MAKALAH

SEMINAR MANAJEMEN PEMASARAN

RELATIONSHIP MARKETING)

Dosen Pengampu :

Prof. Dr. Yunia Wardi, Drs.,M.Si.

Disusun Oleh :

Kelompok 5

1. Dedy Rahman (18059027)

2. Wilky Yondi Pradana (18059045)
3. Ronald Andrian (18059145)

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2021
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Era globalisasi memberikan pengaruh cukup besar bagi pemasaran dan

menumbuhkan tantangan-tantangan baru dalam profesi pemasaran masa kini.
Pemasar dituntut untuk dapat memahami bagaimana kejadian-kejadian yang
ada di berbagai penjuru dunia mempengaruhi pasar domestik dan peluang
pencarian terobosan baru, dan tentu saja bagaimana
perkembanganperkembangan tersebut akan mempengaruhi pola pemasaran
perusahaan.

. Relationship marketing selanjutnya disebut RM berkembang dalam dunia

bisnis karena para pelaku bisnis menyadari bahwa untuk mengembangkan dan
mempertahankan suatu bisnis, tidak hanya dengan mendapat pelanggan yang
banyak tetapi juga bagaimana caranya mendapatkan pelanggan,
memeliharanya, dan mempertahankan pelanggan tersebut. RM adalah
pendekatan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan
jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan
yang baik merupakan suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik
akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu
badan usaha. Relationship marketing merupakan strategi pemasaran yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui nilai-nilai pelanggan (customer value).

Customer value didasarkan pada perspektif pelanggan organisasi

bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan
yakini mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu.
Seperti hasil temuan Harniza Harun mengatakan bahwa relationship marketing
dan nilai pelanggan (customer value) mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas anggota/nasabah, demikian pula yang dikatakan oleh Jeslyn
Monika dan Hartono Subagio bahwa motif utilitarian dan hedonic value
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan makalah ini dapat

dirumuskan sebagai berikut:

1. Apa pengertian dari Relationship Marketing?

2. Bagaimana pentingnya Relationship Marketing?

3. Bagaimana implementasi dari Relationship Marketing?

4. Apa sajakah manfaat(Benefits) Relationship Marketing?

5. Bagaimana contoh kasus dari Relationship Marketing

C. Tujuan Penulisan

Berdasarkan latar belakang diatas maka tujuan penulisan makalah ini

adalah:

1. Untuk mengetahui definisi Relationship Marketing.

2. Untuk mengetahui bagaimana pentingnya Relationship Marketing.
3. Untuk mengetahui bagaimana implementasi dari Relationship Marketing.
4. Untuk mengetahui manfaat(benefits) dari Relationship Marketing.
5. Untuk mengetahui contoh kasus dari Relationship Marketing.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Relationship Marketing

Pemasaran relasional berfokus pada membangun loyalitas pelanggan. Itu

termasuk mendengarkan pelanggan, memberikan apa yang mereka inginkan,
terhubung dengan mereka pada tingkat pribadi dan menyesuaikan penawaran
untuk mereka.

Pemasaran relasional adalah aspek manajemen hubungan pelanggan (CRM)

yang berfokus pada loyalitas pelanggan dan keterlibatan pelanggan jangka
panjang daripada tujuan jangka pendek seperti akuisisi pelanggan dan penjualan
individu. Tujuan dari pemasaran hubungan (atau pemasaran hubungan
pelanggan) adalah untuk menciptakan hubungan pelanggan yang kuat, bahkan
emosional, ke merek yang dapat mengarah pada bisnis yang berkelanjutan,
promosi dari mulut ke mulut gratis, dan informasi dari pelanggan yang dapat
menghasilkan arahan.

Pemasaran relasional berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional

yang lebih tradisional, yang berfokus pada peningkatan jumlah penjualan
individu. Dalam model transaksional, pengembalian biaya akuisisi pelanggan
mungkin tidak mencukupi. Seorang pelanggan mungkin diyakinkan untuk
memilih merek itu satu kali, tetapi tanpa strategi pemasaran hubungan yang
kuat, pelanggan mungkin tidak akan kembali ke merek itu di masa depan.
Sementara organisasi menggabungkan elemen pemasaran hubungan dan
transaksional, pemasaran hubungan pelanggan mulai memainkan peran yang
lebih penting bagi banyak perusahaan.

