MAKALAH

MANAJEMEN RITEL
TENTANG
MEMBANGUN MANAJEMEN RELASIONAL DALAM BISNIS RITEL

OLEH
IRHAS SAFAAT
C1B113246

UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

BANJARMASIN

2019
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bisnis ritel sangat pesat dekade ini. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya usaha ritel yang bermunculan untuk menarik minat konsumen dengan harapan
dapat memimpin pasar, sehingga persaingan dalam dunia ritel akan semakin ketat.
Di Indonesia, perkembangan ritel telah memasuki era praktis seperti yang ada di
negara-negara maju. Ini khususnya terjadi di kota-
kota besar, seperti Jakarta, Bandung,Surabaya, Palembang, Makasar, dan Medan.
setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat,sehingga persainggan bisnis
semakin menumpuk juga.pelaku bisnis memirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis
dapat memperoleh keuntunganyang meningkat dengan cara menambah pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan yang lama
Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka di gunakan hubungan dengan pelanggan
yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi.hubungan yang di bina tidak
hanya sekedar hubungan jangka pendek,melainkan hubungan jangka panjang.untuk
mewujudkan hal tersebut perusahaan tidak hanya berorientasi pada transaksi penjualan
saja,melainkan menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen dan pelanggan.maka
pendekatan relationship marketing perlu di terapkan di dalam perusahaan.
Fokus CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta
mengembangkan pemandangan pemasaran tradisonal yang terfokus kepada satu hal yaitu
transaksi,beralih pada loyalitas konsumen yang lebih berorientasi pada tujuan jangka
panjang,dan sekaligus terkait dengan efektivitas biaya organisasi.

B. Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan?

2. Bagaiman CRM sebagai strategi membangun kesetian pelanggan?
3. Bagaimana mengimplementasikan program CRM dalam bisnis ritel?

