11

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Diera modernisasi saat ini banyak pelaku bisnis mulai mengembangkan usaha-

usaha yang di kelola secara off-line mulai kearah online. Di samping untuk

menghemat biaya sekaligus untuk mempermudah para konsumen dalam

menikmati produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Informasi yang

diberikan secara online tentu merupakan salah satu hal terpenting yang diberikan

oleh pelaku usaha. Informasi akan memiliki makna yang besar jika dapat

disampaikan dengan cepat dan tepat. Karena mampu menambah pesatnya

kemajuan usaha melalui online. Hal ini menimbulkan suatu pemikiran dikalangan

pebisnis untuk melakukan sebuah inovasi untuk membuat sebuah perusahaan

start-up agar bisa di akses atau dinikmati oleh masyarakat luas. Dalam dunia

bisnis, internet memungkinkan konsumen mendapatkan informasi dan pilihan

yang lebih banyak dibanding sebelumnya. Keberhasilan suatu perusahaan dapat

dicapai dengan mengelola informasi yang lebih banyak dan lebih cepat agar

berada satu langkah didepan dibanding dengan kompetitor lainnya. Internet

marketer yang sukses membutuhkan suatu alat pemasaran baru yang bekerja di

lingkungan dinamis. Memiliki keberanian untuk mencoba hal-hal baru adalah

kunci untuk mengembangkan pemasaran internet. Meningkatnya jumlah

pengguna online telah menyebabkan perusahaan beradaptasi dengan mengubah

 12

struktur berdasarkan kondisi secara online dan virtual. Perusahaan mencoba untuk

menemukan faktor-faktor penting yang berpotensi mempengaruhi manfaatnya

berdasarkan keinginan pelanggan. Baik pelanggan dan perusahaan percaya bahwa

menggunakan layanan online dapat memfasilitasi pembelian danpenjualan produk

apapun. Setiap layanan online yang disediakan oleh perusahaan-perusahaan harus

memiliki kualitas yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

Perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi

bisnis, menjadikan CRM (Customer Relationship Management) sebagai salah satu

proses ataupun strategi bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan

marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan

strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup

pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. CRM merupakan salah satu

sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan

para stakeholder maupun shareholder-nya. Daat ini banyak perusahaan yang

memanfaatkan CRM untuk menjalin hubungan erat dengan pelanggan, dengan

memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan

diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu

menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah

atau timbal balik di antara mereka, dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat

dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek, terlebih

produk dan merek perusahaan pesaing (Rizkiyani, 2013 dan Pambudi, 2014).

Dengan adanya CRM (Customer Relationship Management) membuat

 13

peningkatan mutu kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan kunci

perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu

kepada pelanggannya. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sekarang

sudah menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan

pelanggan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk

atau jasa yang ada. Menurut kotler (2004:23) kualitas pelayanan adalah bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk

melakukan pembelian ulang dan nantinya akan menjadi pelanggan setia.

Perusahaan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan ini yang akan

menggiring pelanggan semakin loyal ke perusahaan. Loyalitas dalam hal ini

mengacu pada pelanggan yang mengeluarkan banyak biaya demi mendapatkan

produk perusahaan, dengan kata lain pelanggan tidak ambil pusing dengan

besarnya biaya yang dikeluarkan. Loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat

penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan, karena jika pelanggan sudah

loyal kepada perusahaan maka pelanggan akan membantu mempromosikan

produk perusahaan kepada orang-orang terdekat, dimana hal ini dapat menjadikan

produk perusahaan memiliki prioritas di hati para pelanggan setia dan

 14

kemungkinan kecil untuk pelanggan berpaling kelain hati, khususnya berpaling ke

produk perusahaan kompetitor. Perkembangan pesat dalam dunia usaha ini

mewajibkan perusahaan harus benarbenar mengikuti perkembangan jaman,

mengikuti permintaan pasar pelanggannya. Hubungan yang sangat tidak bisa

terpisahkan antara fungsi dari CRM terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas

pelanggan inilah yang menjadikan CRM sebagai salah satu strategi perusahaan

yang sangat diperhatikan oleh perusahaan. Dampak dari adanya strategi

perusahaan inilah yang dapat membuat perusahaan menjadi penguasa pasar.

