produk atau layanan
teknis yang komprehensif, karena segalanya telah terintegrasi dengan bantuan mesin.
 Oleh karena itu, biaya pelatihan untuk tenaga penjualan berkurang. Potensi kesalahan
dalam menentukan solusi untuk pelanggan berkurang. Konfigurasi memungkinkan
jumlah kustomisasi. Studi kasus 8.2 menunjukkan bagaimana pelanggan dapat
merancang dan menentukan harga Jeep® mereka sendiri secara online. Pelanggan
memilih model dan warna. Selanjutnya mereka menelusuri dan memilih opsi interior,
eksterior dan powertrain. Harga dihitung sesuai rancangan pelanggan dan berbagai
opsi pembayaran ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan segera diberikan daftar
dealer terdekat untuk membawa inventaris yang sesuai dengan spesifikasi, dan
pelanggan kemudian dapat menginjungi situs web dealer dan melakukan pemesanan.
 Software visualisasi produk memungkinkan tenaga penjualan dan pelanggan untuk
menghasilkan gambar produk atau animasi produk yang realistis yang dihasilkan
komputer sebelum diproduksi. Ini adalah aplikasi yang berguna ketika ditautkan ke
konfigurator produk. Gambar statis dapat diambil dalam bentuk foto simulasi, model
3-D atau gambar teknik. Beberapa aplikasi memungkinkan gambar ini disesuaikan ke
berbagai pengaturan atau konteks yang berbeda.
 Pembuatan proposal Perangkat lunak memungkinkan pengguna untuk membuat
proposal merek yang disesuaikan untuk pelanggan. Pengguna menggunakan
informasi yang dimiliki dalam satu atau lebih database untuk membuat proposal
yang, biasanya, terdiri dari beberapa bagian, beberapa di antaranya disesuaikan:
halaman muka dan surat, pengantar, tujuan, produk, fitur produk, layanan, manfaat,
harga, spesifikasi , gambar, gambar, video tertanam, orang, pengalaman, resume,
referensi, pendekatan, jadwal, organisasi, ruang lingkup pekerjaan dan lampiran.
Template proposal dapat mempercepat pembuatan proposal yang kemudian dapat
dikirim ke pelanggan saat mereka dalam mode pembelian. Templat tersedia untuk
berbagai jenis proposal seperti Pernyataan Pekerjaan, Aplikasi Hibah, dan Perjanjian
Tingkat Layanan. Beberapa bahkan dapat dibuat secara bersamaan saat pelanggan
dan penjual berbicara melalui apa yang diperlukan. Satu survei menunjukkan bahwa
proposal yang dihasilkan dengan perangkat lunak memiliki tingkat kemenangan yang
jauh lebih tinggi (46 persen) daripada proposal yang diproduksi secara manual (26
persen).
 Manajemen kuotasi Perangkat lunak memungkinkan perwakilan dan manajer untuk
menyiapkan proposal berbiaya - kutipan - untuk peluang. Perangkat lunak ini
memungkinkan pengguna untuk membuat, mengedit, menyetujui, dan menghasilkan
proposal yang disesuaikan biaya dan cepat dengan andal. Beberapa perangkat lunak
memungkinkan pengguna untuk membuat kutipan multimedia dengan audio, animasi
