SWOT ANALISIS

EVALUASI CRM
DAN KOMPLAIN

Manajemen Rantai Pasok

Dosen Pengampu: Dr, Musnaini, S. E., M.M

 Anggota kelompok

Prasetyo Nurhidayat Sausan Salsabilla N Muhammad Zakaria

C1B021007 C1B021035 C1B021072
ketua moderator Web Designer

Endang Tri Rahayu Putri Najwa A.Y Tarissa Aura Aulia

C1B021039 Bela Septia Ningsih
C1B021264 C1B021073 C1B021068
Tim Tim Tim

2
 Rumusan Masalah
◼ Apa faktor-faktor kekuatan (strengths) yang harus diperhatikan dalam implementasi CRM dalam perusahaan?

◼ Apa faktor-faktor kelemahan (weaknesses) yang perlu diidentifikasi dan diatasi untuk meningkatkan efektivitas CRM dalam
perusahaan?

◼ Apa peluang (opportunities) yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan dalam mengembangkan strategi CRM yang lebih
efektif, dan bagaimana cara mengoptimalkan peluang tersebut?

3
Pengertian Customer Relationship Management
(CRM)

sebuah pendekatan strategis dan sistem yang digunakan oleh perusahaan

untuk membangun dan Tujuan utama CRM adalah untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan yang ada, dan
mengembangkan hubungan jangka panjang yang menguntungkan.

4
Pengumpulan Data Pelanggan
melibatkan pengumpulan data dan informasi tentang
pelanggan, seperti nama, alamat, nomor telepon,
email, riwayat pembelian, preferensi produk, dan
interaksi sebelumnya dengan perusahaan.
Komponen CRM
Automasi Proses Bisnis
mencakup otomatisasi berbagai proses
bisnis yang terkait dengan hubungan
pelanggan, seperti penjualan,
pemasaran, layanan pelanggan, dan
manajemen komplain.
Manajemen Basis Data Pelanggan
mencakup penyimpanan dan pengelolaan data
pelanggan dalam suatu basis data sentral yang
terintegrasi.
Interaksi Pelanggan
pengelolaan interaksi dan
komunikasi dengan pelanggan
melalui berbagai saluran, seperti
email, panggilan telepon, media
sosial, atau chat online
Analisis Data Pelanggan
melibatkan analisis data pelanggan untuk
mendapatkan wawasan yang berharga tentang
perilaku pelanggan, preferensi, tren pembelian,
dan kebutuhan
Analisis Kinerja
Kolaborasi Tim
pemantauan dan analisis integrasi CRM dengan fungsi
kinerja CRM serta evaluasi dan departemen lain dalam
efektivitas strategi dan perusahaan, seperti penjualan,
tindakan yang diambil pemasaran, layanan pelanggan,
dan manajemen rantai pasok.
5
 Tahapan dalam CRM
yang harus dilakukan oleh setiap korporasi

memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang

Memper tahankan Pelanggan (Retain) 03 bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan
kredibilitas dari perusahaan.

Menambah Nilai dari Pelanggan(Enhan) 02 dengan cara up selling dan cross selling

memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi

Memperoleh Pelanggan yang Baru(Acquir) 01 pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan
menggunakan produk.

6
 01 Mendorong Loyalitas Pelanggan
Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat memberikan hasil yang positif bagi
peningkatan bisnis

02 Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja

mampu untuk memberikan kemudahan dalam proses penjualan produk dan layanan

Manfaat Customer
Relationship Management
dalam Bisnis
03 Mengurangi Biaya Produksi
biaya yang dikeluarkan akan tercatat dan ditampilkan secara terperinci.

04 Meningkatkan Time to Market

mendapatkan berbagai informasi seperti data trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan

05 Mendapatkan Pendapatan secara Optimal

meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan efisiensi
kerja.

7
 Meningkatkan kepuasan pelanggan
Ketika pelanggan melihat bahwa perusahaan mengambil tindakan untuk
mengatasi masalah yang mereka hadapi, mereka cenderung merasa
dihargai dan puas dengan layanan yang diberikan.

Pengelolaan Komplain
Pelanggan pada CRM, Memperbaiki kualitas produk atau layanan
Pentingnya Pengelolaan menerima dan mengevaluasi komplain , perusahaan dapat

Komplain Pelanggan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan meningkatkan kualitas
produk atau layanannya

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Ketika pelanggan merasa bahwa perusahaan benar-benar peduli dan
berusaha memperbaiki masalah mereka, mereka cenderung tetap setia
dan tidak mencari alternatif lain.

8
Proses Identifikasi dan Penanganan Komplain

Setelah komplain diselesaikan, penting untuk melakukan tindak lanjut dengan pelanggan
untuk memastikan kepuasan mereka dengan penanganan komplain. Ini dapat melibatkan
umpan balik pelanggan, survei kepuasan, atau tindakan lain yang sesuai.

