E-COMMERCE

Andika Bayu Saputra., S.Kom., M.Kom.

 Customer
#2 Relationship
Management
Apa yang anda Ketahui tentang CRM?
Komponen CRM - Sales

1. Assign Leads : merupakan komponen penjualan yang

bersifat dapat memimpin penjualan.
2. Qualify Leads: komponen yang menentukan dan mengelola
apakah penjualan yang dilakukan sudahmasuk prospek
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3. Convert Leads: komponen yang mengatur dan dapat
merubah prospek yang ada sesuai kondisi yang ada.
4. Track Opportunities: komponen yang mengelola peluang
pasar.
Komponen CRM - Orders

1. Deliver Products : komponen yang mengelola pengiriman

produk ke pelanggan.
2. Produce Invoices : komponen yang mengatur faktur
penjualan yang dihasilkan dari produk yang dipasarkan.
Komponen CRM - Supports

1. Manage Cases yaitu Komponen yang mengelola dan

menyelesaikan permasalahan yang ada.
2. Conduct Training yaitu pengelolaan pelanggan yang
menyediakan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi
karyawan.
3. Provide Services: komponen pengelolaan hubungan
pelanggan yang memberikan layanan untuk membantu
dalam operasional perusahaan.
4. Develop Knowledge Base yaitu komponen yang
menyediakan pengembangan yang berbasis pengetahuan.
Komponen CRM - Marketing

1. Run Campaigns (menjalankan kampanye) adalah bentuk dari

pengelolaan hubungan pelanggan melalui kampanye untuk
menjalankan fungsi kelompok target menggunakan data
pelanggan dan mengkampanyekan produk melalui SMS, E-
mail dll. Contohnya sms promo ramadhan KFC .
2. Generate Leads (Hasilkan Prospek) : pengelolaan hubungan
pelanggan untuk menghasilkan prospek apakah mereka
tertarik untuk membeli barang tersebut atau tidak.
3. Form a Database (Form dataBase) : komponen CRM yang
memberi tahu tentang data perilaku pelanggan sebagai
strategi dan taktiknya pelanggan.
CRM
Disebut sebagai customer managemen karena terkait dengan
pengelolaan data – data konsumen.
CRM selalu dikaitkan dengan penggunaan teknologi informasi
untuk mengimplementasikan strategi merketing
pendekatan bisnis yang bertujuan untuk menciptakan,
mengembangkan, dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan yang ditargetkan dengan cermat untuk meningkatkan
nilai pelanggan dan profitabilitas perusahaan dan dengan
demikian memaksimalkan nilai pemegang saham.
Tujuan Perusahaan dalam kaitannya
dengan pelanggan

• Mendapatkan pelanggan (acquiring customers)

• Mempertahankan sekaligus menggiatkan mereka (retaining
or reactivating them)
• Menjual produk-produk yang lebih banyak pada mereka
(selling them more products)
Meningkatkan Nilai yang di peroleh pelanggan
Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan
Get
 Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih
lama
 Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang Keep
menguntungkan
 Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkan

 Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisa sebagai

solusi
 Cross-sell produk lain kepada pelanggan
Grow
 Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari
‘mulut ke mulut’
 Mengurangi service dan operasional
Diskusi

• Cari contoh inisiatif yang dilakukan perusahaan untuk:

• Get
• Keep
• Grow
• Mana yang lebih menguntungkan:
• Mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama?
TERIMA KASIH 