QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

pada Study Kasus STARBUCKS

Anggota Kelompok :
1. Aditya Akarya S ( 07.2016.1.03201 )
2. Heriadi T R ( 07.2016.1.03203 )
3. Yulvito Dhaifan ( 07.2016.1.03207 )
4. Achmad Arif H ( 07.2016.1.03226 )
5. Arief Tri H ( 07.2016.1.03263 )
 Keterangan Atribut
X1 Kualitas pelayanan yang akurat dan terpecaya
X2 Ketepatan waktu dalam pelayanan
X3 Pelayanan Tanpa Kesalahan
X4 Ketangkasan dalam pelayanan
X5 Mendengarkan keluhan dan memperbaiki kinerja
X6 Memperhatikan keinginan pelanggan
X7 Kejelasan dalam menyampaikan suatu informasi
X8 Pelayanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati
X9 Memberikan respon terkait kritik dari pelanggan
X10 Memberikan keramahan dan perhatian dalam melayani pelanggan
X11 Memiliki tempat yang disediakan untuk para pelanggan Starbucks
X12 Desain ruangan yang futuristik
X13 Ruangan ber-AC
X14 Smoking Area
X15 Parkir Kendaraan
 Kategori Masing-Masing Atribut
Atribut O A M I R Q O+A+M I+R+Q TOTAL GRADE
x1 2 10 1 17 1 3 13 21 34 I
x2 2 7 2 17 3 3 11 23 34 I
x3 2 8 1 19 4 0 11 23 34 I
x4 2 6 1 24 1 0 9 25 34 I
x5 2 4 1 25 2 0 7 27 34 I
x6 3 4 2 23 1 1 9 25 34 I
x7 2 6 1 24 0 1 9 25 34 I
x8 2 6 1 24 0 1 9 25 34 I
x9 3 4 1 24 1 1 8 26 34 I
x10 6 1 2 23 1 1 9 25 34 I
x11 7 6 5 14 1 1 18 16 34 I
x12 10 6 1 14 2 1 17 17 34 I
x13 13 7 1 10 3 0 21 13 34 O
x14 5 14 1 10 4 0 20 14 34 A
x15 2 10 0 12 2 2 12 16 28 A
JUMLAH 63 99 21 280 26 15 183 321 504
RATA2 4,2 6,6 1,4 18,66667 1,733333 1 12,2 21,4 33,6
 Voice of Customer
1. Kualitas pelayanan yang benar2 akurat dan terpercaya
2. Disiplin waktu dalam melayani
3. Pelayanan yang cepat tetapi tanpa kesalahan
4. Tangkas dalam pelayanan
5. Adanya tempat penampungan keluhan maupun kritik
6. Dapat mewujudkan keinginan pelanggan
7. Penyampaian informasi melalui media sosial
8. Fokus pada saat berhadapan dengan pelanggan
9. Konsisten untuk memberikan respon
10. Memberikan 3S ( Salam Senyum Sapa )
11. Tempat yang nyaman
12. Memiliki furniture yang unik dan minimalis
13. AC yang selalu sejuk dan dingin
14. Harus berada di luar dan tertutup rapat
15. Parkir kendaraan yang aman, dekat dan tarifnya murah
 KEINGINAN KONSUMEN
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15

Keinginan
TOTAL BOBOT
Konsumen
Y1 - 1 1 0 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 6 8
Y2 1 - 1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 5 7
Y3 1 1 - 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 7 10
Y4 1 1 1 - 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 7 10
Y5 0 0 0 0 - 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 5 7
Y6 1 1 1 1 0 - 0 1 1 1 0 0 0 0 0 7 10
Y7 1 0 0 0 1 1 - 0 1 0 0 0 0 0 0 4 6
Y8 1 1 1 1 0 1 0 - 1 1 0 0 0 0 0 7 10
Y9 1 1 1 1 0 1 1 1 - 1 0 0 0 0 0 8 11
Y10 0 0 0 0 0 1 0 1 0 - 0 0 0 0 0 2 3
Y11 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 - 1 1 0 1 5 7
Y12 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 - 1 0 0 3 4
Y13 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 - 0 0 2 3
Y14 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 - 0 3 4
Y15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 - 1 1
72 100