BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting dalam kegiatan usaha
suatu perusahaan. Tanpa adanya pelanggan, perusahaan tidak akan mampu
mencapai tujuannya. Dapat dikatakan pelanggan merupakan rekan perusahaan
dalam mencapai tujuan.Hal itulah yang membuat pelanggan merupakan salah satu
faktor terpenting dalam suatu kegiatan usaha. Maka dari itu, menjalin hubungan
pelanggan dengan baik merupakan salah satu cara dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan. Dengan hubungan yang baik, maka perusahaan tidak akan
sulit dalam melakukan kegiatan usaha khususnya di era persaingan ini.
Manajemen hubungan pelanggan menjadi sangat penting dalam
mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Pihak pelanggan akan lebih
tertarik apabila suatu perusahaan dapat melakukan manajemen hubungan
pelanggan dengan baik. Di pihak lain, perusahaan juga akan mendapatkan
kemanfaatan dari pembangunan hubungan pelanggan tersebut.
Mengelola hubungan pelanggan di era globalisasi ini bukanlah hal yang
mudah. Apabila perusahaan tidak mengikuti perkembangan zaman, maka
perusahaan tersebut akan tertinggal oleh persaingan, kemungkinan terburuk
adalah perusahaan tersebut tidak dapat beroperasi lagi. Dengan berkembangnya
zaman yang salah satunya ditandai oleh perkembangan teknologi pula, perusahaan
harus pandai dalam memenfaatkan perkembangan teknologi tersebut guna
membangun hubungan dengan pelanggan. Dengan adanya teknologi ini,
keefektifitasan pasti akan lebih akurat, dan efisiensi akan mudah dilakukan.
Dengan dibuatnya makalah ini, diharapkan dapat menambah wawasan
pembaca mengenai manajemen hubungan pelanggan, serta peluang dan tantangan
yang dihadapi oleh manajemen hubungan pelanggan tersebut di era globalisasi ini.

1
B. Rumusan Masalah
1. Apakah manajemen hubungan pelanggan (CRM) itu?
2. Apa tujuan umum manajemen hubungan pelanggan (CRM)?
3. Apa saja jenis-jenis manajemen hubungan pelanggan (CRM)?
4. Bagaimana pengelolaan manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang
diimplemntasikan dalam aplikasi/peranti lunak?
5. Bagaimana manajemen hubungan pelanggan (CRM) memanfaatkan
perkembangan teknologi?
6. Apa tantangan dan peluang bagi manajemen hubungan pelanggan (CRM)?
7. Apa saja kegagalan yang mungkin dihadapi oleh perusahaan dalam penerapan
manajemen hubungan pelanggan?
8. Bagaimana contoh realisasi manajemen hubungan pelanggan?

C. Tujuan Pembahasan
1. Memahami arti dari manajemen hubungan pelanggan (CRM)
2. Mengetahui tujuan-tujuan umum dari manajemen hubungan pelanggan
3. Mengetahui klasifikasi dari jenis manajemen hubungan pelanggan (CRM)
4. Mengetahui dan memahami pengelolaan manajemen hubungan pelanggan
(CRM) yang diimplementasikan dalam aplikasi/peranti lunak
5. Mengetahui dan memahami penerapan manajemen hubungan pelanggan
dengan memanfaatkan perkembangan teknologi
6. Mengetahui tantangan dan peluang yang akan dihadapi dalam penerapan
manajemen hubungan pelanggan
7. Mengetahui dan memahami kemungkinan kegagalan dari penerapan
manajemen hubungan pelanggan
8. Mengetahui dan memahami realisasi penerapan manajemen hubungan
pelanggan melalui contoh kasus

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan

Informasi jenis apa yang anda butuhkan untuk memulai dan memeperkuat
hubungan yang erat dan berkesenimangbungan dengan pelanggan? anda ingin
anda ingin mengetahui secara tepat siapa pelanggan anda, bagaimana meghubungi
mereka, dan apakah mereka menghabiskan banyak biaya untuk pelayanan dan
penjualan, produk belanja nacan apa yang menarik mereka, dan berapa banyak
uang yang mereka kluarkan bagi perusahaan anda. jika anda mampu, anda perlu
memastikan bahwa anda mengetahui setiap pelanggan anda dengan baik, seperti
halnya anda membuka toko di kota yang kecil. dan anda ingin membuat pelangga
anda merasa diperlakukan secara spesial.
Konsep manajemen hubungan pelanggan tidak lepas dari perspektif
Relationship Marketing. Chaffey (2006:294), relationship marketing adalah
aplikasi pengetahuan terkini mengenai para pelanggan individual secara konsisten
untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara
interaktif dalam rangka mengembangkan hubungan jangka panjang
berkesinambungan yang saling menguntungkan. Asumsi utama Customer
Relationship Management bahwa sama dengan Relationship Marketing yaitu
bahwa membangun relasi jangka panjang merupakan cara terbaik untuk
menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih
profitable daripada pelanggan yang tidak loyal.
Dalam bisnis kecil yang beroprasi di suatu lingkungan kecil,pemilik bisnis
dan manajernya dapat dengan mudah mengenali pelanggan mereka secara pribadi
lewat tatap muka. tetapi dalam bisnis besar yang beroprasi dalam skala
metropolitan, regional, nasional, atau bahkan global, maka mustahil untuk
"mengenli pelanggan anda" secara intim. Dalam bisnis macam ini, terdapat
terlallu banayak pelanggan dan terlalu banyak cara berbeda dalam hal interaksi
pelanggan dengan perusahaan ( melalui web, telepon, faks, dan tatap muka). kita
sulit mengintergrasikan informasi dari seluruh sumber tersebut dan berhadapan
dengan jumlah pelanggan yang besar.

3
 Dalam hal inilah manajemen hubungan pelanggan sangat membantu.sistem
manajemen hubungan pelanggan ( costumer ralationship manajement-CRM )
mengambil dan mengintergrasikan data pelanggan dari sluruh
organisasi,mengonsolidasikan, menganalisis, lalu mendistribusikan hasilnya
kepada berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh pelanggan. Titik
sentuh (Touch point), yang juga dikenal sebagai titik kontak, adalah metode
interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, e-mail, layanan pelanggan, surat,
situs web, perangkat nirkabel, atau toko eceran.
Sistem CRM yang baik menyediakan data dan perangkat analisis untuk
menjawab pertanyaan seperti : " Berapa nilai dari seorang pelanggan tertentu bagi
perusahaan selama hidupnya?" " siapa pelanggan kita yang paling loyal?" (Biaya
untuk menjual produk kepada pelanggan baru dapat mencapai enam kali lipat
biaya untuk menjual produk yang sama kepada pelanggan yang lama.) "Siapa
pelanggan kita yang paling menguntungkan?" dan "Apa yang mereka ingin beli?"
perusahaan menggunakan menggunakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini
untuk mendapatkan pelanggan baru, menyediakan layanan dan dukungan yang
lebih baik terhadap pelanggan yang sudah ada, membuat penawaran mereka lebih
sesuai dengan minat pelanggan, dan memberikan nilai lebih untuk
mempertahankan para pelanggan yang menghasilkan keuntungan.
Sesi interaktif tentang teknologi berikut menjabarkan bagaimana
internasional house of Pancakes (IHOP) menggunakan sistem manajmen
hubungan pelanggan untuk mempelajari lebih banyak tentang pelanggan dan
meningkatkan komunikasinya dengan pelanggan.IHOP menggunakan Oracle
Corporation Customer Data Hub untuk mengintergrasikan data pelanggan dari
berbagai sumber dan peranti lunak Oracle Teleservice untuk mengelola
komunikasi telepon terkait dengan layanan pelanggan.

B. Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan

Lukas (2006:3), mendefinisikan manajemen hubungan pelanggan adalah:
(1) Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk
mempertahankan pelanggan yang ada; (2) Suatu strategi untuk mengelola dan
menjaga hubungan dengan pelanggan; (3) Suatu usaha untuk mengetahui

4
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan Temporal (2002:6), Customer
Relationship Management merupakan kolaborasi dengan setiap pelanggan yang
mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win
solution); atau merupakan suatu strategi merek ofensif dan defensif. Dengan
menjadi lebih dekat dengan pelanggan, perusahaan akan memiliki kesempatan
untuk menjual lebih banyak kepada mereka, keluarga atau teman-teman mereka.
Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan layanan dasar perusahaan, serta
merasa perusahaan akan terus menerus memahami kebutuhan-kebutuhan mereka
akan menolak pindah ke pesaing.
Definisi yang sedikit berbeda diungkapkan oleh Storbacka (2005:50), yang
mengatakan bahwa Customer Relationship Management memiliki tiga landasan.
Konsep pertama dari CRM adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan
tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal, melainkan
keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan
kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk
mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses, dalam hal ini
perbedaan antara barang dan jasa tidak berarti lagi. Produk dilihat sebagai suatu
entitas yang mencakup pertukaran antara proses yang dijalankan provider dengan
proses yang dijalankan oleh pelanggan. Melalui pertukaran ini kompetensi
provider sebagian dipindahkan ke dalam penciptaan motivasi pelanggan. Karena
itu diferensiasi produk menjadi diferensiasi proses sehingga membuka peluang
yang tak terbatas yang menghasilkan berbagai macam hubungan. Konsep ketiga
adalah tanggung jawab provider, suatu perusahaan dapat membina hubungan yang
lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggung jawab dalam membangun hubungan
tersebut dan menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai untuk
mereka sendiri.

5
 Gambar; 1
Tiga Landasan Customer Relationship Management

CUSTIMER

CUSTOMER
RELATIONSHIP

PRODUCT PRODUKTION

Nykamp (2004:4) mendefinisikan CRM sebagai suatu fokus dalam

menghasilkan nilai optimal bagi para pelanggan melalui bagaimana cara
perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, bagaimana perusahaan
memasarkannya, dan bagaimana perusahaan melayani mereka, serta melalui
media tradisional yang meliputi produk, harga, promosi dan distribusi. Dapat
dilihat pada Gamban 2 berikut dibawah ini.
Pelanggan termotivasi melakukan pembelian tidak hanya berdasarkan harga
dan produknya saja, tetapi berdasarkan keseluruhan pengIndotiman mereka yang
mencakup produk dan harga serta seluruh interaksi mereka dengan perusahaan.
Jika perusahaan dapat menyampaikan interaksi pemasaran, penjualan, jasa, serta
dukungan secara konsisten maka perusahaan akan diberikan penghargaan berupa
loyalitas pelanggan, hal yang sangat penting dalam keunggulan bersaing.
Menurut Tiwana (2003:23) customer relationship management merupakan
kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami
pelanggan dan berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa
perusahaan secara kompetitif. Fokus dari customer relationship management itu
sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan
minat pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam
menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan
serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan. Dengan diterapkannya
CRM, memungkinkan perusahaan untuk memiliki kapabilitas untuk memahami
perilaku perubahan pelanggan dengan lebih baik dan untuk nenentukan tipe

6
 komunikasi yang bagaimana yang seharusnya dijalankan dalam menghadapi
pelanggan.
Pada dasarnya CRM bertujuan mengenali Pelanggan yang terbaik dan
memberikan kepercayaan terhadap Pelanggan, memetivasi pelanggan, memenuhi
harapan mereka dan membuat hidup mereka berubah, maka Pelanggan suatu
perusahaan tidak boleh diperlakukan secara sama (Storbacka dan Lehtinen;
2005:42).

C. Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan Pelanggan memiliki 3 (tiga) komponen utama menurut
Lukas (2006: 116-125) yang saling berintegrasi, yaitu:
1. Orang (People)
Peran yang sangat penting dalam hubungan manajemen Pelanggan adalah
orang atau manusia sebagai pelaksana. Di dalam dimensi manusia, faktor kunci
yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran dan tanggung
jawab, budaya perusahaan, prosedur, dari program change management secara
menyeluruh. Perusahaan tidak boleh sama, sekali meremehkan pentingnya
keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program
hubungan manajemen Pelanggan.
2. Proses (Process)
Proses manajemen hubungan pelanggan (Lukas,2006: 8-19), adalah
sebagai berikut:
(a) Identifikasi
Sebuah perusahaan pertama kali sebaiknya melakukan identifikasi siapa
pelanggan berdasarkan data yang ada yang dapat menguntungkan perusahaan
dan mengapa dia menguntungkan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui
tentang pelanggan, seperti:
a. Firmagrafik, yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang
melakukan bisnis dengan kita, seperti misalnya : Indotimat, bidang, bisnis,
kode pos, kode bisnis, jumlah karyawan, penjualan tahunan.

7
 b. Demografi dan psikografi, terutama informasi yang menyangkut contact
person (pelanggan,), seperti umur, sex, dan pendekatan psikologis yang
diinginkan.
c. Infografi, bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam
mendapatkan informasi mengenai dirinya.
Pada tahap identifikasi ini bertujuan untuk menentukan kriteria
secara tepat siapa Pelanggan yang akan dibidik, lebih tepatnya who will be
our most profitable consumers. Perusahaan harus dapat
mengimplementasikan pengetahuan (knowledge) tentang pelanggan ke
setiap area di perusahaan tersebut, dan manajemen di level tertinggi
sampai pada setiap pegawai yang berhubungan langsung dengan
pelanggan.
Proses identifikasi ini ditujukan untuk mengenai lebih jauh
mengenai pelanggan yang pernah dan akan berbisnis dengan kita. Jika
perusahaan tidak memiliki kemampuan untuk mengenali keunikan
pelanggan sebagai suatu individu yang berbeda satu sama lain, maka
perusahaan tidak dapat melakukan proses berikutnya. Inti dari hubungan
manajemen Pelanggan pada tahap ini adalah memilah-milah dari sekian
banyak pelanggan yang ada, pelanggan mana yang paling menguntungkan.

(b)Diferensiasi (Differentiation)
Pada tahap differensiasi ini perusahaan harus dapat mengsegmentasikan
pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspektasi pelanggan,
mengenali siapa pelanggan yang benar-benar profitable dan yang tidak
profitable. Tidak seluruh pelanggan memberikan keuntungan, karena boleh jadi
pelayanan dari produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan. Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu;
1 Most Valuable Customer (MVC) adalah pelanggan yang saat ini
memberikan profit besar bagi perusahaan.
2 Most Growable Customer (MGC) adalah pelanggan yang akan menjadi
sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan
mereka (meski saat ini belum begitu berharga).

8
 3 Below Zero Customer (BCZ) adalah pelanggan yang membuat rugi karena
biaya untuk melayani mereka lebih besar dan pendapatan yang diterima.
Pengelompokkan pelanggan menjadi berbagai kelompok ditujukan agar
perusahaan dapat membuat strategi layanan dan memfokuskan energinya pada
kelompok yang tepat. Perusahaan dapat membuat kritenia berdasarkan
motivasi Pelanggan tersebut bagi perusahaan dan tempat tinggal, umur, ras,
jenis kelamin, kebutuhan, keinginan, tingkah laku, pendapatan, dan sebagainya.

(c)Interaksi (Interaction)
Perusahaan harus dapat membuat rencana terbaik untuk berinteraksi
dengan pelanggan kemudian membuat program kesetiaan pelanggan, cross
selling, dan sebagainya.
Setelah dapat membedakan para pelanggan berdasarkan kritenia yang telah
ditentukan, maka proses selanjutnya adalah melakukan interaksi timbal balik
antara pelanggan dengan perusahaan, sehingga perusahaan dapat mempelajari
lebih lanjut dan mendalam mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan
dengan menggunakan peran teknologi sehingga interaksi-interaksi terekam
dengan baik. Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain,
semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena berat untuk memulai
hubungan baru. Interaksi dapat dilakukan dengan e-mail, telepon, Fax, surat,
tatap muka, dan sebagainya.

(d)Personalisasi (Personalization Customization)

Personalisasi yang dimaksud adalah membuat produk atau program
memotivasi pelanggan yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus
menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya.
Konsep Customer Relationship Management secara sederhana adalah
memperlakukan pelanggan yang berbeda dengan cara yang berbeda. Filososfi
yang lebih dalam adalah memperlakukan pelanggan dengan cara seperti apa yang
ia inginkan.
hubungan manajemen Pelanggan menyadari bahwa motivasi pelanggan
berbeda-beda mewakili nilai perusahaan yang juga berbeda. Oleh karena itu
pelanggan tidak boleh diperlakukan secara sama. Jadi, tujuan CRM adalah

9
mengenai pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan
pemahaman perusahan akan kebutuhan mereka secara individu, memenuhi
harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah.
Dalam melakukan personalisasi, perusahaan dapat melakukan empat
pendekatan, yaitu pertama, perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk
mengetahui kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada. Kedua,
perusahan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan
pelanggan tanpa intervensi dan pelanggan. Ketiga, perusahaan menyediakan
produk dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan,
dan yang terakhir adalah perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati
pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya.
3. Teknologi (Technology)
Hubungan manajemen Pelanggan terkait dengan teknologi tetapi sebaiknya
tidak terlalu mengandalkan teknologi atau CRM karena tidak secara otomatis
dapat menggantikan hubungan pelanggan dengan perusahaan. CRM merupakan
suatu strategi yang mengintegrasikan seluruh proses dan memudahkan perusahaan
mencari data, memilih serta mengakuisisi apa yang diinginkan dengan adanya
hubungan antara front office dengan back office. Tetapi, kita harus melihat lebih
dulu strutktur bisnis, perilaku Pelanggan, karyawan, maupun budaya kerjanya,
karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja.
Selama ini persepsi orang terhadap CRM berbeda-beda. Orang teknologi
berpendapat bahwa teknologi adalah nomor satu dalam penerapan hubungan
manajemen Pelanggan. Sebaliknya, orang pemasaran atau konsultan mengatakan
bahwa strategi pemasaran adalah yang utama dalam CRM. Senada dengan Lukas,
(2004:32) mengatakan bahwa kunci sukses penerapan CRM adalah orang
(karyawan), proses, dan baru kemudian teknologi. Orang adalah yang utama, jika
kata-kata hubungan manajemen Pelanggan diperhatikan maka relationship is
about people to people, hubungan antara orang dengan orang. inilah yang
pertama. Kedua adalah proses yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Misalnya, strategi sales, marketing, atau customer servicenya seperti
apa. Ketiga, teknologi yang dibutuhkan, misalnya analitis, operasional, komputer,
SMS (short message service), atau apa saja, yang penting teknologi dapat
digunakan dengan fokus pada pelanggan dan mudah dalam penggunaanya. Pada

10
 akhirnya, semua upaya yang dilakukan hubungan manajemen Pelanggan tidak lain
untuk membangun, meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang setia.

D. Jenis - Jenis CRM

Di sini dibedakan antara jenis utama aktivitas CRM yang dilibatkan:
operasional, analitis, dan kolaboratif.
1 CRM operasonal berhubungan dengan fungsi bisnis biasa yang melibatkan
layanan pelanggan, manajemen pesanan, pembuatan faktur/penagihan, dan
otomatisasi serta manajemen penjualan/pemasaran. CRM operasional
melibatkan aplikasi-aplikasi yang berhadapan dengan pelanggaan, seperti
perangkat lunak SFA.
2 CRM analistis melibatkan berbagai aktivitas untuk menangkap, mengekstraksi,
memprose, menginterpretasikan, serta melaporkan data pelanggan ke
perusahaan, yang kemudian akan menganalisisnya berdasarkan kebutuhan.
CRm analistis meliputi aplikasi-aplikasi untuk menganalisis data pelanggan
yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk menyediakan informasi
dalam rangka meningkatkan kinerja basis.
3 CRM kolaboratif berhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi, dan
kolaborasi yang dibutuhkan dengan penjualan dan pelanggan.

E. Peranti Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang
hanya memiliki kelengkapan yang minim yang hanya dapat melakukan fungsi-
fungsi yang tebatas, sepertimembuat situs web secara personal untuk pelanggan
tertentu,hingga aplikasi perusahaan berskala besar yang dapat melakukan interaksi
yang sangat banyak dengan pelanggan,menganalisisnya dengan perangkat
pelaporan yang baik, dan menghubungkan dengan aplikasi perusahaan besar
lainnya,seperti manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan.paket CRM
yang lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen hubungan
mitra(partner relationship management-PRM) dan manajement hubungan
pelanggan ( employee relationship management-ERM ).

11
 PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang
sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi
antara perusahaan dengan para mitra penjualnya. jika suatu perusahaan tidak tidak
menjual secara langsung kepada para pelanggannya melainkan melakukannya
melalui distributor atau pengecer, PRM membantu jalur-jalur ini menjual kepada
pelanggan secara langsung. PRM menyediakan kemampuan untuk bertukar
informasi dan mendistribusikan data tentang pelanggan kepada perusahaan dan
mitranya, mengintergrasikan fungsi penciptaan calon pelanggan, penenuan harga,
promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan.PRM juga menyediakan
perangkat untuk menilai kinerja mitra perusahaan untuk memastikan bahwa mitra
terbaiklah yang mendapatkan dukungan yang dibutuhkan untuk menghasilkan
kegiatan bisnis lebih banyak.
Piranti lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan
erat dengan CRM, seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja karyawan,
kompensasi berdasarkan kinerja, dan pelatihan karyawan.vendor-vendor peranti
lunak aplikasi CRM yang besar meliputi siebel sytems (diakuisisi oleh oracle corp
), clarify, dan salesforce.com. vendor peranti lunak perusahaan seperti SAP dan
oracle-peoplesoft, juga aktif dalma bidang manajemen hubungan pelanggan dan
menawarkan perangkat untuk mengintergrasikan modul sistem perusahaan mereka
dengan modul manajemen hubungan pelanggan.
Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan peranti
lunak dan perangkat untuk menjual, layanan pelanggan, dan pemasaran, secara
online.
1 Sales Force Automation ( SFA )
Modul otomatisasi tenaga penjualan ( sales force automation-SFA ) pada
sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan
memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan,
yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan
memberikan layanan. sistem CRM menyediakan prospek penjualan dan
informasi kontak, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan
tawaran penjualan. peranti lunak tersebut dapat mengumpulan informasi
tentang pembelian seorang pelanggan tertentu di masa lalu untuk membantu

