Customer Relationship

Management
Suriandi Jayakrista S.T.,M.T.
KALBIS INSTITUTE
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Gambaran Umum Perkuliahan

Membahas tentang:
• Konsep hubungan terhadap pelanggan
• Pemanfaatan CRM di organisasi
• Berbagai cara agar CRM bisa
diimplementasikan
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Apa yang anda ketahui tentang CRM

 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM .......
 Disebut sebagai customer management
karena terkait dengan pengelolaan data – data konsumen.
 CRM selalu dikaitkan dengan penggunaan teknologi
informasi untuk mengimplementasikan strategi merketing
 pendekatan bisnis yang bertujuan untuk menciptakan,
mengembangkan, dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan yang ditargetkan dengan cermat untuk
meningkatkan nilai pelanggan dan profitabilitas
perusahaan dan dengan demikian memaksimalkan nilai
pemegang saham.
Customer Relationship Management

 Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah pendekatan atau

sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan
pelanggan pada level bisnis. Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan
pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda.
 Pendekatan jenis ini dapat memungkinan untuk mempertahankan pelanggan
dan memberikan nilai tambah kepada customer tersebut. CRM sendiri
mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang
diimplementasikan dalam sebuah perusahaan. 
Tujuan CRM

 Tujuan dari pembuatan sistem informasi berbasis CRM ini adalah, sebagai
berikut:
1. Untuk meningkatkan keuntungan bagi sebuah perusahaan melalui terjalinnya
hubungan yang baik antara korporasi dengan pihak pelanggan terkait.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan untuk
memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan melalui
penjualan secara up selling dan cross selling.
3. Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan sistem
pelayanan yang memuaskan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban
kepada pelanggan.
Fungsi dari CRM

 Di dalam sistem CRM juga memiliki fungsi yang harus diterapkan, diantaranya
adalah sebagai berikut:
• Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
• Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
• Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.
• Menyediakan dukungan kepada customer secara penuh.
• Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
• Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.
• Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari
customer.
Manfaat Customer Relationship Management untuk
Bisnis

Selanjutnya, masuk pada pembahasan mengenai manfaat dari CRM untuk

kebutuhan bisnis.
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk memanfaatkan informasi
pelanggan, baik dari call center, website, maupun melalui staf pemasaran produk.
Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat memberikan hasil yang
positif bagi peningkatan bisnis anda.
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja

 Dengan adanya CRM, mampu untuk memberikan kemudahan dalam proses

penjualan produk dan layanan. Selain itu juga dapat mengurangi tingkat resiko
dari turunnya kualitas pelayanan dan beban cash flow.
3. Mengurangi Biaya Produksi

 Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan berfokus untuk
menargetkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh karena itu, biaya yang
dikeluarkan akan tercatat dan ditampilkan secara terperinci. 
4. Meningkatkan Time to Market

 Penerapan CRM mampu untuk mendapatkan berbagai informasi seperti data

trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Kemudian, juga menentukan
waktu yang tepat dalam memasarkan sebuah produk.
5. Mendapatkan Pendapatan secara Optimal

 Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, maka dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan
efisiensi kerja. Yang mana, ke semua hal tersebut sangat berpengaruh dalam
memberikan profit (keuntungan) bagi pelaku bisnis.
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan

pelanggan

• Mendapatkan pelanggan (acquiring customers)

• Mempertahankan sekaligus menggiatkan
mereka (retaining or reactivating them)
• Menjual produk-produk yang lebih banyak
pada mereka (selling them more products)
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Meningkatkan nilai yang diperoleh dari pelanggan

Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan
Get
 Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih
lama
 Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang Keep
menguntungkan
 Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkan

 Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisa sebagai solusi

 Cross-sell produk lain kepada pelanggan
 Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari
Grow
‘mulut ke mulut’
 Mengurangi service dan operasional
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Tahapan dalam Customer Relationship Management

 1. Memperoleh Pelanggan yang Baru (Acquired)

 Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, anda harus memastikan untuk
memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat membeli
dan menggunakan produk anda. 
 Kemudian, anda juga dapat mempromosikan produk dengan memberikan
kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih
percaya terhadap perusahaan anda.
2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

 Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu

dengan cara up selling dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah
menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh
lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan
menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh
pelanggan.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

 Untuk mempertahankan pelanggan, anda harus memberikan pelayanan dan

dukungan aplikasi yang bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan kredibilitas
dari perusahaan yang anda miliki.
 Anda juga harus menyediakan waktu untuk mendengarkan pendapat atau
masuk dari pelanggan. Sebagai contoh, melayani ketidakpuasan customer
mengenai produk yang ditawarkan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat
melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang
dimiliki.
Komponen dari CRM

 stomer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan

Pelanggan memiliki tiga komponen penting di dalamnya, yang meliputi:
 1. Manajemen (Management)
 Terkait dengan komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan
hubungan dengan pelanggan. Nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam
meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.
 2. Hubungan (Relationship)
 Komponen yang berikutnya adalah hubungan, dimana sebuah perusahaan atau instansi tentunya
membutuhkan komunikasi yang dilakukan secara dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan
kepuasan kepada customer dalam jangka waktu yang panjang.
 3. Pelanggan (Customer)
 Untuk komponen pelanggan merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa
sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan
(maintenance).
Contoh CRM

 Salah satu contoh CRM adalah penambahan form pada website. Biasanya,

form yang disediakan perusahaan akan berisi pertanyaan seputar bantuan
yang bisa diberikan kepada pelanggan. Hasil dari form tersebut dikumpulkan ke
dalam sebuah database dan menjadi feedback bagi perusahaan.
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tingkat Relasi Dengan Pelanggan

• Basic marketing  wiraniaga hanya menjual produk.
• Reaktive marketing  wianiaga menjual produk dan menganjurkan
pelanggan untuk menghubungi bila pelanggan punya pertanyaan,
komentar atau keluhan.
• Accountable marketing  wiraniaga menghubungi pelanggan segera
setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi
haraan pelanggan. Dan mengumpulkan saran-saran untuk perbaikan
produk.
• Proactive marketing  Wiraniaga menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaan produk yang
disempurnakan atau produk baru yang berguna.
• Partnership marketing  perusahaan terus bekerja sama dengan
pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau
membantu pelanggan bekerja lebih baik.
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Siapakah Pelanggan Setia itu?

• Tingkah lakunya menunjukkan komitmen
– Membeli hanya dari 1 suplier, meskipun sebenarnya ada plilihan-
pilihan lain
– Membeli dari suplier tertentu lebih banyak dan terus meningkat
– Menyumbangkan saran-saran untuk kemajuan

• Psikologinya mensiratkan komitmen

– Tidak akan berfikir untuk memutuskan hubungan – psychological
commitment
– Memiliki kebiasaan/sikap yang positif tentang suplier
– Selalu mengatakan hal yang bagus tentang suplier
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Keuntungan Pelanggan

• A profitable customer (pelanggan yang

menguntungkan) adalah orang, rumah tangga,
atau perusahaan yang dalam jangka panjang
memberikan pendapatan yang melebihi biaya
perusahaan untuk menarik, menjual, dan
melayani pelanggan itu, dalam jumlah yang
dapat diterima.
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Keuntungan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

• Mempertahankan pelanggan yang sudah lama membutuhkan biaya
yang lebih sedikit
• Pelanggan mengeluarkan banyak uang, berarti meningkatkan “share
of wallet”
• Mereka mendapatkan kesepakatan yang baik dengan kita
• Mereka menyebarkan informasi yang positif tentang kita
• Mereka hanya membutuhkan servis yang lebih sedikit
• Mereka tidak terlalu mempersoalkan harga
• Mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan
• Mereka membuat program marketing kita lebih efisien
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan

(Market Share vs Share of Customer)
Strategi Pembagian pasar
 Perusahaan harus menjual satu
produk ke sebanyak mungkin
pelanggan
 Harus membedakan produk dengan
pesaing
 Menjual kepada pelanggan
 Mencari standart untuk pelanggan
baru
 Menggunakan media masa untuk
membangun brand
Startegi pembagian pelanggan
 Perusahaan harus menjual sebanyak
mungkin produk kepada satu pelanggan
 Harus membedakan satu pelanggan dengan
pelanggan lain
 Bekerjasama dengan pelanggan
 Mencari standar bisnis baru dari pelanggan
yang sudah ada
 Menggunakan komunikasi interaktif untuk
menentukan kebutuhan individu dan
berkomunikasi dengan masing individu
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Pelanggan Meningkatkan
Menginginkan Keuntungan
Kepuasan

