MANAJEMEN PEMASARAN

MEMBANGUN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

DOSEN PENGAMPU

M.RIDHA SIREGAR, SE., MM

DISUSUN OLEH

M EZRA FIRJATULLAH

(2201103010100)

FAKULTAS EKONOMI DAN

BISNIS UNIVERSITAS SYIAH

KUALA

2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telat memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat

menyelesaikan makalah ini dengan baik.Makalah ini akan membahas tentang konsep, manfaat, dan

strategi manajemen dalam hubungan pelanggan ( Customer Relationship Management )dalam dunia

bisnis. Manajemen hubungan pelanggan adalah suatu pendekatan untuk mengelola interaksi antara

perusahaan dan pelanggan dengan menggunakan data dan teknologi. Tujuan dari manajemen hubungan

pelanggan adalah untuk meningkatkan loyalitas, kepuasan, dan nilai pelanggan.

Saya menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna dan memiliki banyak kekurangan. Oleh

karena itu, saya sangat mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif dari pembaca untuk perbaikan di

masa depan. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi saya sendiri maupun bagi pembaca yang tertarik

dengan topik ini.

Hormat saya,

M. Ezra Firjatullah

Universitas Syiah Kuala , fakultas ekonomi dan bisnis

Prodi S1 akuntansi

25 september 2023
DAFTAR ISI
BAB I...............................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN..............................................................................................................................................4
1.1) latar belakang.....................................................................................................................................4
1.2) rumusan masalah................................................................................................................................5
1.3) tujuan masalah....................................................................................................................................6
1.4) manfaat...............................................................................................................................................6
BAB II..............................................................................................................................................................7
PEMBAHASAN................................................................................................................................................7
2.1 Apa itu manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) dan apa saja
komponen-komponennya?........................................................................................................................7
2.2 Mengapa manajemen hubungan pelanggan penting bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja
pemasaran dan bisnis?...............................................................................................................................7
2.3 Bagaimana cara menerapkan manajemen hubungan pelanggan secara efektif dan efisien dengan
menggunakan data dan teknologi?...........................................................................................................7
2.4 Apa saja tantangan dan hambatan yang dihadapi oleh perusahaan dalam mengimplementasikan
manajemen hubungan pelanggan?...........................................................................................................7
2.5 Bagaimana cara mengelola hubungan dengan pelanggan pada praktik pemasaran B2B dengan
orientasi penciptaan loyalitas?..................................................................................................................7
2.6Apa saja contoh perusahaan yang berhasil dalam melakukan manajemen hubungan pelanggan dan
apa saja faktor-faktor yang mempengaruhinya?.......................................................................................7
BAB III.............................................................................................................................................................8
PENUTUP........................................................................................................................................................8
3.1 kesimpulan...........................................................................................................................................8
3.2 daftar pustaka......................................................................................................................................9
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1) latar belakang

Membangun hubungan dengan pelanggan adalah suatu metode pemasaran yang

bertujuan untuk menciptakan dan mempertahanakan hubungan jangka panjang antara perusahaan

dan pelanggan. Hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan akan memberikan

dampak positif bagi perusahaan, seperti meningkatkan kesetiaan, kepuasan dan nilai dari

setiap pelanggan, mengurangi biaya pemasaran dan operasional, serta meningkatkan kinerja

dan keuntungan perusahaan.

Membangun hubungan dengan konsumen tidaklah mudah, karena perusahaan harus memahami

kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan, serta memberikan solusi yang tepat dan cepat untuk

setiap masalah atau keluhan yang mereka hadapi. Perusahaan juga harus terus melakukan inovasi

dan peningkatan kualitas produk dan layanan, serta berkomunikasi secara efektif dan responsif

dengan pelanggan. Untuk menerapkan strategi membangun hubungan dengan konsumen secara

efektif dan efisien, perusahaan dapat menggunakan konsep Customer Relationship Management

(CRM).

CRM adalah suatu pendekatan untuk mengelola interaksi antara perusahaan dan pelanggan dengan

menggunakan data dan teknologi. CRM dapat membantu perusahaan untuk mengumpulkan,

menganalisis, dan memanfaatkan informasi tentang pelanggan, serta menyediakan layanan yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Banyak penelitian yang telah dilakukan untuk

menguji pengaruh CRM terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian

menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Namun, beberapa penelitian lain menunjukkan bahwa CRM tidak berpengaruh atau

berpengaruh negatif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan . Hal ini menunjukkan bahwa ada
faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara CRM, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji lebih lanjut tentang materi membangun

hubungan dengan konsumen dengan menggunakan konsep CRM. Penelitian ini juga bermaksud

untuk memberikan saran-saran bagi perusahaan yang ingin menerapkan atau meningkatkan strategi

CRM dalam pemasaran.

1.2) rumusan masalah

a. Apa itu manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) dan

apa saja komponen-komponennya?

b. Mengapa manajemen hubungan pelanggan penting bagi perusahaan dalam

meningkatkan kinerja pemasaran dan bisnis?

c. Bagaimana cara menerapkan manajemen hubungan pelanggan secara efektif dan

efisien dengan menggunakan data dan teknologi?

d. Apa saja tantangan dan hambatan yang dihadapi oleh perusahaan

dalam mengimplementasikan manajemen hubungan pelanggan?

 e. Apa saja contoh perusahaan yang berhasil dalam melakukan manajemen

hubungan pelanggan dan apa saja faktor-faktor yang mempengaruhinya?

f. Bagaimana cara mengelola hubungan dengan pelanggan pada praktik pemasaran

B2B dengan orientasi penciptaan loyalitas?

1.3) tujuan masalah

Makalah ini bertujuan untuk menggali berbagai aspek yang terkait dengan membangun

hubungan dengan pelanggan dalam konteks mata kuliah Manajemen Pemasaran.

1.4) manfaat

Mempelajari konsep Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship

Management) dapat memberikan manfaat besar bagi usaha mikro, kecil, dan menengah

(UMKM) dengan meningkatkan mutu layanan, kesetiaan, dan kepuasan pelanggan. Selain

itu, hal ini juga dapat mengurangi biaya-biaya dalam pemasaran dan operasional.

Anda dapat meningkatkan kinerja penjualan dan pendapatan perusahaan dengan menjaga

kesetiaan pelanggan, menarik pelanggan baru, serta memaksimalkan nilai seumur hidup

pelanggan (customer lifetime value). Selain itu, Anda juga mampu mengoptimalkan strategi

pemasaran dan program promosi yang sesuai dengan segmen pasar yang Anda targetkan.

Efisiensi dan produktivitas operasional perusahaan dapat ditingkatkan melalui otomatisasi

proses bisnis, pengurangan biaya operasional, dan pemanfaatan data dan teknologi yang

tersedia. Selain itu, Anda memiliki kemampuan untuk memonitor dan mengevaluasi kinerja

tim Anda dengan berlandaskan pada data yang akurat dan terkini, memungkinkan

pengambilan keputusan yang tepat.

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) dan komponen

Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management atau CRM) adalah suatu
pendekatan untuk mengelola interaksi antara perusahaan dan pelanggan dengan menggunakan
data dan teknologi. Tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan loyalitas, kepuasan, dan nilai
pelanggan.

komponen-komponen CRM dapat bervariasi tergantung pada perspektif, model, dan aplikasi
yang digunakan. Namun, secara umum, komponen-komponen CRM dapat dikategorikan
menjadi tiga kelompok besar, yaitu:

• Komponen operasional

Komponen ini berkaitan dengan proses bisnis yang melibatkan pelanggan, seperti pemasaran,
penjualan, dan pelayanan. Komponen ini menggunakan teknologi seperti sistem informasi, basis
data, dan aplikasi untuk mengotomatisasi, mengintegrasikan, dan menyederhanakan proses-
proses tersebut. Komponen ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam
melayani pelanggan.

• Komponen analitis

Komponen ini berkaitan dengan analisis data yang dikumpulkan dari interaksi dengan
pelanggan, seperti perilaku, preferensi, kebutuhan, dan harapan. Komponen ini menggunakan
teknik-teknik seperti data mining, data warehousing, dan business intelligence untuk mengolah,
menganalisis, dan memanfaatkan data tersebut. Komponen ini bertujuan untuk meningkatkan
pengetahuan dan pemahaman tentang pelanggan.

• Komponen kolaboratif

Komponen ini berkaitan dengan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, serta antara
perusahaan dengan pihak-pihak lain yang terkait dengan pelanggan, seperti mitra bisnis,
pemasok, atau distributor. Komponen ini menggunakan media-media seperti email, telepon,
media sosial, atau web untuk memfasilitasi komunikasi tersebut. Komponen ini bertujuan untuk
meningkatkan keterlibatan dan kepercayaan pelanggan.

2.2 Mengapa penting bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja pemasaran dan bisnis
Kinerja CSR untuk pemasaran dan bisnis

• CRM membantu perusahaan untuk meningkatkan loyalitas, kepuasan, dan

nilai pelanggan.

Loyalitas dari pelanggan menyebabkan konsumen bersedia membeli secara berulang lalu
merekomendasikan produk perusahaan sesuai dengan value dari produk yang diberikan,
dan tidak mudah beralih ke pesaing. Kepuasan diartikan denngan pelanggan merasa
senang dan puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan. Nilai pelanggan diartikan
sebagai pelanggan dapat merasa mendapatkan manfaat yang lebih dibandingan biaya
yang dikeluarka

• CRM dapat membantu perusahaan untuk mengumpulkan, menganalisis,

dan memanfaatkan informasi tentang pelanggan

perilaku, preferensi, kebutuhan, dan harapan. Dengan memberikan produk dan layanan
sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan,, serta solusi atas keluhan atau masalah
yang dihadapi.

• CRM membantu perusahaan untuk mengurangi biaya pemasaran dan operasional.

perusahaan dapat mengotomatisasi, mengintegrasikan, dan menyederhanakan proses

bisnis yang melibatkan pelanggan, seperti pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Hal
ini dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja, serta menghemat waktu dan
sumber daya.

• CRM membantu perusahaan untuk meningkatkan kinerja dan profitabilitas perusahaan

perusahaan dapat menciptakan keunggulan bersaing yang sulit ditiru oleh pesaing.
Perusahaan juga dapat meningkatkan reputasi dan citra mereknya di mata pelanggan.
Hal ini dapat meningkatkan pangsa pasar dan pertumbuhan perusahaan .

2.3 Bagaimana cara menerapkan manajemen hubungan pelanggan secara efektif

dan efisien dengan menggunakan data dan teknologi?

Menggunakan otomatisasi sistem untuk meningkatkan keuntungan. Dengan menggunakan

sistem informasi, basis data, dan aplikasi, perusahaan dapat mengotomatisasi proses bisnis yang
melibatkan pelanggan, seperti pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Hal ini dapat
meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja, serta menghemat waktu dan sumber daya.

Memeriksa database pelanggan secara berkala. Dengan menggunakan teknik-teknik seperti data
mining, data warehousing, dan business intelligence, perusahaan dapat mengolah, menganalisis,
dan memanfaatkan data yang dikumpulkan dari interaksi dengan pelanggan. Hal ini dapat
meningkatkan pengetahuan dan pemahaman tentang pelanggan, serta memberikan wawasan
untuk mendorong konversi.
Menciptakan komunikasi yang lebih personal. Dengan menggunakan media-media seperti email,
telepon, media sosial, atau web, perusahaan dapat memfasilitasi komunikasi antara perusahaan
dan pelanggan, serta antara perusahaan dengan pihak-pihak lain yang terkait dengan pelanggan.
Hal ini dapat meningkatkan keterlibatan dan kepercayaan pelanggan, serta memberikan
informasi yang diperlukan oleh pelanggan.

Membangun dasbor analitik dan pelaporan khusus. Dengan menggunakan teknologi seperti
sistem informasi, basis data, dan aplikasi, perusahaan dapat membuat dasbor analitik dan
pelaporan khusus yang menampilkan informasi tentang kinerja CRM, seperti jumlah pelanggan,
tingkat kepuasan, tingkat loyalitas, nilai seumur hidup pelanggan, dan lain-lain. Hal ini dapat
membantu perusahaan untuk melacak kinerja tim mereka dan mengambil keputusan yang
berdasarkan pada data yang akurat dan terkini

2.4 Tantangan dan hambatan yang dihadapi oleh perusahaan dalam

mengimplementasikan manajemen hubungan pelanggan

Beberapa hal yang meliputi atas implementasi atas manajemen hubungan pemasaran
( CSR) yaitu:

- Pembaruan data pelanggan memakan banyak waktu.

- Kehilangan kepercayaan dari para konsumen.

- Sulit memonitor banyak pelanggan.

-Kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan dan Kehilangan kesempatan
bisnis karena gangguan.

Beberapa perusahaan yang menggunakan CRM berbasis web atau cloud beberapa rentan
terhadap serangan siber yang dapat merusak data, mengganggu operasional, atau mencuri
informasi rahasia yang berharga

Beberapa perusahaan yang menggunakan CRM berbasis web atau cloud beberapa rentan
terhadap serangan siber yang dapat merusak data, mengganggu operasional, atau mencuri
informasi rahasia yang berharga. Dikarenakan danya beberapa penggunaan akses ke sumber
oleh pihak yang tidak berhak, seperti vendor, mitra, atau pemasok. Hal ini dapat menyebabkan
penyalahgunaan data, konflik kepentingan, atau pelanggaran hukum.

2.5 Bagaimana cara mengelola hubungan dengan pelanggan pada praktik pemasaran
B2B dengan orientasi penciptaan loyalitas?

cara mengelola hubungan dengan pelanggan pada praktik pemasaran B2B dengan orientasi
penciptaan loyalitas menurut pengamatan meliputi :

• Membangun kemitraan yang saling menguntungkan. Pemasaran B2B, hubungan

antara perusahaan tidak hanya transaksional, tetapi juga relasional. Perusahaan menjali
mitra
 dengan tujuan memberikan nilai tambah, solusi dan manfaat yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.

• . Perusahaan harus menyediakan fleksibilitas dalam menyesuaikan produk, layanan,

harga, atau syarat yang ditawarkan kepada pelanggan. Fleksibilitas dapat
meningkatkan kepuasan, retensi, dan loyalitas pelanggan.

• Meningkatkan komunikasi yang efektif dan efisien. Dalam pemasaran B2B, perusahaan
harus mampu mengakurasikan atas informasi, relevan dan tepat waktu. Perusahaan
berinovasi dengan media informail dan menyesuaikan dengan karakteristik dan
preferensi pelanggan, seperti penyesuaian pada setiap platform media social, Baliho,
Sms, Telefon atau web. Komunikasi yang baik dapat meningkatkan keterlibatan,
pemahaman, dan tanggapan pelanggan .

• Menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Memberikan pelayanan dan produk

berkualitas, memenuhi harapan dan menyelesaikan permasalah pelanggan akan
memberika nilai emosional kepada pelanggan berupa rasa senang, puas. Nilai
emosional akan membantu perusahaan dalam pemasaran akan reputasi dan citra
perusahaan.

2.6Apa saja contoh perusahaan yang berhasil dalam melakukan manajemen

hubungan pelanggan dan apa saja faktor-faktor yang mempengaruhinya?

Salah satu contoh perusahaan yang menerapkan CRM adalah KFC, yang merupakan salah satu
merek terkemuka di industri makanan cepat saji. KFC memiliki berbagai program CRM yang
dirancang untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan penjualan pelanggan. Beberapa program
CRM yang dilakukan oleh KFC adalah:

Guest Experience Survey (GES) : Ini adalah sebuah survei online yang dapat diisi oleh pelanggan
setelah melakukan transaksi di KFC. Survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk, layanan, dan fasilitas KFC. Pelanggan yang mengisi survei ini akan
mendapatkan kupon diskon atau gratis produk tertentu sebagai imbalan. Data dari survei ini dapat
digunakan oleh KFC untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka sesuai dengan
feedback pelanggan.

Customer Maniac yang merupakan sebuah program yang memberikan penghargaan kepada
karyawan KFC yang memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Karyawan yang dinilai
sebagai Customer Maniac akan mendapatkan sertifikat, pin, dan bonus. Program ini bertujuan
untuk meningkatkan motivasi dan kinerja karyawan dalam melayani pelanggan dengan ramah,
cepat, dan profesional.

Klub KFC : Ini adalah sebuah aplikasi mobile yang dapat diunduh oleh pelanggan KFC. Aplikasi
ini memberikan berbagai fitur dan manfaat bagi pelanggan,

• Mendapatkan stempel setiap kali melakukan pembelian di KFC. Stempel ini

dapat ditukarkan dengan produk gratis atau diskon.
 • Menemukan lokasi toko KFC terdekat dan mendapatkan penawaran sesuai
dengan preferensi pelanggan

• Mendata kebiasaan pembelian konsumen dan memberikan rekomendasi promosi

sesuai dengan selera konsumen

• Memberikan feedback atau saran kepada KFC melalui fitur chat atau email.

BAB III

PENUTUP

3.1 kesimpulan

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah suatu pendekatan untuk mengelola interaksi antara
perusahaan dan pelanggan dengan menggunakan data dan teknologi. Tujuan dari CRM adalah
untuk meningkatkan loyalitas, kepuasan, dan nilai pelanggan.

Berikut adalah kesimpulan dari materi di atas:

• Manajemen hubungan pelanggan penting bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja

pemasaran dan bisnis. CRM dapat membantu perusahaan untuk mengumpulkan,
menganalisis, dan memanfaatkan informasi tentang pelanggan, meningkatkan loyalitas,
kepuasan, dan nilai pelanggan, mengurangi biaya pemasaran dan operasional, serta
meningkatkan kinerja dan profitabilitas perusahaan.

• Untuk menerapkan manajemen hubungan pelanggan secara efektif dan efisien

dengan menggunakan data dan teknologi, perusahaan dapat melakukan hal-hal
berikut:

•Menggunakan otomatisasi sistem untuk meningkatkan keuntungan

•Memeriksa database pelanggan secara berkala
•Menciptakan komunikasi yang lebih personal
•Membangun dasbor analitik dan pelaporan khusus
• Beberapa tantangan dan hambatan yang dihadapi oleh perusahaan dalam
mengimplementasikan manajemen hubungan pelanggan antara lain:

• Kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan

• Pencurian informasi rahasia yang berharga
• Kehilangan kesempatan bisnis karena gangguan
• Penggunaan akses ke sumber oleh pihak yang tidak berhak
• Kehilangan kepercayaan dari para konsumen
• Data pelanggan yang tidak teratur
• Pembaruan data pelanggan memakan banyak waktu
 • Sulit memonitor banyak pelanggan
• Layanan pelanggan yang kurang baik
• Sulit mempertahankan pelanggan
Untuk mengatasi tantangan dan hambatan tersebut, perusahaan perlu melakukan perencanaan dan
persiapan yang matang, serta menerapkan praktik CRM yang efektif dan efisien.

