Customer Relationship Management

Identifikasi Penerapan CRM di perusahaan

• Apakah data pelanggan tercatat dengan • Berapa jumlah
baik?
• Apakah ada Analisa pelanggan?
pelanggan?
• Apakah ada strategi penanganan • Berapa jumlah pelanggan
pelanggan?
• Apakah ada komunikasi intens dengan aktif?
pelanggan?
• Apakah ada loyalty program yang
• Berapa persen kontribusi
dijalankan? penjualan dari customer
• Apakah program dibuat berdasarkan profil
pelanggan?
eksisting?
• Apakah jumlah penjualan kepada
pelanggan existing lebih besar
• Berapa persen retention
dibandingkan pelanggan baru? rate?
• Apakah aspek relationship menjadi
prioritas?
Economic of Relationship Marketing
Hukum Pareto
• Di dalam bidang bisnis, prinsip pareto ini digunakan
untuk melakukan identifikasi terhadap input yang
mempunyai produktivitas tinggi dan berpotensi
mendatangkan profit atau keuntungan.
• Manfaat Penerapan Prinsip Pareto
• Meningkatkan produktivitas
• Meningkatkan keuntungan
• Mengidentifikasi masalah
• Mengembangkan layanan konsumen
Definisi, Fungsi dan Komponen CRM
• Menurut Laudon dan Traver (2002), CRM menyimpan informasi
pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang
terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil
pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelanggan tersebut.
• Tujuan dari CRM adalah untuk mempermudah perusahaan dalam
memahami pelanggan, memberikan pelayanan terbaik kepada
mereka dan pada akhirnya akan meningkatkan omzet perusahaan.
• Komponen CRM : Pelanggan, Relationship, Management
Tahapan CRM
1
Identifikasi

4 2
Pengembangan Akuisisi

3
Retensi
Penerapan CRM

Supporting:
• Policy & Culture
• Database & IT
• People
• Process
Benefit/Value Proposition
• Bentuk-bentuk Benefit/Value Proposition
• Financial
• Emosional
• Spiritual
• Elemen Value Proposition
• Newness
• Performance
• Customization
• Getting the job done
• Design
• Brand
• Price
• Cost Reduction
• Risk Reduction
• Accessibility
• Convenience
 1. Relationship : Kepercayaan, komitmen,
konsisten, memahami pelanggan. Contoh
tindakan : caring, ucapan ultah, gathering dll
2. Retention : Mempertahankan pelanggan
untuk tetap royal. Contoh tindakan : up selling
dan cross selling
3. Referral : Pelanggan merekomendasikan

Loyalty produk ke pelanggan lain. Pelanggan dapat

melakukan hal tersebut jika :
• Puas dan nyaman dengan produk/jasa yang

Program diberikan
• Memberikan benefit
4. Recovery : Program ini bertujuan untuk
melakukan aktivasi kembali pelanggan yang
tidak aktif/sleeping customer atau melakukan
winback (menarik kembali customer yang
pindah ke competitor). Cara untuk melakukan
program ini adalah melakukan visit dan survei
TERIMA KASIH