Konsep Dasar dari Customer Relationship Management atau CRM dan E-Commerce

CRM adalah strategi komprehensif dan proses perolehan, menahan, dan partnering dengan
customer pilihan untuk menciptakan nilai unggulan untuk perusahaan dan customer. CRM
merupakan sebuah strategi bisnis yang berbasis computer. Beberapa teknologi yang melatar
belakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis kostumer, vendor,
partner, dan proses informasi internal.

Tujuan utama dari CRM adalah:

1. Mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan
2. dapat mendapatkan pelanggan baru dengan memasarkan produk dan jasa mereka
melalui pelayanan yang terbaik menggunakan CRM
3. Mempertahankan pelanggan yang sudah di dapat. Perusahaan harus dapat
mempertahankan pelanggan yang telah mereka peroleh dengan meningkatkan
pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan bukan pasar.
4. Menjalin hubungan yang semakin baik dengan pelanggan. Dengan melakukan
interaksi yang semakin baik, hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi
semakin baik juga.
5. Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber
daya asia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai
pelanggan tersebut.

Perdagangan elektronik (E-commerce) adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran

barang dan jasa melalui sistem elektronik, seperti internet, www atau jaringan elektronik
lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik,
sistem manajemen inventori otomatis, SCM, dan sistem pengumpulan data otomatis.

CRM sangat berpengaruh dalam membangun bisnis komersial, serta dapat meningkatkan
pendapatan dan keuntungan dalam bisnis ecommerce. Implementasi CRM dalam teknologi
informasi dapat memberikan banyak manfaat yaitu:

1. Dapat meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan dengan web layanan

khusus pelanggan.
 2. Dapat mengolah data pelanggan dengan lebih baik dengan menggunakan
database.
3. Dapat lebih mudah mengevaluasi produk dan layanan dengan sistem yang
terintegrasi.

Aplikasi yang sering dipergunakan dalam CRM antara lain:

1. Customer-facing application, mencakup semua area dimana pelanggan

berinteraksi dengan perusahaan.
2. Customer-touching applice, berinteraksi langsung dengan aplikasi-aplikasi
seperti aplikasi e-commerce, self service, serta manajemen promo.
3. Customer-centric intelligence applications, bertujuan menganalisa hasil dari
analisi untuk mengembangkan aplikasi CRM, data reporting dan warehousing
serta analisis data mining yang sangat berperan.
4. Online networking, jaringan online mengarah kepada metode menyediakan
Costumer-facing application. Mencangkup semua area dimana pelanggan
berinteraksi dengan perusahaan. Contohnya call interaction centers

call interaction centers adalah suatu entitas layanan pelanggan dimana vendor
menangani urusan layanan pelanggan melalui saluran kontak yang bervariasi.

Dalam mengimplementasikan CRM, tidak terlepas dari yang namanya kegagalan.

Penyebab kegagalan dari implementasi CRM
1. Kurangnya komitmen dari sumber daya manusia atau staff perusahaan yang
terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut.
Mungkin karena mereka telah terbiasa menggunakan cara-cara sebelumnya sehingga
"malas" untuk berubah ke sistem baru

2. Kurangnya komunikasi antar sesama pihak yang terlibat dalam penggunaan

software CRM tersebut juga bisa menjadi penyebab tidak efektifnya aplikasi
CRM yang telah diimplementasikan.
Penggunaan software CRM dalam sebuah perusahaan sudah pasti melibatkan banyak
pihak atau divisi, mulai dari sales hingga pada level management. Tanpa komunikasi
yang baik, hasil dari implementasi software CRM tidak akan maksimal.
3. Lemahnya kepemimpinan juga dapat menyebabkan masalah dalam
implementasi aplikasi CRM di perusahaan.
Salah satu tanggung jawab manajemen yaitu memberikan contoh yang baik kepada
bawahannya agar setiap proyek yang dikerjakan berfokus kepada pelanggan.