Ketika strategi CRM perusahaan dilakukan secara maksimal, maka akan muncul

pengaruh yang signifikan antara hubungan pelanggan dan perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membuat penelitian lebih

lanjut dengan judul “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM), DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Shopee)”

1.2. Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah

1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka dapat diidentifikasikan

permasalahan sebagai berikut :

1. Semakin meningkatnya persaingan usaha di dalam bidang industri

platform perdagangan elektronik, menuntut pelaku usaha khususnya dalam hal ini

untuk dapat meningkatkan strategi yang efektif agar mampu menghadapi

 15

persaingan yang semakin kompetetif dengan para pesaing, seperti tokopedia,

blibli, lazada, buka lapak, dan sebagainya.

2. Melihat fenomena munculnya persaingan dalam bidang industri platform

perdagangan elektronik, maka perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh

customer relationship management, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan,

sebagai strategi untuk menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

1.2.2. Pembatasan Masalah

Mengingat begitu banyak permasalahan yang terjadi, agar penelitian ini dapat

membahas lebih tuntas dan mencapai sasaran yang diharapkan, perlu adanya

pembatasan masalah. Berdasarkan identifikasi masalah yang ada, penelitian ini

lebih memfokuskan pada Pengaruh Program Customer Relationship Management

dan Kualitas Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dalam bidang industri

platform perdagangan elektronik . Peneliti mencoba mengaitkan pengaruh

program customer relationship management yang meliputi contiuity marketing,

one to one marketing, dan partnering program terhadap loyalitas pelanggan.

1.2.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka

terdapat beberapa permasalahan. Untuk itu perlu suatu identifikasi terhadap

permasalahan yang ada sebagai berikut :

1. Mengetahui apakah ada pengaruh langsung antara customer relationship

management terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi shopee?

 16

2. Mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dapat memengaruhi

loyalitas pelanggan pengguna aplikasi shopee?

3. Mengetahui apakah ada pengaruh antara customer relationship

management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna

aplikasi shopee?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :

Berkaitan dengan rumusan masalah yang disebutkan diatas, maka tujuan dari

penelian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan customer

relationship management (CRM) yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung

perpustakaan. Kemudian dari hasil tersebut, penulis dapat merekomendasikan

saran perbaikan pelayanan yang efektif sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi

pengunjung sebagai langkah menjaga keunggulan kompetitif perusahaan.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sejumlah manfaat antara lain

sebagai berikut :

a) Bagi perusahaan
 17

1. Sebagai dasar yang objektif dalam pengambilan keputusan serta sebagai

pedoman untuk menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh

perusahaan di masa yang akan datang.

2. Merancang strategi pemasaran yang tepat untuk meningkatkan penjualan

produk dengan menggunakan program Customer Relationship Management.

b) Bagi peneliti

1. Untuk memperdalam pengetahuan peneliti di bidang pemasaran khususnya

mengenai pengaruh continuity marketing, one to one marketing, partnering

programdan harga terhadap loyalitas pelanggan.

2. Sebagai implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan dan

menambah wawasan akan kasus nyata dalam dunia bisnis terkait program

Customer Relationship Management.

c) Bagi pihak lain

1. Sebagai sarana dan media untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan

sebagai bahan literature untuk menambah wacana baru bagi dunia akademis.

2. Memperkaya khasanah penelitian yang ada serta dapat digunakan sebagai

pembandingan penelitian berikutnya.

 18

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN RUMUSAN

HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Manajemen Pemasaran

2.1.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2016:46) menyatakan bahwa manajemen pemasaran

adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program -program yang

ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud
 19

untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut Hasan (2015:4)

menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses mengidentifikasi,

menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang

memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan. Jadi

beberapa pendapat diatas dapat disimpukan bahwa manajemen pemasaran adalah

proses analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program-program yang

dirancang perusahaan untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

pertukaran dengan pasar yang dituju untuk memuaskan pelanggan dan

memaksimalkan keuntungan perusahaan.