12
 penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi. piranti lunak CRM
membuat departemen penjualan, pemasaran, dan pengiriman untuk dapat
dengan mudah berbagi infromasi tentang pelanggan dan prospek. CRM
meningkatkan efisiensi seiap penjualan dengan mengurangi biaya per
penjualan, seperti halnya biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan lama.peranti lunak CRM juga mempunyai
kemampuan utnkl meramalkan penjualan, mengelola wilayah, dan melakukan
penjualan secara tim.
2 Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan pada sistem CRM menyediakan informasi dan
alat untuk meningkatkan efisiensi para staf di pusat panggilan, pusat bantuan,
dan pusat dukungan pelanggan.modul ini juga mempunyai kemampuan untuk
mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.
Salah satu kemampuan adalah jalur telepon untuk perjanjian atau
mendapatkan saran : ketika pelanggan menelpon suatu nomor telepon standart,
sistem ini mengalihkan panggilan tersebut kepada orang tersebut kepada orang
yang tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut ke dalam
sistem hanya satu kali saja.setelah data pelanggan tersebut berada dalam sitem,
petugas layanan pelanggan mana pun dapat menangani hubungan dengan
pelanggan tersebut. Akses yang mengikat terhadap infromasi pelanggan yang
konsisten dan akurat membuat pusat panggilan dapat menangani lebih lebi
banyak panggilan per harinya dan mengurangi durasi per panggilan. Jadi, pusat
panggialan dan kelompok layanan pelanggan mendapatkan produktifitas lebih,
waktu transaksi yang lebih singkat,dan kualitas pelayanan yang lebih baik,
dengan biaya yang lebih rendah. pelangan menjadi lebih senang karena ia
menghabiskan waktu yang lebih sedikit untuk menelpon karena ia tidak perlu
menelpon berkali-kali untuk membahas masalah yang sama.
sitem CRM dapat juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis
Web: situ Web perusahaan dapat dibuat untuk dapata memberikan dukungan
informasi pesonal kepada pelanggan, seperti hanya pilihan untuk menghubungi
staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.
3 Pemasaran

13
 Sistem-sitem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan
cara menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data
pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk
menyeleksi calon pelanggan untuk pemasan terarah, dan untuk menjadwalkan
dan menelusuri surat-menyurat atau e-mail pemasaranlangsung. Modul
pemasaran juga meliputi perangkat untuk menganalisis data pemasaran dan
pelanggan-mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak,
merancang produk dan layanan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
pelanggan secara spesifik, dan mengidentifikasi kesempatan untuk penjualan
silang.
Penjualan silang (cross-selling) adalah pemasaran produk komplementer
kepada pelanggan.(Sebagai contoh, dalam dunia layanan keuangan, pelanggan
yang memiliki rekening cek mungkin saja ingin bertransaksi pada pasar uang
atau memperoleh pinjaman untuk perbaikan rumah).Perangkat CRM juga
membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran
pada berbagai tingkatan, dari merencanakan hingga menentukan tingkat
kesuksesan dari setiap kampanye. Untuk mencapai keuntungan maksimum,
perusahaan perlu merevisi dan memodelkan proses bisnisnya agar sesuai
dengan praktik-praktik terbaik dalam proses bisnis pada peranti lunak CRM.
Praktik terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan
bagi pelanggan mungkin dapat dimodelkan oleh peranti lunak CRM.Pelayanan
secara langsung menyediakan kesempatan bagi perusahaan untuk
meningkatkan pemeliharaan pelanggan dengan mengutamakan pelanggan lama
yang mendatangkan banyak keuntungan lewat perlakuan khusus.Peranti lunak
CRM dapat menetapkan peringkat pada setiap pelanggan berdasarkan nilainya
dan loyalitasnya kepada perusahaan, dan menyediakan informasi tersebut
untuk membantu pusat-pusat panggilan mengarahkan setiap permintaan dan
pelayanan pelanggan kepada agen-agen yang paling kompeten untuk
menangani kebutuhan pelanggan tersebut. Sistem ini secara otomatis akan
memberikan profil yang terperinci tentang pelanggan tersebut beserta peringkat
untuk nilainya dan loyalitasnya. Agen pelayanan akan menggunakan informasi
ini untuk menyajikan penawaran khusus atau layanan tambahan kepada

14
 pelanggan untuk mendorong pelanggan agar terus bertransaksi bisnis dengan
perusahaan.

F. Tujuan CRM
1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada
untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk
memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui
penjualan secara up-selling dan cross-selling.
3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang
paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada
pelanggan.
5. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.
6.
G. Klasifikasi Berbagai Aplikasi CRM
CRM juga menggunakan berbagai alat dalam pengoperasian aplikasinya.
Patricia Sybold Group (2002) mengklasifikasikannya sebagai aplikasi CRM yang
berhadapan dengan pelanggan (customer-facing), bersentuhan dengan pelanggan
(customer-touching), dan iteligensi atas pelanggan (customer-centric intelligence).
1. Aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan
Aplikasi ini meliputi seluruh area tempat pelanggan berinteraksi dengan
perusahaan, seperti pusat panggilan, termasuk bagian layanan bantuan,
otomatisasi tenaga penjualan, dan otomatisasi layanan lapangan.Aplikasi CRM
semacam ini pada dasarnya mengotomatisasikan arus informasi atau mendukung
para karyawan yang bekerja dalam area-area ini.
2. Aplikasi yang bersentuhan dengan pelanggan
Aplikasi ini memungkinkan para pelanggan berinteraksi secara langsung dengan
aplikasi.Contohnya adalah e-commerce umum.
3. Aplikasi inteligensi atas pelanggan.

15
 Aplikasi ini ditujukan untuk menganalisis berbagai hasil dari pemrosesan
operasional.Pelaporan dan penggudangan data serta penggalian data, adalah topik-
topik utama pada aplikasi ini.
Dari ketiga kategori di atas, ditambahkan kembali kategori keempat, yaitu
aplikasi jaringan online.
4. Aplikasi Jaringan Online
Merujuk pada berbagai metode yang menyediakan peluang untuk membangun
hubungan personal dengan berbagai orang di bisnis tersebut.hal ini meliputi ruang
chatting, dan daftar diskusi.