B. Pentingnya Relationship Marketing

Memperoleh pelanggan baru bisa jadi menantang dan mahal. Pemasaran

relasional membantu mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang, yang
menghasilkan loyalitas pelanggan daripada pelanggan membeli sekali atau
jarang.
 Pemasaran relasional penting karena kemampuannya untuk tetap
berhubungan dekat dengan pelanggan. Dengan memahami bagaimana
pelanggan menggunakan produk dan layanan merek dan mengamati kebutuhan
tambahan yang belum terpenuhi, merek dapat membuat fitur dan penawaran
baru untuk memenuhi kebutuhan tersebut, yang semakin memperkuat
hubungan.

C. Implementasi Relationship Marketing

Pemasaran relasional didasarkan pada prinsip manajemen pengalaman

pelanggan (CEM), yang berfokus pada peningkatan interaksi pelanggan untuk
mendorong loyalitas merek yang lebih baik. Sementara interaksi ini masih dapat
terjadi secara langsung atau melalui telepon, sebagian besar pemasaran
hubungan dan CEM telah dibawa ke Web.

Dengan banyaknya informasi di Web dan penggunaan media sosial yang

berkembang pesat, sebagian besar konsumen berharap untuk memiliki akses
yang mudah dan disesuaikan ke detail tentang suatu merek dan bahkan
mengharapkan kesempatan untuk mempengaruhi produk dan layanan melalui
posting media sosial dan ulasan online. Saat ini, pemasaran relasional
melibatkan penciptaan komunikasi dua arah yang mudah antara pelanggan dan
bisnis, melacak aktivitas pelanggan, dan memberikan informasi yang
disesuaikan kepada pelanggan berdasarkan aktivitas tersebut.

Misalnya, situs e-niaga mungkin melacak aktivitas pelanggan dengan

mengizinkan mereka membuat profil pengguna sehingga informasi mereka
disimpan dengan mudah untuk kunjungan mendatang, dan agar situs dapat
mendorong lebih banyak informasi yang disesuaikan untuk mereka di lain
waktu. Pengunjung situs mungkin juga dapat masuk melalui Facebook atau
saluran media sosial lainnya, yang memungkinkan mereka mendapatkan
pengalaman pengguna yang lebih sederhana dan secara otomatis
menghubungkan mereka ke kehadiran media sosial merek.
 Di sinilah CRM dan perangkat lunak otomasi pemasaran dapat mendukung
strategi pemasaran hubungan dengan memudahkan untuk merekam, melacak,
dan bertindak berdasarkan informasi pelanggan. Alat CRM sosial melangkah
lebih jauh dengan membantu memperluas pemasaran hubungan ke dalam
lingkup media sosial, memungkinkan perusahaan untuk lebih mudah memantau
dan menanggapi masalah pelanggan di saluran media sosial, yang pada
gilirannya membantu mempertahankan citra merek yang lebih baik.

D. Benefits Relationship Marketing

 Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) yang lebih tinggi. Pemasaran
relasional menciptakan pelanggan setia, yang mengarah pada pembelian
berulang dan CLV yang lebih tinggi. Selain itu, pelanggan setia
cenderung menjadi pendukung merek atau duta besar,
merekomendasikan produk dan layanan kepada teman, keluarga, dan
rekan bisnis.
 Pengurangan pengeluaran pemasaran dan periklanan. Pengeluaran
untuk pemasaran dan periklanan untuk mendapatkan pelanggan baru
bisa mahal. Pemasaran relasional menyebabkan pelanggan melakukan
pemasaran untuk suatu merek, dalam apa yang disebut pemasaran buzz.
Pelanggan memberi tahu orang lain tentang produk dan layanan merek,
yang dapat mendorong penjualan. Merek dengan program pemasaran
hubungan yang luar biasa menghabiskan sedikit atau tanpa uang untuk
pemasaran atau periklanan.
 Keselarasan organisasi yang lebih kuat di sekitar pelanggan. Organisasi
yang menekankan pemasaran hubungan memiliki keselarasan
organisasi yang lebih kuat di sekitar pengalaman pelanggan yang luar
biasa. Tim bekerja sama untuk menciptakan pelanggan yang puas dan
bahagia dalam jangka panjang.
E. Example of Relationship Marketing

