Customer relationship management

(crm)
&
Team Presentation

Nurul Asyiah Dilla Nuraeni Della Fadila Dede Hilma Faujan

Ramadhanti (203403015) (203403016) (203403017)
(203403012) Sebagai pemateri Sebagai pemateri Sebagai moderator dan
Sebagai pemateri pemateri

2
Customer Relationship
Management (CRM)
Manajemen hubungan pelanggan atau
PENGERTIAN CRM yang biasa dikenal Customer
Relationship Management (CRM)
.Kotler & Amstrong, menyatakan
adalah suatu proses strategi bisnis yang
manajemen hubungan pelanggan berbasis costumer, dalam
adalah proses keseluruhan untuk mendapatkan, mempertahankan dan
membangun dan menjaga hubungan meningkatkan hubungan pelanggan
dengan pelanggan melalui yang menguntungkan dengan tujuan
pemberian nilai pelanggan superior untuk menciptakan nilai pelanggan,
dan kepuasan pelanggan. Beberapa sehingga pelanggan puas dan
teknologi yang melatarbelakangi memaksimalkan keuntungan bagi
CRM di antaranya adalah perusahaan memperoleh dalam rangka
mendapatkan, menyimpan; analisis memperoleh keunggulan bersaing
terhadap kostumer, vendor, partner, (comparative advantage),
dan proses informasi internal. memperhatikan mutu produk agar dapat
memberikan kepuasan yang prima bagi
pelanggan. 3
FUNGSI
CRM
⊹ Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales,
marketing, training, pengembangan professional, manajemen
performa, human resource development, dan kompensasi.
Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM
haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis
yang fokus pada bagian costumer. Banyak dari perusahaan yang
mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada
instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan
costumer di atas segalanya.

4
CRM
Customer Relationship Management atau dalam
bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan
Pelanggan memiliki tiga komponen penting di
dalamnya, yang meliputi:
1. Manajemen (Management)
2. Hubungan (Relationship)
3. Pelanggan (Customer)
 TAHAPAN CRM
Tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001), yaitu:

“
⊹ a. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire)
⊹ Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan
pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

⊹ b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada

(Enhance)
⊹ Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Customer
Service).

⊹ c. Mempertahankan pelanggan ( Retain )

⊹ usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan
pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
6
KLASIFIKASI CRM
Menurut Fauzi dan Harli (2017), Klasifikasi CRM ada 3 yaitu :

⊹ CRM strategis
CRM Strategis merupakan upaya dalam mengembangkan kultur atau budaya pada
sebuah perusahaan untuk selalu berorientasi pada konsumen/pelanggan

CRM Operasiomnal
CRM Operasional merupakan upaya otomatisasi perusahaan dalam membangu
hubungan kepada pelanggan. CRM operasional juga sering disebut dengan “Front-
Office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan.
CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan
proses bisnis,seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

CRM Analisis
merupakan bagian dari “Back-Office” perusahaan, CRM Analisis berguna dalam
mengeksploitasi kebutuhan pelanggan berdasarkan riwayat pelanggan, riwayat
pendaftaran, data pembelian, dan sebagainya.

7
 MANFAAT
CRM
Menurut Tunggal (2005), manfaat Customer Relationship Management (CRM) adalah
sebagai berikut:
1. Mendorong Loyalitas pelanggan.
2. Mengurangi Biaya
3. Meningkatkan efisiensi operasional.
4. Peningkatan time to market.
5. Peningkatan pendapatan

8
KEUNTUNGAN DAN
KEKURANGAN CRM
1. Keuntungan
· Menjaga pelanggan yang sudah ada
· Menarik pelanggan baru
· Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya.
· Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs.
silver card).
· Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
· Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam
satu system.
· Respon yang lebih cepat ke pelanggan
· Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
· Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
9
2. Kelemahan
· Kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan
tidak dikelola dengan benar sehingga bisa menyebabkan
kegagalan proyek CRM.
· Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi
pelanggan.
· Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan
dalam organisasi, terutama dikalangan staf.

10
Terpopuler di
Indonesia
Terkait dengan aplikasi CRM yang
saat ini banyak digunakan di negara
Indonesia, yaitu:
⊹ Barantum CRM
⊹ CRM Vtiger
⊹ CRM Salesforce
⊹ Zoho
⊹ SugarCRM

11
sales force
automation
system
12
 Apa sih yang di maksud dengan
sales force automation system ?
Buttle and Maklan (2012) Sales Force Automation adalah
otomasi tenaga penjualan yang memakai penerapan
teknologi komputer untuk mendukung kinerja tim
penjualan dalam mencapai tujuan.

 SFA >> sistem mendigitalkan kegiatan penjualan rutin

tertentu untuk memudahkan dan menyederhanakan
tugas dari tim penjualan.
 SFA untuk membantu dalam membuat keputusan
penjualan
13
 Mengapa sales force
automation system itu
penting/bermanfaat bagi
⊹
perusahaan?
Mengefisienkan waktu >> data laporan dapat diakses secara
real time
⊹ Mengetahui perkiraan tren penjualan >> perbandingan
penjualan sebelumnya dan saat ini
⊹ Data digital tersimpan aman pada sistem cloud
⊹ Membantu meningkatkan omzet perusahaan.

