Catatan Pertemuan 3 (23 Juni 2021)

Planning and implementing customer relationship management projects

5 Fase Implementasi CRM

Fase 1 Develop the CRM Strategy

Rencana tindakan tingkat tinggi yang menyelaraskan orang, proses, dan teknologi
untuk mencapai tujuan terkait pelanggan.

SITUATION ANALYST

Analisis ini bertujuan untuk mendeskripsikan, memahami, dan menilai strategi

pelanggan perusahaan saat ini. Yang nanti nya ini akan membantu untuk memiliki
kerangka kerja pengorganisasian untuk memandu analisis perusahaan. Manajer
menganalisis dan menilai strategi pelanggan yang sudah ada, segmen pasar yang
dilayani, posisi pasar dari perusahaan, saluran pemasaran, dll. Setelah menganalisis
tersebut akan muncul pertanyaan:

a. Costumer Segment: Segmen mana yang kami targetkan? Segmen mana yang
kami layani? Berapa banyak yang kita jual kepada pelanggan?

b. Marketing Offering: Produk / jasa kategori apa yang ditawarkan perusahaan? Apa
strategi branding kami?
c. Channel : Saluran mana yang kita gunakan untuk distribusi produk? Seberapa
kedalaman penetrasi saluran? Saluran mana yang efektif?

Develop the CRM vision :

Visi CRM berfungsi sebagai panduan tingkat tinggi yang memberikan titik fokus
terhadap tujuan, dan strategi organisasi.

Visi CRM memberikan bentuk dan arah pada strategi CRM perusahaan. Nah saat
mengembangkan visi CRM pertanyaan paling dasar yang harus kita pahami yaitu
salah satunya adalah, apa sih tujuan penting kita dan apa yang perlu kita capai ?
dengan di mulai pertanyaan dasar tersebut, sebuah organisasi dapat menggali jauh
lebih dalam dan membangun visi CRM yang menetapkan seperangkat pedoman
yang jelas untuk bergerak maju, nah nanti visi tersebut pada akhirnya akan
memandu pengembangan CRM yang bisa terukur.

Set Priorities:

Proyek CRM bervariasi dalam cakupannya dan dapat menyentuh satu atau lebih
bagian bisnis yang berhubungan dengan pelanggan, penjualan, pemasaran, atau
layanan. Biasanya prioritas ini akan di berika pada proyek yang menghasilka hasil
yang cepat denganbiaya ytang rendah

Establish Goals and Objectives

Tujuan dan sasaran muncul dari proses pembuatan visi dan penentuan prioritas.

Sasaran utama dari CRM adalah yaitu untuk meningkatkan pertumbuhan jangka

panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan (behavior) pelanggan itu sendiri. CRM bertujuan untuk menyediakan
umpan balik yang lebih efektif.

Identify people, process and technology requirements

Langkah selanjutnya adalah memulai proses identifikasi kebutuhan orang, proses

dan teknologi untuk tujuan dan sasaran yang ingin dicapai.

Perushaan akan kembali ke masalah ini berulang kali saat proyek berlangsung,
tetapi pada tahap ini perusahaan memerlukan gambaran umum tentang perubahan
yang diperlukan sehingga perusahaan dapat mulai mengidentifikasi biaya dan
menyusun kasus bisnis.

Fase 2 Build CRM Project Foundation 9membangun pondasi project CRM)

Setelah membuat strategi CRM, selanjutnya adalah membangun pondasi untuk

implementasi CRM.

Build CRM Project Foundation

Aspek-aspeknya:

- Identifikasi Stakeholder ; Pemangku kepentingan termasuk pihak mana pun

yang akan terkena dampak perubahan, penting untuk mengidentifikasi siapa
saja yang akan terkena dampak dari perubahan CRM itu sendiri
- Membangun Struktur Pemerintahan ; Struktur tata kelola perlu dibuat untuk
memastikan bahwa peran dan tanggung jawab proyek didefinisikan dan
dialokasikan dengan benar.
- Identifkasi Kebutuhan Manajemen Perubahan: mengidentifikasi apa saja yang
perlu atau di butuhkan dari manajemen perubahan itu sendiri dalam proyek
CRM