Ada beberapa jenis aktivitas yang dapat digunakan merek untuk

memfasilitasi pemasaran relasional, antara lain:
 Berikan layanan pelanggan yang luar biasa, karena pelanggan yang
secara konsisten terkesan dengan layanan pelanggan suatu merek lebih
mungkin untuk tetap setia pada merek tersebut.
 Ucapkan terima kasih kepada pelanggan melalui pos media sosial atau
dengan kartu hadiah kejutan.
 Mintalah umpan balik pelanggan melalui survei, jajak pendapat, dan
panggilan telepon, yang dapat menciptakan kesan positif bahwa
pendapat pelanggan dihargai dan membantu menciptakan produk dan
layanan yang lebih baik.
 Luncurkan program loyalitas yang memberi penghargaan kepada
pelanggan atas dukungan mereka yang berkelanjutan.
 Adakan acara pelanggan untuk terhubung dengan pelanggan dan
membangun komunitas.
 Buat program advokasi pelanggan atau advokasi merek untuk memberi
penghargaan kepada pelanggan yang memberikan iklan dari mulut ke
mulut atas nama merek.
 Menawarkan diskon atau bonus kepada pelanggan lama atau pelanggan
tetap.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

RM adalah pendekatan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan

pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.
Pelanggan yang baik merupakan suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani
dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang
bagi suatu badan usaha. Relationship marketing merupakan strategi pemasaran
yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui nilai-nilai pelanggan (customer value).

Pemasaran relasional berfokus pada membangun loyalitas pelanggan. Itu

termasuk mendengarkan pelanggan, memberikan apa yang mereka inginkan,
terhubung dengan mereka pada tingkat pribadi dan menyesuaikan penawaran
untuk mereka. Pemasaran relasional adalah strategi bisnis yang baik
memelihara hubungan pribadi jangka panjang antara merek dan pelanggan
suatu perusahaan, meningkatkan keterlibatan pelanggan, kepuasan, dan retensi.
Ada sejumlah pelanggan terbatas yang dapat diperoleh dalam bisnis.
Pendapatan terbaik adalah pendapatan yang berulang dengan memahami
bagaimana pelanggan menggunakan produk dan layanan merek dan mengamati
kebutuhan tambahan yang belum terpenuhi, merek dapat membuat fitur dan
penawaran baru untuk memenuhi kebutuhan tersebut, yang semakin
memperkuat hubungan.

B. Saran

Saran yang bisa kelompok berikan adalah perlu adanya lebih banyak literasi

mengenai materi teori-teori dalam manajemen pemasaran yaitu Relationship

Marketing agar dapat menunjang dan memahami lebih dalam mengenai hal

tersebut. Sebagai penulis, kami menyadari makalah ini masih banyak memiliki

kesalahan, oleh karena itu penulis akan terus memperbaiki dan mengharapkan
kritik dan saran mengenai pembahasan makalah diatas. Penulis juga berharap

laporan ini dapat membantu menunjang pengertahuan akademik baik bagi

penulis sendiri dan dapat melakukan studi lanjut mengenai teori Relationship

Marketing.
 DAFTAR PUSTAKA

Achmad, A. (2018). Pengaruh Pengguna E-commerce terhadap Transaksi

Online Menggunakan Konfirmasi faktor Analisis. Faktor Exacta,11(1),7.
https://doi.org/10.30998/faktorexacta.v11i1.2306
Adamson, I., Chan, K., & Handford, D. (2003). Relationship Marketing:
Customer Commitment and Trust as a Strategy for The Smaller Hongkong
Coorporate Banking Sector. International Journal of Bank Marketing,
347–358.

Brown, Stanley A. 2002. Customer Relationship Management: A Strategic

Imperative in the World of E-Business. Canada: John Wiley and Sons.

Hennig-Thurau, Thorsten. 2003. Customer Orientation of Service Employess

– Toward A Conceptual Framework of A Key Relationship Marketing
Construct. Journal Of Relationship Marketing. Vo. 2. No. 1: 1-32.