14
Faktor yang membantu
keberhasilan sfa
1. Aplikasi SFA atau CRM harus dirancang agar
dapat dengan mudah digunakan, terutama untuk
salesman.
2. Tersedianya fitur yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna.
3. Pengguna aplikasi sales harus memiliki sifat
positif.
4. Keterlibatan setiap kelompok pengguna sejak
perencanaan hingga penggunaan
5. Penyebaran tim multidisiplin dalam tahap
perencanaan SFA.
6. Dukungan manajemen senior terhadap tim
penjualan dalam hal pemanfaatan SFA.
15
Apa saja sih fitur-
fitur yang terdapat
di aplikasi force
automation system
(SFA)

16
1. Pelaporan dan analisis
2. Laporan dapat di kustomisasi sesuai kebutuhan
3. Otomatisasi dokumen dan quotation
4. Otomatisasi formula pada dokumen
5. Pelacakan aktivitas tim melalui GPS
6. Manajemen sales pipeline
7. Tiket dengan tampilan 360 derajat
8. Fitur komunikasi antar Tim
9. Detail ativitas melalu timeline dalam riket
10.Sistem pesanan pembelian
11. Otomatisasi notifikasi dan tugas

17
Contoh dari aplikasi sales
force automation system
(SFA) terbaik

18
Ada 5 macam aplikasi terbaik
SFA diantaranya:
Qontak.com Pipedrive Robi SFA

Sales Force Hubspot

19
 KESIMPULAN
CRM, sebuah sistem yang digunakan oleh divisi/bagian
customer service untuk meningkatkan penjualan melalui
hubungan baik dengan pelanggan/untuk mengelola
pelanggan agar tetap melakukan transaksi dengan
perusahaan terkait.
SFA, sistem yang berfokus untuk
mengelola/meningkatkan penjualan melalui klien yang
sudah ada.

20
CONTOH KASUS CRM
⊹ https://drive.google.com/file/d/
1hYeFHGzIxhKYQbVWu4cfJYc2t5xZ6-
ad/view?usp=drivesdk

21
Daftar pustaka
- https://www.qontak.com/blog/apa-itu-sales-force-automation/#:~:text=Dimana%20manfaat
%20utama%20sales%20force,mengerjakan%20tugas%20yang%20lebih%20penting
- Ni Wayan Deriani, Analisis Perancangan Model Costumer.
- 76 CSRID Journal, Vol.8 No.2 Juni 2016 Hal 73-85
- Muhammad Robith Adani. 2020. CRM: Pengertian, Fungsi, Komponen, Tahapan, dan
Manfaat untuk Bisnis. [Online]. Tersedia di :
https://www.sekawanmedia.co.id/blog/pengertian-crm/.
- https://hugetuget.wordpress.com/2011/11/11/keuntungan-dan-kekurangan-menggunakan-
crm/.
- Kalakota, R. dan Robinson, M. (2001). E - Business 2.0 Roadmap for Success,
Massachusetts: Addsion WesleyLongman
- Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM).
Jakarta: Harvindo. [Online]. Tersedia di: https://www.kajianpustaka.com/2017/12/pengertian-
tujuan-dan-dimensi-customer-relationship-management.html?m=1 (diakses pada 17 Februari
2022)
- Fauzi dan Harli. (2017). Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui CRM dengan Metode RAD.
Jurnal Rekayasa Sistem dan Teknologi Informatika. (1).1. [Onine]. Tersedia di:
http://jurnal.iaii.or.id/ (diakses pada 17 Februari 2022)
22
 Daftar pustaka
⊹ Editor, Q. (2020, April 21). Sales Force Automation: Definisi, Manfaat, dan Contohnya -.
Qontak.Com Blog.
https://blog.qontak.com/blog/apa-itu-sales-force-automation/#:~:text=Dimana%20manfaat%20ut
ama%20sales%20force,mengerjakan%20tugas%20yang%20lebih%20penting
[online]
⊹ Sales Force Automation: Fungsi dan Manfaat bagi Perusahaan. (2021, April 23). Aplikasi
Absensi Online Karyawan.
https://www.hadirr.com/blog/fungsi-manfaat-sales-force-automation-di-aplikasi-hadirr/ [online]
⊹ SimpliDOTS. (2020, November 12). Segala Sesuatu Tentang Sales Force Automation.
Teknologi.Id. https://teknologi.id/aplikasi/segala-sesuatu-tentang-sales-force-automation [online]
⊹ Hidayati, K. F. (2020, October 15). Mengenal Sales Force Automation, Proses yang Bisa Hemat
Waktu Penjualanmu. Glints Blog.
https://glints.com/id/lowongan/sfa-sales-force-automation/#.YhDY9lRBzIX [online]

23
Thank you