Customer

Pertemuan 14 dan 15
Relationship
Management
Materi

• Pengertian Customer Relationship Management

• Tipe-tipe Customer Relationship Management
• Tujuan Customer Relationship Management
• Mengapa CRM itu penting
• Mengapa CRM itu perlu di kembangkan
• Implementasi CRM
• Perkembangan konsep CRM
• Contoh-contoh CRM
 Definisi CRM

Menurut Francis Buttle (2004):

• CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-
fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan
nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
Menurut Brown, Rigby, Reincheld, dan Dawson (2007):

• Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk
memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan
pelanggan potensial dari suatu organisasi.
 FUNGSI CRM

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
TIPE-TIPE CRM

1. Analytical CRM

2. Collaborative CRM

3. Operational CRM

4. Strategic CRM
ANALYTICAL CRM

 Menangkap, menyimpan, mengekstraksi (extracting), mengintegrasi,

memproses, menginterpretasi, menyebarkan, menggunakan dan melaporkan
data yang berhubungan dengan konsumen untuk meningkatkan nilai konsumen
dan perusahaan.
 Contohnya: Tokopedia, Shoppe dan juga marketplace lainnya memiliki data
pelanggan diantaranya adalah history pembelian pelanggan, hal apa yang sering
dicari oleh pelanggan dll
COLLABORATIVE CRM

• Mencakup aspek-aspek dari berbagai departemen seperti bagian

Penjualan, Technical Support (dukungan teknis), dan Pemasaran.
• Berbagai departemen ini saling bertukar dan berbagi informasi
dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
OPERATIONAL CRM

• Operational CRM mendukung proses bisnis dari “Front Office”,

contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan.

• Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan

kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai
pelanggan jika diperlukan.
OPERATIONAL CRM

Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu:

• Mengelola iklan

• Otomasi pemasaran perusahaan

• Otomasi tugas pemasaran

• Sistem manajemen pemasaran

STRATEGIC CRM

• Berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer centric yang

bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen.

• Budaya bisnis customer-centric dapat dicapai dengan menciptakan dan

memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor.

• Contohnya penerapan reward di tiap-tiap achievement yang tercapai

TUJUAN CRM

• Menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan untuk jangka

panjang.

• CRM mampu meningkatkan ‘competitive advantage’ dari perusahaan

dibanding pesaing dengan produk atau jasa yang sama.
 Mengapa CRM itu penting?

• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk
menjaga pelanggan yang sudah ada.

• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan ke perusahaan.
• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.
PROSES IMPLEMENTASI
CRM
KEUNTUNGAN & KESIMPULAN CRM

• Mengurangi biaya, karena lebih efektif dan efisien.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan, karena mereka

mendapatkan apa yang mereka harapkan.
• Meningkatkan jumlah konsumen dan pelanggan

• Keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan.