Ma n

Hub aj e men
ung
Pela an
ngg
an
 Definisi CRM

 CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan

proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk
menciptakan dan menyampaikan nilai kepada
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.
 CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas
dan dimungkinkan dengan adanya teknologi
informasi.
Rantai Nilai CRM
 TUJUAN CRM
 Tujuan
setiap strategi CRM adalah untuk
mengembangkan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan.
 Contoh: Perusahaan melakukan
hubungan pelanggan dengan
menghilangkan biaya hubungan tsb, dan
mengalihkan ke layanan mandiri
berbasis WEB.
 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

 Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio

Analysis)
 Analisisterhadap basis pelanggan secara aktual dan
potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana
yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan
di masa yang akan datang.
 Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)
 Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan
dan pilihan pelanggan.
 Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

 Pengembangan Jaringan (Network Development)

 Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola
hubungan dengan anggota jaringan dalam
perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier,
mitra, pemilik dan pegawai.
 Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition
Development)
 Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi
pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan
dan pilihan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
 MengelolaSiklus Hidup Pelanggan
(Manage the Customer Relationship
Cycling)
Siklushidup pelanggan adalah
perjalanan pelanggan dari status
‘suspek’ menjadi ‘pendukung’.
Pengelolaan siklus hidup
membutuhkan perhatian pada proses
dan struktur.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

 Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif,

karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada
sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.
 Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase
urutan utama dari strategi CRM, yakni
 Analisis,
 Pengembangan Sumber Daya dan
 Penerapan.
Pendukung Rantai Nilai CRM

 Pendukung rantai nilai CRM

 Pimpinan dan Budaya
 Data dan Teknologi Informasi
 Sumber Daya Manusia
 Proses
Pimpinan dan Budaya

 Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena :

 Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis,
operational atau Analisis
 Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.
 Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
 Pimpinan Memberikan pengawasan.
 Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit
fungsional.
Budaya Organisasi

 Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu

dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung
mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi
 Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l :
 Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani.
 Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang
Budaya Organisasi

 Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l :

 Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh
perusahaan.
 Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa
mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet.
 Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih
baik daripada pesaing.
 Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang,
teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan
 Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan
untuk memenuhi tuntutan pelanggan.
Model Customer centric
culture
Data dan Teknologi Informasi

 Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian

dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat
penting bagi stategi CRM.
 Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan
kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai
nilai CRM.
 Sumber Daya Manusia (SDM)
 SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM,
karena :
 SDM mengembangkan strategi CRM.
 SDM memilih solusi TI.
 SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
 SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.
 SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
 SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan.
 SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan
pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.
 Proses

 Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.

 Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga
mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak
merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
 Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk
mengungkap proses-proses CRM yang ada.
 Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening,
proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb