SWOT

ANALISIS
EVALUASI
CRM DAN
KOMPLAIN
Manajemen Rantai Pasok

Dosen Pengampu: Dr, Musnaini, S. E., M.M

 Anggota kelompok

Prasetyo Nurhidayat Sausan Salsabilla N Muhammad Zakaria

C1B021007 C1B021035 C1B021072

ketua moderator Web Designer

Click icon to add picture

Endang Tri Rahayu Putri Najwa A.Y Tarissa Aura Aulia Bela Septia Ningsih
C1B021039 C1B021264 C1B021073 C1B021068
Tim Tim Tim

2
 Rumusan Masalah
 Apa faktor-faktor kekuatan (strengths) yang harus diperhatikan dalam implementasi CRM dalam perusahaan?

 Apa faktor-faktor kelemahan (weaknesses) yang perlu diidentifikasi dan diatasi untuk meningkatkan efektivitas CRM
dalam perusahaan?

 Apa peluang (opportunities) yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan dalam mengembangkan strategi CRM yang lebih
efektif, dan bagaimana cara mengoptimalkan peluang tersebut?

3
Pengertian Customer Relationship
Management (CRM)

sebuah pendekatan strategis dan sistem yang digunakan oleh perusahaan

untuk membangun dan Tujuan utama CRM adalah untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan yang ada, dan
mengembangkan hubungan jangka panjang yang menguntungkan.

4
Pengumpulan Data Pelanggan
melibatkan pengumpulan data dan informasi tentang
pelanggan, seperti nama, alamat, nomor telepon,
email, riwayat pembelian, preferensi produk, dan
interaksi sebelumnya dengan perusahaan.
Komponen CRM
Automasi Proses Bisnis
mencakup otomatisasi berbagai
proses bisnis yang terkait dengan
hubungan pelanggan, seperti
penjualan, pemasaran, layanan
pelanggan, dan manajemen komplain.
Manajemen Basis Data Pelanggan
mencakup penyimpanan dan pengelolaan data
pelanggan dalam suatu basis data sentral yang
terintegrasi.
Interaksi Pelanggan
pengelolaan interaksi dan
komunikasi dengan pelanggan
melalui berbagai saluran, seperti
email, panggilan telepon, media
sosial, atau chat online
Analisis Data Pelanggan
melibatkan analisis data pelanggan untuk
mendapatkan wawasan yang berharga tentang
perilaku pelanggan, preferensi, tren pembelian,
dan kebutuhan
Analisis Kinerja
Kolaborasi Tim
pemantauan dan analisis integrasi CRM dengan fungsi dan
kinerja CRM serta evaluasi departemen lain dalam
efektivitas strategi dan perusahaan, seperti penjualan,
tindakan yang diambil pemasaran, layanan pelanggan,
dan manajemen rantai pasok.
5
 Tahapan dalam CRM yang harus dilakukan oleh setiap korporasi

memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang

Memper tahankan Pelanggan (Retain) 03 bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan
kredibilitas dari perusahaan.

Menambah Nilai dari Pelanggan(Enhan) 02 dengan cara up selling dan cross selling

memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi

Memperoleh Pelanggan yang Baru(Acquir) 01 pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan
menggunakan produk. 

6
 01 Mendorong Loyalitas Pelanggan
Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat memberikan hasil yang positif bagi peningkatan
bisnis

02 Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja

mampu untuk memberikan kemudahan dalam proses penjualan produk dan layanan

Manfaat Customer
Relationship Management
dalam Bisnis
03 Mengurangi Biaya Produksi
biaya yang dikeluarkan akan tercatat dan ditampilkan secara terperinci. 

04 Meningkatkan Time to Market
mendapatkan berbagai informasi seperti data trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan

05 Mendapatkan Pendapatan secara Optimal

meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan efisiensi kerja.

7
 Meningkatkan kepuasan pelanggan
Ketika pelanggan melihat bahwa perusahaan mengambil tindakan untuk
mengatasi masalah yang mereka hadapi, mereka cenderung merasa
dihargai dan puas dengan layanan yang diberikan.

Pengelolaan Komplain
Pelanggan pada CRM, Memperbaiki kualitas produk atau layanan
Pentingnya Pengelolaan menerima dan mengevaluasi komplain , perusahaan dapat

Komplain Pelanggan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan meningkatkan kualitas
produk atau layanannya

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Ketika pelanggan merasa bahwa perusahaan benar-benar peduli dan
berusaha memperbaiki masalah mereka, mereka cenderung tetap setia
dan tidak mencari alternatif lain.

8
 Proses Identifikasi dan Penanganan Komplain

L an
n

si
ai

A k
la
n

U da
pl

isi da

ka

ID tin

N
AT k
m

IZ a
IO
es
al n

nV an

N nd
ko

a n ta ta

ka i d

A Ti
s

an

ai s
n

ut G
rb olu
ca

id
aa

nj OR
pe es
n
im

as
Pe

IR
lu
er

D
IN
a
n

la
Ev
Pe

Setelah komplain diselesaikan, penting untuk melakukan tindak lanjut dengan pelanggan
untuk memastikan kepuasan mereka dengan penanganan komplain. Ini dapat melibatkan
umpan balik pelanggan, survei kepuasan, atau tindakan lain yang sesuai.

