Teknologi Informasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan

Asal-usul teknologi CRM 365

Ekosistem CRM 369
Solusi CRM 372

Ekosistem CRM

Ekosistem CRM terdiri dari tiga kelompok utama:

penyedia solusi CRM,
vendor perangkat keras dan infrastruktur,
penyedia layanan (Gambar 13.5).
______________________________________________________

Penyedia solusi CRM

Sebelum mengimplementasi solusi CRM, sangat penting untuk menemukan
penyedia solusi CRM yang dapat membantu perusahaan mendapatkan solusi
CRM yang sesuai dengan kebutuhan.
CRM memang memberi banyak manfaat, namun untuk memaksimalkan peran
dan manfaatnya bagi sebuah perusahaan, memilih partner yang tepat adalah
faktor yang perlu diperhatikan.

Digitalisasi perusahaan akan lebih mudah dilakukan dengan memakai

penyedia solusi CRM. Pada contohnya yang paling banyak digunakan adalah
Microsoft memiliki fitur arsip data dan rekap biaya secara mobile dan
otomatis. Aplikasi ini dapat mendukung digitalisasi perusahaan dan
menghemat ratusan juta dari penggunaan dokumen cetak yang tak perlu.

CONTOH Lain.:
( PhinCon, sebagai perusahaan IT Consulting & Services yang salah satunya
fokus menyediakan solusi CRM, siap untuk membantu perusahaan
menemukan solusi CRM yang tepat sesuai dengan kebutuhan. Dengan
pengalaman lebih dari 11 tahun, PhinCon telah memiliki banyak pengalaman
serta portfolio dalam mengimplementasikan solusi CRM untuk perusahaan
dari berbagai skala.

Solusi CRM dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok, seperti yang

dibahas di bawah ini dan ditunjukkan pada Tabel 13.1 dan 13.2: )

● Rangkaian CRM Perusahaan

kategori ini terdiri dari solusi vendor yang terutama ditargetkan untuk
organisasi dengan pendapatan lebih dari US$1 miliar per tahun dan/atau lebih
dari 1000 karyawan.
Vendor CRM yang berfokus pada organisasi kelas perusahaan biasanya
menawarkan berbagai fungsi, dapat diskalakan untuk melayani populasi
pengguna yang besar dan menawarkan dukungan untuk banyak industri,
bahasa, dan mata uang. Mereka menawarkan produk mereka terutama
melalui model lisensi lokal tradisional. Namun, beberapa pemain terkemuka
sekarang menawarkan opsi penyebaran yang dihosting .

● Rangkaian CRM pasar menengah:

kategori ini terdiri dari solusi vendor yang terutama ditargetkan untuk usaha
kecil dan menengah: organisasi dengan pendapatan kurang dari US$1 miliar
per tahun dan/atau kurang dari 1000 karyawan. Vendor CRM dalam grup ini
juga menawarkan fungsionalitas CRM yang luas, tetapi ini sering kali memiliki
kemampuan yang lebih terbatas di area tertentu dan lebih mudah digunakan
daripada solusi yang dibuat untuk pasar perusahaan besar. Vendor ini kurang
cocok untuk penerapan global skala besar. Vendor dalam grup ini juga
menawarkan berbagai opsi penerapan, termasuk lisensi di tempat dan SaaS.

● Alat khusus CRM:

kategori ini terdiri dari vendor yang menawarkan solusi dengan cakupan
fungsional yang sempit namun kemampuan khusus yang mendalam, baik
untuk perusahaan maupun organisasi pasar menengah. Alat CRM khusus
tersedia untuk otomatisasi pemasaran, otomatisasi tenaga penjualan (SFA),
layanan pelanggan, manajemen dan kolaborasi saluran mitra, analitik
pelanggan, dan manajemen data pelanggan.
Perusahaan solusi CRM, bagaimanapun, hanyalah sebagian kecil dari
keseluruhan ekosistem CRM. Perangkat lunak CRM harus berjalan pada
platform perangkat keras seperti Unix atau komputer berbasis Intel dan harus
terintegrasi dengan infrastruktur komunikasi seperti telepon untuk pusat
panggilan, sistem web dan email. Oleh karena itu, vendor perangkat keras
dan infrastruktur juga merupakan bagian penting dari ekosistem CRM.

______________________________________________________

Vendor perangkat keras dan infrastruktur

vendor itu sendiri adalah suatu pihak yang menyediakan bahan untuk
memenuhi keperluan bisnis pada perangkat keras dan infrastruktur.
Agar tujuan CRM dapat dicapai, seringkali perlu ada tingkat penekanan yang
tinggi pada perangkat keras dan infrastruktur Dan hal itu perlu disinkronkan
dengan database CRM pusat.

Vendor perangkat keras semua komponen/peralatan fisik yang digunakan

dalam pemrosesan informasi seperti CPU, RAM, monitor, mouse, keyboard,
printer, scanner, dan lain-lain.
Yang pada contohnya produk Apple, IBM, Dell, dan merk Asuz menyediakan
berbagai solusi di seluruh spektrum perangkat keras
sementara vendor infrastruktur seperti Genesys yang merupakan unggul
dibanding solusi contact center lainnya. Solusi ini mendukung perusahaan
optimalkan layanan contact center di tengah pandemi dan Siemens
menyediakan solusi infrastruktur terkait telepon dan CRM. Dan hal itu perlu
disinkronkan dengan database CRM pusat.

Pusat panggilan, misalnya, memerlukan integrasi yang erat antara perangkat

lunak di desktop agen layanan pelanggan dan distributor panggilan otomatis
(ACD). Panggilan mungkin perlu diprioritaskan dan dialihkan berdasarkan
metrik CRM, seperti nilai pelanggan atau kecenderungan pelanggan untuk
berhenti. Perangkat genggam yang dibawa oleh tenaga penjualan perlu
disinkronkan dengan database CRM pusat.

______________________________________________________

Penyedia jasa
Penggunaan penyedia layanan dalam implementasi CRM seringkali
merupakan faktor penting dalam keberhasilan implementasi secara
keseluruhan. Sebagian besar perjalanan CRM melibatkan perubahan pada
strategi, proses bisnis, struktur organisasi, keterampilan, dan infrastruktur
teknis, sehingga saran dan implementasi eksternal yang baik dapat berarti
perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan. Selain itu, beberapa aspek
kantor depan, seperti pusat panggilan, dapat dialihdayakan baik secara teknis
maupun sebagai keseluruhan proses bisnis. Penyedia layanan untuk CRM
dapat disegmentasikan, seperti hal berikut : yang pertama layanan dalam hal

Konsultasi strategi
Dukungan konsultasi untuk perumusan strategi pelanggan, strategi kontak,
strategi saluran, strategi CRM.
Contoh penyedia layanan McKinsey, Peppers dan Rogers

Konsultasi bisnis
Layanan seputar rekayasa ulang proses bisnis, peningkatan proses, dan
praktik terbaik untuk CRM.
Contoh penyedia layanan Accenture, Bearing Point, CGEY

Konsultasi aplikasi
Desain dan pengembangan modifikasi aplikasi, manajemen proyek
implementasi dan pelatihan paket perangkat lunak.
Contoh penyedia layanan Perusahaan solusi CRM, Accenture, CGEY,
Bearing Point, IBM

Konsultasi teknis
Desain dan implementasi infrastruktur teknis dan integrasi infrastruktur ini
dengan proses dan aplikasi bisnis yang ada.
Contoh penyedia layanan Unisys, IBM, Logica
Penyedia layanan outsourcing
Outsourcer teknologi dan outsourcing proses bisnis.
Contoh penyedia layanan EDS, IBM, CSC, Acxiom

