Customer Relationship

Management
Kelompok 1
 Anggota Kelompok

Rizky Basyair Rozan B 190810201211

Windy Dwi Aprilianti 200810201013

Anifah Eka Yulya 200810201024

Agong Adi Wijaya 200810201026

Leonita Dwi Puspita 200810201030

 Pengertian CRM
CRM adalah suatu pendekatan
sistematis yang memanfaatkan system
informasi dan komunikasi untuk
membanguun suatu hubungan baik
dengan pelanggan. CRM juga merupakan
strategi perusahaan untuk mengamati
dan memahami tingkah laku pelanggan
melalui komunikasi yang mendalam
dengan maksud memperdalam akuisisi,
mempertahankan, dan mendapatkan
loyalitas pelanggan serta keuntungan
dari pelanggan.
 Tujuan CRM
• Untuk meningkatkan keuntungan dari suatu perusahaan dengan terjalinya hubungan
baik antara kooperasi dengan para pelanggan
• Menggunakan system informasi yang terintegrasi sehingga menghasilkan sistem
pelayanan yang memuaskan
• Menyediakan data informasi yang lengkap mengenai pelanggan
• Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban terhadap
pelanggan
• Mengetahui kebutuhan pelanggan dimasa yang akan datang.
•Mendapatkan pelanggan baru
•Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan
pelanggan
•Mengurangi biaya yang diperlukan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru
 Manfaat CRM

1 2 3
Mengurangi Biaya dan
Mendorong Loyalitas Meningkatkan Efisiensi Peningkatan Time To
Pelanggan Operasional Market

4 5
Dapat Meningkatkan
Peningkatan Pendapatan
Pengetahuan Pelanggan
 Peran Penting Pendukung CRM
Teknologi pendukung CRM memegang peranan penting dalam tiap aspek di
dunia bisnis. Teknologi telah mengubah cara berkomunikasi perusahaan dengan
pelanggan. Dengan teknologi, komunikasi antara perusahaan dan pelanggan
menjadi lebih mudah dan cepat. Hal ini dapat membantu memperbaiki 
customer experience secara keseluruhan.

Integrasi teknologi memiliki banyak dampak untuk membuat CRM lebih baik
lagi. Teknologi pendukung berperan sebagai partner CRM untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Adanya teknologi pendukung CRM membantu perusahaan
dalam:
1. Memahami kebutuhan Pelanggan
2. Membantu perusahaan untuk tetap update tentang trend yang sedang
berlangsung
3. Memberikan kesuksesan dan produktivitas dalam bisnis
 Teknologi Pendukung CRM

Email Mobile

Aplikasi Pesan Call Center

 Pendekatan CRM

Pendekatan didalam Customer Relationship Management

(CRM) menekankan pada pendekatan untuk membangun
portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan
customer melalui interaksi, memberdayakan hubungan
yang terbentuk dalam pembentukan jaringan dan
meningkatkan komunikasi dengan tujuan untuk
meningkatkan loyalitas customer, karena hubungan yang
baik dengan pelanggan adalah sebuah kunci keberhasilan
suatu perusahaan dalam mempertahankan perusahaanya.
 Pendapat Para Ahli Tentang Pendekatan CRM

Frow & Payne Johnson & Weistern

Manajemen Hubungan pelanggan adalah Manajemen Hubungan Pelanggan

pendekatan strategi fungsional dengan
menciptakan nilai pemegang saham
melalui pengembangan hubungan-
hubungan yang sesuai dengan
pelanggan dan segmen pelanggan.
adalah suatu strategi bisnis yang
melibatkan upaya menyeleksi dan
mengelola hubunganhubungan
pelanggan untuk mengoptimalkan
nilai jangka panjang perusahaan.
Pendapat Para Ahli Tentang Pendekatan CRM

Agrawal dan Berg

Manajemen Hubungan Pelanggan adalah terbukti

sangat membantu organisasi menganalisis
aktivitas (pemasaran, penjualan, service, dll)
dalam sebuah organisasi untuk menyimpan dan
memelihara organisasi yang bermanfaat untuk
keduanya yaitu pelanggan dan pertumbuhan
serta perkembangan organisasi.
Pengembangan Hubungan Pelanggan

Menjalin hubungan dengan pelanggan yang baik

akan mengembangkan penjualan dengan lebih
baik lagi. Dengan memberkan pelayanan yang
baik itu merupakan salah satu pengembangan
hubungan pelanggan, maka pelanggan akan lebih
nyaman dan mudah memberikan rekomendasi
kepada teman-teman nya.
 Checklist
Dengan itu pelanggan menjadi tenaga pemasaran pasif untuk pengembangan bisnis. Jadi,
pelayanan kepada pelanggan harus di perhatikan, berikut cara mengembangan hubungan
pelanggan:

Menjaga integritas Memberi bantuan

sebagai salesrespon

Jangkauan pelanggan Mengikuti pelanggan

di berbagai forum melalui social media

Informative dan
Implementasi CRM
konsultatif
 Checklist
Lanjutan . . .

Menarik dan Mempertahankan

Pelanggan

Membangun Loyalitas

Meningkatkan nilai
basis pelanggan
Thanks!
Do you have any questions?