dan video.
 Peramalan Aplikasi penjualan menawarkan perwakilan penjualan dan manajer
sejumlah proses kualitatif dan kuantitatif untuk membantu meramalkan pendapatan
penjualan dan menutup tarif. Di antara metode kualitatif adalah perkiraan tim
penjualan yang dapat dibuat secara kolaboratif, dan di antara metode kuantitatif
adalah analisis deret waktu dan model regresi. Beberapa metode perkiraan penjualan
memproyeksikan penjualan historis ke masa depan. Metode lain memanfaatkan dan
menginterpretasikan peluang penjualan dan data saluran pipa yang dikelola dalam
sistem CRM. Metode lain adalah mengimpor data dari sumber eksternal dan
menerapkan metode kuantitatif untuk memperkirakan penjualan. Prakiraan penjualan
yang akurat membantu alokasi sumber daya di seluruh bisnis.
 Pelaporan manajemen penjualan Fungsionalitas terintegrasi ke dalam semua
sistem SFA. Ini menawarkan sejumlah laporan standar kepada pengguna yang dapat
membantu manajer penjualan mengevaluasi dan meningkatkan efektivitas dan
efisiensi tim penjualan mereka. Selain itu, manajer dapat membuat laporan ad hoc
pada variabel apa pun atau campuran variabel yang dikelola dalam basis data
penjualan - ini dapat mencakup laporan tentang semua masalah yang kita bahas di
sini: kontak, kontrak, pesanan, peluang, proposal, saluran penjualan, dan sebagainya.
Lihat Tabel 8.3 untuk pilihan laporan yang dapat diminta oleh manajer penjualan.
 Salesforce.com, misalnya, menawarkan lebih dari 50 laporan standar, dan
memungkinkan pengguna untuk membuat laporan khusus sendiri menggunakan
penyihir. Ini memberikan grafik, tabel, teks dan grafik lainnya ke perangkat
penerima. Dasbor memberikan data penjualan real-time ke eksekutif yang dapat
disegarkan dengan satu klik. Dasbor yang disesuaikan memastikan bahwa orang
menerima laporan yang sesuai dengan peran dan tanggung jawab mereka.
Kemampuan menelusuri berarti bahwa pengguna dapat menyelidiki secara
menyeluruh alasan di balik hasil dalam laporan dasbor. Selain itu, dasbor dapat
diintegrasikan dengan analitik pihak ketiga untuk memberikan analisis yang lebih
mendalam tentang kinerja dan masalah penjualan. Gambar 8.8 adalah contoh
dashboard manajer penjualan.
 Manajemen wilayah aplikasi memungkinkan manajer penjualan untuk membuat,
menyesuaikan, dan menyeimbangkan wilayah penjualan, sehingga staf penjualan
memiliki beban kerja dan / atau peluang yang setara. Aplikasi pengelolaan wilayah
biasanya datang dengan metodologi manajemen wilayah yang dapat diikuti pengguna
saat membuat wilayah penjualan. Beberapa aplikasi
 Gambar 8.8 Laporan manajemen penjualan
© 2014 SAP AG atau perusahaan afiliasi SAP. Seluruh hak cipta. Digunakan dengan izin SAP AG atau
perusahaan afiliasi SAP.