______________________________________________________

Solusi CRM 372

solusi CRM
Sebagian besar solusi CRM, baik dari perusahaan, pasar menengah atau
penyedia khusus, secara luas diselaraskan dengan fungsi utama kantor
depan pemasaran, penjualan, dan layanan.
Namun, tidak semua aplikasi CRM berada tepat di satu atau beberapa area
fungsional ini.
Misalnya, beberapa modul CRM berfokus pada pelanggan atau produk,
daripada proses operasional yang dilakukan oleh departemen pemasaran,
penjualan, dan layanan.
Aplikasi manajemen pelanggan dan produk menawarkan serangkaian fungsi
dan modul khusus yang mencakup penjualan, pemasaran, dan layanan.
Perusahaan yang memasarkan, menjual, atau melayani melalui mitra saluran
menggunakan PRM (manajemen hubungan mitra), sebuah modul dari banyak
solusi CRM.

Terakhir, analitik CRM sering dianggap sebagai rangkaian aplikasi yang

terpisah, dengan solusi dan vendor khusus, seperti yang tercantum dalam
Tabel 13.2.
Bagian berikut menguraikan elemen utama dari masing-masing area aplikasi
ini.

______________________________________________________

Aplikasi CRM modern sangat kaya akan fitur dan fungsi, jauh melampaui apa
yang dapat disajikan secara praktis di sini.

Manajemen pelanggan dan produk

Aplikasi manajemen pelanggan dan produk dapat menjadi komponen dari
aplikasi CRM yang lebih luas, atau mereka dapat dibangun ke dalam aplikasi
penjualan, layanan, atau pemasaran yang terfokus. Sangat penting bahwa
database mengenali atribut penting, varians di dalam, dan hubungan antara,
pelanggan dan produk, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 13.6 dan 13.7.

Gambar 13.6 & 13.7 menunjukan hubungan dan atribut tipikal dari informasi
pelanggan dan produk
Yang mana pada 13.6 organisasi B2B atau Business to Business merupakan
penjualan produk atau jasa yang diberikan oleh satu bisnis dan diperuntukan
untuk bisnis lainnya, bukan kepada konsumen. Dan B2C atau Bisnis-ke-
konsumen adalah proses penjualan produk dan layanan secara langsung
antara bisnis dan konsumen yang merupakan pengguna akhir produk atau
layanannya. Yang dapat disimpulkan gambar 13.6 ini komponen komponen
CRM terfokuskan memanajemen pelanggan.
Dibandingkan gambar 13.7 komponen komponen CRM memfokuskan
manajemen produk yang biyasanya bagian bagian Aplikasi CRM sering kali
terkhusus untuk industry atau perusahaan .

Demikian pula, tidak semua produk sama. Produk-produk ritel di luar rak
mudah untuk diklasifikasikan dan dipahami, masing-masing memiliki nomor
identifikasi unik, tetapi produk yang dapat disesuaikan seperti mobil atau
komputer, terbuat dari berbagai komponen pilihan, kurang mudah untuk
diklasifikasikan dan dipahami. Sistem manajemen perusahaan dan produk
seringkali spesifik industri atau spesifik perusahaan.

Aplikasi manajemen hubungan pelanggan secara umum terbagi menjadi

empat fungsi utama, yakni pemasaran, penjualan, layanan dan dukungan,
dan Partner relationship management (PRM)

______________________________________________________

Pemasaran
Proses pemasaran CRM mencakup kegiatan mengakses dan
menyegmentasi pelanggan (sering kali berdasarkan nilai pelanggan) dengan
menggunakan daftar hasil untuk menjalankan dan menemukan hasil untuk
menentukan tingkat pasar dan upaya penjualan yang sedang berlangsung.
Dalam hal ini Pemasar juga menggunakan CRM untuk membantu membuat
rencana pemasaran, mengelola anggaran pemasaran dan program loyalitas,
meluncurkan produk baru, dan mengelola hubungan mitra saluran.
Aplikasi pemasaran juga harus memungkinkan komunikasi pelanggan
disampaikan dan diintegrasikan di banyak saluran komunikasi, termasuk
email, buletin, pemasaran jarak jauh, surat langsung konvensional, dan
pemasaran web. Dalam semua kasus, fokus CRM pada segmentasi dan
personalisasi upaya pemasaran dimungkinkan oleh kecanggihan aplikasi
yang mendasarinya dan ketersediaan data terkait pelanggan.