9
 Pengaruh Positif dan Negatif
Komplain pada CRM
Pengaruh positif:
Peningkatan kepuasan pelanggan
Dengan menangani komplain pelanggan secara efektif,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
memperkuat hubungan dengan mereka. Ini dapat berdampak
positif pada loyalitas pelanggan dan menciptakan peluang
untuk penjualan ulang atau referensi pelanggan.
Pembelajaran dan perbaikan
Komplain pelanggan menyediakan wawasan berharga tentang
area yang perlu diperbaiki dalam produk atau layanan
perusahaan. Dengan memanfaatka umpan balik ini,
perusahaan dapat meningkatkan produk atau layanan mereka
dan meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan.
Pengaruh negatif:
Kerugian pelanggan
Komplain pelanggan yang tidak ditangani dengan
baik atau diabaikan dapat menyebabkan pelanggan
kecewa dan pergi ke pesaing. Hal ini dapat merusak
hubungan dengan pelanggan dan berdampak negatif
pada reputasi perusahaan.
Efek jangkauan luas
Dalam era digital dan media sosial, komplain pelanggan
dapat dengan cepat menyebar secara luas melalui
ulasan online atau postingan di media sosial. Jika
komplain tidak ditangani dengan baik, ini dapat merusak
reputasi perusahaan di mata calon pelanggan potensial
10
 Peningkatan Manajemen Komplain melalui Evaluasi
SWOT
Dalam analisis SWOT, perusahaan mengidentifikasi
kekuatan yang dapat digunakan untuk
meningkatkan manajemen komplain.
Identifikasi kekuaatan 01 02
Mengatasi kelemahan 03 04
Perusahaan dapat menggunakan analisis ini untuk
mengidentifikasi area di mana mereka perlu memperbaiki
proses atau meningkatkan keterampilan karyawan dalam
menangani komplain pelanggan.
membantu perusahaan mengidentifikasi peluang
yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
manajemen komplain
Memanfaatkan peluang
Menaghadapi ancaman
memahami ancaman ini, perusahaan dapat
mengambil langkah-langkah pencegahan atau
penyesuaian untuk menjaga keunggulan dalam
manajemen komplain
11
 Analisa SWOT dalam Manajemen
Rantai Pasok

Analisis SWOT (Strengths,

Weaknesses, Opportunities,
Threats) adalah sebuah metode
yang digunakan untuk
mengevaluasi kekuatan,
kelemahan, peluang, dan ancaman
dalam suatu situasi bisnis atau
organisasi.

Dalam manajemen rantai pasok, Analisis SWOT dapat memberikan pemahaman yang
mendalam tentang faktor internal dan eksternal yang dapat mempengaruhi kinerja rantai
pasok secara keseluruhan

12
 Berikut adalah peran penting Analisis SWOT
dalam manajemen rantai pasok:
STRENGTH (Kekuatan)
 Ini bisa mencakup aspek-aspek seperti kapabilitas produksi yang
kuat, tim manajemen yang berpengalaman, hubungan yang baik
S W
dengan pemasok, atau efisiensi operasional. Dengan mengenali
kekuatan ini, rantai pasok dapat memanfaatkannya dan
mengoptimalkan kinerjanya..
OPPORTUNITY (Peluang)
 Misalnya, peluang dapat muncul dari perubahan dalam
O T
kebijakan pemerintah, perubahan tren konsumen, atau
perkembangan teknologi baru. Dengan memanfaatkan
peluang ini, rantai pasok dapat mengembangkan strategi
yang sesuai untuk meningkatkan kinerjanya.
WEAKNESS (Kelemahan)
 Ini bisa meliputi masalah seperti kurangnya integrasi sistem,
kurangnya visibilitas pada proses rantai pasok, atau
ketidakmampuan dalam mengatasi perubahan permintaan
pelanggan. Dengan mengetahui kelemahan ini, rantai pasok
dapat mengambil tindakan perbaikan yang tepat.
THREAT (Hambatan/Ancaman)
 Ancaman ini bisa berupa persaingan yang ketat, perubahan
regulasi, ketergantungan pada pemasok tunggal, atau
ketidakstabilan pasar. Dengan mengetahui ancaman tersebut,
rantai pasok dapat merumuskan rencana kontinjensi dan
strategi mitigasi risiko.
13
 Berikut adalah peran penting Analisis SWOT dalam manajemen
rantai pasok

Membantu dalam mengidentifikasi membantu dalam mengidentifikasi No cum natum indoctum postulant. Ne
kekuatan internal yang dimiliki oleh peluang eksternal yang dapat eam affert omittantur, ullum fastidii
rantai pasok dimanfaatkan oleh rantai pasok mandamus id usu.

04
01
02 03 Threats
Strenghs
(Kekuatan)
Weaknesses
(Kelemahan)
Opportunities(Pe
luang)
(Hambatan/Ancaman)
STEP 5

Membantu dalam mengidentifikasi Membantu dalam mengidentifikasi

kelemahan internal yang dapat ancaman eksternal yang mungkin
mempengaruhi kinerja rantai pasok mempengaruhi rantai pasok

14
Studi Kasus Analisis SWOT
CRM dan Manajemen
Komplain

 Studi kasus pada PT Sinar Sosro. PT Sinar Sosro adalah perusahaan minuman terkemuka di
Indonesia, terkenal dengan merek-minuman teh seperti Teh Botol Sosro dan Fruit Tea.
Perusahaan ini menggunakan Customer Relationship Management (CRM) untuk memperkuat
hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

15
analisis SWOT CRM PT
Sinar Sosro dan bagaimana
mereka mengelola
komplain pelanggan.
Kekuatan (Strengths)
Merek yang kuat: PT Sinar Sosro memiliki merek yang terkenal dan diakui dengan baik di pasar
minuman di Indonesia. Ini memberikan keunggulan kompetitif dan basis pelanggan yang besar.

Riset Pasar yang Kuat: Perusahaan ini memiliki tim riset pasar yang kuat yang memungkinkan
mereka memahami preferensi pelanggan, tren pasar, dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Basis Data Pelanggan yang Terintegrasi: PT Sinar Sosro memiliki sistem CRM yang baik yang
membantu mereka mengumpulkan, mengelola, dan menganalisis data pelanggan dengan efektif. Ini
memungkinkan mereka untuk mempersonalisasi layanan dan komunikasi dengan pelanggan.

16
Kelemahan
(Weaknesses)
 Kurangnya Integrasi dengan Saluran Penjualan: PT Sinar Sosro mungkin menghadapi
tantangan dalam mengintegrasikan data pelanggan dengan saluran penjualan mereka,
seperti pengecer atau toko eceran. Ini dapat menghambat kemampuan mereka untuk
memberikan pengalaman pelanggan yang seragam di semua titik kontak.

 Keterbatasan Dalam Pengelolaan Keluhan Pelanggan: Perusahaan mungkin menghadapi

kesulitan dalam merespon dan mengelola komplain pelanggan secara efektif, terutama
jika proses manajemen komplain belum sepenuhnya terstruktur atau ada kurangnya
pelatihan karyawan dalam hal ini.

17
Peluang
(Opportunities)
 Penetrasi Pasar yang Lebih Luas: Dengan mengoptimalkan penggunaan
CRM, PT Sinar Sosro dapat memanfaatkan data pelanggan untuk
mengidentifikasi peluang pasar baru, segmen pelanggan potensial, dan
menciptakan strategi pemasaran yang lebih efektif.

 Peningkatan Layanan Pelanggan: CRM dapat membantu perusahaan

meningkatkan layanan pelanggan mereka dengan memberikan
pengalaman yang lebih personal, mengelola interaksi pelanggan dengan
lebih baik, dan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan

18
 Ancaman (Threats)

Persaingan yang Ketat Manajemen Komplain Pelanggan:

Untuk mengelola komplain pelanggan
Persaingan yang Ketat: PT Sinar Sosro beroperasi di industri
minuman yang sangat kompetitif dengan banyak pesaing kuat.
dengan efektif, PT Sinar Sosro dapat
Perusahaan harus tetap inovatif dan mempertahankan keunggulan mengambil beberapa langkah berikut:
kompetitif dalam layanan pelanggan untuk menghadapi
persaingan. •Membangun Sistem Pelaporan Komplain: Perusahaan dapat
mengembangkan sistem yang memungkinkan pelanggan
melaporkan komplain dengan mudah, baik melalui saluran
online maupun offline.
Perubahan Preferensi Konsumen •Respon yang Cepat dan Efektif: Penting bagi perusahaan

Perubahan tren konsumen atau preferensi pelanggan dapat untuk merespons komplain pelanggan dengan cepat dan
memberikan solusi yang memuaskan. Tim yang dilatih dengan
mempengaruhi permintaan produk PT Sinar Sosro. Perusahaan
baik harus menangani komplain tersebut.
harus tetap beradaptasi dengan cepat dan menyesuaikan strategi
CRM mereka sesuai dengan perubahan tersebut. •Pelacakan dan Evaluasi: PT Sinar Sosro harus melacak dan
mengevaluasi komplain pelanggan secara sistematis untuk
mengidentifikasi tren, mengatasi masalah yang mendasarinya,
dan meningkatkan proses bisnis yang relevan.

19
 KESIMPULAN
 analisis SWOT dan pengelolaan komplain pelanggan merupakan dua aspek penting dalam manajemen rantai pasok dan
penggunaan CRM. Dengan melakukan analisis SWOT, perusahaan dapat memahami kondisi internal dan eksternal mereka,
sementara pengelolaan komplain pelanggan melalui CRM membantu perusahaan memperbaiki layanan pelanggan,
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

20
ada pertanyaan?
THANK YOU!
ANY QUESTIONS?