BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Persaingan di industri Rumah Sakit di Indonesia saat ini telah cukup ketat,
sehingga Rumah Sakit harus meningkatkan kualitas dan layanan untuk mendapatkan
pelanggan baru dan mempertahankan loyalitas pelanggan lama. Mempertahankan
pelanggan lebih sulit dari saat mendapatkan pelanggan. Hal ini dapat berlaku pada
perusahaan baru maupun perusahaan yang telah sukses, perusahaan harus bisa
memikirkan bagaimana cara untuk mempertahankan pelanggannya agar tingkat alih-
setia pelanggan yaitu tingkat kehilangan pelanggan mereka kecil.
Usaha memotivasi pelanggan dalam pasar, dimana perusahaaan bukan lagi
berorientasi produk (product-oriented) tetapi telah berorientasi pada pelanggan
(customer-oriented). Dalam era customer oriented, pelanggan memegang kunci untuk
kesuksesan perusahaan, dan hubungan pelanggan yang baik telah menjadi asset
penting bagi perusahaan dibidang perumahsakitan dan pelayanan kesehatan lain. Hal
ini menuntut perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik
(better in quality), harga yang lebih murah (cheaper in price), waktu penyerahan
yang lebih cepat (faster in delivery) dan pelayanan yang lebih baik (better in service)
dibandingkan dengan pesaingnya. Dengan kata lain, perusahaan harus mampu
menyampaikan nilai (delivering value) kepada pelanggannya dengan lebih tinggi
daripada pesaingnya yang disebut Superior Customer Value.
Oleh karena itu Untuk mempertahankan pelanggan diperlukan adanya
Customer Relationship Management dan Customer Relationship Marketing, yang
saat ini secara bertahap telah diterapkan oleh industri pelayanan kesehatan khususnya
bidang perumahsakitan, karena adanya keyakinan bahwa hubungan dengan pelanggan
yang langsung dan intim secara signifikan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Akibatnya, Customer Relationship Management dan Customer Relationship
Marketing telah menjadi topik panas di industri pelayanan kesehatan.

1
1.2. Rumusan Masalah
1. Apa definisi manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship
Management)?
2. Apa definisi pemasaran hubungan pelanggan (Customer Relationship
Marketing)?
3. Apa perbedaan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship
Management) dengan pemasaran hubungan pelanggan (Customer
Relationship Marketing)?
4. Apa unsur pemasaran hubungan pelanggan (Customer Relationship
Marketing)?
5. Bagaimana cara mengukur pemasaran hubungan pelanggan (Customer
Relationship Marketing)?
1.3. Tujuan
1. Mengetahui definisi manajemen hubungan pelanggan (Customer
Relationship Management)
2. Mengetahui definisi pemasaran hubungan pelanggan (Customer
Relationship Marketing)
3. Mengetahui unsur pemasaran hubungan pelanggan (Customer
Relationship Marketing)
4. Mengetahui perbedaan manajemen hubungan pelanggan (Customer
Relationship Management) dengan pemasaran hubungan pelanggan
(Customer Relationship Marketing)
5. Mengetahui cara mengukur pemasaran hubungan pelanggan (Customer
Relationship Marketing)

2
 BAB 2
Customer Relationship Management

3.1 Definisi manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship

Management)
Customer Relationship Management menurut Amstrong (2008) adalah ”seluruh
proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan melalui memberikan nilai dan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan.
Ini mencakup seluruh aspek untuk mendapatkan, menjaga dan meningkatkan
jumlah pelanggan”. Sementara Customer Relationship Management menurut Payne
(2001) adalah mengenai menciptakan nilai lebih bagi konsumen menggunakan proses
bisnis yang berorientasi kepada konsumen dan mengembangkan hubungan yang baik
dengan pelanggan. Kotler (2003) menjelasakn bahwa CRM mendukung suatu
perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan
menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi mengenai
pelanggan.
Dari ketiga pendapat para ahli tersebut kelompok menyimpulkan bahwa
Customer Relationship Management adalah proses untuk menciptakan nilai dan
kepuasan yang tinggi bagi konsumen melalui pengembangan hubungan dan
pelayanan yang baik secara real time dan berorientasi konsumen. Konsep Customer
Relationship Management menekankan pada pendekatan untuk membangun jaringan
bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan
yang terbentuk, pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dalam rangka
menumbuhkan loyalitas pelanggan.

3.2 Tujuan Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM terbagi menjadi tiga,
adalah:

3
 1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkkan keuntungan
perusahaan. Informasi pelanggan yang lengkap akan meningkatkan keuntungan
perusahaan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan
pelanggan yang paling memberikan nilai bagi perusahaan
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pelanggan. Hal ini bertujuan untuk menghemat waktu dan
mengurangi frustasi pelanggan
3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

3.3 Dimensi Customer Relationship Management

Rober-Witt (2000) mengemukakan bahwa CRM terdiri dari 3 komponen yaitu :
customer (pelanggan), relationship (hubungan) dan management (manajemen).

Gambar 2.1 Komponen CRM

1. Customer atau pelanggan adalah satu satunya sumber profit perusahaan dan
pertumbuhan di masa depan. Pelanggan yang bagus adalah mereka yang
memberikan banyak keuntungan untuk perusahaan dengan lebih sedikit
resource yang diberikan. Saat ini pelanggan cermat dalam memilih produk/jasa.
Dengan teknologi yang semakin pesat, pelanggan dengan mudah mencari
informasi tentang barang atau jasa yang dapat memuaskan mereka yang
kemudian menjadi dasar mereka memutuskan memilih pelayanan mana yang

4
 akan mereka gunakan terus-menerus (Wyner, 1999)
2. Relationship atau hubungan adalah proses yang dilakukan secara kontinyu
antara perusahaan dengan pelanggan melibatkan komunikasi dan interaksi dua
arah. Customer Relationship Management melibatkan pengaturan hubungan,
sehingga hubungan tersebut dapat mendatangkan profit bagi perusahaan
maupun konsumen.
3. Management. Customer Relationship Management melibatkan keseluruhan
perubahan proses dan budaya perusahaan dalam tujuannya untuk memberikan
pelayanan terbaik kepada konsumennya.

Menurut Lukas (2001) keberhasilan Customer Relationship Management

ditentukan oleh tiga komponen utama :

1. Manusia (SDM)
Manusia (SDM) adalah karyawan yang melaksanakan Customer Relationship
Management. Faktor kunci yang harus diperhatikan adalah struktur organisasi,
peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan.
2. Proses
Proses merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih
mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Terdapat aktivitas
yaitu :
a. Tahap identifikasi, memilah dari sekian banyak pelanggan yang ada,
pelanggan mana yang paling menguntungkan
b. Tahap diferensiasi, mengelompokkan pelanggan agar perusahaan dapat
membuat strategi layanan dan memfokuskan energinya pada tiap
kelompok
c. Tahap interkasi, yaitu timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan
sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut mengenai keinginan
dan kebutuhan pelanggan

5
 d. Tahap personalisasi, mempelajari perilaku pelanggan agar perusahaan
dapat memperlakukan pelanggan dengan cara seperti yang mereka
inginkan
3. Teknologi
Aktivitas Customer Relationship Management dapat dilakukan lebih cepat dan
optimal dengan adanya teknologi. Teknologi merupakan alat penunjang dalam
melengkapi nilai tambah Customer Relationship Management.

3.4 Evaluasi Keefektifan Customer Relationship Management

Model evaluasi Customer Relationship Management merupakan proses iteratif
yang menilai efektivitas Customer Relationship Management (Kim et al, 2003),
adapun langkah-langkah evaluasi adalah sebagai berikut :
1. Menentukan misi dan tujuan Customer Relationship Management
2. Membentuk strategi Customer Relationship Management
3. Menemukan keterkaitan antara aktivitas Customer Relationship Management
dengan tujuan bisnis (yang meningkatkan keuntungan). Melalui analisis
keterkaitan ini, dapat mempelajari apa yang harus dilakukan untuk mencapai
hasil yang lebih baik dan perspektif yang penting.

Hasil analisis dievaluasi untuk mengidentifikasi efektivitas dari Customer

Relationship Management. Proses iteratif ini akan berlanjut sampai aktivitas
Customer Relationship Management menjadi efektif.

