PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

PADA PT KALBE FARMA Tbk

1. Penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh PT Kalbe Farma

Strategic CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer-
centric yang bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen.
Budaya bisnis customer-centric dapat dicapai dengan menciptakan dan memberikan
nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor. Salah satu penerapan CRM
pada PT. Kalbe Farma, Tbk yang termasuk dalam kategori Strategi CRM untuk
memenangkan dan mempertahankan konsumen yaitu dengan adanya KALBEMED
App, yang dapat memberikan perkembangan informasi klinis untuk dokter,
mahasiswa kedokteran, paramedis, dan profesional medis lainnya. Untuk
menggunakan Kalbemed, pengguna mengharuskan untuk menjadi member situs
website kalbe.
Saat ini, PT. Kalbe Farma berusaha memberikan layanan yang bersifat
personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya,
baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dari sini maka akan tercipta value
chain yang kuat antara PT. Kalbe Farma dengan customer. Penggunaan platform
Customer Relationship Management (CRM) terintegrasi memungkinkan Kalbe
menjaga loyalitas konsumen, menarik pelanggan baru, dan melakukan upaya-upaya
cross-selling pada produk-produk lain yang mungkin dibutuhkan (terutama produk
nutrisi) sesuai dengan preferensi data pelanggan. CRM Kalbe meliputi :
a. Kalbe Customer Care (pusat pelayanan pelanggan),
b. Kalbe Nutritions Home Delivery (jasa layanan antar),
c. Kalbe e-store (situs belanja online : web & apps di telepon seluler), serta
d. Kalbe Family Reward Card yang dapat membangun loyalitas konsumen
Salah satu CRM yang disediakan oleh PT. Kalbe Farma adalah dengan
dibuatkannya sebuah website dan email untuk pelanggan (termasuk dokter yang
bekerjasama). Dengan menggunakan fasilitas website dan email, pelanggan dapat
dengan mudah untuk menghubungi pihak sales untuk kepentingan pembelian tanpa
harus mengeluarkan biaya yang banyak. Dari sini pelanggan sudah dimudahkan
untuk menjalin hubungan dengan PT. Kalbe Farma dengan biaya yang murah. Dari
sisi sales juga dapat mengotomatisasi proses penjualan dengan sederhana. Daftar
pelanggan dapat disimpan secara otomatis dalam database dan
memudahkan sales untuk mengaksesnya dalam waktu yang efisien.
Bagi perusahaan farmasi seperti Kalbe Farma, mulai dari saat seorang ibu
melahirkan hingga sang anak tumbuh dewasa, idealnya semua terekam dalam
database perusahaan. Perusahaan harus mampu membangun pola hubungan
pelanggannya dari fase ke fase kehidupan. Saat ini Kalbe Farma mengintegrasikan
solusi CRM dengan hal lain, seperti penjualan, pemasaran, call center, dan website.
Hal tersebut dilakukan oleh Kalbe dikarenakan sebagian besar pelanggan Kalbe
Farma adalah distributor. Sedangkan untuk produk obat ethical (resep) mayoritas
berasal langsung dari dokter, apotek, dan rumah sakit. Dikarenakan sistem yang
berjalan tidak bersifat langsung ke end user, maka pengembangan CRM yang
digunakan oleh Kalbe Farma lebih kepada aplikasi pemasaran yang menunjang
database apotek, dokter, dan rumah sakit di seluruh Indonesia.
Untuk menjangkau konsumen akhir, Kalbe Farma berencana untuk
menyediakan Kios Box di setiap rumah sakit. Kios Box adalah fasilitas intranet
interaktif yang online dengan Kalbe Farma. Pasien yang tengah dirawat di rumah
sakit dapat mencari informasi tentang penyakit, obat-obatan, dan tentang Kalbe
melalui Kios Box tersebut. Pada kios tersebut, pasien juga dapat mendaftarkan diri
menjadi anggota klub kesehatan. Melalui Kios Box, Kalbe Farma berharap bisa
mengetahui kebutuhan, daya beli, dan obat seperti apa yang dibutuhkan
masyarakat.
1. Kalbe Website & Social Media
Kalbe memiliki website yang dapat digunakan untuk para pelanggan
stakeholder dan shareholder. Selain itu Kalbe juga menggunakan social media
untuk lebih interaktif dan eksis di dunia maya yaitu menggunakan facebook.
2. Kalbe E-Store
Kalbe e-store adalah situs belanja online yang bertujuan memberikan
kemudahan bagi konsumen untuk membeli produk nutrisi Kalbe melalui
layanan pengiriman Nutrition Home Delivery (NHD) tanpa dikenakan biaya.
Untuk saat ini, Kalbe e-store melayani pengiriman untuk wilayah Jakarta dan
sekitarnya. Selain itu, Kalbe Home Delivery juga dapat diakses dengan
 telepon 500880 untuk layanan pemesanan dan pengantaran bagi setiap
pembelian produk Kalbe.
3. Kalbemed (Mobile Apps)
KALBEMED App adalah versi mobile dari Kalbe Medis Portal yang
memberikan perkembangan informasi klinis untuk dokter, mahasiswa
kedokteran, paramedis, dan profesional medis lainnya. Untuk menggunakan
Kalbemed, pengguna mengharuskan untuk menjadi member situs website
kalbe. Dengan adanya kalbemed, para pelanggan akan lebih loyal karena
layanan yang inovatif selalu diberikan kepada pelanggan mengikuti
perkembangan zaman.
4. Kalbe Family Reward Card
Kartu Kalbe Family Reward Card merupakan suatu program yang merangkul
seluruh pelanggan dalam 1 ikatan keluarga kalbe. Kartu Kalbe Family
Reward Card merupakan salah satu program Customer Relationship
Management Kalbe Group terbaru. Customer dapat dengan mudah
memperoleh card ini melalui pembelian produk nutrisi Kalbe senilai minimal
Rp.150.000,- melalui Kalbe Home Delivery di 500880, atau Kalbe e-Store, di
www.kalbestore.com atau toko terdekat.
5. Oracle Kalbe Farma
PT Kalbe Farma menggunakan vendor Oracle pada penerapan ERP baik dari
segi SCM dan CRM. CRM yang disediakan Oracle terdiri atas kelompok
aplikasi yang dirancang untuk membantu perusahaan mengelola relasi dengan
konsumennya. Aplikasi ini menyediakan kemampuan analisis prediktif
terhadap data-data konsumen yang pernah bertransaksi dengan perusahaan.