CRM Strategies
Traditional Marketing

Mengurangi
Keuntungan

Sebaran
Pelanggan
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Kepuasan vs Loyalitas

Pelanggan
yang loyal
Pelanggan
yang Puas

Pelanggan
yang
Churn/Defector
1. Mencari variasi lingkungan
2. Pendekatannya rendah
3. Exit barrier yang rendah
4. Alternative access
5. Pesaing menciptakan event
churn
Customer churn

 Customer churn atau perputaran pelanggan adalah metrik bisnis yang mengukur jumlah
pelanggan yang telah berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Kadang-
kadang disebut sebagai pergantian pelanggan atau pengurangan pelanggan, pergantian
pelanggan bisnis adalah alat analitik yang kuat dan diukur sebagai persentase.
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Revolusi/Evolusi CRM di Indonesia

1. Memprioritaskan pelanggan di industri perbankan
2. Meningkatkan call-center
3. Memperbanyak program flier
4. Mengembangkan komunikasi/clubbing
5. Menawarkan point reward
6. Program membership
7. Memperbaiki aktifitas sebelum aktifitas utama
8. ???
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Loyalitas dalam Proses CRM

Kepuasan pelanggan / Loyality

Dialog
Share of Life

Relation
Transaction Share of wallet

Customer Relationship
Product (3)

Customer Retention
(2)

Customer Acquisition
(1)

Customer Lifetime Value

 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Catatan CRM
• CRM bukanlah paket Software, Bukan juga database. Juga
bukan call center. Bukan pula program loyalitas, program
customer servis. CRM adalah sebuah filosofi dari semua hal
tersebut di atas
• CRM lebih dari sebuah perkembangan dari direct marketing dan
lebih dari sebuah peristiwa tentang sebuah teknologi baru
• Tujuan dari CRM adalah lebih memfokuskan pada
mempertahankan pelanggan dan juga perkembangan usaha
yang lebih cepat dari pada hanya mengejar semua tipe
pelanggan dengan biaya yang besar sedangkan pada akhirnya
hanya akan kehilangan mereka
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM adalah sebuah strategi perusahaan dalam memahami

dan mempengaruhi tingkah laku pelanggan melalui
komunikasi yang mendalam dengan tujuan untuk
meningkatkan akuisisi (acquisition), mempertahankan
(retention) dan mendapatkan loyalitas pelanggan serta
keuntungan dari pelanggan
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Fakta CRM

• CRM sangat mudah bagi perusahaan kecil

• CRM tidak mudah bagi perusahaan besar
• CRM adalah sebuah proses, bukan sebuah proyek
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM

Tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan
peluang dengan cara:
• Mengembangkan proses berkomunikasi
dengan pelanggan yang sesuai,
• Menyediakan penawaran yang tepat (produk
dan harga),
• Melalui saluran (channel) yang tepat dan
• Waktu yang tepat.
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM

• Pelanggan yang tepat
− Mengatur hubungan dengan pelanggan dalam
semua aspek kehidupan mereka
− Menyadari potensi pelanggan dengan cara
meningkatkan “share of wallet”

• Penawaran yang tepat

− Secara efisien memperkenalkan dan membuat
respek pelanggan terhadap perusahaan Anda
termasuk produk dan servisnya
− Membuat penawaran/menawarkan produk kepada
setiap pelanggan
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM

• Channel yang tepat
− Mengatur komunikasi saling silang antar setiap
pelanggan
− Mampu berkomunikasi dengan channel yang
diinginkan pelanggan
− Meng-capture dan menganalisa informasi-informasi
dari semua channel untuk pembelajaran terus-
menerus

• Waktu yang tepat

− Secara efisien dapat berkomunikasi dengan
pelanggan berdasarkan waktu yang relevan
− Mampu berkomunikasi secara real atau mendekati
real time atau memasarkan secara tradisional
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Dimensi CRM