2.1.1.2. Tujuan Manajemen Pemasaran

Tujuan pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:48) adalah sebagai berikut :

1. Mengembangkan strategi dan rencana pemasaran

2. Merebut pencerahan pemasaran

3. Berhubungan dengan pelanggan

4. Membangun merek yang kuat

5. Membentuk tawaran pasar

6. Menyerahkan nilai

7. Mengkomunikasikan nilai

8. Menciptakan pertumbuhan jangka panjang

2.1.2. CRM (Customer Relationship Management)

 20

2.1.2.1. Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

Kotler dan Armstrong (2014: 12) menyatakan bahwa customer relationship

management (CRM) merupakan keseluruhan proses membangun dan memelihara

hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dengan cara memberi nilai dan

kepuasan bagi pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2014: 135) customer

relationship management merupakan proses yang secara hati-hati mengatur

informasi “titik sentuh” baik itu pelanggan secara individual maupun keseluruhan

untuk memaksimalkan loyalitas.

Sedangkan Menurut Alma (2015:296), Menyatakan manajemen hubungan

pelanggan atau yang biasa disebut Customer Relationship Management (CRM)

adalah suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan

hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan tujuan untuk menciptakan nilai

pelanggan, sehingga pelanggan puas dan memaksimalkan keuntungan bagi

perusahaan, dalam rangka memperoleh keunggulan bersaing (competitive

advantage), memperhatikan mutu produk agar dapat memberikan kepuasan yang

prima bagi pelanggan.

Menurut Buttle dalam Ningsih dkk (2016:172) CRM adalah strategi dalam bisnis

yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua

jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen

sasaran secara profitable. CRM ditunjang dengan data pelanggan berkualitas

tinggi dan difasilitasi teknologi informasi.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah

suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat pada pelanggan

 21

sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing. CRM bertujuan

untuk memperoleh tingkat kepuasan pelanggan secara maksimum yang akan

membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.

2.1.2.2. Indikator CRM (Customer Relationship Management)

Indikator customer relationship management menurut Kumar & Reinartz

(2014:45) ada empat kemampuan utama startegi dalam CRM, antara lain :

1. Teknologi (technology). Teknologi CRM kenyataannya lebih dari sekedar

seperangkat aplikasi sederhana. Teknologi harus dapat bekerja di semua jalur

komunikasi dan harus terpadu dengan sistem-sistem lain agar dapat memberikan

pandangan tunggal atas dan untuk pelanggan sehingga harus diterapkan

sedemikian rupa agar praktik-praktik dan keterampilan kerja yang tepat dapat

tersebar.

2. Manusia (people). Manusia atau SDM merupakan pendukung untuk

keberhasilan penerapan CRM. Keterampilan, kemampuan, dan sikap SDM yang

diperlukan untuk keberhasilan kinerja CRM mungkin per;u diperiksa kembali dan

ditingkatkan. Keterampilan dan kemampuan yang diperlukan meliputi bagaimana

menyegmentasi pelanggan, merancang percobaan, dan memahami data percobaan

menggunakan prosedur statistik.

3. Proses (process). Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh

perusahaan. Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan

sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak

merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan. Kondisi tersebut

mengimplementasikan efisiensi (biaya rendah) maupun efektivitas (penyampaian

 22

hasil yang diinginkan). Pada CRM seluruh fungsi yang ada harus fokus pada

pelanggan.

4. Pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight). Supaya

mempererat hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus mengenal

pelanggannya dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai

pengetahuan mengenai pelanggan.

2.1.2.3. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Febrianingtyas (2014:4), ada beberapa manfaat yang diperoleh dari

penerapan Relationship marketing antara lain :

A. Adanya penerimaan profit margin dari penjjualan di masa depan dan

konsumen yang loyal, hal ini sangat berlawan dengan versi paradigma mikro

ekonomi yang mengatakan bahwa tidak ada loyalitas konsumen, tidak ada brand

equity, tidak ada pembelian ulang, tidak ada komitmen untuk transaksi masa

depan. Setiap pembelian dan penjualan mengasumsikan bahwa masing-masing

dimotivasi oleh diri sendiri dan berusaha memaksimumkan kepuasannya melalui

transaksi relationship hanya akan merugikan, yang menjadi pengatur adalah

harga. Pada kenyataannya loyalitas dapat dibangun jangka panjang

B. Ada berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dari

pelanggan yang terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang

terpengaruh oleh informasi tersebut.

C. Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena

adanya peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas harapan-harapan
 23

pelanggan melalui komunikasi, pengalaman pribadi dari perusahaan, berita mulut

ke mulut yang positif dan terpenuhinya kebutuhan pribadi.

D. Hubungan baik dalam jangka Panjang dapat memungkinkan perusahaan

untuk bergerak satu Langkah lebih maju dalam perolehan informasi pemasaran

yang dapat bermanfaat untuk inovasi maupun pemuasan konsumen secara

kompetitif dan proaktif.

E. Jalinan Kerjasama jangka Panjang juga berpotensi untuk menekan biaya-

biaya untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan keluhan, dan biaya-biaya

untuk menarik minat pembeli melalui taktik promosi.

2.1.2.4. Dimensi Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Robinette dalam Febrianingtyas (2013:20)

menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi CRM, antara lain

keuntungan bersama, komitmen, kebenaran dan komunikasi. Adapun dimensi

customer relationship management dalam penelitian ini menurut source dan

Kotler dalam Iriandini (2015:4) berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi

CRM adalah komitmen, komunikasi, dan kualitas pelayanan. Berikut ini

penjelasan mengenai komitmen, komunikasi dan kualitas pelayanan dalam CRM :

1. Komitmen Menurut Jasfar dalam Febrianingtyas (2014:4) komitmen adalah

rasa saling percaya diantara pihak pihak yang menjalin hubungan, baik secara

tersirat (implisit) maupun tidak tersirat (eksplisit) bahwa hubungan mereka akan

berlangsung terus menerus dan masing-masing menjaga agar janji mereka tetap

terpelihara. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang organisasi dengan

konsumen terhadap hubungan yang didasarkan pada ikatan emosional dan itikad
 24

untuk menjaga hubungan baik agar dapat menghasilkan keuntungan yang lebih

tinggi. Komitmen diperlukan oleh suatu organisasi dalam menjalankan CRM

karena dengan adanya komitmen akan membuat pelaksanaan CRM menjadi lebih

diperhatikan dan berkesinambungan.

2. Komunikasi Komunikasi merupakan salah satu karakteristik fundamental dari

sebuah hubungan yang berjalan. Komunikasi yang baik mencermikan jalinan

hubungan yang baik. Komunikasi terkait dalam CRM merupkan pengumpulan

informasi antara perusahaan dengan pelanggan. Menurut Lombard dan Plessis

dalam Iriandini (2015:4) mengemukakan bahwa pengumpulan informasi

pelanggan dapat dilakukan saat terjadi percakapan atau tanya jawab secara

langsung, berfokus pada kelompok pelanggan tertentu dan mengobservasi atau

mencari tahu menegenai pmbelian yang dilakukan oleh pelanggan. Menurut

Tjiptono dalam Febrianingtyas (2014:4) untuk mewujudkan komunikasi

organisasi yang efektif dibutuhkan lima macam keterampilan pokok yaitu

mendengarkan (listening), memberi dan menerima umpan balik (feedback skills),

menunjukkan ketegasan (assertiveness), menangani konflik (resolving conflict),

serta memecahkan masalah (problem solving). Kelima ketrampilan tersebut

diperlukan untuk mewujudkan komunikasi yang ideal antara perusahaan dengan

pelanggan sehingga memudahkan dalam menjalankan CRM.

3. Kualitas pelayanan Menurut Kotler dan Keller dalam Iriandini (2015:4)

mejelaskan bahwa kalitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi salah satu unsur penting dalam

melaksanakan CRM. Kualitas pelayanan merupakan salah satu senjata dalam

 25

memenangkan hati pelanggan sehingga dengan kualitas pelayanan yang efektif

dan efisien tentunya akan membuat pelanggan puas dan memudahkan dalam

menjalin hubungan yang erat antara organisasi dengan pelanggan.

2.1.3. Kualitas Pelayanan

2.1.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi

pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk. Menurut

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler dan Keller (2016:57)

mendefinisikan ‘Kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap global

berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan’. Kotler dalam Indah (2017:38)

menandaskan bahwa ‘Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya’.

Sedangkan menurut Zeithaml dalam Laksana (2019:82), kualitas pelayanan dapat

didefinisikan “The extnt of discrepancy between customers expectations or

desire and their perceptions” dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa

kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara

harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah segala

sesuatu yang diharapkan oleh konsumen agar perusahaan dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan konsumen.

2.1.3.2. Indikator Kualitas Pelayanan

 26

Zeithaml dalam Sudarso (2017:58) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat

diukur dari 5 indikator, yaitu :

1. Berwujud (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai

dengan harapan konsumen yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Respon/Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk

membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang

negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (Assurance), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para konsumen kepada pelayanan perusahan yang memiliki beberapa

komponen antara lain:

a. Komunikasi (Communication), yaitu secara terus-menerus memberikan

informasi kepada konsumen dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas

sehingga para konsumen dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan
 27

hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan

komplain yang dilakukan oleh konsumen.

b. Kredibilitas (Credibility) perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang

diberikan kepada konsumen, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan

kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang

akan datang.

c. Keamanan (Security). Adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari

konsumen akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan

memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.

d. Kompetensi (Competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan

dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dapat

dilaksanakan dengan optimal.

e. Sopan Santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang

dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan

kondisi dan situasi yang ada.

5. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulis dan bersifat

individu atas pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari konsumen.

Dari pembahasan di atas, dapat peneliti simpulkan bahwa kualitas layanan dapat
 28

diartikan sebagai bentuk kesesuaian antara pelayanan yang diberikan perusahaan

dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen.

2.1.3.3. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama kualitas

pelayanan agar dapat menimbulkan image yang baik bagi perusahaan serta dapat
melaksanakan kualitas yang baik dihadapan konsumen. Enam prinsip pokok
kualitas pelayanan menurut Wolkins yang dikutip oleh Saleh (2010:105)
meliputi :

a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil
terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer pucak sampai karyawan operasional
harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu
mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif salam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
dipergunakaan dalam mengarahkan purusahaan untuk mencapai visinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen
untuk mengubah perilakku organisasiona. Proses ini merupakan suatu mekanisme
 29

yang menjamin adanya perhatian yang konsisten dalam terus-menerus untuk

mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok,

pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

f. Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan

prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral

kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada

gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan

yang dilayani

2.1.3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2012:284) menyebutkan lima dimensi Kualitas Pelayanan jasa yang
harus dipenuhi yaitu : “Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance”.

1. Bukti Fisik
Yaitu penampilan fisik layanan perusahaan, seperti penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel, kebersihan, kerapian dan media komunikasi.
2. Empati
Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian
secara pribadi kepada pelanggan.
3. Kehandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat

30
dan terpercaya.
4. Cepat tanggap
Yaitu daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan
memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan.
5. Jaminan
Yaitu kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan yang merupakan
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.

2.1.4. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan Keberlangsungan perusahaan bergantung pada kemampuan

perusahaan dalam menjaga para pelanggannya agar pelanggan mereka dapat loyal

dengan perusahaan tersebut dan tidak berpindah dengan perusahaan yang lain.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah aset penting yang harus dijaga oleh

perusahaan agar perusahaan mereka dapat terus bersaing dengan pesaingnya yang

lain. Menurut Kotler dan Keller (2016:153) definisi dari loyalitas pelanggan adalah

sebagai berikut : “A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered a

product or service in the future despite situational influences and marketing efforts

having the potential to cause switching behavior.”

31
Selanjutnya, sejalan dengan definisi sebelumnya, Lovelock, et al. (2010:76) yang

dialih bahasakan oleh Dian Wulandari & Devri Barnadi P. mengemukakan definisi

loyalitas sebagai berikut: “Loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk

menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk

perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara ekslusif, dan

merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya.” Definisi

tersebut sejalan dengan definisi loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Yi dalam

jurnal Iddrisu, Nooni, Fianko dan Mensah (2015:19) yaitu sebagai berikut: “Customer

loyalty can be defined in two distinct ways. First, loyalty is attitude. Different

feelings create an individual’s overall attachment to a product, service, or

organization. These feelings define the individual’s

purely cognitive) degree of loyalty. The second definition of loyalty is behavioural.

Examples of loyality behaviour include continuing to purchase services from the

same supplier, increasing the scale and or scope of relationship, or the act of

recommendation.”