2. Keuntungan Menggunakan CRM pada PT Kalbe Farma

a. Menciptakan pelayanan jasa yang lebih baik
Hubungan yang tercipta antara perusahaan dan konsumen akan membuat
komunikasi menjadi lebih baik. Dengan adanya hubungan yang sudah akrab
antara perusahaan dengan konsumen, maka pelayanan yang diberikan pun
akan lebih baik karena telah terbentuk rasa saling percaya antara perusahaan
dan konsumen.
 b. Membuat fasilitas call-center menjadi lebih efisien
Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen, maka
fasilitas call-center yang ada pada perusahaan bukan hanya menawarkan
produk kepada konsumen tetapi dipergunakan untuk membina dan
mempertahankan hubungan yang baik dengan konsumen serta menawarkan
produk-produk baru.
c. Membina Hubungan Dengan Nasabah Atau Konsumen
Dengan adanya CRM maka hubungan antara perusahaan dengan nasabah atau
konsumen lebih terjalin, misalnya dengan mengadakan acara gathering atau
talkshow dengan memberikan gimmicks atau hadiah yang akan menarik
konsumen atau nasabah untuk tetap loyal pada perusahaan. Selain untuk
menjaga loyalitas, dalam acara tersebut, kita juga dapat memperkenalkan
produk atau layanan jasa lainnya kepada nasabah atau konsumen kita.
d. Menemukan calon nasabah atau konsumen yang baru
Dengan adanya hubungan baik antara perusahaan dan konsumen tercipta
ketika kedua belah pihak telah mencapai kesepakatan yang saling
menguntungkan.
e. Peningkatan pendapatan
Menggunaka CRM meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan.
Karena dengan adanya website perusahaan, kita dapat melakukan penjualan
dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global
tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan
pelayanan tersebut.

3. Kelemahan Menggunakan CRM Pada PT Kalbe Farma

a. Adanya kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak
dikelola dengan benar sehingga bisa menyebabkan kegagalan menggunakan
sistem CRM.
b. Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan.
c. Implementasi penggunaan CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam
organisasi, terutama dikalangan staf.