3.2 daftar pustaka

Nuvriasari, A., 2012. Mengelola Hubungan dengan Pelanggan pada Praktik Pemasaran
Business to Business (B2B) dengan Orientasi Penciptaan Loyalitas. sinergi 13, 15–28.
https://doi.org/10.20885/sinergi.vol13.iss1.art2

Ahmad, M., n.d. ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN.

NAEWO, DEAH ANANDA, 2019. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

SEBAGAI SALAH SATU UPAYA KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CENTER
INDONESIA DALAM MENINGKATKAN JUMLAH PENJUALAN.

Ginting, Dahlia Br. 2011. “STRATEGI DAN TANTANGAN-TANTANGAN

MANAJEMEN YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN E-COMMERCE DAN E-
BUSINESS” 10 (1).

Billah, Ahmad Musta’in, dan Ita Purnama. 2021. “Pengaruh Manajemen Hubungan
Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen (Study Kasus Di Cafe Bee Ginning Kota
Bima).” . . SEPTEMBER 4 (2).
ISSN 1410 - 9018
SINERGI
KAJIAN BISNIS DAN MANAJEMEN
Vol. 13 No. 1, Juni 2012
Hal. 15 – 28

MENGELOLA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN PADA

PRAKTIK PEMASARAN BUSINESS TO BUSINESS (B2B)
DENGAN ORIENTASI PENCIPTAAN LOYALITAS

Audita Nuvriasari
Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana Yogyakarta
email: audy_nuvriasari@ymail.com

Abstract

The relationship between organization and their customers is a critical issue when
establishing a long-term relationship. It is not only in Business to Customer (B2C) relationship but
also in Business to Business (B2B). To maintenance the long-term relationship, the organization
must create a customer loyalty in the business. The importance and benefits of attracting and
maintaining loyal customers has arisen because there is a general acceptance that profitability
follows customer loyalty. The objective of this research is to increase the understanding of
managing and maintaining the relationship between customer and supplier in B2B marketing.
Furthermore, the result of this research is to give some recommendations to create a customer
loyalty in B2B marketing practice. Qualitative analysis is used in this research since it is the
appropriate method to meet our purpose. In order to accomplish this research, one company in
mattress industry (PT. Dinamika Indonusa Prima) has been used as an object. Some indicators to
evaluate the practice of B2B marketing are: purpose of exchange, nature of communication,
managerial intent, managerial focus, managerial investment, and managerial level. The result of
this study indicate that the practice of B2B Marketing has done in a good practice and organization
must meet the customer need in order to maintain customers and create a customer’s loyalty.

Keywords: Business to Business (B2B) marketing, maintaining customer, customer’s loyalty

PENDAHULUAN memiliki lebih banyak pilihan dan posisi

Keberhasilan perusahaan salah satunya
diciptakan melalui keberhasilan kuantitas
penjualan produk pada pasar masal,
asumsinya semakin produktif suatu per-
usahaan maka keuntungan atau manfaat
akan menyertainya. Kondisi semacam ini
harus diimbangi dengan upaya per-
usahaan untuk mengelola hubungan baik
dengan pelanggan sehingga akan tercipta
kepuasan dan loyalitas. Secara umum
kepuasan akan memberikan dampak yang
positif pada terciptanya loyalitas pelang-
gan. Loyalitas pelanggan yang meningkat
menyebabkan profitabilitas yang lebih
tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi
dan basis keuangan yang lebih stabil
(Griffin, 2003).
Saat ini pasar telah mengalami
banyak perubahan dimana konsumen
tawar tawar yang kuat. Sehingga apabila
perusahaan tidak memperharikan kebutu-
han dan keinginan konsumen maka
konsumen akan dengan mudah beralih
pada produk lain. Hal ini tidak hanya
terjadi pada pasar Business to Customer
(B2C) akan tetapi juga terjadi pada pasar
Business to Business (B2B).
Business to Business (B2B) Marketing
merupakan sistem pemasaran dari satu
perusahaan kepada perusahaan lain yang
cukup unik dan tidak menggunakan tek-
nik atau cara pemasaran seperti yang
biasa diketahui oleh pasar. Dimana pada
pema- saran Business to Business (B2B)
lingkupnya terbatas dan tidak untuk
seluruh kalangan. Hanya dibutuhkan
beberapa orang saja untuk memutuskan
pembelian ataupun
penjualan antar perusahaan. Business to
Business (B2B) merupakan kegiatan per-
16
usahaan yang menjual barang dan jasa
bisnis yang menghadapi pembeli profe-
sional yang terlatih dan banyak tahu,
terampil dalam menilai tawaran yang ber-
saing (Kotler dan Keller, 2009).
Dalam merancang strategi pema-
saran pada Business to Business (B2B)
maka perlu dilakukan pergeseran
pemikiran dari mindset pelanggan ke
mindset bisnis, yakni bisnis yang efektif
dan efisien. Strategi pemasaran pada
Business to Customer (B2C) secara umum
lebih mefokuskan pada man- faat dan
keputusan pembelian tidak hanya
berdasarkan pada fungsi saja melainkan
juga dipengaruhi oleh nilai emosional.
Berbeda pada Business to Business (B2B),
pasar bisnis tidak akan melakukan pem-
belian karena nilai emosional tetapi lebih
cenderung bersifat rasional. Pelanggan
Business to Business (B2B) lebih memper-
hatikan komponen harga dan kualitas
serta fungsi yang ditawarkan oleh suatu
produk. Selain nilai fungsional. Di sam-
ping itu pelanggan bisnis juga mem-
fokuskan pada efisiensi sehingga perlu
diperhatikan manfaat penghematan yang
ditawarkan oleh penyedia produk. Peng-
hematan tersebut dapat dalam bentuk
biaya, waktu maupun sumber daya.
Pengelolaan Business to Business
(B2B) secara prinsip berbeda dengan
Business to Customer (B2C) meskipun dari
sisi market size lebih sempit tetapi bukan
berarti lebih mudah dalam pengelola-
annya. Hubungan pelanggan bisnis dan
pemasok lebih dekat dibandingkan pada
pasar konsumen dan secara geografis
pembelinya lebih terkonsentrasi (Kotler,
2009). Dari sisi konsumen Business to
Busi- ness (B2B) memiliki kompleksitas
dalam hal pengambilan keputusan dimana
banyak pihak internal customer yang
secara langsung maupun tidak langsung
terlibat dalam pengambilan keputusan
sehingga pemasar harus mampu
mengidentifikasi siapa saja yang
menempati posisi tersebut dan kemudian
berusaha menjalin relation- ship yang
efektif. Menjaga hubungan antara
perusahaan dengan konsumen
SINERGI Vol. 13 No. 1, Juni 2012: 15 – 28
merupakan hal penting yang harus di-
lakukan untuk membina dan memper-
tahankan hubungan jangka panjang
sehingga dapat tercipta keunggulan kom-
petitif yang berkesinambungan (Sustainable
Competitive Advantage).
Berdasarkan hasil dari sejumlah
penelitian pada konteks pemasaran
Business to Business (B2B) dijelaskan bahwa
loyalitas merupakan hasil dari kepuasan
secara ekonomis dari mitra bisnis yang
bersumber dari volume, margin dan
potongan harga khusus. Kepuasan akan
berhubungan positif dengan tingkat keber-
tahanan konsumen, hal ini mengindikasi-
kan bahwa hubungan jangka panjang
dengan mitra bisnis tercipta karena
adanya kepuasan terhadap kinerja
perusahaan (Rauyruen, Miller dan Barret,
2007).
Dalam penelitian ini indikator
dalam pengkajian praktik Business to Busi-
ness (B2B) dikembangkan dan didaptasi
dari hasil penelitian pada Journal of Mar-
keting oleh Coviello, Brodie, Danaher dan
Johnston (2002) dalam Tjiptono,
Chandara, Diana (2004) . Dimana kajian
terhadap praktik Business to Business
(B2B) meliputi:
(1) tujuan pertukaran, (2). Karakteristik
komunikasi, (3). Sasaran manajerial, (4).
Fokus manajerial, (5). Investasi manajerial,
dan (6). Jenjang manajerial. Pengkajian
tidak hanya dilakukan pada praktik
pemsaan Business to Business (B2B) saja
akan tetapi juga menggali rekomendasi
strategi yang dapat diimplementasikan
oleh perusahaan guna terciptnya hubung-
an (relationship) yang baik dengan pelang-
gan di pasar bisnis sehingga dapat tercipta
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
KAJIAN PUSTAKA
Penelitian yang dilakukan oleh Tonton dan
Gyamfi (2006) mengenai “Maintaining
Customer Relationship in Business To Busi-
ness Marketing” menjelaskan tentang
hubungan supplier dengan pelanggan
dalam pengelolaan dan pemeliharaan
hubungan tersebut. Penelitian ini meng-
Mengelola Hubungan dengan Pelanggan … (Audita Nuvriasari)
gunakan pendekatan analisis kualitatif
dengan penghimpunan data primer
melalui wawancara secara terstruktur
dengan 2 (dua) perusahaan berskala inter-
nasional yang bergerak dibidang logistik
dan industri mekanik. Narasumber
wawancara adalah manajer penjualan dan
staf pemasaran pada kedua perusahaan
tersebut. Berdasarkan hasil penelitian
dapat disimpulkan bahwa agar per-
usahaan dapat mengelola dan memelihara
hubungan yang baik dengan pelanggan
maka perlu disususn perencanaan
startegis dimana harus didukung dengan
adanya kemampuan dan kinerja
perusahaan yang baik. Perusahaan tidak
hanya mendasar- kan pada hubungan
transaksional akan tetapi lebih
menempatkan pelanggan sebagai faktor
kunci dengan membina hubungan
relasional. Apabila perusahaan
meunjukkan kinerja yang buruk maka
tidak akan tercipta kepuasan dan loyalitas
pelanggan dan sebaliknya apabila per-
usahaan berhasil menunjukkan kinerja
yang baik maka akan mampu menciptakan
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Disam-
ping itu untuk menciptakan kepuasan dan
loyalitas pelanggan perlu adanya koor-
dinasi, kemitraan dan komunikasi yang
bersifat intensif dengan pelanggan. Pada
dasarnya loyalitas tidak bersifat statis
tetapi sangat tergantung pada kinerja per-
usahaan seperti: kualitas produk yang
ditawarkan, ketepatan waktu penghan-
taran, layanan pendukung yang diberikan
dan lain-lain. Loyalitas dapat diciptakan
dengan meningkatkan kualitas hubungan
dengan pelanggan serta perlu mengem-
bangkan program-program loyalitas.
Penelitian yang dilakukan oleh
Henriksoon dan Wall (2009) mengenai
“How To Create Customer Satisfaction:
Customer Satisfaction in Business to Business
Relationship” meneliti tentang faktor-faktor
yang mempengaruhi penciptaan kepuasan
pelanggan pada pemasaran B2B. Penelitian
dilakukan pada industri mesin photocopy
dan Teknologi Informasi dengan meng-
gunakan pendekatan kualitatif model
17
distribusi frekuensi dan nilai rata-rata.
Berdasarkan hasil penelitian dapat dijelas-
kan bahwa faktor-faktor yang mempe-
ngaruhi kepuasan konsumen pada indus-
try mesin photocopy dan Teknologi Infor-
masi berdasarkan peringkatnya (ranking 1
sampai dengan 10) adalah sebagai berikut.
1) Kualitas produk. 2) Kemudahan peng-
gunaan. 3) Dukungan teknis. 4) Harga. 5)
Ketersediaan staf. 6) Perlakuan staf ter-
hadap pelanggan. 7) Pemahaman tentang
produk. 8). Waktu penghantaran. 9)
Seleksi produk. 10) Penanganan tagihan.
Dalam penelitian tersebut dapat
disimpulkan bahwa salah satu strategi
untuk menciptakan kepuasan pelanggan
adalah dengan menghantarkan kinerja
perusahaan sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan sehingga perlu
dilakukan identifikasi terhadap kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Yee
(2008) mengenai “Customer Perceived Qual-
ity, Relationship Quality and Business Loyalty:
An Example of B2B Organization” antara lain
meneliti tentang pengaruh CPQ (kualitas
yang diterima pelanggan) terhadap RQ
(kualitas hubungan) dan pengarug RQ
(kualitas hubungan) terhadap BL
(loyalitas pelanggan bisnis). Dimensi pada
Customer Perceived Quality meliputi:
kualitas produk dan kualitas layanan,
sedangkan dimensi Relationship Quality
meliputi: kepuasan kemitraan,
kepercayaan dan komitmen. Loyalitas
pelanggan bisnis meliputi loya- litas yang
bersifat aktif dan pasif. Ber- dasarkan hasil
penelitian dapat disimpul- kan bahwa
terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara Customer Perceived
Quality terhadap Relationship Quality baik
secara parsial maupun simultan. Dimana
semakin baik kualitas produk dan layanan
yang diterima pelanggan maka semakin
tinggi tingkat kualitas hubungan dengan
pelanggan. Hasil penelitian selanjutnya
adalah terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara Relationship Quality ter-
hadap Business Loyalty. Dimana semakin
baik kualitas hubungan (kepuasan kemi-
18
traan, kepercayaan dan komitmen) maka
aan semakin tinggi tingkat loyalitas
pelanggan bisnis.
Penelitian tentang kepuasan dan
loyalitas konsumen pada pasar bisnis juga
dilakukan oleh Liao (2012) dengan topik
“Service Quality and Customer Satisfaction:
Direct and Indirect Effects in a B2B Customer
Loyalty Framework”. Penelitian dilakukan
pada industri besi baja di Taiwan dengan
tujuan penelitian untuk mengkaji lebih
dalam hubungan antara kualitas layanan,
kepuasan konsumen dan loyalitas kon-
sumen pada konteks B2B. Berdasarkan
hasil penelitian dapat disimpilkan bahwa
kualitas pelayanan dan kepuasan kon-
sumen pada pasar B2B secara langsung
berhubungan atau mempengaruhi loyali-
tas konsumen. Sedangkan kualitas layanan
secara tidak langsung mempengaruhi
loyalitas konsumen dimana kepuasan kon-
sumen sebagai variabel perantara.
Kualitas pelayanan merupakan faktor
yang paling signifikan mempengaruhi
kepuasan kon- sumen pada imdustri besi
baja.
Pengelolaan hubungan dengan pe-
langgan pada pasar B2B terkait dengan
nilai pelanggan, kepuasan, loyalitas dan
biaya peralihan dilakukan oleh Lam,
Shankar dan Murthy (2009). Penelitian di-
lakukan pada kelompok industry jasa
penghantaran yang bergerak dalam pasar
global (DPS Company) dengan mitra bis-
nis adalah sub agen jasa penghantaran.
Adapun hasil penelitian antara lain se-
bagai berikut. Nilai pelanggan memiliki
pengaruh yang positif terhadap kepuasan
konsumen, kepuasan konsumen memiliki
pengaruh yang positif terhadap loyalitas
konsumen, dan biaya peralihan memiliki
pengaruh yang positif terhadap loyalitas
konsumen. Dalam penelitian ini direko-
mendasikan bahwa dalam rangka mening-
katkan kepuasan pada konsumen bisnis
maka perlu berupaya untuk meningkatkan
nilai yang diterima oleh konsumen dan
meminimalkan faktor-faktor yang menu-
runkan kepuasan konsumen seperti
ketidak terbukaan perusahaan dengan mitra
bisnis.
SINERGI Vol. 13 No. 1, Juni 2012: 15 – 28
KAJIAN TEORI
Mengelola Hubungan Pelanggan B2B
Untuk memperbaiki efektivitas dan
efisiensi maka rekanan dan pelanggan
mengeksporasi cara yang berbeda-beda
dalam mengelola hubungan bisnis mereka,
anatar lain dengan cara melakukan
koordinasi vertikal (Adisaputro, 2010).
Koordinasi vertikal antara pembeli dan
penjual diharapkan dapat meningkatkan
hubungan antar mereka dan didukung
dengan mengembangkan kepercayaan
sehingga diharapkan terjadi hubungan
jangka panjang yang sehat. Adapun
manfaat dari hubungan ini adalah sebagai
berikut. 1) Terjadi peningkatan bisnis
yang lebih substansial antar kedua belah
pihak.
2) Menghasilkan keuntungan yang lebih
banyak bagi kedua belah pihak. 3)
Mencegah jika salah satu pihak mengacau-
kan hubungan baik yang telah terjadi. 4)
Mencegah jika salah satu pihak menjadi
lebih mampu mengendalikan pihak lain. 5)
Kedua belah pihak akan memetik manfaat
terjadinya economics of scale.
Loyalitas Pelanggan Pada B2B
Loyalitas pelanggan dalam konteks pema-
saran B2B adalah komitmen untuk mem-
beli produk/jasa secara konsisten dalam
waktu kedepan, baik merek maupun cara
pembeliannya dan berpengaruh secara
situasi serta merupakan usaha pemasaran
yang dimiliki secara potensial dalam per-
tukaran dan perilaku. Loyalitas pelanggan
menunjukkan perilaku pembelian yang
berlangsung secara kontinyu terhadap
produk atau jasa perusahaan, dimana
evaluasinya dapat ditunjukkan melalui
perilaku konsumen, intensitas pembelian
ulang, dan rekomendasi positif dari mulut
ke mulut (Liao, 2012)
Loyalitas pelanggan dipahami
sebagai pembelian nonrandom (pembelian
yang bersifat tidak acak dan tindakan
pembelian terjadi tidak kurang dari dua
kali) yang diungkapkan dari waktu ke
waktu oleh beberapa unit pengambilan
Mengelola Hubungan dengan Pelanggan … (Audita Nuvriasari)
keputusan (Griffin, 2003). Dua kondisi
penting yang berhubungan dengan
loyalitas termasuk dalam koteks pasar
bisnis adalah retensi pelanggan (customer
retention) dan total pangsa pelanggan (total
share of customer). Idealnya perilaku pem-
belian dari pelanggan yang loyal mencer-
mikan kedua kondisi tersebut. Loyalitas
pelanggan yang meningkat menyebabkan
profitabilitas yang lebih tinggi, retensi
pegawai yang lebih tinggi dan basis
keuangan yang lebih stabil.
Dalam mengadopsi program-
program loyalitas, fokus utama perusa-
haan bukanlah untuk menarik konsumen
baru, melainkan untuk mendapatkan
loyalitas dari para konsumen yang sudah
ada atau pelanggan, dan pada akhirnya
untuk meningkatkan hubungan pelanggan
dan penyedia layanan (Zeithaml dan
Bitner, 2000). Upaya untuk mengelola dan
memelihara hubungan dengan pelanggan
agar dapat tercipta kepuasan dan loyalitas,
antara lain dapat dilakukan dengan cara
(Adisaputro, 2010): 1) Meningkatkan
man- faat financial bagi pelanggan yang
mem- beli lebih sering atau lebih banyak
dengan memberikan insentif moneter. 2)
Mem- bentuk program keanggotaan
sehingga dapat diperoleh informasi pasar
yang me- madahi tentang situasi bisnis. 3)
Menam- bah manfaat social dengan cara
menci- ptakan hubungan yang lebih
personal antar anggota dengan
perusahaan. 4) Mem- perkuat hubungan
struktural, misalnya menciptakan kontrak
penjualan jangka panjang, harga lebih
rendah untuk pem- belian dengan
kuantitas yang lebih besar dan menambah
atau menyediakan jasa pelayanan jangka
panjang sebagai tambahan terhadap
pembelian produk perusahaan.
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian diakukan pada perusahaan
yang bergerak pada industri kasur pegas
PT. Dinamika Indonusa Prima Cabang
Yogyakarta yang bertidak selaku supplier
dan distributor kasur pegas merk Airland
19
dan asesoris keperluan tidur kepada mitra
bisnis seperti: toko mebel, jasa
penginapan, instansi pemerintah dan
swasta.
Subyek penelitian adalah pimpinan
dan karyawan yang terlibat langsung
dalam kegiatan pemasaran yang terdiri
dari manajer regional (1 orang),
supervisor (1 orang) dan staf pemasaran
(3 orang). Data penelitian berupa data
primer dengan menggunakan instrumen
pengumpul data kuesioner dan
wawancara terstruktur dengan pimpinan
perusahaan untuk menggali informasi
strategi yang telah diimplementasikan
dalam mengelola hubungan dengan
pelanggan.
Adapun dimensi yang digunakan
untuk pengkajian praktik B2B mengadopsi
dari penelitian yang dilakukan oleh
Coviello, Brodie, Danaher dan Johnston
(2002) dalam Tjiptono, Chandara, Diana
(2004) dengan 6 (enam) dimensi pokok
yang terdiri dari: (1) tujuan perrtukaran,
(2). Karakteristik komunikasi, (3). Sasaran
manajerial, (4). Fokus manajerial, (5).
Investasi manajerial, dan (6). Jenjang
manajerial. Pengukuran skala mengguna-
kan skala Likert berjenjang 5 yakni: Tidak
Pernah (score 1), Jarang (score 2), Kadang-
Kadang (score 3), Sering (score 4) dan
Selalu (score 5). Metode penelitian meng-
gunakan deskriptif (kualitatif) dengan alat
mean arithmetic yang kemudian dikategori-
kan atas penilaian rentang skala (Budi-
yuwono, 2010).
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Praktik Pemasaran Business to
Business (B2B)
Dimensi Tujuan Pertukaran
Tujuan pertukaran mendeskripsikan fokus
perusahaan dalam berinteraksi dengan
pasar baik dalam hal tujuan memeroleh
laba, mendapatkan informasi dari pelang-
gan maupun tujuan untuk membina hubu-
ngan jangka panjang dengan pelanggan.
Adapun tujuan pertukaran pada PT.
Dinamika Indonusa Prima Cabang Yogya-
karta dapat dijelaskan sebagai berikut.
20
Tabel 1: Tujuan Pertukaran - Interaksi Perusahaan dengan Pasar
No Dimensi Tujuan Pertukaran
1. Meraih laba atau ukuran financial kinerja
lainnya
2.
Mendapatkan informasi pelanggan
3. Membina hubungan jangka panjang dengan
pelanggan
Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 1 dapat dijelas-
kan bahwa fokus perusahaan dalam ber-
interaksi dengan pasar orientasi utamanya
adalah untuk meraih laba dan membina
hubungan jangka panjang dengan pelang-
gan. Mengingat tujuan untuk memperoleh
laba atau kinerja financial lainnya menjadi
salah satu orientasi perusahaan, maka PT.
Dinamika Indonusa Prima Cabang Yogya-
karta menetapkan target penjualan mini-
mal setiap bulannya yakni 600 unit per
bulan atau 3600 unit per semester.
Penetapan target ini diperlukan untuk
menjaga keberlangsungan pertumbuhan
perusahaan. Secara rata-rata setiap bulan
realisasi penjualan selalu melebihi target
penjualan sehingga perusahaan dapat
meraih laba. Sebagai ilustrasi pada tahun
2010 semester I realisasi penjualan sebesar
6069 unit dan pada semester II sebesar
6365 unit.
Orientasi utama lainnya adalah
membina hubungan jangka panjang
dengan pelanggan, hal ini ditujukan agar
tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan
sehingga akan memberikan dampak
positif bagi perusahaan. Sejumlah
program pem- binaan hubungan jangka
panjang yang telah dilakukan antara lain:
1) Mengcover seluruh biaya promosi
pemasaran produk dimana biaya iklan ini
tidak dibebankan kepada mitra bisnis
(toko-toko sebagai mitra) tetapi
ditanggung sepenuhnya oleh PT. Dinamika
Indonusa Prima Cabang Yogyakarta.
Kegiatan promosi yang di- lakukan antara
lain advertising yang rutin dilakukan
setiap bulannya (10 kali penayangan)
melalui media cetak seperti: Kedaulatan
Rakyat, Tribun Jogja, Harian
SINERGI Vol. 13 No. 1, Juni 2012: 15 – 28
Mean Kategori
Selalu menjadi tujuan
4,80
pertukaran
Sering menjadi tujuan
4,00
pertukaran
Selalu menjadi tujuan
4,80
pertukaran
Jogja dan lain-lain. Dimana kegiatan ini
sebagai salah satu bentuk penghargaan
yang diberikan oleh perusahaan kepada
mitra bisnis yang dapat mencapai target
yang telah ditentukan. Selain iklan,
kegiatan promosi lainnya yang ditanggung
oleh PT. Dinamika Indonusa Prima
Cabang Yogyakarta adalah pameran dan
pemasangan billboard di toko-toko selaku
mitra bisnis. 2) Penambahan insentif
berupa tambahan diskon maupun special
gift bagi toko maupun SPG. 3) Memberikan
bonus-bonus khusus kepada mitra bisnis
yang secara kontinyu berhasil melebihi
target penjualan yang telah ditentukan,
seperti: program liburan ke luar negeri.
Interaksi perusahaan dengan pasar
guna memperoleh informasi pasar juga
sering menjadi tujuan pertukaran perusa-
haan. Pencarian informasi pasar dilakukan
oleh supervisor dan tim khusus pemasaran
(team sales) dengan kegiatan tersebut
antara lain berupa: 1) Kunjungan lapangan
secara langsung kepada pihak mitra bisnis
untuk memantau perkembangan pasar. 2)
Memantau aktivitas dan perkembangan
pesaing. 3) Menghimpun masukan dan
minat pasar terhadap produk-produk
perusahaan yang diperoleh melalui
kegiatan pameran.
Dimensi Karakteristik Komunikasi
Komunikasi pemasaran perusahaan dalam
penelitian ini meliputi: cakupan komuni-
kasi, sasaran komunikasi, interaksi dengan
pelanggan dan kemitraan dengan organi-
sasi atau institusi lain, dengan hasil se-
bagai berikut.
Mengelola Hubungan dengan Pelanggan … (Audita Nuvriasari)
Tabel 2: Karakteristik Komunikasi
No Dimensi Karakteristik Komunikasi
1.
Perusahaan berkomunikasi dengan pasar masal
2. Perusahaan memiliki segmen khusus yang
disasar
3. SDM khususnya di bagian pemasaran secara
intensif berinteraksi dengan pelanggan
4. Adanya kemitraan atau jalinan kerjasama
dengan organisasi/institusi lain
Sumber: Data Primer yang diolah
Komunikasi pemasaran pada PT.
Dinamika Indonusa Prima Yogyakarta
dengan pasar masal dilakukan melalui
sejumlah kegiatan seperti: periklanan dan
pameran. Kegiatan periklanan antara lain
dilakukan secara rutin setiap bulan melalui
media cetak lokal seperti: Kedaulatan
Rakyat, Tribun Jogja, Merapi dan Radar
Jogja. Kegiatan pameran secara umum
dilakukan di pusat-pusat perbelanjaan
seperti: Malioboro Mall, Ambarukmo
Plaza Mall dan Progo. Informasi kegiatan
pameran selain melalui media surat kabar
juga bekerjasama dengan media radio
seperti: Geronimo, Swaragama, GCD, dan
lain-lain (Marantika, 2012).
Perusahaan memiliki segmen
khusus yang menjadi sasaran dalam
komunikasi pemasarannya yakni toko-
toko yang menjadi mitra bisnis. Kegiatan
periklanan maupun pameran yang dilaku-
kan oleh perusahaan merupakan bentuk
fasilitas yang diberikan kepada mitra
bisnis dimana seluruh biaya ditanggung
oleh perusahaan. Segmen khusus perusa-
haan bukanlah end user (konsumen akhir)
akan tetapi adalah konsumen bisnis
seperti: toko, perhotelan, balai diklat yang
dikelola oleh instansi pemerintah maupun
swasta.
Dalam menjalankan komunikasi
pemasaran menugaskan tim khusus yakni
Team Sales yang berinteraksi secara intensif
dengan pelanggan. Kegiatan yang dilaku-
kan antara lain adalah: melakukan kun-
jungan pada mitra bisnis, menghimpun
informasi pasar dan pesaing, memberikan
21
Mean Kategori
Sering menjadi orientasi
4,00
komunikasi
Sering menjadi orientasi
4,20
komunikasi
Sering menjadi orientasi
4,20
komunikasi
Sering menjadi orientasi
4,00
komunikasi
training kepada SPG toko selaku mitra bis-
nis, memberikan penjelasan produk secara
langsung kepada SPG toko maupun
pengunjung pameran.
Program jalinan kemitraan dengan
pihak lain selaku partner bisnis juga di-
lakukan guna memperluas jaringan bisnis
dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada. Bentuk kemitraan antara lain
dilakukan melalui kegiatan komunikasi
pemasaran baik dalam bentuk iklan mau-
pun pameran serta memberikan sejumlah
fasilitas tambahan lainnya sperti penye-
diaan billboard, spanduk, brosur, flayer dan
tools promosi lainnya serta beragam insentif
seperti bonus, discount dan lain-lain.
Disampig itu juga memberikan fasilitas
training product knowladge bagi mitra bisnis.
Mitra bisnis secara mayoritas adalah toko-
toko di wilayah DIY seperti: Sami Agung
Galeri, Adil Jaya, Griya Indah Mebel,
Berdikari Mebel, Contempo, Asram, Sum-
ber Abadi, Margo Murah, Sami Agung,
Makmur Jaya dan lain-lain (Marantika,
2012).
Dimensi Sasaran Manajerial
Sasaran manajerial mendeskripsikan
aktivitas pemasaran perusahaan yang
ditujukan untuk sejumlah tujuan yang
meliputi: upaya menarik pelanggan baru,
mempertahankan pelanggan yang sudah
ada, menjalin hubungan dengan pelang-
gan lain dan marketing coordination dengan
sejumlah pihak. Berdasarkan hasil pene-
litian dapat dirangkum pada tabel berikut.
22
Tabel 3: Sasaran Manajerial
No Dimensi Sasaran Manajerial
1. Menarik pelanggan baru
2. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada
3. Menjalin hubungan kerjasama dengan pelanggan lain
Mengkoordinasikan aktivitas antara perusahaan dengan
4.
pihak lain seperti: distributor dan konsumen non personal
Sumber: Data Primer yang diolah
Beradasarkan Tabel 3 dapat
dijelas- kan bahwa perusahaan selalu
berorientasi pada upaya menarik
pelanggan baru, mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, menjalin
hubungan dengan pelang- gan lain dan
marketing coordination dengan sejumlah
pihak. Hal tersebut ditujukan untuk
memperluas pangsa pasar dan
mempertahankan pasar yang telah
diperoleh sehingga diharapkan dapat
meningkatkan kinerja financial perusahaan.
Upaya menarik pelanggan baru
dilakukan perusahaan dengan strategi
market development dimana pelanggan
tidak hanya terbatas pada toko-toko mebel
tetapi juga diperluas pada segmen jasa
peng- inapan, instansi pemerintah dan
swasta khusunya untuk balai diklat dan
rumah dinas. Sedangkan
perluasan secara geografis
dilakukan dengan memperluas area
pemasaran tidak hanya di DIY tetapi juga
di Jawa Tengah. Upaya memper- tahankan
pelanggan yang sudah ada di- lakukan
oleh PT. Dinamika Indonusa
Prima Yogyakarta dengan strategi market
penetration dimana perusahaan mendorong
penjualan produk secara maksimal kepada
pasar yang telah ada. Hal ini didukung
dengan kegitan komunikasi pemasaran
yang agresif.
Menjalin hubungan kerjasama
dengan pelanggan dan koordinasi aktivitas
Tabel 4: Fokus Manajerial Bidang Pemasaran
No Dimensi Fokus Manajerial
1. Penawaran produk perusahaan
2. Pelanggan pada pasar perusahaan
Sumber: Data Primer yang diolah
SINERGI Vol. 13 No. 1, Juni 2012: 15 – 28
Mean Kategori
Selalu menjadi sasaran
4,80
manajerial
Selalu menjadi sasaran
5,00
manajerial
Selalu menjadi sasaran
4,80
manajerial
Selalu menjadi sasaran
4,60
manajerial
pemasaran perusahaan dengan pihak
mitra (sub agen) dilakukan oleh Team
Sales PT. Dinamika Indonusa Prima
Cabang Yogyakarta dibawah koordinasi
supervisor dan manager area. Koordinasi
dilakukan secara berkala dimana pihak
perusahaan melakukan kunjungan secara
langsung kepada mitra bisnis. Hal tersebut
dituju- kan untuk memepertahankan dan
me- melihara hubungan jangka panjang
dengan pelanggan.
Dimensi Fokus Manajerial
Dalam melakukan perencanaan
pemasaran perusahaan difokuskan pada
sejumlah hal yang berhubungan dengan
penawaran produk dan pelanggan.
Adapun hasil penelitian terkait dengan
fokus manajerial pada PT. Indonusa Prima
Cabang Yogya- karta dapat dijelaskan
sebagaimana tampak pada Tabel 4.
Fokus perencanaan pemasaran
per- usahaan utamanya adalah melakukan
penawaran produk perusahaan yang di-
lakukan secara intensif untuk
meingkatkan volume penjualan
perusahaan. Penawaran produk yang
bersifat masal dilakukan melalui kegiatan
periklanan dan pameran sedangkan
kegiatan penawaran yang di- tujukan pada
sub agen atau mitra bisnis dilakukan
dengan personal selling.
Mean Kategori
4,60 Selalu menjadi fokus pemasaran
3,80 Selalu menjadi fokus pemasaran
Mengelola Hubungan dengan Pelanggan … (Audita Nuvriasari)
Perencanaan pemasaran perusa-
haan yang berorientasi pada pelanggan
juga sering menjadi fokus perusahaan.
Dimana pelanggan dalam hal ini adalah
mitra bisnis atau sub agen (seperti toko-
toko mebel) menjadi target pemasaran
produk perusahaan. Keberadaan sub agen
ini akan mempermudah jalur penyam-
paian produk kepada end-user.
Perusahaan juga mendukung aktivitas
pemasaran mitra bisnis baik dalam
kegiatan komuni- kasi pemasaran,
pemberian training product knowledge
dan pemberian fasili- tas-fasilitas promosi
lainnya. Hal ini di- tujukan agar pelanggan
menjadi lebih loyal kepada perusahaan.
Bagi pelanggan yang memiliki kinerja yang
baik seperti dalam hal kinerja penjualan
maka per- usahaan akan memberikan
kompensasi- kompensasi tertentu.
Dimensi Investasi Manajerial
Investasi manajerial mendeskripsikan
sasaran investasi sumber daya pemasaran
perusahaan yang mencakup sumber daya
manusia, waktu dan finansial. Adapun
sasaran investasi sumber daya pemasaran
pada PT. Dinamika Indonusa Prima
Cabang Yogyakarta dapat dijelaskan
sebagai tampak pada Tabel 5.
Sasaran Investasi manajerial
khususnya investasi sumber daya pe-
masaran secara mayoritas berorientasi
pada sasaran untuk mengembangkan
relasi jaringan bisnis pada system pema-
saran yang lebih luas. Hal ini dikarenakan
Tabel 5: Sasaran Investasi Manajerial
No Dimensi Investasi Manajerial
1. Produk, promosi, harga dan aktivitas distribusi
Teknologi untuk memperbaiki komunikasi dengan
2.
pelanggan
Meciptakan dan membina hubungan personal
3.
dengan pelanggan
Mengembangkan relasi jaringan bisnis pada system
4.
pemasaran yang lebih luas
Sumber: Data Primer yang diolah
23
perusahaan berkomitmen untuk mengem-
bangkan perusahaan sejalan dengan misi-
nya untuk menjadi pemipin pasar pada
industri mebel khususnya kasur pegas. PT.
Dinamika Indonusa Prima Cabang Yogya-
karta mengembangkan relasi jaringan
khususya bekerjasama dengan toko mebel
selaku sub agen untuk penjualan kasur
pegas. Saat ini upaya untuk mengembang-
kan jaringan bisnis tidak hanya sebatas
dengan toko-toko mebel akan juga dikem-
bangkan kerjasama dengan pihak per-
hotelan, wisama, balai diklat pemeritah
dan rumah dinas. Selain itu cakupan
wilayah juga tidak hanya sebatas di DIY
tetapi juga bergerak di wilayah Kariside-
nan Solo, Karisidenan Kedu dan Kariside-
nan Banyumas.
Fokus investasi manajerial di
bidang pemasaran yang mencakup bauran
pemasaran (produk, harga, promosi dan
distribusi), teknologi untuk memperbaiki
komunikasi pemasaran dan membina
hubungan secara personal dengan
pelanggan juga sering menjdai sasaran
majerial perusahaan.
Pada bauran pemasaran per-
usahaan berorientasi untuk menghasilkan
produk yang berkualitas dengan infra-
struktur yang memenuhi standar terbaik
pada industry kasur pegas. Produk ung-
gulan yang dihasilkan adalah kasur pegas
dengan merek Airland dan sudah berserti-
fikasi ISO 9002. Selain produk kasur pegas
juga memproduksi asesoris perlengkapan
tidur seperti bantal dan guling.
Mean Kategori
Sering sebagai sasaran
3,80
investasi manajerial
Sering sebagai sasaran
3,60
investasi manajerial
Sering sebagai sasaran
3,80
investasi manajerial
Selalu sebagai sasaran
4,20
investasi manajerial
24
Penetapan harga bersifat terstan-
darisasi mengacu pada harga yang
ditetapkan oleh kantor pusat. Akan tetapi
setiap cabang memiliki kebijakan
tersendiri terkait dengan pemberian harga
khusus kepada partner bisnis khususnya
bagi partner bisnis yang mampu malam-
paui penjualan diatas target yang telah
ditetapkan. Penetapan harga kepada mitra
bisnis secara prinsip adalah seragam atau
sama dan yang membedakan adalah
program atau jenis kontrak apa yang
diikuti oleh mitra bisnis sehingga akan
mempengaruhi besaran discount yang
diberikan. Harga khusus juga diberikan
kepada mitra bisnis yang bersifat non
kontrak seperti tender pengadaan atau
adanya pengambilan dalam jumlah besar
dalam satu waktu dan satu nota faktur.
Promosi sebagai alat untuk
mengkomunikasikan secara pesuasif yang
bersifat dua arah dari penyedia produk
kepada konsumen. Kegiatan promosi yang
digunakan berupa iklan dan pameran.
Sasaran iklan dan pameran adalah se-
kelompok orang, perusahaan dan instansi
yang dikategorikan mempunyai kepen-
tingan terhadap produk. Media iklan yang
digunakan adalah media cetak (surat
kabar lokal) dan media elektronik (radio
lokal). Sedangkan pameran dilakukan di
pusat- pusat perbelanjaan.
System distribusi produk dilaku-
kan secara langsung oleh PT. Dinamika
Indonusa Prima Cabang Yogyakarta yang
ditangai khusus oleh Team Delivery
dengan menghantarkan barang secara
langsung
Tabel 6: Jenjang Manajerial Yang Menangani Aktivitas Pemasaran
No Dimensi Jenjang Manajerial
1. Tim khusus pemasaran
2. Pimpinan Perusahaan atau Jajaran Pimpinan
Non-pemasar yang bertanggungjawab atas pemasaran
3.
dan aspek bisnis lainnya yang dimiliki oleh perusahaan
Sumber: Data Primer yang diolah
SINERGI Vol. 13 No. 1, Juni 2012: 15 – 28
kepada partner bisnis (seperti toko, hotel
dan lain-lain) atau kepada konsumen
akhir. Selain itu Team delivery juga mem-
bantu dalam pemasangan barang display
baik di toko, pameran maupun di tempat
penghantaran akhir konsumen.
Teknologi untuk memperbaiki
komunikasi pemasaran dikembangkan
tidak hanya bersifat konvensional melalui
brosur, flayer, billboard dan sejenisnya
akan tetapi juga memanfaatkan teknologi
informasi yang berupa internet melalui
web-site sehingga calon konsumen dapat
beriteraksi secara langsung. Pemanfaatan
teknologi informasi ditujukan untuk
mempermudah dan mempercepat komu-
nikasi pemasaran yang dilakukan.
Menciptakan hubungan secara per-
sonal dengan pelanggan terus dilakukan
dengan cara melakukan kunjungan secara
langsung pada mitra bisnis baik yang di-
lakukan oleh Team Sales, Supervisor mau-
pun Area Manager. Kegiatan tersebut juga
didukung dengan memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada partner bisnis
sehingga tercipta kepuasan.
Dimensi Jenjang Manajerial
Jenjang manajerial menunjukkan pihak-
pihak dalam perusahaan yang menangani
aktivitas pemasaran yang meliputi: tim
khusus pemasaran, pimpinan perusahaan
dan tim non-pemasar pada perusahaan
yang bertanggungjawab atas pemasaran
dan kegiatan bisnis lainnya, dengan hasil
sebagai berikut.
Mean Kategori
Selalu menangani aktivitas
4,80
pemasaran
Selau menangani aktivitas
4,20
pemasaran
Kadang-kadang menangani
2,80
aktivitas pemsaran
Mengelola Hubungan dengan Pelanggan … (Audita Nuvriasari)
Penangan aktivitas pemasaran
pada PT. Dinamika Indonusa Prima
Cabang Yogyakarta ditangani secara
khusus oleh tim khusus pemasaran dalam
hal ini adalah tim sales. Disamping itu
penangan aktivitas pemasaran dan moni-
toring terhadap aktivitas tersebut dilaku-
kan oleh jajaran pimpinan perusahaan
yakni regional manager (kepala cabang)
dan supervisor. Sedangkan SDM non-
pemasar tidak bertanggungjawab secara
langsung terhadap aktivitas pemasaran
perusahaan. SDM non-pemasar
bertanggungjawab ter- hadap tugas pokok
dan fungsi masing- masing sesuai dengan
bidang kerjanya, seperti: administrator,
kepala gudang, sekretaris, tim delivery dan
security.
Adapun penanganan aktivitas pe-
masaran oleh Tim Sales pada PT. Dinamika
Indonusa Prima Cabang Yogyakarta, meli-
puti (Marantika, 2012): 1) Melakukan
kunjungan berdasarkan area cover sesuai
dengan klasifikasi kelas toko. 2) Melaku-
kan active selling berkaitan dengan pro-
gram insentif toko/SPG toko, training
product knowledge kepada SPG toko, cek
stok atau ketersediaan barang untuk
mengisi stok toko maupun mengisi dis-
play. 3) Melakukan pengecekan terhadap
barang-barang pendukung promosi (bro-
sur, flayer, catalog, daftar harga, billboard
dan lain-lain). 4) Melakukan pencatatan
administrasi terkait dengan hasil kun-
jungan ke mitra bisnis, baik yang bersifat
informasi competitor ataupun informasi
penjualan. 5) Melakukan passive selling
dengan mitra bisnis melalui program-
program sosial.
Sedangkan penangan aktivitas
pemasaran dan monitoring dilakukan oleh
kepala cabang dan supervisor, antara lain
mencakup: 1) Menyusun perencanaan dan
bertanggungjawab atas perencanaan,
pelaksanaan serta pengawasan aktivitas-
aktivitas bisnis perusahaan termasuk
aktivitas pemasaran agar sesuai dengan
tujuan yang telah ditetapkan. 2) Memberi-
kan laporan seluruh aktivitas bisnis per-
usahaan termasuk aktivitas pemasaran
25
kepada general manager. 3) Menjalin
hubungan kemitraan dengan pihak lain
selaku calon konsumen maupun pelang-
gan tetap. 4) Melakukan kunjungan lapan-
gan dengan pihak klien atau mitra bisnis
sehingga dapat dilakukan monitoring ter-
hadap perkembangan bisnis, permintaan
produk dan informasi pasar. 5) Melakukan
pengawasan pelaksanaan kegiatan yang
berkaitan dengan pemasaran produk.
Berdasarkan hasil analisis deskrip-
tif dapat dijelaskan bahwa perusahaan
telah melaksanakan prkatik pemasaran
Business to Business (B2B) dengan baik.
Hal ini ditunjukkan dari orientasi praktik
pemasaran yang lebih bersifat relational
dengan berorientasi pada pelanggan baik
pada aspek tujuan transaksi atau per-
tukaran perusahaan, orientasi komunikasi
perusahaan, sasaran aktivitas pemasaran,
fokus manajerial, investasi manajerial di
bidang pemasaran dan penanggungjawab
aktivitas pemasaran. Meskipun demikian
masih diperlukan adanya upaya untuk
memperbaiki efektifitas dan efisiensi
dalam pengelolaan hubungan dengan
mitra bisnis sehingga akan menghasilkan
hubungan jangka panjang yang lebih baik.
Rekomendasi Strategi Pengelolaan
Hubungan Dengan Pelanggan Guna
Penciptaan Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Business to Business (B2B)
Berdasarkan hasil wawancara dengan
jajaran pimpinan PT. Dinamika Indonusa
Prima Cabang Yogyakarta yang diwakili
oleh supervisor, dapat dijelaskan sejumlah
strategi loyalitas pelanggan (mitra bisnis)
yang telah diimplementasikan, sebagai
berikut.
Mendanai Program Komunikasi Pema-
saran Mitra Bisnis
Guna mengelola hubungan jangka panjang
dengan mitra bisnis, perusahaan secara
rutin mendanai dan memfasilitasi kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh mitra
bisnis. Hal ini dilakukan dengan meng-
26
cover seluruh biaya periklanan dan biaya
pameran bagi toko-toko yang menjadi
mitra bisnis perusahaan. Disamping itu
perusahaan juga memberikan fasilitas-
fasilitas pendukung pemasaran seperti:
billboard, sepanduk, brosur dan tools
promosi lainnya. Kegiatan-kegiatan ter-
sebut memberikan dampak positif dengan
semakin termotivasinya mitra bisnis
untuk meningkatkan kinerja penjualannya
dan terbangun hubungan yang baik antara
perusahaan dengan mitra bisnis.
Merancang Progam Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas pada mitra bisnis selaku
pelanggan diberikan oleh perusahaan
dalam bentuk Frequency Program yang
dirancang untuk memberikan peng-
hargaan kepada pelanggan yang secara
kontinyu melakukan pembelian produk
dan dalam kuantitas minimal tertentu.
Reward yang diberikan perusahaan
beragam, seperti: pemberian harga
khusus, pemberian kompensasi khusus
baik yang berupa financial maupun
nonfinancial seperti: wisata ke
luar negeri.
Memberikan Layanan Tambahan
Pemberian layanan tambahan diberikan
oleh pihak perusahaan kepada mitra
bisnis sebagai layanan penyerta dari
penghan- taran produk inti. Layanan
tambahan yang diberikan antara lain
berupa: training pro- duct knowledge yang
diberikan oleh pihak perusahaan kepada
mitra bisnis khusnya bagian penjualan
(wiraniaga, SPG). Hal ini
ditujukan agar wiraniaga mampu men-
jelaskan produk dengan baik dan tepat
kepada konsumen. Selain pelatihan, per-
usahaan juga memberikan jasa layanan
tambahan yang berupa penataan atau
display product di lokasi penjualan mitra
bisnis maupun pada saat kegiatan
pameran berlangsung.
Mengacu pada strategi yang telah
diimplementasikan untuk mengelola
hubungan dengan pelanggan pada
pemasaran Business to Business (B2B) maka
SINERGI Vol. 13 No. 1, Juni 2012: 15 – 28
untuk semakin memperkuat terciptanya
kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka
dalam penelitian ini direkomendasikan
sejumlah strategi berikut.
1) Membangun Kepercayaan dan
Kredibilitas Perusahaan. Upaya mem-
bangun kepercayaan perusahaan kepada
mitra bisnis dapat dilakukan dengan
menunjukan kompetensi dan integritas
perusahaan terhadap pelanggannya
sehingga akan tercipta hubungan jangka
panjang yang sehat. Kredibilitas perusa-
haan perlu dibangun dan diciptakan
karena hal ini mengindikasikan tingkat
dimana pelanggan yakin bahwa perusa-
haan dapat merancang dan mengirimkan
produk sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Kredibilitas perusa-
haan dapat dibangun melalui: kepercayaan
perusahaan, keahlian perusahaan dan pe-
layanan perusahaan terhadap pelanggan.
2) Meningkatkan Kualitas Pelaya-
nan Pada Pelanggan. Peningkatan kualitas
layanan dapat dilakukan dengan mening-
katkan frekuensi layanan kepada pelang-
gan atau mitra bisnis baik sebelum mau-
pun sesudah transaksi. Kulaitas layanan
perlu didukung pula dengan sejumlah
aktivitas berikut (Lupiyoadi dan Hamdani,
2006) : menjalankan accountable marketing
yakni perusahaan secara kontinyu
melakukan checking pada pelanggan
untuk mengidentifikasi tingkat kebutuhan
pelanggan dan informasi pasar, melaku-
kan reactive marketing yakni perusahaan
menyediakan akes yang mencukupi dan
mudah dihubungi oleh mitra bisnis, mela-
kukan partnership mareting yakni dengan
manjalin kerjasama secara regular dengan
mitra bisnis dengan tujuan untuk mem-
bantu memperbaiki kinerja mitra bisnis.
3) Meningkatkan Koordinasi Ver-
tikal. Koordinasi vertikal antara per-
usahaan penyedia produk dengan mitra
bisnis perlu ditingkatkan sehingga
hubungan aktivitas transaksi bisnis men-
jadi lebih bernilai bagi kedua belah pihak.
Dengan meningkatkan koordinasi vertikal
diharapkan dapat: meningkatkan kegiatan
Mengelola Hubungan dengan Pelanggan … (Audita Nuvriasari) 27

