PEMASARAN

RELASIONAL
 PEMASARAN 1

TEAM- KELOMPOK 3

YUNI SARASWATI DHITA IZA L ESMA DELIA G ISNI ISNAINI A

11200810000094 11200810000164 11200810000067 11200810000066

ROFIQ HAMMAM KHAIRI

11200810000081
THE EVOLUTION
RELATIONSHIP
MARKETING
Pada tahun 1950-an kerangka kerja dirumuskan untuk memanipulasi dan
mengeksploitasi permintaan pasar. Yang paling bertahan ini adalah ide dari
'bauran pemasaran', terutama seperti yang diabadikan dalam singkatan dari '4P'
produk, harga, promosi dan tempat.

Tetapi meskipun alat dan teknik yang dikembangkan di era tertentu dan untuk
produk tertentu mungkin belum tentu berhasil diterapkan secara lebih universal,
ide dasar 'pemasaran 4P' dengan cepat diperluas ke pasar industri, kemudian
pasar jasa dan bahkan pasar nirlaba.
THE EVOLUTION
RELATIONSHIP
MARKETING
Elemen-elemen Pemasaran hubungan:
Menekankan hubungan, bukan pendekatan transaksional pemasaran;
Memahami ekonomi retensi pelanggan dan dengan demikian memastikan jumlah uang
dan sumber daya lain yang tepat dialokasikan dengan tepat di antara dua tugas
mempertahankan dan menarik pelanggan;
Menyoroti peran penting pemasaran internal dalam mencapai eksternal keberhasilan
pemasaran akhir;
Memperluas prinsip-prinsip pemasaran hubungan ke berbagai domain pasar yang
beragam, bukan hanya pasar pelanggan;
Mengakui bahwa kualitas, layanan pelanggan dan pemasaran perlu jauh lebih
terintegrasi;
Menggambarkan bagaimana konsep bauran pemasaran tradisional dari 4P tidak cukup
menangkap semua elemen kunci yang harus diperhatikan dalam membangun dan
mempertahankan hubungan dengan pasar;
Memastikan bahwa pemasaran dipertimbangkan dalam konteks lintas fungsi.
THE EVOLUTION
RELATIONSHIP
MARKETING
The Fundamental Principles of
relationship marketing
Sejumlah karakteristik yang membedakan pemasaran hubungan dengan kerangka kerja sebelumnya;
1. Penekanan pada perluasan 'nilai seumur hidup' pelanggan melalui strategi yang berfokus pada
mempertahankan pelanggan yang ditargetkan. Memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan
adalah tujuan mendasar dari pemasaran hubungan.
2. Pengakuan bahwa perusahaan perlu menjalin hubungan dengan sejumlah domain pasar atau
'pemangku kepentingan' jika ingin mencapai kesuksesan jangka panjang di pasar akhir.
3. Pemasaran telah beralih dari yang hanya tanggungjawab departemen pemasaran menjadi
tanggungjawab semua departemen atau lintas fungsi. Perusahaan perlu menanamkan pola pikir
bahwa setiap orang dalam bisnis melayani pelanggan, baik itu pelanggan internal maupun
eksternal.

Yang mendasari gagasan hubungan berkelanjutan dengan pelanggan individu adalah penekanan
yang lebih besar pada layanan dan penyesuaian penawaran untuk memenuhi kebutuhan mereka
secara tepat. Konsep layanan pelanggan memiliki cakupan yang luas dan berhubungan dengan
totalitas pertemuan antara pemasok dan pembeli.
The Fundamental Principles of
relationship marketing
Tujuan utama dari setiap strategi layanan pelanggan adalah untuk meningkatkan retensi
pelanggan. Para peneliti di konsultan manajemen Bain & Co telah menemukan bahwa
pelanggan yang dipertahankan lebih menguntungkan daripada pelanggan baru karena
alasan-alasan berikut:
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa sangat besar
Pelanggan yang sudah mapan cenderung membeli lebih banyak
Pelanggan tetap melakukan pemesanan yang sering dan konsisten, oleh karena itu,
biasanya membutuhkan biaya yang lebih murah untuk dilayani
Pelanggan yang puas sering kali mereferensikan pelanggan baru kepada pemasok tanpa
biaya
Pelanggan yang puas sering kali bersedia membayar harga premium untuk pemasok
yang mereka kenal dan percayai
Mempertahankan pelanggan membuat masuknya pasar atau perolehan pangsa pasar
menjadi sulit bagi pesaing.
 EXPLENDED
MARKETING MIX
Awalnya Borden di Harvard Bussiness School merumuskan
program pemasaran dengan mempertimbangkan 12
elemen, yaitu: product planning, pricing, branding, channels
of distribution, personal selling, advertising, promotions,
packaging, display, servicing, phisical handling, fact finding
and analysys. Kemudiian bauran pemasaran pemasaran tersebut
disederhanakan menjadi 4P, yaitu: product, price,
promotions, dan place. Ternyata 4P terlalu untuk
mempertahankankan pelanggan bauran pemasarannya
diperluas lagi dengan menambah tiga elemen, yaitu orang,
proses, dan layanan pelanggan.

Bauran pemasaran yang diperluas

 EXPLENDED
MARKETING MIX
Alasan penambahan people dikarenakan salah satu kunci
dalam kesuksesan organisasi dimana manajemen sumber
daya manusia dan manajemen pemasaran agar lebih
terintegrasi dengan begitu tercipta hubungan yang langgeng
dengan pelanggan.
Alasan penambahan elemen proses agar kita mengetahui
bagaimana cara perusahaan untuk menciptakan nilai bagi
pelanggan. Proses bisnis 'tingkat tinggi' dibawah ini
sangat penting sebagai berikut:
a. Proses pemahaman pasar
b. Proses manajemen inovasi
c. Proses manajemen rantai pasokand.
d. Proses manajemen pelanggan
Proses melintasi fungsi konsional
THE ROLE COSTUMER
VALUE
Pemasaran hubungan merupakan pemasaran baru yang berfokus
pada nilai pelanggan. Hal ini berbeda dengan pemasaran
transaksional yang berfokus pada volume serta kualitas produk.