Loyalitas pelanggan adalah hal penting yang harus dijaga oleh perusahaan demi

keberlangsungan perusahaan serta dapat meningkatkan hubungan yang baik antara

perusahaan penyedia jasa dengan para pelanggannya. Pelanggan yang loyal akan

memberi keuntungan bagi perusahaan karena pelanggan yang loyal secara tidak

langsung dapat berkontribusi dalam memperkenalkan produk atau jasa yang telah

mereka rasakan kepada keluarga atau rekannya. Pelanggan yang loyal pun akan selalu
32
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut dan enggan menggunakan

produk dari perusahaan lain.

Berdasarkan dari beberapa definisi di atas yang telah dikemukakan oleh para

ahli, maka penulis dapat memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah bentuk

kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk yang tercermin dari sikap mereka yang

selalu membeli dan menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan secara

teratur tanpa memperdulikan tawaran produk atau jasa dari perusahaan lain.

Pelanggan yang loyal juga akan mencoba untuk membeli lini produk lain yang

ditawarkan perusahaan. Selain itu pelanggan yang loyal dapat terlihat dari perilaku

mereka yang mendukung produk atau jasa dari suatu perusahaan dengan cara

merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada keluarga atau rekannya.

2.1.4.1 Karakteristik loyalitas pelanggan

Pelanggan yang loyal adalah aset penting perusahaan yang harus dijaga. Pelanggan

yang loyal memiliki beberapa karakteristik yang dapat menunjukkan 65 seberapa

besar pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa. Seperti yang diungkapkan

oleh Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut:

1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi .

2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi

33
3. Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang lain

mengenai perusahaan.

4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan

5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang

berkelanjutan.

Karakteristik loyalitas pelanggan di atas menunjukkan bahwa perusahaan sudah

mampu memberikan apa yang diinginkan pelanggan, sehingga pelanggan tidak ragu-

ragu untuk terus memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.

2.1.4.2 Tahapan Loyalitas

Loyalitas ditunjukan oleh aksi yang dilakukan oleh pelanggan tanpa ada unsur

paksaan dan tekanan dari pihak manapun. Sikap loyal pelanggan merupakan tujuan

akhir dari setiap perusahaan dalam membina hubungan dengan para pelanggannya.

Loyalitas pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan dalam meningkatkan

laba dan prospek perusahaan yang lebih baik dimasa mendatang. Selain itu loyalitas

pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan karena produk yang

mereka tawarkan telah dipercaya pelanggannya. Loyalitas pelanggan terbentuk dari

beberapa tahapan.

Menurut Griffin dalam Ratih Huriyati (2015:132) terdapat proses atau tahap-tahap

terbentuknya loyalitas pelanggan yang terbagi menjadi tujuh tahap, yaitu:

34
1. Suspect Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa

perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang

ditawarkan.

2. Prospects Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan suatu

produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membeli produk/jasa.

Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah

mengatahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena

seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya.

3. Disqualified Prospects Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan

barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut

atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

4. First Time Customers Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.

Mereka masih menjadi pelanggan yang baru untuk menggunakan produk yang

ditawarkan oleh sebuah perusahaan.

5. Repeat Customers Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk

sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk

yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam

dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients

35
Clients adalah pelanggan yang akan membeli semua barang atau jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara

teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang

membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

6. Advocates Seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang

ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur

terhadap produk tersebut. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar

membeli barang atau jasa dari perusahaan tersebut atau merekomendasikan

perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka

telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk

perusahaan yang mana hal tersebut sangat baik untuk keberlangsungan perusahaan.

2.1.5. Penelitihan Pendahulu

Dalam penelitian ini peneliti menggali informasi dari penelitan-penelitian

sebelumnya sebagai bahan perbandingan baik mengenai kelebihan maupun

kekurangan yang sudah ada. Disamping itu dari jurnal dan skripsi dalam rangka

mendapatkan suatu informasi tentang teori yang berkaitan dengan judul yang

digunakan untuk memperoleh landasan teori ilmiah.