Apa saja yang menjadi cakupan CRM untuk di kelola? (1) tujuan dilaksanakan CRM
ini (2)

Harus direncanakan dari awal tentang tujuan CRM ini karena memang bisa jadi
yang disasar bukan loyalty nya tapi retensi ataupun sebaliknya sehingga tujuannya
harus jelas. Dan batasan juga harus ditentukan dari awal apakah hanya membatasi
konsumen dalam kota atau lebih luas lagi, serta waktu / durasi pelaksanaan program
crm itu dilaksanakan dengan baik. Misalnya ada program melakukan bazar, apakah
akan bertahan seminggu atau satu bulan, jadi durasinya perlu ditetapkan dan juga
pembiayaannya yang tentunya sangat terperinci
Apa kaitannya manajemen perubahan dan proyek CRM? Kaitannya adalah dalam
crm itu sendiri ada suatu tujuan dari perubahan yang artinya mengantarkan dari
posisi yang saat ini, kepada posisi yang telah ditetapkan sehingga pada penerapan
CRM itu sendiri akan ada perubahan yang pastinya akan dilakukan oleh perusahaan
yang berkaitan dengan CRM itu sendiri, jadi harapannya dengan adanya
manajemen perubahan yang di implementasikan dalam CRM, hal ini mungkin akan
mendorong perubahan internal dan eksternal perusahaan itu sendiri

- Budaya Organisasi ; Suatu pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu
individu memahami fungsi organisasi dan memberikan mereka norma-norma
perilaku dalam organisasi. Dengan adanya budaya organisasi hal ini
menjadikan individu itu mengetahui fungsi organisasi itu sendiri apa sih bagi
mereka dan hal ini juga memberikan individu itu memiliki norma-norma
berprilaku dalam organisasi itu sendiri
Dalam budaya organisasi terdapat model nilai bersaing terdiri dari plan,
ardrokasi, hirarki dan pasar. Untuk plan, ardrokasi, hirarki dan pasar ada
jangkauan atau pasarnya sendiri.
- Identifikasi Kebutuhan Manajmen Proyek: Rencana proyek CRM
menguraikan langkah yang akan membawa Anda dari tempat Anda sekarang
ke tempat yang Anda inginkan tepat waktu dan sesuai anggaran.
Mengidentifikasi kebutuhan apa saja yang di butuhkan dalam proyek CRM itu
agar mencapai tujuan yang ingin di capai.
- Identifkasi Faktor Penentu Keberhasilan; CSF adalah atribut dan variabel
yang secara signifikan dapat mempengaruhi hasil bisnis.
- Mengembangkan Rencana Manajemen Risiko: Mengidentifikasi risiko utama
untuk mencapai hasil yang diinginkan. Menerapkan strategi mitigasi risiko dan
rencana kontinjensi. Proyek CRM tidak lepas dari resiko kegagalan, makanya
di perlukan manajemen resiko, dijelaskan 2/3 beberapa proyek crm itu gagal.
Sehingga perlu rencana manajemen resiko untuk mengatasi kegagalan yang
terjadi, mengidentifikasi resiko utama untuk mencapai tujuan utama serta
perlu mitigasi kegegalan untuk meminimalisir kegagalan yang terjadi.

Fase 3 : Needs specification and partner selection

- Process mapping and refinement; Mengidentifikasi proses bisnis yang
memerlukan perhatian dan menjadikannya lebih efektif atau efisien atau
menandainya sebagai kandidat untuk otomatisasi. Proses bisnis ini bisa
diklasifikasikan menjadi:
 Proses vertikal adalah proses yang terletak seluruhnya dalam fungsi
bisnis. Misalnya, proses akuisisi pelanggan mungkin berada sepenuhnya
di dalam departemen pemasaran.
 Proses horizontal adalah lintas fungsional. Proses pengembangan produk
baru biasanya horizontal dan mencakup fungsi penjualan, pemasaran,
keuangan dan penelitian dan pengembangan.
 Proses front-office (atau front-stage) adalah proses yang ditemui
pelanggan. Proses penanganan pengaduan adalah contohnya.
 Proses back-office (atau back-stage) tidak terlihat oleh pelanggan,
misalnya, proses pengadaan.
 Proses utama memiliki implikasi biaya besar bagi perusahaan atau,
mengingat dampaknya terhadap pengalaman pelanggan, implikasi
pendapatan utama.
 Proses sekunder memiliki implikasi kecil untuk biaya atau pendapatan,
atau berdampak kecil pada pengalaman pelanggan.