C. Tujuan

1. Mengetahui pengertian manajemen hubungan pelanggan.

2. Mengetahui proses CRM sebagai strategi membangun kesetiaan pelanggan.
3. Mengetahui cara mengimplementasikan program CRM dalam bisnis ritel.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Dalam organisasi bisnis, kebutuhan untuk fokus terhadap konsumen akan terus
mengalami peningkatan, pemahaman terhadap kebutuhan serta keinginan konsumen yang
belum terpenuhi, maupun strategi yang membuat konsumen menjadi loyal pun menjadi hal
yang krusial untuk terus dipikirkan oleh perusahaan. Dalam konteks tersebut, pergeseran
paradigma dari transaksional menjadi relasional merupakan keharusan. Mengingat,
pemasaran relasional akan memberikan manfaat bagi konsumen ddan mengkondisikan
pesaing lebih sulit dalam mendapatkan kesetiaan konsumen. Lebih jauh, pemasaran relasional
mendorong profitabilitas perusahaan dengan pencapaian nilai agregat pemasaran melalui
gudang data konsumen. Paradigma pemasaran berubah dari fokus pertukaran (transaksi
dengan pandangan sempit) ke arah fokus menjalin hubungan berdasarkan nilai-nilai dan
jejaring pemasaran.
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management-CRM) adalah
suatu cara mengatasi segala hal melalui penyampaian secara langsung kepada pelanggan dan
berbicara secara rinci kepada pelanggan yang terbaik. CRM merupakan sebuah filosofi bisnis
dan merupakan serangkaian strategi,program dan sitem yang berfokus pada
pengidentifikasian dan pengembangan loyalitas pelanggan.CRM sebagai proses interaktif
membutuhkan data pelanggan untuk membangun kesetiaan melalui aktivitas.mengumpulkan
data pelanggan,menganalisis data pelanggan dan mengidentifikasikan target
pasar,mengembangkan program CRM dan Mengimplementasikan program CRM.
Relationship Marketing atau pemasaran relasional fokus pada pemeliharaan
pelanggan,skala jangka panjang,sangat menekankan pelayanan pelanggan,relatif tidak
membatasi komitmen dengan pelanggan,kontak dengan pelanggan,dan memperhatikan
kualitas serta menyeluruh.
Lovelock dan Jochen Mendifinisikan Relationship Marketing sebagai berikut
: “The term Relationship Marketing has been widely used to describe the type of marketing
activity designed to create extended relationships with customers,but until recently it was
only loosey defined.”.
Istilah pemasaran relasional telah banyak di gunakan untuk menggambarkan jenis kegiatan
pemasaran yang di rancang untuk menciptakan hubungan yang panjang dengan
pelanggan,akan tetapi,hingga kini istilah itu telah di definisikan lebih luas.
Menurut Frank G. Bingham & R. Gomes definisi relationship marketing adalah :
“Relationship marketing is the process whereby a firm builds longterm alliances with
prospective as well as current customers so that both seller and buyer work toward a common
set of specified goals.”
Definisi di atas mengandung arti bahwa pemasaran relasional adalah proses di mana
perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan calon atau pelanggan saat ini
sehingga penjual dan pembeli dapat bekerja untuk mencapai rangkaian tujuan khusus masing-
masing.
Prioritas atau penekanan utama yang ada pada CRM meliputi (Hutt dan Speh, 2004):
A. Mendapatkan konsumen yang tepat
Implementasi dari program-program CRM tidak ditujukan pada keseluruhan pelanggan toko
ritel. Tetapi manajemen ritel harus dapat mengidentifikasi pelanggan pareto atau pelanggan
yang memiliki kontribusi besar terhadap penjualan dan terhadap keberlangsungan usaha ritel.
Pemilihan pelanggan yang tepat perlu untuk dilakukan dengan mempertimbangkan bahwa
 adanya keterbatasan sumber daya yang dimiliki toko ritel sehingga perlu untuk menetapkan
target pelanggan potensial sehingga program CRM akan efektif untuk mempertahankan
pelanggan dan efisien dalam menggunakan sumber daya yang ada.
B. Menciptakan nilai untuk konsumen
Agar dapat menciptakan nilai bagi pelanggan maka manajemen toko ritel perlu untuk
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan pada masa kini dan pada masa yang
akan datang serta mengidentifikasi nilai yang ditawarkan oleh pesaing terhadap pelanggan
mereka baik pada masa kini maipun pada masa yang akan datang.
C. Memberikan proses layanan terbaik
Manajemen toko ritel harus melakukan penelitian untuk mengidentifikasi proses dan tahapan
layanan yang ada sehingga dapat meningkatkan kualitas dan standar layanan kepada
pelanggan potensial melalui program CRM.
D. Memotivasi kinerja karyawan
Levi dan Weirtz (2010) menyatakan bahwa 73% kepuasan dari pelanggan disebabkan oleh
layanan yang diberikan karyawan toko dan 81% ketidakpuasan pelanggan juga disebabkan
oleh layanan yang diberikan oleh karyawan toko. Manajemen usaha ritel harus
memperlengkapi karyawan untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan
potensial melalui program training, program kompensasi, empowering (pendelegasian
kewenangan), dan lainnya.
E. Memahami proses mempertahankan pelanggan
Setiap karyawan dari level bawah sampai dengan level top management (pihak manajemen
yang handal) atau level pemilik harus menyadari pentingnya membangun dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Selain itu diperlukan juga pemahaman akan
strategi-strategi khusus untuk dapat mempertahankan pelanggan potensial serta untuk
menarik pelanggan potensial yang dimiliki oleh pesaing.
Desain sistem CRM yang baik memiliki karateristik sebagai berikut :
1. Orientasi pada Konsumen
Desain CRM yang baik harus dapat menjawab merespon masukan dari konsumen dan
memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.
2. Pencatatan Data Penjualan
Pihak manajemen harus melakukan analisa data penjualan dari konsumen misalnya jenis unit
barang yang dibeli, nominal transaksi, cara pembayaran, dan sebagainya.
3. Penggunaan Teknologi
Teknologi dapat digunakan untuk mendukung implementasi dari strategi CRM dimana
teknologi ini dapat membantu proses pencatatan data penjualan, profil konsumen, serta untuk
mengukur efektivitas kinerja dari implementasi strategi CRM.
4. Manajemen Peluang
Mengidentifikasi aadanya peluang pengembangan usaha di masa depan seperti tren
pengembangan produk, pola preferensi konsumen, estimasi permintaan, dan sebagainya.
Perbedaan antara pemasaran transaksional dan pemasaran relasional, terletak pada aspek
orientasi perusahaan dan dapat dikemukakan sebagai berikut :
Pemasaran Transaksional, fokus hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk,
skala jangka pendek, kurang menekankan pelayanan pelanggan, membatasi komitmen
dengan pelanggan, kontrak dengan pelanggan tidak berkelanjutan, kualitas yang diperhatikan
terutama yang berkaitan dengan produksi.
Pemasaran Relasional, fokus pada pemeliharaan pelanggan, orientasi pada nilai-nilai
pelanggan, skala jangka panjang, sangat menekankan pelayanan pelanggan berkelanjutan,
dan memperhatikan kualitas secara menyeluruh.
Perbedaan antara pemasaran transaksional dan pemasaran relasional menurut Varey dan
Lewis (200) :
a. Fokus
Pemasaran transaksional fokus pada penciptaan suatu peluang penjualan sedangkan
pemasasran relasional fokus pada mempertahankan pelanggan untuk beberapa peluang
penjualan dimasa depan.
b. Orientasi
Pemasaran transaksional fokus pada fitur produk yang ditawarkan kepada konsumen
sedangkan pemasaran relasional fokus pada manfaat produk serta solusi yang bisa ditawarkan
kepada konsumen.
c. Time Horizon
Pemasaran transaksional memiliki tingkat hubungan jangka pendek sedangkan pemasaran
relasional memiliki tingkat hubungan jangka panjang.
d. Ketertarikan Konsumen (customer Interest)
Pemasaran transaksional memiliki sedikit kepedulian terhadap kepentingan konsumen
sedangkan pemasaran relasional peduli terhadap kepentingan konsumen.
e. Informasi
Pemasaran transaksional menekankan pada isi komunikasi dengan konsumen sedangkan
pemasaran relasional menenkankan pada cara-cara berkomunikasi efektif dengan konsumen.
f. Kontak
Pemasaran transaksional melibatkan sedikit kontak dengan konsumen sedangkan pemasaran
relasional melibatkan banyak kontak dengan konsumen.