Pelanggan meliputi konsumen individu hingga perusahaan industri.

Untuk menghadapi tantangan yang dihadapi saat ini, yaitu terkait
dengan perubahan lingkungan organisasi, maka diperlukan suatu
upaya untuk memperoleh nilai pelanggan berdasarkan perilaku
pembelian mereka. Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan
yang bertahan lama dengan pelanggan

Nilai pelanggan merupakan hubungan antara persepsi tentang

manfaat yang diperoleh dari pembelian produk. Maka dari itu, nilai
pelanggan merupakan komponen yang sangat penting dalam
pemasaran hubungan.
 UNDERSTANDING
CUSTOMER VALUE
Perusahaan yang sukses saat ini cenderung mendasarkan strategi pemasaran mereka
pada 'proposisi nilai' yang didefinisikan dengan jelas dan dikomunikasikan dengan kuat.
Proposisi nilai adalah rangkuman dari semua alasan mengapa pelanggan harus membeli
produk atau layanan perusahaan. Proposisi
nilai, jika berhasil, juga akan memberikan dasar
untuk diferensiasi dan fondasi untuk hubungan
pembeli-penjual yang berkelanjutan.

Urutan penyampaian nilai terdiri dari tiga

langkah utama:
1. Memilih nilai
2. Memberikan nilai
3. Mengkomunikasikan nilai
 UNDERSTANDING
CUSTOMER VALUE

McKinsey menyarankan agar perusahaan yang ingin menerapkan pendekatan

proposisi nilai harus menerapkan urutan tiga langkah:
Menganalisis dan mengelompokkan pasar berdasarkan nilai yang diinginkan
pelanggan.
Menilai dengan cermat peluang di setiap segmen untuk memberikan nilai
yang unggul.
Secara eksplisit memilih proposisi nilai yang mengoptimalkan peluang-
peluang ini.

Lanning dan Michaels menunjukkan bahwa kesuksesan tidak hanya terletak

pada pemilihan proposisi nilai yang tepat, tetapi juga didasarkan pada
seberapa menyeluruh dan inovatif proposisi tersebut disampaikan dan
dikomunikasikan.
 THE ‘ONE-TO-ONE’ WORLD
prinsip dasar strategi pemasaran telah mengidentifikasi 'segmen'
yang sesuai untuk memfokuskan penawaran perusahaan seperti
usia, jenis kelamin atau gaya hidup, dan di pasar bisnis-ke-bisnis
berdasarkan sektor industri, ukuran perusahaan, dan seterusnya.

Konsep segmentasi masih berlaku hingga saat ini, tetapi kita

melihat pasar terfragmentasi menjadi segmen-segmen yang
semakin kecil. Telah disarankan bahwa kita mungkin harus
menangani 'segmen satu' di beberapa pasar.
THE ‘ONE-TO-ONE’ WORLD
Perusahaan perlu menentukan tingkat 'perincian'
segmentasi pasar yang sesuai – yaitu,
segmentasi makro
segmentasi mikro
atau pendekatan 'satu-ke-satu'.

Segmentasi basis pelanggan dengan jelas dan

mengadopsi tingkat perincian segmen yang benar
merupakan elemen penting dari strategi pelanggan.
 FLEXIBLE
RESPONS

.MENGHADIRKAN
FLEKSIBEL DAN KEBUTUHAN ONE TO
RESPONSIVE ONE

.DAPAT MELAKUKAN
KUSTOMISASI SESUAI
KEBUTUHAN DAN
SELERA KONSUMEN
VALUE –CREATING RELATIONSHIP
Business 2
Business

Terciptanya hubungan yang kolaboratif untuk

meningkatkan efektifitas dan efisiensi bisnis melalui
mitra bisnis dengan informasi yang transparan untuk
meningkatkan profitabilitas.
VALUE –CREATING RELATIONSHIP
Business 2
Customer

Pada konsep hubungan ini perusahaan menciptakan

waralaba untuk mencapai loyalitas merek. Maka dari
itu untuk dapat menjaga loyalitas individu diperlukan
data base yang berisi informasi keluhan dan solusi apa
yang sedang dibutuhkan pelanggan guna
menciptakan nilai hubungan yang dapat menciptakan
peluang baru
 MARKET
SEGMENTATION
kriteria target pasar:

Accessible potentially
profitable
Measurable
 MARKET
SEGMENTATION
Business 2
Business

Segmentation by Segmentation by
Service industry type

Segmentation by
value sought
 MARKET
SEGMENTATION
Business 2
customer

Geographic Demographic
segmentation and socio-
Psychographic economic
segmentation segmentation

Benefit Usage
Occasion Loyalty
segmentation segmentation
segmentation Segmentation

RELATIONSHIP
MANAGEMENT
CHAIN

Gagasan di balik rantai adalah bahwa hubungan didasarkan pada pertukaran

nilai antara pelanggan dan pemasok. Kegiatan utama dalam rantai mengikuti
proses empat tahap:
Mendefinisikan proposisi nilai.
Mengidentifikasi segmen nilai pelanggan yang sesuai.
Merancang sistem pengiriman nilai.
Mengelola dan memelihara kepuasan yang disampaikan.
GAME OVER