Strategic CRM

Analytical CRM Operational CRM

 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Dimensi CRM
• Srategis CRM
− Nilai-nilai pelanggan
− Perbedaan-perbedaan yang kompetitif
− Target dan segmentasi pasar
− Positioning yang strategis

• Operasional CRM
− Customer service
− Customer data capture
− Customer database

• Analytical CRM
− Software dan hardware untuk CRM
− Pareto analysis, profitability analysis, dll
− Data mining dan statistical analysis
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Building Block Dasar dari Hubungan

Kepercayaan

Kepuasan

Kejujuran
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Kepercayaan (Trust)
C+R+I
Trust =
S

C = Credibility … Saya percaya dengan apa yang dia katakan

R = Reliability … Saya percaya bahwa dia akan mengerjakan hal
tersebut
I = Intimacy … Saya bicara segala hal padanya karena saya
percaya padanya
S = Self-orientation … Saya percaya bahwa dia fokus pada saya
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Self-orientation
• Terkait dengan fokus
• Tingkat self-orientation yang rendah di
pihak perusahaan meningkatkan
kepercayaan pelanggan
• Sebaliknya self-orientation yang tinggi
menghancurkan kepercayaan
• Self-orientation bisa berwujud egoisme,
kesadaran diri dan terfokus pada diri sendiri
• Pengaruh Self-Orientation lebih besar
dibandingkan ketiga komponen lainnya
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Self-orientation
• Pengaruh Self-Orientation lebih besar dibandingkan ketiga
komponen lainnya
• Pelanggan yang merasakan kredibilitas kurang  merasakan
kata-kata kosong
• Pelanggan yang merasakan reliabilitas yang rendah bisa
mengatakan penawaran kurang sempurna
• Pelanggan yang merasakan intimasi rendah bisa menganggap
perusahaan penuh dengan teknisi
• Tetapi tidak ada yang lebih buruk dari anggapan bahwa
perusahaan memiliki self-orientation yang tinggi
– Karena ini menunjukkan motif
– Self-orientation tinggi disamakan dengan ketidaktulusan,
ketidakpedulian dan kelicikan
5 Rekomendasi Aplikasi CRM Terpopuler di Indonesia

• Barantum CRM
• CRM Vtiger
• CRM Salesforce
• Zoho
• SugarCRM
Targeting Ads

 Beberapa platform digital ads seperti LinkedIn, Google Ads, dan Facebook Ads sudah
mendukung penargetan iklan melalui data yang dikirim dari CRM.
 Cara kerjanya cukup sederhana: CRM mencatat seluruh histori transaksi atau
kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan, lalu kemudian mengirimkannya sesuai
kategori ke dalam platform advertising. Platform nantinya akan menayangkan iklan
sesuai dengan kategori pelanggan yang dikirimkan.
 Metode ini sering digunakan oleh para digital marketer yang memanfaatkan marketing
automation, dimana audiens iklan bisa menyesuaikan secara otomatis seiring dengan
aktivitas pelanggan di dunia digital. Tingkat relevansi iklan dengan pelanggan juga
akan jauh lebih tinggi, sebab datanya langsung berasal dari database perusahaan.
 Data dari CRM juga tidak akan berbenturan dengan peraturan perlindungan data
seperti GDPR atau update iOS 14, sebab data yang digunakan adalah data yang
Anda miliki sendiri.
Contoh kasus

 Katakanlah Anda memiliki bisnis E-Commerce dengan website yang

terintegrasi dengan CRM. CRM bisa mencatat pelanggan yang melakukan
pendaftaran, melihat produk tertentu, atau berinteraksi dengan suatu produk di
dalam website.
 Marketer kemudian membuat daftar audiens berdasarkan dari pengaturan
platform iklan dengan CRM, lalu membuat konten iklan sesuai dengan daftar
audiens yang telah dibuat.
 Calon pelanggan pun akan melihat iklan sesuai dengan interaksi mereka
dengan website Anda. Misalnya ketika mereka baru saja memasukan suatu
produk ke dalam keranjang, maka mereka bisa mendapatkan iklan pengingat
untuk checkout dengan diskon tertentu.
Customer Service

 Meskipun penggunaan website, media sosial, dan aplikasi mobile saat ini semakin

memudahkan perusahaan untuk melayani pelanggan, namun bukan berarti
fungsi customer service bisa dihilangkan begitu saja. Keberadaannya, masih sangat
dibutuhkan sebagai garda terdepan dalam menangani masalah konsumen secara
langsung.
 
