TUGAS PERANCANGAN E-BUSSINES CHAPTER 6

MENGINTEGRASIKAN PROSES UNTUK MEMBANGUN

HUBUNGAN: MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Oleh :
Amirul Wildan (2620121013)
Deden Khaerudin (2620121008)
Shendy M Anugrah (2620121016)
Hasbi Sukmajaya (2620121012)

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
2023
Chapter 6 mengintegrasikan proses untuk membangun hubungan:
Manajemen hubungan pelanggan

1. Latar Belakang
Perkembangan dan informasi saat ini menyebabkan konsumen lebih mudah
untuk berpindah terhadap penggunaan produk, jasa atau merek tertentu. Banyak
konsumen yang mulai berani mencoba dan tidak segan-segan untuk beralih ke produk,
jasa, atau merek baru. Selain itu, konsumen membutuhkan waktu yang lama untuk
memutuskan suatu pembelian atau menetapkan suatu pilihan karena konsumen mulai
bingung dengan banyaknya jumlah produk dan jasa yang ditawarkan saat ini.
Manajemen hubungan pelanggan salah satu materi yang menarik bagi untuk
dibicarakan karena menyangkut usaha perusahaan dalam menjaga hubungan baik
dengan para pelanggannya. Pelanggan merupakan aset paling penting dalam menjaga
keberlangsungan hidup perusahaan untuk bertahan menghadapi persaingan global
seiring dengan perkembangan zaman.
Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan
konsumen sesungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan
akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline konsumen untuk
mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang
paling menguntungkan.
Loyalitas pelanggan sangat penting dalam era persaingan yang ketat seperti
sekarang. Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi
atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus
menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen
terhadap merek.
2. Mengidentifikasi Masalah
a) Ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan meluas.
 Harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya
 Apakah perusahaan Anda layak mendapatkan dukungan dan kesetiaan saya?
 Titik awal hari ini: Apa yang luar biasa kemarin
b) Organisasi dengan basis pelanggan lama merasa mereka kekurangan informasi
dan data untuk membuat keputusan layanan yang baik.
 90% perusahaan tidak memiliki integrasi penjualan dan layanan
c) Perusahaan harus melihat pengalaman layanan mereka melalui kacamata
pelanggannya.
 Untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan tetap kuat
 Biaya perolehan dan penjualan pelanggan baru sangat tinggi
 Pelanggan yang tidak puas terutama disebabkan oleh kurangnya layanan
pelanggan 70% pelanggan yang mengeluh akan berbisnis kembali jika
keluhannya segera ditangani.
3. CRM
CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu sistem yang
menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara
pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan
yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. CRM disini mengacu pada
“pemeliharaan” atau “mempertahankan” hubungan yang sudah ada antara 2
perusahaan dengan pelanggan melalui sistem yang menyimpan segala infromasi atas
kontak yang sudah terjadi. Laudon dan Traver (2002).
a) Dasar-dasar CRM
 Pengiriman layanan prima tepat waktu
 Kombinasi proses bisnis dan teknologi
 Menciptakan nilai bagi pelanggan.
Salah satu upaya menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas secara
konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan serta memberikan
pelayanan yang lebih unggul dari pesaing.
b) Penggerak Permintaan Teratas di CRM Vertikal
1. Telekomunikasi – Aplikasi CRM utama meliputi:
 Pusat kontak multi-saluran
 Intelijen bisnis
 Integrasi dan analisis data pelanggan
 Sistem penagihan berbasis web
 Otomatisasi pemasaran/sistem manajemen kampanye
 CRM Seluler
2. Perbankan dan Jasa Keuangan – Aplikasi CRM utama meliputi:
 Analisis profitabilitas
 Sasaran pemasaran
  Penambangan data
 Personalisasi produk
3. Ritel – Aplikasi CRM utama menggunakan transaksi e-niaga dan data tempat
penjualan untuk mendorong:
 Pemasaran satu lawan satu
 Cross selling
 Manajemen konten dan merchandising yang dipersonalisasi
c) Penggerak Bisnis Strategis
Penggerak nilai bisnis adalah variabel yang meningkatkan nilai suatu layanan,
produk, perusahaan, atau aset. Untuk produk, pendorong nilai ini biasanya
memposisikan perusahaan dengan kemampuan atau penawaran yang berbeda dan
unik, sehingga menjadikannya produk yang wajib dimiliki oleh klien dan
pelanggan. Bagi bisnis, skala ekonomi, personel dan karyawan yang terampil, serta
basis klien yang loyal dan terpelihara dengan baik, semuanya dapat menjadi
pendorong nilai dalam organisasi Anda.
Empat Penggerak Nilai Strategis suatu Bisnis
1. Pertumbuhan Pendapatan
Pertumbuhan pendapatan menunjukkan apakah pelanggan puas dengan suatu
produk atau layanan dan apakah produk atau layanan tersebut cukup memenuhi
kebutuhan mereka. Pertumbuhan yang berkelanjutan menunjukkan bahwa pelanggan
menganggap layanan atau produk Anda unik dan menarik dibandingkan dengan
penawaran pesaing.
2. Ekspansi Margin
Peningkatan profitabilitas operasional secara keseluruhan, atau peningkatan
tingkat keuntungan yang dihasilkan. Mengukur perubahan margin memungkinkan
manajer untuk mendeteksi kenaikan atau penurunan kekuatan penetapan harga, biaya
menjalankan bisnis, dan pangsa pasar dari waktu ke waktu. Jika laba kotor Anda
tumbuh pada tingkat yang lebih tinggi dari total biaya, Anda mungkin dapat
meningkatkan margin operasi Anda.
3. Inovasi Produk/Layanan
Inovasi produk dapat dicapai melalui Penelitian dan Pengembangan
(R&D) atau dengan mengakuisisi bisnis baru dengan penawaran inovatif. Penting
juga untuk diingat bahwa tidak semua inovasi berhasil – banyak produk atau layanan
yang diluncurkan atau direncanakan secara tidak efektif bisa saja gagal. Inilah
sebabnya mengapa penting bagi bisnis untuk memiliki proses inovasi yang kuat untuk
mengevaluasi dan memilih ide-ide baru.
4. Efisiensi Operasional
Efisiensi Operasional yaitu kemampuan menjalankan bisnis dengan biaya
lebih rendah dibandingkan pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan
produktivitas tenaga kerja, mengurangi limbah atau menerapkan proses yang hemat
biaya. Ketika efisiensi operasional dipadukan dengan pertumbuhan pendapatan dan
perluasan margin, hal ini dapat menciptakan lingkaran kebajikan yang mendorong
profitabilitas dan meningkatkan nilai pemegang saham seiring berjalannya waktu.
d) Definisi tentang CRM
Konsep Customer Relationship Management (CRM) dapat dipahami dalam
tiga tataran, yaitu strategis, operasional, dan analitis. CRM strategis terfokus pada
upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau
customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga
loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang
mengungguli para pesaing. Kultur ini tercermin dari perilaku pucuk pimpinan
perusahaan, desain sistem formal di dalam perusahaan, dan berbagai mitos dan cerita
yang beredar di dalam perusahaan.
CRM memungkinkan fungsi fungsi pemasaran, penjualan, dan penjualan dapat
berjalan secara otomatis. CRM analitis digunakan untuk mengekploitasi data
konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). sistem ini
dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat
diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan
yang relevan, yakni data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh
pelanggan), data finansial (riwayat pembayaran atau skor kredit), data pemasaran
(respon konsumen terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas produk), dan data
layanan.
Dengan perkembangan teknologi informasi di berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang semakin menjadi pusat perhatian. CRM
meliputi semua aspek yang berkaitan dengan interaksi antara perusahaan dengan
pelanggannya.
Tujuan Bisnis
1. Menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan pendapatan
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan prima
3. Memperkenalkan proses dan prosedur saluran yang konsisten dan dapat ditiru.