B. PEMAHAMAN KESETIAN PELANGGAN

Kesetian Pelanggan adalah tujuan dari CRM, lebih dari untuk membuat pelanggan
mengulang kedatangannya pada tokoh dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja
mereka dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Kesetiaan pelanggan pada
pedagang berarti bahwa pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang barang
kebutuhan serta memakai layanan dari retail da akan mengabaikan aktivitas pesaing yang
mecoba untuk menarik pelanggan. Alasan mereka untuk datang kembali melebihi dari
kenyamanan toko ritel atau pun adanya harga y ang lebih murah ataupun merek tertentu yang
tersedia di ritel.program yang mendorong pembelian berulang dari pelanggan dengan cara
menawarkan potongan khusus dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing. empat pendekatan
untuk membangun kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pelanggan menjadi lebih baik
yaitu sebagai berikut.
a. Mengeluarkan program layanan belanja
Manajemen usaha ritel dapat membangun kesetiaan pelanggan melalui program loyalitas
pelanggan (loyalty program). Salah satu program loyalitas yang sering digunakan ole toko
ritel di Indonesia adalah melalui sistem keanggotaan. Dimana konsumen yang tegabng dalam
keanggotaan toko ritel tertentu akan sejumlah manfaat pada saat berbelanja, seperti tanbahan
potongan harga, pengumpulan poin yang dapat ditukarkan dengan hadian atau uang, prioritas
dalam melakukan pemesanan, dan sebagainya.

