CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING BANK SYARIAH

MAKALAH

Disusun Guna Memenuhi Tugas Kelompok

Mata kuliah : Manajemen Pemasaran Bank Syariah

Dosen Pengampu : Dr. H. Chandra Warsito S.TP., SE., M.Si.

Oleh :

1. Maulidha Tri Kurnia (214110202064)

2. Mailia Faizatunnida (214110202066)
3. Ida Apriliana (214110202181)
4. Furqon Linuron Fardani (214110202271)

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI PROF. KH. SAIFUDDIN ZUHRI
PURWOKERTO
2023
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT. atas segala rahmat dan
karunia-Nya sehingga pada kesempatan ini kami bisa menyelesaikan makalah yang berjudul,
“Customer Relationship Marketing Bank Syariah” dengan baik dan tepat waktu. Begitu pula atas
anugerah kesehatan dan kesempatan yang Allah SWT berikan kepada kami sehingga makalah ini
dapat kami susun melalui beberapa sumber.

Pada kesempatan kali ini, kami mengucapkan banyak – banyak terima kasih kepada para
pihak yang telah memberikan kami semangat serta motivasi pada pembuatan tugas makalah ini.
Tidak lupa kepada kedua orang tua kami yang telah memberikan banyak kontribusi bagi kami,
serta kepada dosen pembimbing mata kuliah Manajemen Pemasaran Bank Syariah, Bapak Dr. H.
Chandra Warsito S.TP., SE., M.Si. dan juga kepada teman-teman seperjuangan yang sudah
membantu kami dalam segala hal. Sangat besar harapan kami semoga informasi dan materi yang
terdapat dalam makalah ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.

Demikian makalah yang dapat kami buat, apabila ada kesalahan dalam penulisan, atau
adanya ketidakcocokan materi yang kami buat pada makalah ini, kami memohon maaf sebesar-
besarnya. Kami sebagai penulis sangat menerima kritik dan saran seluas-luasnya dari pembaca
agar kedepannya kami bisa membuat karya makalah yang jauh lebih baik pada kesempatannya.

Purwokerto, 10 April 2023

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang

Rumusan Masalah

Tujuan

BAB II PEMBAHASAN

Definisi Customer Relationship Marketing (CRM) Bank Syariah

Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Marketing (CRM) Bank Syariah

Teknologi Pendukung Customer Relationship Marketing (CRM) Bank Syariah

Pendekatan Pada Customer Relationship Marketing (CRM) Bank Syariah

BAB III PENUTUP

Kesimpulan

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Di zaman yang serba canggih ini segala perkembangan dari teknologi sudah
meluncur sangat cepat, hal tersebut juga terjadi dalam praktik perbankan syariah di
Indonesia. Globalisasi juga menjadi salah satu faktor yang memicu perkembangan yang
sangat pesat ini, perkembangan bank syariah ini dapat dilihat dari segala kegiatan –
kegiatan perbankan yang mengacu pada segala teknologi infomasi yang sudah ada saat
ini salah satu contohnya yaitu dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Pada era
globalisasi peran transactional marketing dianggap masih belum relevan, maka dari itu
diperlukan relationship marketing yang saat ini sudah dianggap sebagai aktivitas dalam
menjalankan strategi untuk membangun loyalitas pada nasabah.1 Setiap perusahaan
perbankan diharuskan mampu dalam memunculkan strategi - strategi terbarunya agar
dapat menjadi pemenang di persaingan dengan perusahaan perbankan lainnya, hal ini
dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang terbaik terhadap nasabah melalui
customer relationship marketing.2
Bank syariah bisa dikatakan sukses jika bank tersebut mampu mendapatkan
nasabah baru dan juga mampu mempertahankannya, selain itu pengaruh eksistensi pada
sebuah bank dapat dilihat dari loyalitas dari nasabah bank tersebut. Munculnya
relationship marketing dapat menjadi penghubung antara bank dan juga nasabah, karena
dalam hal ini bank akan mengetahui apa saja yang diinginkan atau dibutuhkan oleh
nasabah dan dapat memicu terhadap kepuasan para nasabahnya. Selain itu, dapat
meminimalisir berpindahnya nasabah ke bank – bank pesaing lainnya karena penyebab
terjadinya keuntungan yang cukup besar adalah dari nasabah yang setia terhadap bank
tersebut yang biasanya disebut dengan loyalitas nasabah.3 Loyalitas nasabah merupakan
hal yang dilakukan oleh nasabah yang tidak hanya membeli atau menggunakan jasa bank,
namun mereka yang merekomendasikan kepada orang lain untuk ikut serta dalam
membeli atau menggunakan jasa di bank tersebut.4 Disamping itu dibutuhkan segala
1
(Anita, 2015)
2
(Renny, 2019)
3
(Jr, 1998)
4
(Hasan, 2008)
 strategi – strategi yang dilakukan oleh bank dalam memberikan keloyalitasan kepada
nasabahnya dan juga mempertahankan nasabah agar tetap melakukan atau menggunakan
jasa banknya. Maka dari itu, dalam makalah ini akan menjelaskan mengenai
implementasi dari customer relationship marketing bank syariah dan juga hal – hal yang
menjadi pengaruh terhadap nasabah serta strategi apa saja yang akan dilakukan oleh
perbankan syariah dalam mempertahankan para nasabahnya.
B. Rumusan Masalah
1. Apa Definisi Dari Customer Relationship Marketing (CRM) Bank Syariah?
2. Apa Saja Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship Marketing (CRM)
Bank Syariah?
3. Teknologi Apa Saja Yang Menjadi Pendukung Customer Relationship Marketing
(CRM) Bank Syariah?
4. Bagaimana Pendekatan Pada Customer Relationship Marketing (CRM) Bank
Syariah?
C. Tujuan
1. Mengetahui Definisi Dari Customer Relationship Marketing (CRM) Bank
Syariah.
2. Mengetahui Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship Marketing (CRM)
Bank Syariah.
3. Mengetahui Teknologi Yang Menjadi Pendukung Customer Relationship
Marketing (CRM) Bank Syariah.
4. Mengetahui Pendekatan Pada Customer Relationship Marketing (CRM) Bank
Syariah.

