Manajemen Pelanggan

Dalam dunia bisnis yang kompleks saat ini, perusahaan harus memastikan memiliki sistem yang tepat di tempat untuk mengelola pelanggan. Di sini kita mendefinisikan apa yang dimaksud dengan Manajemen Pelanggan. Salah satu definisi Manajemen Pelanggan akan bahwa itu meliputi semua sistem, proses dan aplikasi yang dibutuhkan untuk mengelola hubungan pelanggan. Sistem Manajemen Pelanggan dan aplikasi (juga dikenal sebagai CRM, atau Customer Relationship Management) digunakan untuk menangkap, penelitian dan menganalisa informasi seperti perilaku pelanggan, membeli preferensi dan demografi. Retensi pelanggan dan loyalitas merupakan tujuan penting bagi perusahaan yang sukses. Suatu bisnis bertujuan untuk mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggan inti. Manajemen pelanggan yang baik memungkinkan perusahaan untuk memastikan layanan yang mereka berikan adalah sejalan dengan apa yang pelanggan inginkan. Yang terpenting, hal itu juga dapat mengidentifikasi peluang lebih lanjut untuk pertumbuhan. CRM merupakan nilai dan strategi dari relationship marketing (RM) yang lebih khusus menangani hubungan dengan pelanggan, dan dapat diterapkan dalam aplikasi nyata. Manajemen hubungan pelanggan juga dapat diartikan sebagai suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan meningkatkan retensi pelanggan yang menguntungkan dengan mengelola hubungan dengan pelanggan . CRM adalah melalui analisis mendalam rincian pelanggan, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga meningkatkan daya saing perusahaan sebagai alat. Hubungan pelanggan berarti sekitar siklus hidup pelanggan terjadi, perkembangan pengumpulan informasi. Manajemen hubungan pelanggan berusaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka penjang dengan pelanggan serta profitabilitas Manajemen hubungan pelanggan dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari penjualan, pemasaran, pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). Manajemen hubungan pelanggan telah menjadi fase terpanas di dunia pemasaran dalam dekade terakhir . Manajemen hubungan pelanggan telah muncul untuk mendukung pandangan bahwa mengembangkan hubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik

untuk membuat menjadi pelanggan setia dan pelanggan yang setia akan lebih menguntungkan daripada pelanggan yang tidak setia . Beberapa perusahaan telah mulai mengejar pelanggan mereka dan sukses untuk mendapatkannya kembali menjadi pelanggan perusahaan. Sebagai contoh perusahaan BellSouth yang telah kehilangan usaha kecilnya pada tingkat yang mengkhawatirkan dari 29.000 lini perbulan pada tahun 2001. Dengan usaha Customer Win-Back yang agresif maka BellSouth berhasil mendapatkan kembali 26.000 lini per bulan pada tahun 2003. Akibatnya perspektif baru telah muncul bagi perusahaan-perusahaan yang berfokus pada Manajemen hubungan pelanggan yaitu customer reacquisition. Dengan banyaknya persaingan pasar dan semakin banyak konsumen yang sudah mengerti produk baik dan tidak, sehingga perlu adanya pendekatan strategi baru diantaranya dengan pembentukan tim manajemen pelanggan (CMT). Tim ini memfokuskan pada kebutuhan pelanggan (customer-oriented). Dengan visi caring, listening, satisfying...one by one mereka berusaha lebih mendekatkan diri kepada pelanggan. Dengan demikian perusahaan tahu apa yang pelanggan inginkan.

http://digilib.ittelkom.ac.id/index.php? option=com_content&view=article&id=944:manajemen-hubunganpelanggan&catid=25:industri&Itemid=14 http://translate.google.co.id/translate?hl=id&langpair=en| id&u=http://customerservicemanager.com/customer-management.htm