b. Menawarkan peynan pelanggan yang special

Memberikan pelayanan yang special atau khusus kepada pelanggan loyal merupakan
pendekatan berikutnya di dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan. Misalnya membantu
membawakan barang belanjaan ke kendaraan pelanggan, menyediakan layanan free valet
parking kepada pelanggan, layanan membungkus barang yang akan dijadikan haidah oleh
pelanggan, dan menukarkan barang yang sudah dibeli pelanggan dengan barang lain yang
memiliki harga yang sama, dan sebagainya.
c. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang diberikan
Manajemen usaha ritel harus mengidentifikasi keinginan dari pelanggan pada saat melakukan
aktivitas belanja. Misalnya pelanggan di restoran menginginkan makanan yang dipesan dapat
disediakan kurang dari 30 menit, pelanggan yang ingin kemudahan dalam mencari tempat
perkir, pelanggan yang ingin membayar dengan sistem cicilan, dan sebagainya. Pemahaman
akan keiginan pelanggan ini akan membantu manajemen usaha ritel di dalam menyusun
strategi untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

d. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi

Manajemen usaha ritel dapat membangu ikatan emosi denganpelanggan setianya, misalnya
mengenal nama pelanggan menyapa dengan panggilan nama pada saat pelanggan
datang,memberi kartu ucapan selamat ulang tahun kepada pelnggan, memberikan hadiah
kepada pelanggan, dan sebagainya.

Berikut ini adala contoh strategi loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Alfamart
sebagai salah satu merek toko ritel minimarket yang terkenal di Indonesia. Alfamart
menerbitkan program loyalitas pelanggan melalui beberapa program sebagai berikut :
1). Program Kartu AKU (Alfamartku)
Program yang diluncurkan pada tahun 2005 dan saat ini program Katu AKU sudah
memiliki anggota sejumlah 3,8 juta orang dengan jumlah anggota katif sebesar 42% di tahun
2013. Kartu ini berlaku nasional untuk seluruh wilayah Indonesia. Beberapa program manfaat
yang ditawarkan oleh Kartu AKU antara lain :
a. Hematku, anggota mendapatkan manfaat diskon tambahan untuk semua varian produk yang
ditawarkan di Alfamart.
b. Specialku, anggota mendapatkan manfat atas barang-barang special dari Alfamart.
c. Hadiahku, anggota mendapatkan manfs hadiah yang diberikan oleh Alfamart.
d. Pointku, anggota mendapatkan manfaat poin dari setiap aktivitas belanja yang dapat
ditukarkan sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan Alfamart..
e. Merchantku, anggota mendapatkan manfaat diskon khusus pada merchant atau toko ritel lain
yang bekerja sama dengan Alfamart.
f. Thematic promo, anggota mendapatkan kejutan khusus ntuk memperingati hari-hari besar
tertentu seperti hari pelanggan nasional, hari kemerdekaan RI, hari batik nasional, dan
sebagainya.
g. Special event dan activities, atau aktivitas tertentu yang diselenggarakan oleh Alfamart.
h. Special treatment, anggota mendapatkan kejutan berupa perlakuan pada hari ulang tahunnya.
2). Program A Card Flaz
Diluncurkan pada tahun 2010 bekerja sama dengan program Flazz Bank Center Asia (BCA)
dimana kartu A Card Flazz memiliki fungsi yang sama dengan kartu Flazz BCA, yaitu
sebagai dompet elektronik yang dapat digunakan tidak hanya untuk berbelanja di Alfamart
tetapi juga untuk berbelanja di seluruh merchant yang tergabung dalam program Flazz BCA.
Program ini berlaku di Jabodetabek dan Surabaya.
3). Program AKU BNI
Diluncurkan pada tahun 2010 bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia (BNI) di mana
kartu AKU BNI berfungsi sebagai kartu keanggotaan Alfamart dan juga sekaligus sebagai
alat pembayaran. Program ini berlaku di Jabodetabek.