H. E-CRM
CRM telah dipraktekkan secara manual oleh banyak perusahaan selama
beberapa generasi.Akan tetapi, sejak pertengahan tahun 1990-an, berbagai jenis
teknologi informasi telah memperbaiki CRM.
Istilah e-CRM (CRM elektronik) dimunculkan pada pertengahan tahun
1990-an, ketika banyak perusahaan mulai menggunakan penjelajah Web, internet
serta elektronik lainnya (e-mail, terminal POS, pusat panggilan, dan penjualan
langsung) untuk mengelola hubungan pelanggan.Penggunaan e-CRM telah
menjadikan layanan pelanggan, serta layanan ke para mitra, menjadi jauh lebih
efektif serta efisien.Apalagi dalam dunia yang dihubungkan dengan internet, e-
CRM telah menjadi persyaratan untuk mempertahankan eksistensi, bukan hanya
sebagai keunggulan dalam bersaing.
1. Ruang lingkup E-CRM.
a. Layanan dasar. Ini meliputi berbagai layanan yang minimla dibutuhkan
dalam e-CRM seperti kemampuan respons situs Web, efektivitas situs, dan
pemenuhan pesanan.
b. Layanan yang berpusat pelanggan. Layanan ini meliputi penelusuran
pesanan, konfigurasi dan penyesuaian, serta keamanan/kepercayaan. Karena
semua itu merupakan hal yang penting bagi pelanggan.
c. Layanan bernilai tambah. Merupakan layanan ekstra seperti lelang online
dan pelatihan serta pendidikan online.
2. Layanan Pelanggan di Web.

16
 Aktivitas utama e-CRMadalah layanan pelanggan di Web, yang dapat
berupa berbagai macam bentuk. Beberapa jenis dari layanan berbasis Web
tersebut antara lain adalah:
a. Kemampuan Pencarian dan Perbandingan. Dengan adanya ratusan ribu
jumlah toko online, sulit bagi pelanggan untuk menemukan apa yang dicari.
Kemampuan pencarian dan perbandingan disediakan secara internal dalam
berbagai mal besar (contohnya, smartmall.biz) atau oleh berbagai situs
independen (mysimon.com).
b. Produk dan Layanan Gratis. Salah satu pendekatan yag digunakan
perusahaan untuk tampil beda dari perusahaan lain adalah dengan
memberikan produk atau layanan secara gratis. Perusahaan dapat
menawarkan berbagai sampel gratis melalui Internet, serta hiburan,
pendidikan pelanggan, dan banyak lagi, secara gratis.
c. Informasi dan Layanan Teknis serta Lainnya. Pelayanan yang interaktif
dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian atau tetap menjadi
pelanggan yang loyal. Contohnya adalah Goodyear, yang menyediakan
informasi mengenai berbagai ban dan kegunaannya di goodyear.com.
d. Produk dan Layanan yang Disesuaikan. Salah satu contohnya adalah
perusahaan Dell Computer merevolusi pembelian computer dengan
memungkinkan pelanggan mengonfigurasikan sistemnya sendiri. Proses
penyesuaian seperti ini kini telah banyak digunakan oleh penjual online.
Perusahaan lainnya menemukan cara tersendiri dalam menyesuaikan produk
atau layanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Situs Web seperti gap.com
memungkinkan pelanggan untuk “menggabungkan an mencocokkan” (mix dan
match)seluruh pakaian pelanggan. Situs Web lainnya seperti hitsquad.com,
muscalgreetings.com, atau surprise.com memungkinkan pelanggan untuk
memilih sendiri berbagai judul dari sebuah perpustakaan music dan
menyesuaikan CD, sebuah fitur yang tidak ditawarkan oleh toko music
tradisional.
e. Penelusuran Status Rekening atau Pesanan. Para pelanggan dapat melihat saldo
rekening atau memeriksa pengiriman barang yang dipesan kapan saja dan
dimana saja baik dari computer maupun dari telepon seluler mereka. contohnya

17
 jika memesan buku di Amazon.com kita dapat menemukan kapan pesanan
tersebut akan tiba.
3. Alat Lain Layanan Pelanggan.
Banyak alat inovatif yang masih berkaitan dengan Web, yang dapat
meningkatkan layanan pelanggan dan CRM. Antara lain sebagai berikut:
a. Halaman Web yang Dipersonalisasi. Saat ini, banyak perusahaan yang
memungkinkan pelanggannya untuk membuat halaman Web-nya sendiri.
Halam Web ini digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi, serta
berbagai masalah dan permintaan.
Selain itu, informasi khusus seperti informasi produk dan jaminannya
dapat secara efisien dikirimkan ketika pelanggan masuk ke dalam situs Web
penjual.Tidak hanya pelanggan dapat menarik informasi yang dibutuhkan,
tetapi penjual juga dapat memasukkan informasi ke pelanggan.Informasi
transaksi yang disimpan di basis data penjual, dapat digunakan misalnya untuk
mendukung pemasaran lebih banyak produk.
b. FAQ. Frequently Asked Questions (FAQ) adalah alat yang paling sederhana,
murah, dan mudah untuk menangani berbagai pertanyaan yang sama. Akan
tetapi, pertanyaan yang nonstandar membutuhkan e-mail.
c. E-Mail dan Respons Otomatis. Alat layanan pelanggan yang populer adalah e-
mail. E-mail paling banyak digunakan untuk menjawab pertanyaan dari
pelanggan, dan juga untuk menyebarkan informasi, mengirim informasi produk
kepada pelanggan.
d. Ruang Chatting. Alat lain yang memberikan kemudahan layanan bagi
pelanggan, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan loyalitas pelanggan
adalah ruang chatting. Ruang chatting ini memungkinkan para pelanggan untuk
berdiskusi dan berbagi pengalaman mereka sebagai konsumen.
e. Pusat Panggilan. Salah satu alat layanan pelanggan yang paling penting adalah
pusat panggilan (call center). Umumnya pusat panggilan ini merupakan
“wajah” perusahaan bagi para pelanggan.
f. Alat Pemecah Masalah. Banyak sekali waktu yang dapat dihemat oleh para
pelanggan jika mereka dapat mengatasi masalah sendiri. Sudah banyak para
vendor menyediakan peranti lunak pemecah masalah (troubleshoot) berbasis

18
 Web untuk membantu para pelanggan. Para vendor secara signifikan akan
dapat mengurangi biaya untuk mendukung pelanggan ketika para pelanggan
dapat mengatasi masalah sendiri tanpa adanya intervensi lebih jauh dari para
ahli layanan pelanggan.