 Dalam beberapa kasus, konsumen membutuhkan pengarahan langsung dari pihak
perusahaan untuk menyelesaikan kendala yang mereka hadapi. Sebagai contoh, di dunia
perbankan, customer service dibutuhkan oleh nasabah untuk pengaduan, pembukaan
rekening, dan meminta penjelasan mengenai informasi produk bank. Dalam kegiatan e-
commerce, pelanggan lebih senang berbicara dan dilayani oleh customer
service atau customer care ketimbang berjawab-jawaban dengan robot penjawab pesan
otomatis. 
Sistem Poin untuk Pembelian Melalui Aplikasi

 Selain digunakan untuk menampung keluhan pelanggan, aplikasi mobile juga bisa dimanfaatkan

dalam menerapkan program customer loyalty. Konsepnya sederhana, poin loyalitas diberikan
kepada konsumen setiap kali memesan dan membayar melalui aplikasi.

 Melalui sistem Point of Sale (POS) seperti ini, Anda sekaligus bisa mengumpulkan informasi
penting pelanggan, seperti frekuensi belanja, produk favorit, informasi kartu kredit, hari ulang
tahun, dan lain sebagainya.

 Informasi tadi, kemudian dapat Anda gunakan untuk membuat strategi promosi yang lebih baik,
pemberian hadiah khusus di momen tertentu sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan
membuat mereka semakin cinta dengan brand Anda, atau untuk penentuan hadiah khusus yang
bisa ditukarkan dengan poin loyalitas. Karena disesuaikan berdasarkan pola perilaku pelanggan,
sudah pasti strategi promosi lanjutan yang Anda terapkan akan lebih tepat sasaran.
Loyalty Program Melalui Kartu Khusus Pelanggan

 Konsepnya sama seperti sebelumnya, namun kali ini didapat dari transaksi yang
menggunakan kartu khusus pelanggan. Dalam penerapannya, setiap konsumen yang
baru pertama kali membeli produk Anda diberi kartu khusus. Pelanggan perlu
menggesek kartu tersebut setiap melakukan pembelian. Selanjutnya, kartu khusus ini
melacak uang yang dibelanjakan dan seberapa sering pelanggan berbelanja. Semakin
banyak uang yang dihabiskan untuk transaksi, maka poin royalty juga semakin besar.
Anda bebas mengatur metode penukaran poin, baik berupa produk eksklusif,
diskon, gift card, dan sebagainya.
Pemberian Poin untuk Semua Transaksi

 Model customer loyalty kali ini jangkauannya lebih luas, karena memberikan poin

kepada pelanggan yang melakukan transaksi di website official dan aplikasi mobile.
Pelanggan VIP

 Maksudnya, bisnis Anda memberikan penawaran khusus kepada konsumen yang

memiliki poin loyalty tertentu. Sebagai contoh, Anda menjual produk berupa lipstik.
Anda menetapkan jika setiap transaksi yang dilakukan oleh konsumen mendapat 1
poin. Untuk pelanggan dengan jumlah poin minimal 100, mereka berhak mendapatkan
diskon 20% dan memilih warna lipstik terbaru yang belum dijual untuk umum. Itu
berarti, pelanggan VIP adalah mereka yang sudah bertransaksi sebanyak 100 kali.
Untuk penawarannya, silakan disesuaikan menurut pola kebiasaan konsumen Anda.
Referensi

 Papagiannis, N. 2020. Effective SEO and Content Marketing. Indiana:

Wiley

 Reliablesoft. 2020. Top 10 Search Engines In The World (2021 Update).

Reliablesoft: Digital Marketing Agency

 http://fani_yr.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/60426/CRM.ppt