6
Gambar 2.2 Model evaluasi Customer Relationship Management

7
 BAB 3
Customer Relationship Marketing

3.1 Definisi pemasaran hubungan pelanggan (Customer Relationship

Marketing)
Pada saat melakukan relasi dengan pelanggan yang dilakukan adalah perluasan
dan (widening) dan pendalaman (deepening). Perluasan artinya menjual produk yang
beragam kepada pelanggan yang sama sedangkan pendalaman artinya menjual
produk yang sama secara berulang kali kepada pelanggan yang sama (kertajaya,
2004). Seperti yang kita ketahui tentang hukum pareto (hukum 80:20), dimana jika
20% konsumen mewakili 80% pendapatan atau 10% konsumen mewakili 90%
pendapatan maka jelas bahwa semua konnsumen tidak sama. Konsumen yang
berbeda mewakili nilai perusahaan yang juga berbeda, sehingga konsumen tidak
boleh diperlakukan sama. Tingkat perhatian kepada konsumen dilakukan baik kepada
konsumen yang menguntungkan maupun yang tidak menguntungkan. Untuk
konsumen yang kurang menguntungkan mungkin saja dapat diberikan tingkat
perhatian yang lebih rendah, tetapi tidak diabaikan. Bahkan ini merupakan suatu
upaya untuk mendorong konsumen yang sangat tidak menguntungkan untuk bergerak
naik menuju segmen yang lebih menguntungkan (Temporal and Trott, 2002).
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), Customer Relationship Marketing
adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Dalam arti lebih luas,
Customer Relationship Marketing adalah keseluruhan proses membangun dan
memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai
dan kepuasan pelanggan yang unggul.
Adapun pengertian Pengertian dari Customer Relationship Marketing menurut
Sanchez (2012): “is an approach to marketing with its customers that promote both
the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction” Definisi
tersebut memiliki arti bahwa Customer Relationship Marketing adalah pendekatan
pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang

8
perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan
suatu aset apabila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan
dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.
Sementara Pudjiraharjo (2004) Customer Relationship Marketing merupakan
suatu proses yang terus-menerus dan sistematis, bukan sekedar satu langkah kegiatan
yang tidak saling terkait, Customer Relationship Marketing merupakan upaya
perusahaan untuk melakukan hubungan erat dengan customer dan selalu memelihara
informasi tentang customer. Customer Relationship Marketing merupakan
pengendalian taktis yang berbasis pada perilaku customer. Dasar pemikirannya
adalah bahwa salah satu kunci sukses bisnis adalah bila dapat mempertahankan
customer-nya.
Dari beberapa pengertian di atas, penulis menyimpulkan bahwa Customer
Relationship Marketing merupakan sebuah proses membangun hubungan antara
fasilitas pelayanan kesehatan dengan customer dengan meningkatkan nilai dan
kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara mengidentifikasi pelanggan dengan
membentuk persepsi mengenai produk atau organisasi atau jasa yang ditawarkan
melalui pemasar, penjual, layanan, dan layanan pendukung yang membuat pelanggan
untuk menjadi loyal.

3.2 Tujuan Customer Relationship Marketing

Pada dasarnya customer relationship Marketing bertujuan untuk proses adaptasi
antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship marketing
yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh
perusahaan. Jadi departemenen manapun sebenarnya bertanggung jawab menjalankan
program Customer Relationship Marketing, setiap devisi, setiap departemen, dan
setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan
yang paling penting apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan
kontribusi dalam menjalankan program itu.
Adapun tujuan atau outcome yang ingin dicapai dalam CRM adalah:

9
1. Share of Heart

“Share of heart is the percentage of customers who named the competitor in

responding to the statement “name the company from which you would prefer
to buy the product”. (Kotler,2003)

Share of hearth akan menimbulkan secara langsung kepercayaan (trust)

dan kepercayaan tersebut akan menimbulkan komitmen dari pelanggan, lalu
kemudian diikuti munculnya nilai dasar tambahan yang diberikan oleh provider
untuk meyakinkan pelanggan agar percaya dan memiliki komitmen untuk
setia/loyal. Inti dari CRM adalah membangun keintiman (intimacy), keterikatan
(affinity), dan komitmen antara pemberi jasa dan pelanggan yang saling
menguntungkan melalui komunikasi yang efektif dan efisien.
Share of heart dalam pelayanan jasa ditentukan oleh :
a. Kualitas teknis berupa inti jasa
b. Kualitas fungsional berupa komunikasi bagaimana layanan diberikan dan
amenity dalam bentuk kenyamanan dan prosedur untuk memeroleh
layanan. ( Donabedian, 1992)

2. Share of Mind
”Share of mind is the precentage of customer who named the competitor in
responding to the stetement “Name the first company that comes to mindin this
industry” (Kotler, 2003)
Mereka yang sangat puas terhadap pelayanan selain menimbulkan share
of heart dalam bentuk kepercayaan dan komitmen untuk selalu berhubungan,
juga share of mind yaitu penempatan kualitas pemberi jasa dapat
menyelesaikan masalahnya. Mereka yang sudah memiliki share of mind tentang
kita akan mengingat pelyanan kita lebih dulu saat membutuhkan.
3. Share of Wallet

10
 Merupakan sebuah konsep dalam pemasaran yang mengacu pada presentase
dari total pelanggan yang ditujukan untuk membeli produk atau jasa pada
perusahaan tertentu. Bagi perusahaan yang ingin meningkatkan pendapatan,
akan ada keuntungan untuk fokus pada perluasan pengeluaran antara pelanggan
yang sudah ada daripada mencoba untuk menarik pelanggan baru. Sehingga
CRM dapat pula mempercepat pengembalian modal perusahaan.

Sementara menurut Kalakota and Robinson dalam Palmatier (2008) bahwa

tujuan Customer Relationship Marketing dalah berfokus pada tiga hal, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire).
Didapatkan dengan memberikan kemudahan akses informasi, inovasi baru dan
pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian
layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross
selling dan up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan
perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain).
Usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan dan
memenuhi keinginan pelanggan.

3.3 Manfaat dari Customer Relationship Marketing

Adapun manfaaat penerapan Customer Relationship Marketing menurut
Tjiptono (2007) adalah aebagau berikut:
1. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer.
Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal
dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
2. Kepuasan dan loyalitas pelanggan.

11
 Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber
kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan.
3. Gethock tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang
puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi
perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang
lain.
4. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuannya untuk
mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa penerapan Customer
Relationship Marketing dapat menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost
effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, profitabilitas. Selain itu
dampak terbesar program Customer Relationship Marketing adalah pada terciptanya
pelanggan yang loyal dan peningkatan brand salience, yang dapat berkontribusi pada
peningkatan share-of market dan share-of customer.

3.4 Komponen/Faktor utama Customer Relationship Marketing

Lukas (2001), mengatakan bahwa keberhasilan Customer Relationship
Marketing ditentukan oleh tiga faktor utama yaitu manusia, proses dan teknologi
untuk mengoptimalkan hubungan organisasi dengan semua tipe pelanggan.
Pembagian Customer Relationship Marketing kedalam tiga komponen utama, yaitu:
1. Manusia (People)
Manusia adalah faktor nomor satu, karena Customer Relationship Marketing
sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia
sehingga diperlukan “personal touch” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan
manusiawi. Diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku bisnis atau
untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar
dapat lebih memuaskan mereka. Perusahaan yang menerapkan Customer
Relationship Marketing perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan
menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan,

12
 dengan jelas dan tepat. Dalam Customer Relationship Marketing diperlukan
tim-tim kecil untuk menyerderhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam
pengambilan keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam
pemilihan karyawan untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Tetapi karyawan
juga perlu diberi kesempatan untuk menyampaikan kritik dan saran masukan
secara terus terang untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan
sehingga timbul loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
2. Proses (Process)
Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu
manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur
organisasi, kebijakan operasional serta system reward punishment harus dapat
mencerminkan apa yang akan dicapai dengan Customer Relationship
Marketing. Implementasi Customer Relationship Marketing akan merubah
proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan
pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada Customer Relationship
Marketing seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan.
Tahap pada proses dalam Customer Relationship Marketing meliputi:
1) Identifikasi (Identification)
Pada aktivitas proses ini perusahaan dituntut memiliki analisa yang cukup
kuat terhadap prospek, siapa pelanggan yang menguntungkan, mengapa
dia menguntungkan dan sebagainya. Kebanyakan perusahaan hanya
melihat banyak pelanggan yang dimiliki sehingga berpikir bahwa mereka
telah sukses dan akan mendapatkan profit yang besar. Namun perlu
diperhatikan tidak semua pelanggan membawa keuntungan. Ada beberapa
hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti:
a. Firmagrafik: yaitu informasi mengenai konsumen yang melakukan
bisnis dengan kita, seperti misalnya bidang bisnis.