Kerangka kerja dan strategi yang terintegrasi bisa dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 1.1 Strategi CRM

Tiga Fase CRM

Metrik
-Penjualan langsung dan
tidak langsung
-Peningkatan layanan
pelanggan

Mendapatkan
Diferensiasi
- Inovasi
- Kenyamanan

Kemampua
beradaptasi
bundling - Mendengarkan
- Kurangi - produk baru
Meningkatkan
Biaya Mempertahankan
- Pelayanan
pelanggan

Metrik
Metrik -Manfaat nyata dan tidak
-Nilai kehidupan nyata
-Bagian dompet -Keuntungan ekuitas
merek
Arsitektur CRM Baru: Pengorganisasian seputar Pelanggan

Siklus Hidup
Mendapatkan Meningkatkan Mempertahankan
Pelanggan
Layanan
Pemasaran Jual Silang & Proaktif
langsung Jual Atas
Solusi
Fungsional
Parsial Otomatisasi Tenaga Penjualan Dukungan Pelanggan

Solusi
Terintegrasi Aplikasi CRM Terintegrasi
Lengkap

Proses Lintas Fungsional

Meruntuhkan Tembok Departemen
Fitur Arsitektur CRM Baru
 Mengintegrasikan solusi yang mencakup seluruh siklus hidup pelanggan
- Pemasaran proaktif
- Layanan pelanggan
- Pusat panggilan
 Kemampuan manajemen transaksi otomatis
 Personalisasi dan pemasaran satu-ke-satu
 Analisis pelanggan dan intelijen bisnis
 Otomatisasi penjualan lapangan
Portofolio Kompetensi Proses CRM

Layanan Pelanggan
Pemasaran dan dan Penagihan
Surel jarin
Prospek atau
Pelanggan
Fax VRU
Program
Penjualan Telepon Loyalitas & Teknis
Infrastruktur
Manajemen Kontak
- Jual silang
- Jual atas
- TeleSales Penjualan dan
Pelayanan
Lapangan
Kemampuan Apa yang Menjadikan CRM Terdepan?
 Keunggulan operasional
- Memastikan daya tanggap dan
pengiriman yang akurat
- Menyediakan mulusinteraksiSlintassemua interaksisaluran
 Wawasan analitis
- Perencanaan dan perkiraan penjualan
- Menganalisis, memprediksi dan mendorong nilai pelanggan danperilaku
- Mengidentifikasi waktu yang tepatuntuk membuatpenawaran yang tepatke
pasar yang tepat
- Secara konsisten meningkatkan pengalaman pelanggan di saluran virtual
 Pengoptimalan kolaboratif
- Melibatkan pelangganSke
mengakomodasi lebih baikmilik merekakebutuhan
- Rantai pasokan dan integrasi pemenuhan yang didorong oleh permintaan

A
Analitis

Operasional Kolaboratif

HAI C
CRM Multisaluran
Pemasaran multisaluran mengacu pada praktik perusahaan berinteraksi dengan
pelanggan melalui berbagai saluran, baik langsung maupun tidak langsung, untuk
menjual barang dan jasa kepada mereka. Hal ini meningkatkan jumlah opsi yang
dapat digunakan perusahaan untuk menjangkau audiens dan memungkinkan
pelanggan menyelesaikan konversi menggunakan media pilihan mereka.
Perusahaan menggunakan saluran langsung untuk menjangkau pelanggan
secara proaktif -- seperti toko fisik, katalog, dan surat langsung -- atau saluran tidak
langsung untuk mendorong konten melalui situs web atau media sosial, yang juga
dikenal sebagai pemasaran masuk .
Perusahaan juga menjangkau pelanggan dengan pemasaran multisaluran
melalui perangkat seluler, pesan teks, email, situs web perusahaan, media
sosial, optimasi mesin pencari atau GPS untuk melacak kedekatan pelanggan dengan
barang dan jasa. Pemasaran multisaluran menggabungkan praktik pemasaran masuk
dan keluar dengan tujuan menjangkau pelanggan melalui saluran pilihan
mereka. Dengan cara ini, proses pembelian lebih dikendalikan oleh pelanggan
dibandingkan pemasar.
Pemasaran multisaluran memberi pelanggan lebih banyak cara untuk
mendapatkan informasi tentang produk. Penyebaran saluran yang tersedia – termasuk
pertumbuhan email, media sosial, dan seluler – telah mengakibatkan departemen
pemasaran meningkatkan kehadiran mereka di saluran ini untuk mengembangkan
upaya manajemen hubungan pelanggan ( CRM ).
Profil Pembeli Multisaluran

