SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

“ANALISA PROSES CRM BISNIS PADA

PERUSAHAAN TELKOM INDONESIA”

Disusun oleh :

1. Retno Gita Ayu Rahmawati 151810383014

2. Salsabila Amelia Putri 151810383031
3. M. Ighbal A. 151810383053

PROGRAM STUDI D-IV RADIOLOGI

FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2019
 CRM merupakan sebuah teknologi informasi untuk menciptakan cross-
functional enterprise system yang di dalamnya mengintegrasikan dan
mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan
layanan produk atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan. Menurut O‟Brien(2002),
sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses
dengan bisnis operasional perusahaan.  Tujuan CRM adalah untuk menjalin suatu
hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan masing-
masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan
perusahaan terkait. Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan
berarti pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service). Dengan Formulasi
CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer.
Sekilas secara umum penerapan CRM pada bBerbagai contoh penerapan di berbagai
bidang usaha.

Kegunaan CRM bagi Perusahaan

Meningkatkan Hubungan dengan Prospek dan Pelanggan

Seluruh informasi lengkap prospek dan pelanggan disimpan dalam satu tempat
penyimpanan sehingga Anda dapat dengan mudah melacaknya kapan pun diperlukan.
Informasi detail tersebut dapat membantu Anda memahami kebutuhan mereka
dengan lebih baik sehingga Anda dapat memberikan layanan yang terbaik untuk
mereka

Mengurangi Penggunaan Spreadsheet

CRM membantu Anda untuk mengotomatiskan berbagai tugas-tugas manual yang
memakan banyak waktu seperti pencatatan data prospek atau pelanggan dengan
menggunakan spreadsheet. Anda juga dapat secara otomatis membuat prospek baru
dari formulir pendaftaran dan mengirimkan email terima kasih atau sambutan kepada
mereka.

Meninjau Kinerja Tenaga Penjualan

Melalui CRM, Anda dapat dengan mudah memonitor kinerja tim penjualan Anda.
Anda dapat mengetahui status setiap prospek yang ditangani oleh masing-
masing salesperson, riwayat interaksi mereka dengan prospek, tindakan apa saja yang
mereka lakukan untuk mengonversi prospek menjadi pelanggan, dan lain-lain.

Menyederhanakan Saluran Penjualan

CRM memungkinkan Anda untuk mendapatkan visualisasi yang lebih jelas mengenai
saluran penjualan Anda melalui tahapan dan sub-tahapan yang Anda buat. Ini
memudahkan Anda mengidentifikasi prospek yang memiliki potensi tinggi dan
memprioritaskan transaksi Anda dengan mereka

Mempersonalisasi Email Marketing

Personalisasi masih menjadi salah satu metode pemasaran paling efektif. Dengan
CRM, Anda dapat membuat dan mengirim email berisi promosi, newsletter, dan
penawaran spesial yang disesuaikan dengan preferensi setiap klien atau pelanggan
Anda.

Memperkuat Bisnis Melalui Kolaborasi Tim

Ketika tim Anda bekerja sendiri-sendiri, maka ini bisa menjadi halangan bagi
perusahaan Anda untuk  berkembang. CRM memungkinkan tim penjualan,
pemasaran, dan dukungan pelanggan untuk saling berkolaborasi mengelola data
bersama melalui satu sistem

Meningkatkan Pendapatan Perusahaan

Karena Anda memiliki pandangan yang menyeluruh tentang prospek dan pelanggan
Anda setiap saat, Anda dapat melakukan up-selling dan cross-sellingpada saat yang
tepat, dengan tingkat keberhasilan yang lebih tinggi. Anda juga dapat
meningkatkan revenue melalui peningkatan layanan dan kualitas produk yang
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan Anda

 Fungsi-fungsi dalam CRM

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan

 Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang

berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.
Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda
terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah
pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang
erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan,
termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana
manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

 Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi

adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun
implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:
1. Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk
memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
2. Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan
yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen.
Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan
konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
3. Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang
dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar
meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang
bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran,
penjualan, dan servis.
 PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasi CRM
yaitu Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi
Customer Value yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam
proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan
alternative layanan yang cepat dan tepat. Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini
diharapakan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah
satu alat dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan customer yang
saling menguntungkan. Aplikasi Operasional berperan dalam interaksi dengan
pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari
keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah
dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami
kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis
pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data
yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

 Tujuan PT TELKOM menggunakan aplikasi CRM

 1. Agar PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan
mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan
kebutuhan mereka sebagai individu, dan memenuhi harapan mereka terhadap
perusahaan.
2. Agar PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terus
menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki
dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
3. Memberi panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan
sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku
dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar
untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan
 Peranan Aplikasi CRM pada PT TELKOM
1. Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam
membangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi
perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau
layan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.
2. Aplikasi CRM memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan
sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses
pengambilan keputusan.
3. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak
manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan
dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
 Nilai Aplikasi CRM pada PT TELKOM

Bagi PT TELKOM dengan menerapkan aplikasi CRM memberikan nilai yang

sangat menguntungkan bagi perusahaannya yaitu nilai efektif dalam aktivitas
perusahaan dan dalam efisiensi biaya. Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan
PT TELKOM pun tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal. Menurut suatu
hasil riset yang telah dilakukan oleh Meta Group Consulting, estimasi investasi yang
sudah dilakukan berbagai Perusahaan dalam implementasi CRM menunjukan angka
yang cukup signifikan, yaitu US$ 5 miliar pada tahun 2000 dan diperkirakan menjadi
US$ 20 miliar pada tahun 2004.

 Pelaksana Aplikasi CRM pada PT TELKOM

PT TELKOM sebagai perusahaan jasa telekomunikasi utama di Indonesia

menyadari bahwa CRM sangat penting untuk diwujudkan dan diposisikan sebagai
nilai inti dari budaya perusahaan. Pada PT TELKOM yang melaksanakan aplikasi
CRM ini yaitu bagian finance dan marketing. Sementara itu CRM sebagai alat
analisis customer value pada unit bisnis internet pada PT TELKOM yaitu
DIVISIRegional V Jawa Timur.

 Strategi Bersaing yang diberikan aplikasi CRM bagi PT TELKOM

  Dengan menerapkan aplikasi CRM, strategi bersaing yang diberikan bagi PT

TELKOM berupa :
1. Product Leadership. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk
mendapatkan produk yang memiliki functionality dan mampu memenuhi
customer value.
2. Customer Intimacy. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk
menciptakan value bagi Pelanggan melalui konsep branding dan personalized
service sehingga menumbuhkan relationship antara Telkom dengan
pelanggan.
3. Operational Excelent. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk
mengoptimalkan bisnis proses dan teknologi informasi dalam men-deliver
layanan kepada pelanggan termasuk dalam program strategis ini.
4. Proses Sales yang mampu memaksimalkan pendapatan usaha perusahaan.
5. Proses Provisioning harus memungkinkan Pelanggan Telkom mudah dalam
order dan memudahkan Pegawai Telkom dalam memenuhinya
6. Proses Billing & Customer Care harus memungkinkan Pelanggan Telkom
dapat berinteraksi dengan Telkom dimana saja dan kapan saja
7. Proses Jaminan Pelayanan harus mampu meminimasi akibat dari kegagalan
teknis atau karena tidak terpenuhinya janji yang berikan oleh Telkom

 Manfaat bagi PT TELKOM dengan menerapkan aplikasi CRM

1. Menjaga pelanggan PT TELKOM yang sudah ada
2. Menarik pelanggan baru
3. Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
5. PT TELKOM dapat merespon keinginan pelanggan dengan lebih cepat
6. Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
7. Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi PT TELKOM yaitu pelanggan
online.
8. Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT TELKOM
  Dampak penerapan aplikasi CRM bagi perkembangan perusahaan PT
TELKOM
1. Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin
lama semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan
perusahaan dalam berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran,
perdagangan dan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
2. Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam
memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan
menggunakan aplikasi CRM membuat nilai perusahaan PT TELKOM
semakin tinggi di mata para pesaingnya.
3. Dengan aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha
pemasarannya dengan memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk
atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi
mengenai segmentasi pasar lainnya.
4. PT TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan
pembuatan situs web perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat
menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta
melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan
produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk. Disamping
itu, perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung
dengankonsumen (direct marketing).
 Dampak bagi Customer

Dengan PT TELKOM menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang

signifikan bagi customer PT TELKOM diantaranya yaitu:
1. Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT
TELKOM
2. Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat
mengadu tentang gangguan-gangguan produk telkom.
3. Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk Telkom dan
lain sebagainya
 Daftar Pustaka

https://hekmatyar04038.wordpress.com/2014/09/21/penerapan-crm-pada-pt-telkom/
http://adhi04751.blogspot.com/2014/09/penerapan-crm-pada-telkom.html
http://ruserapyuda04398.blogspot.com/2014/09/aplikasi-crm-pada-pt-telkom.html
https://www.hashmicro.com