mengintegrasikan pemetaan geografis atau data geografis-demografis ke dalam

aplikasi. Aplikasi umumnya memungkinkan perusahaan untuk mencocokkan
cakupan penjualan dengan peluang pasar, menciptakan hierarki wilayah penjualan
(kota, negara bagian, wilayah) dan mengurangi biaya penjualan dengan mengurangi
waktu perjalanan. Penjadwalan siklus panggilan, kalender, dan manajemen timbal
sering diaktifkan oleh perangkat lunak. Aturan kelayakan dan pengecualian dapat
dibuat dan dimonitor oleh perangkat lunak. Seorang tenaga penjualan mungkin
memenuhi syarat untuk menjual beberapa produk tetapi tidak yang lain, untuk
melayani semua pelanggan di wilayahnya dengan pengecualian akun tertentu, atau
untuk menjual ke akun tertentu di wilayah lain karena ia memiliki hubungan
pelanggan yang mapan.

 Alur kerja pengembangan perangkat lunak digunakan untuk merancang proses

terkait penjualan termasuk proses manajemen memimpin dan proses manajemen
acara. Alur kerja otomatis yang sederhana menjelaskan tindakan yang diambil ketika
permintaan formulir web diterima oleh bisnis. Proyek yang lebih kompleks adalah
untuk mengotomatiskan alur kerja dalam proses penjualan itu sendiri - serangkaian
langkah yang harus diikuti oleh tenaga penjualan dalam mengalihkan prospek dari
kesadaran awal ke penutupan. Beberapa aplikasi SFA terkemuka mengandung
modul-modul tempat penjualan alur kerja mengikuti metodologi yang telah
diterbitkan. Sebagai contoh, Microsoft Dynamics CRM memiliki modul untuk Solusi
Jual® dan Oracle CRM untuk Akun Sasaran Jual®.Aplikasi alur kerja
mengotomatiskan proses bisnis, sehingga pemilik proses tahu apa yang harus
dilakukan, urutan tindakan yang harus dilakukan dan siapa yang bertanggung jawab
untuk setiap tindakan. Proses otomatis jauh lebih mudah untuk memantau kegagalan
proses. Ketika suatu proses gagal, seringkali ini bisa menjadi indikasi bahwa proses
itu perlu disederhanakan, pelatihan pengguna perlu disegarkan atau dukungan
teknologi untuk proses itu perlu ditingkatkan.
Meskipun sejauh ini kami telah membahas serangkaian fungsi umum terkait penjualan,
perangkat lunak SFA juga dirancang untuk aplikasi spesifik konteks. Misalnya, tenaga penjualan
yang menjual minuman keras ke toko eceran mungkin menggunakan perangkat lunak yang
merekomendasikan planogram, mengoptimalkan alokasi ruang tampilan ritel, mengaudit tingkat
persediaan, merekomendasikan harga dan mengendalikan dukungan promosi kooperatif. Dalam
beberapa konteks, dukungan grafis, video dan suara sangat penting. Vendor SFA terkemuka
menawarkan fungsionalitas yang dirancang untuk tenaga penjualan di industri tertentu. SAP
CRM dan Oracle CRM, misalnya, keduanya menawarkan solusi SFA yang disesuaikan untuk
lebih dari 20 industri yang berbeda mulai dari kedirgantaraan dan pertahanan hingga grosir.
Solusi ini datang dengan model database khusus industri.

PENERAPAN SFA

Umumnya, keputusan perusahaan untuk mengadopsi SFA mengikuti proses dua langkah.
Pertama, manajemen senior memutuskan untuk berinvestasi dalam SFA, dan kedua, tenaga
penjualan dan manajer mereka memutuskan untuk menggunakan SFA. Kedua kelompok -
manajemen senior dan pengguna - akan mengantisipasi manfaat dari SFA, dan kecuali manfaat
tersebut diberikan, SFA dapat ditinggalkan.

Manfaat dari SFA

Vendor dan konsultan mengklaim sejumlah manfaat dari implementasi SFA, termasuk arus kas
yang dipercepat, siklus penjualan yang lebih pendek yang mengarah pada perputaran persediaan
yang lebih cepat, peningkatan hubungan pelanggan, peningkatan produktivitas tenaga penjual,
laporan manajemen yang akurat, peningkatan pendapatan penjualan, pertumbuhan pangsa pasar,
lebih tinggi tingkat menang, pengurangan biaya penjualan, lebih banyak peluang penutupan dan
peningkatan profitabilitas. Manfaat ini menarik bagi pemangku kepentingan SFA yang berbeda:

 Tenaga penjualan: siklus penjualan yang lebih pendek, lebih banyak peluang penutupan,
tingkat kemenangan yang lebih tinggi.
 Manajer penjualan: peningkatan produktivitas tenaga penjual, peningkatan hubungan
pelanggan,
pelaporan yang akurat, pengurangan biaya penjualan.
  Manajemen senior: peningkatan visibilitas pipa penjualan, pengurangan risiko variasi tak
terduga dari perkiraan penjualan, percepatan arus kas, peningkatan pendapatan penjualan,
pertumbuhan pangsa pasar, peningkatan profitabilitas.

Selain hasil yang sulit ini, mungkin ada manfaat tambahan yang lebih lembut seperti kurang
pengerjaan ulang, informasi yang lebih tepat waktu dan laporan manajemen kualitas yang lebih
baik. Sejarah kasus vendor perangkat lunak dari implementasi SFA menawarkan testimoni
terhadap dampak SFA (lihat Studi kasus 8.3: Pedagang Barang).