bisnis yang lebih substansial antar kedua

belah pihak, meningkatkan tingkat keun-
tungan, dan mencegah terjadinya ketidak
harmonisan hubungan bisnis antar kedua
belah pihak.
4) Mengelola Hubungan Yang Ber-
sifat Kon traktual dan Kolaboratif.
Hubungan kontraktual dengan mitra
bisnis bersifat lebih jangka panjang
sehingga diharapkan mamapu memper-
tahankan tingkat loyalitas mitra bisnis dan
secara langsung akan berpengaruh pada
kinerja financial perushaan. Disamping itu
perlu dikembangkan hubungan bisnis
yang bersifat kolaboratif dimana tercipta
hubungan saling membantu bukan hanya
dalam hal-hal yang bersifat transaksional.
5) Memanfaatkan Teknologi Infor-
masi dalam Mendukung Aktivitas Pe-
masaran. Dengan memanfaatkan teknologi
informasi maka akan meningkatan efek-
tifitas dan efisiensi dalam aktivitas pe-
masaran kepada mitra bisnis, sehingga
diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Adapun manfaat
menggunakan teknolgi informasi dalam
pemsaran B2B anatar lain sebagai beikut
(Kotler dan Amstrong, 2009): memangkas
biaya transaksi baik bagi penyedia produk
maupun mitra bisnis, mengurangi waktu
antara pemesanan dan pengiriman, men-
ciptakan system pembelian yang lebih
efisien, dan membangun hubungan yang
lebih personal dengan mitra bisnis.

DAFTAR PUSTAKA
Adisaputro, G, (2010), Manajemen Pemasaran: Analisis untuk Perancangan Stratgei
Pemasaran, Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Budiyuwono, N (2010), Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan, Yogyakarta: UPP
AMP YKPN
Coviello N.E., R.J. Brodie, P. J. Danaher, W. J. Johnston, (2002), “How Firms Relate to
Their Markets: An Empirical Examination of Contemporary Marketing Practices”,
Journal of Marketing: Vol. 66, No. 3, pp. 33-46.
Griffin, J (2003), Customer Loyalty: How To Earn it, How to Keep it, John Willey and Sons,
Inc. Co
Hennkisson, T dan Wall W (2009), How To Create Satisfaction: Customer Satisfaction in B2B
Relationship, Thesis: Uppasala University.
Kotler, P. (2009), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control,
12th Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Inc.
Kotler P, dan Keller K (2009), Marketing Management, 13th edition, Pearson education, Inc.
Kotler, P. dan Armstrong, G, (2009), Prinsip-Prinsip Pemasaran, edisi ke 12, PT. Erlangga.
Lam, Y, Shankar, V, Murthy (2004), “Customer Value, Satisfaction, Loyalty and Switching
Cost: An Illustration From A B2B Service Context”, Journal of The Academy Of
Marketing Science, Vol. 32, No. 3
Liao, H (2012), “Service Quality and Customer Satisfaction: Direct and Indirect Effects in a
B2B Customer Loyalty Framework”, The Journal of Global Business Management, Vol. 8
Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A, (2006), Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat
Marantika, A (2012), Analisis Tingkat Efektivitas Promosi Terhadap Penjualan Springbed
Airland di DIY Tahun 2008 – 2010, Skripsi, Universitas Mercu Buana Yogyakarta,
tidak dipublikasikan
28 SINERGI Vol. 13 No. 1, Juni 2012: 15 – 28

Rauyruen, P, Miller, E, Barrett, J (2007), Relationship Quality as A Predictor Of B2B Customer

Loyalty, School Of Marketing, University Technology of Sydney.
Tonton, A. dan Gyamfi,O (2006), Maintaining Customer Relationship in B2B Market, Thesis in
Business Administration, Jonkoping International Business School.
Tjiptono, Chandara, Diana (2004), Marketing Scales, Yogyakarta: Andi Offset
Yee, S (2008), Customer Perceived Quality, Relationship Quality and Business Loyalty: An
Example of B2B Organization, University of Malaya.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., (2000), Service Marketing, New York: McGraw-Hill.
 ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Oleh: Muchtar Ahmad

Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo

Abstrak

Manajemen hubungan pelanggan pada PT.Gelael Indotim Cabang Gorontalo belum maksimal dalam
melaksanakan dan menjaga serta meningkatkan konsistensi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di
Kantin Murah dan baik, sebab masih terkendala pada aspek operasional organisasi. Dalam menunjang
keberhasilan manajemen hubungan pelanggan PT.Gelael Indotim Cabang Gorontalo, masih dipengaruhi oleh
sisi kelemahan kondisi masyarakat yang belum berminat mengujungi gelael, proses pelayanan yang belum
maksimal dari sales force yang belum terampil dalam memotivasi calon pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang dan keterbatasan akses teknologi baik internal Gelael itu sendiri serta kondisi lingkungan Gorontalo yang
masih dalam taraf pengembangan dan perbaikan ekonomi.