C. PROSES CRM

CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data data pelanggan ke dalam
kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan.
 Masing-masing proses dapat di jelaskan sebagai berikut :

1. MENGUMPULKAN DATA PELANGGAN

Tahap pertama dalam proses CRM adalah menciptakan gudang data dasar pelanggan. Gudang
data ini di kenal sebagai suatu gudang data pelanggan,mengandung data-data yang di
kumpulkan perusahaan tentang pelanggannya dan menjadi dasar kegiatan CRM selanjutnya.
basis data pelanggan mengandung informasi-informasi sebagai berikut :
1. Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang di lakukan pelanggan dengan pedagang.
2. Kontrak Pelanggan-rekaman dari interaksi yang di lakukan pelanggan dengan pedagang.
3. Pilihan pelanggan-informasi tentang apa yang di sukai oleh pelanggan
4. Informasi deskriptif data data demografi dan psikografi yang menggambarkan tentang
pelanggan.
5. Tanggapan dari kegiatan pasar-analisis tentang transaksi dan data hubungan menyediakan
informasi tentang tanggapan pelanggan.
Informasi tentang Identitas Pendekatan yang dibuat oleh took untuk mengatasi masalah ini
adalah :
1. Menanyakan informasi identitas
Beberapa riel mempunyai tim penjualan yang menanyakan tentang informasi identitas
pelanggan mereka. Informasi ini kemudian digunakan untuk gudang data transaksi untuk
pelanggan tersebut.
2. Menawarkan kartu belanja langganan.
Disebut juga program kesetiaan, adalah merupakan program yang mengenali dan memberi
hadiah bagi pelanggan yang setia kepada ritel. Dari perspektif ritel, program kartu langganan
belanja memberi mereka dua keuntungan, (1) pelanggan dapat memberikan data demografi
dan informasi lainnya ketika mereka mendaftarkan diri mengikuti program tersebut, (2)
pelanggan termotivasi oleh adanya hadiah yang ditawarkan dan dapat meningkatkan angka
kunjungan mereka
dan jumlah baranag belanjaan pada setiap kedatangan.
3. Menghubungkan nomor rekening dan kartu kredit pihak ketiga.
berisi tentang informasi identitas atau meminta kartu langganan belanja. Beberapa ritel secara
rendah hati mengumpulkan informasi yang cukup tentang pelanggan mereka melalui
transaksi dengan informasi pribadi yang berasal dari catatan transaksi berdasarkan data kartu
kredit atau nomor rekening.

2. MENGANALISIS DATA PELANGGAN DAN IDENTITAS TARGET

PELANGGAN

Tahap selanjutnya dari proses CRM adalah menganalisis gudang data pelanggan dan
mengubah data tersebut menjadi informasi yang dapat membantu ritel mengembangkan
program untuk membangun kesetiaan dari pelanggan.
Mengidentifikasi Segmen Pasar. Biasanya data analisis pelanggan difokuskan pada
identifikasi segmen pasar kelompok pelanggan yang mempunyai kebutuhan yang serupa,
membeli barang dagangan yang serupa, dan mempunyai tanggapan serupa tentang beberapa
cara dari kegiatan pasar.
Mengidentifikasi Pelanggan Terbaik. Dengan menggunakan gudang data informasi ritel juga
dapat mengembangkan penilaian atau angka yang mengidentifikasikan bagaimana
 berharganya pelanggan terhadap perusahaan. Mengidentifikasikan pelanggan terbaik dengan
cara :
1. Nilai waktu hidup (customer live time value/LTV) digunakan untuk mengukur nilai
setiap pelanggan. LTV adalah masukan yang diharapkan dari pelanggan kepada laba ritel
melebihi dari seluruh hubungan pelanggan dengan ritel.

2. Piramida pelanggan
Masing-masing segmen dapat digambarkan sebagai berikut.
a. Segmen platinum-biasanya mereka adalah pelanggan yang setia yang tidak mempedulikan
tentang barang dagangan maupun harga.
b. Segmen emas-mempunyai nilai LTV lebih rendah dari segmen platinum karena pelanggan
ini lebih sensitif terhadap harga.
c. Segmen besi-pelanggan ini tidak terlalu patut mendapat perhatian dari ritel karena nilai
LTV mereka yang rendah.
d. Segmen awal-pelanggan dalam segmen ini dapat menghabiskan uang perusahaan. Mereka
biasanya menuntut banyak perhatian tetapi tidak membeli banyak dari ritel.

3. Analisis kekinian, frekuensi, dan moneter

Analisis RFM biasanya digunakan oleh ritel melalui katalog dan penjualan langsung,
merupakan skema segmentasi pelanggan menurut bagaimana pembelanjaan terbaru yang
mereka buat.