Toko
Daring + Toko
Toko + Katalog

Katalog On line

Online + Katalog
Alasan Utama Ketidaksenangan Pembeli Tiga Salura
 Pengiriman terlambat
 Informasi produk buruk
 Stok produk habis
 Representasi produk yang salah
 Masalah kinerja situs web
 Biaya pengiriman dan penanganan yang tinggi
 Libatkan manajemen puncak
 Tentukan visi CRM terintegrasi
 Tetapkan strategi CRM dan tentukan tujuannya
 Pahami pelanggan
 Tinjau perubahan budaya yang perlu terjadi
 Kembangkan kasus bisnis
 Evaluasi kesiapan saat ini
 Evaluasi aplikasi yang sesuai dengan fokus tanpa kompromi pada
kemudahan berbisnis
 Identifikasi dan targetkan kemenangan cepat
 Serahkan kepemilikan proyek end-to-end di tangan satu manajer
 Terapkan secara bertahap
 Pastikan untuk menciptakan lingkungan CRM loop tertutup
 Buat tujuan pengukuran yang konkret
Peta Jalan untuk Manajer
Kartu Skor CRM
Manfaat Utama CRM
 Pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan
 Meningkatkan peluang pemasaran dan penjualan
 Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan
 Mempermudah penjualan dan mitra saluran dalam berjualan
 Respon lebih cepat terhadap pertanyaan pelanggan
 Peningkatan efisiensi melalui otomatisasi
 Menerima umpan balik pelanggan yang mengarah pada produk atau layanan
baru dan lebih baik
 Memperoleh informasi yang dapat dibagikan kepada mitra bisnis

Mengukur Keberhasilan atau ROI

 Pertumbuhan pendapatan yang dipercepat
 Lebih sedikit pengembalian produk
 Peningkatan konversi penjualan per saluran penjualan (rasio prospek
terhadap penjualan pelanggan)
 Mengurangi biaya per pesanan pelanggan
 Peningkatan keuntungan per tenaga penjualan
 Mengurangi waktu dukungan teknis

Kesimpulan
Kesimpulan dari analisis dan pembahasan diatas bahwa setelah dilakukan
berbagai kegiatan pemasaran, dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan hal baru
yang perlu diterapkan secara terus-menerus oleh pelaku usaha karena CRM
merupakan salah satu alternatif strategi untuk memperoleh profit melalui manajemen
hubungannya dengan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan sebenarnya
meliputi berbagai hal seperti memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan,
dan mempertahankan pelanggan lama. Proses yang diperlukan dalam menerapkan
CRM adalah: menganalisa pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali dan
memahami pelanggan secara personal agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan pelanggan. Hasil yang diharapkan dengan diterapkannya CRM ini
adalah manajemen hubungan yang lebih baik, meliputi pelanggan baru yang
meningkat, pelanggan lama yang tetap bahkan lebih sering melakukan transaksi, dan
tercapainya pelayanan pelanggan yang lebih baik dalam arti semakin berkurangnya
complain karena semakin mampu memenuhi kebutuhan konsumen dan menjawab
semua keinginan pelanggan, dengan begitu pelanggan akan makin betah melakukan
transaksi karena dirasa mampu mengerti apa yang konsumen atau pelanggan butuhkan
dan inginkan.