Adapun hasil penelitian terdahulu yang digunakan sebagai bahan acuan dan

perbandingan penulis ini, yaitu sebagai berikut :

36
1. Jurnal dari Anggita Putri Universitas Brawijaya Malang, tahun 2016 dengan

judul “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

(Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya)” Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara tiga variabel bebas dari Customer

Relationship Management (CRM) yaitu komitmen, komunikasi, dan kualitas

pelayanan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan melalui variabel antara

kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam

penelitian ini terdiri atas 55 responden ya1ng menjadi pelanggan PT. Gemilang Libra

Logistics, kota Surabaya. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik

analisis jalur (analysis path). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan

analisis koefisien determinasi diperoleh hasil sebesar 0.872 artinya bahwa 87,2%

variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel CRM dan Kepuasan

Pelanggan. Berdasarkan nilai signifikansi F(0.000)<=0.05, maka hal ini

menunjukkan bahwa perhitungan CRM yang terdiri dari Komitmen, Komunikasi

terhadap Loyalitas Pelanggan adalah signifikan, dan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan adalah tidak signifikan. Perhitungan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan menunjukkan hasil yang tidak signifikan dengan nilai

F(0.000)>=0.05.

37
2. Jurnal dari Arnoldus Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya, tahun

2016 dengan judul “Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas

Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Karaoke Keluarga Happy Puppy”. Desain

penelitian ini menggunakan non probability judgment sampling. Data dikumpulkan

menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis regresi berganda dengan menggunakan program SPSS versi 11.5. Hasil

penelitian menunjukkan dua hipotesis diterima, apakah CRM dan kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karaoke keluarga anak anjing

bahagia di Surabaya.

3. BELOM CARI JURNAL CARI

4. BELOM

38
2.2. Kerangka Pemikiran

Berhasil atau tidaknya suatu organisasi akan ditentukan oleh faktor manusianya

dalam mencapai tujuan. Setiap karyawan dituntut untuk berkerja dengan baik dan

memberikan kontribusi yang maksimal. Dimulai dari pengambilan judul penganruh

konflik kerja dan stres kerja terhadap komitmen organisasi. Maka modal kerangka

pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut. :

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

1. Mengetahui apakah ada pengaruh langsung antara customer relationship management terhadap loyalitas

pelanggan pengguna aplikasi shopee?

2. Mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dapat memengaruhi loyalitas pelanggan pengguna aplikasi

shopee?

3. Mengetahui apakah ada pengaruh antara customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan pengguna aplikasi shopee?

39
2.2.1. Paradigma Pemikiran

Menurut Sugiyono (2016:42), paradigma penelitian diartikan sebagai pola pikir yang

menunjukkan hubungan antara variabel yang akan diteliti dan sekaligus

mencerminkan jenis dan jumblah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui

penelitian, teori yang digunakan, jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisis

40
statistik yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan paradigma ganda

dengan dua variabel independen yang dapat dijelaskan melalui gambar berikut :

2.3. Hipotesis Penelitian

Pengertian hipotesis menurut sugiyono (2018:159) hipotesis dapat diartikan sebagai

jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis merupakan

dugaan sementara sebagai konsklusi atau kesimpulan yang sifatnya sementara,

sedangkan penolakan atau penerimaan suatu hipotesis tersebut tergantung dari hasil

penelitian terhadap faktor – faktor yang dikumpulkan, kemudian diambil suatu

kesimpulan. Maka hasil hipotesisnya sebagai berikut :

H1: Ada pengaruh secara langsung dan signifikan antara Customer

Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan

H2 : Ada pengaruh secara langsung dan signifikan antara Customer

Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan

H3 : Ada pengaruh secara langsung antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan

H4 : Ada pengaruh secara tidak langsung antara Customer

Relationship Management(CRM) Terhadap Kepuasan pelaggan melalui looyalitas

pelanggan.

41
42
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

43
 DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2015. Pengantar Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.

Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2014. Dasar-dasar Pemasaran. Alih Bahasa

Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.

Sudarso, Andriasan. 2017. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan (Dilengkapi

dengan Hasil Riset pada Hotel Berbintang di Sumatera Utara). Yogyakarta:

Deepublish.

Kumar dan Reinartz. 2014. The Customer Relationship Management: Concept.

Strategy, Tools. London: Spinger

Kotler dan Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Donni, Dewi Indah . 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: Pusaka Setia.

Hasan. 2015. Marketing dan khasus-khasus pilihan. Caps Center ForAcademic,

Yogyakarta. Publishing Service).

44
Barnes, James G. (2016). Secrets of Customer Relationship Management. Andi,

Yogyakarta.

45