MODUL PERKULIAHAN

Value Based
Marketing
Customer Relationship
Management (Manajemen
Hubungan Pelanggan)

Abstract Kompetensi
Menjabarkan dan mengidentifikasikan Mahasiswa mampu menjabarkan dan
Customer Relationship Management mengidentifikasikan Customer
sebagai Marketing Capability (CPMK 4) Relationship Management sebagai

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

Ekonomi dan Bisnis S1 Manajemen P312110004 Dr. Andyan Pradipta Utama,

09
 Marketing Capability (CPMK 4)

Pembahasan

A. PENDAHULUAN

Konsep Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management)

tidak lepas dari konsep Relationship marketing. Konsep ini menyampaikan bahwa tujuan
utama yang dibidik oleh semua strategi Manajemen hubungan pelanggan adalah motif
ekonomi, yaitu agar perusahaan mampu mengelola database konsumen untuk
mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling
menguntungkan dan konsumen pun menjadi loyal pada produk tersebut.

Secara konsepsi ada anggapan yang menganggap bahwa Manajemen hubungan

pelanggan merupakan sebuah proses pemasaran. Pada level aplikasi, Manajemen
hubungan pelanggan diterapkan untuk aktifitas pemasaran, seperti segmentasi pasar,
mendapatkan konsumen baru, mempertahankan kesetiaan konsumen, mengembangkan
konsumen, menejemen kampanye penjualan, dan manajemen kesempatan. Namun pada
tingkat strategis, Manajemen hubungan pelanggan dapat digunakan sebagai teknologi yang
mendukung misi perusahaan dalam upaya meningkatkan orientasi pada para pelanggannya.

Manajemen hubungan pelanggan mengombinasikan kebijakan, proses dan strategi

yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan. Penggunaan Manajemen hubungan
pelanggan yaitu untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri
informasi pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah pendekatan baru
untuk mengelola hubungan antara korporasi dengan pelanggan bisnis.

Dengan hubungan ini, harapannya terdapat komunikasi dan pemasaran melalui

pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini dilakukan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan kepada perusahaan dan juga nilai tambah yang terus menerus. Saat ini,

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
2 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
implementasi Manajemen hubungan pelanggan hampir selalu menggunakan teknologi
informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan hingga mereka memiliki
keterikatan pada perusahaan.

B. DEFINISI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi

yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. Manajemen hubungan
pelanggan melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga
penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan
lapangan (field service). Adapun definisi dari Manajemen hubungan pelanggan menurut
para ahli adalah sebagai berikut:

● Menurut Kotler dan Keller (2016), definisi Manajemen hubungan pelanggan adalah

suatu proses dalam mengelola informasi yang rinci tentang pelanggan perorangan
dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan.

● Menurut Schiffman dan Kanuk (2008): Manajemen hubungan pelanggan yaitu salah

satu cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan
memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk bisa tetap menggunakan
produk perusahaan yang bersangkutan.

● Menurut Buchari Alma (2003): Manajemen hubungan pelanggan merupakan segala

proses untuk dapat memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan

yang paling menguntungkan.

Fungsi Manajemen hubungan pelanggan:

● Mengidentifikasi faktor-faktor yang sangat penting bagi pelanggan.

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
3 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
 ● Mengusung suatu falsafah customer-oriented (customer centric).

● Mengadopsi pengukuran yang berdasarkan sudut pandang pelanggan.

● Membangun berbagai proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

● Menyediakan suatu dukungan pelanggan yang sempurna.

● Menangani keluhan atau komplain pelanggan.

● Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam suatu penjualan.

● Membuat suatu informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari

pelanggan.

Tujuan Manajemen hubungan pelanggan

Menurut Kotler (2000), tujuan Manajemen hubungan pelanggan yaitu untuk

menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai
seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Jelasnya semakin banyak
pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan dibuat untuk berbagai tujuan yang pada akhirnya
mencapai tujuan akhir bisnis yaitu memperoleh laba. Inilah tujuan-tujuan akhir dari adanya
Manajemen hubungan pelanggan:

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada

untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan
jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up
selling dan cross selling sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara
mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling
memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang
memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
4 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
 4. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada
pelanggan.
5. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan
dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat
dilakukan pada Manajemen hubungan pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan mengkombinasikan kebijakan, proses dan strategi

yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan. Penggunaan Manajemen hubungan
pelanggan yaitu untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri
informasi pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah pendekatan baru
untuk mengelola hubungan antara korporasi dengan pelanggan bisnis. Dengan hubungan
ini, harapannya terdapat komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak
yang berbeda. Pendekatan ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada
perusahaan dan juga nilai tambah yang terus menerus.