Studi Kasus 8.3: Pedagang Pengiriman Menikmati Manfaat SFA

Pedagang pengiriman, anak perusahaan dari produsen makanan global Mars, Incorporated,
adalah konsultasi logistik berbasis web yang menghubungkan pengirim barang ke perusahaan
pengangkutan. Perusahaan memfasilitasi transit kargo antara kedua pihak. Pelanggan termasuk
kelompok supermarket Kellogg's, Lever Fabergé, dan Sainsbury. Garry Mansell adalah direktur
pelaksana.

'Kami memiliki sistem dan berjalan dalam tiga hari,' kata Mansell. ‘Dalam delapan hari seluruh
perusahaan menggunakannya di berbagai negara. Kemudahan penggunaan dan kecepatan
implementasi adalah semua yang saya harapkan dari solusi berbasis web. 'Manfaat utama
termasuk visibilitas pelanggan, prospek, dan prospek yang jauh lebih besar. ‘Kami
mengoperasikan tim akun yang tersebar dan mereka sekarang memiliki satu pandangan
pelanggan dan prospek.’ Manfaat utama lainnya adalah aksesibilitas. "Terlepas dari di mana saya
berada di dunia, saya hanya perlu masuk untuk melihat bagaimana bisnis kami," kata Mansell.

'Alat pelaporan sangat berguna bagi bisnis kami,' lanjut Mansell. ‘Kita tidak perlu membuang
waktu mengejar tim penjualan untuk laporan. Setelah kami memasukkan informasi, laporan
otomatis dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan kami. ’Mansell menemukan laporan ini
sebagai alat yang berharga untuk menjalankan bisnis. Ini membantu perusahaan fokus pada
memaksimalkan sumber daya, dengan mengidentifikasi di mana dan kapan peluang penjualan
terbaik muncul dan meresponsnya.

Pedagang Barang menggunakan salesforce.com untuk mengomunikasikan praktik terbaik di

seluruh organisasi. ‘Karena sistemnya sangat transparan, kami dapat menunjukkan dengan jelas
apa yang paling sesuai dengan perusahaan, negara atau industri tertentu dan berbagi kecerdasan
vital tersebut di seluruh organisasi. Semua informasi terkandung dalam akun salesforce.com
kami.

Penelitian independen, dirangkum dalam Tabel 8.4, menunjukkan bahwa motivasi utama untuk
investasi manajemen senior dalam solusi SFA adalah peningkatan efisiensi, meskipun tidak
setiap implementasi SFA telah menetapkan tujuan formal.

BAGAIMANA SFA MENGUBAH KINERJA PENJUALAN

Ada sejumlah penilaian independen atas efek SFA pada kinerja penjualan. Satu empiris
investigasi operasi perusahaan farmasi dalam tiga negara menemukan hubungan yang jelas
antara adopsi SFA dan kinerja tenaga penjual. Para peneliti menyimpulkan bahwa 16,4 persen
dari varians dalam penjualan dijelaskan oleh penggunaan solusi SFA. Investigasi lain
menemukan bahwa penggunaan SFA dikaitkan dengan peningkatan keterampilan penargetan dan
penjualan tenaga penjualan, pengetahuan pasar dan teknis, produktivitas panggilan, dan kinerja
penjualan. Pada dasarnya, tenaga penjualan ini menggunakan SFA yang menyumbang sebagian
kecil, namun signifikan (7 persen) dari kinerja penjualan mereka. Namun, tidak semua penelitian
menunjukkan hasil positif dari penerapan SFA.