9
 Pengaruh Positif dan Negatif
Komplain pada CRM
Pengaruh positif:
Peningkatan kepuasan pelanggan
Dengan menangani komplain pelanggan secara efektif,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
memperkuat hubungan dengan mereka. Ini dapat
berdampak positif pada loyalitas pelanggan dan
menciptakan peluang untuk penjualan ulang atau referensi
pelanggan.
Pembelajaran dan perbaikan
Komplain pelanggan menyediakan wawasan berharga
tentang area yang perlu diperbaiki dalam produk atau
layanan perusahaan. Dengan memanfaatka umpan balik
ini, perusahaan dapat meningkatkan produk atau layanan
mereka dan meningkatkan kualitas hubungan dengan
pelanggan.
Pengaruh negatif:
Kerugian pelanggan
Komplain pelanggan yang tidak ditangani dengan
baik atau diabaikan dapat menyebabkan pelanggan
kecewa dan pergi ke pesaing. Hal ini dapat
merusak hubungan dengan pelanggan dan
berdampak negatif pada reputasi perusahaan.
Efek jangkauan luas
Dalam era digital dan media sosial, komplain pelanggan
dapat dengan cepat menyebar secara luas melalui ulasan
online atau postingan di media sosial. Jika komplain tidak
ditangani dengan baik, ini dapat merusak reputasi
perusahaan di mata calon pelanggan potensial
10
 Peningkatan Manajemen Komplain melalui Evaluasi
SWOT

Dalam analisis SWOT, perusahaan mengidentifikasi membantu perusahaan mengidentifikasi peluang

kekuatan yang dapat digunakan untuk yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
meningkatkan manajemen komplain. manajemen komplain

Identifikasi kekuaatan 01 02 Memanfaatkan peluang

Mengatasi kelemahan 03 04 Menaghadapi ancaman

Perusahaan dapat menggunakan analisis ini untuk memahami ancaman ini, perusahaan dapat
mengidentifikasi area di mana mereka perlu mengambil langkah-langkah pencegahan atau
memperbaiki proses atau meningkatkan keterampilan penyesuaian untuk menjaga keunggulan dalam
karyawan dalam menangani komplain pelanggan. manajemen komplain

11
 Analisa SWOT dalam Manajemen Rantai
Pasok

Analisis SWOT (Strengths,

Weaknesses, Opportunities,
Threats) adalah sebuah metode
yang digunakan untuk
mengevaluasi kekuatan,
kelemahan, peluang, dan ancaman
dalam suatu situasi bisnis atau
organisasi.

Dalam manajemen rantai pasok, Analisis SWOT dapat memberikan pemahaman yang
mendalam tentang faktor internal dan eksternal yang dapat mempengaruhi kinerja rantai
pasok secara keseluruhan

12
 Berikut adalah peran penting Analisis SWOT
dalam manajemen rantai pasok:
STRENGTH (Kekuatan)
◼ Ini bisa mencakup aspek-aspek seperti kapabilitas produksi yang
kuat, tim manajemen yang berpengalaman, hubungan yang baik
dengan pemasok, atau efisiensi operasional. Dengan mengenali
kekuatan ini, rantai pasok dapat memanfaatkannya dan
mengoptimalkan kinerjanya..
S W
OPPORTUNITY (Peluang)
◼ Misalnya, peluang dapat muncul dari perubahan dalam
O T
kebijakan pemerintah, perubahan tren konsumen, atau
perkembangan teknologi baru. Dengan memanfaatkan
peluang ini, rantai pasok dapat mengembangkan strategi
yang sesuai untuk meningkatkan kinerjanya.
WEAKNESS (Kelemahan)
◼ Ini bisa meliputi masalah seperti kurangnya integrasi sistem,
kurangnya visibilitas pada proses rantai pasok, atau
ketidakmampuan dalam mengatasi perubahan permintaan
pelanggan. Dengan mengetahui kelemahan ini, rantai pasok
dapat mengambil tindakan perbaikan yang tepat.
THREAT (Hambatan/Ancaman)
◼ Ancaman ini bisa berupa persaingan yang ketat,
perubahan regulasi, ketergantungan pada pemasok
tunggal, atau ketidakstabilan pasar. Dengan mengetahui
ancaman tersebut, rantai pasok dapat merumuskan
rencana kontinjensi dan strategi mitigasi risiko.
13
 Berikut adalah peran penting Analisis SWOT dalam manajemen
rantai pasok

Membantu dalam mengidentifikasi membantu dalam mengidentifikasi No cum natum indoctum postulant. Ne
kekuatan internal yang dimiliki oleh peluang eksternal yang dapat eam affert omittantur, ullum fastidii
rantai pasok dimanfaatkan oleh rantai pasok mandamus id usu.