Quis
1. Apa yang diharapkan pelanggan dari anda?
Jawab : Harapannya yaitu kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan
suatu bisnis, dengan adanya inovasi baru, harga yang bersahabat serta bisnis yang
berkualitas.
2. Berapa persentase penjualan produk dan layanan yang berasal dari basis
terpasang Anda saat ini?
Jawab : Persentase penjualan dari produk kami sekitar 70% karena sudah berjalan
dengan baik dan lancer namun ada beberapa yang harus dikembangkan, seperti
penambahan kuantitas serta inovasi baru.
3. Seberapa banyak yang diketahui pelanggan Anda tentang produk dan layanan
yang Anda tawarkan?
Jawab : Pelanggan mengetahui berbagai macam apa yang bisnis kami berikan,
dari media sosial seperti Instagram dan Whatsapp, karena kami memberikan
keterangan harga, apa yang kami sewakan dan layanan apa yang kami berikan.
4. Apakah karyawan Anda dilengkapi dengan informasi yang mereka perlukan
untuk memahami preferensi, kebutuhan, dan minat pelanggan Anda?
Jawab : Kami memberikan pelayanan dengan baik, karena sebelum kami
berbisnis kami memberikan keterangan barang, konsekuensi dari usaha kami dan
penawaran kami.
5. Seberapa efektif upaya pemasaran Anda dibandingkan dengan pesaing Anda?
Jawab : Upaya pemasaran dari usaha kami bisa dibilang cukup efektif, karena
kami memasarkan dengan berbagai media sosial dan menjual tampilan yang
menarik juga usaha kami memberikan sesuatu yang berbeda dari pesaing.
6. Apakah siklus hidup produk Anda menyusut dan apakah Anda memasarkan
produk baru lebih cepat?
Jawab : Siklus hidup dari produk kami seimbang terkadang sepi dan terkadang
ramai karena ada bulan-bulan tertentu seperti bulan agustus sd desember biasanya
meningkat dikarenakan banyak pelanggan atau peminjam yang ingin pergi ke
 puncak atau sekedar camping pada bulan tersebut, produk baru tentunya lebih
cepat menarik pelanggan karena ingin mendapatkan hal yang baru.
7. Bisakah Anda memberikan data pelanggan real-time kepada tenaga penjualan
Anda?
Jawab : Data pelanggan real-time aakan diberikan kepada pelanggan untuk
mengetahui dan membuat kesepakatan bersama ketika ada keterlambatan
pengembalian barang.
8. Sudahkah Anda menemukan metode hemat biaya untuk mengubah prospek
menjadi pelanggan yang menguntungkan?
Jawab : Saya sudah membuat metode yang cukup menarik untuk meningkatkan
prospek penjualan, dengan cara mendekati para pecinta alam dan para mahasiswa
agar mereka mengetahi dan berminat untuk memakai jasa saya.
9. Bagaimana pelanggan Anda lebih suka dihubungi?
Jawab : Para pelanggan saya lebih suka dihubungi langsung melewati chat
Whatsapp karena hampir semua orang mempunyai aplikasi whatsapp dan bisa
lebih efektif dan efisien.
10. Apakah Anda siap untuk mendukung pelanggan Anda jika basis pelanggan Anda
berlipat ganda?
Jawab : Saya siap mendukung pelanggan, karena pada bisnis kami lebih
memfokuskan kenyamanan pelanggan, dan kami tidak risau tentang pendapatan
karena setiap orang pasti punya rezekinya masing-masing.
11. Apakah tenaga penjualan Anda siap untuk melakukan penskalaan secara efektif
seiring terjadinya pertumbuhan?
Jawab : Saya percaya kepada rekan saya yang berada dalam sektor penjualan
untuk membuat penskalaan secara efektif seiring terjadinya pertumbuhan, karena
tenaga kerja kami melihat pangsa pasar.
.