BAB II
 PEMBAHASAN

A. Definisi Customer Relationship Marketing Bank Syariah

Customer relationship marketing adalah sebuah kombinasi antara manusia, proses
dengan teknologi yang berusaha dalam memahami pelanggan atau nasabah sebuah
perusahaan. Hal tersebut merupakan suatu pendekatan untuk me-manage dari hubungan
pelanggan untuk tetep focus terhadap customer retention dan juga pengembangan
hubungan. Saat ini sudah banyak perusahaan yang berbondong – bonding untuk dapat
membangun ulang hubungan antara pelanggan atau nasabah yang saat ini masih
bergabung agar dapat mendorong loyalitas pelanggan dengan jangka waktu yang lama.
Dikarenakan lamanya pelanggan yang tetap setiap dengan sebuah perusahaan atapun
menggunakan merk/barang dari perusahaan itu merupakan salahsatu untuk dapat
memperbesar profot yang nantinya diperoleh oleh perusahaan tersebut.5
Selain itu, Customer relationship marketing dapat juga didefinisikan sebagai:
a. Serangkaian pendapatan yang keterpaduan kemampuan perusahaan untuk
mengidentifikasi, menarik, memperoleh, dan mempertahankan pelanggan.
b. Strategi proaktif suatu bisnis agar dapat membangun pilihan organisasi dengan
karyawan yang nantinya dapat menghasilkan dan mempertahankan pelanggan
dan saluran distribusi guna meningkatkan kinerja organisasi.
c. mempelajari perubahan perilaku masing-masing pelanggan dari setiap interaksi,
perhatian, perlakuan khusus atas kebiasaan pelanggan, sehingga dapat
memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.
Relationship Marketing merupakan pertumbuhan, pemeliharaan, dan
pengembangan dengan jangka waktu yang panjang yang dapat menimbulkan hubungan
yang efektif dengan nasabah yang nantinya dapat menguntungkan. 6 Customer
relationship marketing akan berjalan sukses jka perusahaan atau perbankan dapat
melakukan hal – hal berikut :
1. Fokus terhadap produk dan jasa yang memiliki nilai menurut pandangan
pelanggannya bukan pandangan dari perusahaan terhadap rpduk yang akan
dijual nantinya. Banyak sekali kejadian kegagalan pogram loyalitas

5
(Muhammad, 2018)
6
(Jenu, 2014)
 dikarenakan kurangnya pemahaman terhadap manfaat yang diinginkan
pelanggan.
2. Dapat mengidentifikasi nilai yang tepat bagi konsumen dari produk
tertentu yang akan ditawarkan kepada pelanggan.
3. Dapat memahami terhadap kepentingan yang relative pada setiap segmen
pelanggan dan kemampuan menentukan value agar dapat mempengaruhi
laba secara positif.
4. Dapat mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai yang diinginkan oleh
para pelanggan atau nasabah.