Saat ini, implementasi Manajemen hubungan pelanggan hampir selalu

menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan
hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan. Pada dasarnya, Manajemen
hubungan pelanggan adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi
dengan pelanggan maupun calon pelanggan potensial. Namun, dalam
praktiknya Manajemen hubungan pelanggan kerap diidentikan pada tiga hal yaitu:
1) Manajemen hubungan pelanggan sebagai teknologi atau sistem yang digunakan
untuk merekam, melaporkan dan menganalisis interaksi antara pelanggan dan
perusahaan.

2) Manajemen hubungan pelanggan sebagai sebuah strategi bisnis yang mengelola

hubungan pelanggan dan calon pelanggan potensial.

3) Manajemen hubungan pelanggan sebagai sebuah sistem yang diadopsi bisnis untuk
memelihara dan mengelola hubungan tersebut.

Dari ketiga pendekatan di atas, bisa dilihat bahwa secara sederhana adanya
Manajemen hubungan pelanggan adalah untuk meningkatkan bisnis perusahaan dengan
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan lewat pengelolaan pengelolaan
interaksi secara tepat. Penelitian sendiri menyebutkan bahwa perusahaan yang berfokus
pada pelanggan umumnya memiliki keuntungan 60% lebih tinggi dibanding perusahaan
yang tidak menerapkan strategi tersebut.

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
5 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
Pentingnya Manajemen hubungan pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan penting lantaran dapat meningkatkan bisnis

perusahaan. Selain itu, keberadaan Manajemen hubungan pelanggan juga penting karena:

1) Bahan pembelajaran. Manajemen hubungan pelanggan adalah cara perusahaan

mempelajari pelanggan serta tren pembelian mereka. Dengan mempelajari, maka
perusahaan dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan tepat.

2) Mengorganisir. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan bisnis untuk

mengatur dan mengotomatisasi aspek-aspek tertentu secara lebih efisien.
Contohnya dengan mengotomatisasi dan merampingkan proses dari penjualan,
kampanye pemasaran, analisis bisnis hingga data pelanggan.

3) Optimalisasi. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan

mengoptimalkan kepuasan mereka pelanggan yakni dengan menyederhanakan dan
mempersingkat proses interaksi pelanggan yang lebih kompleks.

Meski penerapannya dianggap penting bagi bisnis perusahaan, tapi tidak sedikit
bisnis gagal dalam mengimplementasikan Manajemen hubungan pelanggan karena
pemahaman yang tidak realistis. Itu sebabnya bila hendak mempertimbangkan
solusi Manajemen hubungan pelanggan untuk perusahaan, ada baiknya kamu perhatikan
faktor-faktor ini.

1. Fokuslah pada pelanggan

Pendekatan Manajemen hubungan pelanggan adalah tentang memanfaatkan semua

informasi yang dimiliki tentang pelanggan.

Dengan pemahaman yang kuat, kamu pun akhirnya dapat mengelola hubungan dengan
efektif sehingga kepuasaan pelanggan tercapai sehingga akan mengundang mereka
untuk terus menggunakan produk dan layananmu.

2. Bukan hanya alat

Banyak orang menganggap implementasi Manajemen hubungan pelanggan hanya

sebatas perangkat lunak yang memudahkan pengelolaan interaksi pelanggan dalam
perusahaan. Padahal, software Manajemen hubungan pelanggan tersebut hanyalah

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
6 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
 bagian kecil dari penerapan Manajemen hubungan pelanggan secara keseluruhan pada
bisnis.