D. RAHASIA DAN PROGRAM CRM

Ketika rincian informasi tentang konsumen membantu peritel memberikan keuntungan lebih
kepada konsumennya, konsumen yang berhubungan dengan peritel mengganggu rahasia
mereka ketika mengumpulkan informasi. Tingkatan dimana konsumen merasa bahwa
rahasianya terganggu pada :
1. Pengawasan mereka melebihi informasi pribadi ketika menarik perhatian konsumen dalam
melakukan jual-beli di pasar,
2. Pengetahuan tentang kumpulan dan penggunaan informasi pribadi.
Beberapa orang mengartikan informasi pribadi sebagai semua informasi yang tidak
disebarkan, termasuk informasi umum dan pribadi. Beberapa ketentuan dari EU yang
berpengaruh langsung dengan rahasia konsumen.
a. Perusahaan dapat mengumpulkan informasi konsumen yang tujuannya diartikan secara
jelas seperti melengkapi kegiatan jual-beli.
b. Tujuan harus dijelaskan secara luas kepada konsumen tentang asal mula informasi tersebut
dikumpulkan.
c. Informasi hanya dapat digunakan untuk tujuan yang khusus.
d. Perusahaan yang melakukan kegiatannya di Eropa hanya mengirim informasi k-15 negara
EU untuk memasukkan Negara dalam kebijakan rahasia.
Panitia perdagangan pusat mengembangkan sekumpulan prinsip untuk praktik informasi yang
cukup, antara lain :
1) Perhatian dan kesadaran, meliputi penyingkapan praktik informasi, termasuk pernytataan
informasi.
2) Pemilihan atau persetujuan, termasuk pilihan opt out dan opt in, serta mengizinkan
kesempatan kesempatan bagi konsumen untuk mendapat keuntungan melalui informasi
perdagangan.
3) Masukan atau partisipasi, mengijinkan untuk penegasan ketepatan informasi oleh
konsumen.
4) Keutuhan atau keamanan, mengawasi pencurian sesuatu dan perusahaan terhadap
informasi pribadi.
5) Pelaksanaan atau memperbaiki, memberikan mekanisme untuk meyakinkan kerelaan
tentang ikut serta suatu perusahaan.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

Dalam mengembangkan strategi berkelanjutan, ritel membutuhkan efektivitas dalam

mengelola sumber daya yang kritikal. Untuk itu manajemen harus mempunyai filosofi yang
terkait dengan manajemen hubungan pelanggan ( Customer Relationship Management –
CRM). CRM adalah sebuah filosofi bisnis dan merupakan serangkaian strategi, program dan
system yang berfokus pada pengidentifikasian dan pengembangan loyalitas pelanggan. CRM
sebagai proses interaktif membutuhkan data pelanggan untuk membangun kesetiaan melalui
aktivitas 1) mengumpulkan data pelanggan, 2) menganalisis data pelanggan dan
mengidentifikasikan target pasar, 3) mengembangkan program CRM dan 4)
mengimplementasikan program CRM.

B. Saran
Perusahaan perlu merekrut sumber daya manusia yang memiliki latar belakang dan
pengalaman yang dibutuhkan oleh pelanggan. Peningkatan sumber daya manusia merupakan
kenyataan yang harus dilakukan secara terencana, terarah, intensif, efektif, dan efisien, jika
tidak ingin kalah bersaing dalam menghadapi era globalisasi. Suatu organisasi tidak akan
berhassil apabila sumber daya manusia tidak memenuhi persyaratan yang ditentukan oleh
perusahaan. Oleh karena itu, diharapkan adanya komitmen manajemen dalam bidang sumber
daya perusahaan menunjukkan seberapa besar kepedulian top level management untuk
memberikan sumber daya teknologi dan finansial yang cukup untuk mencapai kesuksesan
implementasi strategi CRM.
 DAFTAR PUSTAKA

Utami, Christina Whidya. 2017. Manajemen Ritel : Strategi Dan Implementasi Operasional
Bisnis Ritel Modern Di Indonesia. Jakarta: Salemba empat.