______________________________________________________

Penjualan
Teknologi utama yang mendukung proses penjualan merupakan sinkronisasi
mobile atau solusi nirkabel, yang memungkinkan para tenaga penjualan
mengakses sistem CRM ketika sistem sedang aktif. Implementasi teknologi
otomatisasi tenaga penjualan sering kali disertai dengan implementasi
metodologi penjualan. Hal ini sangat diperlukan karena teknologi saja tidak
dapat meningkatkan proses manajemen dan standarisasi.
Metodologi yang dimaksud adalah Tanpa metodologi, semua tenaga
penjualan akan menggunakan sistem secara berbeda, membuat manajemen
penjualan dan prioritas sumber daya menjadi sangat sulit. Ada sejumlah
metodologi penjualan yang tersedia, dan beberapa solusi CRM telah
terintegrasi sebelumnya.

Pada contohnya Menjual melalui web juga menghadirkan serangkaian

tantangan yang unik. Yakni memerlukan beberapa aplikasi khusus seperti
keranjang belanja, etalase, katalog grafis, dan checkout proses pembayaran
yang aman.
Munculnya yang konfigurator atau diartikan pengaturan. Dengan adanya
config, maka sebuah program atau aplikasi akan dapat diatur sedemikian rupa
sehingga menjadi sesuai dengan kebutuhan si pengguna produk yang mana
telah memungkinkan untuk menjual produk yang kompleks melalui web.
Penjualan seringkali melibatkan skema insentif dan komisi yang kompleks,
dan ini dapat dimodelkan dalam aplikasi CRM untuk memungkinkan tenaga
penjualan menilai dampak memenangkan penjualan atas kompensasi pribadi
mereka sendiri.

______________________________________________________

Layanan dan dukungan

Elemen utama dalam layanan CRM adalah permintaan layanan atau apa
yang dikenal sebagai trouble ticket. Elemen utama itu digunakan untuk
melacak proses pelayanan hingga tuntas, termasuk pemesanan dan finalisasi
layanan.
Aplikasi layanan dan dukungan dalam CRM juga sangat bervariasi.
Perusahaan yang melayani produk industri yang kompleks mempekerjakan
insinyur layanan yang berlokasi di lapangan untuk mengunjungi lokasi
pelanggan, sedangkan perusahaan yang melayani konsumen dengan keluhan
memerlukan teleservis terpusat dan basis pengetahuan Teknologi Informasi
atau disebut trouble ticket.

______________________________________________________

Partner relationship management (PRM)

Diartikan Manajemen hubungan mitra
 PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama dengan
manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara
perusahaan dan mitra penjualannya. Jika perusahaan tidak menjual langsung
ke pelanggan tetapi bekerja melalui distributor atau pengecer, PRM
membantu saluran ini menjual kepada pelanggan secara langsung. Ini
menyediakan perusahaan dan mitra penjualannya dengan kemampuan untuk
bertransaksi informasi dan mendistribusikan lead (pengelompokan pelanggan
potensial) dan data tentang pelanggan, mengintegrasikan pembuatan lead,
harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. Ini juga memberi
perusahaan alat untuk menilai kinerja mitra-mitranya sehingga dapat
memastikan mitra terbaiknya menerima dukungan yang mereka butuhkan
untuk menutup lebih banyak bisnis.