3. Harus fokus

Dalam praktiknya, penerapan Manajemen hubungan pelanggan bisa jadi

mengakibatkan perubahaan budaya dalam perusahaan. Pasalnya, kamu akan
dihadapkan pada proses, pelatihan, hubungan, hingga alat-alat yang baru. Itu sebabnya
agar sukses, pastikan implementasi inisiatif Manajemen hubungan pelanggan berjalan
secara fokus.

4. Butuh waktu

Tidak ada solusi cepat dalam menarik pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.
Implementasi solusi berbasis Manajemen hubungan pelanggan pun membutuhkan
waktu agar menunjukkan hasilnya tergantung pada fokus perusahaan.

5. Terintegrasi

Implementasi Manajemen hubungan pelanggan yang baik mensyaratkan semua bagian

dalam bisnis perusahan yang menyentuh pelanggan untuk harus terhubung.

Pasalnya dengan terhubung satu sama lain, maka perusahaan pun dapat memiliki
pandangan menyeluruh terhadap pelanggan.

Contohnya seperti terintegrasinya hubungan antara manajemen eksekutif dengan

pemegang peran kunci pada fungsi-fungsi seperti customer support, customer service,
marketing dan humas.

6. Bila perlu sediakan peran analisis pelanggan

Selain fungsi-fungsi yang menyentuh pelanggan, penerapan Manajemen hubungan

pelanggan juga membutuhkan peran analisis pelanggan. Dengan begitu perusahan
dapat mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan yang potensial untuk penjualan
produk baru di masa depan.

7. Perhatikan keamanan data pelanggan

Meskipun untuk mendukung solusi Manajemen hubungan pelanggan yang sukses

diperlukan data pelanggan, pastikan perusahaan tetap memperhatikan aturan terkait
privasi data pelanggan. Salah satu caranya dengan memastikan selalu meminta izin
pada pelanggan bila mengumpulkan data tertentu dari kegiatan pembelian mereka.

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
7 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
C. KOMPONEN DALAM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Manajemen hubungan pelanggan memiliki beberapa komponen, di antaranya:

1. Pelanggan

Semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang diberikan oleh
perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian maupun maintenance.

2. Hubungan

Saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, maka dibutuhkan

komunikasi dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang
pada kedua belah pihak.

3. Manajemen

Manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan

hubungan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan
maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.

D. TAHAPAN-TAHAPAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Manajemen hubungan pelanggan terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini.

a. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire Customer

Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara :

1) Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang

dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun
memberi ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.

2) Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan

memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini sangat
memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.

Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan
yang memuaskan pada pelanggan.

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
8 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
b. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance Customer

Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan erat dengan para pelanggannya melalui
cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun
meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui:

1) Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.

2) Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap

terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.

c. Mempertahankan Pelanggan atau Retain

Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat dengan

begitu hubungan dengan para pelanggan pun dapat tetap terjaga dengan baik.
Pelanggan juga akan menjadi percaya dengan perusahaan karena mendapatkan

pelayanan yang baik. Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan

pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan
oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi
peningkatan pelayanan.

E. IMPLEMENTASI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi

adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi
akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

1) Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk
memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
2) Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang
amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan
yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan
membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
3) Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan
pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi
dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus
dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
9 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
 Hal yang terpenting dan mendasar pada Manajemen hubungan pelanggan adalah
integrasi semua data bisnis pelanggan ke dalam suatu sistem sehingga mempermudah
perusahaan dalam hal mengolah, mengidentifikasi dan menjaga hubungan dengan
konsumen. Dengan demikian dapat dilakukan pemetaan dan pelaksanaan pemasaran
dengan efektif dan efisien yang sesuai dengan tujuan organisasi. Kesuksesan dan
pemanfaatan aplikasi Manajemen hubungan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor baik
secara teknis maupun non teknis. Perlu aspek lain selain Manajemen hubungan pelanggan
itu sendiri.