13
 b. Demografi dan Psikografi: Terutama info yang menyangkut pribadi
konsumen. Seperti umur, gender dan pendekatan psikologis yang
diinginkan.
c. Infografi: Bagaimana konsumen menginginkan cara interaksi dalam
mendapatkan informasi yang ia butuhkan. Semakin baik perusahaan
dapat mengidentifikasi konsumen yang mempunyai potensi
menguntungkan, semakin besar pula kesempatan perusahaan
memperoleh profit yang besar.
2) Diferensiasi (Differentiation)
Aktivitas dalam proses kedua ini memperjelas manakah konsumen yang
memberikan kontribusi yang besar pada perusahaan. Caranya adalah
dengan membagi konsumen bedasarkan tingkah laku, demografi dan
ekspektasi pelanggan. Pembagian tersebut disebabkan karena ada
kemungkinan pelayanan serta produk yang ditawarkan tidak sesuai
dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Secara sederhana pelanggan
dapat dibagi menjadi tiga kelompok:
a. Most Valuable Customer (MVC): adalah pelanggan yang saat ini
memberikan profit besar bagi perusahaan.
b. Most Growable Customer (MGC): adalah pelanggan yang akan
menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak
lagi bisnis dengan mereka.
c. Below Zero Customer (BZC): adalah pelanggan yang membuat rugi
karena biaya untuk melayani lebih besar dari pada pemasukan.
Diferensiasi dilakukan agar perusahaan dapat lebih fokus pada segmen
konsumen yang memberikan keuntungan terbesar dan sedikit demi sedikit
mengurangi konsumen yang merugikan meskipun hal ini tidak baik untuk
dilakukan.

14
3) Interaksi (interaction)
Menjalin interaksi dengan pelanggan agar terjadi hubungan yang lebih
intim adalah hal yang harus dilakukan karena komunikasi dapat menjadi
jembatan penghubung antara apa yang diharapkan konsumen dengan
program perusahaan. Interaksi ini dapat didasarkan pada konteks dari
interaksi sebelumnya. Disinilah peran teknologi yaitu membantu
perusahaan melihat kembali interaksi yang telah terjadi sebelumnya.
Seberapa sering ia membeli, seberapa sering ia mengikuti produk yang
sama dan seberapa besar uang yang dikeluarkan untuk membeli serta
apakah ia pernah mengajukan keluhan dan sebagainya, dapat diketahui
dengan pengelolaan database yang baik.
4) Personalitas (personalization/customization)
Produk maupun program loyalitas akan disesuaikan dengan keinginan
pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi
yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep sederhananya
adalah perlakuan pelanggan dengan cara seperti yang dia inginkan. Dalam
melakukan personalisasi perusahaan dapat melakukan empat pendekatan,
yaitu :
a. Perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui
kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada.
b. Perusahaan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan
dengan kebutuhan pelanggan tanpa intervensi pelanggan.
c. Perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
d. Perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati
pelanggan untuk memenuhi kebutuhanya.

15
 3. Teknologi (Technology)
Setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk
lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan
proses dalam aktivitas Customer Relationship Marketing sehari-hari. Perlu
disadari teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah
Customer Relationship Marketing. Peran teknologi dalam Customer
Relationship Marketing adalah:
1) Membangun database pelanggan mulai dari system operasi hingga
transaksi. Ini disebut operational Customer Relationship Marketing
2) Menganalisis siapa pelanggan yang paling potensial, program yang
sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya.
Termasuk didalamnya customer profitability, trend analysis,
segmentation prospensity modeling dan sebagainya. Inilah yang disebut
dengan analytical Customer Relationship Marketing.
3) Melaksanakan aktivitas penjualan, marketing dan customer service
dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda. Hal ini disebut dengan
collaborative Customer Relationship Marketing.
Customer Relationship Marketing terdiri dari tiga komponen, yaitu pelanggan,
hubungan, dan manajemen. Dengan meningkatkan kemampuan dalam interaksi
dengan konsumen (termasuk di dalamnya komunikasi tatap muka, telepon, fax, surat,
dan email), suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akan mampu
menciptakan kepuasan dari nasabahnya (Sarlak dan Fard, 2009).

3.5 Dimensi-dimensi Customer Relationship Marketing

Dimensi-dimensi Customer Relationship Marketing menurut Khandabi (2014)
adalah sebagai berikut:
1. Trust (Kepercayaan) adalah dimensi pertama. Dimensi trust percaya bahwa
kedua belah pihak selalu dan bebas mengatakan kebenaran dalam hubungan
komersial. Kepercayaan merupakan faktor fundamental yang memungkinkan

16
 seseorang untuk membangun hubungan dalam ketidakpastian dan juga
merupakan faktor penting untuk menciptakan hubungan pelanggan yang kuat
dan agar dapat menguasai pasar, dimensi ini harus dicapai sebelum mencapai
kepuasan pelanggan. Kami berasumsi bahwa semakin besar tingkat
kepercayaan makan semakin besar pula tingkat kepuasan pelanggan.
2. Bonding adalah dimensi kedua, merupakan keinginan untuk menjaga
hubungan yang berharga. Bonding digambarkan sebagai keinginan terus-
menerus dan mempertahankan hubungan penting yang mungkin perlu
kesetiaan, bonding juga didefinisikan sebagai tingkat tertinggi komunikasi.
Pelanggan yang memiliki hubungan yang kuat dengan lembaga melalui ikatan
ini lebih puas daripada mereka yang tidak hubungan tersebut.
3. Communication adalah dimensi ketiga. Komunikasi mengacu pada sikap
positif dan terbuka dari sebuah institusi dan komunikasi dua arah dengan para
pelanggannya secara jujur dan tepat waktu. Lembaga yang berbeda sering
memiliki sikap yang berbeda untuk bertukar informasi dengan pelanggan
mereka. Komunikasi adalah hubungan yang efektif yang dapat menciptakan
strategi tersendir, komunikasi juga bisa membantu menyelesaikan perbedaan
tujuan yang telah terkoordinasi dan mengungkapkan nilai baru yang
menghasilkan peluang. Komunikasi yang efektif mempercepat interaksi positif
dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Shared value (nilai bersama) adalah dimensi keempat. Ketika institusi ingin
fokus pada shared value yang berpengaruh terhadap nilai ekonomi, hal ini
mengarah ke tujuan intrinsik penciptaan nilai bagi masyarakat dengan
mengatasi kebutuhan dan tantangan. shared value adalah faktor yang paling
penting yang berpengaruh terhadap hubungan dengan orang atau organisasai
lain. Semakin banyak hubungan yang berkaitan dengan shared value, mungkin
pelanggan lebih puas.
5 . Empathy adalah dimensi kelima. Empati dapat memfasilitasi komunikasi antara
pembeli dan penjual dan pasar saatnya nanti juga dapat meningkatkan persepsi

17
 pembeli tentang kinerja industry tersebut. Institusi yang mengerti keinginan
dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik akan dapat memuaskan pelanggan
mereka lebih baik
6 . Reciprocity(timbal balik) adalah dimensi keenam. Tanpa timbal balik, sebuah
lembaga mungkin memiliki pelanggan yang tidak puas, karena pelanggan
mereka tidak dapat menyatakan kebutuhan dan masalah mereka ke lembaga

