1. Penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh PT Kalbe Farma
Strategic CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer- centric yang bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen. Budaya bisnis customer-centric dapat dicapai dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor. Salah satu penerapan CRM pada PT. Kalbe Farma, Tbk yang termasuk dalam kategori Strategi CRM untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen yaitu dengan adanya KALBEMED App, yang dapat memberikan perkembangan informasi klinis untuk dokter, mahasiswa kedokteran, paramedis, dan profesional medis lainnya. Untuk menggunakan Kalbemed, pengguna mengharuskan untuk menjadi member situs website kalbe. Saat ini, PT. Kalbe Farma berusaha memberikan layanan yang bersifat personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dari sini maka akan tercipta value chain yang kuat antara PT. Kalbe Farma dengan customer. Penggunaan platform Customer Relationship Management (CRM) terintegrasi memungkinkan Kalbe menjaga loyalitas konsumen, menarik pelanggan baru, dan melakukan upaya-upaya cross-selling pada produk-produk lain yang mungkin dibutuhkan (terutama produk nutrisi) sesuai dengan preferensi data pelanggan. CRM Kalbe meliputi : a. Kalbe Customer Care (pusat pelayanan pelanggan), b. Kalbe Nutritions Home Delivery (jasa layanan antar), c. Kalbe e-store (situs belanja online : web & apps di telepon seluler), serta d. Kalbe Family Reward Card yang dapat membangun loyalitas konsumen Salah satu CRM yang disediakan oleh PT. Kalbe Farma adalah dengan dibuatkannya sebuah website dan email untuk pelanggan (termasuk dokter yang bekerjasama). Dengan menggunakan fasilitas website dan email, pelanggan dapat dengan mudah untuk menghubungi pihak sales untuk kepentingan pembelian tanpa harus mengeluarkan biaya yang banyak. Dari sini pelanggan sudah dimudahkan untuk menjalin hubungan dengan PT. Kalbe Farma dengan biaya yang murah. Dari sisi sales juga dapat mengotomatisasi proses penjualan dengan sederhana. Daftar pelanggan dapat disimpan secara otomatis dalam database dan memudahkan sales untuk mengaksesnya dalam waktu yang efisien. Bagi perusahaan farmasi seperti Kalbe Farma, mulai dari saat seorang ibu melahirkan hingga sang anak tumbuh dewasa, idealnya semua terekam dalam database perusahaan. Perusahaan harus mampu membangun pola hubungan pelanggannya dari fase ke fase kehidupan. Saat ini Kalbe Farma mengintegrasikan solusi CRM dengan hal lain, seperti penjualan, pemasaran, call center, dan website. Hal tersebut dilakukan oleh Kalbe dikarenakan sebagian besar pelanggan Kalbe Farma adalah distributor. Sedangkan untuk produk obat ethical (resep) mayoritas berasal langsung dari dokter, apotek, dan rumah sakit. Dikarenakan sistem yang berjalan tidak bersifat langsung ke end user, maka pengembangan CRM yang digunakan oleh Kalbe Farma lebih kepada aplikasi pemasaran yang menunjang database apotek, dokter, dan rumah sakit di seluruh Indonesia. Untuk menjangkau konsumen akhir, Kalbe Farma berencana untuk menyediakan Kios Box di setiap rumah sakit. Kios Box adalah fasilitas intranet interaktif yang online dengan Kalbe Farma. Pasien yang tengah dirawat di rumah sakit dapat mencari informasi tentang penyakit, obat-obatan, dan tentang Kalbe melalui Kios Box tersebut. Pada kios tersebut, pasien juga dapat mendaftarkan diri menjadi anggota klub kesehatan. Melalui Kios Box, Kalbe Farma berharap bisa mengetahui kebutuhan, daya beli, dan obat seperti apa yang dibutuhkan masyarakat. 1. Kalbe Website & Social Media Kalbe memiliki website yang dapat digunakan untuk para pelanggan stakeholder dan shareholder. Selain itu Kalbe juga menggunakan social media untuk lebih interaktif dan eksis di dunia maya yaitu menggunakan facebook. 