MAKALAH

(PERENCANAAN DAN IMPLEMENTASI PROYEK CRM)

Diajukan guna memenuhi Tugas Mata Kuliah Custamer Relationship Management

Yang diampuh oleh Ibu Hany Bengu,SE,MM

Oleh

Maria Duneya Erni Loe

Markus Billy Baliate

PROGRAM STUDI BISNIS DIGITAL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS CITRA BANGSA
KUPANG
2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan ke hadirat Tuhan yang Maha Esa karna atas berkat dan rahmat-
nya sehingga makalah ini dapat tersusun sampai dengan selesai. Adapun tujuan dari penulisan
makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah customer Relationship Management
yang diampuh oleh ibu Hany Bengu,SE,MM selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk
menambah wawasan bagi parah pembaca dan juga bagi penulis, tidak lupa juga kami
mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang telah berkontribusi untuk membantu
menyelesaikan makalah ini. Penulis menyadari bahwa makalah yang ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat menantikan kritik dan saran dari para pembaca
yang bersifat membangun guna menyempurnakan makalah ini.
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR…………………………………………………………………
DAFTAR ISI…………………………………………………………………………..
BAB 1 PENDAHULUAN……………………………………………………………..
1.1 LATAR BELAKANG…………………………………………………………….
1.2 RUMUSAN MASALAH………………………………………………………….
1.3 TUJUAN…………………………………………………………………………..
BAB II PEMBAHASAN………………………………………………………………
 BAB 1

PENDAHULUAAN

A. Latar Belakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu bentuk aktivitas
pemasaran yang bertujuan untuk mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level
bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui
pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Kalakota &
Robinson (2001) menjelaskan CRM merupakan usaha yang dilakukan perusahaan untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan.
Laudon & Traver (2002) juga menjelaskan CRM dapat menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil
pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi
tentang pelanggan tersebut. Informasi tentang data pelanggan dirangkum
dalam sebuah basis data (database). Menurut Chou (1993), basis data merupakan kumpulan
informasi bermanfaat yang telah diorganisasikan dan dapat digunakan dengan mudah.
Kumpulan informasi tersebut digunakan oleh perusahaan sebagai sumber daya.
Untuk memberikan pelayanan pada pelanggan berbicara mengenai CRM berarti
perusahaan perlu membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan
melalui aktivitas pemasaran. Hubungan yang lebih dekat tersebut dilakukan
dengan menyediakan pelayanan kepada pelanggan. secara real time dengan menjalin
hubungan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Salah satu
program pemasaran yang berhubungan dengan CRM adalah pemasaran yang
beriorientasi pada pelanggan (customer orientation).Axe & Weitz (1982) telah
memperkenalkan pemasaran yang berorientasi pada pelanggan yang mana konsep ini
merupakan konsep yang menetang konsep pemasaran yang berorientasi pada penjualan
(selling orientation). Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan mendorong
perusahaan berusaha mengetahui apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan, memproduksi produk yang dibutuhkan,
dan menjalin hubungan dengan pelanggan. Hal ini didukung oleh Kotler & Keller (2009)
yang menjelaskan bahwa perusahaan perlu mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan.
 BAB II

PEMBAHASAN

1.1 Perencanaan CRM

Dalam era digital saat ini, pelanggan menjadi aset berharga bagi setiap
perusahaan. Untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan baik, perusahaan
perlu menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang efektif.
Perencanaan CRM adalah langkah awal yang penting dalam membangun hubungan
yang sukses dengan pelanggan. Dalam makalah ini, kita akan membahas perencanaan
CRM dan langkah-langkah yang harus diambil dalam proses perencanaan ini.

Definisi CRM

CRM adalah pendekatan strategis untuk mengelola interaksi dan hubungan dengan
pelanggan. Hal ini mencakup penggunaan teknologi dan data untuk memahami,
menganalisis, dan merespons kebutuhan serta preferensi pelanggan. CRM bertujuan
untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Langkah-langkah dalam Perencanaan CRM

1. Analisis Pelanggan dan Segmen

Langkah pertama dalam perencanaan CRM adalah memahami pelanggan Anda dengan baik.
Anda perlu mengumpulkan data tentang pelanggan, seperti preferensi, perilaku pembelian,
dan riwayat interaksi. Analisis ini akan membantu Anda mengidentifikasi segmen pelanggan
yang berbeda dan menyesuaikan strategi CRM Anda sesuai dengan kebutuhan mereka .

2. Penetapan Tujuan CRM

Setelah memahami pelanggan Anda, Anda perlu menetapkan tujuan yang jelas untuk CRM
Anda. Tujuan ini harus spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan berbatasan waktu.
Misalnya, tujuan Anda mungkin termasuk meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan
penjualan lintas produk, atau meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

3. Pemilihan Sistem CRM

Langkah selanjutnya adalah memilih sistem CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan
Anda. Ada banyak pilihan sistem CRM yang tersedia, mulai dari solusi perangkat lunak
hingga platform berbasis cloud. Pastikan sistem yang Anda pilih dapat mengintegrasikan data
pelanggan, menghasilkan analisis yang berguna, dan memberikan fungsionalitas yang
diperlukan untuk strategi CRM.

4. Pemilihan Metode Komunikasi

Komunikasi efektif dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan CRM. Anda perlu memilih
metode komunikasi yang sesuai dengan preferensi pelanggan Anda. Ini bisa mencakup email,
pesan teks, media sosial, atau bahkan komunikasi langsung melalui telepon. Pastikan Anda
memiliki saluran komunikasi yang mudah diakses dan responsif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.

5. Pelatihan Tim dan Implementasi

Setelah semua elemen perencanaan telah ditetapkan, Anda perlu melibatkan tim Anda dan
melatih mereka dalam penggunaan sistem CRM dan strategi yang terkait. Pastikan tim Anda
memahami tujuan, manfaat, dan praktik terbaik dalam menjalankan CRM. Setelah pelatihan
selesai, implementasikan strategi CRM secara efektif dan pantau hasilnya secara teratur.

6. Evaluasi dan Perbaikan

CRM adalah proses yang terus-menerus dan perlu dievaluasi secara berkala. Pantau kinerja
CRM Anda, lakukan analisis data, dan identifikasi area yang perlu ditingkatkan. Gunakan
umpan balik pelanggan untuk memperbaiki strategi CRM Anda dan terus meningkatkan
pengalaman pelanggan.
 Perencanaan CRM adalah langkah penting dalam membangun hubungan yang sukses
dengan pelanggan. Dengan memahami pelanggan, menetapkan tujuan yang jelas, memilih
sistem yang tepat, mengkomunikasikan dengan baik, melatih tim, dan melakukan evaluasi
teratur, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan retensi, dan
mencapai kesuksesan jangka panjang. CRM bukan hanya tentang teknologi, tetapi juga
tentang bagaimana perusahaan mengelola dan merespons kebutuhan pelanggan dengan baik .

1.2Tahapan Implementasi proyek CRM

1). Menentukan tujuan yang tepat.

Solusi CRM menjadi penting karena berorientasi bisnis, Ini berarti bahwa solusi yang ada
harus menggambarkan cara yang diharapkan perusahaan dalam bekerja di masa depan . Untuk
melakukan hal ini, harus dimulai dengan strategi CRM dan untuk memastikan bahwa sekali
sebuah sistem telah dipasang, sistem tersebut akan mendukung pelanggan, kanal yang ada dan
strategi produk . Stratego CRM harus didukung dengan tujuan yang jelas dan dapat
dipergunakan sebagai acuan dalam proses implementasi dan juga fungsinya sebagai faktor
keberhasilan terhadap solusi CRM.
2). Melibatkan Semua Departemen yang Terpengaru

Kepala departemen yang terpengaruh dengan implementasi harus terlibat. Dari awal mereka
harus memahami pentingnya mencapai kesepakatan tentang tujuan pelaksanaan. Pada saat
yang sama, seharusnya ia menekankan bahwa keberhasilan proses tergantung pada
keterlibatan aktif dari manajer. Hal ini bisa diwujudkan dalam bentuk investasi sumber daya
(misalnya, ahli bisnis untuk memastikan bahwa proses-proses dan sistem yang dirancang
untuk memenuhi kebutuhan mereka selama tahap awal) dan kesediaan mereka untuk
“menjual” perubahan internal dalam organisasi. Mereka harus menjadi pendukung dari
inisiatif ini.

3). Mengikuti Perkembangan Proyek dengan Seksama

Terlepas dari kenyataan bahwa rencana yang baik pada awalnya diletakkan di tempatny,
kurangnya ketekunan dapat menghasilkan menurunnya optimasi ketika harus memastikan
keberhasilan proyek, akan ada banyak kesalahan yang dilakukan. Seringkali perusahaan
terlambat untuk meletakkan rencana proyek dibelakang jadwal.
Proyek terlihat maju karena adanya banyak aktivitas, tetapi batas waktunya masih jauh
dikemudian hari. Kesalahan penghitungan dapat terjadi, tetapi terlihat tidak serius saat itu.

4). Berkomunikasi secara teratur dengan pihak yang tertarik

Komunikasi adalah salah satu bahan yang paling penting ketika harus memahami
perkembangan untuk solusi CRM. Sejak awal, perubahan harus disajikan sebagai tujuan sisi
bisnis dan bukan sisi TI. Karyawan harus memahami bahwa perusahaan adalah memulai
proyek untuk mencapai manfaat bisnis dalam bentuk kesetiaan, penjualan bersilang,
meningkatkan layanan pelanggan dan semacamnya, dan bahwa semua kegiatan bertujuan
untuk mempertahankan daya saing perusahaan dan kemampuannya untuk mempertahankan
karyawan yang kompeten.

5). Fokus kepada Kemenangan yang Cepat

Untuk mempromosikan kemauan untuk berubah, manajemen puncak perlu dengan cepat
menunjukkan beberapa kemenangan yang cepat untuk organisasi untuk meyakinkan
karyawan bahwa telah dilakukan usaha CRM.

Kemenangan yang cepat adalah usaha untuk meyakinkan penjualan bahwa proyek CRM
tertarik terhadap pihak lain dalam organisasi. Manajemen seringkali mencoba untuk mencapai
beberapa hal besar dengan kemenangan yang cepat di saat awal proyek untuk menciptakan
momentum yang diperlukan.

Dalam beberapa kasus, peningkatan pendapatan akan dapat dicapai dengan kemenangan yang
cepat di awal proyek dan hampir dapat membayar semua proses yang ada . Hal penting yang
harus digarisbawahi di sini adalah menggunakan kemenangan yang cepat secara efektif.