Nampaknya SFA akan berdampak lebih besar pada kinerja penjualan ketika sejumlah
persyaratan terpenuhi.29 Ini termasuk:

1. Tenaga Penjualan menemukan bahwa aplikasi SFA mudah digunakan.

2. Tenaga penjualan dan teknologi yang berguna karena peran mereka dengan baik.
 3. Ketersediaan pelatihan SFA yang sesuai dengan tugas.
4. Pengguna memiliki harapan yang akurat tentang apa yang akan disampaikan oleh SFA.
5. Pengguna memiliki sikap positif terhadap inovasi.
6. Pengguna memiliki sikap positif terhadap teknologi.
7. Ketersediaan pengguna mendukung peluncuran, misalnya, help desk.
8. Keterlibatan kelompok pengguna termasuk tenaga penjualan dan manajer selama
perencanaan proyek SFA dan pemilihan teknologi.
9. Penempatan tim multidisiplin dalam fase perencanaan proyek SFA.
10. Dukungan manajemen senior untuk SFA

Beberapa pertimbangan kemudahan penggunaan termasuk desain layar, penggunaan antarmuka

pengguna grafis, navigasi sistem, bantuan online, dokumentasi pengguna, sinkronisasi data dan
dukungan sistem. Layout layar yang bersih dan cerah tampak tidak berantakan dan lebih mudah
dibaca. Navigasi sistem baik jika pengguna dapat berpindah dari satu bidang ke bidang lain, tab
ke tab, layar ke layar, modul ke modul dan berfungsi tanpa kesulitan. Komponen dasar
antarmuka pengguna grafis perangkat (GUI, diucapkan goo-ee) adalah perangkat penunjuk dan
ikon grafis. Perangkat pengarah bisa berupa mouse atau jari di layar yang peka sentuhan.
Sebelum GUI diperkenalkan, pengguna harus mengingat perintah yang melibatkan penggunaan
ctrl, alt, del dan kunci lainnya dalam berbagai kombinasi. Bantuan online berarti pengguna dapat
menyelesaikan pertanyaan dengan cepat. Dokumentasi pengguna yang mencakup tangkapan
layar, teks atau klip video instruksional sangat dihargai, seperti sinkronisasi sederhana, cepat,
dan dukungan sistem umum melalui pelatihan dan meja bantuan.

RINGKASAN

Otomasi tenaga penjualan adalah kebutuhan kompetitif yang melibatkan penerapan teknologi
untuk mendukung tenaga penjualan dan manajer mereka. Secara luas, SFA memungkinkan
anggota tim penjualan menjadi lebih efisien dan efektif dalam peran pekerjaan mereka. SFA eco-
system mencakup beragam perangkat lunak, perangkat keras, infrastruktur, dan organisasi
layanan. Perangkat lunak SFA menawarkan sejumlah besar fungsi termasuk manajemen akun,
manajemen aktivitas, manajemen kontak, manajemen kontrak, manajemen dokumen, manajemen
acara, manajemen insentif, manajemen memimpin, manajemen peluang, manajemen pesanan,
manajemen pipa, ensiklopedi produk, konfigurasi produk, visualisasi produk, pembuatan
proposal, manajemen penawaran, perkiraan penjualan, pelaporan manajemen penjualan,
manajemen wilayah dan pengembangan alur kerja.

Tiga kelompok pemangku kepentingan - tenaga penjualan, manajer penjualan, dan manajemen
senior - memiliki minat khusus dalam menghasilkan manfaat dari adopsi SFA, dan masing-
masing mungkin memiliki perspektif yang berbeda tentang apa yang dianggap sebagai
kesuksesan. Untuk tenaga penjualan, kesuksesan mungkin berarti 'komisi meningkat' atau 'lebih
banyak waktu dilepaskan dari tugas administrasi untuk penjualan'. Untuk seorang manajer
penjualan, kesuksesan mungkin menjadi management manajemen perwakilan yang berkinerja
kurang baik '. Untuk manajemen senior, kesuksesan mungkin 'meningkatkan pangsa pasar dan
mengurangi biaya untuk melayani'.

Tidak satu pun dari manfaat ini yang mungkin diberikan jika tenaga penjualan gagal untuk
mengadopsi teknologi. Adopsi lebih mungkin jika tenaga penjualan menemukan teknologi itu
berguna dan mudah digunakan, dan mereka menerima pelatihan.