Kata Kunci: Analisis, Manajemen dan Hubungan Pelanggan

Pendahuluan
Pada dasarnya manusia merupakan makhluk sosial memiliki keinginan dan kebutuhan untuk
memuaskan hidupnya, dimana untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya yang beragam tersebut manusia
melakukan kegiatan konsumsi akan barang dan jasa. Ketidakstabilan perekonomian yang diakibatkan oleh
kenaikan harga minyak dunia mengakibatkan Indonesia mengalami kenaikan harga barang dan transportasi serta
penurunan daya beli masyarakat pada sebagian besar kelas sosial dalam masyarakat sehingga konsumsi pada
beberapa komoditas barang dan jasa menurun. Salah satu pemicunya adalah adanya kenaikan harga pada barang
dan jasa secara terus menerus.
Penurunan daya beli pada sebagian besar kelas sosial dalam masyarakat menimbulkan pemikiran untuk
membuka bisnis jasa dalam bidang restaurant. Salah satu keputusan pemasaran yang dilakukan adalah
keputusan mengenai penetapan harga yang sesuai agar produk dapat diterima dan dibeli.
Bisnis ini mengakomodasi kebutuhan masyarakat dalam menggunakan produk dengan biaya yang jauh
lebih murah. Salah satunya adalah bisnis yang muncul dalam bidang usaha makanan. Seiring dengan tingginya
minat untuk menggunakan konsumtif masyarakat khususnya wanita remaja dan dewasa di Gorontalo
menyebabkan bermunculnya bisnis-bisnis yang bergerak di bidang jasa rumah makan, seperti PT.Gelael Indotim
Cabang Gorontalo sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang supermarket, bakery dan Kantin
Murah dan Baik (KMB).
Kesuksesan PT.Gelael Indotim dalam diferensiasi ini membuat banyak bisnis yang bermain di pasar
yang serupa di Gorontalo mulai mengikuti. Bermunculannya pesaing-pesaing yang mengikuti jalan kesuksesan
PT.Gelael Indotim tersebut menimbulkan persaingan yang ada menjadi semakin ketat. Bagi PT.Gelael Indotim,
hal ini merupakan tantangan karena mereka harus mampu bersaing dengan bisnis supermarket, bakery dan
Kantin Murah Baik. Dalam situasi persaingan yang ketat ini, PT.Gelael Indotim semakin menyadari pentingnya
untuk terus memenangkan hati pelanggan agar dapat terus menjadi market leader. Pelanggan merupakan
penentu maju mundurnya suatu organisasi bisnis. Tanpa pelanggan tidak mungkin ada bisnis.
Usaha memotivasi pelanggan dalam pasar, dimana perusahaaan bukan lagi berorientasi produk
(product-oriented) tetapi telah berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) adalah dengan cara
menyediakan produk yang mutunya lebih baik (better in quality), harga yang lebih murah (cheaper in price),
waktu penyerahan yang lebih cepat (faster in delivery) dan pelayanan yang lebih baik (better in service)
dibandingkan dengan pesaingnya. Dengan kata lain, perusahaan harus mampu menyampaikan nilai (delivering
value) kepada pelanggannya dengan lebih tinggi daripada pesaingnya yang disebut Superior Customer Value.
Mempertahankan pelanggan lebih sulit dari saat mendapatkan pelanggan. Untuk mempertahankan
pelanggan yang setia ikut menghasilkan sejumlah keuntungan yang besar bagi perusahaan, perusahaan harus
menerima resiko untuk kehilangan seorang pelanggannya. Hal ini dapat berlaku pada perusahaan baru maupun
perusahaan yang telah sukses, perusahaan harus bisa memikirkan bagaimana cara untuk mempertahankan
pelanggannya agar tingkat alih-setia pelanggan yaitu tingkat kehilangan pelanggan mereka kecil. Untuk
mempertahankan pelanggan diperlukan suatu manajemen hubungan Pelanggan. Hubungan manajamen
Pelanggan adalah satu strategi bisnis dengan pendekatan sistematis mengeluarkan hubungan serta memasarkan
one-to-one yang berbasis integrasi dan manajemen aktif berdasarkan selera pelanggan.
KMB mengusung konsep bahwa perusahaan melalui penawaran produk yang berkualitas gizi, sehat,
dan dapat dijangkau oleh masyarakat serta memberi daya tarik dan cita rasa beda, memungkinkan pelanggan
termotivasi meminati produk dengan menu-menu terbaru tersebut.
 Kantin Murah dan Baik merupakan salah satu strategi yang dilakukan oleh PT.Gelael Indotim sebagai
pendamping supermarket, dimana pelanggan dimanjakan dengan menu-menu yang berkualitas dan cita rasa
tinggi. Sistem penjualan langsung memberi kesempatan pada pelanggan untuk memperoleh tips dan inspirasi
dari orang yang mereka kenal dan percaya. Membeli secara langsung adalah cara yang dapat diandalkan dan
menyenangkan.
Dengan demikian manajemen hubungan pelanggan, yang menjadi fokus utamanya adalah bagaimana
menciptakan komunikasi yang baik dengan pelanggan untuk tetap setia pada produk yang ditawarkan dalam
jangka panjang. Dalam upaya mengetahui minat pelanggan, maka penting bagi perusahaan mengetahui
pelanggannya agar dapat menjadi lebih dekat dengan mereka. PT.Gelael Indotim bertujuan mengetahui
pelanggannya dengan cara mengumpulkan informasi dan mengumpulkannya dalam Customer Database dan
melakukan Database Marketing, yaitu suatu proses dalam membangun, menjaga dan menggunakan basis data
komputer dan basis data lainnya (produk, supplier, resellers) dengan tujuan untuk menghubungi, bertransaksi,
dan membangun hubungan (building relationship) (Kotler and Keller 2006:154). Dengan adanya basis data
(database), maka perusahaan dapat menjalankan proses manajamen hubungan pelanggan dengan lebih baik.
Namun demikian langkah-langkah yang telah dilakukan oleh PT.Gelael Indotim dengan produk yang
ditawarkan kantin murah mencoba mengantisipasi persaingan, dalam rangka menciptakan, meningkatkan dan
mempertahankan serta melakukan komunikasi yang efektif kepada pelanggannya, antara lain dengan
memberikan kemudahan memperpendek jarak jangkau Pelanggan, dan memberikan diskon khusus.

Pembahasan
Manajemen Hubungan Pelanggan
Perubahan lingkungan bisnis yang tidak menentu, menyadarkan para pebisnis untuk melakukan dan
menetapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan. Selain memperoleh laba,
perusahaan juga bertujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dengan demikian PT.
Galael Indotim Cabang Gorontalo dituntut untuk tanggap terhadap perubahan perekonomian yang sedang
berlangsung, di samping memberikan kesempatan untuk melaksanakan sistem kerja yang lebih efisien dan
profesional dalam meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. Berbagai program pemasaran yang dilakukan
oleh perusahaan diharapkan dapat menciptakan suatu hubungan yang baik dengan para pelanggan bisnis
perusahaan, dimana hubungan yang baik dengan para pelanggan bisnis diharapkan akan menciptakan suatu nilai
yang akan menumbuhkan tingkat kesetiaan pelanggan.
Menurut Sutanto (2003) keberhasilan tenaga penjual dalam bekerja dipengaruhi oleh beberapa faktor,
di antaranya, temperamen yang mendominasi setiap pemikiran, ucapan serta sikap, dan juga kepuasan atas
kompensasi yang diterima serta kesempatan untuk maju dalam karier. (Jurnal Manajemen & Kewirausahaan
Vol. 5, No. 1, Maret 2003).
Menurut Buttle (2007;4) Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management
disingkat CRM pada dasarnya fokus utamanya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada
pelanggan. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan
menciptakan serta memberi nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Kultur ini tercermin dari
perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain sistem formal dalam lingkungan perusahaan dan berbagai mitos
dan cerita yang beredar didadalam perusahaan. Didalam kultur yang berorientasi pada pelanggan, semua sumber
daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan,
serta sistem ganjaran yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada kepuasan
pelanggan.

Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

Konsep manajemen hubungan pelanggan tidak lepas dari perspektif Relationship Marketing. Chaffey
(2006:294), relationship marketing adalah aplikasi pengetahuan terkini mengenai para pelanggan individual
secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara interaktif dalam
rangka mengembangkan hubungan jangka panjang berkesinambungan yang saling menguntungkan. Asumsi
utama Customer Relationship Management bahwa sama dengan Relationship Marketing yaitu bahwa
membangun relasi jangka panjang merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu
pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable daripada pelanggan yang tidak loyal.
Dalam menjalin suatu hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus mengetahui karakteristik tertentu
yang dibutuhkan untuk membuktikan bahwa suatu hubungan itu eksis sehingga dapat memberikan sumbangan
yang positif terhadap hubungan tersebut. Hollensen (2003:211) terdapat dimensi kunci dalam membangun
sebuah hubungan, yaitu (1) ikatan, merupakan bagian dari suatu hubungan di mana kedua pihak membentuk
suatu kesatuan untuk mencapai tujuan; (2) kepercayaan, yaitu suatu keyakinan di mana masing-masing pihak
akan menepati janjinya dan tidak akan merugikan pihak lainnya; (3) empati, yaitu dimensi dan hubungan bisnis
yang memungkinkan kedua pihak melihat situasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat diartikan
sebagai usaha memahami hasrat dan keinginan seseorang; (4) resiprokal, yaitu di mana kedua pihak saling
memberikan sesuatu yang menguntungkan keduanya.
Untuk membangun hubungan yang kuat dengan para pelanggan bisnis maka Relationship harus
memiliki tiga karakteristik. Pertama, relationship itu adalah suatu proses berkelanjutan yang panjang tidak
mungkin membangun suatu relationship hanya dalam satu mIndotim. Dalam hal ini kita tidak bisa melakukan
komunikasi yang sifatnya intim tetapi lebih pada yang sifatnya umum. Kedua adalah komitmen, komitmen akan
kuat jika masing-masing pihak rela melakukan investasi, baik investasi dalam uang, waktu, kesetiaan, dan
sebagainya. Ketiga, di dalam relationship itu ada ketergantungan, ketergantungan yang baik adalah yang
sifatnya volunteer (sukarela) yaitu sebuah kondisi di mana pelanggan merasakan adanya manfaat dan
ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.
Proses yang dihadapi pelanggan harus melahirkan suatu kenyamanan, dan kesan yang tak terlupakan
sehingga akan membentuk suatu proses Alami pelanggan. Dengan adanya hubungan ini, maka pelanggan akan
memperoleh manfaat, yang dibagi lagi menjadi tiga manfaat, yaitu : pelanggan senang membeli pada orang yang
dikenalnya, karena merasa resikonya berkurang atau disebut dengan Confidence Benefit. Kedua adalah Social
Benefit, yaitu setelah memiliki Relationship, maka pelanggan tidak akan merasa asing terhadap suatu tempat
meskipun banyak orang, dan yang ketiga adalah Special Treatment Benefit, karena dianggap sebagai Customer
yang loyal maka pelanggan tersebut memperoleh special deals, discount, pelayanan yang cepat bahkan diantar
ke rumah, dan sebagainya.
Handito (2002:29) membagi Customer dalam tiga kategori, yaitu Cost and Convinient Customer,
Feature and benefit Prevent Customer, dan Extra Ordinary Value Seeker Customer. Artinya, kita sering melihat
adanya segolongan pelanggan yang cenderung mencari barang (produk dan jasa) yang murah dan gampang,
namun ada juga yang berpikir: "Tidak apa-apa membayar agak mahal asalkan saya mampu", dan ada juga
pelanggan yang mencari sesuatu nilai tambah walaupun repot tidak apa-apa.

Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan

Lukas (2006:3), mendefinisikan manajemen hubungan pelanggan adalah: (1) Suatu aktivitas yang
melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; (2) Suatu strategi untuk
mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan; (3) Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Sedangkan Temporal (2002:6), Customer Relationship Management merupakan
kolaborasi dengan setiap pelanggan yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak
(win-win solution); atau merupakan suatu strategi merek ofensif dan defensif. Dengan menjadi lebih dekat
dengan pelanggan, perusahaan akan memiliki kesempatan untuk menjual lebih banyak kepada mereka, keluarga
atau teman-teman mereka. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan layanan dasar perusahaan, serta
merasa perusahaan akan terus menerus memahami kebutuhan-kebutuhan mereka akan menolak pindah ke
pesaing.
Definisi yang sedikit berbeda diungkapkan oleh Storbacka (2005:50), yang mengatakan bahwa
Customer Relationship Management memiliki tiga landasan. Konsep pertama dari CRM adalah penciptaan nilai
pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal, melainkan
keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk
membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses, dalam hal ini perbedaan
antara barang dan jasa tidak berarti lagi. Produk dilihat sebagai suatu entitas yang mencakup pertukaran antara
proses yang dijalankan provider dengan proses yang dijalankan oleh pelanggan. Melalui pertukaran ini
kompetensi provider sebagian dipindahkan ke dalam penciptaan motivasi pelanggan. Karena itu diferensiasi
produk menjadi diferensiasi proses sehingga membuka peluang yang tak terbatas yang menghasilkan berbagai
macam hubungan. Konsep ketiga adalah tanggung jawab provider, suatu perusahaan dapat membina hubungan
yang lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggung jawab dalam membangun hubungan tersebut dan
menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai untuk mereka sendiri.
Gambar; 1
Tiga Landasan Customer Relationship Management
 Customer

Customer
Relationship

Product Production

Sumber: Storbacka, Kaj & Jarmo R.Lehtinen, 2005, Customer Relationship Management: Creating
Competitive Advanntege throurgh Win-win Relation Strategies, McGraw-Hill.
Nykamp (2004:4) mendefinisikan CRM sebagai suatu fokus dalam menghasilkan nilai optimal bagi
para pelanggan melalui bagaimana cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, bagaimana perusahaan
memasarkannya, dan bagaimana perusahaan melayani mereka, serta melalui media tradisional yang meliputi
produk, harga, promosi dan distribusi. Dapat dilihat pada Gamban 2 berikut dibawah ini.
Pelanggan termotivasi melakukan pembelian tidak hanya berdasarkan harga dan produknya saja, tetapi
berdasarkan keseluruhan pengIndotiman mereka yang mencakup produk dan harga serta seluruh interaksi
mereka dengan perusahaan. Jika perusahaan dapat menyampaikan interaksi pemasaran, penjualan, jasa, serta
dukungan secara konsisten maka perusahaan akan diberikan penghargaan berupa loyalitas pelanggan, hal yang
sangat penting dalam keunggulan bersaing.
Menurut Tiwana (2003:23) customer relationship management merupakan kombinasi dari proses
bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dan berbagai prospektif untuk membedakan
produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Fokus dari customer relationship management itu sendiri adalah
untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan minat pelanggan dan meningkatkan pendapatan
dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan
serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan. Dengan diterapkannya CRM, memungkinkan perusahaan
untuk memiliki kapabilitas untuk memahami perilaku perubahan pelanggan dengan lebih baik dan untuk
nenentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang seharusnya dijalankan dalam menghadapi pelanggan.
Pada dasarnya CRM bertujuan mengenali Pelanggan yang terbaik dan memberikan kepercayaan
terhadap Pelanggan, memetivasi pelanggan, memenuhi harapan mereka dan membuat hidup mereka berubah,
maka Pelanggan suatu perusahaan tidak boleh diperlakukan secara sama (Storbacka dan Lehtinen; 2005:42).

Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan Pelanggan memiliki 3 (tiga) komponen utama menurut Lukas (2006: 116-125)
yang saling berintegrasi, yaitu:
1. Orang (People)
Peran yang sangat penting dalam hubungan manajemen Pelanggan adalah orang atau manusia sebagai
pelaksana. Di dalam dimensi manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur
organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur, dari program change management
secara menyeluruh. Perusahaan tidak boleh sama, sekali meremehkan pentingnya keterlibatan staf garis
depan dalam membangun dan menjalankan program hubungan manajemen Pelanggan.
2. Proses (Process)
Proses manajemen hubungan pelanggan (Lukas,2006: 8-19), adalah sebagai berikut:
1) Identifikasi
Sebuah perusahaan pertama kali sebaiknya melakukan identifikasi siapa pelanggan berdasarkan data
yang ada yang dapat menguntungkan perusahaan dan mengapa dia menguntungkan. Ada beberapa hal
yang perlu diketahui tentang pelanggan, seperti:
a. Firmagrafik, yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan
kita, seperti misalnya : Indotimat, bidang, bisnis, kode pos, kode bisnis, jumlah karyawan,
penjualan tahunan.
b. Demografi dan psikografi, terutama informasi yang menyangkut contact person (pelanggan,),
seperti umur, sex, dan pendekatan psikologis yang diinginkan.
 c. Infografi, bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi
mengenai dirinya.
Pada tahap identifikasi ini bertujuan untuk menentukan kriteria secara tepat siapa Pelanggan yang
akan dibidik, lebih tepatnya who will be our most profitable consumers. Perusahaan harus dapat
mengimplementasikan pengetahuan (knowledge) tentang pelanggan ke setiap area di perusahaan
tersebut, dan manajemen di level tertinggi sampai pada setiap pegawai yang berhubungan langsung
dengan pelanggan.
Proses identifikasi ini ditujukan untuk mengenai lebih jauh mengenai pelanggan yang pernah dan
akan berbisnis dengan kita. Jika perusahaan tidak memiliki kemampuan untuk mengenali keunikan
pelanggan sebagai suatu individu yang berbeda satu sama lain, maka perusahaan tidak dapat
melakukan proses berikutnya. Inti dari hubungan manajemen Pelanggan pada tahap ini adalah
memilah-milah dari sekian banyak pelanggan yang ada, pelanggan mana yang paling menguntungkan.
2) Diferensiasi (Differentiation)
Pada tahap differensiasi ini perusahaan harus dapat mengsegmentasikan pelanggan berdasarkan
tingkah laku, demografi, ekspektasi pelanggan, mengenali siapa pelanggan yang benar-benar profitable
dan yang tidak profitable. Tidak seluruh pelanggan memberikan keuntungan, karena boleh jadi
pelayanan dari produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana
pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu;
a. Most Valuable Customer (MVC) adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi
perusahaan.
b. Most Growable Customer (MGC) adalah pelanggan yang akan menjadi sangat berharga bila kita
mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka (meski saat ini belum begitu berharga).
c. Below Zero Customer (BCZ) adalah pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani
mereka lebih besar dan pendapatan yang diterima.
Pengelompokkan pelanggan menjadi berbagai kelompok ditujukan agar perusahaan dapat membuat
strategi layanan dan memfokuskan energinya pada kelompok yang tepat. Perusahaan dapat membuat
kritenia berdasarkan motivasi Pelanggan tersebut bagi perusahaan dan tempat tinggal, umur, ras, jenis
kelamin, kebutuhan, keinginan, tingkah laku, pendapatan, dan sebagainya.
3) Interaksi (Interaction)
Perusahaan harus dapat membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan kemudian
membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya.
Setelah dapat membedakan para pelanggan berdasarkan kritenia yang telah ditentukan, maka proses
selanjutnya adalah melakukan interaksi timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan, sehingga
perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut dan mendalam mengenai keinginan dan kebutuhan
pelanggan dengan menggunakan peran teknologi sehingga interaksi-interaksi terekam dengan baik.
Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke
pesaing karena berat untuk memulai hubungan baru. Interaksi dapat dilakukan dengan e-mail, telepon,
Fax, surat, tatap muka, dan sebagainya.
4) Personalisasi (Personalization Customization)
Personalisasi yang dimaksud adalah membuat produk atau program memotivasi pelanggan yang
disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi
yang telah didapat sebelumnya. Konsep Customer Relationship Management secara sederhana adalah
memperlakukan pelanggan yang berbeda dengan cara yang berbeda. Filososfi yang lebih dalam adalah
memperlakukan pelanggan dengan cara seperti apa yang ia inginkan.
hubungan manajemen Pelanggan menyadari bahwa motivasi pelanggan berbeda-beda
mewakili nilai perusahaan yang juga berbeda. Oleh karena itu pelanggan tidak boleh diperlakukan
secara sama. Jadi, tujuan CRM adalah mengenai pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan
meningkatkan pemahaman perusahan akan kebutuhan mereka secara individu, memenuhi harapan
mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah.
Dalam melakukan personalisasi, perusahaan dapat melakukan empat pendekatan, yaitu
pertama, perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka berdasarkan
pilihan yang sudah ada. Kedua, perusahan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan dengan
kebutuhan pelanggan tanpa intervensi dan pelanggan. Ketiga, perusahaan menyediakan produk dasar
dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, dan yang terakhir adalah
perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati pelanggan untuk memenuhi
kebutuhannya.
3. Teknologi (Technology)
Hubungan manajemen Pelanggan terkait dengan teknologi tetapi sebaiknya tidak terlalu mengandalkan
teknologi atau CRM karena tidak secara otomatis dapat menggantikan hubungan pelanggan dengan perusahaan.
CRM merupakan suatu strategi yang mengintegrasikan seluruh proses dan memudahkan perusahaan mencari
data, memilih serta mengakuisisi apa yang diinginkan dengan adanya hubungan antara front office dengan back
office. Tetapi, kita harus melihat lebih dulu strutktur bisnis, perilaku Pelanggan, karyawan, maupun budaya
kerjanya, karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja.
Selama ini persepsi orang terhadap CRM berbeda-beda. Orang teknologi berpendapat bahwa teknologi
adalah nomor satu dalam penerapan hubungan manajemen Pelanggan. Sebaliknya, orang pemasaran atau
konsultan mengatakan bahwa strategi pemasaran adalah yang utama dalam CRM. Senada dengan Lukas,
(2004:32) mengatakan bahwa kunci sukses penerapan CRM adalah orang (karyawan), proses, dan baru
kemudian teknologi. Orang adalah yang utama, jika kata-kata hubungan manajemen Pelanggan diperhatikan
maka relationship is about people to people, hubungan antara orang dengan orang. inilah yang pertama. Kedua
adalah proses yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Misalnya, strategi sales, marketing, atau
customer servicenya seperti apa. Ketiga, teknologi yang dibutuhkan, misalnya analitis, operasional, komputer,
SMS (short message service), atau apa saja, yang penting teknologi dapat digunakan dengan fokus pada
pelanggan dan mudah dalam penggunaanya. Pada akhirnya, semua upaya yang dilakukan hubungan manajemen
Pelanggan tidak lain untuk membangun, meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang setia.

Tujuan manajemen hubungan Pelanggan di Gelael Indotim

Dalam penerapannya, manajemen hubungan pelanggan memiliki beberapa tujuan, menurut Lukas
(2006:6), diantaranya:
1. Mendapatkan pelanggan
2. Mengetahui pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan
Pada dasarnya hubungan manajemen Pelanggan bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahan
dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan denganh baik adalah seperti benang yang menjalar ke
seluruh perusahaan. Jadi, departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program
hubungan manajemen Pelanggan, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu
tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana
mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk
berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.

Program Customer Relationship Management (CRM)

Sheth, Dkk (2002:10) mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe program, yaitu continuity
marketing, one to one marketing dan partnering program. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang
berbeda-beda yakni untuk pemakai akhir, pelanggan distributor, atau pelanggan business to business.
Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan
berusaha mengembangkan continuity marketing program yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan
meningkatkan loyalitas mereka (Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh, 2002:11). Bagi Pelanggan dalam pasar massal
program ini biasanya berbentuk program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas di mana Pelanggan sering
diberi penghargaan yang dapat berupa layanan khusus secara individu, poin untuk upgrades, diskon, serta
pembelian silang.
Untuk pelanggan distributor, continuity marketing program dilaksanakan dalam bentuk program-
program penambahan yang berkelanjutan mulai dari program manajemen Just in Time (JIT) sampai kepada
respon Pelanggan, temasuk di dalamnya proses pemesanan elektronik dan perencanaan sumber material. Dalam
pasar bisnis, program ini berbentuk program pelanggan khusus atau perjanjian sourcing khusus termasuk single
sourcing, dual sourcing, dan network sourcing, serta perjanjian sourcing Just in Time (Sheth, Parvatiyar, dan
Shainesh; 2002.11). Dasar dan program continuity marketing adalah untuk mempertahankan pelanggan dan
meningkatkan loyalitas melalui pelayanan khusus jangka panjang yang berpotensi untuk meningkatkan nilai
melalui saling mempelajari masing-masing pihak.
One to One Marketing atau pendekatan pemasaran secara individual merupakan suatu program yang
ditujukan pada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara individual.
Suatu konsep yang dahulu biasa terdapat dalam business to business marketing saat ini juga diimplementasikan
dalam konteks pasar massal dan pelanggan distributor. Dalam pasar massal, informasi pelanggan secara individu
dapat diperoleh dengan biaya rendah sehubungan dengan tingginya tingkat perkembangan teknologi informasi
dan ketersediaan data. Dengan menggunakan, informasi online dan database, interaksi pelanggan individu, para
pemasar mencoba untuk memenuhi kebutuhan unik dan pelanggan secara masal. Informasi pelanggan individu
digunakan untuk membangun pemasaran interaktif dan program pasca pemasaran dalam mengembangkan
pelanggan (Sheth,Dkk 2002:12).
Untuk pelanggan distributor, program ini berbentuk customer business development. Hubungan ini
memerlukan tindakan kooperatif dalam penciptaan nilai. Dalam konteks pasar bisnis, dikenal dengan program
key account management dimana para pemasar membentuk tim pelanggan yang menjembatani sumber daya
perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual. Program ini memerlukan alokasi sumber daya yang
ekstensif dan perencanaan gabungan dengan pelanggan. Program ini dilaksanakan untuk pelanggan domestic
yang berlokasi ganda.
Tipe ketiga dari program CRM adalah hubungan kemitraan antara pelanggan dan para pemasar untuk
melayani kebutuhan ppmakai akhir. Dalam pasar masal terdapat dua tipe partnering program yaitu Co-branding
dan Affinity Partnering. Co-branding dua pemasaran menggabungkan sumber daya dan keahlian merek untuk
mengalokasikan produk dan jasa lanjutan untuk pelanggan pasar masal (Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh,
2002:12). Affinity partnering program mirip dengan Co-branding hanya saja para pemasar tidak menciptakan
merek baru tetapi menggunakan strategi endorsement. Biasanya program ini mencoba untuk mengambil
keuntungan dan keanggotaan pelanggan dalam satu kelompok untuk melakukan pembelian silang terhadap
produk atau jasa lainnya.
Pada pelanggan distributor, program ini diimplementasikan melalui logsitics partnering dan
usaha pemasaran kooperatif. Pada kemitraan tersebut pemasar dan pelanggan distributor bekerja sama dan
berkolaborasi dalam mengelola inventori dan supply logistic serta bersatu dalam usaha pemasaran gabungan.
Untuk pelanggan bisnis, partnering program berupa Co-design, Co-development, dan kegiatan Co-
marketing yang saat ini kurang popular untuk digunakan (Sheth, Parvatiyar, dan Shamesh, 2002:12). Yang
dilakukan diantaranya yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan pelanggan
dan memberikan atau menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan.
Dalam perusahaan distribusi, hubungan pelanggan sangatlah penting dalam menciptakan kesetiaan
pelanggan. Dalam hal ini jalinan hubungan akan menciptakan nilai motivasi lebih kepada pelanggan
dibandingkan dengan faktor lain seperti harga dan fitur produk, karenanya akan meningkatkan lifetime
value bagi pelanggan. Perusahaan distribusi berusaha untuk memberikan lebih dari sekedar kepuasan pelanggan
dan memastikan memberikan nilai melalui suatu jalinan hubungan daripada hanya berdasarkan transaksional
saja. Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk membangun motivasi
pelanggan.
CRM dalam industri distribusi produk didasarkan kepada prinsip dasar yang menyatakan bahwa
layanan yang baik tidak menjamin kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak menjamin motif
pelanggan untuk tetap melakukan pembelian. Karena itu timbullah kebutuhan akan hubungan pelanggan yang
kuat untuk membangun loyalitas. Dengan demikian dalam industri distribusi CRM merupakan suatu proses
yang berkelanjutan dalam mengelola moment of truth dan mencari peluang dalam menciptakan motivasi
pelanggan dengan tujuan membangun motivasi pelanggan berdasarkan interaksi konstan antara pelanggan
dengan produk dan karyawan.
Terdapat beberapa prinsip dasar CRM dalam industri distribusi yaitu tercapainya tujuan dasar dan
CRM hanya apabila perusahaan menjalin suatu hubungan dengan seluruh pelanggan perusahaan; semua
karyawan terlibat dalam jalinan hubungan pelanggan yang berdasarkan database dan preferensi pelanggan;
konsistensi antara produk yang ditawarkan dengan penyampaian produk; memahami pandangan, keinginan dan
kebutuhan pelanggan, adanya reliabilitas terhadap produk dan pelayanannya; memastikan bahwa pelanggan
memperoleh semua informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan pihak perusahaan; pemberian
penghargaan kepada pelanggan setia.

Simpulan
Berdasarkan deskripsi hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya,
maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Manajemen hubungan pelanggan pada PT.Gelael Indotim Cabang Gorontalo belum maksimal dalam
melaksanakan dan menjaga serta meningkatkan konsistensi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di
Kantin Murah dan baik, sebab masih terkendala pada aspek operasional organisasi.
2. Dalam menunjang keberhasilan manajemen hubungan pelanggan PT.Gelael Indotim Cabang Gorontalo,
masih dipengaruhi oleh sisi kelemahan kondisi masyarakat yang belum berminat mengujungi gelael, proses
pelayanan yang belum maksimal dari sales force yang belum terampil dalam memotivasi calon pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang dan keterbatasan akses teknologi baik internal Gelael itu sendiri serta
kondisi lingkungan Gorontalo yang masih dalam taraf pengembangan dan perbaikan ekonomi.

DAFTAR PUSTAKA
Buttle,Francis. 2007. Customer Relationship Management: Terjemahan Arief Subiyanto. Penerbit Bayumedia
Publising: Jakarta.
Handito. 2002. Manajemen Hubungan Pelanggan: Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2007. Marketing Managament, Prentice Hall. Inc. New Jersey.
Lukas, Ade Paul, 2006, Makalah Seminar. Customer and Partner Relaltionship Management, Telematic
Research Group.
Nazir, 2003, Metode Penelititan, Ghalia Indonesi, Jakarta
Schiffman, Leon dan Kanuk,Leslie.Lazar. 2007, Perilaku Konsumen; edisi Bahasa Indonesia, PT.Indeks.
Sekaran, Uma, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Second edition, John Willey & Sons, Inc, NewYork.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode dan Proses Penelitian. Metode Penelitian Survei. Masri Singarimbun dan
Sofian Effendi (Editor). Edisi Revisi. LP3ES. p. 1-15.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, cetakan ketujuh. Bandung CV.Alphabet.
2007, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Alfabeta.Bandung
Suharsimi Arikunto, 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktis, Bandung: Rineka Cipta
Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh, 2002. Customer Relationship Management: Emerging
Concepts, Thools, and Application. New Delhi: Tata-McGrawHill.
Sutanto, 2007, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.5 No.1 Maret 2003.
 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN
BISNIS P-ISSN 2620-9551
E-ISSN 2622-1616
JAMBURA: Vol 4. No 2. SEPTEMBER
2021

Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan

Konsumen (Study Kasus Di Cafe Bee Ginning Kota Bima)

Ahmad Musta’in Billah1, Ita Purnama2

Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi, Bima, Nusa Tenggara Barat, Indonesia 1
Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi, Bima, Nusa Tenggara Barat, Indonesia2

Email: Ahmadiseng77@gmail.com

Abstract: This study aims to determine whether there is an effect of customer relationship
management on customer satisfaction at cafe bee ginning in Bima. This research is an associative
study where the number of population that will be used by the author in this study are consumers
who have visited the bee ginning cafe in the city of Bima whose number is unknown (Unknown
Population). The number of samples used in this study were 105 respondents with the sample
technique used was non-probability sampling method. Data collection techniques in this study
were through literature study, observation, and filling out questionnaires. The analysis technique
uses validity test, reliability test, simple linear regression analysis, correlation coefficient,
coefficient of determination, and t test. The results of hypothesis testing using t-test obtained t
count (10.669) is greater than t table (1.663), then it can be concluded that there is an influence
between customer relationship management on consumer satisfaction at cafe bee-ginning in
Bima city.

Keywords: Customer Relationship Management; Customer Satisfaction

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh manajemen hubungan
pelanggan terhadap kepuasan konsumen di cafe bee ginning kota bima. Penelitian ini merupakan
penelitian asosiatif dimana jumlah populasi yang akan digunakan oleh penulis dalam penelitian ini
adalah konsumen yang pernah berkunjung di cafe bee ginning kota bima yang jumlahnya tidak
diketahui (Unknown Population). Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 105
orang responden dengan teknik sampel digunakan adalah metode non probability sampling.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalui studi pustaka, observasi, dan
pengisian kuesioner. Teknik analisis menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis regresi
linier sederhana, koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan uji t. Hasil uji pengujian hipotesis
dengan menggunakan uji t diperoleh t hitung (10,669) lebih besar dari t tabel (1,663), kemudian
dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara manajemen hubungan pelanggan terhadap
kepuasan konsumen pada cafe bee-ginning kota bima.

Kata Kunci: Manajemen Hubungan Pelanggan; Kepuasan Konsumen

PENDAHULUAN

Pada dasarnya manusia adalah makhluk sosial memiliki kegiatan dan kebutuhan untuk
memuaskan hidupnya, dimana untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya yang beragam
tersebut manusia melakukan kegiatan konsumsi akan makanan dan minuman. Perubahan
lingkungan bisnis yang tak menentu, menyadarkan para pebisnis untuk melakukan dan
menetapkan strategis pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan pebisnis. Selain memperoleh
laba, pebisnis juga bertujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam terciptanya suatu loyalitas, dengan merasa
puas terhadap suatu produk maka secara otomatis konsumen akan kembali lagi untuk membeli
dan merasakan produk tersebut. Pada pasar global yang kompetitif, suatu bisnis tidak dapat
bertahan lama tanpa adanya pelanggan yang merasa puas akan produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Ketidak puasan pelanggan berdampak pada beralihnya pelanggan
atau pemasok lain baik untuk produksi sejenis maupun produk subtitusi. Manajemen Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller dalam Iriandini, et all (2015) manajemen hubungan pelanggan adalah
proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak”

Page | 155
 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN
BISNIS P-ISSN 2620-9551
E-ISSN 2622-1616
JAMBURA: Vol 4. No 2. SEPTEMBER
2021

pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Dengan ini café bee-
ginning dituntut untuk tanggap terhadap perubahan perekonomian yang sedang berlangsung, di
samping memberikan kesempatan untuk melaksanakan sistem kerja yang lebih efisien dan
profesional dalam meningkatkan pelayanan pada pelanggannya.

Kesuksesan cafe bee-ginning dalam diferensiasi ini membuat banyak bisnis yang bermain di
pasar yang serupa di kota maupun kabupaten bima mulai mengikuti. Bermunculannya pesaing-
pesaing yang mengikuti jalan kesuksesan cafe bee-ginning tersebut menimbulkan persaingan
yang ada menjadi semakin ketat. Bagi bee-ginning hal ini merupakan tantangan karena mereka
harus mampu bersaing dengan bisnis supermarket, bakery dan Kantin Murah Baik Dalam situasi
persaingan yang ketat ini, cafe bee-ginning semakin menyadari pentingnya untuk terus
memenangkan hati pelanggan agar dapat terus menjadi market leader. Pelanggan merupakan
penentu maju mundurnya suatu organisasi bisnis. Tanpa pelanggan tidak mungkin ada bisnis.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan terdapat berbagai perilaku manajemen pelanggan
karna dimana sudah banyak sekali pesaing di luar sana yang mencoba mengedapankan
kebutuhan pelanggannya, dan di lihat yang terjadi sekarang café bee ginning kurang
memperhatikan pelanggan nya dari segi pelayanan dan pesanan pun terlalu lama sehingga cafe
bee-ginning di tuntut untuk memperhatikan lagi untuk masalah pelayanan kepada pelanggannya,
untuk itu cafe bee-ginning harus meningkatkan dan mempertahankan serta melakukan
komunikasi yang efektif kepada pelanggannya, antara lain dengan memberikan kenyamanan
sehingga konsumen pun merasa puas, dan peneliti mencoba merumuskan masalah adakah
pengaruh manajemen pelanggan terhadap kepuasan konsumen.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Menurut Brown dalam Tjiptono (2014) manajemen pelanggan bukan sekedar konsep atau
proyek. Namun, manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi bisnis yang bertujuan
untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi, baik
pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial. Manajemen hubungan pelanggan merupakan
dinamika perubahan strategik, proses, organisasional, dan teknis yang dilakukan organisasi
dalam rangka mengelola perusahaannya secara lebih baik dan selaras dengan perilaku
pelanggan.