Menurut Chen dan Popovich (2003) terdapat tiga elemen utama yang menjadi kunci
keberhasilan penerapan Manajemen hubungan pelanggan yaitu people, process,
dan technology. Ketiga hal tersebut tidak dapat dilakukan secara sendiri-sendiri dimana
ketiga hal ini akan bergantung satu sama lain sehingga tercipta suatu strategi bisnis yang
baik. Secara ringkas dapat dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 1. Aspek-aspek proses implementasi Manajemen hubungan pelanggan

Sumber: Chen & Popovich, 2003.

a) People

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
10 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
 Aspek SDM (people) yaitu meliputi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani
pelanggan (profesionalisme). Smua orang yang berhubungan dengan pelanggan
baik dari level tertinggi suatu perusahaan sampai dengan level yang berhubungan
dengan pelanggan secara langusung harus memiliki pikiran sama yaitu bagaimana
melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Tujuan dari implementasi aspek-aspek
proses implementasi Manajemen hubungan pelanggan harus jelas, sehingga mudah
dipahami oleh karyawan.

b) Process

Aspek process yaitu proses berlangsungnya kegiatan di suatu perusahaan yang

diatur melalui sistem dan didefisinikan secara jelas melalui prosedur terstandarisasi
sebagai acuan karyawan dalam melayani pelanggan (proses dan prosedur).
Perusahaan harus kembali menata ulang proses bisnis yang telah ada agar sesuai
dengan Aspek-aspek proses implementasi Manajemen hubungan pelanggan.
Mendefinisikan secara jelas konsumen yang akan dibidik merupakan hal penting
agar karyawan yang berinteraksi langsung dengan konsumen memiliki acuan yang
jelas dan terstandarisasi bagaimana melayani pelanggan mereka.

c) Technology

Aspek technology yaitu strategi pengembangan teknologi Manajemen hubungan

pelanggan dan proses implementasi. Perusahaan harus memilih teknologi yang baik
dan tepat mendukung aspek proses. Hal ini terkait dengan strategi pemilihan dan
pengembangan proses implementasi Manajemen hubungan pelanggan. Perlu
dilakukan langkah-langkah implementasi yang berbentuk pilot project terlebih dahulu,
agar kelak implementasi secara menyeluruh dapat berjalan dengan sukses seperti
yang diharapkan. Aspek-aspek proses implementasi technology pada Manajemen
hubungan pelanggan menghubungkan front office (sales, marketing dan customer
service) dan back office (financial, operasional, logistik dan sumber daya manusia)
dengan touch point pelanggan perusahaan (Fickel, 1999). Touch points perusahaan
termasuk di dalamnya adalah internet, email, penjualan, email, telemarketing, call
center, iklan, fax, stores, dan kios.

F. KESIMPULAN

Kunci dari keberhasilan Manajemen hubungan pelanggan adalah menjalin

komunikasi yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Sebagai pemilik bisnis, jangan

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
11 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
pernah berhenti untuk selalu mendengar kritik maupun saran yang diberikan pelanggan
kepada perusahaan. Tidak hanya itu saja, usaha untuk selalu memuaskan pelanggan
adalah kunci dari keberhasilan Manajemen hubungan pelanggan yang baik akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya membuat pelanggan menjadi loyal.

Daftar Pustaka

Hooley, G, Piercy, N.F., & Nicolaud, B. (2012), Marketing Strategy and Competitive
Positioning (5th ed). Essex: Prentice Hall International (UK).

Sumarwan, Ujang et al (2010), Pemasaran Strategik: Perspektif Value Based Marketing dan
Pengukuran Kinerja.

Doyle, P. (2008). Value Based Marketing: Marketing Strategies for Corporate Growth and
Shareholder Value (2nd ed). West Sussex: John Wiley & Sons Ltd.

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
12 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/
Porter, M.E (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and
Competitors. New York: Free Press.

Kotler, P., and Keller, K.L. (2016). Marketing Management. 15th Edition. New Jersey:
Pearson.

Kotler, P., and Amstrong, G. (2012). Principle of Marketing. 14 th Edition. New Jersey:
Pearson.

Lovelock, C., dan Wright, L.K. (2007), Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks Indonesia.

Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2. Jakarta:
Salemba Empat.

Payne, A (2000), Pemasaran Jasa, The Essence of Service Marketing. Andi Yogyakarta

Stanton, W.J. (2006). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Diterjemahkan oleh Lamarto. Erlangga.

Jakarta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi
Offset.

2021 Value Based Marketing Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
13 Dr. Andyan Pradipta Utama, SE, MM http://pbael.mercubuana.ac.id/