2. Kalbe E-Store Kalbe e-store adalah situs belanja online yang bertujuan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk membeli produk nutrisi Kalbe melalui layanan pengiriman Nutrition Home Delivery (NHD) tanpa dikenakan biaya. Untuk saat ini, Kalbe e-store melayani pengiriman untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya. Selain itu, Kalbe Home Delivery juga dapat diakses dengan telepon 500880 untuk layanan pemesanan dan pengantaran bagi setiap pembelian produk Kalbe. 3. Kalbemed (Mobile Apps) KALBEMED App adalah versi mobile dari Kalbe Medis Portal yang memberikan perkembangan informasi klinis untuk dokter, mahasiswa kedokteran, paramedis, dan profesional medis lainnya. Untuk menggunakan Kalbemed, pengguna mengharuskan untuk menjadi member situs website kalbe. Dengan adanya kalbemed, para pelanggan akan lebih loyal karena layanan yang inovatif selalu diberikan kepada pelanggan mengikuti perkembangan zaman. 4. Kalbe Family Reward Card Kartu Kalbe Family Reward Card merupakan suatu program yang merangkul seluruh pelanggan dalam 1 ikatan keluarga kalbe. Kartu Kalbe Family Reward Card merupakan salah satu program Customer Relationship Management Kalbe Group terbaru. Customer dapat dengan mudah memperoleh card ini melalui pembelian produk nutrisi Kalbe senilai minimal Rp.150.000,- melalui Kalbe Home Delivery di 500880, atau Kalbe e-Store, di www.kalbestore.com atau toko terdekat. 5. Oracle Kalbe Farma PT Kalbe Farma menggunakan vendor Oracle pada penerapan ERP baik dari segi SCM dan CRM. CRM yang disediakan Oracle terdiri atas kelompok aplikasi yang dirancang untuk membantu perusahaan mengelola relasi dengan konsumennya. Aplikasi ini menyediakan kemampuan analisis prediktif terhadap data-data konsumen yang pernah bertransaksi dengan perusahaan.
2. Keuntungan Menggunakan CRM pada PT Kalbe Farma
a. Menciptakan pelayanan jasa yang lebih baik Hubungan yang tercipta antara perusahaan dan konsumen akan membuat komunikasi menjadi lebih baik. Dengan adanya hubungan yang sudah akrab antara perusahaan dengan konsumen, maka pelayanan yang diberikan pun akan lebih baik karena telah terbentuk rasa saling percaya antara perusahaan dan konsumen. b. Membuat fasilitas call-center menjadi lebih efisien Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen, maka fasilitas call-center yang ada pada perusahaan bukan hanya menawarkan produk kepada konsumen tetapi dipergunakan untuk membina dan mempertahankan hubungan yang baik dengan konsumen serta menawarkan produk-produk baru. c. Membina Hubungan Dengan Nasabah Atau Konsumen Dengan adanya CRM maka hubungan antara perusahaan dengan nasabah atau konsumen lebih terjalin, misalnya dengan mengadakan acara gathering atau talkshow dengan memberikan gimmicks atau hadiah yang akan menarik konsumen atau nasabah untuk tetap loyal pada perusahaan. Selain untuk menjaga loyalitas, dalam acara tersebut, kita juga dapat memperkenalkan produk atau layanan jasa lainnya kepada nasabah atau konsumen kita. d. Menemukan calon nasabah atau konsumen yang baru Dengan adanya hubungan baik antara perusahaan dan konsumen tercipta ketika kedua belah pihak telah mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan. e. Peningkatan pendapatan Menggunaka CRM meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Karena dengan adanya website perusahaan, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
3. Kelemahan Menggunakan CRM Pada PT Kalbe Farma
a. Adanya kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak dikelola dengan benar sehingga bisa menyebabkan kegagalan menggunakan sistem CRM. b. Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan. c. Implementasi penggunaan CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi, terutama dikalangan staf.