Jadi dapat disimpulkan bahwa customer relationship marketing adalah suatu

upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan guna menjalin hubungan jangka
panjang, di mana dari hubungan tersebut akan diperoleh keuntungan bagi kedua
pihak.

B. Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Marketing (CRM) Bank Syariah

Penerapkan relationship marketing dalam sebuah perusahaan perbankan bertujuan
agar perusahaan tersebut bisa membangun dan juga mempertahankan nasabah yang
memilik hubungan atau komitmen kuat dan profitable dengan perusahaan. Maka dari itu,
dapat diketahui bahwa pemasaran tidak lagi cukup untuk menekankan faktor kualitas dan
layanan, tetapi juga harus membina hubungan yang baik kepada seluruh pihak yang
berkontribusi dalam penciptaan ini.
Setelah mengetahui tujuan dari customer relationship marketing, terdapat juga
beberapa manfaat customer relationship marketing bagi pelanggan dan juga manfaat bagi
perusahaan antara lain :
I. Manfaat Bagi Pelanggan
a) Confidence benefits merupakan manfaat dalam bentuk keyakinan
atau trust kepada penyedia jasa dan berkurangnya ketidakpastian
menyangkut kinerja yang nantinya akan diterima. Dengan
mempertahankan relasi dengan penyedia jasa tertentu yang telah
dikenal baik, pelanggan bisa terbebas dari biaya pencairan (search
costs) setiap waktu membutuhkan jasa bersangkutan.
 b) Social benefits berkaitan dengan familiaritas dan relasi social
antara pelanggan dan penyedia jasa. Dalam berbagai kasus,
pelanggan dan penyedia jasa bisa menjadi sahabat karib, misalnya
antara penata rambut dan pelanggan; pelatih renang dan perenang;
dan sebagainya. Ikatan social yang terbina dengan baik bakal
menjadi switching barrier yang efektif, bahkan sekalipun
pelanggan mendapati bahwa ada penyedia jasa lain yang
menawarkan kualitas lebih baik atau harga lebih murah.
c) Special treatment benefits berwujud harga khusus, penawaran dan
perlakuan istimewa kepada pelanggan yang special. Riset
Gwinner, Gremer & Bitner (1998) mengindikasikan bahwa
Confidence benefits merupakan manfaat RM terpenting bagi
sebagian besar pelanggan.
C. Teknologi Pendukung Customer Relationship Marketing (CRM) Bank Syariah
Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi
berfungsi untuk memfasilitasi akusisi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis
secara mendalam tentang pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki tentang pelanggan
digunakan untuk memformulasikan strategi pemasaran dan perencanaan pemasaran
sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan.
Teknologi pendukung CRM yaitu:
1. Database Konsumen
Sebuah sistem tidak berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula CRM
yang menjadi tulang punggung dari sistem ini adalah database dari konsumen.
Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan
rencana perusahaan, informasi tentang dukungan yang diberikan, permintaan
konsumen, pendapat konsumen dan survey yang telah diberikan. Sistem-sistem CRM
itu adalah input bagi perusahaan.
2. Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah perusahaan berada lebih dekat
dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sistem yang komplek dibutuhkan untuk
mencapai tujuan yang diinginkan, praktek langsung jauh lebih efisien untuk mencapai
 level kepuasan pelanggan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkan kompetensi yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan
dalam kompetisi CRM.
Kesuksesan dalam meilih teknologi dan praktek langsung akan ditiru oleh
perusahaan lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan
perusahaan kita menjadi pemimpin pasar dalam CRM. Pemimpin pasar tidak dapat
dipertahankan lama apabila tidak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang
disesuaikan dengan keinginan konsumen.
3. Operasional CRM
Kekuatan utama dari CRM adalah database dari konsumen, maka yang
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini adalah sales, marketing dan service.
Setiap interaksi dengan konsumen akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak
history konsumen. Jika dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
konsumen adalah konsumen dapat berinteraksi dengan berbagai macam kontak
saluran di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para
officer.
Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan
membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka. Integrasi
teknologi CRM seperti data werehouse, data mining dengan operasional front-end
dan back-end menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi
akan sangat sulit untuk mengimplementasikan strategi CRM karena interaksi
pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan teknologi (e-mail, telepon, sms,
web, call centers).