Jadi yang dimaksud dengan mitra, dalam membangun proyek crm perusahaan
bisa menyerahkan proyek ini kepada pihak ketiga dengan melihat kemampuan
atau kapasitas yang dimiliki oleh perusahaan. Apakah budgetnya mencukupi
atau kemudian ketika ini dilakukan sendiri maka perusahaan akan terlambat
jalannya karena banyak yang diurusi. Tetapi ketika diserahkan pada pihak yang
lebih kompeten dalam membangun proyek crm meliputi banyak hal software,
hardware, dll maka bisa mempertimbangkan menggunakan jasa pihak ketiga
disesuaikan dengan kapasitas yang dimiliki perusahaan. Kemudian bisa
menyertakan proposal proyek crm yang diinginkan oleh perusahaan, dan dari situ
perusahaan bisa menentukan perusahaan mitra mana yang bisa memenuhi
kebutuhan proyek crm yang mereka bangun disesuaikan dengan budgeting
terjangkau dari sisi perusahaan.
- Data review dan gap analysis; Meninjau persyaratan data untuk
implementasi CRM dan untuk mengidentifikasi kekurangan. Misalnya crm
strategi menggunakan data pelanggan untuk mengidentifikasi mana
pelanggan yang menjadi target akuisisi, retensi, pengembangan, dan apa
yang seharusnya di tawarkan kepada mereka.
Sedangkan CRM Analitik menggunakan data terkait pelanggan untuk
menjawab pertanyaan seperti 'siapa pelanggan kami yang paling
menguntungkan' dan 'pelanggan mana yang kemungkinan besar
berpengaruh besar berpindah ke produk lain ?. CRM kolaboratif
menggunakan data terkait pelanggan untuk memungkinkan mitra saluran
menargetkan komunikasi mereka dengan lebih tepat.
- Initial technology needs specification and research alternative solutions;
Mempertimbangkan persyaratan teknologi dan fokus kepada proses dan
masalah data. Terdapat beberapa aplikasi perangkat lunak yang termasuk
dalam kategori CRM. Sehingga perusahaan perlu memutuskan aplikasi apa
yang cocok dengan visi perusahaan tersebut. Alternatif pertama yaitu
perusahaan dapat memilih aplikasi crm yang dibangun di awal dengan
memanfaatkan software open source, alternatif kedua melisensikan aplikasi
CRM dan biaya lisensi biasanya bervariasi tergantung jumlah penggunanya.
Sedangkan alternatif yang ke-3 yaitu membayar biaya bulanan per pengguna
untuk solusi sesuai permintaan yang umumnya mencakup implementasi,
pemeliharaan, pelatihan, dukungan, dan layanan manajemen aplikasi yang
disampaikan langsung oleh vendor aplikasi.
- Hosted or on-premise CRM; Salah satu keputusan penting adalah
bagaimana mengakses fungsionalitas CRM. Perangkat lunak CRM
didistribusikan dalam dua cara. Yang pertama yaitu melalui server diinstal di
perusahaan itu sendiri biasanya dikenal sebagai CRM on-premise, offline,
atau terinstal. Yang kedua dapat diakses dari server pihak lain melalui
internet, dikenal sebagai hosted CRM atau online, layanan web, model ASP
(Penyedia Layanan Aplikasi) atau model Perangkat Lunak sebagai Layanan
(SaaS). On-premise dari pengadaannya mulai dari server, developer dan
design diatur oleh perusahaan itu sendiri, sedangkan hosted ini
memanfaatkan biasanya kita menggunakan cloud untuk menyimpan data jadi
 yang bertanggung jawa atas pemeliharaan server yang berhak adalah
vendor. Contoh hosted CRM: self host, microsoft dynamic dan zoho crm
- Write request for proposals (RFP); Sebelum meminta proposal dari vendor,
maka perusahaan perlu menulis RFP terperinci. Dokumen ini menjadi standar
yang digunakan untuk mengevaluasi proposal vendor dan digunakan untuk
merangkum pemikiran tentang program CRM perusahaan.
Isi khas dari RFP meliputi:
1. Instruksi kepada responden
2. Latar belakang perusahaan
3. Visi dan strategi CRM
4. Persyaratan CRM yang strategis, operasional, analitis, dan kolaboratif
5. Masalah proses:
a. pemetaan interaksi pelanggan
b. rekayasa ulang proses.
6. Masalah teknologi:
a. model pengiriman – SaaS, on-premise, blended
b. fungsionalitas yang diperlukan – penjualan, pemasaran, dan layanan
c. laporan manajemen diperlukan
d. persyaratan perangkat keras dan ukuran kinerja
e. masalah arsitektur
f. masalah integrasi sistem
g. persyaratan kustomisasi
h. peningkatan dan persyaratan layanan.
7. Masalah orang:
a. layanan manajemen proyek
b. layanan manajemen perubahan
c. pelatihan manajemen dan staf.
8. Masalah biaya – target TCO
9. Masalah implementasi – percontohan, pelatihan, dukungan, peluncuran, garis
waktu
10. Masalah kontrak
11. Kriteria untuk menilai proposal
12. Garis waktu untuk menanggapi proposal.
 - Call for proposals; setelah munulis RFP maka perusahaan mengundang
calon mitra (vendor-vendor yang akan menangani aplikasi CRM yang akan di
gunakan) untuk menanggapi RFP. Dari konten RFP dapat dilihat bahwa
proyek CRM terkadang memerlukan masukan dari beberapa proses, orang,
dan mitra teknologi.
- Revised technology needs identification; Proposal dari vendor teknologi
terkadang akan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja CRM
yang mungkin tidak dipertimbangkan. Misalnya, perusahaan mungkin tidak
mempertimbangkan perlunya memberikan dukungan implementasi kepada
perwakilan penjualan di lapangan. Jadi vendor akan menunjukkan dan akan
membantu memberi pelatihan mengenai teknologi baru.
- Assessment and partner selection; Tahap selanjutnya adalah menilai
proposal dan memilih satu atau lebih mitra. Tugas ini umumnya dilakukan
oleh tim evaluasi yang telah dibentuk dan melapor kepada komite pengarah.
Penilaian menjadi lebih mudah jika perusahaan memiliki RFP dan sistem
penilaian yang terstruktur.