Indikator manajemen hubungan pelanggan menurut Kumar & Reinartz (2012:45) adalah sebagai
berikut menurut Kumar dan Reinartz (2012:45) ada empat kemampuan utama startegi dalam
manajemen hubungan pelanggan, antara lain:
1) Teknologi (technology)
Teknologi Manajemen Hubungan Pelanggan kenyataannya lebih dari sekedar seperangkat
aplikasi sederhana.
2) Manusia (people)
Manusia atau SDM merupakan pendukung untuk keberhasilan penerapa Manajemen
Hubungan Pelanggan. Keterampilan, kemampuan, dan sikap SDM yang diperlukan untuk
keberhasilan kinerja Manajemen Hubungan Pelanggan mungkin perlu diperiksa kembali dan
ditingkatkan.
3) Proses (process).
Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif
Manajemen Hubungan Pelanggan, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga
mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah
diciptakan bagi pelanggan. Kondisi tersebut mengimplementasikan efisiensi (biaya rendah)
maupun efektivitas (penyampaian hasil yang diinginkan).
4) Pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight).
Supaya mempererat hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus mengenal
pelanggannya dengan baik Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai pengetahuan
mengenai pelanggan

Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2014: 177) yang dikutip dari buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap
kinerja yang diharapkan Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Page | 156
 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN
BISNIS P-ISSN 2620-9551
E-ISSN 2622-1616
JAMBURA: Vol 4. No 2. SEPTEMBER
2021

Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan
produk dan jasa. Kepuasan pelanggan dapat terwujud karena adanya beberapa faktor yang
mempengaruhinya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2008:37)

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2010 : 101) indikator pembentuk kepuasan
konsumen terdiri dari :
1) Kesesuaian Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh konsumen dengan
yang dirasakan oleh konsumen
2) Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pemakaian
ulang terhadap jasa terkait
3) Kesediaan Merekomendasi
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada
teman atau keluarga.

Hipotesis

Hipotesis adalah proposisi atau dugaan belum terbukti bahwa tentatif menjelaskan fakta atau
fenomena, serta kemungkinan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan penelitian, Menurut Gay,
Mills, Airasian (2009:71) dan Zikmund (1997:112).
1) Hipotesis penelitian
Di duga terdapat pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan konsumen
di cafe bee ginning kota bima.
2) Hipotesis statistik
H0 : µ = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara manajemen pelanggan
terhadap kepuasan konsumen di cafe bee ginning kota bima
Ha : µ ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara manajemen pelanggan
terhadap kepuasan konsumen di cafe bee ginning kota bima

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif, Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang
berkunjung di café bee-ginning kota bima yang jumlahnya tidak di ketahui (unknow population)
dan Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling, dengan
menggunakan teknik purposive sampling. Pengambilan sampel secara non probability sampling
dimaksudkan bahwa besarnya peluang elemen untuk terpilih sebagai subjek penelitian tidak
diketahui, sedangkan yang dimaksud dengan metode purposive sampling adalah pengambilan
sampel yang terbatas pada jenis barang tertentu dan dapat memberikan informasi yang
diiinginkan karena sampel tersebut merupakan satu-satunya yang memiliki atau memenuhi
kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Kriteria yang dimaksud adalah masyarakat dikota dan
kabupaten bima yang pernah berkunjung di cafe bee-ginning, dan mengatakan bahwa ukuran
sampel paling sedikit 30 responden atau yang paling baik adalah lebih dari 500 responden,
sehingga jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti adalah sebanyak 105 responden, roscoe
dalam sugiyono (2009:129).

Teknik Pengumpulan Data

1) Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan tinjau pustaka ke perpustakaan dan
bahan bahan tertulis serta referensi referensi yang relavan dengan penelitian yang sedang
dilakukan.
2) Observasi adalah aktivitas terhadap suatu proses atau objek dengan maksud merasakan dan
kemudian memahami pengetahuan dan gagasan yang sudah diketahui sebelumnya. dan
3) Pengisian kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan
analisis yang mempelajari sikap sikap, keyakinan, periaku, dan karakteristik beberapa orang
utama di dalam organisasi yang bisa berpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh
sistem yang sudah ada.

Page | 157
 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN
BISNIS P-ISSN 2620-9551
E-ISSN 2622-1616
JAMBURA: Vol 4. No 2. SEPTEMBER
2021

Teknik Analisis Data

1) Uji Validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang
digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur. Ghozali (2009) menyatakan bahwa uji
validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
2) Uji Realibilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki
konsistensi bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang.
3) Analisis Regresi Linier sederhana adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan
hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen. Dalam model
regresi, variabel independen menerangkan variabel dependennya. Dalam analisis regresi
sederhana, hubungan antara variabel bersifat linier, dimana perubahan pada variabel X akan
diikuti oleh perubahan pada variabel Y secara tetap.
4) Koefisien Korelasi adalah Dalam teori probabilitas dan statistika, korelasi, juga
disebut koefisien korelasi, adalah nilai yang menunjukkan kekuatan dan arah hubungan linier
antara dua peubah acak (random variable).
5) Koefisien Determinasi menurut Imam Ghozali (2009) Koefisien Determinasi pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model dalam menerangkan variasi variabel
Dependen. tidak seperti R 2, nilai "adjusted R 2" dapat naik atau turun berdesarkan
signifikansi variabel independen.
6) Uji t adalah salah satu tes statistik yang dipergunakan untuk menguji kebenaran atau
kepalsuan hipotesis nihil yang menyatakan bahwa di antara dua buah mean sampel yang di
ambil secara random dari populasi yang sama, tidak terdapat perbedaan yang signifikan.
(Sudjiono, 2010).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

Tabel 1. Hasil Uji Validitas

Tabel 1 diatas, hasil pengujian validitas terhadap setiap pernyataan instrumen penelitian pada
variabel customer relationship manajeman dan kepuasan konsumen dapat dikatakan semua item
pernyataan yang diajukan dalam penelitian ini adalah valid karena berada diatas standar validitas
yaitu >0,300.

Uji Reliabilitas

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Jumlah Item Alpha Standar Ket

Manajemen Hubungan Pelanggan (X) 8 0,854 0,600 Reliabel

Page | 158
 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN
BISNIS P-ISSN 2620-9551
E-ISSN 2622-1616
JAMBURA: Vol 4. No 2. SEPTEMBER
2021

Kepuasan Konsumen (Y) 9 0,796 0,600 Reliabel

Sumber: Data diolah (2021)

Pada tabel 2 di atas hasil uji realibilitasterhadap item pernyataan pada variabel Manajemen
Hubungan Pelanggan (X) Dan Variabel Kepuasan Konsumen (Y) dengan nilai cronbach’salpha
sudah mencapai atau lebih dari standar yang di tetapkan yaitu 0,600 artinya semua item
pertanyaan dari koesioner di nyatakan Reliabel atau akurat untuk di gunakan dalam perhitungan
penelitian.

Uji Linier Sederhana

1) Angka constant dari Unstandardized Coefficients. Dalam kasus ini nilainya sebesar 6.478,
angka ini merupakan angka konstan yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada Manajemen
Hubungan Pelanggan maka nilai konsisten Kepuasan Konsumen adalah 6.478.
2) Angka koefisien regresi nilainya sebesar 0,914, angka ini mengandung arti bahwa setiap
penambahan 1% tingkat Customer Relationship Manajeman maka Kepuasan Konsumen akan
meningkat sebesar 0,914. Jadi dapat disimpulkan bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan
(X) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Sehingga persamaan regresinya
adalah Y= 6.478+ 0,914X

Koefisien Korelasi

Dari hasil tersebut dapat diperoleh nilai R adalah sebesar 0,726. Untuk dapat memberi
interpretasi terhadap korelasi dari kedua variabel tersebut maka dapat digunakan pedoman
seperti pada tabel berikut:

Page | 159
 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN
BISNIS P-ISSN 2620-9551
E-ISSN 2622-1616
JAMBURA: Vol 4. No 2. SEPTEMBER
2021

Jadi kolerasi Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,726
berada pada interval 0,60 – 0,799 dengan tingkat hubungan kuat.

Uji Determinasi

Pada tabel 6 diatas juga diketahui bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,526, Jadi besarnya
pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen tersebut sebesar
52,6%, sedangkan sisanya 47,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.

Uji t

Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan (X) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
pada Cafe Bee-Ginning Kota Bima. Hal tersebut terlihat dari nilai signifikasi Manajemen Hubungan
Pelanggan sebesar 0,000 < 0,05.

Dari nilai t tabel = karena nilai t hitung 10,699 > dari t tabel 1,663, maka dapat di simpulkan
bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Cafe
Bee-Ginning kota Bima.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang di lakukan oleh Ellena Nurfazria
Handayani (2018) yang juga membuktian bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada PT Indomobil Trada Nasional Cabang Radin Inten.

KESIMPULAN

Berdasarkan paparan, pengolahan, analisis data dan pengujian hipotesis diatas dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara manajemen hubungan pelanggan (X) terhadap
kepuasan konsumen (Y).

DAFTAR PUSTAKA
Anne Attas, M. Risal, Muhammad Yusuf Qamaruddin, Dan Rahmad Solling Hamid, Jurnal
Manajemen Vol. 4, No. 1, Juni 2018 Halaman : 1-5

Ellena nurfazria. H dan Edwin yudha. P, Jurnal Manajemen Bisnis Krisnad Wipayana, vol.6. No. 3
sept. - des.2018.

Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa. Andi : Yogyakarta.

Page | 160
 JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN
BISNIS P-ISSN 2620-9551
E-ISSN 2622-1616
JAMBURA: Vol 4. No 2. SEPTEMBER
2021

Ghozali, Imam. 2009. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS “. Semarang : UNDIP.

Gay, L. R., Mills, G. E., & Airasian, P. W. (2009). Educational research : competencies for
analysis and applications (9th ed.). Upper Saddle River, N.J.: Merrill/Pearson.

Hawkin dan Lonney dikutip dalam Tjiptono, 2010. Indikator Kepuasaan Konsumen, Jakarta:
Binarupa Aksara.

Iriandini, Anggita Putri, Edy Yulianto dan M. Kholid Mawardi. 2015. Pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

Irawan, Handi, 2008. Membedah strategi Kepuasan pelanggan. Cetakan pertama: PT. Gramedia:
Jakarta

Kumar dan Reinartz. 2012. The Customer Relationship Management: Concept. Strategy, Tools.
London: Spinger.

Kotler, Philip & Gerry Armstrong, (2014): Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey:
Pearson Pretice Hall.

Kartika Imasari, Kezia Kurniawati, Fokus Ekonomi (FE), Vol. 10, No. 3 Desember 2011, Hal. 183
– 192

Roscoe Dalam Sugiyono (2009:129) Penentuan Sampel Penelitian

Page | 161
Media Informatika Vol. 10 No. 1 (2011)

STRATEGI DAN TANTANGAN-TANTANGAN MANAJEMEN

YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN
E-COMMERCE DAN E-BUSINESS

Dahlia Br Ginting

Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer LIKMI

Jl. Ir. H. Juanda 96 Bandung 40132

dahliaginting@yahoo.co.id
ABSTRAK
Teknologi internet telah menciptakan sebuah platform teknologi universal untuk
membeli dan menjual barang-barang atau jasa, dan untuk mengendalikan proses
bisnis penting di dalam perusahaan. Teknologi ini telah mengilhami berbagai cara
baru untuk mengorganisasi dan mengelola, yang mengubah bisnis serta penggunaan
sIstem informasi dalam kehidupan sehari-hari. Mendigitalkan proses bisnis dan
relasi dengan organisasi lainnya bisa membantu perusahaan untuk mencapai level
persaingan dan efesiensi baru. E-Cmmerce dipakai oleh perusahaan-perusahaan top
dunia karena adanya tekanan pasar, tekanan teknologi, dan tekanan sosial. E-
Commerce mendorong perusahaan untuk melakukan rekayasa ulang dalam proses
bisnisnya. Selain itu e-commerce juga mengubah teori dan praktek pemasaran yang
kemudian berujung pada inovasi produk dan manajemen rantai-suplai yang
menjadikan perusahaan yang memakai e-commerce unggul dalam persaingan. Namun
selain membawa banyak manfaat dan peluang baru, e-business dan e-commerce
juga mempunyai banyak tantangan-tantangan baru. Sehingga diperlukan strategi
serta infrastruktur yang tepat untuk mencapai keberhasilan suatu bisnis yang
menggunakan teknologi internet.

Kata-kata kunci: E-Commerce, E-Business, Business Models

1. PENDAHULUAN
E-Commerce merupakan suatu himpunan dinamis antara teknologi, aplikasi
dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas
tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan dan
informasi yang dilakukan secara elektronoik ((Loundon, Kenneth, 2002)
E-Business adalah merupakan kegiatan berbisnis di internet yang tidak hanya
menyangkut pembelian, penjualan dan jasa, tapi juga pelayanan pelangggan dan
kerja

18
 Media Informatika Vol. 10 No. 1 (2011) 19

sama dengan rekan bisnis, baik individual maupun instansi (Loundon, Kenneth,
2002)
Sejumlah riset menunjukkan bahwa e-Business sangat berpotensi menjadi
model bisnis masa depan yang ideal dengan seluruh keniscayaan perubahan yang
menyertainya. Jika dilihat dari pengguna internet dunia yang sudah mencapai lebih
dari 1,1 milyar orang, e-business merupakan pangsa pasar online yang harus
diperhitungkan baik oleh pengusaha perorangan, Usaha Mikro Kecil Menengah
(UMKM), maupun Enterprise. Guna menghadapi peluang dan tantangan di atas,
membangun dan mengembangkan web site dan meng-"generate traffic" melalui e-
Marketing merupakan langkah primer dalam konsep e-business. Secara konsep e-
business memang menawarkan bisnis yang efektif dan efisien.
Ada beberapa cara pengelompokan transaksi e-commerce. Salah satunya adalah
dengan melihat partisipan dalam transaksi e-commerce (Loundon, Kenneth, 2002).
Tiga kelompok besar e-commerce, yakni:
1. B2B (Business-to-Business), mencakup penjualan barang-barang dan jasa antar
bisnis. Contohnya: Mipro.com, Milacron Inc., Web site yang menjual alat-alat
potong, roda gerindra, dan alat-alat berat ke lebih dari 100.000 bisnis mesin
kelas kecil.
2. B2C (Business to Customer), mencakup produk-produk retail dan jasa untuk
para konsumen individu. Contohnya: Barners&Noble.com, yang menjual buku,
perangkat lunak, dan mesin kepada konsumen individu.
3. C2C (Customer to Customer), mencakup konsumen yang menjual secara langsung
kepada konsumen. Contohnya: eBay, web site raksasa penyedia jasa lelang,
memungkinkan orang-orang menjual barangnya ke konsumen lain dengan cara
melelangnya.

Transasksi B2B dan B2C, e-commerce bisa dilakukan dengan teknologi m-

commerce.
Mobile commmerce (m-commmerce) adalah penggunaan perangkat nirkabel,
seperti ponsel atau perangkat informasi genggam untuk menjalankan transaksi
business-to-business e-commerce dan business-to-consumer e-commerce melalui
internet (Loundon, Kenneth, 2002)
20 Dahlia Br Ginting /
Strategi dan Tantangan-tantangan Manajemen yang Mempengaruhi
Keberhasilan E-Commerce dan E-Business

E-commerce merupakan sistem yang menguntungkan karena dapat

mengurangi biaya transaksi dan dapat memperbaiki kualitas pelayanan kepada
pelanggan.
Keuntungan yang dapat diperoleh dengan adanya e-commerce adalah:
a. Dapat menurunkan biaya operasional (operating cost)
b. Aliran pendapatan baru (revenue stream) yang mungkin lebih menjanjikan yang
tidak bisa ditemui di sistem transaksi tradisional.
c. Dapat meningkatkan pangsa pasar (market exposure)
d. Dapat melebarkan jangkauan (global reach)
e. Dapat meningkatkan customer loyality
f. Dapat meningkatkan supplier management
g. Dapat memperpendek waktu produksi
h. Dapat meningkatkan mata rantai pendapatan (value chain)

Meskipun e-commerce merupakan sistem yang menguntungkan karena

dapat mengurangi biaya transaksi dan dapat memperbaiki kualitas pelayanan kepada
pelanggan, sistem e-commerce beserta semua infrastrukurnya mudah sekali
disalahgunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab, dan bisa juga
terkena kesalahan-kesalahan yang mungkin timbul melalui berbagai cara. Privacy
dan proses authentifikasi merupakan hal utama dalam keamanan online. Masalah
sistem keamanan di dalam e-commerce sudah menjadi kajian dan pertimbangan
yang memiliki prioritas yang cukup tinggi, seperti penyalahgunaan dan kegagalan
sistem.
E-Commerce tidak bisa tumbuh subur jika tidak ada atmosfir kepercayaan
antar pembeli, penjual dan mitra lain yang tergabung dalam transaksi online.
Sebagian besar pelanggan masih ragu untuk melakukan pembelian melalui web
milik penjual yang belum dikenalnya, karena konsumen khawatir mengenai
keamanan dan kerahasian kartu kredit dan data pribadi lainnya yang diberikan
melalui internet. Para hacker dan criminal computer mengeksploitasi kelemahan
internet agar bisa masuk ke dalam sistem komputer, sehingga merusak dan mencuri
password, informasi penting, pemantauan sistem jarak jauh, atau mengganggu web
site perusahaan sehingga tidak bisa diakses.
 Media Informatika Vol. 10 No. 1 (2011) 21

Dari segi pandangan bisnis, penyalahgunaan dan kegagalan sistem yang

terjadi, terdiri atas:
1. Kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan
2. Pencurian informasi rahasia yang berharga
3. Kehilangan kesempatan bisnis karena gangguan
4. Penggunaan akses ke sumber oleh pihak yang tidak berhak
5. Kehilangan kepercayaan dari para konsumen
6. Kerugian yang tidak terduga, seperti gangguan yang dilakukan dengan sengaja,
ketidakjujuran, praktek bisnis yang tidak benar, kesalahan faktor manusia atau
kesalahan sistem elektronik.