04
01
02 03 Threats
Strenghs Weaknesses
(Kelemahan)
Opportunities(P
eluang)
(Hambatan/Ancaman) STEP 5
(Kekuatan)

Membantu dalam mengidentifikasi Membantu dalam mengidentifikasi

kelemahan internal yang dapat ancaman eksternal yang mungkin
mempengaruhi kinerja rantai pasok mempengaruhi rantai pasok

14
Studi Kasus Analisis SWOT
CRM dan Manajemen
Komplain

◼ Studi kasus pada PT Sinar Sosro. PT Sinar Sosro adalah perusahaan minuman terkemuka di
Indonesia, terkenal dengan merek-minuman teh seperti Teh Botol Sosro dan Fruit Tea.
Perusahaan ini menggunakan Customer Relationship Management (CRM) untuk
memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

15
analisis SWOT CRM PT
Sinar Sosro dan bagaimana
mereka mengelola
komplain pelanggan.
Kekuatan (Strengths)
Merek yang kuat: PT Sinar Sosro memiliki merek yang terkenal dan diakui dengan baik di pasar
minuman di Indonesia. Ini memberikan keunggulan kompetitif dan basis pelanggan yang besar.

Riset Pasar yang Kuat: Perusahaan ini memiliki tim riset pasar yang kuat yang memungkinkan
mereka memahami preferensi pelanggan, tren pasar, dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Basis Data Pelanggan yang Terintegrasi: PT Sinar Sosro memiliki sistem CRM yang baik yang
membantu mereka mengumpulkan, mengelola, dan menganalisis data pelanggan dengan efektif. Ini
memungkinkan mereka untuk mempersonalisasi layanan dan komunikasi dengan pelanggan.

16
Kelemahan
(Weaknesses)
◼ Kurangnya Integrasi dengan Saluran Penjualan: PT Sinar Sosro mungkin menghadapi
tantangan dalam mengintegrasikan data pelanggan dengan saluran penjualan mereka,
seperti pengecer atau toko eceran. Ini dapat menghambat kemampuan mereka untuk
memberikan pengalaman pelanggan yang seragam di semua titik kontak.

◼ Keterbatasan Dalam Pengelolaan Keluhan Pelanggan: Perusahaan mungkin

menghadapi kesulitan dalam merespon dan mengelola komplain pelanggan secara
efektif, terutama jika proses manajemen komplain belum sepenuhnya terstruktur atau
ada kurangnya pelatihan karyawan dalam hal ini.

17
Peluang
(Opportunities)
◼ Penetrasi Pasar yang Lebih Luas: Dengan mengoptimalkan penggunaan CRM,
PT Sinar Sosro dapat memanfaatkan data pelanggan untuk mengidentifikasi
peluang pasar baru, segmen pelanggan potensial, dan menciptakan strategi
pemasaran yang lebih efektif.

◼ Peningkatan Layanan Pelanggan: CRM dapat membantu perusahaan

meningkatkan layanan pelanggan mereka dengan memberikan pengalaman
yang lebih personal, mengelola interaksi pelanggan dengan lebih baik, dan
memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan

18
 Ancaman (Threats)
Persaingan yang Ketat
Persaingan yang Ketat: PT Sinar Sosro beroperasi di industri
minuman yang sangat kompetitif dengan banyak pesaing kuat.
Perusahaan harus tetap inovatif dan mempertahankan keunggulan
kompetitif dalam layanan pelanggan untuk menghadapi
persaingan.
Perubahan Preferensi Konsumen
Perubahan tren konsumen atau preferensi pelanggan dapat
mempengaruhi permintaan produk PT Sinar Sosro. Perusahaan
harus tetap beradaptasi dengan cepat dan menyesuaikan strategi
CRM mereka sesuai dengan perubahan tersebut.
Manajemen Komplain Pelanggan: Untuk
mengelola komplain pelanggan dengan
efektif, PT Sinar Sosro dapat mengambil
beberapa langkah berikut:
•Membangun Sistem Pelaporan Komplain: Perusahaan dapat
mengembangkan sistem yang memungkinkan pelanggan
melaporkan komplain dengan mudah, baik melalui saluran
online maupun offline.
•Respon yang Cepat dan Efektif: Penting bagi perusahaan
untuk merespons komplain pelanggan dengan cepat dan
memberikan solusi yang memuaskan. Tim yang dilatih dengan
baik harus menangani komplain tersebut.
•Pelacakan dan Evaluasi: PT Sinar Sosro harus melacak dan
mengevaluasi komplain pelanggan secara sistematis untuk
mengidentifikasi tren, mengatasi masalah yang mendasarinya,
dan meningkatkan proses bisnis yang relevan.
19
 KESIMPULAN
◼ analisis SWOT dan pengelolaan komplain pelanggan merupakan dua aspek penting dalam manajemen rantai pasok dan
penggunaan CRM. Dengan melakukan analisis SWOT, perusahaan dapat memahami kondisi internal dan eksternal
mereka, sementara pengelolaan komplain pelanggan melalui CRM membantu perusahaan memperbaiki layanan
pelanggan, membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara
keseluruhan.

20
ada pertanyaan?
THANK YOU!
ANY QUESTIONS?