Fase 4 : Project implementation

- Refine project plan; Mengharuskan perusahaan bekerja sama dengan mitra
pilihannya dalam menyempurnakan rencana proyek.
- Identify technology customization needs; Kebutuhan kustomisasi biasanya
ditentukan dengan menggunakan pendekatan analisis kesenjangan. Setiap
kesenjangan disorot untuk analisis dan tindakan selanjutnya, kemudian terus
berlanjut sampai semua proses bisnis telah diperiksa. Daftar kesenjangan
yang dihasilkan kemudian dinilai, prioritas ditetapkan dan kustomisasi
perangkat lunak dan modifikasi proses bisnis dimulai.
- Prototype design, test, modify and roll-out; Hasil dari proses kustomisasi ini
akan menjadi prototipe yang dapat diuji oleh pengguna pada kumpulan
duplikat dari data terkait pelanggan. Tes pengguna akhir akan menunjukkan
apakah penyesuaian lebih lanjut diperlukan. Penyesuaian akhir terhadap
proses pemasaran, penjualan, dan layanan dibuat pada tahap ini, dan
kebutuhan pelatihan lebih lanjut diidentifikasi dan dipenuhi. Setelah tinjauan
akhir, program peluncuran diimplementasikan.
Fase 5 : Evaluate performance

Fase akhir dari proyek CRM melibatkan evaluasi kinerja. Dua set variabel yang
dapat diukur adalah hasil proyek dan hasil bisnis. Hasil proyek berfokus pada
apakah proyek telah dilaksanakan tepat waktu dan sesuai anggaran. Evaluasi
terhadap hasil bisnis mengharuskan perusahaan untuk kembali ke tujuan proyek,
definisi tentang kesuksesan CRM dan kasus bisnis, dan menanyakan apakah hasil
yang diinginkan telah tercapai.