Pelatihan Peningkatan

Kapasitas & Motivasi

Team Marketing
(Sales Eksekutif & Merchandiser)
Kimia Farma Tbk
Samsi / KF-PDA / 2018
Customer Relationship
Management (CRM)

Trainer : Samsi
Supported : Kimia Farma Tbk

Samsi / KF-PDA / 2018

 Mind Set (Logika Berpikir)
 Tugas Pokok Sales Eksekutif (SE) :
1. Kehadiran (all crew)
2. Coverage area kerja
3. Taking order customer
4. Pencapaian target
5. Meningkatkan omset
6. Eksekusi Program Sales
 Mind Set (Logika Berpikir)
 Tugas Pokok MD (Merchandiser) :
1. Kunjungan (store & event)
2. Display produk di store & event
3. Cek stok produk di store
4. Penyiapkan sarana promosi & event
5. Create event sesuai produk
6. Eksekusi program promosi sell-out
Parameter Kinerja
 Menguasai area kerja
 Menguasai produk
 Menguasai customer
 Memiliki tanggung jawab terhadap
target kerja (penjualan):
 Target omset
 Target outlet
 Target order
Standar Kompetensi Kerja
Bidang Pemasaran/Penjualan
 Pengetahuan (Knowledge) :
 Pengetahuan Produk & Harga
 Pengetahuan SOP
 Program Promosi/Event
 Ketrampilan (Skills) :
 Ketrampilan Komunikasi
 Ketrampilan Koordinasi
 Ketrampilan Negosiasi
Standar Kompetensi Kerja
Bidang Pemasaran
 Sikap Kerja :
 Disiplin terhadap komitmen kerja
 Bertanggung jawab terhadap pekerjaan
 Tertib bekerja & menyelesaikan laporan
 Membina hubungan baik dengan:
 Pelanggan (Customer)
 Mitra kerja & rekan kerja
 Berpenampilan menarik:
 Bersih, rapi, ramah, wangi & beretika
Gambaran Umum Pelatihan
Membahas tentang :
 Konsep dasar hubungan dengan

pelanggan (customer)
 Manfaat dari Customer Relationship

Management bagi perusahaan &

pelanggan (customer)
 Cara mengaplikasikan hubungan

dengan pelanggan (customer)

 Tujuan Perlatihan
 Peserta memiliki pemahaman tentang
konsep dan pengertian serta mengapa
dan bagaimana penerapan CRM
 Peserta memiliki kreatifitas dan inisiatif
untuk mengaplikasikan CRM sebagai
dukungan dalam bidang pemasaran
Apa yang dimaksud CRM...?

 Customer Relationships Management

sangat terkait dengan komunikasi dan
informasi dalam penerapan strategi
pemasaran suatu perusahaan
 Customer Relationships Management

juga terkait dengan pengelolaan data

konsumen & produk bagi pelanggan
 CRM adalah..........
 Suatu pendekatan yang bertujuan
untuk menciptakan, mengembangkan,
dan meningkatkan serta mengelola
hubungan dengan pelanggan yang
menjadi target dengan cara cermat
dalam meningkatkan nilai pelanggan &
profitabilitas/omset bagi perusahaan.
 Contoh Penerapan CRM
 Nestle, menerapkan CRM dgn cara :
1. Membangun data-base pelanggan yang
potensial melalui web : http://
www.sahabatnestle.co.id
2. Membuat profil pelanggan
3. Menganalisa profil pelanggan
4. Berkomunikasi dan berinteraksi intens
dengan pelanggan yang menjadi target
 Strategi Meningkatkan
Nilai Bagi Pelanggan
 Berusaha mendapatkan pelanggan dengan lebih
Get
meyakinkan pelanggan baru yang prospek
 Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
untuk waktu lebih lama dengan program promosi
 Menjaga pelanggan lama dengan memberikan Keep
manfaat lebih agar menjadi pelanggan setia

 Meningkatkan pertumbuhan produk dengan cara

up-selling dan cross-selling kepada pelangan setia.
 Meningkatkan pertumbuhan pelanggan setia dgn
Grow
cara lebih informatif & lebih komunikatif (attention)
 Meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan

rekomendasi dan testimoni ”dari mulut ke mulut”

 Tugas Diskusi Kelompok (FGD)
 Buat & diskusikan inisiatif & kreatifitas
pekerjaan yang dapat anda lakukan
sebagai HS, Ass HS dan SA kepada
pelanggan:
 Get
 Keep
 Grow
 Manakah yang lebih menguntungkan:
 Mendapatkan pelanggan baru atau
mempertahankan pelanggan lama...?
 Siapakah Pelanggan Setia...?
 Sikapnya menunjukkan komitmen:
 Membeli hanya dari satu suplier, meskipun
sebenarnya ada plilihan suplier lain
 Membeli dari suplier lebih banyak dan meningkat
 Memberikan saran-saran untuk kemajuan bisnis
 Psikologinya menyiratkan komitmen:
 Tidak akan terpikir untuk memutuskan hubungan
psychological commitment
 Memiliki kebiasaan/sikap & pemikiran yang positif
tentang produk & supliernya
 Mengatakan dengan cara yang baik kepada suplier
 Keuntungan Mempertahankan
Loyalitas Bagi Pelanggan Setia

 Mempertahankan pelanggan lama

membutuhkan biaya yang lebih sedikit
 Menyebarkan informasi yang baik dan positif
 Mendapatkan kesepakatan dengan lebih baik
 Membutuhkan pelayanan yang lebih mudah
 Lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan
 Biasanya tidak terlalu mempersoalkan harga
 Program marketing menjadi lebih efisien
 Tujuan CRM adalah.....

Tujuan CRM adalah untuk meningkatkan

peluang dan keuntungan bisnis dengan:
Mengembangkan proses berkomunikasi dan

interaksi yang lebih baik dengan pelanggan,

Melakukan penawaran (produk dan harga)

yang sesuai kepada pelanggan yang tepat,

Dilakukan melaui saluran pemasaran/channel

yang tepat dan waktu yang tepat juga.

 Tugas Simulasi Kelompok

 Simulasikan cara-cara untuk

mendapatkan pelanggan baru
dan mempertahankan hubungan
baik dengan pelanggan lama
serta pelanggan setia dalam
mengaplikasikan CRM...!!!
 Tahapan Tugas Kelompok
1. Buat skenario simulasi kelompok
2. Simulasi berfokus pada SE dan Md
3. Tentukan anggota kelompok yang
peran sebagai SE, Md, ASM & APM
4. Simulasi melibatkan kelompok lain
sebagai pelanggan (customer)
5. Kelompok yang tidak sedang simulasi
bertugas sebagai observer
 Referensi Buku
 Dyche, Jill. The CRM Handbook: a business
guide to CRM, Addison-Wesley 2002
 Andrian Payne. Handbook of CRM, Elsevier
 Greenberg, Paul. CRM at Speed Light:
Capturing and Keeping Customer in Internet,
McGraw-Hill, 2001
 Peppers, Don & Rogers Martha, Managing
Customer Relationships, A strategic
framework, John Wiley & Sons, 200
To be continue...,

Samsi / KF-PDA / 2018