I. Peluang dalam Implementasi CRM

Berbagai macam peluang bagi perusahaan yang menerapkan sistem CRM
dengan baik, diantaranya adalah:
1. Mampu lebih luas menjangakau pelanggan secara geografis
CRM memmungkin perusahaan untuk menjalin hubungan secara lebih luas
dengan pelanggan.Tidak terbatas pada ruang geografis.CRM lebih bermanfaat
lagi apabila penjualan perusahaan dapat dilakukan secara global.
2. Mempertahankan pelanggan yang telah ada dan menarik pelanggan baru.
Dengan luasnya hubungan dengan pelanggan tanpa mengenal ruang geografis,
maka perusahaan akan lebih mudah untuk mendapatkan pelanggan potensial
yang baru. Dan dengan adanya kemudahan hubungan antara kedua pihak
tersebut, pelanggan yang telah ada akan menjadi mudah untuk dipertahankan.
3. Mampu memberikan respon yang lebih cepat kepada pelanggan.
Dengan adanya CRM, perusahaan akan lebih mudah dan tanggap dalam
memberikan respon kepada pelanggan. Apalagi di zaman yang tidak mengenal
keterbatasan ini, CRM didukung dengan teknologi informasi yang cukup
canggih.
4. Mampu mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi karakteristik dari
setiap pelanggan, khususnya pelanggan yang telah loyal.Dalam hal ini, CRM
juga dapat mengantisipasi adanya kecurangan/penipuan yang dilakukan oleh
pelanggan melalui riwayat transaksi dari pelanggan tersebut.

J. Tantangan dalam Implementasi CRM

Banyak hal yang menjadi tantangan bagi perusahaan dalam menerapkan
CRM. Apalagi bagi perusahaan yang masih akan menerapkan CRM tersebut.
tantangan – tantangan tersebut antara lain:

19
 1. Membutuhkan biaya yang sangat besar
Sistem CRM menggunakan aplikasi peranti lunak yang kompleks yang sangat
mahal untuk dibeli dan diimplementasikan. Sehingga perusahaan yang akan
menerapkan sistem ini harus berusaha untuk mendapatkan modal yang besar
sebagai investasi atas hubungan pelanggan tersebut.
2. Membutuhkan waktu yang lama
Selain membutuhkan biaya yang besar dibutuhkan waktu beberapa tahun untuk
menyelesaikan implementasi manajemen hubungan pelanggan yang berskala
besar.
3. Perubahan fundamental dalam cara bisnis beroperasi
Tidak hanya perubahan teknologi yang menyeluruh, namun juga perubahan
fundamental dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan harus melakukan
perubahan total dalam proses bisnisnya agar dapat bekerja dengan peranti
lunak tersebut.

4. Membutuhkan pembelajaran organisasional baru.

Para karyawan perusahaan harus menerima fungsi kerja dan tanggung jawab
yang baru. Hal ini membutuhkan pembelajaran organisasional yang baru.

K. Kegagalan Dalam Implementasi CRM

Implementasi CRM adalah hal yang membutuhkan kerja keras.Berdasarkan
estimasi, 75%-85% implementasi CRM mengalami kegagalan.Dan studi di
Australia menyatakan bahwa sebesar 60% merasakan kurang puas.Dapat
dikatakan bahwa banyak perusahaan yang mengimplementasikan CRM gagal
merealisasikan potensi keuntungan yang diharapkan. Perusahaan juga sering kali
menyamakan sistem CRM dengan strategi hubungan pelanggan. Padahal sistem
tersebut hanyalah sarana untuk memperkaya kemampuan layanan pelanggan dan
bukan strateginya itu sendiri. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua
tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai,
pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM
mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke

20
ujung.Ada beberapa faktor yang menyebabkan sering terjadinya kegagalan
implementasi CRM, yaitu seperti :
1. Tidak adanya rencana bisnis yang berkualitas. Pengimplementasian solusi
CRM yang sukses yaitu solusi CRM tersebut tidak hanya fokus untuk satu
aspek atau departemen tertentu dalam suatu perusahaan.
2. Mengabaikan human factor. Yang menggunakanCRM tidak hanya staffperusahaan
namun juga termasuk para customer yang menggunakan CRM melalui sistem e-
commerceperusahaan..Seberapa bagus sistem yang dibangun, tetap
membutuhkan faktor manusia untuk dapat menjalankannya.
3. Memandang CRM sebagai inisiatif teknologi. Perusahaan mudah sekali beralih fokus
menuju teknologi dan fitur-fiturnya, dengan konsekuensi departemen TI, alih-alih
manajemen top atau bagian pemasaran menjadi penentu dalam merancang strategi CRM..
Hal ini sering kali menyebabkan kurangnya arahan strategi dan pemahaman akan pelanggan
dan pasar selama implementasi.
4. Kurangnya fokus pelanggan. Banyak perusahaan yang menerapkan CRM tanpa tujuan
utamanya, yaitu memungkinkan adanya penghantaran jasa yang konsisten bagi pelanggan
yang bernilai dalam seluruh proses dan saluran penghantaran jasa kepada pelanggan.
5. Gagal untuk merekayasa ulang proses bisnis. Hampir tidak mungkin untuk
menerapkan CRM dengan gemilang tanpa merancang ulang proses layanan
pelanggan dan back office. Banyak implementasi yang gagal karena CRM
dicocokkan dengan proses lama ketimbang merancang ulang proses untuk
menyesuaikan implementasi CRM yang sejatinya berfokus pada pelanggan.
Perancangan ulang juga membutuhkan perubahan manajemen yang efektif dan
keterlibatan juga dukungan dari pegawai, yang sering kali kurang memadai.
6. Lemahnya komunikasi antar sesama pihak yang terlibat dalam CRM. Semua
pihak dalam perusahaan harus menjaga komunikasi yang baik dalam rangka
menjaga alur informasi yang berkesinambungan, sehingga semua pihak yang
terlibat dalam CRM tahu apa yang harus dialkukan.
7. Kurangnya sumber daya dalam mengoperasikan software CRM. Mungkin staff
dan karyawan masih terbiasa dengan cara-cara lama dan tidak dapat
beradaptasi dengan sistem baru perusahaan.

21
 8. Kurangnya apresiasi atas nilai seumur hidup pelanggan. Pemasaran di banyak
perusahaan kurang begitu baik disusun dalam menyasar profitabilitas yang
beragam dari berbagai jenis pelanggan. Selain itu, biaya layanan terhadap
berbagai segmen pelanggan sering kali tidak di tangkap dengan baik.
9. Kurangnya dukungan dari manajemen top. Tanpa kepemilikan dan keterlibatan
aktif dari manajemen top, strategi CRM tidak akan bertahan ketika
diimplementasikan.
10. Meremehkan tantangan dalam integrasi data. Perusahaan sering kali gagal
mengintegrasikan data pelanggan, yang sering kali terpencar di semua bagian
organisasi. Kunci untuk membuka potensi penuh CRM adalah menjadikan
informasi pelanggan tersedia langsung kepada seluruh pegawai yang
membutuhkannya.

L. Cara Mengimplementasikan CRM yang Tepat

Terdapat 3 aspek penting dalam implementasi CRM, yaitu :
(a)Perencanaan. Langkah awal yang biasanya akan mudah gagal jika tidak
maksimal
(b)Integrasi. Integrasi dengan kebutuhan konsumen adalah hal yang sangat
penting, karena berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
(c)Pemecahan Masalah. Setelah mengintegrasi dengan kebutuhan konsumen,
perusahaan mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan utama konsumen.
Cara mengimplementasikan CRM untuk menghindari kegagalan CRM :
1. Perencanaan bisnis yang matang.
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM.
3. Melakukan survei untuk menentukan bagaimana perusahaan merespons
pelanggan.
4. Mempertimbangkan dengan hati-hati empat komponen CRM : penjualan,
layanan, pemasaran, dan manajemen saluran/ kemitraan.
(a) Menyurvei bagaimana pencapaian CRM diukur ; menggunakan metrik
yang telah ditetapkan sebelumnya. Memastikan kualitas, bukan kuantitas,
yang dibahas.

22
(b) Mempertimbangkan bagaimana peranti lunak CRM dapat membantu
secara langsung tujuan perusahaan.
(c) Memutuskan strategi : memperbaiki proses CRM yang ad, atau
merekayasa ulang CRM.
(d) Mengevaluasi semua tingkat dalam perusahaan terutama para staf kantor
depan, layanan lapangan, dan tenaga penjualan.

23
 BAB III
A. Kesimpulan
Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi tingkat korporasi, yang
berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.
Jenis-jenis CRM dapat dibedakan menjadi CRM operasional, analitis dan
kolaboratif. Aplikasi/peranti lunak dalam manajemen hubungan pelanggan antara
lain di implementasikan ke dalam: Sales Force Automation (SFA), layanan
pelanggan, dan pemasaran.

Tujuan paling umum dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk

mempertahankan pelanggan yang telah ada, dan beusaha seoptimal mungkin
untuk mencari pelanggan potensial baru. E-CRM adalah layanan kepada
pelanggan yang berbasis teknologi. Ruang lingkup dari e-crm ini adalah layanan
dasar, layanan yang berpusat pelanggan, dan layanan yang bernilai tambah
.Layanan e-crm yang berbasis web antara lain meliputi: kemampuan pencarian
dan perbandingan, produk dan layanan gratis, informasi dan layanan teknis,
produk dan layanan yang disesuaikan, penelusuran status rekening aau pesanan.

Selain itu melalui alat-alat yang lain layanan e-crm juga meliputi: Halaman
web yang dipersonalisasi, FAQ, email dan respon otomatis, ruang chatting, pusat
panggilan, dan alat pemecah masalah

Dalam menerapkan CRM, perusahaan antara lain memiliki peluang untuk

menjangkau pelanggan lebih luas secara geografis, mempertahankan pelanggan
yang telah ada, dan mencari pelanggan baru, memperikan respon yang lebih cepat
kepada pelanggan, dan mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.

Dibalik peluang yang diberikan dalam penerapan CRM, perusahaan nantinya

juga akan menghadapi tantangan seperti: biaya yang besar, waktu yang lama
untuk diimplementasikan, perubahan fundamental dalam cara bisnis beroperasi,
serta membutuhkan pembelajaran organisasi baru.

24
B. Saran

Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi tingkat korporasi, yang

berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.
Jenis-jenis CRM dapat dibedakan menjadi CRM operasional, analitis dan
kolaboratif, sehingga harus selalu mampu membuat keseimbangan antara
operasional, strategi dan taktik yang jitu dalam melaksanakan hubungan yang baik
antara pelanggan ,CRM bukan lagi tugas fungsional dan tanggung jawab sebuah
unit tetapi lebih bersifat strategis karena harus diformulasikan oleh seluruh tenaga
kesehatan agar menjalin hubungan kepada pelanggan dengan baik dan bijaksana.

25
26