3.6 Perbedaan manajemen hubungan pelanggan (CR Management) dengan

pemasaran hubungan pelanggan (CR Marketing)
Banyak pandangan keliru yang menganggap bahwa manajemen hubungan
pelanggan (CR Management) sama dengan pemasaran hubungan pelanggan (CR
Marketing). Padahal dua hal tersebut berbeda, dan hanya memang saling berkaitan.
Perbedaan keduanya dapat dilihat pada tabel menurut Wyner (1999) sebagai berikut :
Tabel 2.1 Perbedaan CR Management dan CR Marketing
No CR Management CR Marketing
1 Merupakan sistem, budaya, proses Strategi mendapatkan pelanggan,
dan tools yang juga terdiri dari merupakan bagian dari CR
marketing Management
2 Bertujuan untuk mempertahankan Bertujuan untuk memasarkan
loyalitas pelanggan barang/jasa sehingga dikenal
masyarakat
3 Sangat membutuhkan data Lebih membutuhkan informasi
pelanggan individual sebagai tren yang ada di masyarakat
kunci keberhasilan
4 Memiliki cakupan yang sangat Hanya berkutat pada bidang
luas : manajemen marketing, pemasaran produk/jasa saja
manufacturing, sales, customer
service

18
5 Tools untuk meningkatkan volume Merupakan strategi yang
transaksi, keuntungan, memberikan perhatian penuh
pendapatan, dan kepuasan pada target volume transaksi
pelanggan

19
 BAB 4
Kesimpulan

Customer Relationship Management adalah proses untuk menciptakan nilai dan

kepuasan yang tinggi bagi konsumen melalui pengembangan hubungan dan
pelayanan yang baik secara real time dan berorientasi konsumen. Konsep Customer
Relationship Management menekankan pada pendekatan untuk membangun jaringan
bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan
yang terbentuk, pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dalam rangka
menumbuhkan loyalitas pelanggan. Customer Relationship Marketing merupakan
sebuah proses membangun hubungan antara fasilitas pelayanan kesehatan dengan
customer dengan meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
cara mengidentifikasi pelanggan dengan membentuk persepsi mengenai produk atau
organisasi atau jasa yang ditawarkan melalui pemasar, penjual, layanan, dan layanan
pendukung yang membuat pelanggan untuk menjadi loyal. Banyak pandangan keliru
yang menganggap bahwa manajemen hubungan pelanggan (CR Management) sama
dengan pemasaran hubungan pelanggan (CR Marketing). Padahal berbeda meskipun
keduanya memang saling berkaitan.

20
 DAFTAR PUSTAKA

Kalakota, Ravi & Marcia Robinson. 2001. E-Business 2.0 Roadmap for Success.
USA : Addion-Wesley

Kertajaya, H. 2004. Marketing In Venys. PT. Garmedia Pustaka Utama, jakarta.

Khandabi, kamran, et.el. 2014. The effect of relationship marketing on customer

satisfaction of melli bank (case of study: bandar anzali township). department of
commerce management, faculty of management and accounting, rasht branch islami.

Kim, Jonghyeok., & Hwang, Hyunseok. 2003. A model for evaluating effectiveness of
CRM using balance score card, journal of interactive marketing, vol. 17, no 2. Wiley
Periodicials, Inc. and Direct Marketing Educational Foundation, Inc.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa : Hendra Teguh, Ronny A.
Rusli & Benyamin Molan. Jakarta : Prenhallindo

Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2005. Dasar-dasar Pemasaran. Alih Bahasa:
Alexander Sindoro & Benyamin Molan. Jakarta : Prenhallindo

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran .Edisi 12. Jilid
1. Jakarta: Erlangga.

Lukas, Ade Paul 2001. Customer and Parter Relationship Management. Jakarta:
Telematic Research Group.

Palmatier, Robert W. 2008. Relationship Marketing. Massachusetts: Marketing

Science Institute.

Pudjiraharjo JW, 2004. Makalah seminar “Customer Relationship Management”

sebagai solusi ekstensi industri pelayanan kesehatan di masa depan. Surabaya.

Rober-Wilt. 2000. Customer Relationship Management. University of California.

Sanchez J.J, and Barriga. 2012. Mortality trends from hypertension in Mexico by
socioeconomic region and state, 2000 – 2008.

Sarlak, Mohammad Ali dan Rasool Sanavi Fard. The Impact of CRM on the
Customer Satisfaction in Agricultural Bank. America Journal of Economics and
Business Administration , volume 1 no 2, halaman 173-178.

21
Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality, Satisfaction. Edisi Dua. Yogyakarta: ANDI
Yau, Oliver H.M.,et al. 1999. “Is Relationship for Everyone?”. European Journal of
Marketing. Vol.34, 4-10.

22