Cara meminimalkan terjadinya pelanggaran atas sistem keamanan di atas

adalah menggunakan jalur komunikasi yang telah menerapkan teknologi pengaman,
seperti:
1. SSL (Security Socket Layer), yang merupakan teknologi enkripsi yang paling
umum, data dikirim dengan menggunakan kode enkripsi sehingga tanpa
menggunakan kuncinya, informasi yang diterima berbentuk acak dan sulit untuk
diperoleh isinya.
2. Firewalls yang digunakan untuk mengurangi resiko dari para hacker untuk dapat
memperoleh informasi yang penting.
3. Digital signatures yang digunakan untuk proses authentifikasi terhadap identitas
website
4. On Time Password (OTP)
Untuk keamanan kartu kredit digunakan Secure Elektornik Transaction (SET).

2. PEMBAHASAN
2.1. Strategi dari E-Commerce
Strategi yang perlu dipersiapkan ketika memulai suatu e-commerce, yaitu:
1. Framing the market
Framing the market memiliki tujuh tahapan, yaitu:
a. Identifikasi kebutuhan konsumen yang belum diketahui atau belum
dipenuhi, yakni bagaimana cara meningkatkan kepuasan konsumen. Ada
empat kunci dari analisis kesempatan, yaitu pelanggan, teknologi,
perusahaan, dan kompetisi.
22 Dahlia Br Ginting /
Strategi dan Tantangan-tantangan Manajemen yang Mempengaruhi
Keberhasilan E-Commerce dan E-Business

b. Identifikasi spesifikasi konsumen yang akan menjadi target.

c. Menilai keuntungan dibandingkan dengan persaingan.
d. Menilai sumber daya perusahaan untuk mencapainya.
e. Menilai pasar terhadap kesiapan teknologi.
f. Mendefinisikan peluang dalam upaya yang konkrit.
g. Menilai peluang untuk menarik pelanggan.

2. Business Models
Pelepasan informasi dari saluran rantai nilai tradisional mempengaruhi
model bisnis yang lama dan menciptakan model bisnis yang baru.
Bisnis model menggambarkan bagaimana perusahaan menghasilkan,
mengirimkan dan menjual produk atau jasa, serta menunjukkan bagaimana
perusahaan mengirimkan nilai juga kepuasan kepada para pelanggan dan bagaimana
ia menciptakan kesejahteraan (Magretta, 2002).

Model bisnis online membutuhkan:

a. Spesifikasi dari proporsi nilai “value cluster” untuk sasaran pelanggan.
Penetapan proporsi nilai (single segment) dan kumpulan nilai (value cluster)
memerlukan peran managemen untuk menetapkan:
‐ Target segments yang menjadi fokus perusahaan
‐ Kombinasi dari keuntungan pelanggan yang ditawarkan, dan
‐ Tingkat rationalitas mengapa perusahaan bersama dengan rekan bisnis harus
ada pada posisi yang benar untuk bisa memberikan penawaran yang lebih
baik dari pada orang lain.
b. Penawaran secara online, bisa berupa produk, jasa , atau informasi.
Seorang tim manajemen senior harus memenuhi ketiga tugas rutin berikut:
‐ Mengidentifikasi lingkup dari penawaran
‐ Mengidentifkasi proses pengambilan keputusan dari konsumen
‐ Memetakan hubungan penawaran dengan proses pengambilan keputusan dari
konsumen.
c. Sistem sumber daya yang unik dan kuat
d. Penetapan model pendapatan
 Media Informatika Vol. 10 No. 1 (2011) 23

Sumber-sumber pendapatan yang berasal dari periklanan (Advertising),

penjualan produk, layanan, informasi,dan transaksi.
3. Customer Interface
Customer Interface, merupakan bagaimana suatu perusahaan
merepresentasikan dirinya atau memberikan nilai bagi konsumen di dunia cyber.
Customer Interface memiliki 7 elemen disain yang dijadikan indikator penilaian
suatu perusahaan:
a. Konteks (Contex), berbicara masalah disain dan tampilan fisiknya. Disainnya
dapat berubah setiap saat, karena nuansanya harus up-to-date sesuai trend pada
saat itu.
b. Isi (Content), berbicara tentang teks, gambar, suara dan video yang ada di
halaman web. Semuanya dikombinasikan sehingga menampilkan sesuatu yang
enak dipandang dan dirasakan.
c. Komunitas (Community), fokus ke pengembangan pasar. Bagaimana web site
tersebut dikembangkan sehingga konsumen lebih mudah berinteraksi, misalnya
e- mail. Memberikan kepada konsumen untuk memanfaatkan web bersahabat
(user- friendly) yang mampu mengikat pengunjung.
d. Customization, seberapa besar kemampuan web site memenuhi kebutuhan para
konsumennya, misalnya dengan cara merubah model-model produknya.
e. Komunikasi (Communication), seberapa mudah orang-orang yang terlibat di
dalam dapat saling berkomunikasi, serta bagaimana pangsa pasar yang ada
saling berkomunikasi.
f. Koneksi (Connection), seberapa bonafit site tersebut dan bagaimana
hubungannya dengan site lain atau linknya dengan yang lain.
g. Commerce, berbicara tentang kemampuan si web site untuk melakukan terjadinya
interaksi, misalnya dengan cara memberikan diskon.
Keberhasilan Customer Interface ditentukan oleh bagaimana mengkolaborasikan
ketujuh elemen di atas dengan proses pemetaannya.

4. Market Communication and Branding

Komunikasi pasar dapat dilakukan dengan cara langsung,
Personalized/customized, Traditional mass marketing dan General online approach.
24 Dahlia Br Ginting /
Strategi dan Tantangan-tantangan Manajemen yang Mempengaruhi
Keberhasilan E-Commerce dan E-Business

Brand adalah nama, syarat, simbol atau disain yang bertujuan untuk
mengidentifikasi produk dan jasa dari satu penjual atau grup penjual dan
membedakan mereka dari pesaing.
Branding adalah persepsi pelanggan terhadap penawaran, bagaimana
penampilannya, bagaimana membuat terasa dan mampu memberi pesan kepada
pelanggan.
Strategi persaingan dalam menciptakan brand loyality yaitu dengan cara
mengembangkan produk dan jasa seunik mungkin sehingga tidak mudah ditiru oleh
orang pesaingnya.

5. Implementasi dari strategi E-Business

Dalam penerapan e-business terdapat tujuh faktor kunci dari sumber daya
yang baik, yakni: sumber daya manusia (human asset), proses, struktur organisasi,
sistem (struktur pendukung untuk sistem informasi), perubahan kultur organisasi,
kepemimpinan (leadership), serta partnership.
Dalam implementasi strategi e-business, terdapat prinsip dan praktik umum
yang harus diingat untuk manager senior, yaitu:
a. Pelaksanaan harus dimulai oleh senior management, bukan dari bawah
b. Mempertahankan tanggung jawab staff untuk merapatkan angka dalam mencapai
target
c. Perhatian bukan cuma pada angka, tetapi juga proses
d. Melakukan improvisasi secara terus menerus
e. Konsumen merupakan titik perhatian akhir dari bisnis, sehingga perlu diperhatikan
bentuk dan kriteria produk dan jasa yang mereka butuhkan. Tingkat kepuasan
konsumen bergantung pada efektivitas sebuah produk atau jasa dalam menyikapi
kebutuhan konsumen.

2.2. Sukses menjalankan E-Business

Secara konsep e-business memang menawarkan bisnis yang efektif dan
efisien. Namun untuk mencapai hal tersebut, tentu saja pebisnis harus menjalankan
resep-resep sukses menjalankan e-business. Bob Julius Onggo, penulis buku seputar
pemanfaatan media internet untuk bisnis, dalam sebuah tulisannya memuat 7
langkah taktis untuk sukses dalam e-business.
 Media Informatika Vol. 10 No. 1 (2011) 25

Langkah pertama yang dijabarkan adalah fokus. Alasannya, dalam kasus e-

business, puluhan atau ratusan produk tidak memiliki manajer produk yang
mengawasinya. Dan hanya diserahkan ke orang TI-nya saja. Oleh karena itu
produk- produk yang dijual di internet juga harus menjadi bagian yang fokus dari
masing- masing manajer produk.
Langkah kedua, membuat banner berupa teks. Menurutnya, berdasarkan hasil
riset, telah terbukti bahwa tingkat respons dari suatu “klik” lebih banyak berasal dari
“banner berupa teks” bukan berasal dari “banner berupa gambar”. Kebanyakan
orang, masih belum tahu dalam hal ini.
Langkah ketiga, menciptakan 2-level afiliasi. Dalam dunia online, e-
business yang berhasil harus menciptakan program distribusi pemasaran program
afiliasi. Dengan teknologi internet, pebisnis akan mampu membangun 2 tingkat
afiliasi, maksudnya distributor penjualan utama dan agen penjualan kedua.
Distributor atau dealer utama mendapatkan komisi lebih besar, misalnya 20% dan
supplier yang mengambil barang dari dealer utama tersebut mendapat komisi 5 atau
10%.
Langkah keempat, memanfaatkan kekuatan e-mail. E-mail adalah aktivitas
pertama yang paling banyak digunakan di internet, kedua adalah situs pencari.
Karena itu manfaatkan kekuatan pemasaran yang dapat dilakukan oleh e-mail.
Dalam hal ini pemasaran melalui e-mail atas dasar persetujuan bukan spamming.
Langkah kelima adalah menulis artikel. Kebanyakan penjualan adalah hasil
dari proses edukasi atau sosialisasi, jadi jangan berpikir bisa menjual kalau malas
menulis untuk mengedukasi produk.
Langkah keenam melakukan e-Marketing. 75% dari waktu tim pemasaran
harus berpusat pada pemasaran, kombinasikan antara strategi offline dan online.
Menurut Bob dalam tulisan tersebut, kebanyakan dari kesalahan e-business adalah
pebisnis terlalu banyak mencurahkan waktu di proses bisnis serta teknologinya. Hal
ini memang tidak salah dan ini memang harus dilakukan oleh orang TI, namun tim
pemasaran di perusahaan juga harus mengetahui teknik-teknik pemasaran online (e-
marketing) bukan saja secara offline.
Langkah ketujuh, melakukan komunikasi secara instan. Kebanyakan dari
kegagalan dalam e-business adalah masalah soal kepercayaan dan komunikasi.
Kepercayaan dapat ditingkatkan apabila komunikasi antara produsen dan konsumen
berlangsung instan, cepat dan tidak tertunda. Misalnya dalam kecepatan menjawab
e-mail.
26 Dahlia Br Ginting /
Strategi dan Tantangan-tantangan Manajemen yang Mempengaruhi
Keberhasilan E-Commerce dan E-Business

Sumber : http://wirausaha.com/e_bisnis/186-sukses_menjalankan_e_bisnis.html

Keberhasilan suatu e-business, juga ditentukan oleh faktor-faktor berikut:

1. Teknik manajemen pengetahuan (Knowledge Management Techniques)
Dalam ekonomi informasi, penjangkauan dan pendistribusian kecerdasan dan
pengetahuan dan peningkatan kolaborasi kelompok menjadi inovasi perusahaan
yang penting untuk bertahan.
Sistem-sistem yang dapat digunakan untuk mengelola pengetahuan organisasi,
yaitu:
a. Merancang sistem pengetahuan yang benar-benar bisa meningkatkan
kinerja perusahaan.
b. Mengidentifikasi dan mengimplementasi aplikasi organisasi yang sesuai
untuk kecerdasan tiruan. Peranti kecerdasan tiruan sangat sesuai untuk
aktivitas berbasis informasi yang rumit dan selalu berulang.
2. Proses e-business yang efektif (Effective E-Business Process)
Memiliki pengetahuan organisasi mengenai bagaimana cara yang efisien dan
efektif menjalankan proses bisnis dan menciptakan produk –produk baru dan
unik.
3. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management)
Dewasa ini bisnis tidak lagi memandang pelanggan sebagai sumber pendapatan
yang harus dieksploitasi, tetapi sebagai asset jangka panjang yang harus
dipelihara melalui manajemen hubungan pelanggan. Agar CRM dapat
mencapai sasaran, maka sistem ini sangat memerlukan perubahan-perubahan
pada proses- proses penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan agar bisa
mendorong proses- proses tersebut untuk berbagi informasi.
4. Manajemen rantai persediaan (Supply Chain Management)
Manajemen rantai persediaan harus dapat mengintegrasikan pemasok, pabrik,
distributor dan proses logistik pelanggan-pelanggan untuk mengurangi waktu dan
menginventarisasi biaya-biaya.

Di samping hal-hal yang telah disebutkan di atas, keberhasilan suatu e-commerce dan
e-business juga sangat dipengaruhi oleh 4 jenis infrastruktur pendukung yaitu:
 Media Informatika Vol. 10 No. 1 (2011) 27

1. Teknologi (software dan hardware) yang digunakan

2. Modal (sumber dana) yang tersedia
3. Media transformasi (peluang dan batasan) yang digunakan
4. Kebijakan Publik (Regulasi Pemerintah) yang ada.

2.3. Tantangan-tantangan manajemen

Selain membawa banyak manfaat dan peluang baru, e-business dan e-
commerce menciptakan berbagai tantangan-tantangan baru dalam bidang
manajemen. Mendigitalkan perusahaan membutuhkan perubahan sikap mental yang
menyeluruh. Karena perusahaan digital memerlukan proses manajemen dan
perancangan organisasi yang baru. Untuk dapat berhasil menggunakan internet dan
teknologi digital lainnya untuk koordinasi, kolaborasi dan perdagangan elektronik,
perusahaan harus meneliti dan menguji serta merancang kembali keseluruhan
proses.
Untuk menanamkan teknologi pada proses bisnis yang sudah ada,
perusahaan perlu mempertimbangkan: struktur organisasi, perubahan kultur
organisasi, struktur pendukung untuk sistem informasi, prosedur untuk mengelola
karyawan dan fungsi proses jaringan, dan beragam strategi bisnis yang berbeda.
Untuk menemukan suatu model bisnis internet yang berhasil, perusahan
perlu berpikir cermat mengenai apakah mereka bisa menciptakan model bisnis yang
sudah terbukti berfungsi baik pada internet dan bagaimana internet berhubungan
dengan keseluruhan strategi bisnis. Karena tidak semua situs e-commerce berhasil
sepenuhnya sehingga bisa menguntungkan penjualan dan pemasaran.

Berikut tantangan-tantangan manajemen yang muncul:

1. Model-model bisnis yang belum terbuktikan
Tidak semua perusahaan menghasilkan uang melalui web. Banyak perusahaan
retail dot-com, seperti Kozmo,com, Webvan, Garden.com dan lain-lain yang
menutup bisnisnya.
Bisnis yang belum bisa memperjelas strategi yang diterapkanya dan relasinya
dengan strategi bisnis secara keseluruhan, bisa menyia-nyiakan ribuan bahkan
jutaan dolar biaya untuk membangun dan memelihara web site yang gagal
memberi hasil yang diharapkan.
2. Persyaratan perubahan proses bisnis
28 Dahlia Br Ginting /
Strategi dan Tantangan-tantangan Manajemen yang Mempengaruhi
Keberhasilan E-Commerce dan E-Business

E-commeerce dan e-business membutuhkan harmoni yang cermat dari semua

divisi perusahaan, lokasi-lokasinya, juga relasi yang baik dengan konsumen,
pemasok dan mitra bisnis lain pada jaringan lainnya. Proses yang penting harus
dirancang kembali dan dengan erat terintegrasi, khususnya untuk manajemen
rantai persediaan.

3. Konflik-konflik saluran
Konflik saluran adalah pokok masalah khusus pada business-to-business, karena
pelanggan melakukan pembelian langsung dari pemanufaktur melalui web,
bukan melalui distributor. Penggunaan web untuk penjualan dan pemasaran
online bisa menciptakan konflik saluran dengan saluran tradisional perusahaan,
khususnya untuk produk-produk yang kurang membutuhkan informasi secara
intensif namun membutuhkan perantara fisik agar bisa mencapai pembeli.
4. Permasalahan-permasalahan dengan hukum
Hukum yang mengatur perdagangan elektronik sedang diatur. Beragam
perjanjian atau persetujuan internasional dan legislatif mulai ditetapkan
berkaitan dengan kontrak melalui e-mail, kekuatan hukum electronic signature
dan hak cipta penyalinan dokumen elektronik.
5. Kepercayaan, keamanan dan privasi
E-commerce tidak bisa tumbuh dengan subur jika tidak ada atmosfir
kepercayaan antar pembeli, penjual, dan mitra yang tergabung dalam transaksi
online. Karena relasi online lebih bersifat umum dari pada relasi pada
perdagangan “tembok dan gedung”, maka sebagian besar pelanggan masih
merasa ragu untuk melakukan pembelian melalui web milik penjual yang belum
dikenalnya. Konsumen juga khawatir mengenai keamanan dan kerahasian kartu
kredit dan data pribadi lainnya yang diberikan melalui internet.

3. KESIMPULAN
Keberhasilan bisnis yang berbasis web seperti e-commerce dan e-business
sangat bergantung pada nilai-nilai yang diaplikasikan secara tepat guna pada
bagian- bagian di dalamnya. Pebisnis harus banyak mencurahkan waktu di proses
bisnis serta teknologinya, tim pemasaran di perusahaan juga harus mengetahui
teknik-teknik
 Media Informatika Vol. 10 No. 1 (2011) 29

pemasaran online (e-marketing) bukan saja secara offline, serta dapat meningkatkan
kepercayaan customer.
Konsumen sebagai salah satu bagian tersebut, sangat memegang peranan
penting karena konsumenlah yang menjadi titik perhatian akhir dari bisnis. Juga
tidak terlepas dari pengaruh produk atau jasa yang menjadi nyata sebagai faktor
penentu keberhasilan suatu bisnis. Sehingga sangatlah penting memperhatikan
kriteria dan bentuk produk dan jasa yang konsumen butuhkan. Tingkat kepuasan
konsumen bergantung pada efektivitas sebuah produk atau jasa dalam menyikapi
kebutuhan konsumen. Kepercayaan dapat ditingkatkan apabila komunikasi antara
produsen dan konsumen berlangsung instan, cepat dan tidak tertunda.

4. DAFTAR PUSTAKA
1. Kennet C. Loudon & Jane P. Laudon, “Sistem Informasi Manajemen:
Mengelola Perusahaan Digital”. Edisi 8

2. Margaretta, Joal. “Why Business Models Matter.” Harvard Business review

(May 2002)

3. http://wirausaha.com/e_bisnis/186-sukses_menjalankan_e_bisnis.html